Efficiënt procesmanagement - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/samenvattingen/Samenvatting - Effectief... ·...

Efficiënt procesmanagement

Deel 1 Hoofdstuk 1. Aanleiding voor het proces denken.

- Welke trends in de omgeving maken het denken in het processen gewenst? - Hoe dragen ontwikkelingen in de IT bij aan de inrichting van processen? - Hoe legt een “normale” organisatorische ontwikkeling een basis voor procesinrichting?

21 1.1 verandering in de omgeving

Macro trends: door globalisering heeft een aantal effecten: - Concurrentie neemt wereldwijde vormen aan en krijgt volgens sommige een extreem karakter - De manier waarop productiebedrijven en dienstverlenende instellingen hun voortbrengings functie organiseren

verander van aard. - De wereld economie raakt gevoeliger voor internationale schommelingen

23 Reden voor centralisatie zijn:

- Grotere eenduidigheid van de processen - Bundeling van kennis en expertise waardoor foutenreductie gerealiseerd kan worden - Eenvoudig in te bouwen controles - Vermindering van kwetsbaarheid Beheersbaarheid en continuïteit zijn hierin de kernbegrippen.

24 externe regelgeving

Elk bedrijf heeft te maken met verschillende vormen van externe regelgeving. Verandering zorgen ervoor dat organisaties haar processen opnieuw moet beschrijven zodat de beheersbaar zijn. Door de oplopende kosten van toezicht dwingt (financiële) instellingen grip te krijgen op de manier waarop haar compliance vormgeven. In relatie met risicobeheersing leidt dit tot een serieus , maar kostbaar vraagstuk voor bedrijven. Echter de keerzijde is dat bij het ontbreken van compliance, management haar greep zal verliezen.

25 Trends in de publieke sector Publieke en private sectoren hebben met overeenkomstige vraagstukken te maken:

- Hoe verbetert het bedrijf haar prestatie? - Hoe realiseert de organisatie kostenreductie? - Hoe gaat de organisatie om met uitbestedingen van bedrijfsvoering? - Hoe zorgt de organisatie voor transparantie? - Hoe zorgt de organisatie voor een betere controle/handhaving? Het scala van oplossingen is voor deze organisaties vergelijkbaar, waarbij geldt dat veel maatregelen binnen de randvoorwaarden van kwaliteit en klantgerichtheid moeten gebeuren. Door het uitbesteden van bedrijfsprocessen of door back-office taken centraal te organiseren in shared service centers, wil de overheid effectiever met de inzet van haar eigen middelen omgaan. Bij effectiviteit gaat het mo het kunnen omzetten van beleidsvoorbereiding naar beleidsuitvoering. Bij efficiëntie gaat het om het realiseren van kostenreductie in de uitvoering van de processen.

26 overheidsorganisatie krijgen vanuit hun taakstelling te maken met verschillende uitdagingen:

- Het vergroten van de doeltreffendheid en doelmatigheid van de procesinrichting - Het beheren van de kennis van de medewerkers - Het handhaven van de kwaliteit van de dienstverlening - Het beheersen van de complexiteit van uitvoering (processen en systemen)

26 1.2 IT als katalysator in procesgerichte organisaties Voor zowel overheidsorganisaties als grotere (internationale) bedrijven is de snelheid waarmee bedrijven hun processen aan kunnen passen en de snelheid waarmee zij verandering in hun IT kunnen doorvoeren doorslaggevend voor hun prestaties. De ervaring in IT heeft duidelijk gemaakt dat investeringen in IT veelal gebaseerd zijn op onzakelijke argumenten. Om optimaal gebruik te maken van IT moeten bedrijven ‘slimmer werken’. Wat inhoud dat je naast investeert in IT het eigen bedrijfsproces gaat aanpassen. Organisaties kampen met een aantal problemen als het gaat over IT: - It verminderd flexibiliteit - Organisaties betalen voor meer funktionaliteit dan zij gebruiken

It verminderd flexibiliteit De invoering van IT heeft lange rijd de inrichting van het werkproces bepaald. Hoewel organisaties flexibiliteit eisen en daarom ook een modulaire opbouw wensen, blijken zij in jun keuzes juist de flexibiliteit te verminderen. Gevolg hiervan is dat IT leveranciers nieuwe oplossingen bedenken om flexibiliteit wer terug te brengen. Met een Business proces management en business rule benadering kunnen in combinatie met een SOA oriëntatie bedrijven flexibiliteit aanbrengen.

28 IT biedt te veel functionaliteit Het optimisme over de veranderbaarheid van organisaties met behulp van IT is de laatste jaren sterk afgenomen. Tegelijk zijn er weinig processen waarin IT geen rol vervult. Te veel aan functionaliteiten leidt ook weer tot nieuwe complexiteiten De onderlinge samenhang in systemen maakt verandering moeilijk hanteerbaar waardoor de invoering van nieuwe regelgeving tijdrovend is en zelf een regulier uitvoering kwetsbaar wordt.

29 1.3 Organisatorische ontwikkeling

Hoe leidt organisatorische ontwikkeling, tot procesgericht organiseren? Een deel van de concepten gaat uit van de maakbaarheid van organisaties: Organisaties zijn ontworpen om een doel te realiseren. Een ander deel gaat uit van de veranderbaarheid: organisaties ontwikkelen zich organisch in kleine stappen.

30 De maakbaarheid van organisaties

Het BPM denken gaat uit van het beginsel dat organisaties maakbaar zijn, maar hierin wordt tegelijk onderkend dat informatie-intensieve organisatie niet altijd snel veranderbaar zijn. Organisatie ontwikkelen zich op veel manieren. De organisatie vorm wordt de optelsom van diverse aanpassingen in procedure die de verder groei belemmeren. Structuur en cutuur van de organisatie zijn producten van het eigen groeiend verleden. Organisatie raken gevangen in hun wens tot veranderingen ze verstarren als gevolg van al dan niet bewuste keuzes.

31 Beperkingen aan maakbaarheid Grote organisaties zien dat met hun groei in omvang de verandering mogelijkheden minder groot worden. Dit kan een belangrijk argument zijn om tot herstructurering van bedrijfsprocessen en organisatie over te gaan. Organisatorische verstarring ontstaat uit de ‘normale’ groei van de onderneming - De normale gang van zaken leidt tot ingesleten procedures - Weinig mensen vragen zich af waarom de zaken niet zo lopen zoals in procedures beschreven - De meest flexibele en innovatieve medewerkers vertrekken het snelst - Medewerkers nemen geen ontslag om dat dit voor het bedrijf goed zou zijn - De gevolgde strategie is de uitkomst van, en niet het middel tot verandering - De kennis van, en inzicht in de samenhang van systemen ontbreekt - De onderlinge afhankelijkheid maakt ingrijpen steeds lastiger Organisatorische verstarring hangt samen met historisch gegroeide patronen, structuren en ingeslepen routines. Bestaande systemen beperken de groei van organisaties en de mogelijkheden van voortschrijdende Automatisering. BPM gaat minder uit van het veranderingsparadigma waarbij de organisatie fundamenteel door toepassing van IT moet worden veranderd. Door proces optimalisatie en inrichting voorop te stellen en IT meer als een ‘enebler’ te zien , veranderen organisaties eerder evolutionair dan revolutionair

33 1.4 Procesgericht sturen en organiseren

Om prestatieverbeteringen te realiseren moet het management aandacht besteden aan de wijze waarop haar processen zijn ingericht. Het management moet sturen over alle bedrijfsonderdelen heen die een bijdrage leveren aan het tot stand komen van een (eind) product. BPM heeft geleerd van de mislukkingen van te radicale vormen van procesinnovatie door een meer integrale en methodische benadering, meer aandacht voor de weg van geleidelijkheid en het gegeven dat een organisatie een beschreven blad is.

Deel 1 Hoofdstuk 2. Denken in processen 35 2.1 wat is een proces?

Het beschouwen van de organisatie als een verzameling van processen is een manier van kijken naar het voortbrengen van producten en diensten ten behoeven van klanten. Waardeketen Een proces omvat de inrichting van activiteiten waarmee een bedrijf doet wat nodig is om waarde voor haar klanten te creëren. Porter stelt dat bedrijven concurrerend blijven als zij in iedere fase van hun waardeketen waarde weten toe te voegen. De essentie van het denken in waardeketens voor de organisatie is de identificatie in de samenhang van handelingen die nodig zijn om de (kern)activiteiten goed uit te voeren. Rummler en Brache hebben een model ontwikkeld gericht op prestatieverbetering in relatie naar procesverbetering. En ook het belang van de vertaling van organisatorische doelen naar doelen op het niveau van activiteit is hierin benadrukt. Zij stellen dat een bedrijf op elk niveau de doelen moe hebben geconcretiseerd, het ontwerp en implementatie moet hebben ingeregeld en het management moet hebben ingericht. Ook stellen Rummler en Brache dat, om prestaties binnen een bedrijf te verbeteren met name de koppelvlakken tussen afdelingen de aandacht moeten krijgen.

36 Bedrijfsfuncties Een bedrijfsfunctie vormt een verzameling soorgelijke activiteiten zoals productie, HRM of R&D. Bedrijfsfuncties die direct waarde toekennen aan een externe klant vormen samen de waardeketen. In het voorbeeld hiernaast wordt het kernproces van een standaard, en een maatwerkproces weergegeven.

37 Het begrip proces nader omschreven Een proces is een specifieke ordening van activiteiten die tijd- en plaat overschrijdend zijn met een afgebakend begin, een einde, en duidelijk gespecificeerde inputs en outputs. Kenmerkend voor processen is dat zij (interne of externe) klanten hebben en dat zij organisatorische (afdelings)grenzen kunnen overschrijden. Bij een nadere analyse van het proces moet worden vastgesteld of die vanuit de optiek van de klant waarde toevoegen. Uit de genoemde definities van een proces kan een aantal belangrijke kenmerken van processen worden afgeleid:

- Een proces heeft altijd een duidelijk begin en een eind - Het resultaat van een proces is gericht op een interne of externe klant - Een proces omvat een bepaalde ordening van activiteiten die voor het bereiken van het gewenste resultaat moeten

worden uitgevoerd - Een proces voegt waarde toe voor een klant De kunst van het denken in processen ligt in het identificeren van het proces. Processen zijn niet tastbaar en niet zichtbaar. Wat iemand als een proces beschouwt, is afhankelijk van het perspectief van de persoon. Processen zijn bovendien opgebouwd uit delen, die ook weer als een proces zijn te beschouwen. Een probleem hierbij is het bepalen van de grenzen van processen.

