Dunck - Building loyalty

© Dunck Loyalty Marketing 2011

Klik om het opmaakprofiel te be

� Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te

bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Dunck Loyalty Marketing

2011

Kennismaking:

Building Loyalty




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Agenda Kennismaking - Building Loyalty

Dunck Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing

� Wie zijn we

� Wat doen we

Building LoyaltyBuilding LoyaltyBuilding LoyaltyBuilding Loyalty

� Verklaren loyaliteit

� Managen van loyaliteit

� Loyaliteitsprogramma’s

� Loyaliteitscampagnes




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Leading in Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing

Loyalty marketing is ons vakLoyalty marketing is ons vakLoyalty marketing is ons vakLoyalty marketing is ons vak

� Sinds 2001 specialist in klantbehoud en ontwikkeling

� Topmarketeers met passie voor resultaat

� Opdrachtgevers en ervaring in uiteenlopende sectoren

� Initiatiefnemer van kennisplatform LoyaltyFacts.com

LoyaltyFacts.comLoyaltyFacts.comLoyaltyFacts.comLoyaltyFacts.com

� Hét kennisplatform op het gebied van loyalty marketing

� Ruim 400 artikelen, cases en columns

� Geschreven door Dunck medewerkers en gastsprekers

� Ruim 1000 ingeschreven loyalty marketeers (opt-in)

Werken met DunckWerken met DunckWerken met DunckWerken met Dunck

� Pragmatisch en resultaatgericht

� Bewezen aanpak, maatwerk oplossingen

� Totaalaanbieder, modulaire inzetbaarheid




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Loyalty StrategieDunck Loyalty Marketing

Trajecten, o.a.Trajecten, o.a.Trajecten, o.a.Trajecten, o.a.

� Loyalty afdeling blauwdruk

� Loyalty marketing plan

Workshops, o.a.Workshops, o.a.Workshops, o.a.Workshops, o.a.

� Loyalty landscape

� Loyalty goalsetting

Referenties, o.a.Referenties, o.a.Referenties, o.a.Referenties, o.a.

� Volkswagen

� Heineken

� Astmafonds

� Wegener Dagbladen

� DHL

Strategie.Strategie.Strategie.Strategie. Wij zien het als een proces waarin we samensamensamensamen goed en eerlijk kijken naar de toekomstde toekomstde toekomstde toekomst van klantloyaliteit voor uw organisatie. Waar staat u nu?Waar staat u nu?Waar staat u nu?Waar staat u nu?Welke doelenWelke doelenWelke doelenWelke doelen wilt u bereiken? En welke instrumentenwelke instrumentenwelke instrumentenwelke instrumenten moeten hiervoor gaan zorgen? Is het haalbaarhaalbaarhaalbaarhaalbaar? Organisatorisch en financieel? Het resultaat is een gedragen strategie die richting biedt aan klantbinding voor de komende jarenkomende jarenkomende jarenkomende jaren.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Loyalty ConceptDunck Loyalty Marketing

Trajecten, o.a.Trajecten, o.a.Trajecten, o.a.Trajecten, o.a.

� Concept creatie (fase 1)

� Concept draaiboek (fase 2)

Richtingen, o.a. Richtingen, o.a. Richtingen, o.a. Richtingen, o.a.

� Spaarprogramma

� Voordeelprogramma

� Clubprogramma

� Communities

� Lifecycle campagnes

Referenties, o.a.Referenties, o.a.Referenties, o.a.Referenties, o.a.

� Unilever

� Roche

� Leolux

� Hans Anders

In de conceptfaseconceptfaseconceptfaseconceptfase komt uw loyaliteitstrategie tot leven. Loyalty marketing gaat namelijk vooral ook om voelen, belonen en verleidenvoelen, belonen en verleidenvoelen, belonen en verleidenvoelen, belonen en verleiden. Het programma’s programma’s programma’s programma’s krijgen een bij uw organisatie en klanten passend karakterpassend karakterpassend karakterpassend karakter. Met concreet uitgewerkte benefits, communicatiebenefits, communicatiebenefits, communicatiebenefits, communicatie en vernuftige mechanismenmechanismenmechanismenmechanismen. Een praktisch handvathandvathandvathandvatgereed voor implementatie, inclusief rolverdeling, planning en budget.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Loyalty RealisatieDunck Loyalty Marketing

Programma management, o.a.Programma management, o.a.Programma management, o.a.Programma management, o.a.

� Implementatie programma

� Beheer, ontwikkeling of overname

� Interim management

� Kennisoverdracht

Benefits, o.a.Benefits, o.a.Benefits, o.a.Benefits, o.a.

� Voordeel bij derden

� Incentives / premiums

� Winacties / events

� Informatie / Diensten / Privileges

Campagnes, o.a.Campagnes, o.a.Campagnes, o.a.Campagnes, o.a.

� CM technologie en inrichting

� One off, multi-step, multi-wave

� Life cycle, life event

� Reactief, winback

Wij vergelijken wij een loyaliteitsprogrammaloyaliteitsprogrammaloyaliteitsprogrammaloyaliteitsprogramma soms met een onder architectuur aangelegde tuin. Om te kunnen volgroeien is tijd, aandacht en toewijdingtijd, aandacht en toewijdingtijd, aandacht en toewijdingtijd, aandacht en toewijding nodig. Een tuin moet passen bij haar bewonerspassen bij haar bewonerspassen bij haar bewonerspassen bij haar bewoners en het huis. Dunck implementeertimplementeertimplementeertimplementeert en beheert beheert beheert beheert programma’s voor uiteenlopende klanten. Wij nemen u de zorgen uit zorgen uit zorgen uit zorgen uit handenhandenhandenhanden, houden het geheel upupupup----totototo----datedatedatedate en waarborgen succeswaarborgen succeswaarborgen succeswaarborgen succes.

