Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres

download Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres

of 21

  • date post

    17-Jan-2017
  • Category

    Services

  • view

    105
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Digital First Strategie? Inzichten en Valkuilen vanuit Gemeente Veenendaal - KCC congres

  • 13 oktober 2016

    Pieter Pinxten

    P.Pinxten@gbbo.nl

    www.gbbo.nl

    Digital First Strategie?

    Inzichten en Valkuilen vanuit

    Gemeente Veenendaal

    Bert Kuijer

    Bert.Kuijer@veenendaal.nl

    www.veenendaal.nl

    mailto:p.pinxten@gbbo.nlhttp://www.gbbo.nl/mailto:Bert.Kuijer@veenendaal.nlhttp://www.veenendaal.nl/

  • Uitdagingen

  • Doelstellingen

    4 uitgangspunten

    1) Houding

    2) Digitale overheid

    3) Kwaliteit

    4) Klanttevredenheid

    10 KPIs

    - Kanaalsturing en Digital First

    - Klantoordeel (KTV = 7,7)

    - Sturen = meten = weten

  • Aanpak

    Continu meten:

    gedrag & gemakVerbeteren obv

    inzichten

    Betrekken gehele

    organisatie

    Integrale opdracht

    directie 2016-2017

  • Prioritering

    verbeterpunten

    Klantoordeel

    1-3 = complex

    4 = neutraal

    5-7 = gemak

    n=37 n=31 n=23

    77% norm

    n=19 n=12 n=10

  • 1. Onderzoek het

    gedrag

    0%

    2%

    4%

    6%

    8%

    10%

    12%

    14%

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

    Perc

    en

    tag

    e

    Toptaken

  • Top 20 producten

    Veenendaal.nl (2015)

    1 Paspoort & ID-kaart 12 Schuldhulpverlening

    3 Bijstandsuitkering 13 Hondenbelasting

    4 Melding maken 14 Milieupas

    5 Verhuizing 15 Verklaring omtrent gedrag

    6 Parkeervergunning 16 Scholierenvervoer

    7 Starterslening 17 Gehandicaptenparkeervergunning

    8Uittreksel BRP en Burgerlijke

    Stand18 Subsidie voor buurtinitiatieven

    10 Omgevingsvergunning 19 Gevonden en verloren voorwerpen

    11 Rijbewijs 20 Evenementenvergunning

  • Website in 2011

  • 2016

  • 2 Klantbeleving

  • Customer Effort Score

    per product/dienst

  • Klantinzichten 2016

    50 verbeterpunten!

  • 4 Valkuilen

    Laat je niet leiden door

    externe publicaties

    1Meet niet alleen de

    negatieve resultaten

    2Zorg voor follow-up

    in de backoffice

    3

    Sluit aan op de

    klantverwachtingen

    4

  • Call-to-action?

  • Klantverwachting?

    Snellere afwerkingstijd.

    14 dagen is echt veel te

    lang anno 2016. Dat

    moet binnen 24 of 48

    uur max kunnen.

    Beantwoordingstermijn

    structureel inkorten. 14

    dagen reactietijd is niet

    meer van deze (digitale)

    tijd.

  • 5 Tips voor Succes met Digital First

    1. Kies eerst je

    waarom

  • 5 Tips voor Succes met Digital First

    2. Meet alleen

    waarop je wilt sturen

  • 5 Tips voor Succes met Digital First

    3. Vier succes

  • 5 Tips voor Succes met Digital First

    4. Serviceteam

  • 5 Tips voor Succes met Digital First

    5. Meet & verbeter

    continu!

  • Pieter Pinxten

    p.pinxten@gbbo.nl

    06 13 97 91 80

    Gratis rapport van KING: Top 30 diensten op gemeentelijke websites

    ontvangen? Mail naar p.pinxten@gbbo.nl

    Dank u wel

    Bert Kuijer

    Bert.Kuijer@veenendaal.nl

    06 47 10 00 80

    mailto:p.pinxten@gbbo.nl?subject=Contactmailto:p.pinxten@gbbo.nlmailto: bert.kuijer@veenendaal.nl?subject=Contact