Effici«nter door zaakgericht werken en mensgerichter met KCC
60
Sander de Graaf Efficiënter door zaakgericht werken en mensgerichter met KCC
Transcript of Effici«nter door zaakgericht werken en mensgerichter met KCC
Sander de Graaf
Efficiënter door zaakgericht werken
en mensgerichter met KCC
Agenda voor de komende drie kwartier
De uitdaging op het vlak van dienstverlening
Informatie architectuur voor zaakgericht werken
Zaakgericht afhandelen van verzoeken
Mensgerichte dienstverlening in een klantcontactcentrum
Invoering GBA
Overheidsloket 2000
Andere Overheid
Commisie Jorritsma
Nationaal UitvoeringsProgramma
Gemeenten, dé poort voor publieke dienstverlening
Klant > wil rechten kennen en individuele diensten afnemen
Onderdaan > moet „wetten en regels‟ naleven en belasting betalen
Staatsburger > wil invloed op democratie en inzicht in de overheid
Inwoner > wil een prettige leefomgeving en goede zorg
Producten zelf leveren of regie voeren
80% direct afhandelen bij eerste contact
De relatie tussen inwoners en overheid
En daar blijft het natuurlijk niet bij
1. Onze dienstverlening is mensgericht
2. Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen
3. Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking
4. We vragen gegevens slechts eenmaal op
5. We zijn transparant en aanspreekbaar
Je kunt er verschillend over denken.
Denkt
de overheid
en de burger
hetzelfde over de
verschillende
kanalen?
Alle kanalen open is noodzakelijk
In Nederland leven 1,5 miljoen mensen die laaggeletterd zijn.
Uit het onderzoek „Stil vermogen‟ blijkt dat de overheid jaarlijks 537 miljoen euro kan
besparen bij het bestrijden van laaggeletterdheid.
Dienstverlening over alle kanalen helpt ook een sociaal isolement te voorkomen.
Laaggeletterden van niveau 1 en 2 zijn niet in staat om formulieren in te vullen of hun
kinderen een boek voor te lezen.
Op het laagste niveau laaggeletterdheid functioneert:
• 36% van de mensen die de basisschool niet heeft voltooid
• 18% van de werklozen
• 25% van de mensen in de WAO
• 6% van de beroepsbevolking (dat zijn 350.000 personen)
• 7% van de jongeren tussen de 16 en 24 jaar
• 23% van de mensen tussen 56 en 65 jaar
• 32% van de mensen in de laagste inkomenscategorie.
In de praktijk is dat niet zo eenvoudig
• 'Waarom moeten inwoners naar de gemeente toe komen?
Heel veel zaken kunnen digitaal al worden geregeld. En voor
de mensen die dat echt nodig hebben, kan de dienstverlening
zelfs naar hen toe komen. Afstand speelt geen rol meer.„
• 'De levering van een dienst of product moet beter afgestemd
worden op de behoeften van onze klanten. Wij moeten én
kunnen er voor zorgen dat ze geen last hebben van de manier
waarop wij ons organiseren.„
• '… bedenk wel dat uiteindelijk het gedrag van onze
medewerkers het verschil maakt. Zij bepalen de uiteindelijke
kwaliteit van onze dienstverlening. Een dergelijke omslag in
denken vraagt de nodige inspanning van ons. Waar zaken
als ICT ondersteunend zijn, zijn het gedrag en de houding
van onze medewerkers bepalend. Daar zit ook de ruimte om
van gebaande paden af te wijken en maatwerk te leveren als
dat nodig is.'
VNG publiceert in maart jl. een nieuwe visie op dienstverlening
Het is een vervolg op de in 2005 gepubliceerde visie Jorritsma op het terrein van publieke dienstverlening. De
doelen uit die visie blijven overeind, maar de blik is verlegd naar 2020. Volgens de titel van de uitgave draait
dienstverlening bij de VNG om mensen. Een aantal citaten uit deze uitgave die dit onderbouwen:
Als de dienstverlening van onze gemeente beneden de maat is,
daalt het vertrouwen van de burger, maar ook het vertrouwen
in de politiek.
het goed verlenen van diensten,
gemeenschappelijke en
persoonlijke, is een kerntaak van
gemeenten.
De kosten voor het openhouden
van balies in verschillende
kerkdorpen, stadsdelen en/of
buurten kunnen we beter inzetten
door creatieve oplossingen op
maat aan te bieden.
Onze gemeente moet actief inspelen op de steeds diverser en
mondiger wordende groep burgers, met andere wensen en
verwachtingen.
