CRM in the CLOUDMarc la ChapelleCRM Resultants

De Cloud komt ongemerkt in ons leven

Trends (samenvattend)• We zijn als individu steeds meer gewend aan diensten uit de cloud

• Introductie tamelijk ongemerkt

• Blur van Personal en Corporate productivity

• Authenticatie op basis van personal web-id

• Personificatie / vrijheid in te kiezen tools

• User Generated Content

• Social Networking

Wat heeft dat allemaal met CRM te maken?

Connected CRM

• CRM bedrijven = vraaggericht acteren

• CRM invoeren is doorvoeren van een verandering van push naar pull

• Een registratief back-office systeem hoort bij push; een connected relatiebeheerssysteem hoort bij pull

Dus:

Een modern CRM systeem moet ONLINE zijn.

CONNECTED

PERSONAL

SERVICE ORIENTED

Wat is er aan de hand in Verkoop?

photo credit: gizmodo

1: Verkopers hebben niet langer een informatie voorsprong op de klant

2: Klanten vertrouwen “iemand als ik” (voorbeeld: reisadviseur)

3: De opkomst van de “biz-sumer”

Wat is er aan de hand in Marketing?

• Klantverwachtingen– Transparantie– Authenticiteit– Dialoog met een

menselijke stem– Gevoelig voor emotie

• Dingen gebeuren:– Klanten creëren

– Klanten praten met elkaar

– Mond-op-mond is hot (!)

Wat is er aan de hand in Support?

• “Support Tags” (a.k.a. “Support Beacons”)

• Niet meer de klant een case laten melden, maar reageren op wat er gebeurt in de omgeving van de klant

• Zet het traditionele support model volledig op z’n kop

• De klant praat op z’n eigen site: support komt naar ‘m toe

Social Networking Accelerator

Even over CRM Resultants…

- MS CRM only- Marktleider CRM in het onderwijs- Media & Entertainment- Workforce Vision

- Branche Templates

- ASP oplossing i.s.m. KPN- On-Ramp ASP Scenario

- Bewezen implementatie methode, gericht op gebruikersacceptatie en kennisoverdracht

Focus en Klanten

ECPPlatform

Connector

Windows, SQL, Hyper-V

Service Broker

Klantorganisatie

desktop desktop desktop

Klantorganisatie

desktop desktop desktop

CLOUD CLOUD

Vragen?Marc la ChapelleCRM Resultants

CRMMARC