Hypotheken Event 2011 - Koesveld · Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011...

Amsterdam, februari 2011

Het geheim achter hoge klant waardering

Hypotheken Event 2011

Matthijs Mons & Chris Baelemans

Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 2

Vakantie


Uit eten


Onderzoek naar klant waardering levert waardevol inzicht

Hoe kijkt de consumenten naar

vergelijkingssites?

Wat is het geheim achter een

hoge klanttevredenheid?

± 350 online enquêtes

huizenbezitters

15 topkantoren en 5 minder

gewaardeerde kantoren en 30 klanten

Enquête Interviews

http://www.servion-fd.nl/

http://www.vdlaaradvies.nl/


Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs

Klant

belang

Klant

waardering

Het nieuwe via-viaDe balans Het geheim


2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?

“De uitdaging voor jullie, de markt , is om je op

kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door

klantbelang centraal te stellen.”

Hans Hogervorst, 29-4-2010

“De branchevereniging voor

financieel adviseurs Adfiz wil de

klant centraler stellen. “

Consumentenbond, 8-6-2010

ING wil financiële producten en diensten leveren

zoals de klant het wil: met uitstekende service,

gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven.

Missie ING

''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren,

maar meer over het centraal stellen van de klant.'„

Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011

“Wij stellen in onze dienstverlening het

belang van de klant écht centraal.”

Ron Bavelaar, 2010

De Hypotheker stelt de klant centraal.

www.hypotheker.nl

http://www.ing.com/group/index.jsp


Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering”

Klant

Klant waardering

Wetgever &

toezichthouder

Klant belang

Klant

belang

Klant

waardering

Klant

belang

Klant

waardering


Marktpartijen focussen vooral op klant belang

TransparantieZorgplicht

Juiste incentives

adviseur

Invulling marktpartijenToezichthouder / wetgever

AFM: hypotheekadviseur scoort

rapportcijfer 7 min

AFM kondigt strenger toezicht aan bij

advies hypotheek en pensioen

Provisieverbod raakt driekwart

hypotheekadviseurs

Branche: hypotheekadviseur past zijn

kennis niet toe


Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering

0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10

Co

nsu

me

nts

co

re In

de

pe

nde

r

Score kwaliteitsmonitor aanbieder X

0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10

Co

nsu

men

tsco

re In

dep

en

der

Score kwaliteitsmonitor aanbieder X

Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor

50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor


Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert

Klant waardering

als katalysator Vertrouwen

Klantbehoud Hogere tarieven

Verlagen claim risicoMedewerkers-

tevredenheid

Effectieve co-creatie

Nieuwe klanten


Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering

2000 2010Opkomst vergelijkingsites

Producten Diensten Advies

http://www.iens.nl/

http://www.lekker.nl/

http://ad.nl.doubleclick.net/click;h=v8/3a8b/3/0/*/p;219913830;0-0;0;43229859;32713-966/150;34907752/34925582/1;;~sscs=?http:/www.zoover.nl


Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein

Bron: onderzoek IG&H 2010

10%

70%

20%Volledig mee eens

Mee eens

Mee oneens

Volledig mee oneens

Weet niet / geen antwoord

'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt

zal komende jaren fors toenemen’

http://hypotheek.adviseursvergelijk.nl/index.html



Klant

belang

Klant

waardering



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%56%

14% 13% 11%7%

Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie

Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010


Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten

Aantal mensen dat vergelijkingssites kent

die de kwaliteit van hypotheekadviseurs

vergelijken

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50 jaar of ouder

17%19%

20%

11%


Aantal mensen die de sites al kent én

gebruiken bij het zoeken naar een

hypotheekadviseur

0%

20%

40%

60%

80%

100%

20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50 jaar of ouder

80%

57%

33%

88%


Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer

Kantoor A € 2.000,- 26 7,0

Kantoor B € 2.500,- 3 8,0

Kantoor C € 3.000,- 38 8,0


Welke adviseur zou u kiezen?


Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit


Kantoor A € 2.000,- 26 7,0

Kantoor B € 2.500,- 3 8,0

Kantoor C € 3.000,- 38 8,0

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Kantoor A Kantoor B Kantoor C

59%

16%

25%





Kantoor A € 2.000,- 44 6,7

Kantoor B € 3.000,- 23 8,0

Kantoor C € 4.000,- 56 9,1



Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit


Kantoor A € 2.000,- 44 6,7

Kantoor B € 3.000,- 23 8,0

Kantoor C € 4.000,- 56 9,1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Kantoor A Kantoor B Kantoor C

27%

55%

18%





De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8

EHM

Adviesgroep€ 3.000,- 30 7,8

Jansen

hypotheekadvies€ 2.000,- 16 7,2



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De Hypotheker EHM Adviesgroep Jansen hypotheekadvies

21%31%

48%

Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen


De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8

EHM

Adviesgroep€ 3.000,- 30 7,8

Jansen

hypotheekadvies€ 2.000,- 16 7,2



Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang

0

3000

6000

9000

12000

15000

18000

21000

Totaal aantal ontvangen reviewsen kwaliteitsmetingen

Reviews Kwaliteitsmetingen

0

100

200

300

400

500

600

Aantal kantoren met rapportcijferminimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen

46.536 Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010

Circa 700 unieke bezoekers per dag


Deel markt kritisch tegenover online klantreviews

Concurrenten kunnen

reviews vervalsen

Lage representativiteit

Angst misbruik

klantgegevens

Risico bias extreme

waarderingen

Groei aantal reviews

bemoeilijkt misbruik

door adviseurs

Het nieuwe ‘via-via’

Representativiteit

verhoogt door stijgend

aantal reviews

Impact op klantgedrag

versterkt door groot

aantal reviews

Kritische kanttekening bij

online waardering...

