UWV Klanten Contact Centrum

Relatiebeheer KCC

Klanttevredenheid over een KCC

Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven voor de dienstverlening?

Missie KCC UWV:

UWVraag beantwoord

Relatiebeheer KCC

KCC UWVUWVraag beantwoord

Film UWV-telefoon

KCC: wat, waar

COPC

Planning

Coaching

Van vraag naar antwoord

Relatiebeheer KCC

Film UWV-telefoon

Relatiebeheer KCC

UWV KCC

Één nummer voor alle vragen

0900-9294 (werknemers gerelateerd)- Goes, Groningen

0900-9295 (werkgevers gerelateerd)- Almere

Relatiebeheer KCC

Aan het stuur met COPC

De route naar klanttevredenheid

Het principe

Betere kwaliteit: in één keer goed

Tegen zo laag mogelijke kosten

Wat leidt tot hoge Klanttevredenheid

Relatiebeheer KCC

Doelstellingen KCC

Klanttevredenheid > 8

Bereikbaarheid > 95%

Wachttijd minder dan 60 sec > 80%

UWVraag beantwoord in één keer > 85%

Relatiebeheer KCC

Bereikbaarheid: Hoe doe je dat?

Forecast Geschiedeni

s Acties Personeel

Rooster Kennis Opleiding Calamiteit

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

forecast personeel

Relatiebeheer KCC

Voor elke klantvraag het juiste antwoord

Klantvraag Burgerservicenummer

AG WW ZW

O&O B&B IR TRI FA Faillissementen WIA

Internationaal

Ketenpartners

Relatiebeheer KCC

Klantgroepen Belstromen augustus ‘07

WW

AG

ZW

160.823 gesprekken

92.569 gesprekken

73.414 gesprekken

Relatiebeheer KCC

Het KCC als leerbedrijf UWV medewerker

Adecco, Randstad

Opleiding binnen KCC

Theorie traject van vijf weken

Eerste praktijk stappen Kweekvijver

Eindtoets

Begeleiding op de werkplek

KCA: MBO 3 en 4, HBO (4 en HBO optioneel)

Relatiebeheer KCC

Klantadviseur Calls Dir. afgehandeld Gespr.tijd Nawerktijd TotaaltijdProductivit

eit % Mails Infomail

Norm   85% 240 s 60 s 300 s 10 15 5

KA 1                

KA 2 255 95,7 219 42 261 10,6 4,3 4,3

KA 3 349 87,1 186 66 252 11 12,9 2,6

KA 4 338 91,4 221 54 276 11 8,6 1,2

KA 5                

KA 6 391 90 163 54 217 12,7 10 3,6

KA 7 230 86,1 219 96 315 9,4 13,9 6,1

KA 8                

KA 9 140 80,7 239 85 324 8,7 19,3 5

KA 10                

KA 11 337 89,3 166 90 256 10,8 10,7 2,7

KA 12 215 88,8 160 40 200 15,4 11,2 0,5

KA 13 296 92,2 220 62 282 10,5 7,8 5,7

KA 14                

KA 15 177 76,3 226 70 296 9,7 23,7 7,3

KA 16 231 89,6 187 56 243 11,4 10,4 3,5

KA 17 208 88,5 220 28 248 6,8 11,5 4,3

KA 18                

KA 19 313 89,5 222 84 306 9,1 10,5 10,5

KA 20 256 77,7 216 65 281 10,6 22,3 2,7

KA 21 159 87,4 240 73 313 9,9 12,6 5

KA 22 160 70,6 243 114 357 7,7 29,4 7,5

KA 23 50 82 256 136 392 7,2 18 2

Gemiddelde 4105 86,1 200 72 283 10,1 13,9 4,4

Relatiebeheer KCC

Coachen

In één keer het juiste antwoord

Transactie Monitoring

Relatiebeheer KCC

K3CR het kennissysteem

Actuele informatie

NAW

Contacthistorie

Van vraag naar antwoord (flow)

Relatiebeheer KCC

Relatiebeheer KCC

Relatiebeheer KCC

Relatiebeheer KCC

Bedankt voor uw aandacht.