Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event

‘Doe het lekker zelf…’Op weg naar de DHZ-Hypotheek

Ryszard KruszelAmsterdam, 16 februari 2011

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 2

Veranderende wereld

• individualiteit

• onafhankelijkheid

• betrokken zijn

• geïnformeerd zijn

tijd

3 nieuwe schaarstes

4 factoren van authenciteit

aandacht vertrouwen


Veranderende consument (1)


Veranderende consument (2)

self-service regieinzicht

ervaringen zorgplicht


Hoe kun je zoiets positief gebruiken?

Forum opgestart door UActief

monitoren, actief als bedrijf op reageren

Forum opgestart door consument


community van klant

Mogelijkheden

ontvangstkamer voor klanten

financiële dienstverlener

uw webomgeving


Self-servicing

NEE

Past het in uw multi-service-

channel strategie?

JAVergroot uw

bereikbaarheid & verlaag drempel

&Laat consument zelf zijn zaken

regelen

Wachttijden weg te nemen

Service-levelste verbeteren

Klantcontacten te stimuleren

Consument regie te geven

Zorgplicht manifest vorm

te geven

Kosten te verminderen &

efficiëntie te verbeteren

Verbeter imago & stel klantbelang

centraal

door

JA


Om self-service mogelijk te maken moet u aan het werk …

Onderken de 3 hoofdfases

aanbod -> vraaggericht

anticipeer

self-servicing

voor consument

virtuele assistent

geholpen self-servicing

volledige geholpen self-servicing

vul in wat u al weet


Wat wil de consument zelf kunnen ...

• Informatie opvragen over zijn situatie, zijn contract (historie, heden & toekomst)• Antwoorden vinden op vragen• Onderzoeken (spelen / berekenen / vergelijken)

uitbetalen muteren verlengenomzettenverhogen

DHZ-hypotheek (doe het zelf hypotheek)


• Creëer overzicht• Belangrijkste punten:

– top 10 meest gestelde vragen;– top 5 meest gewenste wijzigingen;– top 5 meest gevraagde gevolgen van wijzigingen (what if);– top 5 op hem van toepassing zijnde nieuwtjes.

• Alternatieven• Voor en over de consument • Dikke Grote Vette Druk-Knop:

– uw vraag > ons antwoord;– berekenen / vergelijken;– versturen;– nu wijzigen;– aanvragen.

• Maar probeer het ook eens anders …

Tips

‘No-one cares about you, but they do care about what

you can do for them.’


Wat levert het op

Verhoogde klanttevredenheid

Inzicht

Ontlasten van call center

Directe consument input

Interactie met consument

Cross-selling

Klantloyaliteit

Verbeterde efficiëntie in service

Retentie wordt makkelijker


Uw mening mag, graag zelfs


Hypotheekinzage

V O O R B E E L D


Saldo opgave

V O O R B E E L D


BNP

MyLoan: een presentatievorm

MIJN HYPOTHEEK

> Mijn offerte

> Mijn passering

> Mijn bouwdepot

> Mijn lening

> Mijn leningdossier

> Verzoeken en vragen

MIJN PASSERING

> Informatie over passering

> Voortgang - status

> Aanleveren stukken

> Mutaties notariskantoor

> Wat als ik ...

> Vragen aan BNP

mijn hypotheek

Passering is op xx bij notaris Y

Stuk xx ontbreekt nog

Mutatie notariskantoor ontvangen

Passering heeft plaatsgevonden

Wie biedt de service aan: Geldgever, Tussenpersoon, Stater?


Stater’s ervaringen

• Maak onderscheid tussen vóór passeren en na passeren.

• Zorg er voor dat iedereen hetzelfde ziet.

• Begin eenvoudig

• Zoek een goede oplossing voor:

1. Identificatie Ik ben Bert (ik weet wat)

2. Authenticiteit Ik bewijs dat ik Bert ben (ik heb wat)

3. Autorisatie Ik heb de bevoegdheden van Bert (ik ben wat)


• Begin vandaag• Iedereen heeft een leercurve • Geen angst• Doe niet moeilijk• Stel niet de klant maar zijn belang voorop• Begin eenvoudig • Analyseer niet tot je te laat bent• Maak in fase 2 live support mogelijk

Wacht niet te lang…

• In 1 jaar van 25% naar 80% self-service• Sterk stijgende klanttevredenheid • > 1 miljoen klantcontacten volledig

geautomatiseerd

Praktijkvoorbeeld:


Self-service is …

naar de website gaan

en deze presentatieDownloaden

www.stater.nl

Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event

Economy & Finance

Transcript of Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event