38 Ordening van processen Processen zijn op verschillende manieren te ordenen. INK onderscheidt een viertal soorten processen:

- Besturingsprocessen - Primaire processen - Ondersteunende processen - Verbeterprocessen Hardjono en bakker classificeren processen aan de hand van een aantal dimensies:

- Enkelvoudige vs complex - Abstract vs concreet Op basis van deze classificatie komen zijn uit toto een indeling van verschillende soorten processen zoals onbewuste gedragsprocessen (complex en abstract) en seriematige primaire processen (enkelvoudig en concreet)

39 Indeling in processen Kernprocessen (ook wel primaire processen) Kenprocessen hebben betrekking op het voortbrengen van een dienst en/of product van een bedrijf voor een externe klant. Het resultaat van het kernproces voegt direct waarde toe voor de externe klant. Ondersteunende processen (ook wel secundaire processen) Leveren de randvoorwaarde om alle overige processen effectief te laten uitvoeren. Ondersteunende processen hebben een interne afnemer. Besturende processen (ook wel tertiaire processen) Besturende processen richten zich op het plannen, controleren, rapporteren, evalueren en bijsturen van een organisatorische eenheid.

40 2.2 Op welke niveaus worden processen bestuurd? Een procesgerichte organisatie veronderstelt dat er sturing plaatsvindt op de processen. Op het niveau van taken is de betreffende medewerker verantwoordelijke voor de voortgang van de uitvoering van zijn eigen taken. Bij het werkproces op bedrijfsproces is iemand verantwoordelijk voor de uitvoering van het betreffende proces. Besturingsniveaus - Keten: de afbakening is gekoppeld aan de deelnemende

bedrijven in de voortbrenging van een product of dienst - Bedrijfsproces: de afbakening is gekoppeld aan de grenzen

van een bedrijf - Werkproces: de afbakening is gekoppeld aan de taakstelling

en grenzen van een afdeling - Taak: de afbakening is gekoppeld aan de individuele

medewerker

Deel 1 Hoofdstuk 4. Bouwstenen voor procesgericht sturen 61 4.1 kwaliteitsmanagement en procesmanagement

Concepten die naast BPM de aandacht trekken zijn Six Sigma en Lean, deze zijn voortgekomen uit kwaliteitsmanagement. TQM legt een sterk nadruk op procesinrichting en procesverbetering: PDCA staat model voor deze aanpak. Kwaliteit wordt gedefinieerd als het voldoen aan de eisen van de klant. De verwantschap tussen BPM en TQM is de aandacht voor processen en de meetbaarheid van kwaliteit(prestatie) Six Sigma is een managementsysteem dat klantorientatie, procesverbetering, kostenreductie en kwaliteitsverbetering omvat. Aan de basis van Six Sigma staat een op statistische analyse gebaseerde ‘doorgonding’ van de bedrijfsprocessen. Het uitgangspunt van six sigma is dat een bedrijf haar processen op basis van normen en meetgegevens weet te verbeteren. (ook hier goed de PDCA circel). De uitdrukking six sigma komt overeen met een foutniveau dat gelijk is aan het aantal keren dat de afwijking groter is dan zes keer de standaardafwijking. Een niveau van six sigma komt bij benadering overeen met een foutloze afhandeling.

64 Lean In ‘Lean Thinking’ hebben de klant en de waardeketen een centrale rol. Six Sigma richt zich op het terugdringen van fouten, lean richt zich op het voorkomen van verspilling, het creëert toegevoegde waarde voor de klant. Statistische analyse is een gemeenschappelijke noemer van beide benaderingen. Pas wanneer een bedrijf helder heeft wat die toegevoegde waarde inhoudt kan zij de waardeketen bestaande uit een stroom van waarde toevoegende stappen ontwerpen. Het principe daarbij is dat de behoefte van de klant daarbij leidend is in dat proces. Toepassingen van een methode zoals Six Sigma helpt een bedrijf in het procesgericht kijken naar de organisatie, maar maakt de organisatie nog niet procesgericht of zorgt nog niet voor bedrijfsprocessen die optimaal worden ondersteund door IT.

65 4.2 Procesgericht organiseren en sturen

Om doorlooptijd, kwaliteit, kosten en risico’s voldoende te kunnen beheersten zijn er steeds meer bedrijven die een afdeling procesmanagement hebben opgebouwd. Belangrijke doelstelling hierbij is het inzichtelijk maken van de binnen de organisatie te onderscheiden processen en het expliciteren van de invoer, uitvoer risico’s, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die daarbij zijn te onderkennen.

66 Structuur en sturing in de procesgerichte organisatie Procesgericht organiseren en sturen vereist een andere manier van dan de meer traditionele wijze waarbij de aandacht ligt bij de inzet van middelen, mensen & IT, de delegatie van bevoegdheden en de opbouw van het functiehuis. Procesgericht organiseren betekent dat de organisatie van de werkzaamheden en de aansturing van de medewerkers primair geordend is op basis van de te onderkennen processen binnen de onderneming. De operationele aansturing van de medewerkers vindt plaats door de manager die verantwoordelijk is gesteld voor de uitvoering van het proces. Medewerkers worden daarbij tijdelijk (zoals bij projecten) of ‘permanent’ onder de operationele , de hiërarchische, en soms zelf de functionele aansturing van deze procesmanager geplaatst. Procesgericht sturen is het inrichten, plannen, beheersen, rapporteren en verbeteren van de uitvoering van de processen die binnen de organisatie worden onderscheiden om de doelstelling te realiseren. Bij procesgericht organiseren richt de onderneming haar activiteiten zo in dat het leveren van (eind)producten voorop staat. Een effect hiervan is dat de onderneming niet als een verzameling met virtuele muren wordt gezien, maar als verzameling van activiteiten die in een bepaalde logische volgorde uitgevoerd moeten worden om het gewenste eindresultaat te realiseren. Bedrijven streven met hun procesgerichte sturing verschillende doelen na, die uiteindelijk, buiten klanttevredenheid en kwaliteit, neerkomen op twee punten: - Het verhogen van de omzet. - Het verlagen van de kosten.

Bij bedrijven die hun processen hebben beschreven, maar de functionele inrichtingen hiërarchisch aangestuurd hebben worden de processen onderkent maar de aansturing gebeurt dikwijls per afdeling. Dit betekent dat een afdeling bij het verlagen van kosten nieuwe taakstellingen meekrijgt, zonder dat naar een optimalisering over het proces wordt gekeken.

69 Het rolbegrip binnen een procesgerichte organisatie

In een functioneel ingerichte organisatie is de verantwoordelijkheid en bijbehorende bevoegdheid trapsgewijs ingericht en per afdeling/business unit georganiseerd. De lijnmanager is verantwoordelijk voor het werkpakket dan bij zijn afdeling hoort. In een procesgerichte organisatie ligt een belangrijke verantwoordelijkheid bij de proceseigenaar. De proceseigenaar stelt de eisen vast waaraan het proces moet voldoen, vult de kaders en randvoorwaarden in waar binnen het proces moet worden uitgevoerd en ziet erop toe dat de prestaties van de uitvoering regelmatig worden gedevalueerd. Nieuwenhuis onderscheidt verschillende type verantwoordlijkheden: - Procesontwikkeling en procesimplementatie - Procesbesturing betreffende operationele verantwoordelijkheid voor de resultaten - Hiërarchische verantwoordelijkheid voor de besturing. Volgen Nieuwenhuis is de uiterste vorm van kanteling van functioneel naar procesgerichte organisatie als de verantwoordelijkheid van een proceseigenaar ook hiërarchisch verantwoordelijk is. Deze kanteling kan zich in drie stappen voltrekken: 1. Proceseigenaren benoemd die verantwoordelijk zijn voor het definiëren van de eisen en het inrichten van de

betreffende processen. (de lijnmanagers blijven verantwoordelijk voor de uitvoering van de werkprocessen) 2. Benoemen van proceseigenaren, die van de lijnmanagers de medewerkers ter beschikking krijgen voor het uitvoeren

van de processen. (de lijnmanager is nu alleen nog hiërarchisch en functioneel verantwoordelijk voor deze medewerkers) (de proceseigenaar is operationeel verantwoordelijk geworden voor de betreffende medewerkers.)

3. Het hiërarchisch onderbrengen van de medewerkers bij de proceseigenaar. De proceseigenaar is hierdoor zowel hiërarchisch als operationeel verantwoordelijk voor deze medewerkers.

Deel 2 Hoofdstuk 1, de achtergronden van het BPM model 77 1.1 Waarom een BPM-Model?

Procesmanagement is het sturen en beheersten van een onderneming via bepaalde processen. Procesmanagement omvat alle processen binnen een bedrijf of tussen bedrijven: de producten en diensetn voor zowel externe afnemers (de primaire of kernprocessen) als interne afnemers ( de ondersteunende of secundaire processen), evenals de te realiseren doelstellingen voor de aandeelhouders of andere belanghebbende (de sturende processen). Tevens houdt procesmanagement zich ook bezig met het invullen van de randvoorwaarden voor een optimale uitvoering, permanente aandacht voor verbetering en het inspelen op veranderingen in de omgeving. Het Bpm mode kan bedrijven in verschillende branches zicht bieden op het niveau van procesmanagement waarop zij zich bevinden en kan bepalen op dit niveau past bij hun doelstellingen en de manier waarop hun bedrijf is ingericht.

78 1.2 functies van het BPM Model

Het Bpm model moet bedrijven in staat stellen hun eigen complexe werkelijkheid inzichtelijk te maken en te relateren aan de gewenste inrichting van procesmanagement. De funkties van het te ontwerplen BPM model hebben betrekking op: - Communicatie: Het model maakt communicatie over procesmanagement tussen betrokkenen mogelijk - Positiebepaling huidige situatie: het model kan gebruikt worden om op eenduidige wijze een betrouwbaar beeld te

geven van de wijze waarop, en de intentie waarmee een onderneming procesmanagement heeft ingericht - Doelbepaling gewenste situatie: het model biedt ondersteuning bij het bepalen van de gewenste inrichting van

procesmanagement - Veranderingstraject: het model ondersteunt het bedrijf bij het formuleren van het door te voeren

veranderingstraject op het terrein van procesmanagement - Advisering: het model bied een kader aan interne en externe adviseurs voor het adviseren van het management met

betrekking tot procesmanagement.

79 1.3 De positionering van het BPM model De verschillende fasemodellen zoals het INK model, PMM’s CMMI, CobiT en de Nolan’s curve, veronderstellen dat bedrijven er bewust naar moeten streven een hoger niveau te bereiken. Het BPM Maturity model geeft een invulling aan een optimaal ingerichte procesorganisatie. Dit model streeft ernaar een integraal

Deel 2 Hoofdstuk 2, Het BPM model

83 2.1 Inleiding Het BPM model omvat de volgende vijf onderdelen: 1. Begrippenkader: De begrippenlijst en omschrijvingen komen voort uit praktijkervaring. 2. Perspectieven: Het model beschrijft voor verschillende perspectieven de randvoorwaarden die in

het kader van procesmanagement relevant zijn. Deze perspectieven zijn te onderscheiden in: - Strategisch perspectief - Management perspectief - Verander perspectief - operationeel perspectief

3. Niveaus van besturing: Het Bpm model onderscheidt vier niveaus van procesmanagement:

Werkproces

Bedrijfsproces

Keten 4. Relatie tussen doelen randvoorwaarden en niveaus.:

Het BPM model gaat ervan uit dat bedrijven bewust en op basis van duidelijke doelstellingen voor een bepaald niveau van processturing kiezen. Binnen het bpm model vormen bedrijfsdoelen het uitgangspunt. De daarvoor vereiste randvoorwaarden worden gekoppeld aan de verschillende niveaus van besturing. Per niveau worden de randvoorwaarden beschreven die op dit niveau van toepassing zijn en worden de doelen vermeld die onder deze randvoorwaarden optimaal worden ondersteund. Hierbij wordt ingezoomd op de vier perspectieven.

5. BPM scan: Een bedrijf kan met de BPM scan bepalen waar zij ten opzichte van de niveaus in het bpm model staan

In theorie professionaliseert een bedrijf zich bij overgang naar een hoger niveau gelijkmatig op alle aandachtsgebieden van procesmanagement. In veel managementmodellen worden niveaus gezien als de mate van volwassenheid waarmee een bedrijf met het betreffende aandachtsgebied omgaat.

84 2.2 Niveaus van besturing Het realiseren van bepaalde doelstellingen of ambities vereist procesgericht sturen op een bepaald besturingsniveau. Procesgericht sturen betekent dat het bedrijf de werkzaamheden en de aansturing van de medewerkers primair ordent op basis van processen. Het BPM model onderscheidt vier besturingsniveaus waarop een bedrijf processen kan sturen

Niveau 1: sturen op taken (op samenhang van activiteiten)

Niveau 2: Sturen op werkprocessen (op samenhang tussen taken/processtappen)

Niveau 3: Sturen op bedrijfsprocessen (op samenhang tussen werkprocessen) o 3a: Sturen op samenhang tussen interne werkprocessen o 3b: sturen op samenhang tussen interne werkprocessen en werkprocessen van leveranciers o 3c: sturen op samenhang tussen interne werkprocessen en werkprocessen van klanten

Niveau 4: Sturen op integrale keten (op samenhang tussen processen van ketenpartijen)

85 Niveau 1: sturen op taken

Typering: Bedrijven op niveau 1 zijn functioneel ingericht met sterke hiërarchische lijnen, waarbinnen op taak- en medewerking wordt gestuurd. De belangrijkste stuurgrootheden zijn budget, kosten en aantal fte’s. De onderneming is sterk intern georiënteerd. Doelstelling: De doelstelling die hoort bij niveau 1 kan worden samengevat als: “het beheersen van de uitvoering van alle functies of taken binnen de onderneming” Kenmerken en randvoorwaarden per perspectief: Strategisch perspectief: De besturing van de onderneming gebeurt op basis van vastgestelde doelstellingen op organisatieniveau, top-down vertaald naar jaarplannen voor de verschillende organisatorische eenheden binnen het bedrijf. Voor de organisatorische eenheden wordt primair gestuurd op het aantal fte’s en de toegekende (jaar)budgetten. De besturing beperkt zich tot het ontwerpen van de organisatiestructuur, de overlegorgaan en het functiegebouw. Medewerkers beschikken over functiebeschrijvingen, procedures en werkinstructies en zij werken conform deze beschrijvingen. Management perspectief: Van integratie op taken-niveau is in het algemeen geen sprake op niveau 1. De wijze waarop, en de volgorde waarin activiteiten worden uitgevoerd, zijn afhankelijk van de samenhang in werkzaamheden en de betrokken medewerkers. Voor multidisciplinaire activiteiten met hoge prioriteit wordt daarnaast veelal gebruik gemaakt van de projectorganisatie. Verander Perspectief: Bij veranderingen in de organisatiestructuur of het functiegebouw is veelal sprake van een reorganisatie. Implementatie verloopt dikwijls via de hiërarchische lijn met inachtneming van organisatorische medezeggenschap. Operationeel perspectief: De beheersing van de uitvoering vindt primair plaats op basis van werkvoorraad, activiteiten- en capaciteitsplannen, en door het bewaken van de kosten in relatie tot de budgetten. Samenvattend: Doelstelling Randvoorwaarden Kenmerken

Beheersing uitvoering taken

Beleggen verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Voldoen aan eis toezichthouder

Managen van risico’s

Bewaken van kosten/omzet

Werkinstructies en procedures beschikbaar

Functiebeschrijvingen beschikbaar

Prestatie indicatoren per afdeling vastgelegd

Functioneel georganiseerd

Hiërarchische sturing op basis van jaarplannen, budgetten en aantallen fte’s

Sterke interne oriëntatie

89 Niveau 2: sturing op werkprocessen

Typering: Bedrijven op niveau 2 hebben net als bedrijven op niveau 1 een overwegend functionele structuur. Binnen het bedrijf bestaat het bewustzijn, dat de gewenste resultaten van de afdeling beter voorspelbaar en realiseerbaar worden door sturing op de eigen processen. Op niveau 2 heeft de afdeling aandacht voor de afnemer van haar producten of diensten: de afdeling heeft tot doel de afspraken en kwaliteitseisen die met de afnemer zijn overeengekomen waar te maken. Werkprocessen worden beschreven, hulpmiddelen worden geselecteerd, sjablonen en modelleerconventies worden ontwikkeld. De operationele aansturing op niveau 2 betreft niet alleen de aansturing van de medewerkers, maar ook van de afdelingsprocessen (de werkprocessen), op basis van grootheden die de procesprestaties weergeven. De begrenzing van de besturing beperkt zich tot de operationele afdelingen, dus hier is sprake van besturing op het niveau van werkprocessen. Doelstelling: De doelstelling die hoort bij het niveau 2 kan worden omschreven als “het beheersen van de afdelingprocessen”. De toegevoegde waarde ten opzichte van niveau 1 is groter naarmate er binnen afdelingen meer medewerkers of teams betrokken zijn bij het realiseren van producten en diensten van de eigen afdeling. Kenmerken en randvoorwaarden per perspectief: Strategisch perspectief: In aanvulling op niveau 1 zijn de binnen de afdelingen onderscheiden werkprocessen ontworpen en beschreven. Eveneens is per proces aandacht besteed aan de eisen waaraan het proces moet voldoen – de prestatie indicatoren (PI) - en risico’s behorende bij dit proces. De focus is net als op niveau 1 intern gericht, maar met aandacht voor het waarmaken van de afspraken die een afdeling heeft met de (interne) afnemers. Management perspectief: Afstemming van de verschillende copafijth aspecten wordt op niveau 2 (net als bij niveau 1) via de hiërarchische lijn, ingevuld. Daarnaast kan de afstemming plaatsvinden binnen projecten of door middel van stuurgroepen. Procesbeschrijvingen zijn beschrijvingen van de oorspronkelijke (verouderde) situatie (of van de gewenste situatie)en worden nagenoeg alleen aangepast bij reorganisaties en implementatie van IT-applicaties. IT is bij bedrijven op niveau 2 een dominantie factor bij het inrichten van werkprocessen.

Verander Perspectief: Procesgerichtheid op niveau 2 houdt vooral een verandering van aansturing van de uit te voeren activiteiten in. De leidinggevende en de medewerkers moeten in gaan zich dat de taken die zij uitvoeren een bijdragen leveren aan het procesresultaat en dat alles in het teken moet staan van het waarmaken van de afspraken met de afnemers Operationeel perspectief: Met de sturing op processen door een operationele manager en het uitvoeren van gerichte controles, wordt de beheersbaarheid van de resultaten van de afdeling groter en is het eenvoudiger om te voldoen aan de gestelde eisen. Om de resultaten blijvend aan de eisen te laten voldoen, moeten bovenop de beheeractiviteiten die horen bij niveau 1 ook de procesbeschrijving worden beheerd en zo nodig worden verbeterd. Samenvattend: Doelstelling Randvoorwaarden Kenmerken

Beheersing afdelingsprocessen

Beheersing van afdelingsresultaten; waarmaken wat is toegezegd

Invoering kwaliteitssysteem

Invoering interne verrekensysteem voor kosten

Vergroten van afstemming IT op processen

Functioneel georganiseerd

Sterke interne oriëntatie

Actuele procesbeschrijvingen van werkprocessen beschikbaar

PI’s per werkproces vastgesteld

Procesbeheer ingericht

Risicomaatregelen per werkproces

Periodiek evaluaties / audits van werkprocessen uitgevoerd.

Afdelingsmanager stuurt op realisatie PI’s werkprocessen

Per werkproces is een procesmanager benoemd (veelal de lijnmanager)

Sterke interne orientatie, met aandacht voor de (interne) afnemer van de afdelingsresultaten.

93 Niveau 3: sturing op samenhang tussen processen

Typering: Een bedrijf op niveau 3 stuurt op de samenhang tussen werkprocessen. Primair wordt uitgegaan van de klant, de afnemer van het eindproduct en het integrale bedrijfsproces dat dit eindproduct voortbrengt. De functionele organisatiestructuur maakt plaats voor de procesgerichte organisatie. De samenhang van de werkprocessen vindt niet alleen plaats binnen de eigen onderneming, maar ook tussen interne werkprocessen en de werkprocessen van betrokken leveranciers respectievelijke de externe afnemers/klanten. In een bedrij op niveau 3 wordt gerapporteerd over gerealiseerde procesprestaties – op basis van vooraf vastgestelde PI’s en normen – die zijn afgeleid van te realiseren bedrijfsdoelen. In een bedrijf op niveau 3 bestaat permanent aandacht voor het verbeteren van de processen. De volledige overgang van niveau 2 naar niveau 3 omvat de kanteling van sturing op de organisatie van ‘verticaal’ naar ‘horizontaal’. Sturen op en rapporteren over de prestaties van de bedrijfsprocessen is belangrijker dan sturen op en rapporteren over de prestaties van de organisatorische eenheden. Doelstelling: De algemene doelstelling die hoort bij niveau3 is ‘het verbeteren van de resultaten van het bedrijf door verbeterde afstemming van alle werkprocessen’. De resultaten hebben onder andere betrekking op omzet, kosten, klanttevredenheid, klantbinding of het snel kunnen inspelen op veranderende (markt) omstandigheden. Afhankelijk van de strategische keuzen van het bedrijf en het type bedrijfsproces, wordt er een onderscheid gemaakt tussen:

3a: Sturen op samenhang tussen interne werkprocessen

3b: sturen op samenhang met leveranciers

3c: sturen op samenhang met klantprocessen

94 Niveau 3a: sturing op samenhang tussen interne werkprocessen Typering: besturing op het niveau van bedrijfsprocessen is noodzakelijk om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen en de kosten beter te kunnen beheersen. Het bedrijf op niveau 3a is te typeren als procesgericht, met als doel de producten en diensten voor haar afnemers/klanten volgens vastgestelde eisen te realiseren. Sturing op de samenhangende interne werkprocessen krijgt daarbij de vereiste aandacht. Deze samenhang kan zowel tussen de kernprocessen onderling, als tussen en met de ondersteunende processen bestaan. De sturing gaat plaatsvinden op het integrale bedrijfsproces en wordt ondersteund door een managementinformatie-structuur, met alle actuele feiten en relevante informatie. Een bedrijf op niveau 3a heeft haat interne processen onder controle en kan snel reageren op veranderende marktomstandigheden en kansen. Doelstelling: Met sturing op de samenhang tussen interne werkprocessen kan ‘het verhogen van de effectiviteit, efficiëntie en beheersbaarheid op het niveau van bedrijfsprocessen’ worden gerealiseerd, bv:

Verbetering van prestaties van bedrijfsprocessen (verlagen kosten; lean; six sigmatraject; verkorten van doorlooptijd.

Vergroten van lenigheid en wendbaarheid (verhogen klanttevredenheid; minimaliseren fouten; voorkomen van klachten; verminderen van complexiteit)

Beheersing van risico’s en voldoen aan weten regelgeving. Realisatie van doelstellingen op het niveau van bedrijfsprocessen kan alleen als het bedrijf bereid en in staat is huidige processen te herontwerpen, de toegevoegde waarde van (delen) van processen en de afbakeningen tussen werkprocessen te bezien. De beoogde doelstellingen vereisen een hoge mate van standaardisatie. Kenmerken en randvoorwaarden per perspectief: Strategisch perspectief: Op niveau 3a zijn alle samenhangende werkprocessen op elkaar afgestemd. De oriëntatie is sterk extern gericht en voldoet aan alle geldende wet,- en regelgeving. Ten opzichte van niveau 2 is sprake van een gewijzigde afbakening en herontwerp van te onderscheiden werkprocessen. Uitgangspunt hierbij is dat de span of control over processen van een operationele procesmanager zo breed mogelijk wordt genomen. De span of control dient bij voorkeur het totale proces binnen de grenzen van een BU te omvatten. Op niveau 3a moet de procesarchitectuur afgestemd zijn met de architecturen op andere aspectgebieden zoals de producten- en dienstenarchitectuur, de organisatie en de informatievoorziening. Het samen hangende geheel aan architecturen is de bedrijfsarchitectuur van het bedrijf. Management perspectief: Per onderscheiden bedrijfsproces is de proceseigenaar is de proceseigenaar (verantwoordelijk voor het formuleren van de eisen en de inrichting van het proces) benoemd, en voor de onderscheiden werkprocessen zijn procesmanagers (operationeel verantwoordelijk voor het betreffende werkproces) bepaald. Verander Perspectief: De overgang van niveau2 naar niveau 3a vergt een omvangrijk verandertraject. Het introduceren en benoemen van proceseigenaren en procesmanagers heeft een grote impact op de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de huidige lijnmanagers. Aandacht voor communicatie, het verkrijgen van acceptatie en implementatie zijn juist bij de processpecialisten van groot belang. Operationeel perspectief: De procesmanagers zijn verantwoordelijk voor het beheersbaar laten verlopen van de werkprocessen. Hiertoe moeten de procesmanagers beschikken over procesbeschrijvingen waarin alle processtappen en actoren zijn beschreven, over een meetinstrumentarium om het proces zo nodig bij te kunnen sturen en over een controleprogramma om de risico’s te beheersen. De prestaties van de onderneming op niveau 3a zijn afhankelijk geworden van de prestaties van de bedrijfsprocessen. Audits dienen periodiek te worden uitgevoerd om na te gaan of de praktijk werkt zoals ontwerpers bedoeld hadden en zoals is beschreven. Prestatie analyses moeten inzichtelijk maken welke onderdelen beschikbaar gestelde middelen of de kennis en vaardigheden van de uitvoerders Samenvattend: Doelstelling Randvoorwaarden Kenmerken

Verbetering effectiviteit en efficiency bedrijfsprocessen

Uitvoering bezuinigingsoperatie

Uitvoeren procesoptimalisatie lean/six sigma

Invoering BPM suite

Invoering EAI en ERP systemen

Outsoursing proces(delen)

Invoering shared service center Verhogen klanttevredenheid

Verbeteren dienstverlening

Invoering één loket gedachte

Verkorten doorlooptijd levering producten en diensten

Voorkomen van klachten

Verminderen van fouten Voldoen aan weten regelgeving

Voldoen aan ISO, SOx-act, ROB

Verbeteren van besturing en transparantie

Procesbeschrijvingen van werkprocessen beschikbaar

Procesmanager stuurt op realisatie PI’s werkprocessen

Procesarchitectuur als leidraad voor ontwerpers

Werkprocessen afgebakend en ontworpen op basis van de procesarchitectuur

PI’s per bedrijfsproces en werkproces, afgeleid van bedrijfsdoelen

Managementrapportages geven procesprestaties weer

Risicoanalyse op bedrijfsniveau uitgevoerd

Standaardisatie op organisatieniveau van processen (referentieprocessen), procestools en modelleerconventies doorgevoerd

Kanteling van functionele- naar

Externe orientatie

Bedrijf beschikt over procesarchitectuur

Bedrijf beschikt over beheerssysteem voor in- en externe weten regelgeving

Managementrapportages betreffen het presteren van de bedrijfsprocessen.

procesgestuurde organisatie uitgevoerd.

Verandering in denken bij management verkregen

Centrale instantie bewaakt BPM kaders

Proceseigenaren en procesrollen vastgesteld

Periodiek prestatieanalyses en evaluaties van bedrijfsprocessen en werkprocessen uitgevoerd.

Periodieke audits op uitvoering processen uitgevoerd.

101 Niveau 3b: sturing op samenhang met leveranciersprocessen

Typering: Niveau 3b richt zich in afwijking van niveau 3a met name op de relaties van interne werkprocessen met de processen van de (vaste) leveranciers. Een expliciete , optimaal gekozen afbakening tussen interne en leveranciersprocessen leidt tot optimale resultaten betreffende deze samenwerking. Voor het optimaliseren van het totale (voortbrengings)proces, moet het betreffende bedrijfsproces (waar de leverancier een bijdrage aan levert) ook op niveau 3a zijn gebracht. Een optimale afbakening en stroomlijning tussen de interne werkprocessen en processen van de (vaste) leveranciers op het punt waar de procesovergangen zich bevinden, bepalen in belangrijke mate de prestaties van betreffende processen. Sturing op de prestatie indicatoren die met de leveranciers zijn overeengekomen, moet zorgdragen voor het realiseren van de gewenste resultaten. Het afsluiten van juridische waterdichte contracten met boeteclausules neemt niet weg dat het imago van de onderneming afhankelijk is van het presteren van de leveranciers. Doelstellingen van het bedrijf is daarom grip te krijgen op deze prestaties. Doelstelling: De sturing op de leveranciersprocessen heeft tot doel ‘de effectiviteit van de bijdragen van leveranciers te verbeteren en te beheersen” Concrete voorbeelden zijn:

Verlagen van kosten door invoering van JIT principes

Beheersing van leveranciersprocessen door invoering van kwaliteitsmanagement

Verlagen van kosten door invoering van authentieke bronbestanden of basisregistraties: hierdoor wordt één instelling verantwoordelijk gesteld voor het beheer van bepaalde gegevensbestanden. de betreffende gegevens worden op één plaats vastgelegd en beheerd, waardoor de kwaliteit kan worden verhoogd en de kosten worden verlaagd.

Kenmerken en randvoorwaarden per perspectief: Strategisch perspectief: Op niveau 3b is voor alle bedrijfsprocessen met relaties naar externe leveranciers de onderlinge samenhang tussen de betreffende interne werkprocessen en de leveranciersprocessen op elkaar afgestemd. Bij complexe samenhang tussen interne en externe processen kan het wenselijk zijn de (proces)architectuur van de betrokken partijen op elkaar af te stemmen. De eisen die aan de procesovergangen en de bijbehorende resultaten worden gesteld, moeten worden vertaald naar een voor beide partijen geaccepteerd contract (Service Level Agreement SLA) Management perspectief: Er is in vergelijking met niveau 3a, één proceseigenaar voor het totale bedrijfsproces. Dit bedrijfsproces omvat de betreffende werkprocessen, inclusief relaties met de leveranciersprocessen. De proceseigenaar stelt resultaten vast (door specifieke PI’s en service levels) waaraan de interne procesmanagers respectievelijk de leveranciers moeten voldoen. Voor nagenoeg alle typen processen geldt dat de juridische zaken (contracten) en de informatievoorziening belangrijke aspecten zijn. Ook de informatie uitwisseling tussen de samenhangende processen en de informatie over de uitvoering van deze processen, spelen een belangrijke rol in het optimaal presteren van het voortbrengingsproces (keteninformatiesering). Hiervoor is het hanteren van elektronische communicatiestandaards of identieke gegevensbronnen (authentieke bronbestanden) zeer gewenst. Verander Perspectief: Langdurige vormen van samenwerking tussen de betrokken partijen worden allen verkregen bij wederzijds vertrouwen en bij structurele voordelen voor alle partijen. Naast overdracht van expliciete kennis gaat het hierbij om de overdracht van slecht formaliseerbare en meer strategische vormen van kennis. Operationeel perspectief: Voor de beheersing van het voortbrengingsproces moeten niet allen de betreffende werkprocessen en leveranciersprocessen worden beheerst en conform de afgesproken eisen verlopen, maar ook de procesovergangen. Beide partijen moeten een eenduidig aanspreekpunt hebben .

Samenvattend: Doelstelling Randvoorwaarden Kenmerken

Verbetering effectiviteit leveranciers

Afstemming leveranciersproces

Invoering JIT principes

Bewaking leveranciersproces

Invoering authentieke bronbestanden / basisregistratie

Proceseigenaar voor voortbrengingsproces benoemd

PI’s leveranciersproces afgeleid van PI’s voortbrengingsproces

Releveante werkprocessen afgestemd met leveranciersprocessen

SLA’s tussen betrokken partijen opgesteld

Risicomaatregelen per voortbrengingsproces

Vertrouwen aanwezig in de vaste leveranciers

Procesmanagers sturen op werkprocessen

Procesmanager bewaakt prestaties leveranciers

Risicoanalyse leveranciers uitgevoerd

Prestatie analyse en – evaluatie van voortbrengingprocessen.

Externe oriëntatie

Meerdere bedrijfsprocessen sterk afhankelijk van externe partijen.

106 Niveau 3c: sturing op samenhang met klantprocessen

Typering: Een juiste afstemming met, of inspelen op de samenhang tussen de eigenkernprocessen en de processen van de klant, kunnen voor dit type onderneming concurrentievoordelen opleveren. De strategische waarde kan betrekking hebben op de versteviging van de binding met de klant, of de extra toegevoegde waarde die aan de klant wordt geleverd. Doelstelling: Op niveau 3c is het gezichtsveld van de externe klant bepalend voor het ontwerp van de kernprocessen. De doelstelling die hoort bij dit niveau is het zodanig koppelen van de kernprocessen met het klantproces dat sprake is van ‘het verhogen van de toegevoegde waarde rond het koppelpunt met de klant’ het koppelpunt betreft het onderdeel van een proces waar de interactie met (het proces van) de klant plaatsvindt. Op niveau 3c stelt het bedrijf zich kwetsbaar op tegen opzichte van de klant: ze geeft de klant inzicht in haar processen. Het is belangrijk voor een bedrijf om een afweging te maken tussen de voor- en nadelen hiervan. Kenmerken en randvoorwaarden per perspectief: Strategisch perspectief: Voor het realiseren van niveau 3c moet het bedrijf zicht hebben op de processen van de klant. Redenerend vanuit de klant en het klantproces bepaalt het bedrijf de koppelpunten tussen de eigen processen en de klantprocessen, evenals de doelstellingen en eisen (vertaald in PI’s) die daar aan verbonden zijn. De Scope moet hierbij het bedrijfsproces zijn en zich niet beperken tot het werkproces waarbinnen het koppelpunt ligt. Dit houdt in dat voor het betreffende kernproces de randvoorwaarden moeten zijn vervuld die horen bij niveau 3a en 3b. Management perspectief: Om de doelstellingen op niveau 3c te kunne realiseren moeten den copafijth aspecten voor de kernprocessen in samenhang met het procesontwerp zijn uitgewerkt. Zo moet de communicatie met de klant volledig transparant en (bij gebruik van meerdere kanalen) distributiekanaal overstijgend zijn. Verander Perspectief: Het realiseren van niveau 3c vraagt binnen het bedrijf dikwijls een cultuurverandering. De interne gerichtheid moet plaatsmaken voor het denken vanuit de klant. Operationeel perspectief: Door de nadruk op de koppelpunten met de klantprocessen te leggen, wordt het beheersen van de uitvoering van de kernprocessen de kritieke succesfactor voor het bedrijf. Een optimale afstemming met et klantproces neemt in het

algemeen alle (speel) ruimte uit het interne kernproces weg om eventuele tegenvallers tijdens de uitvoering te kunnen opvangen zonder dat de klant daar iets van merkt. De prestaties van de onderneming zoals de klant die ervaart op niveau 3c, worden volledig bepaald door de mate waarin de uitvoering an de kernprocessen ongestoord kan verlopen. De onderneming wordt op niveau 3c kwetsbaar voor imagoverlies en fraude. Door de veelal elektronische koppelingen tussen klantproces en bedrijfsproces worden deze processen risico- en fraude gevoelig. Hiertoe moeten aanvullende maatregelen worden getroffen om de risico’s of fraude te kunnen beheersen. Het beheer van het proces en van alle middelen die bij de uitvoering worden gebruikt, kan en mag niet alleen reactief goed zijn ingevuld. Samenvattend: Doelstelling Randvoorwaarden Kenmerken

Verbetering bijdrage klantproces

Vergroten klantbinding

Verhogen klantwaarde

Bieden van extra mogelijkheden van het sturen door de klant

Klant inzicht geven in verloop proces.

Proceseigenaars benoemd voor kernprocessen

PI’s per kernproces, afgeleid van betreffende klantproces

Integreren van klantproces in kernproces

Ontwerp kernprocessen afgestemd op klantproces

Risicomaatregelen per kernproces

Prestatie analyse en evaluaties van kernprocessen

Invoering tracking en tracing systeem voor klanten

Externe oriëntatie

Klantproces van strategische waarde voor de organisatie.

111 Niveau 4: sturing op integrale keten

Typering: Op niveau 4 ligt de nadruk op het optimaliseren van de samenwerking tussen alle betrokken partijen (ketenpartijen) die in de keten een rol vervullen en het besturen van de integrale keten. Bij een bedrijf op niveau 3 staan de inrichting en de belangen van het eigen bedrijf centraal, op niveau 4 streven bedrijven gezamenlijk naar een hoger doel. Zodra een van de uitvoerende ketenpartij de regiefuncties gaat vervullen, ontstaat een soort ondergeschikte relatie ten opzichte van de ketenregisseur. Hij heeft immers de macht binnen de keten. Dit is ongewenst. In dat geval is feitelijk sprake van een niveau 3 situatie. Net als op niveau 3b is wederzijds vertrouwen de kritieke succesfactor in het welslagen van de ketendoelstellingen. Niveau 4 bedrijven kunnen bedrijven zijn die vanuit de maatschappelijke rol als ketenpartner moeten functioneren, maar ook bedrijven die vanwege de specifieke competenties die zij bezitten, strategisch gekozen hebben voor intensieve samenwerking met andere partijen. Doelstelling: De doelstelling voor bedrijven op niveau 4 betreft ‘het verbeteren van de ketenprestaties over alle betrokkenen heen’ Kenmerken en randvoorwaarden per perspectief: Om als ketenpartij goed te kunnen functioneren moeten alle voorwaarden van de niveaus 3a, 3b en 3c zijn ingevuld. Strategisch perspectief: Voor een optimale samenwerking zou iedere deelnemende partij in de keten moeten voldoen aan de eisen van niveau 3. Per ketenpartij moet een contract (SLA) voor de langere termijn worden afgesloten, waarin alle rechten en richten, vrijheidsgraden en beperkingen staan vermeld. Voor het bepalen van een optimale inrichting van de keten moet zicht bestaan op de individuele belangen, de kerncompetenties, evenals de sterke en zwakke punten van alle betrokken partijen. De regisseur moet ‘boven’ de partijen staan. Management perspectief: Per keten moet een ketenregisseur zijn benoemd, die verantwoordelijk is voor de onderlinge afstemming tussen de deelnemende partijen evenals voor het bewaken van de realisatie van de ketendoelstellingen. Op ketenniveau moet integratie en afstemming van verscheidene copafijth aspecten ook over de ketenpartners heen plaatsvinden. De keten regisseur is hiervoor verantwoordelijk. Het gebruik van standaard communicatieprotocollen, gegevensbanken en informatiesystemen is, evenals op niveau 3b, een belangrijke voorwaarde voor succes. Verander Perspectief: Net als op niveau 3b speelt het onderlinge vertrouwen en het strategische voordeel op langere termijn voor iedere partij een grote rol.

Hij moet het vertrouwen van alle deelnemende partijen hebben zodat voldoende aandacht en ruimte wordt gegeven aan het realiseren van de individuele belangen. Operationeel perspectief: De ketenregisseur is verantwoordelijk voor het beheersen van de keten. Hiertoe rapporteren alle ketenpartners periodiek over het presteren van de processen binnen de eigen onderneming. Een online, real time tracking en tracing systeem, evenals een goede management informatie-infrastructuur, bieden de regisseur ondersteuning bij het bewaken van de prestaties van de keten. Procesevaluaties per deelnemer en prestatieanalyses over de keten heen geven inzicht in het functioneren van de keten in de praktijk en leiden tot voorstellen van de overall prestatie Samenvattend: Doelstelling Randvoorwaarden Kenmerken

Verbetering ketenprestaties

Optimaliseren keten

Realiseren strategische samenwerking om concurrentie aan te kunnen

Realisatie maatschappelijke taken met betrokkenheid van meerdere instanties

PI’s per kernproces, afgeleid van betreffende klantproces

Standaardisatie op organisatie niveau van processen (referentie-processen), procestools en modelleerconventies doorgevoerd

Kanteling van functionele- naar procesgestuurde organisatie uitgevoerd

Risicomaatregelen per bedrijfsproces

Prestatieanalyses en – evaluaties van alle bedrijfsprocessen uitgevoerd.

Ontwerp kernprocessen afgestemd op klantproces

Integreren van klantproces in kernproces gerealiseerd

Procesarchitectuur afgestemd op architecturen ketenpartners (ketenarchitectuur)

PI’s per procesketen, afgeleid van de ketendoelstellingen vastgesteld

Risicoanalyse ketenpartners uitgevoerd

Risicoanalyse en maatregelen per keten uitgevoerd

Beschrijving koppelpunten tussen werkprocessen betrokken ketenpartijen beschikbaar

SLA’s tussen ketenpartners vastgesteld

Ketenregisseur bewaakt prestaties keten en ketenpartijen

Invoering tracking en tracing systeem voor ketenpartners

Periodieke prestatieanalyses / evealuaties van keten uitgevoerd

Periodiek audits op uitvoering keten.

Externe oriëntatie

Organisatiedoelstellingen zijn ondergeschikt aan ketendoelstellingen.

116 2.3 positie bepaling met het BPM model Bedrijven die hun activiteiten procesgericht – of op een hoger abstractieniveau – willen gaan sturen, hebben een goed beeld nodig van de huidige en gewenste situatie wat betreft de inrichting van hun bedrijfsvoering. Hiervoor moet het bedrijf weten waar zij staat, wat de wenselijke situatie is, wat het verschil tussen huidig en gewenst is en hoe de gewenste situatie voor alle relevante randvoorwaarde bereikt kan worden.

Om een globale indruk te krijgen van de huidige positie waarin een bedrijf zich qua procesmanagement bevindt, is een BPM scan ontwikkeld (zie bijlage 2 in het boek) Bij het uitvoeren van de BPM scan geldt als algemene richtlijn dat het domein van onderzoek bij voorkeur het totale bedrijf omvat. Belangrijk is vooraf te bepalen voor welk deel van het bedrijf, of voor welk type/cluster van processen, het inzicht gewenst is. In de praktijk kan het bedrijf een zelfstandig opererende business unit (BU) zijn, maar bij voorkeur het hoogste bestedingsniveau. De doelgroep van de scan bestaat uit bedrijven waar het onderwerp procesmanagement leeft. Het betreft daarom alleen bedrijven die processen belangrijk vinden en bewust of onbewust bezig zijn met het realiseren van niveau 2 of een hoger niveau in het BPM model

Deel 2 Hoofdstuk 3 toepassing van het BPM model

119 3.1 Inleiding

Het herontwerp van het bedrijfsproces dient gepaard te gaan met heroverwegen van organisatiestructuur, prestatiemeting, informatiesysteem, taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, vaardigheden, beloning en in zekere zin ook gemeenschappelijke waarden.

