E-commerce in België 2016 - Getting started met e-commerce - PXL Hasselt

E-commerce in België

2

Inhoud• 250 slides• E-commerce, Conversie-marketing, Strategie, …

• Van de hak op de tak• Onderbreek gerust

digitaal strateegMathias Vissers

We create and build digital experiences that help our customers grow.

sinds 2005

105 collega’s

100% onafhankelijk

Altijd tot uw dienst

Diensten

Strategie & concept

Web design & development

Performance marketing

Content Marketing

Branding & activation

Analytics & insights

105+ experts in strategie, branding, marketing, content, customer experience en development.

Passionate aboutDigital marketing

Strategie & uitvoering hand-in-hand.

Marketing & technologie.

We practice ánd we preach.(+ 50 trainings in 2015)

We geloven in openheid.

Open cultuur van transparante communicatie en echte samenwerking.

Bouwen met open technologieën.

We zijn een kennis-centrum en we popelen om die kennis te delen met jullie.

24/7 bereikbaar dankzij ons excellent service & maintenance-team.

Inhoudsopgave

1. E-commerce in België & Europa

2. Consumentengedrag

3. How to get started

4. Vertrouwen & kwaliteitslabels

5. Strategieën voor e-commerce

13


14


1a. Cijfers

1b. Soorten producten & diensten

1c. M-commerce

15

1a. Cijfers

16

Internet-penetratie in België?

74% 79% 82%

17

Internet-penetratie in België?

82%

18

Online groei van KMO’s?

X2 X3 X4

19

Online groei van KMO’s?

X4

32% 53% 65%

Smartphone-bezit in België?

21

53%


22

E-commerce in BelgiëIn 2015 vertegenwoordigde de Belgische internet-economie 3% van het BNP.

23

25% van alle online Belgische aankopen,gebeuren op buitenlandse websites.

60% van de online advertentie-budgetten, gericht op de Belgische markt, komen eveneens uit het buitenland.

E-commerce in België

25

1b. Soorten producten & diensten.

26

Wat is er te koop op het internet?

ALLESKleding

SchoenenReizen

Filmtickets Voeding

Tuinhuizen Verzorgingsproducten

Maria-toast

Britney Spears’ Kauwgom

Muziek

FilmsBoeken

Liefde

Bloemen

ParfumAutobanden

WC-potten

Vluchten

Concert-tickets

Boodschappen

Pizza

Gadgets

Sport

Verzekeringen

MeubelenJuwelen

27

1c. M-commerce

28

40%


31

Mobiel internet gebruik in BE

2011 –3,5%

2012 –13%

2013 – 17% 2014 – 20%

Bruxx.be mobiel verkeer

2015 – 40%

Secret Santa Organizer

35

Openingsuren.com

Wat is responsive design?

Responsive design

Mobile first: Antigifcentrum

21% mobiele conversie

M-commerce is now

Google Test My Site

55% van de e-mails worden op een mobiel toestel geopend.

Bron: https://litmus.com/blog/we-analyzed-13-billion-opens-to-discover-where-subscribers-read-email-infographic

Responsive e-mail

2. Consumenten gedrag

45

2. Consumenten gedrag

2a. The funnel.

2b. Conversie marketing

2c. Search & buy. Online & offline.

2d. Verwachtingen v/d consument.

2e. Vergelijking Belgische webshops.

46

2a. The funnel

Hoe komen bezoekers op je site?• SEO (zoekmachines)• SEA (zoekadvertenties)• Social media• Nieuwsbrieven• Online marketing (bv. Banners)• Direct verkeer• ….

Voorbeeld: verlaten winkelmandje

Remarketing

Voorbeeld: herbestellen

Wat je ook doet:meten is weten

Google Analytics

• Urchin Software corp. (april 2005)• Google Analytics (november 2005)• Universal Analytics (april 2012)• Gratis dienst• Webstatistieken• Meest gebruikte & populaire service

“ What gets measured, gets managed.

- Peter Drucker, Management Guru

One code to measure it all…

And what do we get?

PRECIOUS DATA!

“ Data! Data! Data! I can’t make bricks without clay!

- Sir Arthur Conan Doyle, Creator of Sherlock Holmes

Doelen bepalen

Meten of ze bereikt worden

Drempels detecteren en wegnemen

Op basis van feiten, niet buikgevoel

Alles is meetbaarelke stap, elke aankoop, elke hindernis

Het meeste heb je zelf in handenThe good news?

