Staat de klant al centraal in de

hypotheekketen?

Resultaten van onderzoekonder branchekenners

Opzet onderzoek

•Onderzoek onder branche-kenners uit database For All Finance

•Onderzoek onder bezoekers van IIR Hypothekenevent

•Interviews met beslissers binnen de branche

•Ronde tafel discussie met hypotheekklanten

•Desk research

De belangrijkste consumententrends

De klant centraal…de afgelopen 2 jaar

De klant centraalHoe tevreden zijn we en hoe willen we verbeteren?

De klant centraalHoe tevreden zijn we en hoe willen we verbeteren?

Hoe goed ken je je klant?

6?9?

7,1

Ronde tafel discussie met hypotheekklantenHypotheken zijn niet los te koppelen van branche: alle

ontwikkelingen hebben invloed op imago en dat is slecht

Positieve ontwikkelingen:

maatschappelijk besef (we staan er niet alleen voor), aandacht politiek, aandacht overheid, aandacht media, rente-aftrek, vergelijking op sites

Negatieve ontwikkelingen

vertrouwen, betutteling door overheid, blijft ingewikkeld, onzekerheid economie, moeilijk voor starters, onzekerheid over rente-aftrek

Distributie:

internet voor gelijken, afsluiten is engfee of provisie, hypotheekketens komen betrouwbaar over, Rabo bij banken, rol tussenpersoon: wisselend

Communicatie:

laatste tijd veel post van verstrekker, moet voor gezien worden getekend-> indekken

Onderzoek AFM: zie site:

http://www.afm.nl/nl/consumenten/actueel/brochures/rol-consumentenonderzoek.aspxSheet 49, 50

Onderzoek CIC/Metrixlab/Micompany

http://www.rug.nl/feb/Onderzoek/Onderzoekscentra/CIC/CIC_Rapportimpressie_Klantprestaties_201002.pdf

De macht in de hypotheekketen

De macht in de hypotheekketen

De toegevoegde waarde van serviceproviders

Hypotheekdistributie over 3 tot 5 jaar

Waarom kiest een klant een distributiekanaal?

Kan een consument zelf verantwoord financiële producten afsluiten?

Social media een goed middel voor hypotheken?

Welke social media wel en niet?

Zijn er al huisregels voor gebruik van social media?

“..min of meer… …experimenteel ingezet…

…sociaal normen en waardenbeleid… trainingen

social media…

..niet inzetten tot nadere besluitvorming….

…beleid voor reageren en plaatsen…

…mag bedrijfsbelang niet schaden…

…zaken en privé scheiden…

…zakelijke uitingen worden vooraf gescreend…

…regel is dat je handelt uit naam bedrijf….

…Twitterteam… …niet gebruiken in klantproces…”

Stellingom de klant echt te kennen moet “klantrelatie” een portefeuille

onderdeel zijn van de Raad van Bestuur

Stellingwebcare is noodzaak bij “de klant centraal”

Stellingduidelijke communicatie kan alleen slagen via wetgeving

Stellingafschaffen provisie is goed voor de klant

Stellinghet Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een goede stap

op weg naar vertrouwensherstel

Stellingover vijf jaar gaat minstens 30% van de

hypotheekproductie via internet

Stellinger is dit jaar weer ruimte voor nieuwe aanbieders

StellingOndanks alle goede bedoelingen kennen we de klant nog

onvoldoende en stellen we de klant (nog) niet centraal

Bedankt voor uw aandacht

en deelname