Van Klant naar partner In het KCC

Green Valley

© 2011 Green Valley Solutions BV

Introductie

@AlexanderScheek Business Development Manager Green ValleyDocent bestuursacademieRaadslid gemeente SpijkenisseActief vaderAmateur muzikant

KCC gemeente

Klant Contact CentrumTerm dekt de lading niet

© 2011 Green Valley Solutions BV

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

Rollen gemeente volgens Hiemstra

Dienstverlener - KlantBeheerder - GebruikerOntwikkelaar - PartnerHandhaver - OnderdaanBestuurder - Kiezer

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

In commerciele sector slechts een relatie

Dienstverlener - Klant

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

Voorbeeld: Parkeren

Dienstverlener - Klant : leveren produkt parkerenBeheerder - Gebruiker : staat van het parkerenOntwikkelaar - Partner : parkeerbeleidHandhaver - Onderdaan : parkeerboete

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

Diverse rollen vragen diverse vormen van communicatie

Huidige situatie

Veel gemeenten aan begin van inrichting KCC

© 2011 Green Valley Solutions BV

Huidige situatie

Focus sterk op de dienstverlenende rol

© 2011 Green Valley Solutions BV

Huidige situatie

Focus sterk op de kanalen telefonie en balie

© 2011 Green Valley Solutions BV

Huidige situatie

Tevens focus op digitaal kanaal maar dan vooral de digitale balie

© 2011 Green Valley Solutions BV

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Inzet op kanalen die mensen gewend zijn te gebruiken

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Van klantcontact naar partnerschap dmv webcare

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Eerste stap is het web “beluisteren” en sentiment herkennen

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Vervolg stap is “aanwezig zijn” op het kanaal social media

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Inzetten voor beleidsdoeleinden;een stap te ver?

Vragen?