2b. Conversie marketing

68

Conversie verhogen,dan pas de bezoekersaantallen

Wat is conversie?

• Een verkoop

• Een formulier-inzending

• Een download

• Openingsuren raadplegen

• Een nieuwsbrief inschrijving

• Een offerte aanvraag

• …

Wat is conversie?

Source: http://www.localdirective.com/how-we-see-it/blog/wp-content/uploads/2014/02/CO-Funnels.png

Source: http://www.coastdigital.co.uk/wp-content/uploads/blog-old/cro-funnel.png

Source: http://ceblog.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2014/01/Happy-ending-RSR.gif

Waarom is conversie belangrijk?

Gebruiksvriendelijkheid v/d website

http://slideshare.net/dings/persuasive-web-design-how-to-separate-users-from-their-bad-behaviours

81

Technische fouten

Te lange formulierenTe veel (persoonlijke) informatie vragen

Onduidelijke vragen

The devil is in the details

There’s no excuse

Persuasive design

http://www.slideshare.net/dings/persuasive-web-design-how-to-separate-users-from-their-bad-behaviours

93

Persuasive design

Behavior = Motivation + Ability + Trigger

Persuasive design (in real life)

+66%

- Schaarste- Sociaal bewijs- Authoriteit

- Context (framing)- Timing en focus

Persuasion Design

GOOD EVIL

?

Meten is weten:A/B testing

Bron: http://www.usability-blog.be/

2c. Search & buy. Online & offline

109

110

Showroomingis overrated.

112

Als het online gevonden product beschikbaar is in een winkel nabij, stappen

3 op 4 personen in hun auto naar die winkel.

114

Het internetmaakt consumenten slim

115

42%gebruikt zijn smartphone in de winkelom meer informatie over de aankoop op te zoeken.

116

2 op 3 personenvindt de gewenste informatie niet terug.

43%verlaat de winkel gefrustreerd.

120

2d. Verwachtingen v/d consument

Gratis

Verzendkosten Levertermijn

24h 8-20u (week)

Klantenservice

Top

Usability Responsive

Full Teleurstellingvoorkomen

Transparantie

2e. Vergelijking Belgische webshopsDe grote keyboard-test :-)

124

Benchmark over 10 e-tailers

Selexion

Exellent

Makro(shop)

Coolblue

Vanden Borre

Collishop

Media Markt

Bol.com

Eldi

Krefel

MICROSOFT HW ANB-00010 600 Azerty

136

Resultaten

1. Coolblue24.99 euro

Levering:18/048u30bpost

137

1. Media markt14.99 euro


138

1. Exellent21.13 euro


139

4. Bol.com24.99 euro

Levering:18/0412u05PostNL

140

5. Krefel14.98 euro

Levering:22/048u00

(eigen?) koerier

141

6. Eldi19.22 euro


142

7. Vandenborre12.99 euro

Levering:> 1 week

143

8. Selexion19.90 euro

Levering:> 1 week

144

Prijs Leverdatum

Mediamarkt 14,99 euro 18/4 8u30

Excellent 21,13 euro 18/4 8u30

Coolblue 24,99 euro 18/4 8u30

Bol.com 24,99 euro 18/4 12u05

Krefel 14,98 euro 22/4 8u00

Eldi 19,22 euro 22/4 9u30

Van den Borre 12,99 euro Één week later

Selexion 19,99 euro 2 weken later

145

Overzicht resultaten

146

Het succes van CoolBlue?

De prijs is vaak niet het doorslaggevende argument.

Informatie en convenience wel.

Een beetje duurder kan dus geen kwaad.

147


148


3a. Van idee tot website

3b. Technologie

3c. Betaalmethodes

3d. Verzendingen & retours

3e. Wetgeving

Van idee tot website

“Wat kost een website?”-- de klant

“8.000 euro”-- Intracto

“Aub”-- de klant

1 week later…

“Klaar! Bedankt, en tot ziens”-- Intracto

Op zoek naar meerwaarde

Bepaal de projectdoelenWat wilt je bereiken met het platform? (KPI’s)

Creëer de ideale wereldOplijsten van (alle) mogelijke functionaliteiten in een perfecte wereld

Stel een minimum product op (MVP) ifv timing & budgetWat is de essentie die gebouwd moet worden?

