Afg

ifte

kan

too

r: A

ntw

erp

en X

- P

2A

90

67

IPAD - MANAGEMENT - PERSONAL BRANDING - SMART GRIDS - LINKEDIN - SPAM

TECHNOLOGIE AAN HET WERK

Maandelijks, niet in juli • Elfde jaargang

Nummer 115 • april 2011 • 4 EUR

www.smartbiz.be

Hoe gezond is uw IT-afdeling?

KMO IT Checklist

NO MORE MISTER NICE GUY

DE KLANT ANNO 2011

WAR FOR TALENTHOU UW MEDEWERKERS

AAN BOORD

DOE DE TEST

Drie IT formules op maat van uw KMO : voor een IT-infrastructuur continu onder controle.

Ricoh IT Services. Uitgebreide IT diensten voor kleine en middelgrote ondernemingen.

Om volledig te kunnen beantwoorden aan de behoeften van elke KMO, creëerde Ricoh 3 op maat

gemaakte IT formules. mySupport biedt u eerstelijns ondersteuning en zorgt voor het beheer van

werkstations en hardware. myPower neemt de controle en het beheer van uw volledige IT-infrastructuur

voor haar rekening. myCloud zet uw bedrijf op weg naar de oplossing van de toekomst : Cloud computing

of volledige virtualisatie. Interesse voor één van deze opties ? Surf naar www.ricohitservices.be of

contacteer ons via het nummer 02 558 24 63.

3SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

EDITO

Body

TitelWILLIAM VISTERINHoofdredacteur

HOOFDREDACTEUR William Visterin • william.visterin@minoc.com ADJUNCT-HOOFDREDACTEUR Stef Gyssels • stef.gyssels@minoc.com MEDEWERKERS Bart Bettens, Ben Caudron, Dominique Deckmyn, Véronique George, Jibbe Van Oost, Hilde Vereecken, Stijn Viaene VORMGEVING Nadruk en TIne Van Beurden TECHNICAL DIRECTOR Johan Vantomme SALES MANAGER Johan Nys • johan.nys@minoc.com SENIOR ACCOUNT MANAGER Ingrid Loyaerts • ingrid.loyaerts@minoc.com Michel Mol • michel.mol@minoc.com SALES ASSISTANT Yuang-Men Tang • ym@minoc.com Tel. 014/46.23.70 Fax 014/46.23.66 sales@minoc.com MARKETING MANAGER Johan Vandecasteele • johan.vandecasteele@minoc.com Tel. 014/46.23.71 MARKETING ASSISTANT Dana Molenberghs • dana.molenberghs@minoc.com Tel. 014/46.23.72 ABONNEMENTEN Abonnementen@minoc.com WWW.SMARTBIZ.BE VERANTWOORDELIJKE UITGEVER Diederik Vandewouer MANAGING DIRECTOR Joris De Lannoy CONTACT MET DE REDACTIE Reacties, persmededelingen en uitnodigingen bij voorkeur via e-mail op smartbusiness@minoc.com Of per post naar SMART BUSINESS STRATEGIES, Parklaan 22/10, 2300 Turnhout

Minoc Business Press NV Parklaan 22/10 2300 Turnhout Tel: 014/46.23.00 Fax: 014/46.23.66

Minoc Business Press is tevens uitgever van FWD en Shoot, de maandbladen PC Magazine en Clickx Magazine en van de online publicaties ZDNet (www.zdnet.be), itprofessional.be en itreseller.be.Niets uit deze uitgave mag overgenomen of gekopieerd worden zonder de voorafgaande en schriftelijke toestemming van de uitgever. Alle rechten voorbehouden © Minoc Business Press N.V.

EDITO

Hebt u problemen met uw telefoon of internet?

En bent u toevallig klant bij Telenet? Dan

stuurt u best uw e-mail naar de CEO zelf. “Een

klant krijgt onmiddellijk antwoord. Zelfs op

zondagochtend, ook al kan ik het probleem dan

niet onmiddellijk oplossen. Maar ik antwoord

wel’, vertelde Telenet-baas Duco Sickinghe

onlangs in een kranteninterview.

Sommige uitspraken smeken om gecheckt te

worden. En dus legde Rik, een goede vriend van

me, zijn eigenste Telenet-probleem voor aan

Duco himself. Rik had een Telenet-technieker

over de deur gehad en moest daar 75 euro

verplaatsing voor betalen. Helaas werkte de

internetverbinding nog steeds niet. En betalen

voor een non-oplossing is nooit fi jn.

Rik mailde zijn probleem naar de Telenet-CEO,

zaterdagavond om half twaalf ‘s nachts. En

jawel: om iets over negen op zondagochtend

plofte er een antwoord in zijn mailbox. De CEO

bood zijn verontschuldigingen aan en schold

de 75 euro kwijt. Even dachten we dat het om

een medewerker ging. Maar daarvoor stonden

er iets teveel Telenet-executives in cc. En

bovendien herkenden we de stijl van Sickinghe.

Een e-mail zegt meer over iemand dan u zou

denken.

Op zich blijft het vreemd. De telefonische

helpdesk van het bedrijf bleek niet erg

begripvol. Een e-mail naar hen bleef zelfs

dagenlang onbeantwoord. Maar de grote baas

antwoordde vrijwel meteen met een pasklare

oplossing. “Waar haalt de man de energie en

tijd om op dit soort berichten to the point te

reageren ?”, e-mailde Rik me enthousiast met

een wervend ‘Duco does’ in zijn subject. Een

CEO die op zaterdagnacht een e-mail krijgt van

een klant, en zondagmorgen antwoordt, daar

kan je alleen maar respect voor hebben.

Het verhaal staat in contrast met de verhalen

die ik af en toe bij kennissen en collega’s hoor.

Of op Twitter zie passeren.

Het zal er voor deze CEO op

aan komen om de rest van zijn

organisatie even responsief

te maken als hemzelf. Dat

is nog niet altijd het geval,

maar het besef is groter dan

ooit. Overigens ook bij anderen.

Concurrent Belgacom had vorig najaar een

persconferentie op het broadband forum, en

daar ging het niet om snel breedband of fi bre

to the home. Het ging over inspanningen om de

helpdesk te verbeteren. “Klantenservice is onze

nieuwe prioriteit”, zo klonk het. Zelfs Electrabel,

een bedrijf met een belabberde reputatie in

klantentevredenheid, stuurt dezer dagen

radiospots de ether in over hun verbeterde

supportdienst. “Want wij beseff en dat u wel wat

beters heeft te doen dan een uur te wachten”,

zo klinkt het laconiek.

De bocht is genomen. De volgende strijd in de

zakenwereld gaat niet zozeer om de producten

zelf. Het gaat om hoe u uw klanten behandelt,

naar hen luistert en hun problemen oplost. Hoe

snel u dat doet en hoe begripvol dat gebeurt.

Klanten verwachten dat. En als ze niet worden

geholpen, zullen ze het u laten weten. Of uw

CEO uiteraard.

PS: In dit nummer schrijven we over de veranderende klant

en hoe u als bedrijf hier op moet inspelen. Voorts hebben we

het over de ‘war for talent’ en bieden u een IT Checklist voor

uw IT-afdeling. En we schrijven over smart grids, LinkedIn,

personal branding, Facebook-foto’s, iPads op kantoor en

managementwetten.

“DE CEO BOOD ZIJN VERONTSCHULDIGINGEN AAN EN SCHOLD DE 75 EURO KWIJT.”

Telenet-problemen? E-mail naar Duco.

WILLIAM VISTERINHoofdredacteur

4

INHOUD

SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

Combell Group ....................................................................................37

Hewlett Packard .....................................................................................5

I.T. Works....................................................................................................51

KMO-IT .......................................................................................................17

Kyocera Mita ..........................................................................................23

LCL Belgium .........................................................................coverspot

MGKTechnologies ............................................................................41

Microsoft .......................................................................................... 30, 31

Progreso ......................................................................................................18

Ricoh Belgium ......................................................................................2C

SAS Institute ...............................................................................................7

Telenet .......................................................................................58, 3C, 4C

Adverteerdersindex

19

31RADAR8 Manpower bouwt onbemand uitzendkantoor

8 Google manager moet niet technisch zijn

8 Waarom .xxx ook voor u van tel is

9 Facebookfoto’s verwijderen is een recht

10 Spam is uit de mode Het aantal spamberichten daalt

zienderogen. Maar betekent dit ook

het defi nitieve einde van spam?

11 LinkedIn anders bekeken Enkele opmerkelijke cijfers

naar aanleiding van de honderd

miljoenste gebruiker.

BUSINESS12 Wetten in management Van Murphy tot Calimero: de

belangrijkste managementwetten

gebundeld.

14 Een tablet in uw bedrijf De opmars van de iPad en andere

tablets lijkt onstuitbaar. Daar zijn

diverse redenen voor.

16 Vier CIO's voor de prijs van één In de hedendaagse CIO schuilen

maar liefst vier persoonlijkheden.

TECHNOLOGIE48 Slimme stroom als wondermiddel Energievoorziening zal in de

komende decennia niet evidenter

worden. Smart grids kunnen een

oplossing bieden.

52 Desktop wint in sprint Maar er zijn nog redenen om

voor een vaste PC te kiezen.

53 Van risicogedrag bij tieners tot de keuze voor toiletpapier Enkele opmerkelijke vaststellingen

over ons surfgedrag.

EN VERDER 3 Edito • 6 Cartoon • 17 Column: Ben Caudron • 56 Column: Stef Gyssels •

56 Column: Stijn Viaene • 57 De lijst: Zeven tips voor uw personal brand

DE KLANT ANNO 2011

32 Uw klant, en hoe ermee om te gaan Een profi el van de klant anno

2011, en hoe u daar het best op

kan inspelen.

34 De paradox van de sociale netwerken De bedrijven staan voor

een raadsel: hoe beheert u het

onbeheersbare?

38 Wie is klaar voor de mondige klant? Contact centers zijn

een belangrijke factor in uw

klantenrelatie, maar beseft u

dat ook?

DOSSIER KMO & IT

19 Hoe gezond is uw IT? Inleidende bedenkingen over

de stand van IT-zaken bij de

KMO

20 Beveiliging voor de KMO Ook een kleinere onderneming

heeft nood aan een afdoende

bescherming tegen een

stijgend aantal gevaren.

22 Telecom: meer dan telefoneren Vandaag draait telecom haast

meer om dataverkeer dan om

gesprekken

24 Hardware: de kern van elke IT-afdeling Servers, PC’s, printers, storage:

een overzicht van de toestellen

in uw IT-infrastructuur.

26 IT en de KMO: Software De belangrijkste domeinen

onder de loep genomen

28 KMO IT Checklist Beantwoord alle vragen en stel

vast hoe gezond uw IT-aanpak

wel is.

DOSSIER HUMAN RESOURCES

42 De nieuwe ‘war for talent’ Het einde van de crisis en

de voortdurende schaarste

aan talent maken een

degelijk retentiebeleid steeds

belangrijker.

46 Technologie voor talent management Software ter ondersteuning

van alle stappen in talent

management, van rekrutering

tot successieplanning.

“Cloud computing is een logische evolutie”. Rondetafelgesprek georganiseerd door Microsoft op pagina 30.

HP Belgium

Hermeslaan 1aB-1831 DiegemTel.: +32(0)2/729.71.11Fax: +32(0)2/290.15.29www.hp.be

HP QuickPage zorgt voor effi ciënt

printbeheer

Printen kan een serieuze kostenpost worden als de apparatuur niet effi ciënt gebruikt wordt en het ook voor

veel tijdverlies zorgen. Hewlett-Packard heeft daarom voor de KMO een totaaloplossing uitgewerkt die het

hele printbeheer uit handen neemt en op die manier voor een perfect beheersbaar kostenplaatje zorgt.

In het huidige economisch klimaat is elk bedrijf op zoek naar manieren om kosten te besparen. Vaak wordt daarbij printen over het hoofd gezien

omdat het als een noodzakelijk kwaad beschouwd wordt, maar door het ontbreken van gecentraliseerde beheerstools weet een bedrijf niet hoeveel en op welke toestellen afgedrukt wordt. Alles gebeurt hand-matig met vaak veel kunst-en vliegwerk, en daardoor is het quasi onmogelijk om de printkosten juist in kaart te brengen.

Als managed serviceMet QuickPage maakt HP een einde aan die verbor-gen problematiek door de volledige verantwoordeli-jkheid voor het complete printgebeuren over te nemen van de klant. Hardware, installatie, supplies, support én onderhoud zitten samen in één contract dat door een erkende reseller van HP met de klant afgesloten wordt. “Als klant krijg je dan een oplossing aangereikt waar je helemaal geen omkijken naar hebt want je huurt eigenlijk het product van een leasing-maatschappij op 3, 4 of 5 jaar”, zegt Bart Gastmans, Benelux Channel Development Manager bij HP België. “Je weet hoeveel je per maand gefactureerd wordt, je bestelt toner wanneer je die nodig hebt, en je kan alles perfect in je boekhouding verwerken, geen zorgen meer. Via onze InCommand Webportaal kan je bovendien in real-time je printergebruik, de stand van je supplies en je bestellingen bij je reseller in de gaten houden - verrassingen uitgesloten”.

Perfect voorspelbaarPrecies dat laatste is een zeer sterke troef van Quick-Page: je kosten zijn altijd transparant en voorspelbaar, je kan de evolutie van je verbruik volgen en zien wanneer je toner moet bijbestellen zonder nodeloze voorraad te moeten inslaan. De AutoSend-functie die in alle printers van HP ingebouwd zit, zorgt ervoor dat de exacte informatie op het juiste moment automatisch doorgestuurd wordt. Belangrijk is ook dat je in samenspraak met de reseller de juiste HP-printapparatuur kiest die perfect afgestemd is op de behoeften van het bedrijf, geen overbodige investerin-gen. Trouwens: boekhoudkundig is het geen invester-ing, beklemtoont Bart Gastmans, “CAPEX wordt nu OPEX, en dat is niet te onderschatten in moeilijker economische omstandigheden. De reseller bekijkt samen met de klant wat hij op maandelijkse basis afdrukt, en gedurende het eerste jaar wordt dit regel-matig herbekeken en eventueel aangepast in functie van het verbruik. Maar de klant weet altijd exact wat zijn kosten zullen zijn en welk budget hij daarvoor moet voorzien. QuickPage richt zich wel naar de

KMO, maar eigenlijk kan het ingezet worden voor ie-dereen die geen te groot printerpark heeft en geen al te specifi eke eisen stelt. Je koopt het pakket, weet wat erin zit, wat je moet betalen, en om de drie maanden krijg je een factuur van de leasingmaatschappij”.

IT-mensen ontlastDie reseller neemt dan ook een centrale plaats in het concept in, hij is de partner die de rechtstreekse relatie met de klant onderhoudt, HP is enkel een dienstverlener voor de installatie en eventueel herstellingen. De reseller moet geen fi nanciering van de hardware doen want alles loopt via de leasing-maatschappij - voor België en Nederland is dat BNP. Bart Gastmans: “In totaal werkt HP in België nu al met een dozijn erkende en getrainde QuickPage-partners die via het InCommands platform op een eenvoudige manier onmiddellijk een off erte kunnen maken voor de klant, direct ook een kredietwaar-digheidscontrole kunnen laten uitvoeren door de leasingmaatschappij, en ook rechtstreeks vanuit het systeem het contract kunnen opstellen. Snel, een-voudig en effi ciënt - en vooral: volledig transparant, met voorspelbare facturen en, ook niet te onderschat-ten, een hogere productiviteit want IT-medewerkers hoeven zich voortaan niet meer bezig te houden met het printerbeheer maar kunnen ingezet worden voor hogere kerntaken”.

6

RADAR

SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

“Als uw hand tijdens het schudden bovenaan ligt, positioneert u zich als dominant ten opzichte van de

andere partij”; imagoconsulent Stef

Verbeeck op pagina 57.

“Lange tijd heerste in de contact centers de idee van ‘nieuw systeempje, weg probleempje”,

Hilde Lannoo, senior business concultant bij

Xylos, op pagina 39.

“Een goed inzicht in de choreografi e van de interactie op sociale netwerken brengt

je al een heel eind”, Jeroen

Van Godtsenhoven, business

development manager bij SAS Belux,

op pagina 36.

“In bepaalde sectoren, zoals bijvoorbeeld de bouwsector, is op het vlak van IT nog veel

werk.”, Leen Verschraegen,

project coördinator bij KMO IT op

pagina 19.

CARTOON & QUOTES

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. © 2011 SAS Institute Inc. All rights reserved. 51833US.0210

SAS® Profitability Management

Robust Assignment Modeling | Model Importing | Customizable Reporting

What if you could measure the contribution of a customer or a product?

You can. SAS gives you The Power to Know.®

SAS Profitability Management helps organizations across every industryidentify profitable products or customers; allocate expenses to the right products,

customers and activities; and understand the true drivers of product and customer performance.

www.sas.com/belux/pm for a free white paper

8SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

RADAR KORT

IT

Microsoft heeft Win-dows Intune gelanceerd. Windows Intune is een online applicatie voor het beheer en de beveiliging van een pc-park. Doelpubliek zijn KMO’s en scholen die niet beschikken over een eigen IT-afdeling of beheersoftware, en die, al dan niet in samenwer-king met een IT-dienst-verlener, toch aan patch management en beheer-op-afstand willen doen.

Het Limburgse technolo-giebedrijf i.Know, geves-tigd in het Wetenschaps-park in Diepenbeek, is overgenomen door de Amerikaanse groep Intersystems, ontwikke-laar van gegevensbanken.

Datawarehousingspe-cialist Teradata koopt voor 189 miljoen euro Aster Data Systems, een databaseleverancier die grote hoeveelheden ongestructureerde data kan verwerken. Enkele maanden geleden lijfde Teradata al de leveran-cier van webgebaseerde marketing management software Aprimo in.

De markt van ERP-soft-ware zit in beweging. Softwarefabrikant Infor heeft samen met inves-teerder Golden Gate Capital 1,84 miljard dol-lar geboden op concur-rent Lawson. Het gaat om een vijandig bod waardoor de uitkomst nog onduidel i jk is .

De winkelketen Schoe-nen Torfs en het soft-warebedrijf Microsoft zijn door de Vlerick Management School gelauwerd als de twee beste Belgische werkge-vers. Voor Torfs is dat het geval in de categorie bedrijven met meer dan 500 werknemers, voor Microsoft bij minder dan 500 werknemers. In die categorie eindigde SAS Institute als tweede.

IDC zag de wereldwijde opslagmarkt met ruim de helft groeien tot 5.127 petabyte aan schijfcapa-citeit. De totale markt is goed voor een omzet van 28,7 miljard dollar, een toename van 18 procent.

De Europese Commis-sie en de EDEO (Euro-pese Dienst voor Extern Optreden) kampte met

Na meer dan zeven jaar van

discussies en gemanoeuvreer heeft

Icann, de non-profi t organisatie

verantwoordelijk voor het toekennen

van zogenaamde topleveldomeinen

als .com, groen licht gegeven voor het

porno-internetachtervoegsel .xxx. De

eerste .xxx-sites worden in september

verwacht.

De goedkeuring voor .xxx verliep niet

zonder slag of stoot. Zo lagen veel

landen dwars, waaronder bijvoorbeeld

de Verenigde Staten, omdat ze

principieel geen apart pornodomein

willen. Ook de porno-industrie zelf

is niet al te blij met .xxx. Zij vrezen,

naast de extra kosten ook censuur. Zo

heeft India al te kennen gegeven dat

ze het .xxx-domein gaan blokkeren.

