Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwstenen voor succesvol veranderenTOPdesk Symposium 2012Jordi Recasens en Erikjan van Capelleveen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Programma

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

· Vier groepen

· Per groep twee observatoren

· Evaluatie en verbeterpunten

· Vertaalslag naar de praktijk

· Inhoudelijke verdieping

· Directeur en consultant

Workshopvorm

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Doelstelling: Bouw een huis

Bouwfase 1

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Evaluatie en verbeterpunten

Bouwfase 1

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

> Stappenplan

> Legostenen

De bouwstenen

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

> Documentatie

> Tool

De bouwstenen

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Welke verschillende vormen van documentatie komen kijken bij procesmanagement?

De bouwstenen: documentatie

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Processen, Procedures en Werkinstructies

· Procesbeschrijving: het kader- Doel, definities en scope

· Procedures: wat doen we wanneer- Verschillende stapjes

· Werkinstructie: hoe met de tool- Screenshots en stappenplan

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Processen, Procedures en Werkinstructies

· Procesbeschrijving: het kader- Doel, definities en scope

· Procedures: wat doen we wanneer- Verschillende stapjes

· Werkinstructie: hoe met de tool- Screenshots en stappenplan

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Processen, Procedures en Werkinstructies

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

De bouwstenen

> Proces en procedures

> Tool- en werkinstructies

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

De bouwstenen

> Stappenplan

> Legostenen

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 2Doelstelling: Bouw een grote villa van minimaal twee verdiepingen met carport, een riant dakterras, mooie tuin met BBQ en uiteraard zonnepanelen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 2Evaluatie en verbeterpunten

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

· Professioneler leren werken

· Proactiever gaan werken

· Beter samenwerken

· Duidelijker communiceren

· Doorlooptijden verkorten

· Kennismanagement implementeren

· Klanttevredenheid verhogen

· etc…

Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

KISS!

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Keep It Simple Stupid!

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Processen implementeren

=

Mensen veranderen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Doelstellingen

KISS

Stap voor stap

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 2Welke taken kon je onderscheiden in de workshop?

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Taken· Doelstellingen bepalen

· Middelen beschikbaar stellen

· Aanpak bepalen en vastleggen

· Uitvoeren

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

RollenProceseigenaar

· Doelstellingen bepalen

· Middelen beschikbaar stellen

Procesmanager

· Aanpak bepalen en vastleggen

Procesuitvoerder/behandelaar

· Uitvoeren

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

> Proces en procedures

> Tool- en werkinstructies

De bouwstenen

> Rollen

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

De bouwstenen

> Stappenplan

> Legostenen

> Taakverdeling

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 3

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 3Doelstelling: Bouw de eenvoudige versie van het huis

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 3

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwfase 3Evaluatie en verbeterpunten

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Eerst procescontrole

Daarna procesverbetering

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

ProcescontroleBedenk een aantal voorbeelden van procescontrole in een meldingenbeheerproces

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Worden de stappen zoals bedacht in de procesbeschrijving, procedures en werkinstructies goed uitgevoerd?

Procescontrole

· Statusveld up-to-date?

· Correct geprioriteerd?

· Soort melding correct?

· Correct gecommuniceerd?

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

> Proces en procedures

> Tool- en werkinstructies

> Rollen

> Procescontrole

> Procesverbetering

De bouwstenen

∆ Doelstellingen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Taken· Doelstellingen bepalen

· Middelen beschikbaar stellen

· Aanpak bepalen en vastleggen

· Procescontrole

· Verbeteringen doorvoeren

· Uitvoeren

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

RollenProceseigenaar

· Doelstellingen bepalen

· Middelen beschikbaar stellen

Procesmanager

· Aanpak bepalen en vastleggen

· Procescontrole

· Verbeteringen doorvoeren

Procesuitvoerder/behandelaar

· Uitvoeren

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

> Proces en procedures

> Tool- en werkinstructies

> Rollen

> Procescontrole

> Procesverbetering

De bouwstenen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Procesverbetering in stappen

> Proces en

procedures

> Tool- en

werkinstructies

> Rollen

Definiëren

∆ Doelstellingen ∆ Live-gang

> Procescontrole

> Rollen

> Tool- en

werkinstructies

> Proces en procedures

Realiseren

∆ Doelstelling 1

> Procesverbetering

> Procescontrole

> Rollen

> Tool- en

werkinstructies

> Proces en procedures

Verbeteren

∆ Doelstelling 2

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Tip 1: Kies je doelstellingen: KISS!

Tip 2: Maak de documentatie makkelijk beschikbaar in TOPdesk

Conclusie1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Tip 1: Maak een controle planning

Tip 2: Train de mensen voor deze nieuwe rol!

Conclusie1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen

2. Begeleid verandering en controle

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Tip 1: Prioriteer verbeterpunten

Tip 2: Blijf in stappen werken

Conclusie1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen

2. Begeleid verandering en controle

3. Stapsgewijs verbeteren

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

Bouwstenen voor succesvol veranderen

Wat we kunnen leren van Lego

Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk