24 www.bankingreview.nl

evenement Bt in HypotHeKen 2012

HypOtHeken in ‘Onder water’-land waar het ooit ging om de meest aantrekkelijke hypotheekvorm en marktaandeel, gaat veel aandacht nu vooral uit naar risico’s in de portefeuilles. Inmiddels staan bijna een miljoen hypotheken ‘onder water’. Het aantal nieuwe hypotheken is bovendien historisch laag. met het aankomende provisieverbod, worden efficiency en kostenbeheersing bovendien nog belangrijker. Hoe komen financiële dienstverleners in hypotheekland door de crisis heen? en welke rol kan technologie daarbij spelen? juist nu bieden het veranderende advieslandschap en de online revolutie ongekende kansen voor de toekomst.

tekst: Koos plegt | beeld: thomas van der geest

Evenals in 2011 organiseerde ICT-dienstverlener Sogeti samen met een aantal partners ook dit jaar het evenement Business Technology in Hypotheken op de locatie van de Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. De toepassing van Business Technology (BT) in hypotheken is een belangrijke sleutel voor dienstverleners in de financiële sector om met marktomstandigheden om te gaan. Volgens Frank Langeveld, managing director Finance Banken bij Sogeti Nederland en dagvoorzitter van de conferentie, zijn veel partijen bezig hun BT aan te passen aan marktontwikkelingen. Maar eenvoudig is dit niet, ziet hij ook. “De business is lang traditioneel geweest en dan is het niet eenvoudig ineens te anticiperen op nieuwe ontwikkelingen.”

Motor in andere doos“De economische tegenslag die we nu zien,

daar hebben we mee te dealen”, stelt Langeveld strijdvaardig. Een andere ontwikkeling die hij tekent is het lage consumentenvertrouwen in de financiële sector. Transparante dienstverlening is daarom belangrijk, een punt waar ook veel marktregulering van de overheid op gericht is. Internet noemt hij eveneens als belangrijke factor. De zelfredzame klant vraagt om een ander soort dienstverlening dan de financiële sector van oudsher gewend is. “Soms betekent dat een ‘andere doos’, waar misschien nog wel dezelfde motor in draait als voorheen, maar die er wel voor zorgt dat de klant voor jou kiest.” Tot slot noemt Langeveld in een opsomming wetgeving, de rol

25winter 2012/2013 www.bankingreview.nl

transacties plaatsvinden, waaruit blijkt dat de mobiliteit volledig uit de woningmarkt verdwenen is. Vertaald naar het totaal van 3,5 miljoen Nederlandse huizen houdt dit aantal transacties in dat de verhuissnelheid van Nederlandse woningbezitters momenteel slechts eens per dertig jaar is. Ondertussen bedroeg de nieuwe woning-productie zo’n 50 miljard euro, een bedrag dat schril

afsteekt bij de productie ter waarde van 123 miljard euro in 2006. “De teneur is niet echt denderend”, merkt Van der Geest droogjes op. Met de dalende huizenprijzen gaat een verdampt vermogen van ongeveer 100 miljard euro gepaard. Maar, zo stelt de consultant, “voor een groot deel is dit ‘virtueel’ geld. Geld dus dat er nooit echt geweest is. Het zat in de overwaarde van huizen en bestond vaak alleen op papier.”

Sleutel bij beheerNaast de dalende huizenprijzen is er tijdens het

evenement BT in Hypotheken aandacht voor het provisieverbod dat de dynamiek in het landschap van

van intermediairs, fiscaliteit, adviesfuncties, onzekerheid en veranderingen als zaken waar dienstverleners mee worstelen. Kunnen meebewegen met ontwikkelingen in de markt is daarom een belangrijke voorwaarde voor deze bedrijven.

Chagrijnig verhaalAls eerste keynote spreker doet Tom van der Geest

(Hypsotech Management Consultancy) een bespiegeling over de uitdagingen waarvoor de hypotheekwereld zich gesteld ziet staan. “Een ontzettend chagrijnig verhaal vol problemen”, zegt hijzelf. Om daar direct aan toe te voegen dat de toehoorders dat dan ook meteen hebben gehad, zodat anderen na hem kunnen praten over oplossingen. Hij verwijst naar het evenement BT in hypotheken dat Sogeti in 2011 organiseerde, toen er al werd gesproken over een veranderend woonparadigma in een markt die gewend was aan alsmaar stijgende huizenprijzen. Ook was er toen al veel aandacht voor technische toepassingen in de vorm van apps en dashboards, de omgang met nieuwe klanten, de ‘doe-het-zelf ’-behoefte van klanten en compliancy. Die onderwerpen hebben allerminst aan actualiteit ingeboet.