Ook andere landen in het Midden-

Oosten en Azië zouden dit overwegen.

Momenteel zijn dergelijke sites

‘verstopt’ in bijvoorbeeld het .com

domein.

Aan de andere kant omarmen de

bedrijfswereld, en de wereld van

internetbeveiligers in het bijzonder,

de plannen rond het nieuwe domein.

Door een soort van online ‘red light

district’ te creëren kunnen erotische

sites makkelijker geweerd worden

van de bedrijfscomputers. Het ICM

Registry, dat het domein beheert, zal

bij aanvraag telkens controleren of

sites zich aan de regels houden, zoals

rond het weren van minderjarigen.

ICM zegt er ook voor te zullen zorgen

spam, malware en virussen die veelal

via pornosites hun weg naar de

eindgebruiker weten te vinden, danig te

verminderen.

Waarom .xxx ook voor u van tel isWILLIAM VISTERIN

Google manager moet niet technisch zijnSTEF GYSSELS

Google besloot zo’n twee jaar geleden

te onderzoeken wat de eigenschappen

zijn van een goede manager binnen

het bedrijf. En zoals enkel Google dat

kan, deden ze dat met een uitgebreide

analyse van alle beschikbare

documenten: evaluatiegesprekken,

enquêtes bij de werknemers en andere

documenten waaruit criteria voor

managers konden blijken.

De resultaten waren allesbehalve

verrassend (zie kader hieronder),

alleen zal de volgorde van de

prioriteiten wellicht enkele

wenkbrauwen doen fronsen. In de

lijst van acht eigenschappen waaraan

de manager moet voldoen, staat

technische kennis en vaardigheid

namelijk helemaal onderaan.

“Jarenlang dachten we dat een

goede manager zeker bij Google

minstens een even sterke technische

bagage moest hebben als zijn

ondergeschikten”, vertelt Laszlo

Bock, Google’s vice president voor

“people operations” – Googliaans voor

Human Resources – aan de krant

New York Times, “nu merken we dat

de medewerkers veel meer belang

hechten aan andere eigenschappen,

zoals een duidelijke communicatie en

steeds beschikbaar zijn.”

De acht regels voor de Google manager

Google stelde een lijst van acht regels op waaraan een goede manager moet voldoen. Omdat

u zich niet op alles tegelijk kan concentreren in uw baan, heeft Google ze ook gerangschikt in

dalende volgorde van belangrijkheid.

1. Wees een goede coach, met veel feedback zowel positief als negatief.

2. Geef uw team de nodige vrijheid maar wees steeds beschikbaar voor advies.

3. Toon interesse in de successen van uw team maar ook in hun persoonlijk leven.

4. Wees geen mietje: wees productief en resultaatgericht.

5. Communiceer goed maar luister ook goed naar uw team.

6. Help uw medewerkers in hun carrièreontwikkeling.

7. Zet een duidelijke visie en stratgie uit voor uw team.

8. Wees technisch onderlegd zodat u uw team begrijpt en kunt bijstaan.

Uitzendbureau Manpower stelde, naar eigen zeggen, het eerste onbemande uitzendkantoor voor van

het land. Het bedrijf baseert zich hiervoor op videoconferencing.

9SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

KORT

een ernstige cyberaanval. Om te vermijden dat er gevoelige informatie verloren zou gaan, mochten de gebruikers geen webmail meer gebruiken. Ook moet iedereen zijn wachtwoord op zijn pc aanpassen.

In Brussel is een tweede Belgisch Microsoft Inno-vation Center (MIC) officieel in gebruik genomen. Bedoeling is om jaarlijks een tiental start-ups te creëren en 150 IT’ers op te leiden. Eerder had het Amerikaanse softwareconcern al een innovatiecen-trum opgezet in Bergen.

Deltek, een Amerikaanse ERP-softwareleverancier opent een kantoor in ons land.

TELECOM

Vorig jaar is het aantal internetaansluitingen met 183.841 toegenomen, een toename van een kleine 6 procent. Volgens persagentschap Bloomberg zou Microsoft 1 miljard dollar betalen om gsm-fabrikant Nokia het besturingssysteem Windows Phone 7 te doen aanbieden op zijn smartphones. In ruil betaalt Nokia een som voor elke installatie van Windows Phone op zijn toestellen. Het technologiebedrijf Option heeft zijn soft-warelicentie-overeenkomst met de Chinese groep Huawei uitgebreid. De Belgische groep ontvangt daarvoor 22 miljoen euro. In oktober vorig jaar ontving Option al 35 miljoen euro van Huawei. Telecomoperator Belgacom wil de experts wraken in een rechtszaak, aangespannen door concurrenten Mobistar en Base. De zaak draait om de terminatieta-rieven die Proximus hanteerde tijdens de eerste helft van het vorige decennium. De experts hadden de schade van het gehanteerde prijsbeleid voor Mobi-star en Base op 1,84 miljard euro geraamd. Telecombedrijf Telenet heeft het voorbije jaar een omzet gerealiseerd van 1,3 miljard euro. Dat is een stijging met 8 procent tegenover het jaar voordien. De nettowinst daalde met 62 procent tot 89,3 pro-cent tot 89,3 miljoen euro, grotendeels door tegen-vallende intrestkosten.

ONLINE

Google geeft gebruikers de mogelijkheid om sites die hen irriteren op een zwarte lijst te zetten zodat die niet meer in de zoekresultaten verschijnen. Dit kon eerder al met een extensie van de Chrome browser maar nu ook via een nieuwe link naast de zoekre-sultaten op Google.com.

Amazon opent zijn eigen App Store, een applica-tiewinkel voor Android-apparaten. De dienst komt voorlopig alleen naar de VS.

Vorig jaar werd een recordaantal van ruim zestien-duizend .be-websites gehackt, drie keer meer dan in 2007. Toch gaat de beveiliging van het Belgische web er in het algemeen op vooruit. Dit blijkt uit het jaarverslag van de gespecialiseerde non-profit-organisatie L-Sec.

De Amerikaanse krant The New York Times vraagt geld voor de toegang tot zijn website.

Facebook start met kortingsbonnen, een aanval op het succesvolle Groupon, aanbieder van kortingen.Bijna vier procent van alle Belgen waagt wel eens een gokje op het internet. Dat blijkt uit cijfers van de Europese Commissie.

In 2010 is het aantal satellietaansluitingen toegeno-men met een kwart tot in totaal 440.000 huishou-dens. Een kleine meerderheid daarvan bevinden zich in Vlaanderen. Dat blijkt uit cijfers van marktonder-zoeker TNS Media.

20% van uw applicaties zijn overbodigSTEF GYSSELS

Gemiddeld is een vijfde van de applicaties bij bedrijven

volledig overbodig. Dat menen de CIO’s die werden bevraagd

in een studie, die leidde tot het zogeheten Application

Landscape Report van CapGemini en HP.

Uit de studie blijkt dat er letterlijk miljoenen toepassingen

achterhaald en overbodig zijn en niet meer een toegevoegde

waarde bieden aan het bedrijf. Deze toepassingen blijven

nochtans tijd en middelen opslorpen die anders gebruikt

hadden kunnen worden voor nieuwe en modernere

technologie.

Het mag duidelijk zijn: de meeste bedrijven zijn

zich bewust van het feit dat een deel van hun

infrastructuur eigenlijk overbodig is. Zowat

85% van de CIO’s meent dat hun applicatie-

portfolio aan een grondige beurt toe is.

CapGemini en HP komen tot het – voor hen interessante –

besluit dat de meeste bedrijven dringend aan een herziening

en modernisering van hun infrastructuur toe zijn, iets wat de

CIO’s graag beamen.

Maar die CIO’s gaven ook een aantal redenen op waarom

dit minder evident is dan het lijkt. De levenscyclus van

een toepassing beëindigen is bijvoorbeeld ook een project,

dat soms meer kost dan bedrijven graag zouden willen,

zeker omdat er niet meteen een onmiddellijke ROI (return

on investment) aan gekoppeld kan worden. Bovendien

moeten de gegevens uit de stopgezette

toepassing naar een andere toepassing

gemigreerd worden, en daar zijn

vaak niet voldoende mensen voor

beschikbaar. En – last but not least

– toepassingen staan zelden hoog op

de bedrijfsagenda, dus laat men de

gebrekkige situatie liever zoals ze is.

Beide bedrijven hadden uitgebreide

gesprekken met CIO’s uit Europa

en Noord-Amerika. Ze werken in

diverse sectoren en in bedrijven van

uiteenlopende grootte, van de kleinere

tot de allergrootste.

Europa wil het recht op online uitwissen vastleggen.

Facebook-foto’s van dronken werknemers zouden dan uit het

zicht van hun (potentiële) baas kunnen worden gehouden.

Elke surfer zou het recht moeten hebben om persoonlijke

gegevens van het internet te mogen verwijderen. Ook als die

gegevens ingevoerd zijn in de databank van iemand anders,

zoals pakweg Facebook. Dat vindt alvast Viviane Reding,

Europees commissaris voor Justitie.

Nog voor de zomer wil de commissaris een pakket

maatregelen kenbaar maken die de gebruiker van sociale

netwerken meer rechten moeten geven. De surfer zou

er meer controle mee moeten krijgen over zijn eigen

gegevens. Ook voor bedrijven zoals Facebook. “Een

sociaalnetwerkbedrijf met basis in de VS en miljoenen

actieve gebruikers in Europa moet zich ook naar de EU-regels

schikken”, aldus Reding.

Voorts zouden de sociale netwerken

ook privacy als uitgangspunt moeten

hanteren. Op dit ogenblik is het heel

moeilijk om uw privacy-instellingen

zodanig aan te passen dat je niet al te

veel informatie deelt met wildvreemden

of met adverteerders. Tenslotte stelt

Reding nog voor om de bedrijven te

verplichten tot openheid. Als ze de

gegevens van hun leden ergens voor

gebruiken, dan moeten ze dat eerlijk

laten weten. “Individuen moeten weten

welke gegevens verzameld worden en

waarvoor die gebruikt worden", klinkt

het.

Facebookfoto’s verwijderen is een rechtJIBBE VAN OOST

85% VAN DE CIO’S MEENT DAT HUN APPLICATIEPORTFOLIO

AAN EEN GRONDIGE SCHOONMAAKBEURT TOE IS.

10SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

RADAR KORT

Symantec, Fortinet, McAfee, Cisco: de persberichten van

beveiligingsspecialisten die de opmerkelijke daling van

spamberichten aankondigden, valt haast niet meer op één

hand te tellen. Was spam in het grootste deel van 2010

goed voor meer dan 100 miljard berichten per dag, dan viel

dat aandeel de laatste weken terug tot ‘slechts’ 30 miljard

berichten. Ook al wil het cijfer van het aantal dagelijkse

berichten verschillen van specialist tot specialist, iedereen

onderschrijft de trend van de forse terugval. Het is al van

2007 geleden dat er nog zo weinig spam werd verstuurd.

De reden voor zo’n flinke daling moet u niet ver zoeken: het

einde van een aantal vooraanstaande botnets die instaan

voor het gros van de ongewenste mail in uw mailbox. Zo’n

Spam is uit de modeMisschien heeft u het al gemerkt in uw mailbox, maar het aantal spamberichten daalt zienderogen. Is de jarenlange oorlog tegen spammers eindelijk gewonnen en heeft Bill Gates dan toch gelijk gekregen? Toch maar niet te vroeg victorie kraaien. WILLIAM VISTERIN

botnet is een grote groep van pc’s die criminelen kunnen

besturen, om op grote schaal virussen of spam te verspreiden

op internet. Het waren een behoorlijk aantal van deze

botnets, met illustere namen als Rustock, Lethic, Bredolab en

Xarvester, die werden afgesloten. Rustock alleen al stuurde

midden maart gemiddeld nog 15 miljard spamberichten

per dag. Het beheerde zo’n miljoen à anderhalf miljoen

zombiecomputers, al waren die de laatste tijd minder actief.

Het botnet was betrokken bij andere criminele activiteiten,

zoals klikfraude, en wellicht hebben de beheerders hun

focus iets meer daar op gelegd. Of hoe spam voor criminelen

blijkbaar een stuk minder lucratief lijkt te worden.

Bill GatesDe daling van spam komt er op het moment dat velen

vertrouwd waren met het fenomeen. Bedrijven en providers

installeerden massaal zogenaamde spamfilters, die steeds

beter functioneerden. Ook particulieren waren meer en

meer op hun hoede. En een webmaildienst als Hotmail biedt

sinds kort ‘wegwerpadressen’ aan, net om spamberichten te

vermijden.

Toch kunnen we nog niet van een langdurige trend spreken.

Zo valt te verwachten dat de plaats van sommige van die

botnets snel ingenomen zal worden door andere. Het door

Microsoft-oprichter Bill Gates al lang voorspelde einde

van de spamplaag lijkt dus nog niet voor meteen. “Het ziet

er eerder naar uit dat we in een overgangsperiode zitten,

waarbij verschillende grote botnets even in een ruststadium

verkeren”, zo schreef McAfee in een recent rapport. “En

gezien het lage punt dat nu is bereikt inzake spam, is het

onwaarschijnlijk dat het volume nog verder zal dalen.” Toch

maar niet te vroeg juichen dus.

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

0K12007

K22007

K32007

K42007

K12008

K22008

K32008

K42008

K12009

K22009

K32009

K42009

K12010

K22010

K32010

K42010

Wereldwijd spamvolume (in miljarden per dag)

Bron: Messagelabs

11SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

KORT

LinkedIn heeft recent zijn honderd miljoenste gebruiker

gevierd, en om ons wat te laten meevieren, heeft dit sociale

netwerk ook een aantal opmerkelijke grafieken gemaakt. Wij

selecteerden enkele opmerkelijke gegevens:

1. Wereldwijd Professioneel Netwerk

44 miljoen in de USA

56 miljoen buiten de USA

Met bijna 45 miljoen gebruikers (en dus bijna de helft van

het totale aantal) vormen de Verenigde Staten verreweg

de grootste LinkedIn-gemeenschap. België doet het

niet onaardig met ruim 800.000 gebruikers: enorm veel

in vergelijking met China dat amper boven het miljoen

gebruikers uitstijgt, maar eerder bescheiden in vergelijking

met Nederland, dat 2,5 miljoen gebruikers telt, en dus zowat

driemaal zoveel als België.

2. 100 miljoen visitekaartjesHonderd miljoen visitekaartjes is goed voor een papierberg

van maar liefst 30 kilometer hoog.

LinkedIn anders bekekenSTEF GYSSELS

3. Een etmaal van LinkedIn activiteit

9:00 12:00 17:00 20:00

mobile

overall

LinkedIn wordt het meest gebruikt tijdens de Amerikaanse

kantooruren. Logisch, gezien de grote vertegenwoordiging

van de VS in het totale aantal gebruikers. Opvallend is dat

het gebruik vanaf mobiele toestellen enorm verschilt: dan

zijn het vooral de eerste avonduren van de VS die voor een

piek zorgen. Misschien omdat op dat moment de Aziaten,

traditioneel fervente gebruikers van mobiele toestellen, het

actiefst zijn.

4. Jobs

997000 leraars

1030 chocolatiers

74 Elvis tribute artists

1 Martini fluisteraar

Misschien wel de opmerkelijkste van allemaal: van de 100

miljoen leden zijn er bijna een miljoen leraars, een duizendtal

chocolatiers, 74 Elvis-imitators en 1 ‘Martini-fluisteraar’. Wat

deze laatste precies doet, weet LinkedIn niet precies, maar de

woordvoerder gokt op een barman.

5. Best vertegenwoordigde bedrijven

Best vertegenwoordigde bedrijven zijn vooral online en

IT-bedrijven, aangevuld met een vreemde eend in de

soep: Campbell's. Dit werd gemeten in percentage van

de medewerkers van het bedrijf die in 2011 al inlogden.

Vermoedelijk wel gefocust op de Fortune Top 5000 of iets

evenwaardigs want er zullen heus wel KMO’s zijn waarvan

alle medewerkers dagelijks even op LinkedIn vertoeven.

12SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

BUSINESS

De tien belangrijkstewetten voor managers

“Managers zijn lyrisch over moderniteiten, maar houden

onvoldoende rekening met bewezen principes”, stelt Marcel

Van Assen, senior management consultant bij Berenschot.

In zijn ‘Managementwetboek’ overloopt hij 80 wetten uit

diverse domeinen in management. Sommige daarvan zijn

wetenschappelijk bewezen, andere vallen eerder in de

categorie van de ongeschreven wetten. We pikken er tien

belangrijke uit.

1. De wet van Gresham“Door de kortetermijnproblematiek verdwijnt de aandacht voor de lange termijn.”

Wie kent ze niet: strategische workshops die later dan

afgesproken starten omdat eerst een of ander operationeel

probleem moet worden opgelost. Maar wat kan er nu

belangrijker zijn dan de strategie en de toekomst van de

organisatie? De wet van Gresham is overigens een afgeleide

Talloze bomen zijn er al gesneuveld voor managementliteratuur. In dit artikel bundelen wij tien vooraanstaande wetten op twee A4-tjes. De management summary van alle managementwetten als het ware. WILLIAM VISTERIN

Marcel Van Assen,

Het Management-

wetboek,

Academic Service,

2010,

224 pagina’s,

ISBN: 9789052618005

van die bekende wet uit de financiële economie: bad money

drives out good money.

2. Cash is king“Het hebben van liquide middelen bepaalt de gezondheid van een organisatie.”

Een organisatie kan grote sommen tegoed hebben van

klanten. Maar als zij te weinig liquide middelen heeft om de

lopende rekeningen te betalen, kan zij technisch failliet gaan.

Banken zoals het IJslandse Kaupthing en het Nederlandse

DSB hebben dat aan de lijve ondervonden. Voor organisaties

is het noodzakelijk om te sturen op kasstromen en het

reduceren van werkkapitaal. Anderzijds is het in goede

tijden een slimme zet om geld uit een vennootschap te halen

vanwege de nadelige fiscaliteit en de risico’s die sowieso op

een vennootschap wegen.

13SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

MANAGEMENTWETTEN

3. De wet van complexiteit: KISS“Keep it Short and Simple: eenvoud is een voorwaarde voor betrouwbaarheid.”

De precieze betekenis van KISS is nog altijd omstreden.

Sommigen hebben het over Keep it Simple, Stupid of Keep

it Simple & Smart. Het principe komt uit de wereld van

computerprogrammeurs en houdt in dat het verstandig

is om de zaken steeds zo eenvoudig mogelijk te maken.

Onnodig complexe situaties zijn lastiger te beheersen. Al

moeten we tegelijk erkennen dat er nauwelijks gemakkelijke

oplossingen bestaan voor complexe problemen. Maar ook

dàn moet u het niet (nog) moeilijker maken dan het al is.

4. De wet van Calimero“Het is eten of gegeten worden.”

Sommige organisaties voelen zich te klein om zelfstandig

te overleven. Daarom doen ze grote overnames, maar die

gaan vaak mis. Schoolvoorbeeld is het voormalige Fortis

dat de overname van het Nederlandse ABN AMRO nooit

heeft kunnen verteren. Maar deze wet wijst ook op gevaren:

bedrijven miskennen dat klein zijn ook voordelen heeft.

Flexibiliteit en slagvaardig optreden biedt nu eenmaal en

concurrentievoordeel.

5. De wet van resistentie van systemen“Ook al heeft een systeem negatieve eff ecten, waardoor het matig tot slecht wordt gebruikt, toch wordt het niet afgeschaft, zolang het management er louter de voordelen van ervaart.”