... nemen potentiële invloed

van vergelijkingssites niet weg



Klant

belang

Klant

waardering



Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in klantwaardering op vergelijkingssites

Bron: Independer.nl

0

2

4

6

8

7,9 6,7 7,6

Gemiddelde waardering

5

6

7

8

7,6 7,0 7,7 7,6 8,0

Gemiddelde waardering afzonderlijkeketens


Hoog gewaardeerde kantoren geven inzicht in het geheim

Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen

9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 46

9,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 34

9,1 Dameyon BV Almere 58

9,1 De Hypotheekleader Maarssen 24

9,1 Hypotheekcompany Deurne 34

9,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 32

9,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 47

9,0 Hyade BV Ede 42

8,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 64

8,9 Servion Wierden 35

8,9 Van de Laar Klimmen 34

8,8 Hypotheeknet Dronten 45

8,8 Omnis Lelystad 114

Geïnterviewde kantoren

Bron: Independer.nl


Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar

Zelfstandig ondernemers

Zorgvuldig proces Sterke focus op

hypotheekadvies

Fee-based advisering Passie en drive

Transparant in beloning

Kleine kantoren (< FTE)

Hechten veel waarde

aan klantwaardering

Veel tijd en aandacht

voor klantGeen ketens


Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie

+ + + =

Hoofd

Ken je

Handen

Kun je

Hart

Ben je Doe je

MensBuik

Wil je


Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant waardering

Hoofd

Ken je

Handen

Kun je

+Klant belang

Klant waardering


Iedere fase verlangt andere competenties

Customer Journey model

Inter-

persoonlijkKennis

Vaardigheden

Motivatie

Oriëntatie

Inventariseren en adviseren

KeuzePasseren

Nazorg

Competenties


Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant

“Bij sommige adviseurs

word je van het kastje

naar de muur gestuurd,

maar hij regelde alles

voor me.”

“De adviseur

interesseerde zich

oprecht in mij.”

“Hij was heel eerlijk

over zijn eigen

verdiensten.”

“Hij vroeg mij wat ik

gedaan had, waarom ik

wilde verhuizen en naar

mijn dromen.”

“Hij heeft veel tijd voor

me genomen. Bij

andere adviseurs gaan

ze te snel.”

“De afspraakbevestiging

was professioneel en ik

werd ook nog even

gebeld.”


Inventariseren en adviseren: Inzicht voor de klant verschaffen

“Hij was duidelijk en

rustig, waardoor ik het

altijd kon volgen.”

“De adviseur

visualiseerde alles goed

met grafieken.”

“Hij maakte me bewust

van de risico‟s door

goede vragen te

stellen.”

“Ik ontving duidelijke

gespreksverslagen

met de besproken

onderwerpen.”

“Hij neemt mijn hele

financiële situatie in

ogenschouw en niet

alleen de hypotheek.”

“Hij beperkt zich tot

relevante zaken en is niet

belerend”.


Keuze: Maatwerk en advies

“Hij hield rekening met

mijn levensstijl. Ik wil

leuke dingen kunnen

blijven doen.”

“Ik heb echt het gevoel

dat het ook mijn eigen

keuze is geworden”.

“Ik kreeg drie goede

voorstellen om over

door te spreken.”

“Hij vertelde ook eerlijk

de nadelen en als hij

ergens geen goed

gevoel bij had.”

“Alles werd goed

gefaseerd gedaan en

ruim de tijd voor

genomen.”

“Ik ontving de offerte al per

mail zodat ik deze rustig

door kon nemen.”


Passeren: Ontzorgend voor de klant

“Zorgeloos een huis

kopen is het mooiste

dat hij je kan bieden.”

“Anderen laten je alles

alleen doen, maar hij

ging overal mee

naartoe.“

“Hij belde of mailde mij

regelmatig om de status

van de aanvraag door te

geven.”

“Hij gaf een nieuw

contract toen hij een

renteverlaging had

gezien. Hij verdiende er

niets aan.”

“Hij legde heel duidelijk

uit welke gegevens ik

wanneer aan moest

leveren.”

“Na het tekenen van

de offerte regelde de

adviseur alles.”


Nazorg: Constant over schouder mee kijken

Hij had altijd tijd voor

me, hoe laat en hoe

druk het ook was.

Ik ben van A tot Z

begeleid.

Hij had een eigen

verhuisbus die we

konden gebruiken.

Later heeft hij zelfs nog

gebeld hoe het beviel.

Aan het einde van het

traject kreeg ik een

woningmap met alle

papieren.

Hij neemt contact met me

op wanneer de rentevast

periode bijna afloopt.


Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen

Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank)

Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering

Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen

Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs

Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder


Wrap-up


Klant

belang

Klant

waarderingKlant

belang

Klant

waardering

Hypotheken Event 2011 - Koesveld · Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011...

Documents

Transcript of Hypotheken Event 2011 - Koesveld · Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011...