Verdampt kapitaal is virtueelAfhankelijk van de manier van meten, daalden de

huizenprijzen het afgelopen hypotheekjaar met 8 tot 9 procent. Dit jaar zullen er naar schatting 115.000 woning-

Ontwikkelingen in de sector

‘Degene die data goed gaatontsluiten, gaat de oorlog

winnen’ (Robert Stoffels, Sogeti)

26 www.bankingreview.nl

een science-fiction-film met Tom Cruise uit 2001. De film speelt zich af in het jaar 2050, maar deze toepassing blijkt nú al mogelijk te zijn. Volgens Vis draait alles nu om een ‘seamless user experience’, ‘user centered design’ en ‘24/7 dialogue’. Voor wie dat allemaal te futuristisch en abstract klinkt, geldt dat zij eens moeten kijken in een aantal kantoren van onder meer ING en Rabobank. Daar draaien al diverse door Headcandy ontworpen toepassingen op basis van Microsoft-technologie, variërend van een virtuele adviseur, gesprekken op afstand en ‘content sharing’ door middel van een dashboard. Ook geeft hij een voorproefje van een toepassing die nog in ontwikkeling is, namelijk een touchscreen-toepassing waarop klanten hun eigen content meteen beschikbaar krijgen door middel van hun vingerafdruk.

Advieslandschap verandertWaar de eerste keynotes een solide basis leggen door

uitdagingen in de hypotheekmarkt te schetsen en nieuwe toepassingen te laten zien, waaiert het programma middels parallelsessies uit over diverse onderwerpen. Zo laat DP Kruyswijk (Virtual Affairs) zijn licht schijnen over hoe online advies de leemte moet opvullen, die in het advies-landschap ontstaat door het wegvallen van het provisie-systeem. Online advies maakt advies weer betaalbaar voor elke doelgroep, maar brengt daarnaast ook mogelijkheden met zich mee om meer proactief advies te geven en zo problemen te voorkomen. Bovendien is geautomatiseerd advies traceerbaar en consequent. Maar er moet ook nog veel gebeuren om het nog verder te verbeteren, beseft hij. “Een marktinitiatief om data van klanten, die nu nog overal ligt, bij elkaar te brengen zou ik toejuichen. Dat brengt de drempel voor klanten om advies te vragen nog verder naar beneden.”

Er valt nog veel te verbeteren in financiële dienstver-lening, vindt ook René Frijters, directeur en oprichter van de nieuwe bank en onafhankelijke Aegon-dochter Knab. Het verdienmodel van veel traditionele banken is gericht op de slecht geïnformeerde consument die zonder het te weten

intermediairs verandert, voor druk op kosten van dienst-verleners, schuldreductie en wetgeving. “Een tsunami aan regelgeving komt over ons heen”, zegt Van der Geest over het laatste. “Over advieskosten, adviesvormen, fiscaliteiten, funding en ga zo maar door.” Een deel van de oplossing ligt volgens hem bij beter beheer van de bestaande 2,3 miljoen Nederlandse hypotheekklanten. Daarvoor zijn klantgegevens nodig, kosteneffectieve processen en een betere communicatie met de klant. Cyclisch beheer met terugkerende contactmomenten zal zijn intrede doen, waarbij de bank de vinger meer aan de pols zal houden om problemen te voorkomen. Valt er dan ook nog wat positiefs te melden? Van der Geest ziet licht aan het einde van de tunnel. “De VS en de UK lijken het ergste van de crisis te hebben gehad, er is nog steeds geen grootschalige leegstand, het grootste deel van de afboekingen is virtueel en de rente is extreem laag.”

Science-fiction krijgt gestalteNa alle ellende in de hypotheekmarkt is het een

verademing om vooruit te kijken naar onze technologische toekomst. Iedereen die zich maar enigszins interesseert in de mogelijkheden die nieuwe IT-toepassingen met zich

meebrengen, kan tijdens het evenement zijn hart ophalen gedurende de keynote van Jasper Vis. Vis is managing partner van Headcandy, een innovatief mediabureau uit Utrecht dat onder meer oplossingen levert aan financiële spelers als Aegon, ABN Amro en Rabobank, maar ook aan ruimtevaartagentschap NASA. Ontwikkelingen in de techniek gaan momenteel snel, heel snel. Vis geeft een voorbeeld van een virtueel interface in Minority Report,

‘Een tsunami aan regelgevingkomt over ons heen’

(Tom van der Geest, Hypsotech)

27winter 2012/2013 www.bankingreview.nl

teveel betaalt, zo luidt zijn betoog. Door de consument een financieel dashboard te geven en zijn financiële gegevens bij elkaar te brengen, ontstaat er een dienstverlening die echt is gericht op de individuele klant. Tevens ligt er een enorme kans voor adviseurs, die Knab op een transparante manier samenbrengt op het eigen platform.