Referenties, o.aReferenties, o.aReferenties, o.aReferenties, o.a.

�FNV

�JTI

�Scania

�Coca Cola




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Interim managementDunck Loyalty Marketing

Interim adviseur, o.a.Interim adviseur, o.a.Interim adviseur, o.a.Interim adviseur, o.a.

� Sparringpartner

� Projectlid/adviseur

Interim manager, o.a.Interim manager, o.a.Interim manager, o.a.Interim manager, o.a.

� Afdelingsmanagement

� Projectmanagement

Interim specialisten, o.a. Interim specialisten, o.a. Interim specialisten, o.a. Interim specialisten, o.a.

� Datamining loyalty

� Campagne executie

� Content en benefits

Referenties, o.a. Referenties, o.a. Referenties, o.a. Referenties, o.a.

� Bol.com

� Agis Zorgverzekeringen

� Greanpeace

Steeds vaker kiezen bedrijven voor inbeddinginbeddinginbeddinginbedding van klantbehoud in de eigen organisatieorganisatieorganisatieorganisatie. Een lange termijnlange termijnlange termijnlange termijn visie in combinatie met het duurzaam beleggen van rollen rollen rollen rollen en verantwoordelijkheden. Iedere organisatie heeft te maken met verloopverloopverloopverloop. Of tijdelijke afwezigheidafwezigheidafwezigheidafwezigheid. Er ontstaat behoefte aan extra capaciteitextra capaciteitextra capaciteitextra capaciteit en/of specifieke specifieke specifieke specifieke expertiseexpertiseexpertiseexpertise. Mensen die direct voor u klaarstaanvoor u klaarstaanvoor u klaarstaanvoor u klaarstaan om bij te springen.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Meten is wetenDunck Loyalty Marketing

Een goed advies vraagt om een goede inschattinggoede inschattinggoede inschattinggoede inschatting van het probleem. Want, ís er wel een probleemprobleemprobleemprobleem? En zo ja, hoe groothoe groothoe groothoe groot is het? Dunck helpt haar klanten met het achterhalen wie wie wie wie er weggaan, waaromwaaromwaaromwaarom en wanneerwanneerwanneerwanneer. Ook meten wij het effecthet effecthet effecthet effect van uw en onze inspanningen. Wat werkt wel en wat niet?Wat werkt wel en wat niet?Wat werkt wel en wat niet?Wat werkt wel en wat niet? Met als resultaat concrete verbeteringenconcrete verbeteringenconcrete verbeteringenconcrete verbeteringen. En een keiharde onderbouwing onderbouwing onderbouwing onderbouwing van uw casus.

Strategie, o.a.Strategie, o.a.Strategie, o.a.Strategie, o.a.

� Vaststellen van klantloyaliteit

� Voorspellingsmodel opzeggedrag

� Klantloyaliteit segmentatie

� Klantbehoud business case

Concept, o.a.Concept, o.a.Concept, o.a.Concept, o.a.

� Programma-adoptie meting

Realisatie, o.a.Realisatie, o.a.Realisatie, o.a.Realisatie, o.a.

� Meting van programmagebruik

� Programma-impact meting

Referenties, o.a. Referenties, o.a. Referenties, o.a. Referenties, o.a.

� NL Energie

� Overtoom

� Bouwmaat

� VI




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Enkele opdrachtgeversDunck Loyalty Marketing

AEGON AEGON AEGON AEGON RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

AgisAgisAgisAgis InterimInterimInterimInterim / / / / Realisatie Realisatie Realisatie Realisatie

Agri RetaIlAgri RetaIlAgri RetaIlAgri RetaIl StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

Astma FondsAstma FondsAstma FondsAstma Fonds StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

Bol.comBol.comBol.comBol.com InterimInterimInterimInterim

BouwmaatBouwmaatBouwmaatBouwmaat Meting Meting Meting Meting //// StrategieStrategieStrategieStrategie

Centraal BeheerCentraal BeheerCentraal BeheerCentraal Beheer StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

CocaCola / Aquarius CocaCola / Aquarius CocaCola / Aquarius CocaCola / Aquarius Concept Concept Concept Concept / / / / RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

CupCupCupCup----aaaa----SoupSoupSoupSoup ConceptConceptConceptConcept / / / / RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

CZ verzekeringenCZ verzekeringenCZ verzekeringenCZ verzekeringen ConceptConceptConceptConcept / / / / RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

DHLDHLDHLDHL Strategie Strategie Strategie Strategie

E.ONE.ONE.ONE.ON RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

FlindallFlindallFlindallFlindall Meting Meting Meting Meting

FloriusFloriusFloriusFlorius ConceptConceptConceptConcept / / / / RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

FNVFNVFNVFNV FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

Fondsen.orgFondsen.orgFondsen.orgFondsen.org StrategieStrategieStrategieStrategie

Fortis BankFortis BankFortis BankFortis Bank RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

FundaFundaFundaFunda StrategyStrategyStrategyStrategy

GreenpeaceGreenpeaceGreenpeaceGreenpeace InterimInterimInterimInterim

Hans AndersHans AndersHans AndersHans Anders StrategieStrategieStrategieStrategie ////ConceptConceptConceptConcept

Heineken AccessHeineken AccessHeineken AccessHeineken Access StrategieStrategieStrategieStrategie

HypotheekshopHypotheekshopHypotheekshopHypotheekshop StrategieStrategieStrategieStrategie ////ConceptConceptConceptConcept

ING Retail ING Retail ING Retail ING Retail StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

JTIJTIJTIJTI FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

LeoluxLeoluxLeoluxLeolux StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

KRAS StervakantiesKRAS StervakantiesKRAS StervakantiesKRAS Stervakanties StrategieStrategieStrategieStrategie

MSDMSDMSDMSD StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

NestléNestléNestléNestlé StrategieStrategieStrategieStrategie

NL EnergieNL EnergieNL EnergieNL Energie MetingMetingMetingMeting //// Strategie Strategie Strategie Strategie

NRC MediaNRC MediaNRC MediaNRC Media StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

OhraOhraOhraOhra StrategieStrategieStrategieStrategie

OvertoomOvertoomOvertoomOvertoom Meting Meting Meting Meting //// StrategieStrategieStrategieStrategie

PGGMPGGMPGGMPGGMFullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

QQQQ----parkparkparkpark FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

RabobankRabobankRabobankRabobank RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

Reed BusinessReed BusinessReed BusinessReed Business StrategieStrategieStrategieStrategie

RocheRocheRocheRoche FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

Royal SmildeRoyal SmildeRoyal SmildeRoyal Smilde FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

RWERWERWERWE StrategieStrategieStrategieStrategie

Spruyt HillenSpruyt HillenSpruyt HillenSpruyt Hillen MetingMetingMetingMeting / / / / InterimInterimInterimInterim

ScaniaScaniaScaniaScania FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

SeatSeatSeatSeat MetingMetingMetingMeting / / / / StrategieStrategieStrategieStrategie

Sport 2000Sport 2000Sport 2000Sport 2000 RealisatieRealisatieRealisatieRealisatie

Star TravelStar TravelStar TravelStar Travel FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

Tele2Tele2Tele2Tele2 StrategieStrategieStrategieStrategie / / / / ConceptConceptConceptConcept

UnileverUnileverUnileverUnilever FullFullFullFull----serviceserviceserviceservice

Voetbal InternationalVoetbal InternationalVoetbal InternationalVoetbal International MetingMetingMetingMeting

VolkswagenVolkswagenVolkswagenVolkswagen Meting Meting Meting Meting //// StrategieStrategieStrategieStrategie

Van GanzewinkelVan GanzewinkelVan GanzewinkelVan Ganzewinkel StrategieStrategieStrategieStrategie

Wegener dagbladenWegener dagbladenWegener dagbladenWegener dagbladen Meting Meting Meting Meting / / / / StrategieStrategieStrategieStrategie




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Agenda Kennismaking - Building Loyalty

Dunck Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing Dunck Loyalty Marketing

� Wie zijn we

� Wat doen we

Building LoyaltyBuilding LoyaltyBuilding LoyaltyBuilding Loyalty

� Verklaren loyaliteit

� Managen van loyaliteit

� Loyaliteitsprogramma’s

� Loyaliteitscampagnes




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Relevantie klantloyaliteitBuilding Loyalty – Verklaren Loyaliteit

Klantloyaliteit is de laatste jaren een steeds belangrijker onderdeel van de Klantloyaliteit is de laatste jaren een steeds belangrijker onderdeel van de Klantloyaliteit is de laatste jaren een steeds belangrijker onderdeel van de Klantloyaliteit is de laatste jaren een steeds belangrijker onderdeel van de marketingmix geworden. Het rendement op bestaande klanten is groot. marketingmix geworden. Het rendement op bestaande klanten is groot. marketingmix geworden. Het rendement op bestaande klanten is groot. marketingmix geworden. Het rendement op bestaande klanten is groot.

Loyale klanten …Loyale klanten …Loyale klanten …Loyale klanten …

… besteden meer;

… kosten minder;

… blijven langer;

… bevelen aan bij anderen

-40

-20

0

20

40

60

80

100

120

Jaar 0 Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 Jaar 4 Jaar 5

Bedrijfsresu

ltaat

Wervingskosten Basiswinst

Omzetgroei KostenbesparingReferenties Prijspremium




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Benutten loyaliteitspotentieelBuilding Loyalty – Verklaren Loyaliteit

Bedrijven kunnen door het ontwikkelen en behouden van klantrelaties het Bedrijven kunnen door het ontwikkelen en behouden van klantrelaties het Bedrijven kunnen door het ontwikkelen en behouden van klantrelaties het Bedrijven kunnen door het ontwikkelen en behouden van klantrelaties het potentieel van het klantenbestand optimaal benutten. potentieel van het klantenbestand optimaal benutten. potentieel van het klantenbestand optimaal benutten. potentieel van het klantenbestand optimaal benutten.

RelatieduurRelatieduurRelatieduurRelatieduur

“Klanten blijven gemiddeld langer klant”

� Behouden van klanten

� Continuering bestaand gedrag� Contract verlengen

� Herhalingsaankopen

� Winkelbezoek, etc.

RelatiewaardeRelatiewaardeRelatiewaardeRelatiewaarde

“Klanten leveren gemiddeld meer op”

� Meer kopen (upselling)

� Anders kopen (cross-selling)

Aantal relatiesAantal relatiesAantal relatiesAantal relaties

“Het totaal aantal klanten neemt toe”

� Aanbeveling door klanten� Reviews, facebook likes, etc.

� Tell-a-friend

� Traditioneel word-of-mouth

� Werving (icm behoud)

Volledig Volledig Volledig Volledig potentieelpotentieelpotentieelpotentieel

Huidige waardeHuidige waardeHuidige waardeHuidige waardevan hetvan hetvan hetvan hetklantenklantenklantenklanten----bestandbestandbestandbestand

Aantal relaties

Duur van de relatie




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Loyaliteit aan …Building Loyalty – Verklaren Loyaliteit

MerkenMerkenMerkenMerken

� Trouw aan een specifiek merk (en al zijn producten)

� Voorbeeld: Volkswagen versus Opel

ProductenProductenProductenProducten

� Trouw aan een specifiek product versus andere uitvoeringen/substituten

� In bepaalde gevallen kan het ook trouw aan een productsoort zijn

� Voorbeeld: VW Golf versus Opel Astra versus NS abonnement

LeveranciersLeveranciersLeveranciersLeveranciers

� Trouw aan de leverancier/wederverkoper van het product/merk

� In bepaalde gevallen is dit sterk

� Voorbeeld: Volkswagen dealer versus Volkwagen importeur

MensenMensenMensenMensen

� Trouw aan een specifiek individu bij de producent of leverancier

� Bij intensief persoonlijk contact en gelegenheid tot opbouwen ‘relaties’� Voorbeeld: Autoverkoper ‘Henk’ versus Lokale Volkswagen dealer

Per organisatie verschilt welke vormen van loyaliteit belangrijk zijn. Per organisatie verschilt welke vormen van loyaliteit belangrijk zijn. Per organisatie verschilt welke vormen van loyaliteit belangrijk zijn. Per organisatie verschilt welke vormen van loyaliteit belangrijk zijn. Afhankelijk van de businesscontext zijn vaak twee of drie vormen dominant. Afhankelijk van de businesscontext zijn vaak twee of drie vormen dominant. Afhankelijk van de businesscontext zijn vaak twee of drie vormen dominant. Afhankelijk van de businesscontext zijn vaak twee of drie vormen dominant.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Dimensies van klantloyaliteitBuilding Loyalty – Verklaren Loyaliteit

Loyaal doen Loyaal doen Loyaal doen Loyaal doen (behavioural loyalty)

� Loyaliteit blijkt uit gedrag

� Bijv. aankopen, winkelbezoek, aanbevelen, etc.

� Beste voorspeller business korte termijn

Loyaal voelen Loyaal voelen Loyaal voelen Loyaal voelen (attitudinal loyalty)

� Loyaliteit is herleidbaar naar gevoel/emotie

� Bijv. gunnen, status, vriendschap, etc.

� Beste voorspeller business lange termijn

� Huidige attitude als bron voor toekomstig gedrag

LOYALITEITLOYALITEITLOYALITEITLOYALITEIT

ATTITUDEATTITUDEATTITUDEATTITUDE GEDRAGGEDRAGGEDRAGGEDRAG

BUSINESS KORTE TERMIJNBUSINESS KORTE TERMIJNBUSINESS KORTE TERMIJNBUSINESS KORTE TERMIJN

BUSINESS LANGE TERMIJNBUSINESS LANGE TERMIJNBUSINESS LANGE TERMIJNBUSINESS LANGE TERMIJN

Loyaliteit heeft twee dimensies. Loyaliteit kan tot uiting komen in gedrag. Loyaliteit heeft twee dimensies. Loyaliteit kan tot uiting komen in gedrag. Loyaliteit heeft twee dimensies. Loyaliteit kan tot uiting komen in gedrag. Loyaliteit heeft twee dimensies. Loyaliteit kan tot uiting komen in gedrag. Maar loyaliteit manifesteert zich ook in gevoel. Ze kunnen onafhankelijk Maar loyaliteit manifesteert zich ook in gevoel. Ze kunnen onafhankelijk Maar loyaliteit manifesteert zich ook in gevoel. Ze kunnen onafhankelijk Maar loyaliteit manifesteert zich ook in gevoel. Ze kunnen onafhankelijk van elkaar bestaan, maar zijn meestal onderling verbonden.van elkaar bestaan, maar zijn meestal onderling verbonden.van elkaar bestaan, maar zijn meestal onderling verbonden.van elkaar bestaan, maar zijn meestal onderling verbonden.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Drivers voor klantloyaliteitBuilding Loyalty – Verklaren Loyaliteit

Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te behouden van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te behouden van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te behouden van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te behouden

TevredenheidTevredenheidTevredenheidTevredenheid

� Tevredenheid is een voorwaarde voor loyaliteit

� De prestatie moet voldoen aan de klantverwachting

� Prestatie t.a.v. kernproduct / -dienst en geboden service

� Verwachting d.m.v. marketing, ervaringen en aanbevelingen

SubstitutenSubstitutenSubstitutenSubstituten

� Zelfde behoefte, ander product, merk of kanaal

� Hoe meer keuze, des te groter de loyaltydruk

� Onderscheidend vermogen is elementair

Situationele factorenSituationele factorenSituationele factorenSituationele factoren

� Situatie klant beïnvloed loyaliteit

� Geen grip op, maar wel merkbaar

� Vb. verhuizen, budget, levensfase, etc.

TEVREDENHEIDTEVREDENHEIDTEVREDENHEIDTEVREDENHEID SUBSTITUTENSUBSTITUTENSUBSTITUTENSUBSTITUTENSITUATIESITUATIESITUATIESITUATIE






bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Beïnvloeden van klantloyaliteitBuilding Loyalty – Managen Loyaliteit

Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, is de emotionele en Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, is de emotionele en Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, is de emotionele en Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, is de emotionele en rationele binding waarmee klantloyaliteit kan worden beïnvloedrationele binding waarmee klantloyaliteit kan worden beïnvloedrationele binding waarmee klantloyaliteit kan worden beïnvloedrationele binding waarmee klantloyaliteit kan worden beïnvloed

Rationele binding = Beïnvloeden verstand Rationele binding = Beïnvloeden verstand Rationele binding = Beïnvloeden verstand Rationele binding = Beïnvloeden verstand

� Moeten betalen (switching costs)� Contracten (bijv. afkopen)

� Investeringen (bijv. tijd, moeite, geld)

� Moeten missen (opportunity costs)� Extra voordelen

� Extra privileges

Emotionele binding = Beïnvloeden gevoel Emotionele binding = Beïnvloeden gevoel Emotionele binding = Beïnvloeden gevoel Emotionele binding = Beïnvloeden gevoel

� Houden van (affectief)� Verbondenheid

� Vriendschap

� Status

� Schuldig voelen (normatief)� Mens (verkoper)

� Merk (altijd goed behandeld)

� Maatschappij (bijv. Postcode loterij)

EMOTIONELE BINDINGEMOTIONELE BINDINGEMOTIONELE BINDINGEMOTIONELE BINDING RATIONELE BINDINGRATIONELE BINDINGRATIONELE BINDINGRATIONELE BINDING



TEVREDENHEIDTEVREDENHEIDTEVREDENHEIDTEVREDENHEID SUBSTITUTENSUBSTITUTENSUBSTITUTENSUBSTITUTENSITUATIESITUATIESITUATIESITUATIE




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Managen van klantloyaliteitBuilding Loyalty – Managen Loyaliteit

Klantloyaliteit kan op verschillende niveaus worden opgepakt. Meest krachtig Klantloyaliteit kan op verschillende niveaus worden opgepakt. Meest krachtig Klantloyaliteit kan op verschillende niveaus worden opgepakt. Meest krachtig Klantloyaliteit kan op verschillende niveaus worden opgepakt. Meest krachtig zijn initiatieven gericht op het kernproduct en hieraan gerelateerde services, zijn initiatieven gericht op het kernproduct en hieraan gerelateerde services, zijn initiatieven gericht op het kernproduct en hieraan gerelateerde services, zijn initiatieven gericht op het kernproduct en hieraan gerelateerde services, maar deze zijn vaak ook het meest kostbaar en lastig om te realiseren. maar deze zijn vaak ook het meest kostbaar en lastig om te realiseren. maar deze zijn vaak ook het meest kostbaar en lastig om te realiseren. maar deze zijn vaak ook het meest kostbaar en lastig om te realiseren.

PositioneringPositioneringPositioneringPositionering

� Merkbelofte die wordt uitgedragen dmv inzet marketing mix

� Waarmee de verwachting van de klant wordt gecreëerd

� Vb. “Zorg kan altijd beter” (payoff)

Product/dienstProduct/dienstProduct/dienstProduct/dienst

� Optimale invulling van het kernproduct

� “De primaire reden van aanschaf en keuze”

� Vb. snel betalen rekening (zorgverzekeraar)

ServiceServiceServiceService

� Invulling van aan product gerelateerde behoeften

� “Wat men op zou mogen rekenen”

� Vb. wachttijdbemiddeling (zorgverzekeraar)


productproductproductproduct





bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Loyalty MarketingBuilding Loyalty – Managen Loyaliteit

Aan loyaliteit bouwen middels oprechte aandacht en onderscheidende Aan loyaliteit bouwen middels oprechte aandacht en onderscheidende Aan loyaliteit bouwen middels oprechte aandacht en onderscheidende Aan loyaliteit bouwen middels oprechte aandacht en onderscheidende extra’s. Aangeboden in de vorm van programma’s en/of campagnesextra’s. Aangeboden in de vorm van programma’s en/of campagnesextra’s. Aangeboden in de vorm van programma’s en/of campagnesextra’s. Aangeboden in de vorm van programma’s en/of campagnes

BenefitsBenefitsBenefitsBenefits

� Bouwstenen van programma’s en campagnes

� Hard benefits: rationele/financiële waarde

� Soft benefits: emotionele/gevoelswaarde

Loyalty Programma’sLoyalty Programma’sLoyalty Programma’sLoyalty Programma’s

� Samenhangend geheel van communicatie en benefits in 4 dominante verschijningsvormen

� Spaar, voordeel, affiniteit en clubprogramma

Loyalty CampagnesLoyalty CampagnesLoyalty CampagnesLoyalty Campagnes

� Relatiecommunicatie met sympathiek en persoonlijk karakter, evt. met benefits

� O.a. life event en interesse campagnes

Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty ProgrammaProgrammaProgrammaProgramma


ProductProductProductProduct


Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty CampagneCampagneCampagneCampagne




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Benefits – Hard & SoftBuilding Loyalty – Managen Loyaliteit

Hard en soft benefits vormen de bouwstenen van een loyaliteitsprogramma, Hard en soft benefits vormen de bouwstenen van een loyaliteitsprogramma, Hard en soft benefits vormen de bouwstenen van een loyaliteitsprogramma, Hard en soft benefits vormen de bouwstenen van een loyaliteitsprogramma, waarbij er steeds een directe link is met een bepaalde bindingsvorm waarbij er steeds een directe link is met een bepaalde bindingsvorm waarbij er steeds een directe link is met een bepaalde bindingsvorm waarbij er steeds een directe link is met een bepaalde bindingsvorm

Hard benefits Hard benefits Hard benefits Hard benefits

� Beloning uit te drukken in financiële/rationele waarde

� Directe werking + korte termijn (loyaliteit kopen)

� Specifiek gedrag stimuleren (deelname, aankopen)

� Instrumenten, o.a.� Voordeel

� Cadeaus

Soft benefitsSoft benefitsSoft benefitsSoft benefits

� Beloning heeft meer ‘gevoelswaarde’

� Indirecte werking + lange termijn (loyaliteit bouwen)

� ‘Emotionele bankrekening’ (vriendschap, status)

� Instrumenten, o.a.� Informatie

� Diensten

� Privileges

� Winacties

� Events

EMOTIONELEEMOTIONELEEMOTIONELEEMOTIONELEBINDINGBINDINGBINDINGBINDING

RATIONELERATIONELERATIONELERATIONELEBINDINGBINDINGBINDINGBINDING

HARD BENEFITSHARD BENEFITSHARD BENEFITSHARD BENEFITS

SOFT BENEFITSSOFT BENEFITSSOFT BENEFITSSOFT BENEFITS




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Loyaliteitsprogramma’sBuilding Loyalty – Loyaliteitsprogramma's

Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma’s. In de praktijk is er Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma’s. In de praktijk is er Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma’s. In de praktijk is er Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma’s. In de praktijk is er regelmatig sprake van combinatievormen regelmatig sprake van combinatievormen regelmatig sprake van combinatievormen regelmatig sprake van combinatievormen

SpaarprogrammaSpaarprogrammaSpaarprogrammaSpaarprogramma

� Uitgestelde beloning dmv sparen voor cadeaus

� Vb. Douwe Egberts, ING Rentepunten, Optimel Sparen

Voordeelprogramma Voordeelprogramma Voordeelprogramma Voordeelprogramma

� Directe beloning dmv korting op (eigen) producten

� Vb. Karweikaart, FNV-voordeel

Affiniteitsprogramma Affiniteitsprogramma Affiniteitsprogramma Affiniteitsprogramma

� Belonen/verrijken klantrelatie dmv informatie of diensten

� Vb. Allerhande, Bomvol

Clubprogramma Clubprogramma Clubprogramma Clubprogramma

� Betrekken, belonen en verbinden van klanten/leden met een sterke gezamenlijke passie/behoefte

� Vb. Club Seat, Flying Blue, Tesco Clubcard, Heineken Access

PROGRAMMA’SPROGRAMMA’SPROGRAMMA’SPROGRAMMA’S

PROGRAMMA’SPROGRAMMA’SPROGRAMMA’SPROGRAMMA’S




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

SpaarprogrammaBuilding Loyalty – Loyaliteitsprogramma's

KenmerkenKenmerkenKenmerkenKenmerken

� Doel: stimuleren herhalingsaankopen, cross- en upselling

� Werking: beloning opeenvolgend gedrag dmv spaareenheden

� Benefits: sparen voor cadeaus of korting

� Subvormen, o.a.� Vorm: fysiek (zegels) vs. digitaal sparen(klantenkaart)

� Bron: eigen producten vs. externe leveranciers

MarktpositieMarktpositieMarktpositieMarktpositie

� Hoge aankoopfrequentie, ontwikkelkansen

� Minder geschikt voor ‘high segment’ aanbieders

� Branches, o.a. � Retail (supermarkten, kledingwinkels, etc.)

� FMCG (koffie, babyproducten, etc.)

� Luchtvaart

� Hotelketens

Deze klassieke programmavorm wordt vaak op een verkeerd moment ingezet. Deze klassieke programmavorm wordt vaak op een verkeerd moment ingezet. Deze klassieke programmavorm wordt vaak op een verkeerd moment ingezet. Deze klassieke programmavorm wordt vaak op een verkeerd moment ingezet. Maar indien goed aangewend is deze nog steeds bijzonder krachtig. Maar indien goed aangewend is deze nog steeds bijzonder krachtig. Maar indien goed aangewend is deze nog steeds bijzonder krachtig. Maar indien goed aangewend is deze nog steeds bijzonder krachtig.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

VoordeelprogrammaBuilding Loyalty – Loyaliteitsprogramma's


� Doel: belonen klantentrouw, stimuleren klantontwikkeling en/of merkvoorkeur

� Werking: rationeel (korting) en/of emotioneel (partners versterken merkwaarde)

� Benefits: exclusieve korting op eigen producten of bij externe partners

� Subvormen, o.a.� Vorm: klantenkaart, coupon, actiecode

� Moment: direct of uitgesteld voordeel


� Moeilijk om met kernproduct te onderscheiden

� Vaak factuur- en vertrouwensrelatie met klant

� High exposure communicatiedrager voorhanden

� Branches, o.a. � Commodity (energie, verzekeringen, telecom)

� Abonneestructuur (krant, omroep, vakbond)

� Retail (bouwmarkt, supermarkt)

Voordeelprogramma’s zijn relatief makkelijk te organiseren. De impact op de Voordeelprogramma’s zijn relatief makkelijk te organiseren. De impact op de Voordeelprogramma’s zijn relatief makkelijk te organiseren. De impact op de Voordeelprogramma’s zijn relatief makkelijk te organiseren. De impact op de organisatie is vaak beperkt. Verder populair door het veelzijdige karakter. organisatie is vaak beperkt. Verder populair door het veelzijdige karakter. organisatie is vaak beperkt. Verder populair door het veelzijdige karakter. organisatie is vaak beperkt. Verder populair door het veelzijdige karakter.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

AffiniteitprogrammaBuilding Loyalty – Loyaliteitsprogramma's


� Doel: belonen klantentrouw, verdiepen product/merkbeleving

� Werking: emotioneel (vermaak, waardering) rationeel (nuttig, gemak)

� Benefits: aanvullende informatie en diensten

� Subvormen, o.a.� Thema nieuwsbrief met voordeel, tips en winacties

� Online magazines, bijv. Bomvol

� Relatiemagazines, bijv. Allerhande

� Klantevenementen, bijv. FNV Senioren Contactdag

� Diensten, bijv. Univé “Uw Gemak”


� Moeilijk om met kernproduct te onderscheiden

� Behoefte om bepaalt thema/domein te claimen

� Branches, o.a. � Commodity (energie, verzekeringen, telecom)

� Abonneestructuur (krant, omroep, vakbond)

� Retail (bouwmarkt, supermarkt)

Het meest voorkomende soort programma. Laagdrempelig, maar wordt qua werk Het meest voorkomende soort programma. Laagdrempelig, maar wordt qua werk Het meest voorkomende soort programma. Laagdrempelig, maar wordt qua werk Het meest voorkomende soort programma. Laagdrempelig, maar wordt qua werk nog wel eens onderschat. Uiteenlopend van nieuwsbrief tot relatiemagazine. nog wel eens onderschat. Uiteenlopend van nieuwsbrief tot relatiemagazine. nog wel eens onderschat. Uiteenlopend van nieuwsbrief tot relatiemagazine. nog wel eens onderschat. Uiteenlopend van nieuwsbrief tot relatiemagazine.




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

ClubprogrammaBuilding Loyalty – Loyaliteitsprogramma's

Bij succesvolle clubs is er vaak sprake van een duidelijke bindende factor Bij succesvolle clubs is er vaak sprake van een duidelijke bindende factor Bij succesvolle clubs is er vaak sprake van een duidelijke bindende factor Bij succesvolle clubs is er vaak sprake van een duidelijke bindende factor tussen de leden, bijvoorbeeld passie voor een bepaald merk of onderwerptussen de leden, bijvoorbeeld passie voor een bepaald merk of onderwerptussen de leden, bijvoorbeeld passie voor een bepaald merk of onderwerptussen de leden, bijvoorbeeld passie voor een bepaald merk of onderwerp


� Doel: versterken merkvoorkeur, ontwikkeling en ambassadeurs creëren

� Werking: emotioneel (informeren, betrekken) rationeel (voordeel)

� Benefits: mix van soft (nieuws, contact) en hard (voordeel, gifts)

� Subvormen, o.a.� Clubs zonder interactie, maar met clubblad vol detailinfo en voordeel

� Clubs met interactie, naast informatie ook lokale events

� Online communities, leden maken de club, co-creation

� Facebook fanpages


� Toonaangevend, innovatief of aspiratief merk

� High interest of high impact behoefte

� Branches, o.a. � Automotive

� Sporten

� Lotgenoten




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Overwegingen programma’s Building Loyalty – Loyaliteitsprogramma's

Bij de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma’s zijn er overwegingen die Bij de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma’s zijn er overwegingen die Bij de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma’s zijn er overwegingen die Bij de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma’s zijn er overwegingen die regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan. regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan. regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan. regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan.

InschrijvingInschrijvingInschrijvingInschrijving

� Moeten klanten zich inschrijven om deel te kunnen nemen?

� In de meeste gevallen is dit verstandig. Je bouwt er een contactrelatie mee op

� Maar inschrijving werkt wel drempelverhogend. Het moet de moeite waard zijn

BetalingBetalingBetalingBetaling

� Laat ik klanten betalen om deel te kunnen nemen?

� In de meeste gevallen is dit onverstandig. Het is vaak een negatieve drempel

� Maar indien het aanbod echt uniek is, kan het ‘het kaf van het koren scheiden’

MultiMultiMultiMulti----layerlayerlayerlayer

� Ga ik beloningen differentiëren op basis van bronze, silver, gold segmenten?

� Soms verstandig om te doen. Vooral als klantwaarden sterk uiteenlopen (b2b)

� Iedereen moet zich winnaar voelen, ook klanten uit de bronzen laag

CoalitionCoalitionCoalitionCoalition

� Gaan we ons aansluiten bij een coalition programma a la Airmiles?

� Alleen raadzaam wanneer jouw totale beloning onvoldoende impact heeft

� De kans dat klanten loyaal worden aan het programma ipv het merk is reëel




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

LoyaliteitscampagnesBuilding Loyalty – Loyaliteitscampagnes

Loyalty campagnes zijn op te delen in een vijftal categorieën. Loyalty campagnes zijn op te delen in een vijftal categorieën. Loyalty campagnes zijn op te delen in een vijftal categorieën. Loyalty campagnes zijn op te delen in een vijftal categorieën. Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend

Life cycleLife cycleLife cycleLife cycle

� Inspelen op momenten in de levenscyclus van de klantrelatie

� Vb. datum laatste aankoop of winkelbezoek

Life eventLife eventLife eventLife event

� Inspelen op momenten in het persoonlijke leven van de klant

� Vb. verjaardag, verhuizing, geboorte

ReactiefReactiefReactiefReactief

� Reageren op (het uitblijven van) bepaalde klantgedragingen

� Vb. indienen van klacht of aanvraag

Winback Winback Winback Winback

� Het terugwinnen na/tijdens opzegging (van bepaalde producten)

� Vb. datum van opzegging, indienen van opzegging

InterestInterestInterestInterest

� Inspelen op door de klant aangegeven behoeften en interesses

� Vb. aankoopmotieven, interessegebieden

CAMPAGNESCAMPAGNESCAMPAGNESCAMPAGNES




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Lifecycle campagnesBuilding Loyalty – Loyaliteitscampagnes

Laten merken dat je de klant begrijpt en serieus neemt, door het sturen van Laten merken dat je de klant begrijpt en serieus neemt, door het sturen van Laten merken dat je de klant begrijpt en serieus neemt, door het sturen van Laten merken dat je de klant begrijpt en serieus neemt, door het sturen van campagnes die passen bij product/klantrelatie van dat momentcampagnes die passen bij product/klantrelatie van dat momentcampagnes die passen bij product/klantrelatie van dat momentcampagnes die passen bij product/klantrelatie van dat moment

ToelichtingToelichtingToelichtingToelichting

� Een klant heeft vanaf de eerste aankoop een eigen ‘klantlevenscyclus’

� Met cyclusafhankelijke vragen, behoeften, kansen en bedreigingen

� Sectoren, o.a. automerken, opticiens en hypotheek

Voorbeelden, o.a. Voorbeelden, o.a. Voorbeelden, o.a. Voorbeelden, o.a.

� Bedankt!� Doel: bevestiging keuze, waardering, eerste vragen wegnemen

� Bijv. brief icm productregistratie tbv klantkennis

� Alles naar wens? � Doel: erkenning, bevestiging belang tevredenheid

� Bijv. e-mail icm enquête of servicenummer

� Iets voor u? � Doel: cross-selling, uitdragen klantkennis

� Bijv. softselling, exclusief aanbod obv voorkeuren

� Tell your friends � Doel: contactrelaties opbouwen, directe verkoop

� Bijv. aspiratieve campagne met spelelement




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Life-event campagnesBuilding Loyalty – Loyaliteitscampagnes

Het persoonlijke karakter van de klantrelatie benadrukken. Het versturen Het persoonlijke karakter van de klantrelatie benadrukken. Het versturen Het persoonlijke karakter van de klantrelatie benadrukken. Het versturen Het persoonlijke karakter van de klantrelatie benadrukken. Het versturen van oprechte, aansprekende campagnes bij persoonlijke momentenvan oprechte, aansprekende campagnes bij persoonlijke momentenvan oprechte, aansprekende campagnes bij persoonlijke momentenvan oprechte, aansprekende campagnes bij persoonlijke momenten


� Handig inhaken op leuke momenten in het leven van de klant

� Mate van opportuniteit afhankelijk moment, sector en aard klantrelatie

� Sectoren, o.a. winkels, verenigingen, gemeentes en verzekeringen


� Een jaartje ouder� Doel: waardering

� Bijv. videofelicitatie icm cadeaukorting

� Een nieuwe woning � Doel: waardering, eventueel ‘soft selling’

� Bijv. welkomstpakket met info en aanbiedingen

� Gezinsuitbreiding� Doel: waardering, eventueel ‘soft selling’

� Bijv. brief icm gratis ‘jonge ouders’ magazine




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Reactieve campagnesBuilding Loyalty – Loyaliteitscampagnes


� Direct reageren op (het uitblijven van) bepaalde klantgedragingen

� ‘Het ijzer smeden als het heet is’

� Sectoren, o.a. winkels, banken, energiemaatschappijen en verzekeringen


� Sorry! � Doel: erkenning, benadrukken belang klanttevredenheid

� Data: klacht komt binnen of onvoldoende beoordeling in enquete

� Bijv. excuusbrief icm oprechte goedmaker

� We missen u …� Doel: bezoek stimuleren, klant is tijd niet geweest

� Data: datum laatste aankoop of bezoek

� Bijv. Haal op in de winkel incentive

� Iets voor u? � Doel: een bij voorkeur passend product verkopen

� Data: klant bezoekt bepaalde productpagina

� Bijv. Exclusieve aanbieding op voorkeursproduct

Bij reactieve campagnes is het de klant die ‘iets’ doet of zegt, wat ertoe Bij reactieve campagnes is het de klant die ‘iets’ doet of zegt, wat ertoe Bij reactieve campagnes is het de klant die ‘iets’ doet of zegt, wat ertoe Bij reactieve campagnes is het de klant die ‘iets’ doet of zegt, wat ertoe leidt dat er een campagne wordt verzonden. IJzer smeden als het heet isleidt dat er een campagne wordt verzonden. IJzer smeden als het heet isleidt dat er een campagne wordt verzonden. IJzer smeden als het heet isleidt dat er een campagne wordt verzonden. IJzer smeden als het heet is




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Winback campagnesBuilding Loyalty – Loyaliteitscampagnes


� Opzeggers binnenhouden en oude klanten weer terugwinnen

� Of in ieder geval de opzegredenen achterhalen voor de toekomst

� Sectoren, o.a. abonneestructuren en andere (tijdelijke) overeenkomsten


� Oude liefde � Doel: terugwinnen van oud-klanten

� Bijv. valentijnskaart met een liefdevolle aanbieding

� Wacht even!� Doel: terugdraaien opzegvoornemen klant

� Bijv. scherp aanbod voor (laagdrempeliger) product

� Help ons verder � Doel: benadrukken klantgerichtheid, achterhalen redenen

� Bijv. mini enquête bij afmelding nieuwsbrief

Het binnenhouden van opzeggers en het terugwinnen van verloren klanten. Het binnenhouden van opzeggers en het terugwinnen van verloren klanten. Het binnenhouden van opzeggers en het terugwinnen van verloren klanten. Het binnenhouden van opzeggers en het terugwinnen van verloren klanten. ‘Tot ziens’ hoeft lang niet altijd ‘vaarwel’ te betekenen ‘Tot ziens’ hoeft lang niet altijd ‘vaarwel’ te betekenen ‘Tot ziens’ hoeft lang niet altijd ‘vaarwel’ te betekenen ‘Tot ziens’ hoeft lang niet altijd ‘vaarwel’ te betekenen




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

Overwegingen campagnesBuilding Loyalty – Loyaliteitscampagnes

DataDataDataData

� Welke data heb ik beschikbaar?

� Is deze data toegankelijk?

� Ga ik data verrijken?

Campagne managementCampagne managementCampagne managementCampagne management

� Hoe ga ik de campagnes aansturen?

� Hoe gaat de responsmeting werken?

Kanaal executieKanaal executieKanaal executieKanaal executie

� Welke kanalen ga/kan ik inzetten? � Email

� Print

� SMS

� Telefoon

� App

� Twitter

� Facebook

� Etc.

Bij de ontwikkeling van loyaliteitscampagnes zijn er overwegingen die Bij de ontwikkeling van loyaliteitscampagnes zijn er overwegingen die Bij de ontwikkeling van loyaliteitscampagnes zijn er overwegingen die Bij de ontwikkeling van loyaliteitscampagnes zijn er overwegingen die regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaanregelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaanregelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaanregelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan




bewerken

� tweede niveau

� Derde niveau

� Vierde niveau

� Vijfde niveau

www.dunck.nl www.loyaltyfacts.com

Kijk ook eens op …Dunck Loyalty Marketing

Dunck - Building loyalty

Business

Transcript of Dunck - Building loyalty