Branches in transitie

Inspiratie van buiten de branche voor klantgerichte verandering

Hypotheken event 2013Marcel van Brenk6 februari 2013

Voor wie doen we dit allemaal?

1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand

Economische crisis, crisis woningmarkt,

geen funding

Wantrouwen in de financiële sector

DNA: Verkopers ≠ Adviseurs

1

2

3

1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand

4

1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand

Consumenten prefereren

instant gratification

boven

long term benefits

verklaring van de weerstand

bij consumenten om te

betalen voor advies..?

Betekent dit…?

Commoditisation?

Dalende tarieven?

Jarenlange stilstand?

Of betekent dit…?

Differentiatie?

Innovatie?

Nieuwe verdienmodellen?

Er valt nog heel veel te winnen!

De louter rationeel denkende consument bestaat niet!

Er valt nog heel veel te winnen!

Consumenten zijn gevoelig voor• Reciprociteit• Commitment & consistentie• Sociale bevestiging, peer pressure• Sympathie• Autoriteit en status• Schaarste

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

Emotie

Beleving

Klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

Emotie

Beleving

Totale klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

Welke waarde bieden we de klant?

Hoe bouw je échte toegevoegde waarde?

Value AddedServices

Product/dienst

Emotie &Beleving • Be good & tell

• Be different

• Be there

• Be relevant

Be good & tell

Be good & tell

Be good & tell

Be different

Be different

Be there

Be relevant

Be relevant

Be relevant

Er ligt een unieke kans: be there, be relevant

Onzekerheid over pensioen

Onzekerheid over baan

Onzekerheid over huis

Onzekerheid over loonstrookje

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

(voorwaarden)

Emotie

Beleving

Totale klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

Kernvraag

Heeft onze klant enig idee wat er allemaal moet gebeuren om onze dienst waar te

maken?

• Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

• Maak voordelen expliciet

• Manage verwachtingen

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Maak voordelen expliciet

Manage (prijs)verwachtingen

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

(voorwaarden)

Emotie

Beleving

Totale klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Hoe stel je een prijsplan op dat de consument aanspreekt en recht doet aan

de geleverde diensten?

• Gebruik willingness to pay, maar blijf wel fair

• Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Hoe moet het niet…

Hoe moet het niet…

AT&T offers a 2 gigabyte per month phone data plan

for $25

80 megabytes per dollar

A text message is 160 bytes

1 dollar = 524.288 text messages

$ 0.000002 per text message

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Waarom 1 tarief?

Zoek naar differentiatie• In tijd• In assortiment• In (ont)bundeling

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Tall12 oz

Grande16 oz

Short8 oz

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Tall12 oz

Grande16 oz

Venti20 oz

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Tall12 oz

Grande16 oz

Venti20 oz

Short8 oz

Samenvattend

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

Emotie

Beleving

Klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

Samenvattend

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

Emotie

Beleving

Klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

• Be good & tell

• Be different

• Be there

• Be relevant

Samenvattend

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

Emotie

Beleving

Klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

• Be good & tell

• Be different

• Be there

• Be relevant

• Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

• Maak voordelen expliciet

Samenvattend

Waarde creatie

Welke waarde bieden we de klant?

Waarde extractie

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?

Value Added

Services

Product/dienst

Emotie

Beleving

Klantpropositie Prijsschema

Waarde communicatie

Hoe zorgen we ervoor dat de klant de waarde

herkent en erkent?

Communicatie

• Be good & tell

• Be different

• Be there

• Be relevant

• Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

• Maak voordelen expliciet

• Gebruik willingness to pay, maar blijf fair

• Durf te differentiëren

Is this the end... or the beginning?

Marcel van Brenk - VODW

mvanbrenk@vodw.com