De belangrijkste reden dat slechte systemen niet worden

afgevoerd, is dat die nadelige of zelfs perverse eff ecten

zich alleen manifesteren op de werkvloer. Terwijl het

management alleen de voordelen merkt. Maar wat als die

voordelen niet meer opwegen tegen de nadelen? Dan gaan

al snel perverse eff ecten optreden zoals het boycotten van

het systeem door het personeel dat bijvoorbeeld foute of

onvolledige data gaat invoeren.

6. De wet van Maister“Verkoopsinspanningen kunnen beter worden gericht op bestaande klanten, dan te proberen nieuwe klanten binnen te halen.”

Deze wet geldt in principe voor alle

verkoop en marketing, ook al richtte

Maister zich in eerste instantie op

professionele dienstverlening. Nieuwe

klanten zijn meestal eerst verlieslatend

omdat ze vaak onder scherpe condities

bij de concurrent worden weggeplukt.

Anderzijds moet uw groep trouwe

klanten natuurlijk voldoende groot

genoeg zijn.

7. De wet van de hockeystick“Prognoses zijn aanvankelijk gematigd om vervolgens uit het niets een sterk stijgende trend te vertonen.”

Prognoses in de vorm van de

hockeystick zijn vaak gebaseerd op

valse of in ieder geval iets te positieve

uitgangspunten op langere termijn.

Denk maar aan die voorspellingen

uit 1998 die bijvoorbeeld de verkoop

uit e-commerce vijf of zes jaar later

gigantisch zagen exploderen. Maar

uiteindelijk explodeerde alleen de

internetzeepbel. Een hockeystick is

altijd een beetje verdacht, ook al doet

de trend zich soms echt voor.

8. De wet van Collins“Het goede is de vijand van het geweldige.”

Dit is een oude ervaringswet in

management die een zevental jaar

geleden met het boek ‘Good to

great’ van Jim Collins opnieuw in de

belangstelling is gekomen. Organisaties

die het excellente nastreven, waken

voor zelfgenoegzaamheid. Vooral de

keuze van de juiste mensen is hierbij

cruciaal.

Toch gaat het telkens om de juiste

inschatting. Veel managers nemen geen

genoegen met goed in hun streven naar

het geweldige, terwijl de markt goed

wel voldoende vindt.

9. De wet van Brooks“Meer mankracht op een softwareproject dat reeds te laat is, zal ertoe leiden dat het project nog meer vertraagt.”

Deze wet is ook bekend als de Vietnam

war in software-ontwikkeling: hoe meer

volk naar het front wordt gestuurd,

hoe langer de oorlog duurt, en vaak

hoe uitzichtlozer. Het kost nieuwe

projectmedewerkers nu eenmaal altijd

tijd voordat ze voldoende productief in

een project mee kunnen meedraaien.

En meer projectmedewerkers betekent

natuurlijk ook meer afstemming en

lastiger coördinatie en communicatie.

10. De wet van Campbell

“Als iets kan mis gaan, dan gaat het mis – op het slechtst denkbare moment.”

Deze managementwet van science-

fi ction-auteur John Campbell duidt

op de noodzaak om goed voorbereid

te zijn. Maar tegelijk waarschuwt

hij managers dat, hoe goed je je ook

voorbereidt, er altijd dingen mis

(kunnen) gaan. Managers moeten dus

fl exibel zijn, en kunnen omgaan met

onvoorspelbaarheid en onzekerheid.

De wet van Campbell wordt vaak

verward met die van Murphy, die dan

weer een ruimtevaartingenieur was.

De wet van Murpy stelt dat “als een

gebeurtenis zich oneindig keer herhaalt

en er iedere keer een kleine kans is dat

er iets misgaat, dan gaat het vroeg of

laat ook een keer mis.” Waarbij Murphy

vooral opriep om het risico op fouten

in producten en processen zo klein

mogelijk te houden.

En ook nog:

- Wet van de remmende voorsprong: “Koplopers zullen vroeg of laat achterblijven.”

- Wet van Excel: “Ook al is er een organisatiebreed informatiesysteem, medewerkers zullen altijd Excel blijven gebruiken.”

- Wet van Moore: “Het aantal transistors dat op een chip geplaatst kan worden, verdubbelt elke twee jaar.”

- Wet van Metcalfe: “De waarde van een netwerk, zoals telefoon, fax of Facebook, groeit met het kwadraat van het aantal gebruikers.”

- Wet van Weggeman: “Hoe slimmer hoe eerder dom.” De duur waarin de waarde van kennis is gehalveerd, is steeds korter.

14SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

BUSINESS

Een tablet in uw bedrijfSteve Jobs himself stelde enkele weken geleden de tweede versie van de iPad voor. Die is wat dunner, in zwart én wit, met twee camera’s en een snellere chip. Maar laten we vooral niet vergeten dat de tablet pc, en de iPad in het bijzonder, nu reeds behoorlijk wat succes kent op de werkvloer. Daar zijn diverse redenen voor. WILLIAM VISTERIN

15SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

IPAD

De tablet zit in de lift en dat is best opmerkelijk voor een toestel waarvan het

concept al dateert van de vorige eeuw. IDC schat bijvoorbeeld dat de verkoop

van tablet pc’s dit jaar bijna zal verdriedubbelen van 17 miljoen eenheden vorig

jaar tot 45 miljoen dit jaar. Het gros van die verkochte tablet pc’s is - niet geheel

verwonderlijk - de iPad, die momenteel hoge ogen gooit. Die verdrievoudiging

is dan nog een voorzichtige inschatting. Andere bureaus, zoals IHS iSupply,

voorspellen zelfs een nog forsere groei (zie grafi ek).

Eveneens opvallend is dat de zakelijke markt een alsmaar belangrijkere

rol speelt voor de tablet pc. Ook dat is opmerkelijk voor een apparaat als

de iPad, dat aanvankelijk vooral voor mediaconsumptie werd aanzien.

Adviesbureau Deloitte verwacht dat bedrijven dit jaar zullen instaan

voor een vierde van alle tablet-aankopen. Dat aandeel zou in 2012 nog

verder toenemen. Er zijn namelijk diverse redenen waarom organisaties de tablet

pc, en de iPad in het bijzonder, in huis halen. We overlopen ze even:

1. Eat your own dog foodEr zijn heel wat iPads op de werkvloer, maar veel minder bedrijven die een iPad-

of tabletbeleid hebben. Behalve dan zij die er zakelijke belangen bij hebben.

Mede daarom is de iPad in de IT-sector al zo goed ingeburgerd. Dat gaat dan

om verdelers van tablet pc’s, integrators of bedrijven die er toepassingen voor

aanbieden. “Aangezien heel wat van onze eigen software op mobiele toestellen

als de iPad draaien, rusten wij ook steeds meer van onze verkopers uit met

een iPad”, stelt Tim Nagels, marketing verantwoordelijke large enterprises bij

softwarefabrikant SAP. “Op deze manier kunnen ze niet alleen bestaande software,

maar ook prototypes van toekomstige toepassingen tonen aan onze klanten”,

verklaart Nagels. Het is een concrete toepassing van het 'eat your own dog food'

of 'drink your own champagne' credo. Nieuw is zoiets zeker niet in de IT-sector.

Het waren bijvoorbeeld ook de ICT-bedrijven die jaren geleden met de invoering

van het zogenaamde fl ex desk werken begonnen, wat vandaag onder de noemer

‘Het Nieuwe Werken’ valt. Maar ze deden er vooral aan mee omdat ze er zelf

toepassingen voor aan de man brachten. Dat is bij de tablet pc niet anders.

2. Het Nieuwe WerkenWaarmee we meteen bij het Nieuwe Werken zijn aanbeland.

Want ook dat blijkt een drijfveer voor iets als de iPad. In

dit concept werken mensen waar en wanneer zij dat zelf

verkiezen. “Zo’n iPad sluit goed aan bij deze fi losofi e”,

oordeelt diensthoofd Frank Van Massenhoven, voorzitter

van de Federale Overheidsdienst (FOD) Sociale Zekerheid.

“Aangezien wij geen vaste werkplek meer hebben, is het

bijvoorbeeld handig om onze digitale dossiers mee te nemen

op deze drager”, vindt hij. “De iPad ondersteunt erg goed

mobiele technologie als 3G. Bovendien start dit apparaat

zeer snel op, wat je van een doorsnee laptop niet kan zeggen.

Daar moet je al makkelijk tot 10 minuten wachten”, oppert

hij. De FOD Sociale Zekerheid startte een pilootproject met

een beperkt aantal iPads. Vandaag beschikken ongeveer 35

ambtenaren er over een iPad. “Al loopt dat aantal intussen

fl ink op”, stelt Van Massenhoven. Zo’n iPad dient dan in de

praktijk vaak ter vervanging van een Blackberry telefoon.

Binnen een jaar loopt het huidige contract van de FOD met

de laptop-fabrikant af en in dat kader denkt de voorzitter

eraan om zijn personeelsleden een combinatie van zowel

laptop een als een iPad aan te bieden als alternatief voor een

snelle of krachtige laptop. “Al weet ik wel dat we dit moeten

regelen via een openbare aanbesteding. Bovendien mag het

ook best een andere tablet pc zijn, zolang deze maar even

intuïtief is als de iPad.” Op zich is een iPad overigens geen

alternatief voor een laptop, die bijvoorbeeld wel over een

USB-toegang beschikt en ook veel meer geschikt is om er

veelvuldig mee te typen. “Zelf heb ik nog wel een laptop,

maar die gebruik ik voornamelijk nog om mijn e-mail te

sorteren”, stelt Van Massenhoven.

3. Via de achterdeurDe iPad is een hebbeding. Liep u de voorbije weken en

maanden bijvoorbeeld rond op enkele computerbeurzen,

zoals recent Cebit in het Duitse Hannover, dan blijkt duidelijk

dat menig zakenman pronkt met zijn iPad. Vaak gaat het om

toestellen die managers en medewerkers zowel voor privé-

als voor professionele doeleinden gebruiken. Want de grens

tussen werk en privé vervaagt. Zo’n iPad komt er dan vaak

op eigen initiatief. “Ik gebruikte traditioneel twee soorten

toestellen: een laptop en een BlackBerry. Daar is sinds

kort een iPad bijgekomen”, vertelt Stephane Vereecken,

advocaat en vennoot bij het kantoor Charlier. “Mijn e-mails

worden online gesynchroniseerd en komen dan vervolgens

terecht op één van die drie mobiele apparaten”, vertelt hij.

Zakenmensen als Stephane Vereecken brengen zo’n iPad

op eigen initiatief binnen in een organisatie en zorgen vaak

intern voor formele ondersteuning binnen hun organisatie.

Maar heel vaak gebeurt dit via de achterdeur en worden

de toestellen gebruikt zonder dat iemand van IT er weet

van heeft. Waarmee de iPad eigenlijk hetzelfde traject als

de iPhone volgt. Medewerkers sluisden die ook vaak op

eigen initiatief hun organisatie binnen. Volgens een recente

studie van IDC worden er twee keer zoveel iPhones, iPads

en andere tablets aangesloten op de bedrijfsnetwerken

als de it-verantwoordelijken zelf aangeven. Terwijl

het bij de meerderheid van de ondernemingen niet de

bedoeling is dat medewerkers voor dergelijke toestellen

zomaar de bedrijfsinfrastructuur aanwenden. Veel tablets

en iPads worden dus al dan niet stiekem het bedrijf

binnengesmokkeld.

Tabletmarkt maal tien, aandeel iPad daalt

Tablets worden een mooie toekomst voorspeld. Uit een prognose van IHS iSupply gaat de

markt van een kleine 20 miljoen exemplaren in 2010 tot bijna 250 miljoen in 2015.

Apple verkocht vorig jaar 15 miljoen tabletcomputers; een cijfer dat dit jaar volgens een aan-

tal voorspellingen de 40 miljoen zou kunnen bereiken. Maar andere tabletcomputers, en dan

specifiek degene die op het Android-beheerssysteem van Google draaien, zullen het aandeel

van Apple in de tabletmarkt doen verminderen. In 2010 waren 4 op elke 5 verkochte tablet-

computers iPads. Tegen 2015 zal, als we IHS iSupply mogen geloven, dat nog 2 op 5 zijn.

0

50

100

150

200

250

2009 2010 estimate

iPads

GLOBAL SHIPMENTS OF TABLET COMPUTERS

11 12 13 14 15

Other tablets based on mobile technology Tablets based on PC technology

Bron: IHS isuppli

16SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

Vier CIO’s voor de prijs van één

“Vijf jaar geleden waren CIO’s hele-

maal top. Ze hadden een executive

functie en budgetten. Vandaag komen

ze onder druk”, stelt Ray Wang, CEO

van het onderzoeksbureau Constella-

tion Research. “Hun verantwoordelijk-

heid ligt nu meer dan ze willen in het

technische gedeelte. Terwijl ze de voor-

bije jaren lang niet altijd hun zakelijke

meerwaarde kunnen aantonen.”

Net zoals technologie en de bedrijfs-

wereld zelf zal volgens Wang ook de rol

van de CIO evolueren. Of beter: omvat-

tender worden. “We verwachten nog

altijd veel van hun traditionele techni-

sche achtergrond. Maar zakelijke lei-

ders met inzicht in technologie maken

nog steeds nog eens kans”, meent hij.

CIO’s zullen goed moeten kunnen jong-

leren. Over het algemeen hebben ze de

vier onderstaande profi elen nodig, ook

al vereist het enige scholing en inge-

steldheid om ze allemaal goed onder de

knie te krijgen. Vaak overheerst bij een

CIO één profi el of heeft onze CIO een

plaatselijke luitenant om een bepaald

profi el over te nemen:

CIO 1: Chief “Infrastructure” Offi cerDit profi el lijkt nog het meest op de

IT-manager van vroeger. Hij focust

vooral op het doen en laten branden

van de lichten en het onderhouden van

de legacy infrastructuur. Internal aff airs

dus. Vooraanstaande technologieën

zoals virtualisatie en ook cloud techno-

logieën staan hierbij centraal. Hij staat

met zijn eerder operationeel gericht

takenpakket in voor 65% tot 70% van

het algemene IT budget.

CIO 2: Chief “Integration” Offi cerDeze is meer gericht naar de buitenwe-

reld en legt de link tussen het interne

en externe ecosysteem. Hiervoor kan

hij terugvallen op 5 tot 10 procent

van het IT-budget. Deze CIO verbindt

bedrijfsprocessen, data, systemen met

interne legacy en externe cloud syste-

men. Projecten omvatten externe sys-

temen en behelzen vaak integratie na

overnames of fusies. Technologie staat

ook hier voorop. “Over het algemeen

gaat de overgang of uitbreiding van

Infrastructure Offi cer naar Integration

Offi cer vrij vlot”, stelt Wang.

CIO 3: Chief “Intelligence” Offi cerDeze CIO krijgt ongeveer 10 tot 15 pro-

cent van het IT-budget ter beschikking.

Zijn taak is de toegang tot data voor

de business gebruiker te verbeteren.

Het gaat hierbij om the right data to

the right person at the right time on

the right interface. Deze CIO richt zich

intern en op het zakelijk gedeelte, wat

voor menig technisch ingestelde CIO

geen evidentie is.

CIO 4: Chief “Innovation” Offi cerDe Chief “Innovation” Offi cer is volgens

velen de droomjob in het CIO-bestaan.

Met ongeveer 5 tot 10 procent van

het budget ter beschikking moet hij

de drijfveer zijn voor innovatie in zijn

organisatie. Business en extern zijn de

sleutelwoorden. Deze CIO’s zijn, vol-

gens Wang, soms een tikkeltje opportu-

nistisch al hebben ze van allemaal vaak

het minst jobzekerheid. “they move fast,

fail fast, and move on”, zo weet hij.

En u dacht dat Dr Jekyll and Mr Hyde bijzonder waren? In de hedendaagse CIO of Chief Information Offi cer schuilen vandaag maar liefst vier persoonlijkheden. Maar welke? WILLIAM VISTERIN

CIOBUSINESS

Welke CIO had u graag gehad?

De vier persoonlijkheden van de CIO: tussen technologie en business,

intern en extern

17SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

COLUMN

BEN CAUDRON

Wie schrijft, beklijft (soms)Managementboeken, er was een tijd dat ik me er ver van af hield. Dat is ondertussen aardig veranderd, al was het maar omdat steeds meer vrienden en/of vakgenoten met succes hun verhalen op papier zetten. De stapel fraai vormgegeven boeken groeit gestaag.

Met ‘Th e New Normal’ bevestigt Peter Hinssen (die u ongetwijfeld nog kent als gesmaakt columnist van dit blad) zijn positie als ‘Th ought Leader’. Het boek neemt ons mee in het Hinssen-universum, waar scherpe analyses gevat worden in een aangenaam badinerende stroom van aanstekelijke verhalen zoals alleen Peter die kan vertellen. In één van de verhaallijnen mijmert Peter over de gevolgen van technologische innovaties op de omgang tussen bedrijven en hun klanten. Je hoeft immers geen doctor in de hogere marketing te zijn om te begrijpen dat hier één en ander is verschoven, dat de machtsverhoudingen van weleer niet langer functioneren.

Ook Steven Van Belleghem is ervan overtuigd dat we er alle belang bij hebben zorgvuldig na te denken over deze veranderde machtsposities en de verwachtingen van onze eindgebruikers, onze klanten beter in kaart te brengen. Daar wil Steven ons bij helpen. In “De Conversation Manager” legt hij feilloos bloot hoe ‘social media’ adverteerders dwingen zichzelf opnieuw uit te vinden. Steven ziet ze zelfs verdwijnen, de adverteerders. Hun plaats wordt ingenomen door de Conversation Manager, die heeft begrepen dat u uw consumenten van u vervreemdt als u uw ongeloofwaardige monoloog aanhoudt, dat de toekomst is aan wie luistert en transparant antwoordt.

“Allemaal goed en wel, die conversatie. Waar zitten de centen?” Zijn we niet allemaal doodsbang dat iemand ons deze vraag voor de voeten werpt? Blijkbaar niet allemaal. Meer zelfs, Clo Willaerts schonk ons zonet ‘Th e Conversity Model’, het boek dat ons helpt om conversaties aan te wenden om geld te verdienen. Hoewel weinigen haar dat attribuut toedichten, is Clo een web-pionier pur sang. Toen het web nog grijs was, en links gealigneerd, en marketeers te druk bezig waren met zoeken naar een nog wittere slogan, exploreerde Clo de toekomst van interactieve marketing. In haar eersteling bevestigt Clo wat te lang een goed bewaard geheim is gebleven: Clo weet niet alleen verdomd goed waarover ze (passioneel) praat, haar ervaring in interactieve media (ze maakte ooit het schone weer bij Skynet en staat nu aan het hoofd van Sanoma’s Social Media divisie) zorgt ervoor dat onzin weinig kans maakt.

Voor Clo’s boek maak ik graag een hoekje van de salontafel vrij.

BEN CAUDRON is socioloog en internetpionier. Hij adviseert bedrijven

op het vlak van strategie en innovatie.

19SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

en nabijheid zijn sleutelbegrippen.

Daarom dat de KMO in veel gevallen

kiest voor een pc-dealer, die de hele

IT-winkel voor zijn rekening neemt.

4. IT meer afstemmen op business

Veel KMO’s hebben geen vast budget

voor IT, maar kijken bij het uitrollen

van hun IT-infrastructuur eerder

op korte termijn en naar de directe

behoeften. Een gedetailleerd actieplan

is vaak minder aanwezig. “Bedrijven

moeten zich vaak meer bewust

worden van de nood aan alignment,

het afstemmen van business en IT”,

oordeelt Verschraegen, “Waar ze

naartoe willen en wat ze willen doen.