128 3.2 wat laten de casussen zien? Randvoorwaarden die bij het merendeel van de bedrijven onvoldoende aandacht kregen, zijn het expliciet managen van risico’s en het vertalen van de doelstellingen operational excellence en klanttevredenheid naar concrete stuurgrootheden op de bedrijfs- en werkprocessen binnen het eigen bedrijf: “de belangrijkste stap die gezet moet worden, is het expliciteren van de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden in de functiebeschrijvingen “en” op het niveau van sturen op bedrijfsprocessen is er nog duidelijk verbeterpotentieel ten aanzien van de volgende punten:

Het expliciet benoemen van proceseigenaren voor de bedrijfsprocessen. Deze zijn verantwoordelijk voor het inrichten en beschikbaar krijgen van alle benodigde hulpmiddelen (resources, zoals bijvoorbeeld IT-systemen)

Het aansturen op het realiseren van de prestatie-indicatoren, welke zijn opgesteld op basis van bedrijfsbrede doelstellingen (integraal performancemanagement)

Het opstellen van de beschrijvingen op bedrijfsniveau om de manager te ondersteunen bij het beheren en beheersen van de uitvoering van het proces.

130 3.3 Het rendement van BPM

Potentiele baten BPM initiatieven hebben direct of indirect invloed op de wijze waarop interne werkzaamheden worden aangestuurd en uitgevoerd. Bij het ontwerpen van processen kunnen de besparingen ten opzichten van de huidige situatie worden bepaald. Door de toegevoegde waarde van huidige taken, processtappen of processen te bepalen, kan de besparing bij het niet meer uitvoeren ervan worden berekend. In algemene zin kan worden gesteld dat de potentiele hoogste van de baten van BPM initiatieven samenhangt met het niveau waarop processen worden gestuurd. Ofwel, doelen behorende bij een hoger niveau van processturing, kunnen een hoger niveau van baten realiseren; hoe lager het besturing niveau, hoe groter de kans op sub optimalisaties. De potentiele baten die horen bij de doelen

Op niveau 1, beperken zich tot het beheersbaar krijgen van de activiteiten die binnen de organisatie worden uitgevoerd.

Op niveau 2 kunnen naast deze baten ook opbrengsten worden gerealiseerd met betrekking toto het verbeteren van de performance van de afdelingen. Dit heeft vooral betrekking op doelen als: het verbeteren van de beheersbaarheid van werkprocessen, het verhogen van de kwaliteit van deze processen of het verkorten van de doorlooptijd.

Op niveau 3 kunnen opnieuw extra voordelen worden bereikt. De substantiële verbeteringen hebben vooral te maken met de overgangen tussen werkprocessen. Efficiëntie, effectiviteit, doorlooptijd en beheersbaarheid van eindproducten worden in belangrijke mate bepaald door de wijze waarop werkprocessen zijn afgebakend en de wijze waarop wordt gestuurd op de overgangen tussen werkprocessen (zowel intern als met klanten en leveranciers)

De potentiele baten per niveau worden alleen gerealiseerd als alle relevante randvoorwaarden behorende bij dit niveau zijn ingevuld. Concrete voorbeelden zijn:

Het aanschaffen en gebruiken van de geavanceerde procestools, zonder dat een procesarchitectuur of modelleerconventies zijn vastgesteld

Het beschrijven van bedrijfsprocessen zonder dat de organisatie proceseigenaren en procesmanagers heeft benoemd.

De beschikbare procesomschrijvingen zijn onvoldoende geïmplementeerd

Procesevaluaties worden niet uitgevoerd. Rendement Uit het voorgaande kan worden afgeleid dat een organisatie niet zonder meer een hoger niveau in het BPM model moet willen nastreven. Een goede afweging tussen baten en lasten vooraf is noodzakelijk om het rendement van een BPM initiatief te kunnen bepalen. Voorbeelden van inefficiënties in procesmanagement:

Procesbeschrijvingen die niet worden gebruikt

Procesarchitectuur zonder status: een centrale stafeenheid ontwikkeld een procesarchitectuur, zonder dat deze als richtinggevend document bij het ontwerpen en beschrijven van processen gebruikt wordt.

Gebruik van procesmodelleerhulpmiddelen zonder conventies: grote organisaties maken voor het modelleren en beschrijven van processen vaak gebruik van een of meer geavanceerde procesmodelleerhulpmiddelen. Dikwijls laten zij zich verleiden tot een te geavanceerd hulpmiddel

Invoering WFM zonder sturing op bedrijfsprocessen: WorkFlowManagementsystemen hebben tot doel de operationele van processen te ondersteunen. Sturing van processen is vooral van belang als deze sturing ook de overgang tussen werkprocessen omvat.

Uitwerking van bedrijfsprocessen zonder proceseigenaren: om te zorgen dat een beschrijving van een bedrijfsproces ook daadwerkelijk tot implementatie leidt, moet er binnen de organisatie iemand verantwoordelijk zijn voor het zodanig inrichten en implementeren van het betreffende bedrijfsproces dat de door de eigenaar vastgestelde Pi’s kunnen worden gehaald.

Beschrijven van processen zonder aandacht voor beheer: eenmaal geïmplementeerde processen zullen in de loop der tijd op onderdelen veranderen. Deze veranderingen ontstaan door beter inzicht bij de manager of de uitvoerders, doordat nieuwe IT-faciliteiten beschikbaar worden gesteld, door organisatorische wijzigingen en (beperkte) overdracht van werkzaamheden naar nieuwe medewerkers. Een actief procesbeheer moet ervoor zorgen dat wijzigingen vooraf worden beoordeeld en bij honorering door de proceseigenaar ook in de procesbeschrijvingen worden verwerkt.

137 Samenvatting

De in het BPM model onderscheiden niveaus zijn niet wetenschappelijk bewezen. De niveaus zijn ook niet altijd haarscherp af te bakenen. Ze kunnen een organisatie wel richting geven bij het uit te voeren traject. Met het introduceren van de niveaus krijgen organisaties een hulpmiddel waarmee ze randvoorwaarden kunnen bepalen die belangrijk zijn om bepaalde doelstellingen van de organisatie optimaal te realiseren. Deze randvoorwaarden hangen samen met het niveau waarop de organisatie procesgerichte sturing wil realiseren.

Deel 3 hoofdstuk 3 kritieke randvoorwaarden nader toegelicht 155 In deze paragraaf worden voor het bereiken van de besturingsniveaus 1,2,3 en 4 de meeste randvoorwaarden nader

uitgewerkt. Het betreft randvoorwaarden die in ieder geval moeten zijn ingevuld om de doelstellingen behorende bij het betreffende niveau te kunnen realiseren.

Doelstelling Randvoorwaarden

1. beheersing uitvoer taken - beleggen verantwoordelijkheden en bevoegdheden - risicobeperking - bewaking van de kosten/omzet

- werkinstructies beschikbaar - functiebeschrijvingen beschikbaar en ingevoerd - prestatie-indicatoren per afdeling vastgesteld en

ingevoerd

2. Beheersing werkprocessen - invoering kwaliteitssysteem - invoering interne verrekensystematiek kosten - beheersing van afdelingsresultaten; waarmaken wat is

toegezegd

- actuele procesbeschrijvingen van werkprocessen beschikbaar

- procesbeheer ingericht - prestatie indicatoren per werkproces - periodieke controle op naleving instructies - risicomaatregelen per werkproces/controleprogramma

uitgevoerd - periodieke evaluaties en audits van werkprocessen

uitgevoerd

3.1 verbetering effectiviteit en efficiency bedrijfsprocessen - uitvoering bezuinigingsoperatie - uitvoering Lean/six sigma traject - invoering WFM systeem (work flow management) - invoering ERP systeem - outsourcing proces(delen) - invoering shared service center 3.2 verhogen klanttevredenheid - verbeteren dienstverlening - invoering één loket gedachte - verkorten doorlooptijd levering producten en diensten - voorkomen van klachten - verminderen van fouten 3.3 voldoen aan Wet- en regelgeving Voldoen aan ISO, Sox-act, ROB

- procesarchitectuur als leidraad voor ontwerpers - prestatie indicatoren per bedrijfsproces en werkproces,

afgeleid van bedrijfsdoelen - kanteling van functionele- naar proces gestuurde

organisatie uitgevoerd - risico analyse op bedrijfsprocesniveau uitgevoerd - standaardisatie op organisatieniveau van processen,

procestools en modelleerconventies doorgevoerd - actuele procesbeschrijvingen van bedrijfsprocessen

beschikbaar en ingevoerd - proceseigenaren en procesrollen vastgesteld - periodiek prestatieanalyse en evaluaties van

bedrijfsprocessen en werkprocessen uitgevoerd - periodieke audits op uitvoering processen uitgevoerd - klantontkoppelpunt optimaal in kernprocessen

gerealiseerd - verandering in denken bij management verkregen - integreren van klantproces in kernproces gerealiseerd - proceseigenaar stuurt op bedrijfsprocessen

4. Verbeteren ketenprestaties - optimalisatie keten - realisatie strategische samenwerking om concurrentie

aan te kunnen - realisatie maatschappelijke taken met betrokkenheid

van meerdere instanties

- ketenregisseur bewaakt prestatie keten en ketenpartijen - procesarchitectuur afgestemd op architectuur

ketenpartners - procesbeschrijvingen voor de keten beschikbaar - prestatie indicatoren per keten, afgeleid van de

ketendoelstellingen vastgesteld - risico analyse ketenpartners uitgevoerd - risico analyse en maatregelen van de keten uitgevoerd - beschrijvingen koppelpunt keten partijen beschikbaar - SLA’s tussen ketenpartners vastgesteld - Invoering tracking en tracing systeem voor

ketenpartners - Periodieke prestatie analyse/evaluaties van de keten

uitgevoerd - Periodieke audits op uitvoering keten.

156 3.1 procesbeschrijvingen en werkinstructies

Vanaf niveau 2 moeten de werkinstructies beschikbaar en actueel zijn. Er zijn verschillende namen voor werkinstructies: AO-beschrijving (Administratieve organisatie); procedure; procesbeschrijving; werkinstructie; instructieblad) Bij het opstellen van deze beschrijvingen zijn de volgende vragen essentieel: - Voor wie worden de beschrijvingen opgesteld (doelgroepen)? - Wat heeft deze doelgroep nodig om haar werk te kunnen doen (informatie)?

