2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Hard op weg naar 80% direct!

KCC-congres, 2 december 2010Ewoud de Voogd

Uitkomsten van het onderzoek naar gemeentelijke klantcontactsystemen (KCS)

Op uitnodiging van

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep• 40 klantcontactdenkers• 60 gemeenten geholpen

– waarvan 7 nu met een Antwoord© Award

• delen van kennis – (co-) auteur van 7 Antwoord© publicaties,

plan van aanpak generator

• samenwerken


Waarom onderzoek naar klantcontactsystemen?• Antwoord© blijft en staat in 75% van collegeakkoorden en ook

leveranciers werken aan Antwoord©-producten• steeds meer gemeenten denken vanuit klantcontact maar hebben

moeite het afhandelen van klantcontact als proces te schetsen, laat staan daarvoor functionele eisen te definiëren

• ook leveranciers van oplossingen stellen ons vragen

We willen vraag en aanbod op inhoud dichter bij elkaar brengen– helpt gemeenten met specificeren– helpt leveranciers te ontwikkelen in lijn met de verwachtingen


KlantcontactQuizzz

• Allemaal staan svp• Max 10 vragen met twee opties: optie 1 petje op, optie 2 petje af• Vertel je buurman je antwoord• Als je het goed hebt blijf je staan, als je het niet goed hebt ga je

zitten

• Wat valt er te winnen?– Workshop inventarisatie van mogelijkheden om praktisch samen te

werken op dienstverlening in je regio


1. Hoeveel telefonische klantcontacten heeft uw gemeente per inwoner?

Petje op

1

Petje af

1,5


informeren voor-gesprek intakeaanvraag volledig?

beoordelen toekenning bezwaar etcbeschik-king

regie op inhoud

burger kijkt op internet

burger belt met vraag

burger krijgt signaal

burger maakt afspraak

burger ontmoet ambtenaar

burger stuurt aanvraag

gemeente vraagt aanvulling

burger mailt aanvulling

burger checkt PiP voor status

burger belt voor status

gemeente informeert

gemeente stuurt beschikking

burger belt voor toelichting

gemeente publiceert beschikking

gemeente publiceert aanvraag

burger kijkt op internet

regie op klantcontact


2. Hoeveel doorverbindgesprekken heeft uw gemeente per inwoner?

Petje op

2

Petje af

3


3. Wat is een acceptabel percentage kritieke fouten?

Petje op

2%

Petje af

8%


Stuur op Antwoord©: stuur op afhandeling1. Klanttevredenheid

2. Service level

3. Verlaten wachtrij/ achterstanden

4. Kritieke fouten

5. Niet kritieke fouten

6. Klachten

7. Direct beantwoord

8. Behandelduur

9. Aantal klantcontacten

10. Bezettingsgraad

11. Nauwkeurigheid voorspelling aanbod

12. Operationeel verzuim en verloop

13. Opdrachtgeverstevredenheid


4. Hoeveel herhaalverkeer voorkomt Rotterdam door te sturen op kwaliteit en bereikbaarheid?

Petje op

20%

Petje af

10%


5. Hoeveel procent van de medewerkers van een gemeente werkt in het KCC (balie en telefoon)?

Petje op

5%

Petje af

10%


6. Hoeveel procent van de telefoontjes is een informatievraag?

Petje op

30%

Petje af

50%


Waar gaat het klantcontact over bij gemeente X?

Algemene vraag; 34%

Afspraak maken; 8%

Nieuwe aanvraag of melding; 9%

Klacht; 5%

Status lopende aanvraag; 4%

Vraag naar specifieke persoon of

afdeling; 40%


7. Een goed klantcontactsysteem verkort inwerken voor telefonie van een half jaar naar ….

Petje op

1 week

Petje af

1 maand


8. Hoeveel fte bespaart een 100.000 gemeente wanneer de behandelduur 15 seconden per gesprek korter is?

Petje op

0,1

Petje af

1,0


9. Hoeveel fte bespaart een regio van 450.000 inwoners als ze samenwerken op telefonie?

Petje op

10 fte

Petje af

15 fte


10. Hoeveel bespaart een gemeente op ontwikkelkosten bij regionaal optrekken in het ontwikkelen van de dienstverlening?

meer dan 60% (!)


Het klantcontactproces en de functies

Burger/ bedrijf legt

contact

Burger/ bedrijf stelt

vraag

Mede-werker zoekt

oplossing

Oplossing beschikbaar

Antwoord op

informatie-vraag

Transactie (nieuw of lopende zaak)

Feedback op content

Nog een vraag?

Einddialoog: Afhandeling, aanleiding,

etc

Einde contact

Nee

Ja

Ja

Functie Toelichting

Kennisbank Omvat meerdere bronnen: PDC, CMS, Samenwerkende Catalogi, Antwoord Content Collectie, Rechtop, Sociale kaart, intranet, gegevens van collega’s (!), etc.

Functie Toelichting

Klantbeeld De algemene gegevens van de klantFunctie Toelichting

Zaak (systeem)

Samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en resultaat waarvan zowel de kwaliteit als de doorlooptijd bewaakt moet worden (Systeem waarin zaken wordt vastgelegd)

Functie Toelichting

Contacthistorie Registratie van contactmomenten: Kanaal? Waarover? Met wie? Tijdsduur? Welk product betreft het? ‘Namens’ welke afdeling? Wijze van afhandeling (direct, doorverwezen/verbonden, terugbelafspraak)

Functie Toelichting

Zoeken Elk systeem een eigen zoekfunctie of doen we dit gemeentebreed?

