Ken Uw Klant

Ken uw klant

Themamiddag dienstverlening

Gemeente Zwolle

2 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september

Uitgangspunten•Zo snel mogelijk geholpen

•Gemak

•Gericht op een oplossing

•Waar en wanneer de klant dat wil

Doelen•Totale (100%) klanttevredenheid

•Alles en iedereen binnen de

organisatie helpt de klant snel en

plezierig.


Wat verzamelen?•Online feedback verzamelen van alle klanten via

een webbased feedbacksysteem

•Vijf pijlers: productkwaliteit, prijs-waarde

verhouding, dienstverlening, persoonlijke service

en reputatie.

•Open vraag voor opmerkingen, suggesties etc.

Wat er mee doen?•Performance van de organisatie bepaald

•Medewerkers beloond

•Indexcijfer (totaaloordeel) op overall, vestiging,

klantgroep, productsoort en medewerker niveau.

Wat levert het op?•Stijgende tevredenheidscijfers

•Positieve aanbevelingen

•CRM award 2009


Uitgangspunten•Meer klantkennis maakt

individueel klantcontact mogelijk

•De winkelervaring op bol.com

moet persoonlijk en pleziering zijn.

Doelen•Betere klantbinding door

optimalisatie service en gemak.

•Verbetering conversie en

aankoopgedrag klanten.


Wat verzamelen?•Luisteren naar klantservice gesprekken

•Transactie en kijkdata

•Conversie e-mail

•Kwalitatief onderzoek naar

merkbekendheid, nieuwe concepten

•Kwaliteitmetingen

•Klantentips

Wat er mee doen?•Relaties tussen producten vaststellen

•Klanten indelen op behoefte en waarde

•Processtandaardisering

Wat levert het op?•Betere online winkel

•Klanten als actieve participanten

•Hogere clicktrough rates

“Men houdt een beter gevoel over aan een

Bol.com bezoek”


Uitgangspunten•Problemen in 1 keer oplossen

•Betere oplossingen bieden

•Verbetering bereikbaarheid

Doelen•Klantgerichter werken

•Verbetering bedrijfsvoering


Wat verzamelen?•Kwaliteitindicatoren

•Klantinformatie

•Procesinformatie

Wat er mee doen?•Koppelen klant met de juiste

medewerker

•Geven van het beste aanbod

•Bepalen van in te zetten

kanalen

Wat levert het op?•Verbetering klantservice

•Verbetering klantprocessen

•Verbetering imago


Doelen•Verbetering imago

•Klanten behouden

Wat verzamelen?•Naamsbekendheid & imago metingen

•In- en uitstroom en het blijven van klanten

•Online panel van 1000 klanten

Wat er mee doen?•Nieuw productontwikkeling zoals CS

gezondheidslijn

•Verbeteren corporate communicatie

•Relatiemagazine

Wat levert het op?•Verbering loyaliteit klanten

•Verbetering imago CZ


Doelen•Innovatie dienstaanbod

•Gezondheidsbevordering

Wat verzamelen?•Klantarena’s: praten over verwachtingen.

Medewerkers noteren opvallende zaken.

•Kwantitatief onderzoek onder klanten.

Wat er mee doen?•Koppelen kwalitatief en kwantitatief

onderzoek als input bij

productontwikkeling en

productaanpassingen

Wat levert het op?•Farmacierobot

•Positieve pers & imago


Doelen•Aantrekken nieuwe

doelgroep voor specifieke

tentoonstelling.

Wat verzamelen?•Marktonderzoek onder de doelgroep

naar leefgewoontes, cultuur,

mediagebruik, etc.

Wat er mee doen?•Ontwikkelen gerichte acties zoals

schoolprogramma’s, audiotour in het

Marokkaans, aparte opening voor

vrouwen, groepsarrangementen.

Wat levert het op?•Veel allochtone bezoekers

(presentatie gezien de weinig

allochtone bezoekers van

musea)


Aan de slag

Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september12

• De klant staat meer centraal

• Meer elektronische dienstverlening

• Makkelijker en toegankelijker

• Regels: minder en anders

• Meer samen

Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september13

Hoe klantkennis verzamelen

offline?

Nodig klanten uit om het gesprek aan te gaan

over relevante onderwerpen.

Bestaande kennis in de organisatie,

bijv. klachten, bezoekers, productafname, etc.


Hoe klantkennis verzamelen

online?

Wat wordt er over je gezegd?

Tools om snel wat vragen uit

te zetten onder klanten.


Welke indicatoren?

Waarom heeft de klant ons nodig?

Waar zit men op te wachten? Welke

behoeften vervullen we?

Hoe goed kent men ons, onze

kanalen en producten? Weet men

ons te vinden?

Wat vindt men van ons?

Hoe waardeert men onze

dienstverlening?

Wat komt de klant bij ons

halen? Klaagt men? Beveelt

men ons aan? Wat zegt

men over ons?


Relatie klantmaatstaven

en organisatie functioneren

Organisatie opbrengst

Consumenten gedrag

Consumenten houding

Organisatie acties


Voor meer informatie

Novay

Dr. Marije L. Teerling

[email protected]

+3153 4850480

+316 16606867


Ken Uw Klant

Documents

Transcript of Ken Uw Klant