Kick-through Klantrelatiemanagement

WelkomFloortje RasenbergDirecteur Advies & Service CenterABN AMRO

nr.

1

Trends binnen de Contact Center Wereld in aansluiting op de ambitie van ABN AMRO

nr.

DOC ID

2

heeft in de kantorenorganisatie ongeveer2500 medewerkersis vertegenwoordigd in25 landenABN AMROheeft 24.000medewerkers wereldwijd is 24/7 bereikbaarvia Telefoon, Mobiel Bankieren App,Social Media, Webcam en via kantoorheeft in het Advies & Service Center1500 medewerkersheeft5.000.000particuliere klantenheeft een marktaandeel van 21% van de particuliere marktHeeft in 2016 met de klantstrategie Overal & Altijd de NCCA Award gewonnen en daarnaast de Social Media Award voor beste Webcare team in de Financiele Wereld

nr.

DOC ID

3

6 lijnen, 4 locaties, 1500 medewerkers, 5 miljoen calls per jaar Een Webcare Teamet 25 adviseursNauwe Samenwerking met Digital Banking & Customer Experience

Het ASC:

nr.

DOC ID

4

Trend 1: Digitale Transformatie

Trend 2: Social Media in Customer Service

Trend 3: Big Data

nr.

DOC ID

5

Trend 1:DigitaleTransformatie

nr.

DOC ID

6

Ruim 8.000.000 mensen hebben een smartphone. Deze smartphone checken wij 150 keer per dag. 85% van de Nederlanders bankiers mobiel en 66% maakt regelmatig gebruik van een betaal-app. Wereldwijd zou 50% liever zn portemonnee kwijtraken dan zn mobiele telefoon. In China is dat zelfs 80%

nr.

DOC ID

7

Per maand wordt er60.000.000 keeringelogd op de ABN AMROMobiel Bankieren App54% van onze klanten diede app gebruiken komen nietmeer op Internet Bankieren

nr.

DOC ID

8

nr.

DOC ID

9

Trend 2:Social Media in Customer Service

nr.

DOC ID

10

Wekelijks 1600 conversatiesAantal berichten 9.500SLA van ca. 4 minutenNPS van +58

Wekelijks 250 berichten1500 berichten FB Messenger

Wekelijks 1.000 berichten openbaar 550 berichten DM

nr.

DOC ID

11

Webcare 3.0

nr.

DOC ID

12

Trend 3:Big Data

nr.

DOC ID

13

Trend 3:Big Data

Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning

nr.

DOC ID

14

Trend 3:Big Data

nr.

DOC ID

15

Trend 3:Big Data

Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning

nr.

DOC ID

16

Next step?

Advanced Analytics

nr.

DOC ID

17

Vragen?

Starten van de dialoog

nr.

DOC ID

18