Om vervolgens te bekijken hoe ze daar

willen geraken.”

DOSSIER KMO & IT

KMO en IT: Waar staan we Europees?

Vlaamse KMO’s doen het goed met:- ERP

- Integratie dataprocessen (intern)

- Integratie dataprocessen (extern)

doen het minder op vlak van:- Intranet

- E-procurement

- Omzet uit e-commerce

Bron: Agentschap voor ondernemen

HOE GEZOND IS UW IT?Behoudsgezind en soms wat nonchalant, maar tegelijk

ook wel steeds meer kwaliteitsbewust. Dat is in enkele

trefwoorden de stand van zaken op het vlak van IT bij menig

Belgische KMO. Althans, dat maken wij op uit gesprekken

met ondernemers, IT-managers en leveranciers van en voor

KMO’s. Aan het eind van dit dossier kunt u het zelf checken

voor uw eigen IT-afdeling. We laten de situatie bij u evalueren

op domeinen als strategie, organisatie, security, backup,

servers, pc’s, software, netwerken, telecom en het beheer van

documenten en klantengegevens. Maar voor we helemaal

van wal steken, signaleren we enkele algemene trends.

1. It’s the sector, stupidIn vergelijking met het Europees gemiddelde zijn Belgische

ondernemingen, en Vlaamse in het bijzonder, goed voorzien

van ICT-infrastructuur, zo blijkt uit een recent onderzoek van

de Studiedienst van de Vlaamse Regering. Heel wat hangt af

van de grootte van het bedrijf en de fi guur van de CEO. “Maar

toch ook vooral van de sector”, stelt Leen Verschraegen,

project coördinator bij KMO IT, dat fungeert als

aanspreekpunt van (kleine) KMO’s en een elftal IT-projecten

omvat. “In bepaalde sectoren, zoals bijvoorbeeld de

bouwsector, is nog veel werk. De kloof met andere sectoren is

groot en daarom is er nood aan nog veel IT-sensibilisering.”

2. Data-integratie zit goedVoorts blijkt uit het onderzoek van de Studiedienst van de

Vlaamse Regering dat onze bedrijven het goed doen op het

vlak van integratie van data tussen interne bedrijfsprocessen

als tussen ICT-systemen buiten de onderneming. Maar

e-commerce en e-procurement, respectievelijk de verkoop

of aankoop van goederen en diensten via internet, blijkt

in vergelijking met de rest van Europa, al veel minder

ingeburgerd.

3. Vertrouwen staat vooropVertrouwen staat hierbij centraal. De KMO doet liefst van al

zaken met een andere KMO. Vertrouwen, naamsbekendheid

Een totale check-up van uw IT: dat is de bedoeling van dit dossier in Smart Business Strategies. Met de IT-infrastructuur van een KMO bedoelen wij niet enkel de computers, printers en servers en de software die daarop draait. Ook telefonie hoort daarbij. En bovenal: hoe u dit alles beheert en beveiligt. WILLIAM VISTERIN

THEMA’S KMO :

- SECURITY- TELECOM- SOFTWARE- HARDWARE

DOSSIER

20SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KMO & IT

BEVEILIGING VOOR DE KMO

Vijftien jaar geleden was het nog simpel. U installeerde een antiviruspakket, en dat was het dan. Maar later kwamen daar een firewall, een spamfilter en netwerktoegang bij. En vandaag bestaat een goede bescherming uit meerdere lagen, of beter: als één geheel. Een overzicht op maat van de KMO. WILLIAM VISTERIN

Elke dag lezen we over malware die

onze computers wil infiltreren en ons

deel wil doen uitmaken van een botnet.

Al blijkt niet elke ondernemer zich

daar van bewust. “Bij veel KMO’s is

security geen prioriteit op de agenda.

Het ontbreekt hen ook aan externe

drijfveren, zoals Sarbanes-Oxley en

Basel II, die bij grote bedrijven soms

wel gelden”, stelt Guy Verstraeten,

business development manager

infrastructuur en beveiliging bij Cegeka.

“Mede daarom valt security vaak

onder de verantwoordelijkheid van de

IT-manager.”

Los van een goede sensibilisatie van de

ondernemer en zijn personeel, bestaat

een betrouwbare verdedigingsgordel

in de modale KMO uit minstens drie

lagen. Soms zelfs vier. Zo zijn er als

vanouds de zogenaamde antimalware-

oplossingen – het vroegere antivirus

– die op de individuele pc’s (of mobiele

toestellen) van de werknemers

geïnstalleerd worden. Daarnaast is er

de firewall, een soort virtuele slotgracht

waar inkomend en uitgaand verkeer

wordt gescreend. Sommige KMO’s

leggen de nadruk op de firewall, andere

op de lokale maar centraal beheerde

beveiligingssuite. Maar beide zijn

onontbeerlijk.

Beveiligingsgordel 1: Endpoint securityHier gaat het om individuele computers of devices die

moeten worden afgeschermd via een beveiligingssuite, die

diverse beveiligingstaken voor zijn rekening neemt. Liefst

eentje met een centrale beheerinterface voor alle systemen,

want dat bespaart tijd en bij een virusaanval kan er snel en

effectief ingegrepen worden. De netwerkbeheerder kan de

software efficiënt geïnstalleerd krijgen, en makkelijk nagaan

of alle suites nog goed draaien en up-to-date zijn. Voor

grote bedrijven is een gecentraliseerde oplossing intussen

evident, maar ook KMO’s hebben er baat bij. “De meeste

antimalwarepakketten laten vandaag centraal beheer toe,

zonder dat daarvoor een complexe set-up vereist is”, stelt

Verstraeten. De klassieke namen hier zijn Symantec, Trend

Micro, Panda, BitDefender, Norman en Kaspersky.

De toepassingen bieden bescherming

tegen spam, rootkits (programma’s die

door buitenstaanders geïnstalleerd

worden op het systeem van hun

slachtoffers om toegang te krijgen tot

hun computersysteem), spyware, phishing (software die

informatie vergaart over een computergebruiker en die

doorstuurt naar een externe partij) en wormen (zichzelf

kopiërende computerprogramma’s), en hebben allemaal

een zogenaamde quarantainefunctie. Daarbij worden

besmette pc’s selectief van het netwerk gescheiden en

krijgen ze alleen nog toegang tot noodzakelijke tools

om hun besmetting te verwijderen. Cruciaal bij de

beveiligingssuite is de managementserver, die meestal op

een Windows Server draait, maar soms ook gewoon via

21SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

BEVEILIGING

een webbrowser, waarbij het beheer centraal gebeurt. Via

die centrale toepassing verdeelt u de software, maakt u

policies voor gebruikers en volgt u op waar er iets misloopt.

Ondanks de trend naar cloud computing blijft het niveau

van individuele endpoints nog altijd cruciaal. U voorziet

als bedrijf namelijk steeds een minimale beveiliging op de

pc zelf, al is het maar omdat er niet altijd netwerktoegang

voorhanden is om in te staan voor de beveiliging.

Beveiligingsgordel 2: NetwerktoegangSommige KMO’s hebben nog een tweede soort van

beveiliging: netwerktoegang. Al sluit die eigenlijk aan bij de

eerste laag. Zo kunnen laptops voor een lek in de beveiliging

zorgen omdat ze vaak ook thuis gebruikt worden, en langs

die weg in aanraking komen met een minder veilig netwerk.

Om te zorgen dat die machines tijdens hun afwezigheid

van het bedrijfsnetwerk up-to-date blijven, is het verstandig

om Network Access Control in het bedrijfsnetwerk te

implementeren. Voordat een laptop toegang krijgt tot het

netwerk, wordt specifi ek gecontroleerd of het systeem

bijvoorbeeld wel bekend of up-to-date is, en over een correct

ingestelde beveiligingssuite beschikt. Is dit niet het geval,

dan krijgt hij geen – of een zeer beperkte – netwerktoegang.

“Dergelijke aanpak past helemaal in de trend die we in veel

bedrijven zien rond bring your own device”, vertelt Bert

van Loco, mede-eigenaar van SecureLink. “Meer en meer

medewerkers brengen hun eigen toestel mee naar kantoor.

En via netwerkcontrole krijgen dergelijke toestellen toegang

tot het netwerk”, vertelt hij. “Men gaat interne gebruikers

eigenlijk beschouwen als externe gebruikers.”

Beveiligingsgordel 3: Firewall of UTMTot dusver bent u al behoorlijk uitgerust, maar u hebt nog

altijd een fi rewall nodig. Meer dan eens hebben bedrijven

zelfs twee fi rewalls op hun netwerk. Tegenwoordig heeft men

het ook wel over UTM of Unifi ed Th reat Management. Dat

is een sterk uitgebouwde fi rewall, die net zoals de ‘gewone’

fi rewall onder meer het dataverkeer van en naar het netwerk

kan fi lteren en desgevallend blokkeren. Maar daarbovenop

ondersteunt hij een breed aantal extra diensten, zoals

inhoudsinspectie (ook wel content fi ltering genoemd),

proactief optreden via intrusion prevention, of virussen

tegenhouden tijdens het surfen of het doorsturen van

bestanden. Leveranciers van fi rewalls of UTM zijn Fortinet,

Juniper, Check Point, Sonicwall, Netasq, Watchguard en

Palo Alto, dus andere namen dan bij endpoint security. “De

trend hier zijn de zogenaamde next generation fi rewalls”, weet

Bert Van Loco. “Zij focussen zich op het applicatieverkeer

en niet zozeer op de datapakketten. Hierdoor kunnen zij

de applicaties nog diepgaander inspecteren”, verklaart hij.

Soms heeft men het ook wel eens over Web 2.0 of Facebook

fi rewall, aangezien deze toestellen onder andere het gebruik

van internettoepassingen in bedrijven moeten monitoren,

fi lteren, weigeren of doseren per gebruiker.

In de praktijk is er qua beveiliging traditioneel een soort van

overlap tussen de beveiligingssuite enerzijds en de fi rewall

of UTM anderzijds. Vaak haalt één niveau de bovenhand, en

wordt het andere niveau eerder aanvullend ingezet. Soms

fungeert het centrale beheer van lokale beveiliging vanuit

een fi rewall, soms vanuit de management server voor de

beveiligingssuites.

Beveiligingsgordel 4: De applicatiesSecurity bestaat niet alleen uit lagen

of toepassingen die u moet installeren,

maar zit ook ingebakken in bepaalde

applicaties. “Bijvoorbeeld om

anderen, zoals klanten of leveranciers,

toegang te geven tot uw e-commerce

toepassingen”, verklaart Guy

Verstraeten van Cegeka. Dit impliceert

dat beveiliging – of beter: de bepaling

wie toegang krijgt tot welke data en

wanneer – inherent in de applicaties zit

ingebed. En dus ook op voorhand moet

worden vastgelegd in de architectuur

bij het bouwen van de toepassingen.

Applicatiebeveiliging is maatwerk,

want afhankelijk van de applicaties.

Al kan u soms ook terugvallen op

bepaalde standaardtechnologieën om

het te bewerkstelligen.

En … back-up (en restore)Tot zover de traditionele beveiliging.

Maar beveiliging is veel meer dan

technologie en producten, ook

mensen en procedures zijn van tel.

“Zo is het cruciaal dat je als bedrijf

vaste procedures volgt wanneer er

bijvoorbeeld iemand het bedrijf verlaat.

Ik merk vaak dat medewerkers die

al jaren niet meer voor het bedrijf

werken, nog steeds toegang krijgen tot

de bedrijfssystemen”, stelt Verstraeten.

Ook back-up en restore van data is

niet enkel een kwestie van technologie,

maar ook van procedures. Al neemt de

aandacht op dat vlak wel toe. KMO’s

besteden volgens hem, nu de fi nanciële

crisis stilaan achter ons ligt, ook meer

geld en aandacht aan disaster recovery.

Niet alleen om de continuïteit van

hun bedrijf zoveel mogelijk en te allen

tijde te verzekeren, maar ook om snel

terug up & running te zijn indien er

zich problemen voordoen zoals een

IT-panne of een ramp, zoals een brand

of overstroming.

Klein en middelgroot: wie heeft wat in security?

KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)

MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)

Firewall 86% 94%

Antispamsoftware 80% 90%

Desktop antivirussoftware 86% 90%

Servergebaseerde antivirussoftware 33% 77%

Intrusion detection & prevention 22% 49%

Web- of url-filtering 23% 48%

Digitale certificaten voor toegang tot bedrijfsnetwerk

20% 43%

Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

Security-onderdelen

U beveiligt uw netwerk door meerdere tools

te gebruiken. De volgende onderdelen zullen

meestal niet ontbreken in uw beveiligingsplan,

al worden ze vaak geïncorporeerd in één

enkele tool:

Firewall: blokkeert ongewenst

dataverkeer.

Antimalware: stopt dreigingen

van draagbare media, e-mail en het

internet.

Spamfilter: houdt ongewenste

e-mails tegen.

Phishingfilter: controleert of een

webadres overeenkomt met het daar-

aan gekoppelde IP-adres.

Beheerrechten: voorkomen dat

iedereen alle bestanden kan benaderen.

Netwerktoegang: alleen veilige

en geschikte systemen krijgen lokaal

toegang.

Back-up: om op terug te vallen als

alles misgaat.

DOSSIER

22SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KMO & IT

TELECOM: MEER DAN TELEFONEREN

De tijd dat de telecominfrastructuur binnen de bedrijfsmuren van een KMO puur om telefonie draaide, is voorbij. Vandaag gaat het niet zozeer om spraak, maar meer en meer om dataverkeer. WILLIAM VISTERIN

In eenvoudige omgevingen dient een telefooncentrale bijna

uitsluitend om te bellen, en zal de klemtoon wellicht liggen

op de eenvoud, de stabiliteit en de kostprijs van het geheel.

Die kostprijs is doorgaans recht evenredig met het aantal

telefoontoestellen en gelijktijdige buitenlijnen dat u nodig

hebt. Dergelijke off ertes kan u relatief eenvoudig met elkaar

vergelijken, want het draait hoofdzakelijk om de prijs en het

vertrouwen dat u in de leverancier van de hardware stelt.

Waar u wel op moet letten, zijn de beltarieven die de

telecomoperator u achteraf aanrekent. Die variabele kost

speelt namelijk mee op langere termijn. “Kijk dus na of

uw tarieven of bundel wel aansluiten bij het belverkeer

van uw organisatie”, waarschuwt Walter Killens, sales

manager Benelux van NEC Unifi ed Solutions. De andere

kostenfactor is het onderhoud achteraf. “Vroeger was een

onderhoudscontract verplicht. Vandaag kan u als bedrijf

veel zelf doen, al houdt u toch best een interventiecontract

achter de hand”, stelt hij. Verder informeert u best ook naar

de uitbreidbaarheid van het geheel, zodat u bij een groei van

uw bedrijf of het openen van een extra vestiging niet naar een

ander product moet overschakelen.

Klassiek vraagstuk in telefonie is de keuze tussen het al dan

niet volledig gebruiken van VoIP (voice over IP), waarbij

(een deel van) het gesprek via het zogenaamde IP-protocol

over een netwerk wordt verstuurd.

Waardoor spraak en data dus steeds

meer samensmelten. “Ik denk dat in

de markt van KMO’s zowat 60 procent

van de nieuwe telefoonsystemen

volledig op IP gebaseerd zijn, terwijl

de rest hybride systemen zijn. Bij

deze laatste is de kern vaak op IP

gebaseerd, maar gebruikt de KMO

bijvoorbeeld de bestaande bekabeling”,

stelt Jan Buntinx, portfolio manager

bij Nextel. “Terwijl een IP-systeem tot

voor kort altijd duurder was, zijn beide

systemen intussen vergelijkbaar qua

prijs. Maar het geeft u de mogelijkheid

om uw telecominfrastructuur meer

en meer te doen uitgroeien tot het

centrale zenuwcentrum van uw

bedrijf, en bijvoorbeeld te integreren

met bedrijfstoepassingen”, vindt hij.

Unifi ed communication, waarbij u

diverse communicatievormen zoals

e-mail, instant messaging en presence

management combineert, is hier een

voorbeeld van.

HostingOverigens hoeft u vandaag zelfs geen

telefooncentrale in huis te halen.

Verschillende leveranciers bieden

namelijk ‘hosted telefonie’ aan,

waarbij u enkel een verbinding met

hun datacenter nodig hebt. Toch

Klein en middelgroot: wie gebruikt wat in telecom?

KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)

MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)

Voice over IP (telefoneren via het datanetwerk) 25% 51%

Unified communication (combineren van diverse communicatie-vormen zoals e-mail en instant messaging)

9% 24%

Mobiele e-mail (via BlackBerry, Windows mobile, iPhone, ...) 43% 62%

Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

worden vooral andere toepassingen

elders gehost, zoals de website,

webapplicaties of e-mail. Bij e-mail

hosting gebruikt u de inkomende en

uitgaande e-mailserver van een derde

partij. “Vooral voor kleine bedrijven,

met 5 tot 15 medewerkers, is zo’n

hosted of cloud e-mailoplossing

best nuttig”, meent Bart Naessens

van Orbid. “Bij grotere ligt dit al

moeilijker, precies door de integratie

van mail in andere toepassingen,

zoals het beheer van documenten en

klantenrelaties.”

Een andere formule, colocatie, bestaat

erin om niet alleen met uw website

of e-mail, maar ook met uw machine

vreemd te gaan. Hierbij plaatst u door

uzelf aangekochte hardware in het

datacenter, waar alle noodzakelijke

voorzieningen door een derde partij

worden aangeboden. Een zakelijke

internetaansluiting is voor dergelijke

hosting- of colocatiediensten

aan te bevelen, vermits u dan

vaak meer garanties krijgt inzake

dienstverlening. Zo wil u misschien een

internetprovider die extra diensten kan

aanbieden, zoals de mogelijkheid om

een veilige VPN-verbinding op te zetten

met uw servers. Want telecom is meer

dan telefonie.

Ecosys_SmartBusiness_A4_B-type.indd 1 24-03-2011 11:40:36

DOSSIER

24SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KMO & IT

HARDWARE: DE KERN VAN ELKE IT-AFDELING

Hardware is, ook letterlijk, de harde kern van elke IT-afdeling. Van de server in de afgesloten ruimte, de pc’s en printers op de werkvloer tot de energie die ze verbruiken. WILLIAM VISTERIN

Het pc-parkVandaag worden er meer laptops verkocht dan

traditionele desktops. Ook veel bedrijven opteren voor hun

personeelsleden sowieso voor een laptop. Die is met name

handig voor werknemers, zoals verkopers, die vaak op de

baan zijn of regelmatig thuiswerken. En dan vooral in een

bedrijf zonder vaste werkplekken, of met werklocaties waar

mensen vrij kunnen gaan zitten. In het hedendaagse mobiele

kantoor is de draagbare pc dus onontbeerlijk. “Al hangt

dit toch voor een flink stuk af van het soort bedrijf. Bij een

productiebedrijf met vaste werkplekken is een desktop pc

toch vaak de standaard”, aldus Bart Naessens van Orbid.

In de praktijk liggen de prijzen van notebooks en desktops

intussen overigens heel dicht bij elkaar, al zijn desktops

vandaag nog steeds iets goedkoper in vergelijking met even

krachtige laptops.

In feite dient u aan een kantoorcomputer zelden meer

dan 1.000 euro uit te geven, vaak

zelfs een stuk minder dan dat.

