2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres
description
Transcript of 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres
Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Post in het KCC24 maart 2011
Marja Vermeulen, gemeente ZeistEric Welvaart, gemeente ZutphenEwoud de Voogd
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Over de gemeente Zutphen en Zeist
burger
bedrijf/ instelling
1ste LIJN
bezoeker
bewoner
snelbalie
informatiepunt
1ste lijn voor 80% van de antwoorden• Meeste klantcontacten worden in de 1ste lijn
afgehandeld: informatievragen mbv kennisbank en afspraken inplannen
• Multichannel in één team: telefoon dienstverlening, telefoon zakelijk, mail, postafhandeling en webformulieren
• Gecombineerde functie voor receptie, informatiepunt en snelbalie
• Hier ligt vanwege het volume aan post en belnotities de regie op afhandeling
• Team Antwoord voor ontwikkelen, content en ZTC
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wij helpen gemeenten
• analyse, visie en plan van aanpak• procesbegeleiding, projectleider,
kwartiermaker• ook in de regio en voor 14+netnummer• interimmer voor de besturing van uw KCC
• selectie klantcontactsysteem
• op basis van COPC• gedurende de ontwikkeling
• De strippenkaartexpert op afroep ten tijden van bezuinigingen
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl44
Routering post kan als volgt
burger
bedrijf
sorteren/ registreren
post scannen
VAKAFDELING
Het Publiekscentrum samen met DIV
3. klantvragen
4. zakelijke
post
2. niet zaken
1. zaken
afhandelen
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Dilemma’s en vragen
1. Wanneer maak je de inrichtingskeuze? Aan het begin van de verbetering van de dienstverlening of gedurende de reis?
2. Gaan post en email samen?3. Welke post gaat wel naar het KCC en welke niet?4. Is een knip in het proces nodig? En bij uitgaande post?5. Moet je wachten tot alles digitaal kan?6. Moet je het combineren met het zaakgericht werken?7. Werkt dat, taakroulatie over de kanalen heen?8. Is de grootste uitdaging inderdaad mens volgt taak?9. Nog andere?10.En wat zijn de uitdagingen van morgen?
Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Bedankt voor uw aandacht
[email protected]@[email protected]
• brw.nl voor het rapport van het onderzoek naar Klantcontactsystemen