Doelgroepen en hun informatie 1. De Proceseigenaren en procesmanagers, zij zorgen voor:

De afbakening en doelstelling van het proces

De processtappen en de overgangen in het proces

Wie welke stap in het proces uitvoert

De risico’s die aan het proces verbonden zijn en de maatregelen die zijn getroffen c.q. die de manager moet nemen

De grootheden waarop moet worden gestuurd

De resources (mensen, middelen en informatie) die benodigd zijn. Deze onderwerpen worden beschreven in een ‘procesbeschrijving’ per werkproces. In dit document is bij voorkeur een processchema opgenomen waarin de stappen zichtbaar zijn en de relevante informatie inzeke de stap is weergegeven. De beschrijving beperkt zich tot het niveau van processtappen. De beschrijving bevat geen gedetailleerde beschrijving van een stap.

2. De procesmedewerker of uitvoerders, krijgen primair informatie over de proces(stappen) die zij uitvoeren. Zij hebben een beschrijving nodig waarin de volgende onderwerpen staan:

De werkzaamheden die binnen de processtap moeten worden uitgevoerd

De samenhang van de processtap die de procesmedewerker uitvoert met andere processtappen binnen het proces (procesverloop)

De voorschriften waaraan de uitvoerder van de processtap zich moet houden bij de uitvoering van de werkzaamheden

De hulpmiddelen (formulieren, applicaties, handelingen) die beschikbaar zijn

De prestatie indicatoren waaraan de procesmedewerker zich moet houden. Deze onderwerpen worden beschreven in een ‘werkinstructie’ per processtap. De mate van detail van uitwerken hangt af van de mate standaardisatie en de mate van professie. Hoe groter de mate van professie, des te lager de mate van standaardisatie en vise versa.

3. De procesbeheerders bieden ondersteuning aan de proceseigenaren, prosmanagers en uitvoerders. Zij beschikken over zowel de procesbeschrijving als de werkinstructie, als de achtergrondinformatie van de procesbeschrijving.

4. De auditeurs moeten, afhankelijk van hun opdracht, beschikken over alle documenten die voor het betreffende proces zijn opgesteld.

160 3.3 procesarchitectuur

De procesarchitectuur geeft bedrijven antwoorden op vragen als: welke processen onderscheiden we binnen ons bedrijf? Welke samenhang bestaat er tussen de processen? Wie is voor welk proces verantwoordelijk? Welke applicaties ondersteunen of voeren welk onderdeel van het proces uit? Voor procesarchitectuur geldt de volgende omschrijving: De fundamentele organisatie van de processen zoals deze wordt vormgegeven door zijn componenten, hun onderlinge verbanden alsmede de relaties met de omgeving, en de principes die hun ontwerp en evolutie besturen. Het is geen doel op zich maar een hulpmiddel om een optimale inrichting en sturing van de uitvoering van de werkzaamheden binnen een organisatie te realiseren. Het biedt ondersteuning bij strategische discussies, het afbakenen van verandertrajecten, alsmede het ontwerpen van processen: 1. Strategische heroriëntaties zoals bij outsourinsing, fusietrajecten 2. Het introduceren van nieuwe product-markt-combinaties of het introduceren van een nieuw distributiekanaal 3. Het reorganisatie van de inrichting en/of besturing van een bedrijf 4. Het afbakenen en/of definiëren van de functionaliteit van applicaties en het invoeren van een standaardpakket zoals

het ERP pakket, WFM systeem of BPM systeem 5. Het structureren en uniformeren van processen Een procesarchitectuur geeft dmv ontwerpkaders structuur aan de afbakening en inrichting van processen, waardoor de gewenste resultaten kunnen worden bereikt, de risico’s afdoende worden beheerst en de processen aansluiten van de inrichting van de sturing. De bedrijfsarchitectuur omvat de volgende domeinen: - Product/diens architectuur - Organisatie architectuur - Proces architectuur - Middelen architectuur

Waaruit bestaat de procesarchitectuur De inhoud van een procesarchtectuur moet zijn afgestemd op de doelen en doelgroepen waarvoor deze gebruikt gaat worden, de inhoud wordt op basis van drie dimensies vastgesteld: - Scope van de procesarchitectuur

Geeft aan wat de scope is waarop de architectuur gericht is: een deel van een bedrijf; het hele bedrijf of de keten. Bij voorkeur wordt een samenhangend cluster van bedrijfsprocessen genomen.

- Tijdshorizon van de procesarchitectuur Geeft aan hoe ver de verschillende gewenste situaties weg liggen, en hoe verder een situatie weg ligt des te minder gedetailleerd deze beschreven wordt (soll situatie) , daarnaast is het gewenste de huidige (ist) situatie te beschrijven

- Diepgang van de procesarchitectuur Geeft de afbakening aan in de onderlinge samenhang, de verantwoordelijkheden in besturing en uitvoering, de risico klasse en/of de stuurgrootheden met de bijbehorende normen en waarden.

166 Wat omvat een procesarchitectuur? Een procesarchitectuur omvat architectuurprincipes en ontwerpkaders, die een concretisering zijn van de architectuurstijl die wordt gehanteerd. Het afbakenen van processen is primair bedoeld om de oplevering van producten en diensten aan te sturen. Binnen de procesarchitectuur worden 2 lagen onderscheiden: - Laag 1: bedrijfsprocessen (productgericht): de te

onderscheiden bedrijfsprocessen worden gebaseerd op de onderkende producten en diensten. Deze laag is stabiel en verandert alleen als het bedrijf andere producten en diensten gaat leveren, of nieuwe bedrijfsfuncties. In deze laag worden de onderscheiden bedrijfsprocessen op basis van principes beschreven. De bedrijfsprocessen worden gegroepeerd naar kern, ondersteunende- en besturende processen. Kern processen worden afgeleid van de producten dienstenarchitectuur. Ondersteunende processen worden afgeleid uit de middelen en randvoorwaarden die moeten worden gevuld om de kernprocessen en besturende processen optimaal te kunnen uitvoeren. De besturende processen worden afgeleid vanuit het besturingsmodel

- Laag 2: werkprocessen (besturingsgericht): de afbakening van de werkprocessen, waaruit elk bedrijfsproces bestaat, sluit aan op de afbakening van verantwoordelijkheden van de operationele managers. Op deze laag wordt per bedrijfsproces de volgende onderwerpen beschreven:

De te onderscheiden werkprocessen en hun onderlinge samenhang Alle items behorende bij een werkproces die voor het doel en de doelgroep relevant zijn.

De items die uitgewerkt moeten worden per werkproces zijn met het onderscheid tussen bedrijfsproces, en werkproces (pas relevant voor organisaties die bestedingsniveau 3 willen bereiken):

Regelgeving Risico’s Prestatie Indicatoren Rol managers Afnemers (van het resultaat) Resultaat Trigger (aanleiding waardoor het proces op gang komt)

Ontwerpkaders: Naast de principes en de te onderscheiden bedrijfs- en werkprocessen worden tevens de kaders voor het ontwerpen van de werkprocessen uitgewerkt:

Bedrijfsprocessenmodel: omvat de grafische weergave en de beschrijving van de onderscheiden bedrijfs en werkprocessen (communicatie middel)

Regels Richtlijnen: richting gevende uitspraken ten

behoeven van de uitwerking van een procesontwerp

Conventies: afspraken waaraan de beschrijving /het model van een procesontwerp moet voldoen.

171 3.4 de inrichting van de bestuurlijke informatie

Een organisatie op besturingsniveau 1 stuurt primair op budgetten en aantallen fte’s. op niveau 2 stuurt de afdelingsmanager op het realiseren van de werkprocessen binnen de afdeling. Op niveau 3 zijn stuurgrootheden per bedrijfsproces essentieel en voor niveau 4 moet vaststaan hoe de prestaties van hun bedrijfsprocessen bijdragen aan de stuurgrootheden van de keten. Strategische PI moeten vertaald worden naar tactische- en operationele PI om op de bedrijfsdoelstellingen te kunnen sturen - Geven een totaalbeeld van bedrijfsdoelen - Hebben betrekking op bedrijfsprocessen Tactische PI zeggen iets over de mate waarin de prestaties over meerdere procesuitvoeringen in een gepaalde periode zijn gerealiseerd. - Geven een beeld van de prestaties van het (werk)proces over meerdere procesuitvoeringen in een bepaalde periode Operationele PI zeggen iets over de mate waarin een lopende of afgeronde uitvoering van een proces de PI gaat halen of gehaald heeft. - Meten de prestaties van een individuele uitvoering van een (onderdeel van een) proces - Geven signaal, wanneer de prestatie (van een onderdeel) van het (werkproces) buiten meetgrenzen/norm valt.

174 3.5 de inrichting van de procesgestuurde organisatie Managementrollen Op operationeel niveau kunnen de volgende drie managementrollen worden onderscheiden: - De hiërarchische manager (verantwoordelijke voor het beschikbaar hebben en stellen van medewerkers) - De functionele manager (verantwoordelijk voor de vakkundige vaardigheden van de medewerkers) - De operationele manager (verantwoordelijk voor het zodanig uitvoeren van het werk (het proces), dat de resultaten

voldoen aan de eisen die daaraan door de opdrachtgever zijn gesteld)

Organisatiestructuur met besturingsniveau 1 Hanteren overwegend variant A Organisatiestructuur met besturingsniveau 2 Hanteren overwegend variant D Op besturingsniveau 3 kan de organisatie ingericht worden aan de hand van variant B, C of D Bij besturingsniveau 4 veranderd de interne organisatie niet tov niveau 3 Shared service centers (SSC) Denk hierbij aan een call-center, IT centers en Back offices. De proceseigenaar besteed (een goed afgebakend deel van) een bedrijfsproces uit aan het Scc

Deel 3 Hoofdstuk 4 blijvende verbetering

187 4.2 wat is procesbeheer? Een goed vormgegeven en ingevuld procesbeheer heeft tot doel het rendement dat is bereikt na de implementatie van het proces op het verkregen niveau te houden, of zelfs te verbeteren. Kortom het heeft als doel de huidige situatie optimaal te laten functioneren en zorgt ervoor dat de praktijksituatie continu wordt verbeterd en de beschrijvingen met de praktijk overeen blijven stemmen. Voorbeelden van beheersactiviteiten in het kader van procesmanagement zijn: - Het bieden van ondersteuning aan de managers en uitvoerders bij het gebruik van procesmanagementobjecten - Het vaststellen van de mate waarin deze objecten worden gebruikt - Vaststellen van de kwaliteit van de gebruikte objecten - Het bepalen van afwijkingen tussen de vastgestelde en de operationele situatie - Het doen van verbetervoorstellen - Het doorvoeren van goedgekeurde aanpassingen

190 4.3 het BPM beheerproces Voor het realiseren van de volgende resultaten kunnen de volgende werkprocessen worden onderscheiden: Resultaten:

- Inzicht in de operationele situatie (bv audit) - Actuele objecten die voldoen aan de eisen die daaraan worden gesteld - Verbetervoorstellen - Antwoorden op vragen van gebruikers van de objecten

Deel 3 hoofdstuk 5 zichtbare valkuilen

201 Het benoemen van rollen is geen garantie voor de invulling van die rollen

Er bestaat weerstand vanuit de hierarchie tegen vervanging van functionele sturing door procesmatig sturen De sturing vindt plaats op basis van prestaties van afdelingen Het beschikbaar stellen van documenten is geen garantie voor gebruik Een gekozen methode wordt voor alle trajecten gebruikt Procesmodellering leidt tot procesgericht werken BPM is de oplossing voor elk probleem Het niet sluitend zijn van de business case voorkomt het initiatief De raad van bestuur staat langs de zijnlijn.

