Post on 20-Jan-2017
Welkom
Floortje RasenbergDirecteur Advies & Service CenterABN AMRO
2
DOC ID
“Trends binnen de Contact Center Wereld” in aansluiting op de ambitie van ABN AMRO
3
DOC ID
heeft in de kantorenorganisatie ongeveer2500 medewerkers
is vertegenwoordigd in25 landen
ABN AMRO
heeft 24.000medewerkers wereldwijd
is 24/7 bereikbaarvia Telefoon, Mobiel Bankieren App,Social Media, Webcam en via kantoor
heeft in het Advies & Service Center1500 medewerkers
heeft5.000.000particuliere klanten
heeft een marktaandeel van 21% van de particuliere markt
Heeft in 2016 met de klantstrategie ‘Overal & Altijd de NCCA Award gewonnen en daarnaast de Social Media Award voor beste Webcare team in de Financiele Wereld”
6 lijnen, 4 locaties, 1500 medewerkers, 5 miljoen calls per jaar
Een Webcare Teamet 25 adviseurs
Nauwe Samenwerking met Digital Banking & Customer Experience
Het ASC:
5
DOC ID
Trend 1: Digitale Transformatie
Trend 2: Social Media in Customer Service
Trend 3: Big Data
6
DOC ID
Trend 1:DigitaleTransformatie
7
DOC ID
Ruim 8.000.000 mensen hebben een smartphone. Deze smartphone checken wij 150 keer per dag. 85% van de Nederlanders bankiers mobiel en 66% maakt regelmatig gebruik van een betaal-app. Wereldwijd zou 50% liever z’n portemonnee kwijtraken dan z’n mobiele telefoon. In China is dat zelfs 80%
8
DOC ID
Per maand wordt er60.000.000 keeringelogd op de ABN AMROMobiel Bankieren App54% van onze klanten diede app gebruiken komen nietmeer op Internet Bankieren
10
DOC ID
Trend 2:Social Media in Customer Service
11
DOC ID
Wekelijks 1600 conversatiesAantal berichten 9.500SLA van ca. 4 minutenNPS van +58
Wekelijks 250 berichten1500 berichten FB Messenger
Wekelijks 1.000 berichten openbaar 550 berichten DM
Webcare 3.0
13
DOC ID
Trend 3:Big Data
14
DOC ID
Trend 3:Big Data
Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning
15
DOC ID
Trend 3:Big Data
16
DOC ID
Trend 3:Big Data
Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning
17
DOC ID
Next step?
Advanced Analytics
18
DOC ID
Vragen?
Starten van de dialoog