Een prijs die niet zozeer bepaald

wordt door wat er zich onder de

motorkap bevindt, maar eerder

door randapparaten zoals het

scherm. Een veel grotere kost is het

onderhoud en het bijhouden van

updates. Daarom kunt u veel beter

een goede dienstverlening bedingen

bij uw IT-dienstenleverancier of -fabrikant, in plaats van zich

blind te staren op het prijskaartje. “Vergeet ook niet dat een

desktop in de praktijk 6 tot 7 jaar meegaat, tegenover 3 à 4

voor een laptop.”

En nu we het toch over het prijskaartje hebben: zorg ervoor

dat de pc’s op de werkvloer ’s avonds zijn uitgeschakeld. Voor

een bedrijf met honderd pc’s komt dat neer op een jaarlijkse

MAXIMALE LEVENSDUUR IN REALITEIT:

DESKTOP: 6 à 7 JAARLAPTOP: 3 à 4 JAAR

Bron: Orbid

25SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

HARDWARE

besparing van zowat 3.000 euro. Zet de screensaver op zwart,

vermits actieve screensavers de computer blijven belasten en

dus elektriciteit verbruiken. Hou ook rekening met energie-

effi ciëntie bij aankoop van de toestellen

De robuuste server De server is een centrale computer die altijd beschikbaar

is, zodat alle applicaties en data die in het bedrijf gedeeld

moeten worden altijd voorhanden zijn. Zo wordt een server

in de praktijk ook gebruikt voor e-mailverkeer (mail server) of

voor het huisvesten van de site van het bedrijf (web server).

Omdat de machine een centrale plek inneemt, en in veel

gevallen cruciaal is voor zowel uw toepassingen als uw data,

zijn technologieën als RAID intussen ingeburgerd. RAID

staat voor redundant array of independent disks en is een

systeem om meerdere harde schijven te laten samenwerken,

waardoor ze gezamenlijk naar buiten toe één grote en

betrouwbare harde schijf vormen. Bij uitval van een harde

schijf is de kans op dataverlies dus klein, al is een regelmatige

back-up uiteraard onontbeerlijk.

Wel relatief nieuw bij de KMO is de opmars

van virtualisatie, waarbij de rechtstreekse

link tussen machine en toepassing

vervaagt. U gaat u op die server een extra

laag installeren die als buff er fungeert

tussen de infrastructuur en de applicaties. Die laag maakt een

virtuele versie van de hardware. Dat betekent onder meer dat

u meerdere applicaties of besturingssystemen naast elkaar

op één fysieke machine kunt plaatsen en de ‘bezettingsgraad’

van uw computercapaciteit kunt verhogen. Een server die

voorheen bijvoorbeeld de hele tijd stond te niksen, wordt dan

al snel een machine die intensief werkt en dus veel effi ciënter

wordt aangewend. “Ook bedrijven met een dertig- à veertigtal

pc-gebruikers maakt al gebruik van deze technologie”, aldus

Naessens.

Daarnaast is er nog opslag van data, dat steeds vaker

centraal wordt beheerd, wat beter is dan dat gebruikers

alle data lokaal op hun eigen pc’s bewaren. Storage is steeds

dichter bij de server en in veel gevallen zelfs één geheel.

Steeds meer KMO’s kiezen intussen ook voor een eigen

opslagnetwerk, vaak gebaseerd op Netwerk Attached Storage

(NAS), een opslagmedium dat op het netwerk is aangesloten.

NAS-apparaten zijn in feite volwaardige fi leservers en

maken gebruik van TCP/IP, het standaard protocol voor

de dataoverdracht. “Veranderingen als virtualisatie en

convergentie van infrastructuur zorgen voor een even grote

impact als de opmars van client-server-omgeving twintig jaar

Over welke randapparatuur beschikt uw bedrijf?

KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)

MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)

Printer 76% 81%

Multifunctional 83% 93%

Kopieerapparaat 28% 54%

Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

jaar geleden”, vindt Bernard Keller,

storage sales manager bij HP.

Printers op maat van de KMO Weinig bedrijven hebben de optelsom

gemaakt, maar de printkost ligt meestal

veel hoger dan men denkt. In een ideale

situatie kunt u printen voor ongeveer

2,5 eurocent per pagina. “Maar als je

alles meetelt zit je al snel aan 11 tot 15

eurocent. Studies wijzen uit dat print

en copy een bedrijf jaarlijks tussen

de 800 en 1000 euro per werknemer

kost”, stelt Hendrik De Hertogh, sales

manager bij Kyocera Mita.

Printen in kleur is overigens nog steeds

duurder dan afdrukken in zwart-

wit. “Gemiddeld ongeveer tien keer

duurder”, aldus De Hertogh. Ook al

dalen de prijzen en zijn kleurenprinters

voor specifi eke omstandigheden of

omgevingen simpelweg onmisbaar.

Maar om kosten te besparen is het dus

beter om geen standaardtoegang tot

kleurenprinters te geven. Er zijn in de

markt applicaties beschikbaar die alleen

bepaalde gebruikers en voor specifi eke

applicaties kleurfuncties toelaten.

Voor kantoren blijven laserprinters de

meest betrouwbare werkpaarden. Ze

zijn duurder in aankoop, maar qua TCO

(Total cost of ownership) goedkoper in

gebruik dan inkjetprinters. Hoe groter de

printer, hoe lager de prijs per pagina bij

optimaal gebruik. Vaak gehoorde vuistregel

is dat als een apparaat meer dan één keer

per maand moet worden aangevuld qua

consumables (zoals inktpatronen) het

eigenlijk niet optimaal wordt gebruikt. Het

traditionele kopieerapparaat duikt bij een

KMO nog amper op.

Die printer is steeds vaker een

zogenaamde multifunctional, een toestel

dat niet alleen kopieert, maar ook print,

scant en vaak ook faxt. “Het is hiermee

niet enkel een output toestel, maar zorgt

via scanning ook voor de input in een

document management systeem, ook

steeds meer bij KMO’s”, stelt De Hertogh.

Er bestaan kleine desktopmultifunctionals

met een lage instapprijs voor home-

offi ceomgevingen. Aan de andere kant van

het spectrum zijn er grote multifunctionals

die als centraal afdruksysteem voor

een KMO of afdeling dienst doen. Alle

desktopprinters vervangen door één

multifunctional per dertig of veertig

gebruikers is meestal een utopie. “In

de markt wordt meestal gerekend dat

kantoormedewerkers maximaal 15 à 20

meter kunnen lopen naar hun printer. Voor

een kleurenprinter mag die afstand iets

langer zijn, zowat 30 meter.”

DOSSIER

26SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KMO & IT

IT EN DE KMO: SOFTWARESoftware is, ook voor een KMO, een vlag die vele ladingen dekt. Dat gaat van e-mail en tekstverwerking over document- en klantenbeheer tot software die hele bedrijfsprocessen stuurt. We nemen de belangrijkste domeinen van software

onder de loep. WILLIAM VISTERIN

Bijna onvermijdelijk: Windows …Kantoorsoftware is de grote gemene deler voor het pc-park

van elke KMO. En in dit domein is Microsoft heer en meester.

Niet alleen met Windows, maar ook met Offi ce (voor

toepassingen als tekstverwerking, rekenbladen, e-mail en

agendabeheer). Zo gebruikt ruim 90 procent van de Belgische

kantoor-pc’s Windows als besturingssysteem (zie kader).

Alternatieven voor Windows op de desktop of laptop zijn er

wel, maar blijken nog niet echt doorgebroken. Macintosh van

Apple speelt vooral een rol bij de kleine KMO’s. Linux op de

desktop is tot dusver nooit echt van de grond gekomen.

Windows dus, ook al gaat het in een

behoorlijk deel van de gevallen nog om

Windows XP. Al is XP intussen toch al

een jaar of tien oud is. Terwijl Windows

Vista nooit echt is doorgebroken, komt

het recente Windows 7 wel opzetten. “Windows 7 heeft

binnen het jaar Windows Vista bijgebeend”, stelt Jurgen

van Duvel, business group lead windows client commercial

bij Microsoft Belux. De KMO markt, van 1 tot 500 pc’s,

ziet, volgens hem, fl inke groei wat betreft Windows 7. “In

Vlaanderen bijvoorbeeld heeft Windows 7 al 30% penetratie”,

aldus Jurgen van Duvel.

De ondersteuning (mainstream support) voor Windows

XP eindigde overigens al in april 2009. Microsoft biedt tot

april 2014 nog wel betaalde, uitgebreide ondersteuning (de

Welk besturingssysteem gebruikt u voor uw computerpark?

KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)

MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)

Windows 88% 95

Macintosh 9% 2%

Linux 2% 1%

Overige 1% 2%

Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

zogenaamde extended support) voor gebruikers van Windows

XP Professional, onder de zogenaamde Software Assurance-

contracten (zie verder). Tot dan zouden voor iedereen ook

de beveiligingsupdates uitgevoerd worden. De mainstream

support voor Vista eindigt in april 2012, de extended support

in april 2017.

… en Offi ceOok Offi ce 2003 is, net als XP, offi cieel met pensioen

en loopt nog tot 2014 voor licentiecontracten. Al blijft

het erg populair bij KMO’s. “Vanaf Offi ce 2007 is het

documentformaat veranderd van .doc naar .docx”, licht

Bart Naessens, business manager van Orbid toe. “Ook de

navigatie, met de zogenaamde ribbon, is in Word, Excel en

PowerPoint veranderd in Offi ce 2007, en in Outlook vanaf

versie 2010.” De belangrijkste drijfveer voor een KMO om

in de praktijk over te schakelen naar een nieuwe Offi ce-

versie is om de zogenaamde backoffi ce aan te passen aan de

gebruikersprogramma’s. “Stel dat je een nieuwe mailserver

hebt, met Exchange 2010, dan levert die in de praktijk vaak

problemen op met het oudere Outlook Offi ce 2003 dat de

27SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

SOFTWARE

Checklist: Hoe Windows en Microsoft Offi ce aankopen?

Er zijn diverse manieren om kantoorsoftware als Windows en Office aan te kopen. Voor

een KMO zijn dit de belangrijkste opties:

- Software voorgeïnstalleerd op een pc, Original Equipment Manufacturers of OEM in het

jargon. “Dit is voor een doorsnee KMO de meest voorkomende vorm”, stelt Bart Naessens

van Orbid. Deze vorm is het makkelijkst en vaak ook het goedkoopst. Al mag de software

wel maar op die ene pc worden gebruikt. Als de pc stuk raakt of gestolen wordt, of u bent

de licentie kwijt, dan verliest u in principe ook het gebruiksrecht. Een kopie installeren,

bijvoorbeeld voor thuisgebruik of op een laptop, is niet toegestaan.

- Een doos in de winkel kopen, full packaged product in het jargon. In aankoop vaak duur-

der, maar het geeft u later wel recht op een lagere prijs bij aankoop van een nieuwe versie

van hetzelfde pakket. Microsoft-software is overigens beschermd met Microsoft Product

Activation (MPA), een technologie die illegaal kopiëren tegengaat. “In de praktijk kan u van

dezelfde cd en licentie twee of drie keer de software installeren”, aldus Naessens.

- Derde optie zijn de verschillende varianten van volumekortingen die Microsoft aanbiedt,

al dan niet in combinatie met een huur- of huurkoopformule. Een regeling die geldt vanaf

vijf pc’s. Dit zijn respectievelijk Open Value Subscription (huur) en Open Value, met aankoop

op drie jaar. Hieronder ook de Open License aankoopformule met de zogenaamde Software

Assurance-clausule, die u onder meer het recht geeft op de nieuwste versie van een pakket

in de komende twee jaar.

eindgebruiker hanteert. KMO’s schakelen vaak pas over naar

de volgende versie van de software als het echt moet.”

Net als Windows is ook Microsoft Offi ce erg nadrukkelijk

aanwezig in de KMO. Al is voor kleinschalig en lokaal gebruik

de open source concurrent OpenOffi ce.org een mogelijk

alternatief. Toch hebben veel bedrijven nog koudwatervrees

of praktische bezwaren. Zo durft het gebruik van macro’s,

kleine programmaatjes in software als Word of Excel, wel

eens roet in het eten gooien. Die macro’s zijn nu eenmaal

gebaseerd op een programmeertaal van Microsoft zelf.

En verder: documenten-beheer, ERP en CRMNaast de traditionele kantoorsoftware is het vooral belangrijk

hoe een KMO omgaat met zijn bestanden en documenten.

“Worden uw bestanden en documenten bijvoorbeeld in een

afgesproken structuur bewaard,” stipt Bart Naessens aan,

“of wordt er bijvoorbeeld gebruik gemaakt van standaard

sjablonen en is er een uniforme naamgeving?” Het draagt

er allemaal toe bij dat werknemers snel de juiste informatie

kunnen terugvinden. Bij een kleine KMO is het beheer van

documenten gebaseerd op een zogenaamde fi le server, al

zijn er ook die speciale document management software

gebruiken.

Meer en meer KMO’s maken ook gebruik van ERP

of Enterprise Resource Planning, een ‘geïntegreerd

bedrijfsinformatiesysteem’ dat zich richt op de basisprocessen

van het bedrijf. Sommige processen, zoals boekhouding en

facturatie, vindt u in bijna elk bedrijf. Andere zijn specifi ek

aan bepaalde sectoren. De software is geïntegreerd, want

doordat men één centrale databank gebruikt, hoeft u de

gegevens in principe maar één keer in te typen voor al die

processen. ERP-software kan op maat geschreven zijn, maar

de trend evolueert al jaren naar standaardpakketten. Vroeger

was het vooral weggelegd voor grote bedrijven, maar intussen

heeft ook de doorsnee KMO het concept ontdekt. Ook

fabrikanten van boekhoudsoftware zijn

hun toepassingen gaan uitbouwen tot

ERP-pakketten.

Een andere vorm van bedrijfssoftware

is CRM, wat staat voor Customer

Relationship Management of het

beheren van uw klantenrelaties. Het

concept is simpel: alle informatie

over de klant wordt opgeslagen in

een centrale databank, waartoe

Over welke bedrijfssoftware beschikt uw KMO?

KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)

MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)

ERP 23% 53%

CRM 36% 49%

Content & document

management19% 46%

Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

Welk Windows-systeem gebruikt u voor uw computerpark?

H1 2010 H1 2011*

Windows XP 68% 54%

Windows 7 7% 25%

Windows Vista 15% 16%

Andere

(oa Windows 2000,

Windows 98, …)

10% 7%

Bron: Microsoft, 2011 * tot maart 2011

verschillende diensten van uw bedrijf

(marketing, verkoop, …) toegang

hebben. CRM helpt die afdelingen

om informatie te vinden over de

klant en over de acties die vanuit het

bedrijf reeds werden ondernomen.

De verkopers kunnen bijvoorbeeld

achterhalen welke producten die klant

al heeft gekocht, voor welke hij nog in

onderhandeling is en hoe vaak de klant

naar de klantendienst heeft gebeld.

DOSSIER

28SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KMO & IT

DOE DE KMO IT CHECK: HOE GEZOND IS UW IT?

Wat damesbladen doen, kunnen wij ook. Maar dan wel over IT in uw bedrijf, en hoe u het aanpakt, organiseert, aanstuurt en beveiligt. Welkom bij de KMO IT checklist. WILLIAM VISTERIN

Wij voelen uw IT-infrastructuur

en – aanpak aan de tand en doen dit

voor acht vooraanstaande domeinen:

strategie, organisatie, security,

backup, systemen & pc, document

management & klantenbeheer,

software en netwerk & telecom.

Deze acht domeinen bevatten in zijn geheel 22

subrubrieken zoals IT Budgetten, helpdesk en kennis.

Binnen deze 22 subrubrieken kiest u de stelling die

het meest van toepassing is voor uw bedrijf en IT.

Op basis daarvan krijgt u telkens 1,2 of 3 punten.

Uiteindelijk telt u de 22 toegekende punten op. That’s

all. Met dank aan Orbid voor de hulp bij het opstellen.

1. IT StrategieBEDRIJFSORGANISATIE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

De IT verantwoordelijke is op de hoogte van de bedrijfsstrategie en ondernemingsdoelstellingen 1 of

De IT verantwoordelijke zetelt in het managementteam/directieteam 2 of

IT maakt integraal deel uit van de strategische bedrijfsplanning 3

IT BUDGETTEN MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er is een IT budget van 1 jaar 1 of

Voor IT is er een meerjarenplan 2 of

Er is een gedetailleerd jaaractieplan voor IT activiteiten 3

2. IT OrganisatieHELPDESK MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Alle vragen worden gecentraliseerd en opgevolgd 1 of

Er is een systeem waarbinnen de helpdesk werkt met prioriteiten en escalatieprocedure 2 of

Op basis van voorgaande helpdeskcalls wordt er proactief gewerkt en worden

verbetertrajecten gestart3

KENNIS MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

IT medewerkers volgen regelmatig seminaries /opleidingen 1 of

Voor elke IT medewerker is er een geïndividualiseerd opleidingsplan dat jaarlijks

geëvalueerd wordt2 of

De kennis omtrent de core-toepassingen in uw bedrijf is gespreid over meerdere personen (intern of extern) 3

PROCEDURES MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Alle IT medewerkers kennen de procedure “uit dienst gaan van een medewerker” 1 of

Wanneer een medewerker het bedrijf verlaat, wordt volgens de procedure “uit dienst gaan van een medewerker” het materiaal teruggenomen, de

paswoorden geblokkeerd, en de persoonlijke data gearchiveerd2 of

Op regelmatige basis wordt de procedure “uit dienst gaan van een medewerker" gecontroleerd en indien nodig bijgestuurd 3

3. IT SecurityWACHTWOORDPOLICY MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Alle wachtwoorden zijn persoonlijk en worden op geen enkele manier gedeeld met de collega’s 1 of

Wachtwoorden hebben een minimum lengte (6 karakters) en bevatten minstens hoofdletters, kleine letters, cijfers & leestekens 2 of

Minimum 2x per jaar worden alle wachtwoorden veranderd, zonder hergebruik van vroegere wachtwoorden 3

EMAIL & SURF BEVEILIGING MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er is een firewall en spamfilter aanwezig en security-updates worden minimaal jaarlijks toegepast 1 of

Alle dataverkeer met de buitenwereld en bepaalde bestanden worden, zowel inkomend als uitgaand, selectief geblokkeerd 2 of

Er is maandelijkse rapportering rond afgeblokte bestanden en de actieve firewall-logging genereert een alarm bij anomalieën. 3

ANTI-MALWARE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Alle toestellen hebben een up-to-date antivirus 1 of

Er is centraal beheer van antivirus - anti Spyware die up-to -date gehouden wordt 2 of

Er is binnen het bedrijf een aparte toegang op het netwerk voorzien voor bezoekers 3

29SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

CHECKLIST

4. IT Back-upBACKUP & RESTORE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er worden back-ups genomen van besturingssystemen en gegevens 1 of

De restore van een bedrijfskritieke database of server wordt jaarlijks getest 2 of

De back-ups, genomen volgens een rotatieschema, worden extern bewaard 3

DISASTER RECOVERY (DR) MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er is een Disaster Recovery-plan opgemaakt dat jaarlijks herzien wordt 1 of

Het DR-plan werd al minstens 1 maal getest 2 of

Er is een jaarlijkse DR-test met verbeteracties 3

5. Server, systemen en pcSERVERROOM MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Servers staan in een aparte gekoelde ruimte 1 of

Het serverlokaal is beveiligd tegen diefstal en niet iedereen heeft toegang 2 of

Servers staan in een brandbeveiligde omgeving 3

MONITORING MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er is een maandelijkse controle van de kritieke serverfuncties (bvb diskcapaciteit, event logs, ...) 1 of

Er zijn tools aanwezig die continu de kritieke serverfuncties (bvb datacapaciteit, Event log, ...) bewaken en een alarm genereren bij een anomalie 2 of

Er is een maandelijkse analyse van de monitoring gegevens op de kritieke servers, en probleemgebieden worden proactief aangepakt 3

SYSTEEM MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Systeemupdates worden minimaal 1x per kwartaal uitgevoerd 1 of

Minstens 1x per kwartaal worden ontbrekende systeemupdates opgespoord en aangepakt 2 of

Enkele pilootgebruikers testen de nieuwe patches en updates 3

PC-PARK MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

De pc’s worden ‘s avonds uitgeschakeld 1 of

U koopt uw pc’s aan bij dezelfde leverancier 2 of

U standaardiseert op 1 pc-fabrikant of model 3

6. Document management & klantenbeheerCENTRAAL DATABEHEER MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Al uw klantenbestanden staan centraal in uw bedrijf 1 of

Bij de administratieve afhandeling van offerte tot factuur worden alle relevante data slechts 1 maal ingevoerd 2 of

Iedereen geeft de data op een consistente en eenduidige manier in (bv telefoonnummers) en u controleert dat 3

FILES & DOCUMENTEN MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Files en documenten worden in een afgesproken structuur bewaard 1 of

Er wordt gebruik gemaakt van standaard templates en er is een uniforme naamgeving 2 of

U vindt de laatste versie van eender welk document binnen de 10 seconden terug 3

7. Software VERSIEBEHEER/ STANDAARDISATIE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Iedereen gebruikt dezelfde versie van MS Windows en MS Office 1 of

Nieuwe versies van MS Windows en MS Office worden op een gecontroleerde manier uitgerold. 2 of

Voor nieuwe versies van MS Windows en MS Office worden opleidingen voor de medewerkers voorzien 3

APPLICATIESCHEMA MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er is een up-to-date applicatieschema aanwezig met alle linken tussen de verschillende toepassingen 1 of

Er is een volledige inventaris van alle applicaties met technische gegevens (ontwikkelomgeving en broncode in geval van maatwerk) 2 of

De configuratie/parameterisatie van uw applicaties is volledig gedocumenteerd 3

GEBRUIK VAN SOFTWARE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Processtappen zijn gedocumenteerd en duidelijk voor iedereen (bv hoe maak ik een offerte) 1 of

Kennis rond processtappen wordt up to date gehouden (bv alle betrokkenen worden opgeleid rond nieuwe manier van offerteopmaak) 2 of

Processtappen worden kritisch bekeken en indien nodig verbeterd en doorvertaald in de software 3

UPGRADES VOOR BEDRIJSKRITIEKE APPLICATIES MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Bij upgrade wordt een backup genomen, zodat we altijd een fall-back hebben 1 of

Er is een testomgeving en scenario (bv met inzet van key users) die gebruikt wordt bij major upgrades 2 of

Voor elke release (major & minor) is een aparte testomgeving & testscenario voorzien 3

8. Netwerk & TelecomBEKABELING EN PATCHING MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Er is een netwerkschema beschikbaar en nummering voorzien voor alle patchaansluitingen van patchkast en lokalen 1 of

Er is een inventatris van servers en een kleurcodering van de verschillende type kabels (telefonie, data, internet, ...) 2 of

Er is een patching- en bekabelingsschema met kleurtabel & updateprocedure 3

TELEFONIE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN

Uw telefooncentrale kan vlot worden uitgebreid met nieuwe gebruikers 1 of

U definieert voor telefonie diverse werkings- en belprofielen 2 of

U combineert spraak en data en maakt gebruik van unified communications 3

Totaal toegekende puntenBENT U GOED BEZIG? • 22 tot 36 punten: uw IT-aanpak is eerder chaotisch

• 37 tot 52 punten: uw IT-aanpak is eerder stabiel

• Meer dan 52 punten: uw IT-aanpak is nauwgezet en ambitieus

SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

EVENTREPORT

Ook in België gaan steeds meer bedrijven

overstag voor cloud computing. Hybride

vormen, een combinatie dus van ‘private’ en

‘public’ cloud, zullen de overhand hebben.

Bedrijven moeten er wel over waken dat

de overgang naar cloud computing ingebed zit in hun

bedrijfsprocessen en ze moeten spijkerharde garanties eisen

van hun cloud-leveranciers. Dat zijn de belangrijkste

conclusies van een rondetafelgesprek dat Minoc Business

Press in opdracht van Microsoft organiseerde. De moderator

gooide de deelnemers een aantal stellingen voor de voeten

die peilden naar de huidige stand van cloud computing in

België.

Drie snelheden?Lopen de cloud-ontwikkelingen in België achter op

Europa, dat op zijn beurt afgetroefd wordt door de VS?

Cloud computing is een logische evolutie

Cloud moet steeds geïntegreerd zijn met bedrijfsprocessen

Er zijn verschillende snelheden, geeft Peter Vermeulen

(IDC) toe. Grote ondernemingen zijn trager dan KMO’s, de

ontwikkelingen in Wallonië blijven achter op Vlaanderen.

“Cloud en outsourcing staan dicht bij elkaar, en Belgische

ondernemingen zijn minder happig op uitbesteden. “Op

nieuwe zaken reageren de VS en Europa altijd anders,” zegt

Bart Vande Ghinste (Microsoft). “In de VS schakelen ze

meteen en regelen ze achteraf het juridische. In Europa moet

eerst alles wettelijk geregeld zijn voor we starten.” Walter

Van Uytven (Belgacom) wijst er op dat België een KMO-

land is. “En de KMO volgt in grote mate wat zijn vertrouwde

partner hem aanbiedt. Of dat nu cloud is of wat anders, is

voor de KMO minder belangrijk. We moeten dus niet alleen

de KMO zelf overtuigen om naar te Cloud te gaan maar ook

de IT-partners.”

Rol van het IT departementCloud computing is eerst door de consument omarmd,

de IT-afdeling staat onder druk om te volgen. “Het is

normaal dat de IT-afdeling trager reageert, zij denken meer

procesmatig dan de consument,” zegt Ben Goossens

(Avanade). “De IT-afdeling moet ook meer rekening houden

met eventuele risico’s en moet onderzoeken wat wel of niet

in het plaatje past,” vindt Bart Vande Ghinste. De rol van

ICT verandert hoe dan ook. “Kijk naar banken, die kunnen

zich niet meer differentiëren met nieuwe producten of

diensten. Hun core business is ICT geworden,” denkt Steven

Stokmans (Microsoft).

Voor de CIO wordt het er inderdaad niet makkelijker

op. De invoering van cloud computing is vooral een

veranderingsproces, maar IT is al decennia lang een

veranderingsproces. “De CIO moet een sturende rol nemen

in cloud,” zegt Peter Vermeulen, “maar hij kan niet alles

ineens veranderen, daarvoor is de situatie te complex.” De

CIO die er mee bezig is, ziet al snel voordelen, weet Steven

Eggenstein (Capgemini). “De kostenbesparing bijvoorbeeld.

En bovendien is duidelijk dat de gebruikersbasis er ook klaar

voor is.” Nieuwe technologie voor een nieuwe generatie, vat

Steven Stokmans het nieuwe paradigma samen.

Een veilige cloud?De CIO heeft heel wat keuzes te maken, onder meer op vlak

van waar hij zijn ‘cloud’ neerzet: alles extern (public cloud),

alles in eigen huis (private cloud) of een mengvorm (hybrid

cloud). Veiligheidsoverwegingen spelen hier zeker een rol.

Maar welke cloud is de veiligste? “Ik ben er van overtuigd

30

SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

RONDE TAFEL: CLOUD COMPUTING

De deelnemers

Minoc Business Press nodigde,

op vraag van Microsoft, zes

cloud-specialisten uit voor dit

rondetafelgesprek over Cloud

Computing:

• Bart Vande Ghinste, Enterprise

Architect, Microsoft

• Ben Goossens, Service line

lead Application development,

Avanade

• Peter Vermeulen, IDC

consulting director, Benelux

• Steven Eggenstein, Cap

Gemini, Service Line Manager

Java & Enterprise Architecture

• Steven Stokmans, Director

Small and MidMarket Solutions

and Partners, Microsoft

• Walter Van Uytven, CEO

Belgacom Bridging ICT

Het gesprek werd gemodereerd

door José Delameilleure.

dat de huidige public clouds in het algemeen veel veiliger

zijn dan de meeste private clouds,” zegt Bart Vande Ghinste.

Steven Stokmans vergelijkt het met geld in een kous onder je

matras stoppen of geld in een kluis bij de bank zetten waarbij

de bank je betere garanties of SLA’s aanbiedt. “Uiteindelijk

denk ik dat de meeste bedrijven zullen uitkomen op een

hybride oplossing, met een deel van hun toepassingen in

de private cloud, een ander deel in de public cloud,” zegt

hij. Bedrijven die cloud diensten aanbieden, doen meer

inspanningen om alles te beveiligen dan een bedrijf dat alles

in huis houdt. “Terwijl iedereen weet dat de gevaren vaak

meer van binnenin komen dan van buitenuit,” zegt Steven

Eggenstein. “En je zou eens moeten weten hoe vaak de

beveiliging van een bedrijf van buiten uit bedreigd wordt.

Dus zo veilig kan een bedrijf het voor zichzelf ook weer niet

doen.

Alle deelnemers aan het gesprek waren het er wel over eens

dat de industrie al doende zal moeten leren. “We zullen

lessen moeten trekken,” zegt Peter Vermeulen. “Cloud

computing is een groeiende markt, dus trekt die ook cowboys

aan. Wat doen we als het bedrijf waar al onze data zitten,

failliet gaat? Dat soort zaken kan je best goed geregeld

hebben in Service Level Agreements. Daar moet je als bedrijf

echt op aandringen.” Veel partijen komen nu pas op de markt.

Het is heel moeilijk om te weten wie van hen betrouwbaar is,

dus kan men best kiezen voor bedrijven die al naam en faam

maakten, en over de nodige certificeringen beschikken, vindt

Walter Van Uytven.

Volgens Ben Goossens zijn er al genoeg bedrijven in de cloud

actief om uit hun ervaring te kunnen leren. “Veel bedrijven

werken al jaren in de cloud. Daarbij blijkt de grootste

uitdaging altijd te zijn om alles met elkaar te integreren,

maar dat is niet anders bij bijvoorbeeld de implementatie van

een ERP-pakket.”

Waar beginnen?“Een overstap naar cloud computing doe je altijd stap voor

stap,” zegt Steven Eggenstein. “Nieuwe toepassingen met veel

gebruikers kan je best meteen in de cloud onderbrengen.

Maar ook oudere toepassingen kan je langzaam migreren.”

Steven Stokmans wijst er op dat ieder bedrijf zijn e-mail

systeem grotendeels op dezelfde manier implementeert. “Een

bedrijf zal zich nooit differentiëren met zijn e-mail systeem,

dus kan je dat zeker in de cloud zetten. “

Welke toepassingen je al dan niet migreert, is volgens Ben

Goossens minder belangrijk. “Waar je wel rekening mee moet

houden, is het aanpassen van de business modellen aan deze

nieuwe situatie. Als je dat niet doet, gaat het je geld kosten. Je

moet heel bewust zijn van de veranderingen die je doorvoert

en dat goed doordenken.”

Waar het vooral op aankomt, zegt Peter Vermeulen, “ is

de beheersbaarheid. Je creëert potentieel een wildgroei,

dat moet je tegengaan. Cloud is onvermijdelijk en is al

mainstream geworden. Uiteindelijk is cloud computing

niet zo’n revolutie. Ik ben er zeker van dat IT er binnen 20

jaar helemaal anders zal uitzien, door een combinatie van

‘consumerization’ en cloud computing.”

NIEUWE TECHNOLOGIE

VOOR EEN NIEUWE

GENERATIE

31

DOSSIER

32SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

DE KLANT

UW KLANT, EN HOE ERMEE OM TE GAAN

Iedereen is het erover eens: de klant anno 2011 denkt, handelt en reageert anders dan vroeger, al was het maar tien jaar geleden. Nieuwe technologische mogelijkheden hebben een nieuwe wereld gecreëerd, maar ook veel nieuwe verwachtingen. Hieronder schetsen we het profiel van de klant anno 2011, en hoe u hier het best op kan inspelen. STEF GYSSELS

33SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

DE KLANT

1. De klant is goed geïnformeerd

Nog geen generatie geleden was het voor een bedrijf

veel eenvoudiger om een klant aan zich te binden. De

klantendienst was misschien niet perfect en de producten

waren misschien iets duurder dan bij de concurrent, en

vaak wist de klant dit ook wel. Maar eer hij de stap zette om

naar een andere leverancier over te stappen, moest u het

al wel heel bruin bakken. Want de klant had geen idee wat

hem bij die andere leverancier te wachten stond: waren de

voorwaarden even goed, was de kwaliteit van hun product

evenwaardig, en wat dan met die derde concurrent?

Tegenwoordig heeft de klant al die informatie meteen ter

beschikking. Een kwartiertje rondsurfen, en uw klanten

weten meer over u – en over uw concurrenten – dan wat

hen vroeger een dag of meer aan rondbellen en navragen zou

hebben gekost. “De klant wordt heel anders gevoed”, zegt

Pieter Hoekstra, country manager van Quint Wellington

Redwood België, hierover. “Vroeger waren er een handvol

tv-zenders en kranten, nu kan je letterlijk honderden

bronnen raadplegen. Als bedrijf heb je dus veel minder grip

op je klanten.”

En u? Dit betekent dat u zich minder kunt veroorloven

dan vroeger (zie ook hieronder), maar het houdt ook een

opportuniteit in: hoe meer u deelt over uw bedrijf en uw

producten en/of diensten, hoe groter de kans dat een klant

op zoek naar een nieuwe leverancier bij u terechtkomt.

2. De klant is mondig en heeft een publiek

Is de klant mondiger dan vroeger? Wellicht niet. Ook voor het

internettijdperk durfden klanten klagen, al dan niet met een

gunstig gevolg. “Niet zozeer de klant is veranderd,” oordeelt

Jeroen Van Godtsenhoven, business development manager

bij SAS Belux, “maar wel de snelheid waarmee hij zijn grieven

kwijt kan, en het potentieel bereik van zijn klacht.”

Dat krachtig platform van feedback dat samen

met de sociale netwerken is ontstaan, maakt

sommige bedrijven heel zenuwachtig: hoe

moeten ze hierop reageren, kunnen ze zulke

klachten indijken en wat zijn de gevolgen?

En u? Het ontstaan van sociale netwerken is voor bedrijven

zo ingrijpend en fascinerend, dat we hier een apart artikel

aan hebben besteed. Dat leest u vanaf pagina 34.

3. De klant is mobielMisschien wel de belangrijkste evolutie van de voorbije jaren

is de toenemende mobiliteit van de consument. Of beter

gezegd: de toenemende mobiele toegang tot informatie.

Een klant kan altijd en overal op zoek naar informatie,

of ervaringen delen met zijn sociaal netwerk. Het gevolg

is niet alleen dat een leverancier nooit meer gerust is,

maar ook dat de informatie die een

bedrijf ter beschikking wil stellen,

voor verschillende types toestellen

toegankelijk moet zijn. Adobe spreekt

in deze context over de ‘multiscreen-

wereld’. “De klant gebruikt een gsm

of een tablet op verplaatsing, en een

pc op kantoor, maar verwacht in elke

context een aangepast scherm om de

informatie of interactie optimaal te

kunnen beleven”, aldus Christoph

Rooms, Business Development

Manager bij Adobe.

En u? U doet er best aan deze

verschillende realiteiten te erkennen

en er ook rekening mee te houden

bij het opstellen van uw online

strategie. Bij Adobe gebruikt men

hiervoor de term 'customer experience

management': ervoor zorgen

dat de gebruikerservaring in alle

omstandigheden optimaal is.

Die term begint overigens steeds

vaker op te duiken, soms zelfs als

opvolger van CRM. De redenering

is dat de relatie tussen bedrijf en

klant ondergeschikt wordt aan de

klantenervaring. Want het is de klant

die centraal moet staan, niet u of

uw product.

4. De klant is veeleisend en trouweloos

Die focus op de klantenervaring

heeft ook te maken met een volgende

eigenschap van de hedendaagse

klant. Door de talloze mogelijkheden

om informatie te vergaren en hun

mening te verkondigen, zijn klanten

ook veeleisender geworden en sneller

geneigd uw bedrijf de rug toe te keren

als het product of de klantendienst

hen niet bevalt. En tegelijk zullen ze

dit ook nog eens luidkeels verkondigen

aan ieder die het horen wil. Bovendien

veranderen de verlangens van de klant

steeds sneller, voortgestuwd door een

even snel evoluerende wereld en het

bijhorende productaanbod.

En u? Wat kan een bedrijf doen

met een veeleisende klant die veel

sneller uit een relatie wil stappen

dan vroeger? Nóg betere producten

maken en diensten leveren, natuurlijk.

Maar misschien wel de belangrijkste

les die u hieruit moet trekken, is

dat u steeds voorzien moet zijn op

het onvoorziene. Verandering moet

ingebakken zitten in uw organisatie.

Dit kan enerzijds door tal van

draaiboeken te voorzien, voor elk

denkbaar scenario. Maar om ook op

de ondenkbare scenario’s zo goed

mogelijk te kunnen reageren, kunt u

best de nodige flexibiliteit inbouwen in

uw bedrijf. Dit kan door een netwerk

van losse samenwerkingsverbanden

op te bouwen dat het mogelijk maakt

om snel te schakelen en van richting

te veranderen. Hier komen we in

ons volgend nummer, in het dossier

outsourcing, nog uitgebreid op terug.

5. De klant is een open boek

Een bestelling van een nieuwe kast, een

mail naar uw bedrijf met een vraag om

inlichtingen over de garantieperiode,

een klacht over een fout geleverd

product, een vermelding van uw

bedrijf op Twitter met de felgevreesde

hashtag #fail erbij, … het zijn stuk voor

stuk mogelijke sporen die een klant

achterlaat in zijn of haar ervaring met

uw bedrijf. U kan bijzonder veel over

uw klant te weten komen als u eens

goed rondkijkt, binnen en buiten

uw bedrijf.

En u? Voor u is dé grote uitdaging al

deze signalen aan elkaar te koppelen en

hier een gepaste reactie op te voorzien.

“Geen eenvoudige opdracht,” weet ook

Pieter Hoekstra, “want nog al te veel

bedrijven zien hun klanteninformatie

verspreid over verschillende zuilen,

en handelen dan ook navenant.

Klantcentrisch handelen is daardoor

vaak eerder een verre droom dan

realiteit. Niet verwonderlijk, want

een klantcentrisch systeem moet je

vanaf nul opbouwen. En wie doet

zoiets? Enkel beginnende bedrijven of

bedrijven die zeer sterk de concurrentie

voelen. Of bedrijven die verandering in

hun DNA hebben.” Tot welke categorie

behoort u?

DOSSIER

34SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

DE KLANT

DE PARADOX VAN DE SOCIALE NETWERKEN

Net wanneer de meeste bedrijven hun CRM-strategie voor elkaar hadden, kwam er een nieuw en gigantisch medium om rekening mee te houden. Bedrijven staan nu voor een haast onoplosbaar raadsel: hoe beheert u het onbeheersbare? STEF GYSSELS

35SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

SOCIALE NETWERKEN

Op het recentste CRM-congres van Gartner in Londen werd

bijzonder veel aandacht besteed aan wat het analistenbureau

‘social CRM’ noemt. Gartner-analist Jim Davies omschrijft

social CRM als “een bedrijfsstrategie die zowel baat oplevert

voor de online communities als voor de bedrijven, door

engagement te cultiveren en tegelijk opportuniteiten te

genereren voor sales, marketing en klantendienst.” Anders

gezegd: social CRM is een uitbreiding van CRM, die gebruik

maakt van de sociale netwerken om extra business mogelijk

te maken.

Uiteraard zijn de meeste organisaties geïnteresseerd in

social CRM. Bijna zeventig procent van de door Gartner

bevraagde bedrijven is ervan overtuigd dat het gebruik van

sociale netwerken de volgende jaren aanzienlijk zal stijgen.

De vaakst gehoorde voordelen zijn: het verhogen van de

interactie met de klant, het versterken van het bedrijfsmerk

en natuurlijk ook het verbeteren van de relatie met de klant

in het algemeen.

Maar bijna evenveel bedrijven (61%) is er ook van overtuigd

dat ze nog een sterke leercurve voor de boeg hebben

vooraleer ze deze nieuwe mogelijkheden goed onder de knie

hebben. De uitdaging is dan ook enorm: sociale netwerken

zijn enerzijds een omgeving waar uw bedrijf zichzelf kan

(en moet) op profileren maar anderzijds vindt het grootste

deel van de actie op het sociale netwerk plaats buiten uw

controle. Hoe kunt u deze chaotische omgeving zijn gang

laten gaan en toch zodanig integreren dat u er uw voordeel

uit haalt? Dat is de grote uitdaging waar zowat elk bedrijf

mee geconfronteerd wordt.

Toch is het merendeel van deze bedrijven bereid de

handschoen op te nemen en een strategie uit te bouwen om

de sociale netwerken integraal deel uit te laten maken van

hun CRM-strategie. Omdat de inzet zo hoog is, beseft men

maar al te goed. Opmerkelijk in dit opzicht is de manier

waarop Wim den Besten, CRM sales director bij Oracle

(vroeger Siebel), CRM tegenwoordig definieert: als vier pijlers

van CRM noemt hij “marketing, sales, service en loyalty”.

Vroeger beperkten de meeste definities van CRM zich tot de

werkterreinen marketing, sales en service. Dat een begrip als

klantentrouw hieraan toegevoegd is, bewijst het toegenomen

belang van ‘customer retention’, zoals dat meestal wordt

genoemd: het behouden van de klant wordt minstens even

belangrijk als het winnen van nieuwe klanten. Dat een goede

‘social CRM’ strategie hierin een cruciale rol kan spelen, daar

twijfelt intussen bijna niemand meer aan.

AnalyseHet is wel geen klein bier, die integratie van sociale

netwerken. Het begint al bij het afschuimen van Facebook,

Twitter en andere omgevingen op zoek naar wat er over uw

bedrijf wordt verteld. Voor de meeste bedrijven eindigt het

hier overigens al, merkt ook Wim den Besten op: “Bij veel

organisaties zijn de sociale netwerken nog niet operationeel

gekoppeld aan de CRM-systemen, maar we zien wel steeds

meer organisaties activiteiten ontplooien om de berichten

in de sociale media op te vangen en te gebruiken (nvdr:

de meeste organisaties gebruiken ‘sociale netwerken’ en

‘sociale media’ door elkaar. Strikt gesproken is ‘sociale

media’ een breder begrip, met onder meer ook online chat

eraan toegevoegd, maar in de praktijk en zeker in dit artikel

gebruiken de meeste geïnterviewden

social media als synoniem voor sociale

netwerken).”

Social media analytics, zoals deze

specifieke vorm van gegevensanalyse

wordt genoemd, zit intussen al in

heel wat softwaresuites. Zelfs een van

oorsprong hardwarebedrijf als Cisco

heeft eind vorig jaar met de zogeheten

SocialMiner software ontwikkeld om

bedrijven op de hoogte te stellen van

conversaties die handelen over hen of

hun merken, en om hen de gelegenheid

te bieden zich in het debat te mengen.

Maar het zware

analysewerk vindt

u toch terug bij

bedrijven als SAS

Institute en IBM/

SPSS. Met name hun sterk uitgewerkte

software voor tekstanalyse maakt

voor veel bedrijven een verschil. Niet

alleen krijgt u een overzicht van alle

vermeldingen van uw bedrijf of merk,

maar er wordt ook nog aangegeven

of de vermelding positief, neutraal

of negatief is. Hiermee kunt u al een

heleboel leren en soms ook snel en

gepast ingrijpen.

Een veelgebruikt voorbeeld in deze

context is Zappos, een bedrijf dat

meer dan een miljoen volgers op

Twitter heeft maar ook SAS text

mining software gebruikt om heel

actief te volgen wat er over hen wordt

verteld. Deze combinatie van zelf actief

deelnemen op de sociale netwerken en

aandachtig luisteren naar wat over hen

wordt verteld, heeft Zappos een trouwe

schare volgers opgeleverd, die niet

alleen hun tweets volgen maar ook hun

productlijnen.

Maar ook het verhaal van de online

reacties op filmtrailers maakt indruk:

een grondige analyse van de tweets

over filmtrailers, met name de

analyse van de gevoelens in die tweets

(positiefe, neutraal of negatief) bleek

een betere voorspelling op te leveren

van het succes van een film dan eender

welke studio-‘expert’.

Deze analytische gegevens zijn niet

alleen nuttig om snel in te grijpen,

maar ook om historische trends waar

te nemen. Zulke analyses over een

bepaalde periode kunnen immers

ook geleidelijk wijzigende gevoelens

blootleggen, naast de meer in het

oog springende heftige reacties op

DOSSIER

36SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

specifi eke gebeurtenissen. Geleidelijk wijzigende trends

kunnen u soms wijzen op een crisis nog voor die heeft

plaatsgevonden. Toch merkt Jeroen Van Godtsenhoven,

business development manager bij SAS Belux, op dat drie

kwart van de bedrijven met text mining software geen

historische analyse probeert te maken: “ raar wel, want

eigenlijk is dat zowat het equivalent van blind vliegen, en dat

probeer je toch ook te vermijden?”

Goede analysetools slagen er verder ook in om de

belangrijkste beïnvloeders op de sociale netwerken te

identifi ceren en het overheersende gevoel dat zij over uw

bedrijf hebben. Daar kunt u dan op inspelen door deze

personen zelf te contacteren en eventueel zelfs offl ine uit te

nodigen. “Het sociale netwerkverkeer volledig controleren

lukt nooit”, zegt Van Godtsenhoven hierover, “maar een goed

inzicht in de choreografi e van de interactie brengt je al een

heel eind.”

InteractieEen volgende stap na analyse is

interactie. Zappos, de hierboven al

vermelde online schoenenwinkel,

beperkt zich niet tot het monitoren

van wat over hen wordt verteld, ze

hebben ook vijfhonderd enthousiaste

medewerkers die op Twitter over hun

bedrijf vertellen en in conversatie

treden met de vele Zappos-volgers.

Dit is een extreem voorbeeld maar

tegelijk zien we bij steeds meer

bedrijven de werknemers bereid om

te dienen als evangelist en als expert

in het geval van vragen, klachten of

problemen.

AutomatiseringDe ultieme maar tegelijk ook

moeilijkste stap is het automatiseren

van reacties op bepaalde uitlatingen

op sociale netwerken. Ultiem, omdat

u hier al een groot deel van het werk

uit mensenhanden kan wegnemen,

en dat kan heel wat schelen wanneer

potentieel miljoenen mensen over u

praten op een of ander sociaal netwerk.

Moeilijk, omdat een juiste invulling

van deze stap tegelijk ook vereist

dat u de waarden van het bedrijf

honderd procent kunt verwerken in

deze reacties, of anders zou het heel

snel heel fout kunnen lopen. Maar

maak u geen illusies, relativeert Van

Godtsenhoven: “niemand heeft het van

de eerste keer juist: de automatische

reacties bijsturen is een iteratief maar

gelukkig ook zelfl erend proces”. En een

proces dat nog enige tijd zal duren:

momenteel schat Van Godtsenhoven

de markt van potentiële klanten op

zowat vijfhonderd bedrijven.

1. Merkbescherming. Luister wat over uw merk wordt gezegd,

retweet het goede, erken het slechte en zoek naar oplossingen.

2. Beïnvloed de beïnvloeders. Identificeer uw meest invloed-

rijke voor- en tegenstanders, en contacteer ze rechtstreeks om

het wederzijds begrip te verhogen

3. Ontdek trends die tot verkoop leiden. Door een juist

combineren van online en offline informatie kunt u heel wat

leren over de juiste strategie voor het contacteren van de klant.

4. Vind blauwe oceanen. Door gevoelsanalyse te koppelen

aan marktsegmentatie kunt u inspiratie krijgen voor nieuwe

onontdekte markten.

5. Verbeter marktonderzoek. Feedback over producten en

diensten kunnen helpen om de juiste productlijnen en strate-

gieën in te plannen.

6. Identificeer sectorbrede wijzigingen en analyseer de reacties daarop. Ook de concurrentie kunt u zo beter in kaart

brengen.

7. Gerichte online advertenties. Sociale netwerken kunnen

u duidelijk maken waar uw publiek het liefst vertoeft en hoe u ze

daar het beste kunt aanspreken.

8. Vind problemen voor de meerderheid van uw klanten ze

vindt.

9. Betere klantenservice. Door online te meten welke factoren

de klantenervaring hebben bepaald, in goede of slechte zin, kunt

u nog beter het verschil maken waar het verschil gemaakt moet

worden.

Negen redenen om uw CRM sociaal te maken

JEROEN VAN GODTSENHOVEN,

business development manager bij SAS Belux:

“Een goed inzicht in de choreografie van de interactie op sociale netwerken

brengt je al een heel eind.”

DE KLANT

Al sinds 1999 is Combell dé hostingpartner van grote en kleine bedrijven. Waarom? Omdat we altijd klaar staan om voor jou een hostingoplossing

op maat te ontwerpen en te beheren. Meer nog, we zorgen voor een optimale uptime, duidelijke Service Level Agreements én een performante

datacenterinfrastructuur. Mijn collega’s en ik laten dan ook graag onze slaap om ervoor te zorgen dat jouw website of bedrijfsapplicatie dag en

nacht draait. Kom alles te weten over de voordelen die we jou bieden op www.combell.com.

We staan 24 op 24 paraat, net als onze servers

info@combell.com · www.combell.com · Bel gratis 0800-8-567890

DOSSIER

38SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KLANT

WIE IS KLAAR VOOR DE MONDIGE KLANT?

Wie nadenkt over het contact tussen bedrijf en klant, kan onmogelijk aan de contact centers voorbij. Dit is vaak de enige plaats waar er persoonlijke contacten met de klant worden gelegd. Toch werd deze afdeling jarenlang stiefmoederlijk behandeld. Smart Business ging op zoek naar de vaakst gemaakte fouten, én naar de grootste opportuniteiten. STEF GYSSELS

39SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

CONTACT CENTERS

Bovendien is ook bij

de technologiekeuze

het kostenplaatje

vaak doorslaggevend,

ondervindt Stanny De

Reyt, director bij Newtel Essence en

bestuurder van de belangenorganisatie

contactcentres.be: “Bedrijven gaan na

wat er allemaal ter beschikking is, en

uiteindelijk kiezen ze toch voor het

goedkoopste. Bovendien stopt het

meestal na de eerste implementatie,

terwijl men eigenlijk geregeld zou

moeten nagaan of de manier waarop

de technologie wordt gebruikt, nog wel

beantwoordt aan de huidige behoeften.”

In de meeste gevallen zou het antwoord

negatief zijn, wat concreet betekent

dat een meerderheid van de contact

centers met technologie werkt die

ofwel achterhaald is, ofwel de huidige

processen niet adequaat ondersteunt.

3. Clichés blijven overeindEen fout die zich eerder buiten

de contact centers situeert, maar

niettemin het imago van de contact

centers geen goed doet, is het

torenhoge cliché dat aan het contact

center blijft kleven, meent Hilde

Lannoo: “Als u als klant een goede

telefonische ervaring hebt, gelooft u

meestal niet dat u met een contact

center te maken hebt, omdat dat niet

strookt met het beeld dat u ervan hebt.”

Nochtans komt u vaker dan u denkt

in aanraking met een contact center,

weet ook Stanny De Reyt: “Ik schat dat

er 40 à 45.000 mensen in de contact

center sector werken. Officieel zullen

de getallen wel lager liggen, maar vaak

krijgen ze een flitsende naam, zoals

customer service desk.” Of denk maar

aan “het AG team”: ook een contact

center, maar wel verpakt als een stel

stoere strijders die de klant ter hulp

snellen. “Dat zoeken naar andere

namen heeft ook wel te maken met

het ‘Basta’-syndroom”, geeft De Reyt

toe, “maar we moeten het ook van

de positieve kant bekijken: het heeft

onze sector weer onder de aandacht

gebracht, en die kans moeten we met

beide handen grijpen.”

Contact centers kwamen het voorbije jaar meer dan ooit

onder vuur te liggen. Eerst was er de intensieve actie van

het radioprogramma Peeters en Pichal, dat uitmondde in

de radiohit ‘Neem ’s op’. Even later volgde de veelbesproken

tweet van de Nederlandse cabaretier Youp Van ’t Hek, en de

daaropvolgende heisa rond wat hij zelf de “helpdeskterreur”

van T-Mobile noemde. En – last but not least – begin dit

jaar kwamen de Neveneffecten in hun zo mogelijk nog

meer besproken programma ‘Basta’ met de opvallende

stunt om bij Mobistar een container voor de ingang van de

bedrijfsparking te plaatsen, zodat er niemand meer binnen

kon. Met een nummer op de container waarnaar men kon

bellen voor klachten en inlichtingen, weet u nog wel?

Het staat in schril contrast met de inzichten die de bedrijven

en leveranciers op de vorige pagina’s tentoonspreidden.

Iedereen stelt de klant centraal, want de klant is mondiger

geworden, en een klant behouden is eenvoudiger en

goedkoper dan er eentje te winnen. Waarom loopt het dan

fout op het niveau van het contact center, nochtans de plaats

waar de meeste – en voor sommige bedrijven zelfs enige –

persoonlijke interactie met de klant plaatsvindt? En wat kan

u doen om dit te verhelpen?

Veelgemaakte foutenUit de gesprekken die we hadden met een aantal contact center

experts, distilleerden we de volgende vaakst gemaakte fouten.

1. Focus op tijd“We zien binnen de contact centers nog al te vaak de average

handling time als belangrijkste KPI gehanteerd worden”,

vindt Hilde Lannoo, senior business consultant voor

onder meer contact centers bij Xylos. “Begrijpelijk wel, want

de investeringen in het contact center moeten renderen,

en tijd is veel eenvoudiger meetbaar dan bijvoorbeeld

klantentevredenheid. Toch zou zelfs de CEO moeten beseffen

dat de toegevoegde waarde van een contact center een

betere manier is om de investering terug te winnen dan de

mogelijke kostenbesparingen.”

2. Focus op technologie“Lange tijd heerste in de contact centers de idee van ‘nieuw

systeempje, weg probleempje’”, vertelt Hilde Lannoo, “terwijl

u er met nieuwe soft- of hardware alleen natuurlijk nooit

geraakt.” U moet ook aandacht hebben voor de problemen en

verzuchtingen van de contact center medewerkers, en voor

de bedrijfsprocessen die met deze software worden mogelijk

gemaakt, adviseert Lannoo: “Telefoontjes van het type ‘de

factuur is weer verkeerd’ zijn eigenlijk compleet vermijdbaar,

en bovendien kan de contact center agent er niets aan doen.

Door het contact center zich te laten toeleggen op complexe

vragen en problemen, benut u niet alleen beter hun tijd, maar

zorgt u ook voor een grotere jobvoldoening.”

DOSSIER

40SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

KLANT

Bedrieglijke naam

Vroeger spraken we meer over call centers dan over contact centers, en ook nu blijft de

term gemeengoed. Zelfs tijdens mijn gesprekken met de experts namen die zelf nog vaak

de term ‘call center’ in de mond. Nochtans is deze term dubbel fout, vindt Hilde Lannoo:

“Ten eerste is een contact center al lang meer dan enkel een belcentrum: ook mail, chat,

sms en andere kanalen staan ter beschikking.” Stanny De Reyt bevestigt deze trend, al

voegt hij er wel aan toe dat 70% van de contactnames nog altijd per telefoon gebeurt.

“Telefoon blijft het medium van de minste weerstand”, zegt hij hierover. “Tijdens de

kantooruren is een telefoontje nog altijd het snelst gemaakt.”

“Ten tweede verloopt alles niet meer zo centraal als vroeger”, vervolgt Lannoo.

“Thuiswerken komt voorlopig nog niet zo vaak voor, maar bij interne helpdesks – toch

ook een vorm van contact center – bestaat vaak de mogelijkheid om thuis in te loggen

om een probleem op het werk op te lossen, in plaats van daarvoor ter plekke te moeten

komen.”

Ook bij alarmcentrales voor pechverhelping wordt soms al van thuis uit gewerkt, weet

Hilde Lannoo: “Ze geven dat niet graag toe, maar eigenlijk is het toch logisch: als er

sneeuw ligt, kunnen veel wagens niet starten, maar dat betekent dus ook dat de contact

center medewerkers niet altijd op hun werkplek geraken, net wanneer ze het meeste werk

hebben. Thuiswerken structureel mogelijk maken is dus niet alleen in het voordeel van de

contact center agent, maar ook van het bedrijf zelf.”

Opportuniteiten1. Iedereen contact center agentEen van de trends die de voorbije

jaren al de kop opstak, ziet Michel

Delfosse, sales manager van Genesys

Belux, de komende jaren alleen maar

toenemen: contact center agenten

zullen steeds meer doorheen het

hele bedrijf te vinden zijn. “De

afdeling kredieten, bijvoorbeeld, is

nu al een contact center, zeker voor

de eerstelijnscontacten.” Dat heeft

bijkomende voordelen, oordeelt

Delfosse. Zo gaat deze oefening meestal

gepaard met een herdenking van de

bedrijfsprocessen, “en ook de manier

waarop de klant wordt benaderd, wordt

nu ernstig onder de loep genomen. Dat

kan de inhoud van het contact center

werk alleen maar ten goede komen.”

Vaak is dit ook een gelegenheid om

de kwaliteit van de klantencontacten

te verbeteren, stelt Stanny De Reyt

vast. Hij heeft het hierbij vooral over

Workforce Optimization (WFO):

de interactie tussen agent en klant

verbeteren door instrumenten als

call recording, quality monitoring en

e-learning, en er tegelijk naar streven

de beschikbare mensen optimaal

in te zetten.

2. Integratie van sociale mediaWie tegenwoordig wil weten wat over

zijn bedrijf wordt gezegd, kan niet

puur rekenen op het rechtstreeks

contact tussen klant en bedrijf. “Als

twee studenten met sociale media

een revolutie kunnen uitlokken in

Egypte, kan er ook heel wat gebeuren

tussen je onderneming en je klanten”,

verwoordt Hilde Lannoo het groeiend

belang van Twitter en Facebook. De

meeste grote leveranciers van contact

center technologie hebben daarom al

integratie met deze sociale netwerken

voorzien om te monitoren wat er over

het bedrijf wordt gezegd. “Maar tools

die dit alles samenbrengen volstaan

niet”, waarschuwt Stanny De Reyt. “Je

moet er ook nog adequaat op reageren.”

