KCC; Van Klant Naar Partner

17
Van Klant naar partner In het KCC Green Valley

description

Hier mijn presentatie KCC: van klant naar partner. Focus bij gemeenten vooral op de rol van klant maar is dit wel terecht? En waarom houden we zo vast aan de \'oude\' kanalen.Presentatie onder andere gegeven op Cascadis Congres 2011 alsmede het KCC congres 2011

Transcript of KCC; Van Klant Naar Partner

Page 1: KCC; Van Klant Naar Partner

Van Klant naar partner In het KCC

Green Valley

Page 2: KCC; Van Klant Naar Partner

© 2011 Green Valley Solutions BV

Introductie

@AlexanderScheek Business Development Manager Green ValleyDocent bestuursacademieRaadslid gemeente SpijkenisseActief vaderAmateur muzikant

Page 3: KCC; Van Klant Naar Partner

KCC gemeente

Klant Contact CentrumTerm dekt de lading niet

© 2011 Green Valley Solutions BV

Page 4: KCC; Van Klant Naar Partner

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

Rollen gemeente volgens Hiemstra

Dienstverlener - KlantBeheerder - GebruikerOntwikkelaar - PartnerHandhaver - OnderdaanBestuurder - Kiezer

Page 5: KCC; Van Klant Naar Partner

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

In commerciele sector slechts een relatie

Dienstverlener - Klant

Page 6: KCC; Van Klant Naar Partner

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

Voorbeeld: Parkeren

Dienstverlener - Klant : leveren produkt parkerenBeheerder - Gebruiker : staat van het parkerenOntwikkelaar - Partner : parkeerbeleidHandhaver - Onderdaan : parkeerboete

Page 7: KCC; Van Klant Naar Partner

KCC Gemeente

© 2011 Green Valley Solutions BV

Diverse rollen vragen diverse vormen van communicatie

Page 8: KCC; Van Klant Naar Partner

Huidige situatie

Veel gemeenten aan begin van inrichting KCC

© 2011 Green Valley Solutions BV

Page 9: KCC; Van Klant Naar Partner

Huidige situatie

Focus sterk op de dienstverlenende rol

© 2011 Green Valley Solutions BV

Page 10: KCC; Van Klant Naar Partner

Huidige situatie

Focus sterk op de kanalen telefonie en balie

© 2011 Green Valley Solutions BV

Page 11: KCC; Van Klant Naar Partner

Huidige situatie

Tevens focus op digitaal kanaal maar dan vooral de digitale balie

© 2011 Green Valley Solutions BV

Page 12: KCC; Van Klant Naar Partner

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Inzet op kanalen die mensen gewend zijn te gebruiken

Page 13: KCC; Van Klant Naar Partner

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Van klantcontact naar partnerschap dmv webcare

Page 14: KCC; Van Klant Naar Partner

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Eerste stap is het web “beluisteren” en sentiment herkennen

Page 15: KCC; Van Klant Naar Partner

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Vervolg stap is “aanwezig zijn” op het kanaal social media

Page 16: KCC; Van Klant Naar Partner

Logische ontwikkeling

© 2011 Green Valley Solutions BV

Inzetten voor beleidsdoeleinden;een stap te ver?

Page 17: KCC; Van Klant Naar Partner

Vragen?