Revitailise Logistiek en E-commerce
19
“Fulfilment zorgt voor de juiste finishing touch”
-
Upload
kasper-muileboom -
Category
Retail
-
view
264 -
download
0
Transcript of Revitailise Logistiek en E-commerce
“Fulfilment zorgt voor de juiste finishing touch”
2001 2005 2012 2013 2015
(06) 11 375 317
kaspermuileboom
@kasper3011
Even voorstellen
Kasper Muileboom Retail, E-commerce & Customer Experience
Bron: Casengo Marktonderzoek, januari 2015
1 Slechte klantenservice 26,2%
2 Te late levering 18,5%
3 Kwaliteit product 12,2%
4 Product toch niet op voorraad 9,8%
5 Slecht verpakt 6,8%
Top-5 negatieve ervaringen
> 48%
Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid?
We willen allemaal de hoogst mogelijke NPS
NPS = -15
We willen allemaal de hoogst mogelijke NPS
NPS = 10
OTIFNENCOn Time, In Full, No Errors, No Contact
Bron: W. Ploos van Amstel (2013), “How to Achieve On Time, In Full, No Errors, No Contact” www.delaatstemeter.nl
Fulfilment maakt
dus het verschil
Bron: Casengo Marktonderzoek, januari 2015
1 Slechte klantenservice 26,2%
2 Te late levering 18,5%
3 Kwaliteit product 12,2%
4 Product toch niet op voorraad 9,8%
5 Slecht verpakt 6,8%
Top-5 negatieve ervaringen
Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid?
Hoe bereikt u perfecte fulfilment voor een omnichannel klant?
De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden
Stelling
Hoe bereikt u perfecte fulfilment voor een omnichannel klant?
De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden
Stelling
1) Klant heeft hoge verwachtingen; de norm is
gezet door grote(re) partijen
2) Klanten vinden verrassingen over het
algemeen niet leuk
3) Maak het vooral gemakkelijk en geef inzicht!
4) Beantwoord alvast de volgende vraag van de klant
5) Maak er een vriendelijk feestje van!
Hoe bereikt u perfecte fulfilment voor een omnichannel klant?
De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden
Stelling
Het belangrijkst: maak het vooral LEUK voor de klant!
Logistiek? Leuk!?
Bijzonder herkenbaar
Sympathiek!
Grote onzin. Maar wel leuk!
Logistiek? Leuk!?
Oooohhhh….!
Hoogwaardig materiaal
Bewaarexemplaar
Logistiek? Leuk!?
Branded doos
Zorgvuldig verpakt
Logistiek? Bied controle!
Logistiek? Bied controle!
Logistiek? Bied controle!
47% van de consumenten is tevreden over de huidige bezorgopties (Comscore, 2015)
40% van de consumenten wil extra betalen voor ‘de perfecte bezorging’ (Honeywell, 2015)
31% van de consumenten zou meer bij een webshop kopen als ze zelf de bezorgdatum kunnen kiezen (eConsultancy, 2013)
"
"
"
"
"
"
Resumé Kortom…
‘Logistiek’ heeft grote invloed op klanttevredenheid
Maak van de nood een deugd: hoe leuk is het om een pakketje te ontvangen?
Zorg dat de klant aan de knoppen zit en maak waar wat je belooft!
Ik wens je veel succes met het bouwen van een logistiek feestje voor de klant!
