Twitter mee #ontour14

Behulpzaam volgens afspraak

Twitter mee #ontour14

Best effort

≠ Tevreden klant

Twitter mee #ontour14

Behulpzaam volgens afspraak

Twitter mee #ontour14

Service Level Management

Hoe met TOPdesk? Is het wat voor

ons?

Wat is het ook

al weer? Afspraken

waarover?

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Twitter mee #ontour14

Voldoen aan afspraken

≠ Tevreden klant

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

Klant Ondersteunende

organisatie Leveranciers

DVO, SLA

Leverancierscontracten

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer, welke voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Twitter mee #ontour14

Afspraken nakomen

· <opstellen>

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Twitter mee #ontour14

Voordelen van afspraken

· Rapport

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

Voordeel, doen dus!

Hoe ver moet je gaan?

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Twitter mee #ontour14

Prioriteitenmatrix

Impact

Urg

en

tie

Twitter mee #ontour14

Prioriteitenmatrix

Impact

Urg

en

tie

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Twitter mee #ontour14

Tot afspraken komen

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Twitter mee #ontour14

Opstellen van afspraken

Klantonderzoeken afnemen

Proces en resultaat monitoren

Communiceren en rapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Twitter mee #ontour14

TOPdesk Modules

· Self Service Portal

· Icon Manager

· Form Designer

· Meldingenbeheer

· Wijzigingsbeheer

· Contractbeheer en SLM

· Enquêtebeheer

Twitter mee #ontour14

Best effort

≠ Tevreden klant

Twitter mee #ontour14

Voldoen aan afspraken

≠ Tevreden klant

Twitter mee #ontour14

Voldoen aan verwachting

= Tevreden klant

Twitter mee #ontour14

Behulpzaam volgens afspraak

Twitter mee #ontour14

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk