© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

Blijf erbij.Loyalty Café – 27 mei 2014.

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

De komende 45 minuten.Presentatie Loyalty Café.

Maar eerst wat meer over NLE …

Waarom.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit

Hoe.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd

Wat.Wat voorbeelden uit de dagelijkse praktijk bij NLE

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

2009“Lieve allemaal”

2009Maurice de Hond

2009Stoppen met

Telemarketing

2010Frans Bauer

2011Start NLE Zakelijk

2012Energiecollectieven

Historie NLE.

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

2013 / 2014.Behoefte aan transparantie en eerlijkheid.

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

2013 / 2014.Klantloyaliteit is prio 1.

Win on Price

Keep on Service

Delight on image

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

De toekomst.Echt toegevoegde waarde voor de klant.

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

De toekomst.Onderzoek naar NLE Telecom.

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

Always start with Why.Presentatie Loyalty Café.

Waarom.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit

Loyaliteitleiders groeien het snelst.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

Growth (indexed)

Average

100

Years

200

300

400

500

0 5 10 15 20

Loyalty Leader

De Energiemarkt verandert.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

2013: Loyalty Masterplan.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

Loyalty Meetlat. ‐ Toekomstbeeld & Ambitie‐ Operationeel Loyalty Model ‐ Uniforme Loyalty KPI’s‐ …

Loyalty Paraplu. ‐ Organisatiebrede benadering‐ Loyalty Projectclusters (12)‐ Loyalty Projecten (45)‐ …

Loyalty Roadmap. ‐ Aanstelling Loyalty Regisseur ‐ MT verantwoordelijke per projectcluster ‐ Projectfasering en planning 2014-2015‐ …

Hoe wij loyaliteit benaderen.Presentatie Loyalty Café

Hoe.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd

De inzet.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Focus op gedrag én klantrelatie.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd

We gaan

voor 100%.

Operationeel Loyalty Model NLE.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

NPS Stijging

(loyalty)

Delight

reactief

Creëren

promotors

Langer blijven

(churn)Meer opbrengen

(omzet)

Minder kosten

(cost-to-serve)

Vaker aanbevelen

(nps)

Reduceren

detractors

Delight cluster: hiermee gaan

we echt excelleren bij de klant

Delight

structureel

Herstel

reactief

Herstel cluster: hiermee gaan

we klantergernis wegnemen

Herstel

structureel

Beheer cluster: geen

kans op delight en/of

geen noodzaak tot

herstel

Actief sturen op

verlengen

Actief sturen op

additionele diensten

Actief sturen op

selfservice

Actief sturen op

aanbeveling

randvoorwaarde scheppende projecten

Bedrijfsbrede Projectclusters.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Directie Dunck Loyalty regisseur

Merk & Comm.

Marketing & Sales

Online Service ICT Inkoop & Price

Finance & acc.

Innovatie

NPS organisatie

Factbased Loyalty

Klantrelaties bouwen en activeren

Klantbehoud: verlengen en winback

Selfservice optimalisatie

Innovatieve producten/diensten

Brand Leadership & externe bekr.

Klantdata en systemen

Werven van de juiste klanten

Klein zakelijk

Elke dag een beetje beter

Regie loyalty projectclusters

Onze loyalty-regisseur.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

DirectieDunck

Merk & Communicatie Marketing & Sales

Online

Service

ICT

Inkoop & Price

Finance & acc.

Innovatie

Duidelijke spelregels.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Mensen houden

van keuzenvrijheid,

maar niet van

kiezen.

- Harald

Duidelijke spelregels.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Mensen krijgen

geen energie

van kiezen.

- Harald

Wat voorbeelden uit onze praktijk.Presentatie Loyalty Café.

Wat.Wat voorbeelden uit de dagelijkse praktijk bij NLE

Wat voorbeelden uit onze praktijk.Presentatie Loyalty Café.

5 tips van Harald.Presentatie Loyalty Café.

1. Voer het organisatie-breed

2. Zorg voor betrokkenheid

3. Vier je successen

4. Betrek een specialist erbij

5. Laden, laden, laden!

Vragen?Loyalty Café – 27 mei 2014.

@haraldswinkels - volg me.