OntwikkelenBijsturen tijdens de ontwikkeling

156

Lancering

Bepaal de projectdoelenWat wilt je bereiken met het platform? (KPI’s)

Creëer de ideale wereldOplijsten van (alle) mogelijke functionaliteiten in een perfecte wereld

Stel een minimum product op (MVP) ifv timing & budgetWat is de essentie die gebouwd moet worden?

Concretiseren en ontwikkelenBijsturen en opvolgen tijdens de ontwikkeling (agile).

157

Lancering en doorontwikkelingVia learnings doorontwikkelen en optimaliseren

Voortraject

Doelen van een bezoeker

Informatie verkrijgen

Inspiratie

Persoonlijk advies

Helpen de juiste keuze te maken

De webshop als voorbereiding op een aankoop in de winkel

178

Als het online gevonden product beschikbaar is in een winkel nabij, stappen

3 op 4 personen in hun auto naar die winkel.

Aankoop voorbereiden

Teleurstelling voorkomen

De juiste vestiging vinden

De winkel als voorbereiding op een aankoop op de webshop

Technologie

194

Pakketten voor starters:

De lijst is lang…

196

3c. Betaalmethodes

197

Betaalmethodes: flow

198

Payment Service Providers

De lijst is lang…

199

Betaalmethodes

De lijst is lang… :-)

201

3d. Verzending & retours

Verzending En retours... !

203

Verzendmethodes

De lijst is lang… :-)

Klantendienst Klachtenopvolging, vragen,...

Administratie Boekhouding, administratie, stockbeheer,...

Fulfilment Verzending & retours

207

3e. Wetgeving

Cookies- Functionele cookies- Niet-functionele cookies

210

Cookies- Meldingen- Cookie-statement

211

Retour-recht- Aparte knop op website- Duidelijk vette link in e-mail- Formulier in doos

Anders: 12 maanden retour-rechtMaar ook: uitzonderingen…

Wetgeving- Belgische handelswetgeving- Privacy

213

3f. 5 stappen terug

216

4. Vertrouwen & kwaliteit

217

4. Vertrouwen & kwaliteitslabels

4a. Vertrouwen?

4b. Gedragscodes & kwaliteitslabels

4c. Wat als het fout loopt?

218

4a. Vertrouwen?

Communiceer in de taal van je klant.

Verbloem niets, spreek de waarheid. Wees niet vaag.

Beter geen sale… (“volgende keer beter”) … dan een teleurgestelde consument (“dit nooit meer!”)

Contactgegevens, prijs-informatie, reviews, …

Transparantie

4b. Gedragscode & kwaliteitslabels

224

E-commerce labels

226

4c. Wat als het fout loopt?

BemiddelingBelgische webshop?

- FOD Economie- Testaankoop

Fraude?- ATOS Worldline

(Of andere betaalprovider)

5. Strategieën voor e-commerce

Het digitale ecosysteem

Offline

Online marketing

WebsiteStrategie3 terreinen

Wees duidelijkEn beperk de keuze voorde bezoeker

Verkoop je productenZoals je klanten ze willen kopen. Niet zoals jij ze wilt verkopen.

Online verkopenIs meer dan een goede verbinding tussen je ERP-systeem en het internet

Customer experience

Beantwoordt je website aan de verwachtingen (“oplossingen” voor zijn probleem)

van de bezoeker?

Je website optimaliserenis een kwestie van de juiste vragen te stellen.

POD’s, POI’s en POP’s

Bezoek je website in “tourist mode”.

En stel de vraag:

HoeWillen mijn klanten

mijn producten kopen?

Conclusie

251

Google België

http://www.thinkwithgoogle.com/articles/how-digital-connects-shoppers-to-local-stores.html

http://www.thinkwithgoogle.com/interviews/macys-goes-omni-channel.html

http://www.thinkwithgoogle.com/interviews/rei-uses-digital-to-bring-outdoor-customers-inside.html

https://twitter.com/FrankVanLaeken/status/526306965837062144

http://howwebrowse.be/nl

Bronnen

Passionate about digitalwww.intracto.com

Thank you!

E-commerce in België 2016 - Getting started met e-commerce - PXL Hasselt

Internet

Transcript of E-commerce in België 2016 - Getting started met e-commerce - PXL Hasselt