2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

6
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl Voor meer informatie kijkt u op brw.nl BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen. Post in het KCC 24 maart 2011 Marja Vermeulen, gemeente Zeist Eric Welvaart, gemeente Zutphen Ewoud de Voogd

description

inrichtingsplaatje en dilemma\'s bij het thema DIV-functie en KCC bij een gemeente

Transcript of 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Page 1: 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Post in het KCC24 maart 2011

Marja Vermeulen, gemeente ZeistEric Welvaart, gemeente ZutphenEwoud de Voogd

Page 2: 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

Over de gemeente Zutphen en Zeist

burger

bedrijf/ instelling

1ste LIJN

bezoeker

bewoner

snelbalie

informatiepunt

1ste lijn voor 80% van de antwoorden• Meeste klantcontacten worden in de 1ste lijn

afgehandeld: informatievragen mbv kennisbank en afspraken inplannen

• Multichannel in één team: telefoon dienstverlening, telefoon zakelijk, mail, postafhandeling en webformulieren

• Gecombineerde functie voor receptie, informatiepunt en snelbalie

• Hier ligt vanwege het volume aan post en belnotities de regie op afhandeling

• Team Antwoord voor ontwikkelen, content en ZTC

Page 3: 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

Wij helpen gemeenten

• analyse, visie en plan van aanpak• procesbegeleiding, projectleider,

kwartiermaker• ook in de regio en voor 14+netnummer• interimmer voor de besturing van uw KCC

• selectie klantcontactsysteem

• op basis van COPC• gedurende de ontwikkeling

• De strippenkaartexpert op afroep ten tijden van bezuinigingen

Page 4: 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl44

Routering post kan als volgt

burger

bedrijf

sorteren/ registreren

post scannen

VAKAFDELING

Het Publiekscentrum samen met DIV

3. klantvragen

4. zakelijke

post

2. niet zaken

1. zaken

afhandelen

Page 5: 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

Dilemma’s en vragen

1. Wanneer maak je de inrichtingskeuze? Aan het begin van de verbetering van de dienstverlening of gedurende de reis?

2. Gaan post en email samen?3. Welke post gaat wel naar het KCC en welke niet?4. Is een knip in het proces nodig? En bij uitgaande post?5. Moet je wachten tot alles digitaal kan?6. Moet je het combineren met het zaakgericht werken?7. Werkt dat, taakroulatie over de kanalen heen?8. Is de grootste uitdaging inderdaad mens volgt taak?9. Nog andere?10.En wat zijn de uitdagingen van morgen?

Page 6: 2011 03 23 Workshop Post In Het Kcc Div Congres

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Bedankt voor uw aandacht

[email protected]@[email protected]

• brw.nl voor het rapport van het onderzoek naar Klantcontactsystemen