Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Behulpzaam volgens afspraak Tooling Event 2014
51
Behulpzaam volgens afspraak Xander Orth & Roeland van Rijswijk
description
Klanten worden steeds veeleisender; alles moet het liefst nu gebeuren. Hoe gaat u om met deze kritische klant en hoe zorgt u dat u de klant tevreden houdt? Tijdens deze presentatie wordt besproken hoe Service Level Management u hierbij kan helpen.Deze presentatie is gegeven door Xander Orth en Roeland van Rijswijk tijdens het Tooling Event 2014.
Transcript of Behulpzaam volgens afspraak Tooling Event 2014
Behulpzaam volgens afspraakXander Orth & Roeland van Rijswijk
Je best doen
≠Tevreden klant
Je best doen
≠Tevreden klant
Behulpzaam volgens afspraakXander Orth & Roeland van Rijswijk
Hoe met TOPdesk?Is het wat voor
ons?
Wat is het ookal weer?
Afspraken,
waarover?
Service Level Management
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Je best doen
≠Tevreden klant
Voldoen aan afspraken
≠Tevreden klant
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
Klant Dienstverlener Leveranciers
DVO,SLA
Leveranciers-contracten
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer
· Voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie
Afspraken nakomen
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Duidelijkheid:
Klant
· Wat te verwachten
· Hoe snel
Dienstverlener
· Hoe handelen per situatie
· Hoe naar de resultaten kijken
Voordelen van afspraken
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Afspraken nakomen
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Komen tot afspraken
Service Level Management
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Aannemen
Beoordelen
Escalatie?
Toewijzen
Oplossen
Oppikken
OK?
Controleren
Sluiten
Nee
Ja
Ja
Nee
Aannemen
Beoordelen
Escalatie?
Toewijzen
Oplossen
Oppikken
OK?
Controleren
Sluiten
Nee
Ja
Ja
Nee
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e Hoog Laag
Hoog P1 P2
Laag P2 P3
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e Hoog Midden Laag
Hoog P1 P2 P3
Midden P2 P3 P4
Laag P3 P4 P5
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e Bedrijf Afdeling Team Persoon
Hoog P1 P2 P3 P4
Midden P2 P3 P4 P5
Laag P3 P4 P5 P6
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e Bedrijf Afdeling Team Persoon
Super kr. P0 P1 P1 P2
Kritisch P1 P1 P2 P3
Hoog P1 P2 P3 P4
Midden P2 P3 P4 P5
Laag P3 P4 P5 P6
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e Bedrijf Afdeling Team Persoon
Super kr. P0 P1 P1 P2
Facturen P0
Kritisch P1 P1 P2 P3
Hoog P1 P2 P3 P4
Midden P2 P3 P4 P5
Laag P3 P4 P5 P6
Komen tot afspraken
Impact
Urg
enti
e Primair proces Ondersteunend
Verstoring
Hinder
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Komen tot afspraken
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Over wat relevant is
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant
Klant(Personen)
Dienstverlener(Personen)
Klant(Personen)
Vertegenwoordigerklant
Service LevelManager
DVO,SLA
Dienstverlener(Personen)
?
Klant(Personen)
Vertegenwoordigerklant
Service LevelManager
DVO,SLA
Dienstverlener(Personen)
?
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
Opstellen vanafspraken
Klantonderzoekenafnemen
Proces en dienstenmonitoren
Resultatenrapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management
TOPdesk Modules
· Self Service Portal
· Icon Manager
· Form Designer
· Meldingenbeheer
· Wijzigingsbeheer
· Contractbeheer en SLM
· Enquêtebeheer
Je best doen
≠Tevreden klant
Voldoen aan afspraken
≠Tevreden klant
Voldoen aan verwachting
=Tevreden klant
Behulpzaam volgens afspraakXander Orth & Roeland van Rijswijk
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Roeland van Rijswijk
Xander Orth
