7

stap uit

Opdrachtgever H. Akse

Opdrachtnemer Diana Castrop

Versie 1.1

Datum oktober 2014

Advies en Faciliteiten

Informatie

Stadskantoor

Lübeckplein 2

Postbus 10007

8000 GA Zwolle

Telefoon (038) 498 20 69

D.Castrop@zwolle.nl

www.zwolle.nl

Eindrapport Webcare

7

Datum oktober 2014

Titel Eindrapport Webcare

2/7

Inhoud

1 Inleiding 3

2 Het traject 3

2.1 Scope 3

2.2 Team 3

2.3 Aanpak 4

3 Huidige werkwijze 5

4 Aandachtspunten 5

5 Gewenste proces 6

6 Implementatie 6

6.1 Afspraken: 6

7

Datum oktober 2014

Titel Eindrapport Webcare

3/7

1 Inleiding

In dit rapport wordt het lean traject webcare samengevat. Hieraan is gewerkt van mei tot

en met oktober 2012 met medewerkers van de gemeente Zwolle die actief bij de

webcare betrokken zijn. (Zie hoofdstuk 2). In oktober 2014 is een actualisatie van de

stand van zaken toegepast.

Directe aanleiding voor de start van het traject is het feit dat webcare steeds meer een

plek binnen de organisatie krijgt. Ook bestaat de wens om inzicht te krijgen in het

proces. Met dit inzicht kunnen de betrokken werkafspraken maken

Aan AFI-Advies is de opdracht gegeven om samen met het team te onderzoeken welke

mogelijkheden er zijn om het proces van webcare in kaart te brengen en werkafspraken

te maken.

Dit rapport is digitaal aan de leden van het verbeterteam toegestuurd en kan in de

toekomst eventueel ook opgevraagd worden bij het team AFI-Advies.

2 Het traject

Belangrijk in dit traject is om het webcare proces goed in kaart te brengen en duidelijke

werkafspraken te maken tussen de betrokken partijen.

Webcare is een relatief jong onderwerp binnen de organisatie, dat echter steeds

belangrijker wordt. Daarom is het noodzakelijk een werkproces op te stellen en deze

verder uit te werken tot concrete werkafspraken.

Dit hebben we gedaan door een aantal sessies te organiseren met medewerkers uit

verschillende disciplines die bij het proces betrokken zijn zoals het KCC en de afdeling

Communicatie.

Het doel is om tot een zo inzichtelijk proces te komen, waar ruimte is om in de komende

tijd verder te groeien en te ontwikkelen.

2.1 Scope

De scope van het onderzoek betreft het traject van het binnenkomen van een tweet tot

het afhandelen hiervan. Omdat de activiteiten op andere fora (bijv. facebook) nog zeer

beperkt zijn, zijn deze onderdelen buiten het proces gelaten.

Wanneer de activiteiten op deze of nieuwe fora wel van omvang worden/zijn kunnen

deze fora eenvoudig aan het beschreven proces worden toegevoegd.

2.2 Team

Opdrachtgever

De opdrachtgever is Hanneke Akse, afdelingshoofd Communicatie van de eenheid

Advies & Faciliteiten.

7

Datum oktober 2014

Titel Eindrapport Webcare

4/7

De deelnemers aan het team zijn:

Bonnie vd Meer; Communicatie

Stefan van Duursen, Communicatie

John Ruiter, Communicatie

Wilma Trip, KCC

Mirjam Borst, KCC

Joke Koke, Publiekszaken

Het verbeterteam heeft in vier sessies onder begeleiding van Diana Castrop AFI-Advies

het gewenste proces in kaart gebracht.

2.3 Aanpak

Om tot het gewenste proces voor webcare te komen zijn de leden van het verbeterteam

in een aantal sessies bij elkaar gekomen. In deze sessie is bekeken naar de huidige

werkwijze en waar deze nog aangescherpt kan worden.

Opgemerkt hierbij is dat het onderwerp van webcare een heel nieuw onderwerp voor de

gemeente Zwolle betreft. Derhalve zal dit proces en de onderdelen die hieronder vallen

in de komende jaren zich verder ontwikkelen.

7

Datum oktober 2014

Titel Eindrapport Webcare

5/7

3 Huidige werkwijze

Onder webcare wordt de volgende definitie gehanteerd: webcare is het beleid van een organisatie om actief te reageren op uitlatingen over de organisatie in de sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Het volgen van sociale media geeft ook een beeld van de sentimenten die in de Zwolse samenleving heersen, in het algemeen en over de gemeente Zwolle in het bijzonder.

Doel van webcare is om de dienstverlening te verbeteren en een beeld te krijgen van de sentimenten die leven in de stad.

Sommige organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een organisatie of product op sociale media, blogs en fora wordt gezegd.

Binnen de gemeente Zwolle wordt webcare uitgevoerd door het KCC en de afdeling

Communicatie.

In de huidige werkwijze kijken twee medewerkers een aantal keer per dag in de

timeline. Hiervoor is een aantal kernonderwerpen gedefinieerd (#, #,, en). Hierbij wordt

gebruik gemaakt van de applicatie Hootsuite.

De binnengekomen tweets worden door de betreffende medewerkers afgehandeld.

Hiervoor kan het nodig zijn dat de vraag wordt uitgezet naar de backoffice.

De afspraak is dat het KCC vragen, klachten, opmerkingen/meldingen en complimenten

afhandelt.

De afdeling Communicatie handelt tweets af die imago van de gemeente Zwolle kunnen

beïnvloeden. Om tweets te signaleren kijken de medewerkers van Communicatie per

dag op de timeline.

4 Aandachtspunten Bij het uitwerken van het gewenste proces zijn de volgende aandachtspunten naar

voren gekomen:

• In de huidige werkwijze word de timeline dagelijks bekeken, dit gebeurt tussen

de andere reguliere werkzaamheden door. Dit geldt zowel voor het KCC als

voor Communicatie

• afhandeling van berichten is niet altijd via social media mogelijk (bijvoorbeeld

omdat er meer informatie nodig is voor de afhandeling). In dat geval wordt er

doorverwezen naar een van de andere, meer passende kanalen.

• Het onderwerp webcare is nieuw voor de gemeente Zwolle en de social media,

blogs en fora zijn constant in beweging. Dit maakt het noodzakelijk om

regelmatig het proces en de te volgend onderdelen tegen het licht te houden.

Het is een proces in ontwikkeling.

• Binnen de organisatie worden ook andere partijen gestimuleerd om deel te

nemen aan social media, blogs en fora. Afgesproken moet worden hoe dit

verder vorm wordt gegeven.

7

Datum oktober 2014

Titel Eindrapport Webcare

6/7

• Om de werkzaamheden in het kader van webcare te ondersteunen kan gebruik

worden gemaakt van een tool. In deze tools (er zijn er meerdere op de markt

beschikbaar) kunnen de berichten op de diverse social media gevolgd worden

(mbv een timeline). De inrichting van de ondersteunende tool moet nog verder

worden vorm gegeven (inclusief de rapportages over de sentimenten). Dit kan

na de definitieve keuze van de ondersteunende tool. In het gewenste proces is

ervoor gekozen dat zowel het KCC als de afdeling Communicatie gebruik

maakt van deze tool.

• Berichten die binnenkomen en door het KCC worden doorgezet naar de

backoffice worden geregistreerd in het medewerkerportaal. Hiertoe is het

kanaal fax uitgefaseerd.

5 Gewenste proces Het gewenste proces is uitgewerkt en in de gemeentelijke modelleertool. Deze digitale

vastlegging komt beschikbaar voor de betrokken partijen (HTML). Het gewenste proces

is een weergave van de webcare door KCC en Communicatie en gaat niet in op de

berichten die via andere collega’s (bijv. wijkmanagers) loopt.

Het proces is op groter formaat beschikbaar in het bijgeleverde rapport.

Beoordelen tweetControleren tijdlijnTijd

Beantwoorden tweet Versturen tweet

Vraag uitzetten Verwijzen naar anderkanaal

Versturen antwoordtweet

Versturen tweet

Versturen tweet

Tweet registreren

Beoordelen klacht

Versturen retweet

Beoordelen tweet Versturen tweet

Plaatseninformatie

direct beantwoorden

vraaguitzoeken/doorzetten

meer info nodig

definitief antwoord

melding

klacht

compliment

imago

6 Implementatie

6.1 Afspraken en aandachtspunten:

• KCC behandelt vragen, meldingen, opmerkingen, klachten en complimenten.

Communicatie behandelt tweets die van invloed op het imago kunnen zijn

• Op dit moment loopt er een pilot met betrekking tot de ondersteuningstool

Hootsuite. Voor het eind van het jaar zal de definitieve ondersteuningstool

gekozen worden. Over de inrichting moeten afspraken gemaakt worden.

7

Datum oktober 2014

Titel Eindrapport Webcare

7/7

• De afdeling Communicatie is verantwoordelijk voor de rapportages mbt tot de

sentimenten naar andere bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld het college en

opdrachtgevers). De rapportage hoeven niet per definitie een uitgebreid rapport

te zijn, maar het kan ook in de vorm van bijvoorbeeld dat opvallende zaken die

in de social media naar voren zijn gekomen in de advisering aan college en

opdrachtgevers wordt meegenomen.

• Het is mogelijk om ook voor projecten gericht webcare toe te passen. Tussen

KCC en Communicatie wordt periodiek afgestemd wie welke projecten volgt.

Daarnaast is het aan de betreffende communicatieadviseurs, projectleiders,

wijkbeheerders etc om de tweets over deze projecten te volgen.

• Met partijen anders dan KCC en Communicatie zullen afspraken worden

gemaakt over hoe om te gaan met berichten op de social media, blogs en fora

• Op tweets met ongepast taalgebruik wordt niet gereageerd (vergelijk met het

uitgangspunt dat ongepast taalgebruik aan de telefoon het gesprek wordt

beëindigd).

• Wanneer er een compliment binnenkomt wordt deze (net als bij klachten) voor

zover mogelijk intern ook uitgezet

• Regelmatig wordt bekeken of nieuwe social media, blogs of fora aan de actieve

webcare moet worden toegevoegd

• Periodiek stemmen KCC en Communicatie de werkwijze af en bekijken of er

wijzigingen nodig zijn.

• De berichten op social media, blogs en fora komen onregelmatig binnen. Het is

mogelijk om deze sentimenten te rapporteren. Over de rapportages moeten

verdere afspraken gemaakt worden. Dit wordt mede beïnvloed door de keuze

van de ondersteunende tool.

• Vragen uit berichten die worden doorgezet naar de backoffice worden

vastgelegd in het Medewerkerportaal (contactregistratie). Hiervoor wordt in het

Medewerkerportaal het kanaal fax vervangen door het kanaal Twitter.

• Op dit moment wordt de webcare bij het KCC uitgevoerd door twee

medewerkers. Dit zal op korte termijn naar meer medewerkers van het KCC

worden overgedragen. Van belang is een goede instructie en afstemming van

de afspraken.

• Afspraak is dat een bericht op de social media, met als berichten in de mail

worden afgehandeld. We volgen hierbij de bestaande servicelevels (zie: geen

24/7 maar behandeling tijdens kantooruren).

• Er wordt een concernopleiding ontwikkeld die medewerkers van de gemeente

Zwolle opleidt tot ‘digitale ambtenaar’, om ook digitaal te kunnen aansluiten bij

ontwikkelingen in de stad.