Tools en legacyDe gevolgen die het wegvallen van het provisie-

systeem voor adviseurs met zich meebrengt, houden de gemoederen bezig. Jan van Lierop (Figlo) denkt dat de klant de toekomstige route gaat bepalen voor de manier waarop hij het advies afneemt. Het matchen van het profiel van de klant en passend advies is daarbij de sleutel, maar er valt nog veel te winnen met het stimuleren van consumenten bij het invullen van data in online adviestools en kasboekjes. Banken lopen miljoenen mis door een suboptimale toepassing van tools, vindt Van Lierop. Volgens hem valt er voor een ‘gemiddelde bank’ met 300 adviseurs een business case te maken die leidt tot 5,5 miljoen euro extra omzet en bijna 10 miljoen euro aan besparingen door beter gebruik van tools.

Naast nieuwe adviestools blijven legacy-vraagstukken

en de rol van de backoffice banken bezighouden. Het is essentieel dat je als dienstverlener klanten op een correcte manier blijft bedienen, ook in een run-off-portefeuille. Dat aspect komt naar voren in verhalen van onder meer Pieter van der Wal (Quion). Als het backoffice een obstakel is in deze dienstverlening, dan kun je besluiten daar iets aan te doen. Zeker omdat er dienstverleners in de markt zijn, die hiervoor kant-en-klare oplossingen in hun portfolio hebben.

Miljoen huishoudens onder waterUit datagedreven onderzoek van Experian

bleek onlangs dat in Nederland bijna een miljoen huishoudens ‘onder water’ staan. De totale restschuld van deze huishoudens is bijna 24 miljard euro. Uit het onderzoek, dat het bedrijf uitvoerde voor de Nationale Hypotheekbond, kwam tevens een beeld naar voren op het gebied van risico en ‘loan to value’. Bij hypotheken die niet onder water staan, heeft 5 procent van de huishoudens een betalingsachterstand. Bij hypotheken waar wel sprake is van een dreigende restschuld, is dit 8 procent. Wat doen we daarmee, vraagt Herman Peters (Experian) zich af. Proactief toegesneden beleid is volgens hem juist nu belangrijk: naar de klant toegaan en

afhankelijk van het risicoprofiel het gesprek aangaan of ingrijpen.

Meer dan 100.000 klanten van ABN AMRO Hypotheken Groep staan momenteel onder water, met een restschuld van gemiddeld 40.000 euro. Een communicatie-trechter bepaalt met wie het bedrijf een gesprek aangaat. Volgens Karin Polman (AAHG) geeft het werken met agile-technieken in IT een hoge succesrate tegen lage kosten en zijn er verrassende inzichten bij de eerste groep klanten die onder water staan. Doorgaans hebben deze geen besef dat ze een probleem hebben of het probleem ligt voor hen (te) ver in de toekomst.

Techniek leidt tot gouden tijdperkRobert Stoffels, manager market development bij

Sogeti, sluit plenair de dag af met een samenvatting en een bespiegeling onder het motto ‘in, door en uit de crisis met technologie’. Crises worden niet veroorzaakt door banken, maar door technologie, stelt hij. Want aan elke economische crisis in de geschiedenis ging een technologische revolutie vooraf. Van de intrede van de textielindustrie tot de uitvinding van stoommachines en spoorwegen, tot de internetrevolutie van nu. Elke keer ontstaat er een economische golfbeweging, die niets meer of minder is dan een natuurlijk proces. Stoffels put inspiratie uit het werk van de ‘Schumpeter-econoom’ Carlotta Perez. Juist nu is er de kans voor een wereldwijd gouden tijdperk, maar de inzet van techniek moet wel op een andere manier gebeuren dan nu het geval is om de laatste stap te zetten naar ‘empowerment’ van de hypotheekklant. Ook het eigenaarschap van data en de verzameling ervan in digitale kluizen en hubs zijn belangrijke vraagstukken. Maar juist hier liggen ook kansen. Stoffels: “Degene die data goed gaat ontsluiten, gaat de oorlog winnen.” «

Ontwikkelingen in de sector

‘Een marktinitiatief om datavan klanten bij elkaar te

brengen, zou ik toejuichen’(DP Kruyswijk, Virtual Affairs)