Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres
21
13 oktober 2016 Pieter Pinxten [email protected] www.gbbo.nl Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal Bert Kuijer [email protected] www.veenendaal.nl
Transcript of Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres
13 oktober 2016
Pieter Pinxten
www.gbbo.nl
Digital First Strategie?
Inzichten en Valkuilen vanuit
Gemeente Veenendaal
Bert Kuijer
www.veenendaal.nl
Uitdagingen
Doelstellingen
4 uitgangspunten
1) Houding
2) Digitale overheid
3) Kwaliteit
4) Klanttevredenheid
10 KPI’s
- Kanaalsturing en Digital First
- Klantoordeel (KTV = 7,7)
- Sturen = meten = weten
Aanpak
Continu meten:
gedrag & gemakVerbeteren obv
inzichten
Betrekken gehele
organisatie
Integrale opdracht
directie 2016-2017
Prioritering
verbeterpunten
Klantoordeel
1-3 = complex
4 = neutraal
5-7 = gemak
n=37 n=31 n=23
77% norm
n=19 n=12 n=10
1. Onderzoek het
gedrag
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Perc
en
tag
e
Toptaken
Top 20 producten
Veenendaal.nl (2015)
1 Paspoort & ID-kaart 12 Schuldhulpverlening
3 Bijstandsuitkering 13 Hondenbelasting
4 Melding maken 14 Milieupas
5 Verhuizing 15 Verklaring omtrent gedrag
6 Parkeervergunning 16 Scholierenvervoer
7 Starterslening 17 Gehandicaptenparkeervergunning
8Uittreksel BRP en Burgerlijke
Stand18 Subsidie voor buurtinitiatieven
10 Omgevingsvergunning 19 Gevonden en verloren voorwerpen
11 Rijbewijs 20 Evenementenvergunning
Website in 2011
2016
2 Klantbeleving
Customer Effort Score
per product/dienst
Klantinzichten 2016
50 verbeterpunten!
4 Valkuilen
Laat je niet leiden door
externe publicaties
1Meet niet alleen de
negatieve resultaten
2Zorg voor follow-up
in de backoffice
3
Sluit aan op de
klantverwachtingen
4
Call-to-action?
Klantverwachting?
“Snellere afwerkingstijd.
14 dagen is echt veel te
lang anno 2016. Dat
moet binnen 24 of 48
uur max kunnen.”
“Beantwoordingstermijn
structureel inkorten. 14
dagen reactietijd is niet
meer van deze (digitale)
tijd.”
5 Tips voor Succes met Digital First
1. Kies eerst je
waarom
5 Tips voor Succes met Digital First
2. Meet alleen
waarop je wilt sturen
5 Tips voor Succes met Digital First
3. Vier succes
5 Tips voor Succes met Digital First
4. Serviceteam
5 Tips voor Succes met Digital First
5. Meet & verbeter
continu!
Pieter Pinxten
06 – 13 97 91 80
Gratis rapport van KING: Top 30 diensten op gemeentelijke websites
ontvangen? Mail naar [email protected]
Dank u wel
Bert Kuijer
06 – 47 10 00 80