Voor tweeverdieners moet het
gemeentehuis ook ‟s avonds en
in het weekend haar deuren op
gezette tijden openen.
Ook de gemeenten binnen het ISZF zoeken naar oplossingen
ISZF zelf helpt mee waar het kan.
Documentmanagement – Documenten altijd en overal vindbaar, ongeachte
binnenkomst en ontstaan van documenten. Documenten worden automatisch
herkend en van de juiste metadata voorzien.
Interoperabiliteit – interne en externe uitwisseling van informatie tussen
overheidsorganisaties onderling, overheidsorganisaties en burgers en
overheidsorganisaties en bedrijven.
Klantcontactmanagement – het efficiënt afhandelen van alle klantcontacten,
ongeacht de plaats, het middel en de betrokken instanties. Snel doorverwijzen
en efficiënt afhandelen aan de (e)-loketten.
Basisregistraties – Gegevens uit de basisregistraties worden horizontaal
geïntegreerd en benut. Gegevens worden hergebruikt en eenmalig
uitgevraagd, lokaal of via het netwerk van aangesloten basisregistraties
Services en Suites – Alleen met behulp van goede en op maat gesneden
software kunnen taken automatisch of door medewerkers goed, snel en
bovendien efficiënt worden afgehandeld.
Hoge kwaliteit van publieke dienstverlening vraagt een efficiënte en
adequate toepassing van ICT. Hierbij staan vijf aspecten centraal:
Interoperabiliteit
Klantcontactmanagement
BasisregistratiesDocumentmanagement
Services en Suites
Niet alleen de individuele delen maar de samenhang bepalen
‘het succes’
Informatie architectuur
voor zaakgericht werken
Whitepaper hierover is te vinden op www.procesendocument.nl
Levering en toegang tot
dienstverlening
Gemeentebrede informatie overen voor dienstverlening
Afhandeling van
dienstverlening
Levering en toegang tot
dienstverlening
Overheidsbrede informatie overen voor dienstverlening
Afhandeling van
dienstverlening
Levering en toegang tot dienstverlening
Afhandeling van dienstverlening
Overheidsbrede informatie over en voor dienstverlening
Levering en toegang tot
dienstverlening
Overheidsbrede informatie overen voor dienstverlening
Afhandeling van dienstverlening
Levering en toegang tot dienstverlening
Afhandeling van dienstverlening
Overheidsbrede informatie over en voor dienstverlening
Domeinspecifiekbehandelsysteem
Generiekbehandelsysteem
||
WebsitePost E-mail
Formulieren ||
TelefoonHuisbezoek Online loket (Video)
Balie
Indirect contact (mens – systeem) Direct contact (mens – mens)
Documenten(Dublin Core, DSP, Nen 2082)
Zaken(conform RGBZ)
Basisgegevens(conform RSGB)
Gemeentebrede informatie over en voor dienstverlening
Specifieke ‘processystemen’
Algemeen ‘processysteem’
Key2ZakenSuite4BurgerzakenSuite4BegravenSuite4Onderwijs
Suite4WerkSuite4InkomenSuite4Zorg
Suite4BelastingenSuite4VergunningenSuite4Middelen
Documenten(Key2Documenten,
conform Dublin Core / DSP)
Zaken(Conductor,
conform RGBZ)
Basisgegevens(Suite4Basisgegevens,
conform RSGB)
CMS / Webintake / Key2Documenten Key2Klantcontact
Indirect contact (mens – systeem) Direct contact (mens – mens)
De informatieketen: zelfstandig én in verbinding
Meest gekoppelde midoffice met procesapplicaties !
Key2Zaken
Key2Klantcontact
Key2Burgerzaken
GWS4all / WMO@all
Key2Onderwijs
BWT4all / GISVG
OVX4all
GHS4all, GISVG, HIS@all
Key2Belastingen
Melddesk
KVS
Q-Calendar
Probev
GouwBelastingen
Squit XO
Afval RIS
…
Zeker weten dat het werkt.
Zaakgericht afhandelen
van verzoeken
Whitepaper hierover is te vinden op :www.procesendocument.nl
Key2Zaken voor zaakgerichte behandeling
Eenvoudige behandeling zaak mogelijk maken
Verantwoordelijkheid bij de behandelaar
Snelle implementatie door standaardisatie
• Inrichting vanuit RGB Zaken / ZTC
Drie belangrijke registraties verbinden
• Basisregistratie Personen en Bedrijven
• „Basisregistratie‟ Zaken
• „Basisregistratie‟ Documenten
Soms genoeg voor de zaak
• vaak het menselijke koppelvlak
Integrale dienstverlening realiseren
Centric
Melodies
Behandelaar
Frontoffice
Bestuurder
Manager
Beleidsmaker
Gekozenzaakstatus
mogelijke zaakstatus
Aan te maken“Activiteiten”
Checklist
mogelijke zaakstatus
Checklist
Checklist
Actuele statusUit te voeren “Activiteiten”
Kwaliteitscontrole
& Assistent
Voortgangsbewaking
& Transparantie
Werkverdeling
& overdracht
www.xr-magazine.nl/artikelen/393
Mensgerichte dienstverlening
in het KCC
KCC medewerker centraal
Telefoon
Internet
Klantverwijs
Post
Andere gemeentelijke afdelingen Ketenpartners / Andere overheden
Klantcontactmanagement
Burgers - Bedrijven
Voorlichting
Overleg
Balie
Huisbezoek
Het biedt de mogelijkheid ingewikkelde zaken op
een “menselijke” manier uit te leggen en te
illustreren. Toegepast in de publieke
dienstverlening kan het de klant helpen met
complexe problemen waarvoor anders
(balie)medewerkers worden ingeschakeld.
De inzet is vooral die burgers aan te spreken die
anders lastig te bereiken zijn voor de overheid.
terug
Gemeente winkel functies
Multifunctionele ontmoetingsplek
Slimme softwareOpen en privé
Wachten “op maat” Persoonlijke aandacht
Goed geïnformeerd
terug
Gemeentewinkel klant
terug
Individueel
Samen
youtube, zoeken op „centricit‟
Gemeentewinkel KVS
terug
Ook de afhandeling aan het loket kan snel en veilig
KCC medewerker centraal
Telefoon
Internet
Klantverwijs
Post
Andere gemeentelijke afdelingen Ketenpartners / Andere overheden
Klantcontactmanagement
Burgers - Bedrijven
Voorlichting
Overleg
Balie
Huisbezoek
Keuze voor
plaats van
uitvoering
Inclusief afstemming en
regie
Inclusief centrale
agenda voor
burgers,
bedrijven en alle
medewerkers en
middelen
Overal dezelfde
betrouwbare informatie
Gemeente Veghel ‘Verbeteren dienstverlening aan de burger’
Voorlichting en afhandeling
De allround professionals in het KCC
Inzage relevante gegevens
Alle kennisbronnen voorhanden
Opvolgen werkzaamheden
Direct contact met collega‟s
Afhandelen „kant en klare‟ producten
Controle op identiteitsfraude
Veilig betalen
Communicatie bij Rampen en Crises
Overal beschikbaar
Echt alle kanalen
Het kan natuurlijk zo, maar…
Bellen is de belangrijkste manier voor burgers om in contact met de
overheid te komen. Maar telefonisch contact met instanties vormt voor
mensen te vaak een bron van ergernissen.
Ombudsman onderzoekt telefonische bereikbaarheid
Er zit een grote spanning tussen enerzijds de
behoefte van burgers aan direct persoonlijk
contact met iemand die echt kan helpen en
anderzijds de bedrijfsmatige afwikkeling van de
telefoontjes van burgers door de overheid. De
ergernissen die daarvan het gevolg zijn kunnen
bestaan uit lang wachten, onvoldoende
kennis of begrip aan de andere kant van de lijn,
het van het kastje naar de muur gestuurd
worden, geen gehoor krijgen of niet
teruggebeld worden als dat beloofd is.
Antwoord© convenant en 14+ live !
Percentage volgens Antwoord©
Uitgebreide selectie mogelijkheden
Ook intern sneller contact ?
Maak virtuele teams
Burgerzaken
Zorg en Welzijn
Bouwen en wonen
backofficefrontoffice
Het klantcontactcentrum
Maak virtuele teams
Burgerzaken
Zorg en Welzijn
Bouwen en wonen
backofficefrontoffice
Het klantcontactcentrum
Gebruik nieuwe mogelijkheden voor
samenwerking, zoals:
aanwezigheid, online chat,
één frontoffice platform en teamsites
Wilt u het niet allemaal zelf doen ?
Hoog in de top 4 van Zaaksystemen.
Suite4Publieksdiensten voor:• Gemeentebreed zaakgericht werken
• Invoering KCC/Antwoord©
• Gekoppelde e-diensten via internet
• Midoffice
• Virtueel loket
Maakt u uw ambities waar ?
Heeft u vragen? Stel ze gerust
www.twitter.com/sanderdegraaf
Bedankt voor uw aandacht.
