Floortje Rasenberg - ABN AMRO
of 18
date post
20-Jan-2017Category
Services
view
171download
0
Embed Size (px)
Transcript of Floortje Rasenberg - ABN AMRO
Kick-through Klantrelatiemanagement
WelkomFloortje RasenbergDirecteur Advies & Service CenterABN AMRO
nr.
1
Trends binnen de Contact Center Wereld in aansluiting op de ambitie van ABN AMRO
nr.
DOC ID
2
heeft in de kantorenorganisatie ongeveer2500 medewerkersis vertegenwoordigd in25 landenABN AMROheeft 24.000medewerkers wereldwijd is 24/7 bereikbaarvia Telefoon, Mobiel Bankieren App,Social Media, Webcam en via kantoorheeft in het Advies & Service Center1500 medewerkersheeft5.000.000particuliere klantenheeft een marktaandeel van 21% van de particuliere marktHeeft in 2016 met de klantstrategie Overal & Altijd de NCCA Award gewonnen en daarnaast de Social Media Award voor beste Webcare team in de Financiele Wereld
nr.
DOC ID
3
6 lijnen, 4 locaties, 1500 medewerkers, 5 miljoen calls per jaar Een Webcare Teamet 25 adviseursNauwe Samenwerking met Digital Banking & Customer Experience
Het ASC:
nr.
DOC ID
4
Trend 1: Digitale Transformatie
Trend 2: Social Media in Customer Service
Trend 3: Big Data
nr.
DOC ID
5
Trend 1:DigitaleTransformatie
nr.
DOC ID
6
Ruim 8.000.000 mensen hebben een smartphone. Deze smartphone checken wij 150 keer per dag. 85% van de Nederlanders bankiers mobiel en 66% maakt regelmatig gebruik van een betaal-app. Wereldwijd zou 50% liever zn portemonnee kwijtraken dan zn mobiele telefoon. In China is dat zelfs 80%
nr.
DOC ID
7
Per maand wordt er60.000.000 keeringelogd op de ABN AMROMobiel Bankieren App54% van onze klanten diede app gebruiken komen nietmeer op Internet Bankieren
nr.
DOC ID
8
nr.
DOC ID
9
Trend 2:Social Media in Customer Service
nr.
DOC ID
10
Wekelijks 1600 conversatiesAantal berichten 9.500SLA van ca. 4 minutenNPS van +58
Wekelijks 250 berichten1500 berichten FB Messenger
Wekelijks 1.000 berichten openbaar 550 berichten DM
nr.
DOC ID
11
Webcare 3.0
nr.
DOC ID
12
Trend 3:Big Data
nr.
DOC ID
13
Trend 3:Big Data
Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning
nr.
DOC ID
14
Trend 3:Big Data
nr.
DOC ID
15
Trend 3:Big Data
Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning
nr.
DOC ID
16
Next step?
Advanced Analytics
nr.
DOC ID
17
Vragen?
Starten van de dialoog
nr.
DOC ID
18