Functie Toelichting

Formulieren Eén formulierenset voor alle kanalen? Een scherm met velden of vraag/antwoord-gestuurd? Vragen overslaan op basis van klantbeeld?

Functie Toelichting

Beschikbaarheid Inzicht in aanwezigheid van collega’s en wanneer deze aanspreekbaar zijn


Hoe zien we de ondersteuning van het klantcontactproces?

KCS?


Een klantcontactsysteem ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact• Uniforme en juiste afhandeling, dus ongeacht het kanaal of de

medewerker• Inzicht in waar klantvragen over gaan en welke vermijdbaar zijn• Inzicht in welke klantprocessen we nog niet onder controle hebben• Inzicht in ontwikkelpunten van medewerkers• Welke content is nog niet op orde?


Verantwoording• Periode: september en oktober 2010• Online vragenlijst naar gemeenten:

– Gebruikt u? Bevalt dat? Welk en hoe?

– 220 uitnodigingen naar 53 gemeenten; 66 respondenten, veelal uit het netwerk van BRW Groep

• Online vragenlijst naar leveranciers en samenwerkingsverbanden– programma van eisen op basis van Antwoord©, COPC en

diverse aanbestedingen

– begrippen en aansluiting op midoffice met ondersteuning van M&I/Argitek

– 30 leveranciers waarvan 19 mee doen aan onderzoek

• Analyse door BRW Groep zonder te willen ranken

XBesteBestekoopkoop


Behoefte én oplossingen zijn er• de helft heeft een KCS, de andere waarschijnlijk binnen een jaar• systemen ontwikkeld voor ondersteuning van klantprocessen

scoren hoger dan oplossingen die als zaaksysteem te typeren zijn• tevredenheid over de oplossing en over de leverancier lopen

parallel (7,4 voor de oplossing en 6,3 voor de leverancier


We staan aan het begin van de levenscyslus• Klantcontactdenken nog beperkt• Herkenbare stromen: zaaksystemen, CMS, DMS, content, CRM,

ERP• Veel beweging naar KCS, veel aanbieders• Standaarden zijn omarmd: GEMMA, NORA• Onderweg naar gemeenschappelijk begrippenkader• Veel kan; veel ‘ja’, maar weinig operationeel

– Stevige afhankelijkheid van lokale configuratie

– Veel inspanning per functie nodig (technisch en op proces)

– Onderweg naar alles-in-één-oplossingen, maar nu nog veel componenten (al dan niet met partners)

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl0:00:000:00:430:01:260:02:100:02:530:03:360:04:190:05:020:05:460:06:290:07:120:07:55

Spreiding afhandelduur

Contacthistorie: s.v.p. slimmer loggenBevindingen

•Tijdregistratie is mager ontwikkeld•Automatisch loggen op basis van geraadpleegde kennis

– veel ‘ja’; wij twijfelen over begrip van de bedoelde functie

•Koppelen met ACD’s (14%) of bezoekersgeleidingssytemen (12%) verbeteren de datakwaliteit, maar lastig om hier een verdienmodel te laten zien

Behoefte gemeenten

•Slim loggen: wie, waarover, hoe lang, vraag, oplossing, medium•Mogelijkheid voor doorbelasting door KCC•Inzicht in spreiding:


Veel zoekfuncties, niet het beste antwoordBevindingen

•‘Alles kan’•Wij herkennen dit beeld niet uit onze praktijk•Basis zoekfunctionaliteit doorgaans in de bron•Zoeken is niet verplicht

Behoefte gemeenten

•Ontwikkelen naar één gemeentebrede zoekfunctie•Over alle bronnen heen (PDC, CMS, telefoonboek, zaken, etc)•Met per rol een eigen 'index‘ •Het beste antwoord bovenaan


Oproep aan gemeenten

1. ontwikkel langs het percentage directe afhandeling

2. ontwikkel met tempo naar een KCS en specificeer

3. geef prioriteit aan het digitale kanaal en aan het telefonisch kanaal

4. start met de belangrijkste koppelingen

5. richt rapportages in en stuur

6. nut uit wat je al aan oplossingen in huis hebt

7. doe het samen en recycle!


Oproep aan leveranciers van oplossingen1. ondersteun de aanbevelingen voor de gemeenten technisch

2. ontwikkel meer vanuit het klantcontactproces, de medewerkers KCC en de teamleider KCC

3. druk de prestaties van de oplossing uit in de mate waarin het het percentage direct beantwoord ondersteunt

4. wees transparanter over de mogelijkheden van de oplossing

5. we willen jullie spullen in de regio inzetten, ondersteun dit svp


Meer

• 20 waardebonnen bij GreenValley voor een ‘KCC-strategie in 3 uur’• www.brw.nl voor de uitkomsten van het onderzoek en de

vergelijking van de oplossingen

• [email protected]

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Bedankt voor uw [email protected]

2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep

Documents

Transcript of 2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep