www.woonmarketing.com

Welkom in workshop 2

klant en organisatie

Inleiders:Christion Cornips, Daan Dorr

www.woonmarketing.com

Deze workshop• Oefening• Praktijkcase Weller• Korte uitstapjes naar theorie

Onder het motto:Klantgericht organiseren is leuk en

efficient!!

www.woonmarketing.com

www.woonmarketing.com

Kano model voor klanttevredenheid

• Dissatisfiers

• Satisfiers

• delighters

• Reparatie is uitgevoerd

• Reparatie is binnen 24 uur uitgevoerd

• De vakman biedt aan ook even dat schilderijtje op te hangen?

www.woonmarketing.com

Is mijn proces klantgericht georganiseerd?

www.woonmarketing.com

Verhuur- mutatieproces• proces• Woning verlaten

• Mutatieonder-houd uitvoeren

• Woning betrekken

Klant• Vertrekkende

huurder• Nieuwe

huurder• Nieuwe

huurder

Product/dienst• Het vertrekken

zelf• Goede woning

• Het vinden en betrekken van de woning

www.woonmarketing.com

Klantgerichte procesarchitectuur• Volg het proces van de klant• Proces van klant tot klant

www.woonmarketing.com

Woning betrekken• huuropzegging ontvangen

• Voorinspectie uitvoeren

• Eindinspectie uitvoeren

• Sleutels innemen

• Eindafrekening versturen

www.woonmarketing.com

Klantgericht proces• Het proces is vastgelegd• De klant wordt expliciet genoemd• Het proces heeft een doelstelling waarin de

klant voorkomt• Het proces is op klantwensen aangepast• De klant heeft keuzemogelijkheden• Tevredenheid van de klant wordt periodiek

gemeten

www.woonmarketing.com

Klantgericht vastgoed

• Woning met werkruimte ( steeds meer ZZP-ers)• Complex met gemeenschappelijke huiswerk/hobbieruimtes• Cascowoningen• Tijdelijk huurcontract (zoals het studenten campuscontract)• Gezinnen actief bemiddelen• Met toegankelijke zolderruimte• Flexkamers (tijdelijk)• Ruimere maatvoering

www.woonmarketing.com

Klantgericht organiseren

Kanalen voor klantcontact

Werkwijze en cultuur

HRM

Processen en systemen

Rapportage en besturing

klantstrategie

Klantbewustzijn

dienstbaarheid

competenties

ICT, ketens

Pi’S, tevredenheidsmeltingen

www.woonmarketing.com

Stappen in klantgericht organiseren

• Intern gericht

• Extern gericht

• Klantvriendelijk

• Service en kwaliteit,

standaard proces

• Processen naar

doelgroepen inrichten

• Maatwerk in keuzes

De klant komt altijd van rechts

Bij Weller bent u altijd

SPRAAKVERWARRING OVER KLANTDENKEN

Klantvriendelijk: vaardigheden

Klantgericht: processen

Klantgestuurd: klant organisatie in trekken

WELLERVISIE• Klanten vertegenwoordigen onze belangrijkste

waarde• Woningen zien wij als productiemiddelen om

diensten te leveren• Weller vindt de individuele klantrelatie belangrijk

WELLERMISSIE

Bij Weller staat de individuele klant centraal. We vinden persoonlijk contact belangrijk. We bieden onze klanten zekerheid, keuzevrijheid en maatwerk. Samen met onze partners streven wij naar optimaal woonplezier voor iedereen. Verantwoordelijkheid en respect voor mens, milieu en maatschappij zijn daarbij vanzelfsprekend (bron: www.wellernet.nl)

KLANTWAARDESTRATEGIE

Customer Intimacy• Voortdurend aanpassen aanbod op wensen

van de klant• Op basis van kennis van de individuele klant • langdurige relaties op te bouwen• Processen gericht op aanbiedingen

oplossingen klant (geen algemene maar specifieke)

• Cultuur waar het draait om de klant• Beslissingsbevoegdheid bij medewerkers die

samen met de klant het aanbod produceren

DUS: WELLER FOCUST OP

• Beste (totaal)oplossing voor de individuele klant• Hoog niveau van persoonlijke service• Banden met de klant zijn gericht op loyaliteit

(relatie)• Op maat gesneden producten en diensten• Opmerkelijke toewijding aan problemen van de

klant

Consequent en eenduidig doorvertalen van visie, missie en klantwaardestrategie in

• WELLERCULTUUR: OrganisatiewaardenMerkbelevingMedewerkers

• WELLERSTRUCTUUR: AccountmanagementKanalen

• MEETSYSTEMEN GERICHT OP KLANTEN

Van Naar

Regels en procedures Identiteit en visie

Ad hoc strategisch

structuur proces

aanbod vraag

Top down zelfsturing

Leider centraal Klant centraal

arbeidscontracten competentieprofielen

functies rollen

symfonie jazz

Vastgoedadvies

Klantteam Heerler-

baan

Klantteam Heerler-

heide

Financiën&Registratie

Klantteam Heerlen Centrum

Klantteam Brunssum

Noord

Klantteam Brunssum

West

Directie/Bestuur

Wellerij BrunssumWellerij

Heerlen

Weller Organigram

KLANTCULTUUR

Wellercultuurwaarden

Organisatiecompetenties

MERK toch hoe sterk

CONSEQUENT DOORVERTALEN MERK

WELLERDAG

Helden

Wellermannen

Wellervrouwen

Relatiebeheerders

“You can’t make people happy with

unhappy people”

MULTICHANNELING

Multichanneling

Multi-channelingWellerij

Ketenpartners

•

Meting

0. TOTAAL OORDEEL Totaal Q2+Q3 2008

Totaal Q2+Q3 2009

Q2-2009 Q3-2009

n=551 n=550 n=275 n=275

% % % %

Wat is uw totale oordeel t.a.v. de dienstverlening van Weller? (rapportcijfer) 7.7 7.7 7.8 7.7

% klanten dat een 5 of lager geeft 9 7 5 8

Wensoordeel (rapportcijfer) - 8.0 8.1 8.0

1. STAND VAN ZAKEN n=551 n=550 n=275 n=275

Onderhoud aan woning is al verricht 93 93 91 95

2. DE AFSPRAAK n=551 n=550 n=275 n=275

Beoordeling telefonisch contact met onderhoudsbedrijf % (zeer) goed excl. weet niet

Snelheid contact opnemen 84 86 89 83

Mate van rekening houden met persoonlijke wensen bij inplannen datum & tijd 90 90 90 90

Duidelijkheid duur reparatie 79 76 75 77

Duidelijkheid gemaakte afspraken 89 83 82 83

3. DE UITVOERING n=551 n=550 n=275 n=275

Beoordeling van de uitvoering % (zeer) goed excl. weet niet

Mate nakomen afgesproken tijdstip 91 92 92 92

Vriendelijkheid reparateur 97 94 95 93

Toelichting reparateur over reparatie 91 89 90 88

Mate netjes achterlaten woning 92 90 89 91

Mate waarin probleem is verholpen 87 82 82 83

Ruimte voor melden/ oplossen eventuele aanvullende service verzoeken 85 83 81 84

Processen ink

Tips• Formuleer een visie op klanten• Check missie op een klantbenadering• Kies klantwaardestrategie• Vertaal klantwaardestrategie in structuur en cultuur

(vooral gedrag!)• Selecteer “missionarissen”• Check processen op klantwaardecreatie• Maak gebruik van hulpmiddelen (bv INK)• Kies relevante meetmethodieken• Maak maatschappelijke meerwaarde expliciet• En als je het echt wilt: JUST DO IT!

“Datgene waar de baas aandacht aan besteedt krijgt ook daadwerkelijk de aandacht van de organisatie”

Nadenker: