Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de Groot

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Processen, waar is de smeerolie?

In kleine stapjes naar groot resultaat

Jildert de Groot, Consultant

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Bouwstenen proces

Proces / Procedures

Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proc

esei

gen

sch

appe

n

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Welke rollen zijn er?

· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt middelen beschikbaar)

· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces, uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)

· Procescontroller (procescontrole)

· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen signaleren)

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Samenwerken

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Tip: Process OrganizationServicedesk(Lijnmanager)

Second Line Specialisten/Gebouwenbeheer

Meldingenbeheer(Procesmanager)

Wijzigingenbeheer(Procesmanager)

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Tip: Process Organization

Servicedesk(Lijn manager)

Specialisten/Gebouwenbeheer

(Lijn manager)Meldingenbeheer(Proces manager)

Wijzigingenbeheer(Proces manager)

Afdelingsmanager(s)

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Procesdoelstellingen

· Procesgericht werken (basisproces)

· Goede klantcommunicatie

· Resourceplanning

· Kennismanagement

· Communicatie op afdeling

· Samenwerken

· Leveranciersmanagement

· Etc…

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Smeerolie

· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn aanstippen (eigenaar processen staat ook boven de teamleiders)

· Processen: documenteren, maar ook simpel houden (weinig processen, maar ook beperkte doelstellingen)

· Tool met werkinstructies

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Procescontrole gericht op realiseren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Realiseren

Proces-controle

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Procescontrole rapportages

ActiviteitenInput Output

Controle Rapportages

Doel

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Procesbewustzijn en trainen alle rollen

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Realiseren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Realiseren

Proces-controle

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Smeerolie

Realiseren

· Procescontrole rapportages: loopt het proces zoals gedefinieerd?

· Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen: processen moeten voor iedereen onderdeel van het dagelijks werk worden

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Verbeteren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Realiseren

Proces-controle

Proces / Procedures

Werk-instructies

Rollen

Verbeteren

Proces-controle

Procesmanagement

Proc

esei

gen

sch

appe

n

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Kies de verbetering

ActiviteitenInput Output

Controle Rapportages

Doel

KPI’s

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Procesdoelstellingen

· Procesgericht werken (basisproces)

· Goede klantcommunicatie

· Resourceplanning

· Kennismanagement

· Communicatie op afdeling

· Samenwerken

· Leveranciersmanagement

· Etc…

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Communicatie met klanten verbeteren

· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in beslag voor de klant en intern op de afdeling

· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening > meten

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

SelfServiceDesk

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Resourceplanning

· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als het rustig is

· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en specialisten

· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van dienstverlening

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Planbord

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Kennismanagement

· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit

· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de servicedesk?

· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is die precies nu op vakantie?

· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Kennissysteem

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Standaardoplossingen

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Continu verbeteren?

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Verbeteren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Realiseren

Proces-controle

Proces / Procedures

Werk-instructies

Rollen

Verbeteren

Proces-controle

Procesmanagement

Proc

esei

gen

sch

appe

n

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen

afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek, klantsessies etc.)

· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren: realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant

· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en klanttevredenheid

· Verbeter stapje voor stapje

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Conclusie

Definiëren· Rollen· Processen· Tool met werkinstructiesRealiseren· Procescontrole rapportages· Training, coaching, awareness, skills, feedback,

overleggen etc.

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Conclusie

Verbeteren· Kies de verbeteringen· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te

realiseren· Meet de resultaten· Verbeter stapje voor stapje

Vier de successen!

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

En nu?

Heeft u vragen,

ga naar de Consultancystand

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12