Bijlage 1 Positionering van het Bpm Model

213 In de afgelopen decennia zijn verschillende modellen op het gebied van procesinrichting geintroduceerd. Deze procesmanagementmodellen zijn over het algemeen gericht op het (her)ontwerpen en implementeren van processen binnen een organisatie, met als doel de prestaties te verbeteren.

213 1.1 Het INK model Het INK managementmodel komt voort uit het European Business Exellence Model, ook wel bekend als het EFQM model.

(EFQM staat voor European Foundation for Quality Management) de Nederlandse afvaardiging van deze foundation is de stichting INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit). In het algemeen kan gesteld worden dat er geen onderscheid hoeft te worden gemaakt tussen profit- en non profit organisaties. Van belang voor een goede toepassing zijn de omvang van de organisatie en de interne en externe stabiliteit. Bij de toepassing van het INK model zijn vier mogelijkheden te onderscheiden: 1. Bewustmaking: het INK model vormt een goed startpunt voor een discussie in het management team over de

noodzaak tot veranderen en de bruikbaarheid van het model in zijn geheel of alleen om bepaalde elementen uit het model

2. Diagnose: Een diagnose van de organisatie bepaalt de sterke punten en de verbeterpunten en biedt een basis voor verbeteracties.

3. Verbeteren: een diagnose biedt aanknopingspunten voor verbetering. Hierbij is het belangrijk de juiste keuzes te maken en als organisatie niet uit balans te raken. Het INK model zorgt voor inzichtelijkheid en biedt steun bij het maken van keuzes

4. Besturen: Normaliter komt het gebruik van het model als besturingsinstrument pas aan de orde nadat een organisatie al enige jaren met het INK managementmodel heeft gewerkt. Dan ‘ontdekt’ de organisatie de mogelijkheid om het bestaande besturingssysteem te integreren met de opzet en inhoud van het INK model.

214 Het INK model is gebaseerd op vijf uitgangspunten:

1. Praktijkgericht en zelfwerkzaamheid: uitgangspunt bij het ontwerp van het model 2. Ontwikkelingsfasen: leren excelleren is een lange weg en er is behoefte aan mijlpalen 3. PDCA als regelkring: voortdurend verbeteren is de brandstof waarop een organisatie draait. 4. Focus op excellentie: Excellente organisatie worden gekenmerkt door leiderschap met lef, door resultaatgerichtheid,

continu verbeteringen, transparantie en samenwerking. 5. Inspireren, mobiliseren, waarderen en reflecteren: vormen tezamen de IMWR cyclus: de cirkel van de menselijke

215 Het INK model onderscheidt negen aandachtsgebieden: - Vijf organisatiegebieden

1. Leiderschap 2. Beleid 3. Strategie 4. Management 5. Processen

De vijf organisatie gebieden zorgen gezamenlijk de input, hiermee wordt bedoelt het zo effectief en efficiënt mogelijk inzetten van medewerkers en middelen in de processen, op basis van een helder beleid en aangestuurd door goed leiderschap. Deze input bepaalt de resultaten van de organisatie

- Vier resultaatgebieden 1. Medewerkers 2. Klanten 3. Leveranciers 4. Maatschappij

Deze vier resultaatgebieden geven – evenals de verantwoording naar bestuur en financiers - weer, of de input van de organisatiegebieden voldoende is geweest. De resultaatgebieden vormen de kompassen waarop het management de organisatie kan sturen. Op deze gebieden moeten doelstellingen (pi’s of normen) worden geformuleerd die aan het einde

van een periode worden gemeten en beoordeeld. Vanuit het denken over kwaliteit heeft INK instrumenten ontwikkeld om te bepalen in welke ontwikkelingsfase een organisatie zich bevindt. INK onderscheid hierin vijf fasen. Deze vijf fasen geven aan dat een organisatie die haar organisatie procesgericht wil sturen dikwijls met een interne oriëntaties begint. Vervolgens worden processen steeds verder naar ‘buiten’ aan elkaar gekoppeld en wordt de oriëntatie meer extern gericht. In fase vier worden leveranciers en klanten betrokken in de processen in fase vijf is de organisatie innovatief en maatschappij georiënteerd: interne en externe processen zijn hierop afgestemd. Het fasen model geeft weer dat een organisatie de mogelijkheid heeft om te groeien. Deze groei bestaat uit het beter inzetten van mensen, middelen en processen om gestelde doelen te behalen. Door te evalueren, te leren en te verbeteren doorloopt de organisatie een verbetercyclus.

216 Het BPM-model versus het INK-model Niveau Omschrijving BPM besturingsniveau (typering

organisatie per niveau) Fase Omschrijving INK ontwikkelfase (typering per fase)

Niveau 1 de organisatie is te typeren als functioneel georganiseerd en wordt primair gestuurd op jaarplannen, budgeten en aantallen fte’s. taken en functies worden beheerst. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn expliciet beschreven

Fase1 Ieder probeert zijn eigen werk zo goed mogelijk uit te voeren. Hoge waardering voor vakmanschap en opleidingen worden ondersteund. De organisatie probeert klachten in de organisatie op te lossen

Niveau 2 Het bewustzijn groeit dat door sturing op processen de gewenste resultaten van de afdeling beter voorspelbaar en realiseerbaar worden. Verschillende afdelingen nemen initiatieven voor het (her) ontwerpen van de processen. Sturing op de uitvoering van de processen binnen die afdeling zijn te onderkennen voor het realiseren van de afdelingsresultaten.

Fase2 Het primair proces wordt beheerst. Wederzijdse afhankelijkheid komt in beeld. Afzonderlijke processtappen zijn geïdentificeerd, taken en verantwoordelijkheden liggen vast. PI’s dienen als stuurmiddel voor de primaire processen en worden verbeterd op basis van geconstateerde afwijkingen.

Niveau 3a De organisatie op niveau 3a is te typeren als een organisatie met sterke samenhang tussen de interne werkprocessen. Deze samenhang bestaat zowel tussen de kernprocessen onderling als met de ondersteunende en besturende processen

Fase3 Klantfocus is dominant. Problemen worden voorkomen in plaats van opgelost. De PDCA cirkel wordt toegepast in primaire, ondersteunende processen er wordt systematisch gewerkt aan het verbeteren van de organisatie als geheel; als een systeem.

Niveau 3b Dit type organisatie is in belangrijke mate afhenakijk van leveranciers en de prestatie die door deze leverancier worden geleverd. Voor de betreffende processen gelden dezelfde kenmerken als bij niveau 3a

Fase4 Samen met partners in de voortbrengingsketen wordt gestreefd naar maximale toegevoegde waarde. Besturingssystemen worden aan elkaar gekoppeld. Innovatie staat voorop.

Niveau 3c De koppeling met de klantprocessen is voor dit type bedrijven van groot belang voor de resultaten. (financieel en niet financieel)

Niveau 4 Ketenpartijen kenmerken zich als gelijkwaardige partijen in een samenwerkingsverband. Et betreft organisaties die vanuit de maatschappelijke rol als ketenpartner of vanwege de specifieke competenties die zij bezitten, strategisch gekozen hebben voor dit model om de concurrentie gezamenlijk aan te kunnen.

Efficiënt procesmanagement - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/samenvattingen/Samenvatting - Effectief... ·...

Documents

Transcript of Efficiënt procesmanagement - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/samenvattingen/Samenvatting - Effectief... ·...

Hoofdstuk 2 - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/samenvattingen/Samenvatting... · Web viewVoor de uitvoering van het plan hebben grote organisaties vaak een speciale functionaris of een afdeling.

Moduleopdracht Projectmanagement - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht... · 2013-03-22 · - Nazorgfase: deze loopt vanaf implementatie tot overdracht. Deze fase

20120309 Kennsdeling Procesmanagement Rules7 Mavim - pdf

Sugden Audio - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht... · Deze projectopdracht is geschreven als module opdracht voor het vak projectmanagement. Het omvat het introduceren

Ontwikkeling van personeel - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht...Ontwikkeling van personeel 5 Bij het vaststellen van deze strategie is uitgegaan van de ‘de

Effectief procesmanagement

Procesmanagement Sambo-ICT

Moduleopdracht Inspirerend leidinggeven - kopie - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht... · 2012-06-13 · Voor mijn opleiding HBO Bachelor Management voor Overheid

Power point presentatie procesmanagement

presteren met processen - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/samenvattingen/Samenvatting...- Checklist - model en standaarddocumenten - software applicaties - bekwaamheidsniveau medewerkers -

De AO en procesmanagement AO en procesmanagement... · De AO en procesmanagement “Theorie en voorbeelden van de AO en procesmanagement” Door : Gert van Hardeveld Datum : 29 augustus

Moduleopdracht Organisatie & Verandering - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten... · Ik ben Ivar Westra en ik werk als manager Planning ... De bedrijfscultuur wordt volgens de

Kaartje 2010+ - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht... · 2012. 7. 4. · Multichannel, leiderschap, klantgerichtheid, MVO duurzaamheid, Operational Excellence

Externe analyse - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdrac… · Web viewOok de verscherpte wetgeving op het gebied van milieu (wasserijen) en veiligheid (industrie

Gastvrijheid versie 1 - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten... · Dit project is een onderdeel van het ziekenhuisbeleidsplan 2012-2015 ‘Bewust Beter’. De uitwerking van dit

Moduleopdracht Financieel Management - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht... · 2014-01-08 · Samenvatting In de uitwerking van dit verbetervoorstel wordt gestart

Swot analyse procesmanagement

home.kpn.nlhome.kpn.nl/IGWestra/samenvattingen/Samenvatting - C… · Web viewSamenvatting Communicatie in organisatie. Hoofdstuk1 Communicatietheorie. Communicatie is het proces

Moduleopdracht Social Media[1] - KPNhome.kpn.nl/IGWestra/moduleopdrachten/Moduleopdracht - Social Media - 01 - 8.pdfSamenvatting 2 Inleiding 4 1 Het project 5 1.1 Doel 1.2 Doelstellingen

Procesmanagement implementatie