Momenteel zijn de initiatieven in België

op dat vlak behoorlijk beperkt, maar iedereen is

ervan overtuigd dat sociale media in de komende jaren

een steeds belangrijker contactmiddel worden tussen klant

en onderneming.

3. Integratie van videoOok videogesprekken als communicatiemiddel tussen klant

en bedrijf bevinden zich voorlopig nog in een beginstadium.

De technologie bestaat al enkele jaren, maar naarmate ze

betaalbaarder wordt – vooral voor de klant – zal dit snel

aan populariteit winnen, daar is ook Stanny De Reyt van

overtuigd: “De interactie met de gebruiker wordt dan ook

zoveel eenvoudiger: je kan gewoon vragen om het defecte

toestel te laten zien, in plaats van te moeten rekenen op een

gedetailleerde beschrijving van het probleem.”

Hoe snel dit alles zal gebeuren, hangt minder af van de

technologie dan van de marktomstandigheden, voorspelt De

Reyt nog. “Wie van de concurrenten is er al mee bezig, wie

is er succesvol mee, wie heeft er last van dat de ander het

doet, …? Al die vragen bepalen wanneer een onderneming

een volgende stap zet. In de contact center sector vragen

ze me vaak: ‘Hoe snel moet je antwoorden op een vraag

of probleem?’. Het antwoord is niet een specifi ek aantal

minuten, uren of dagen, maar simpelweg: ‘sneller dan je

concurrent’.” Snelheid speelt dus wel degelijk een rol, maar

niet zozeer in het afhandelen als wel in het oppikken en

het opnemen. Maar dat wist u zonder Peeters en Pichal

ongetwijfeld ook al.

DOSSIER

42SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

HR

DE NIEUWE WAR FOR TALENT

Nu de crisis bijna voorbij is en het aantal vacatures terug toeneemt, durven medewerkers opnieuw lonken naar een nieuwe werkgever. Daarbovenop laat de schaarste aan talent zich nog meer voelen. Een degelijk retentiebeleid is dan ook geen overbodige luxe. HILDE VEREECKEN

43SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

WAR FOR TALENT

De arbeidsmarkt trekt opnieuw aan. Het aantal werkzoekenden daalt

maand na maand. Ook Belgische bedrijven zien de toekomst positief. De

driemaandelijkse jobbarometer van HR-dienstenbedrijf Manpower toont dat

14 procent van de ondervraagde bedrijven extra personeel wil aanwerven.

Slechts twee procent overweegt in het tweede kwartaal jobs te schrappen. De

nettotewerkstellingsprognose belandt hiermee op plus 12 procent, het hoogste peil

in vijf jaar.

Samen met de betere tewerkstellingsprognoses stijgt ook de intentie van

werknemers om een andere werkgever te zoeken. Een recente peiling van het

werknemersvertrouwen door SD Worx en Vacature toont dat het vertrouwen de

voorbije maanden gestegen is. Dit uit zich onder meer in een groter geloof van

medewerkers in hun kansen op de arbeidsmarkt. Zo’n 15 procent blijkt actief uit te

kijken naar een andere job. Vooral IT’ers en fi nanciële beroepen zijn hoopvol over

hun kansen, zo blijkt uit de barometer.

Tel bij de hogere intentie tot verloop de vergrijzing en de ontgroening

van de arbeidsmarkt, en we zitten opnieuw volop in een ‘war for

talent’. Een talentenoorlog die ondanks de economische crisis van de

voorbije twee jaar nooit volledig is gedoofd, en vandaag dus weer in

alle hevigheid oplaait. HR-verantwoordelijken scherpen hun messen

niet alleen om nieuwe medewerkers te vinden om hun groei vorm te geven, maar

vooral om hun bestaande medewerkers te behouden. “In de consultancysector

is het verloop sowieso hoog, maar we mogen niet klagen”, zegt Benjamin

Goesaert, commercial director van Axxes, een specialist in het detacheren van

ICT-medewerkers. “Maar het vraagt wel onze continue aandacht. We merken dat

het verloop het grootst is bij medewerkers die twee tot vier jaar bij ons aan de

slag zijn. Eens ze langer blijven, wordt de band met het bedrijf groter. Vandaar het

belang om de betrokkenheid van de medewerkers bij het bedrijf zo groot mogelijk

te maken. En dat is geen sinecure als het gros van die medewerkers te velde werkt,

bij klanten”, zegt Goesaert. Als medewerkers het bedrijf verlaten, is dat meestal

omdat ze aan de slag kunnen bij een klant. “Maar de voorbije twee jaar zijn er ook

medewerkers weggegaan omdat ze niet snel genoeg konden doorgroeien naar een

ander project of functie”, vult Goesaert aan.

Band versterkenDe commercieel directeur merkt dat jonge medewerkers andere

carrièreverwachtingen hebben. “Ze nemen hun loopbaan meer zelf in handen. Ze

zoeken niet langer een werkgever waar ze hun hele carrière blijven, maar veeleer

een interessante job waarin ze kunnen bijleren en ervaring opdoen. Het komt er

dan ook op aan hun verwachtingen nog tijdens het sollicitatiegesprek duidelijk

in kaart te brengen. Retentie start immers bij de aanwerving. Als blijkt dat de

verwachtingen van de kandidaat niet overeenstemmen met wat wij bieden, heeft

het weinig zin om samen in zee te gaan”, merkt Goesaert op.

Tijdens de selectieprocedure focust Goesaert vooral op

de persoonlijkheidskenmerken van de sollicitant. “Dat de

betrokkene in onze bedrijfscultuur past, is belangrijker dan

zijn technische competenties. We werven niemand aan

met een specifi ek project in het achterhoofd. We willen

een langetermijnrelatie aangaan. We zoeken immers

medewerkers die inzetbaar zijn bij meerdere klanten.”

De consultants op de loonlijst van Axxes vertoeven meer

bij klanten dan bij Axxes zelf. “Het is dan ook van groot

belang om een nauwe band te smeden met onze consultants.

We doen dit zowel op formele als op informele manieren.

Er zijn jaarlijkse evaluatiegesprekken en tussentijdse

functioneringsgesprekken. Elk kwartaal worden alle

consultants uitgenodigd voor een kwartaalmeeting waarin

een stand van zaken wordt gegeven over het bedrijf. Opdat

consultants elkaar beter zouden leren kennen en hun kennis

zouden delen, zijn er per technologiegroep competence

centers. Vijf keer per jaar komen medewerkers per

technologiegroep samen en discussiëren ze over een bepaald

onderwerp. De deelnemers beslissen zelf waarover”, schetst

Goesaert. Nieuw is de Axxes Academy, waar elke medewerker

jaarlijks tien opleidingsdagen kan volgen. “Wij bepalen zelf

het aanbod waaruit de medewerker kan kiezen. Meestal

zijn het opleidingen verbonden aan een certifi catietraject.”

Daarnaast zijn er nog verschillende meer informele acties

om de betrokkenheid te verhogen, zoals een maandelijkse

drink, een zomerbarbecue, een Nieuwjaarsdiner en een

jaarlijkse shortski. “Wij investeren continu om de band

met onze medewerkers te versterken. Ook de houding

van de backoffi ce is hierbij belangrijk. Een consultant

die binnenkomt, krijgt voorrang en wordt onmiddellijk

aangesproken door de medewerkers van de backoffi ce. Zo

moet de consultant het gevoel krijgen dat hij welkom is. Dit

is een kleine moeite, maar de impact is erg groot.”

Passie Ook Cindy Gorissen, HR-manager bij informaticabedrijf

Cegeka, merkt dat de arbeidsmarkt aantrekt. “Niet dat het

verloop drastisch stijgt, maar we merken het vooral aan

een kleinere instroom van potentiële medewerkers. Al valt

toch op dat onze medewerkers vaker gecontacteerd worden

door headhunters.” Hoewel het bedrijf een klein verloop

kent, verwacht Gorissen toch een stijging. “Om hierop te

1. Zorg voor een goed rekruteringsbeleid, een goede jobmatch begint bij de aanwerving.

2. Zorg voor duidelijke omschrijvingen van de taken en van de verwachtingen.

3. Geef medewerkers voldoende inspraak, autonomie en verantwoordelijkheid.

4. Geef hen een doel om naar uit te kijken en een piste om vooruitgang te boeken.

5. Een marktconform beloningspakket is een basisvoorwaarde, maar geen motivator.

10 tips voor retentiebeleid

6. Reik groei- en ontwikkelingsmogelijkheden aan.

7. Geef erkenning en waardering.

8. Een cultuur van vertrouwen en samenwerking bevordert het engagement van medewerkers.

9. Leidinggevenden spelen een cruciale rol in het scheppen van vertrouwen en samenwerking.

10. Zorg voor een evenwichtige balans tussen werk en privéleven.

DOSSIER

44SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

HR

anticiperen, maar ook om de verdere groei van de organisatie

te ondersteunen, gaan we ons HR-beleid nog meer versterken

en professionaliseren. Daarnaast ontwikkelen we een aantal

programma’s om het retentiebeleid extra te ondersteunen.”

Om de verdere groei van het bedrijf te verzekeren, zoekt

Cegeka dit jaar een 200-tal nieuwe medewerkers. “We

besteden dus veel aandacht aan ons imago als aantrekkelijke

werkgever, maar anderzijds is het ook belangrijk dat we onze

medewerkers behouden. Het engagementsbeleid dat de

betrokkenheid van de medewerkers moet verhogen, bestaat

uit drie delen: het stimuleren van de intrinsieke motivatie

zodat medewerkers passie hebben voor hun werk, het

versterken van de kennis en de competenties en het verder

professionaliseren van het HR-beleid”, schetst Gorissen.

Cegeka identifi ceerde een dertigtal medewerkers die

vandaag vanuit hun rol een hefboom kunnen zijn om

de bedrijfsdoelstellingen te helpen realiseren. Specifi ek

voor hen ontwikkelde het informatiebedrijf een talent

managementprogramma. Daarin bepalen de deelnemers

zelf, vanuit een inzicht in hun competenties en passie, welke

eigenschappen ze verder willen ontwikkelen. Vervolgens

maken de deelnemers een soort ‘engagementovereenkomst’

met Cegeka, waarin ze hun verantwoordelijkheid nemen om

te groeien in hun persoonlijke ontwikkeling. Op basis van

deze overeenkomsten wordt een persoonlijk opleidingsplan

opgesteld. “Medewerkers bepalen dus zelf welke

competenties ze verder willen ontwikkelen. Al is dit niet

vrijblijvend. Op het einde van het traject gaan we de output

meten en nagaan of deze persoonlijke ontwikkeling ook

in gedrag werd omgezet”, zegt Gorissen. Het opstellen van

deze engagementovereenkomst is voorzien voor het tweede

kwartaal van 2011.

Realistische verwachtingenHet informaticabedrijf richt zich geenszins naar zogenaamde

high potentials. “Het is niet de bedoeling een of ander label

op de deelnemers te kleven waarmee gesuggereerd wordt

dat de andere medewerkers niet belangrijk zouden zijn. De

deelnemers zijn functioneel leidinggevenden en schaarse

profi elen die kunnen helpen de bedrijfsdoelstellingen te

realiseren”, benadrukt Gorissen. De andere medewerkers

vallen overigens niet uit de boot. Ook voor hen worden de

opleidings- en ontwikkelingskansen versterkt. “Daarnaast

denken we aan het uitwerken van een gezondheidsbeleid en

hebben de medewerkers zicht op een bonus.”

Ine Vandercapellen, HR-verantwoordelijke bij ACA

IT-Services, benadrukt eveneens het belang van een goede

fi t. “Je kan enkel de medewerkers behouden die zich goed

voelen in je cultuur en aanpak. Het is van belang om tijdens

de selectiefase een juist en waarheidsgetrouw beeld van de

organisatie en de job te schetsen. Een marktconform loon

is daarbij belangrijk, maar is slechts een hygiënefactor.”

Ook Goesaert en Gorissen wijzen op het belang van een

marktconforme verloning, maar dat alleen volstaat niet om

medewerkers te engageren en te betrekken. “Al valt op dat

de verwachtingen van jonge IT’ers realistisch zijn, zeker

wat verloning betreft. Niet zozeer de hoogte van het loon is

belangrijk, wel een evenwichtige balans tussen werk en privé,

het aantal verlofdagen en fl exibele werkuren”, zegt Gorissen.

Tenslotte valt het Goesaert op dat jonge sollicitanten vaak

geen idee hebben van wat een marktconform startloon is, of

wat een job precies inhoudt.

Betrokkenheid voorspeller van verloopintentie

Van werknemers die op korte termijn van werkgever willen

veranderen:

- zegt 45% dat de organisatie veel voor hem betekent;

- voelt 18% zich verbonden met zijn werk;

- raadt 22% zijn job aan vrienden aan;

- is 56% trots op zijn organisatie.

Bron: Securex

BENJAMIN GOESAERT,

commercial director bij Axxes:

“Retentie start bij de aanwerving. Als blijkt dat de verwachtingen van de

kandidaat niet overeenstemmen met wat wij bieden, heeft het weinig zin

om samen in zee te gaan.”

CINDY GORISSEN,

HR-manager bij Cegeka:

“De verwachtingen van jonge IT’ers zijn realistisch, zeker wat verloning be-

treft. Niet zozeer de hoogte van het loon is belangrijk, wel een evenwichtige

balans tussen werk en privé, het aantal verlofdagen en flexibele werkuren.”

HIGH-ENDMARANTZ NETWERKSPELERBetaalbare muziekstreamer

FWD 35 - Tweemaandelijks Magazine - April/Mei 2011 - € 5,99 - www.fwdmagazine.be

PRIMEURTESTOPTOMA 3D-PROJECTORGoedkoper dan een tv!

TESTVITA AUDIO R4IAlles-in-een iPod-dock

Afgi

fteka

ntoo

r 200

9 An

twer

pen

X - E

rken

ning

snum

mer

P50

9441

HOME CINEMA SETS MET BLU-RAY-SPELERWie biedt echt bioscoopgeluid voor 750 euro?

INTERNET TV

01135

BP

• YouTube, Facebook & films op aanvraag• Welk tv-merk biedt de beste diensten?

NAS: CENTRALE OPSLAG VOOR MUZIEK EN FILMS

3D ZONDER BRILNINTENDO 3DS

FILMS VOOR DE iPADLEGAAL DOWNLOADEN

Abonneer nu en krijg een HDMI-kabel: surf naar www.fwdmagazine.be

DOSSIER HOME AUTOMATION3D-PROJECTOR VOOR 1.000 EURO?TEST HOME CINEMA SETS MET BLU-RAYKOOPGIDS NETWORK ATTACHED STORAGEINTERNET-TV VOLLEDIG IN KAART GEBRACHT

VOLLEDIG VERNIEUWD

NU IN DE WINKEL

DOSSIER

46SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

HR

TECHNOLOGIE VOOR TALENT MANAGEMENT

Talent management software staat bovenaan het

verlanglijstje van HR. De voorkeur gaat daarbij

naar alomvattende systemen die alle stappen

van het talent management, van rekrutering tot

successieplanning, ondersteunen. HILDE VEREECKEN

HR-software blijft een van de snelst groeiende segmenten

binnen bedrijfssoftware. Vooral software ter ondersteuning

van talent management zit in de lift. Het Amerikaanse

adviesbureau Bersin & Associates verwacht een groei

van meer dan 12 procent van de HR-software markt. In

de Verenigde Staten is deze markt vandaag al goed voor 3

miljard dollar.

Op zich is het succes van talent management software niet

verwonderlijk. Het aantrekken, behouden en ontwikkelen

van talent staat opnieuw hoog op de bedrijfsagenda. In

tegenstelling tot enkele jaren geleden gaat de voorkeur

naar geïntegreerde systemen die de vijf HR-processen

ondersteunen: rekrutering, performance management,

compensation management, successieplanning en

carrièreontwikkeling. Het adviesbureau ziet daarnaast ook

de markt voor plannings- en beoordelingssoftware groeien.

Ook ‘oude’ HR-systemen worden vervangen door moderne,

software as a service (SAAS) varianten. Deze systemen geven

meer inzicht en zijn flexibeler.

HR aan het stuurSoftwaretoepassingen hebben hun weg gevonden naar

HR. Hoewel HR in de jaren zestig een pionier was op het

vlak van informatiesystemen. Het verwerken en berekenen

van salarissen was één van de eerste activiteiten die

geautomatiseerd werden. HR heeft die technologische

voorsprong echter snel uit handen gegeven. Met de komst

van ERP-systemen eind jaren tachtig,

begin jaren negentig werd in eerste

instantie aandacht besteed aan het

automatiseren van productie- en

logistieke processen. Pas eind jaren

negentig, begin deze eeuw groeide

de interesse opnieuw om ook

HR-processen te automatiseren.

De aanzet ertoe kwam echter

meestal vanuit IT en niet zozeer

vanuit het HR-departement. Zij

wilden komaf maken met allerlei

softwareprogramma’s die moeilijk

konden gekoppeld worden aan het

alomvattende ERP-systeem binnen

het bedrijf. Gemakkelijkheidshalve

stelde het IT-departement voor om

deze systemen te vervangen door

de HR-module die meer en meer

leveranciers van ERP-systemen

aanboden. Ook Marianne Dobbels,

HR-advice & business development

bij Progreso, heeft de voorbije jaren

haar gesprekspartner zien veranderen.

“Terwijl een tiental jaar geleden het

IT-departement onze contactpersoon

12%GROEI VAN

HR-SOFTWAREMARKTBron: Bersin & Associates

47SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

TALENT MANAGEMENT

was, is dat nu veel meer HR. Het

IT-department treedt vandaag

vooral op als uitvoerder. Zij bewaken

het proces en de veiligheid van het

IT-netwerk. Ook de motivatie om te

investeren in software is veranderd.

Vroeger lag de nadruk op het

vereenvoudigen of automatiseren van

de personeelsadministratie. Vandaag

is HR op zoek naar manieren om haar

toegevoegde waarde te vergroten

door op een meer gefundeerde manier

beslissingen te nemen.”

Overigens voldoen

de HR-modules

meegeleverd bij

alomvattende ERP-

systemen vaak niet

langer aan de wensen en behoeften

van HR. Deze modules lieten toe om

alle basisdata van het personeel in

een grote databank te verzamelen

zodat de personeelsafdeling, maar

ook de lijnmanager, rapporten kon

genereren over verzuim, verloop of het

aantal uren opleidingen medewerkers

volgen. “De nadruk lag vooral op het

functionele. Vandaag ligt de focus

vooral op het gebruiksgemak en de

gebruikersinterface. Het moet er

allemaal leuk en mooi uitzien en vooral

intuïtief in het gebruik. Bedrijven

willen almaar minder investeren in

opleidingen om met deze software

overweg te kunnen”, zegt Dobbels.

Luc Christiaens, managing director

van Progreso, ziet vooral een

vraag naar software om het talent

management en prestatiebeheer te

ondersteunen. “We zien een duidelijke

evolutie van competentiebeheer

naar talent management. Terwijl

HR een tiental jaar geleden via

softwaretoepassingen inzicht wilde

krijgen in welke competenties het in

huis had om dit dan te vergelijken

met welke competenties ze nodig

hebben. De achterliggende idee was

hiaten in technische vaardigheden

en zwaktes detecteren en vervolgens

toedichten. Vandaag vertrekt men

meer vanuit de sterkten en talenten

van de medewerkers.” De opzet is om

de sleuteltalenten in de organisatie te

identifi ceren en in kaart te brengen, en

ze vervolgens verder te ontwikkelen

in het kader van successieplanning

en carrièremanagement. De software-

instrumenten moeten toelaten alle

relevante gegevens te verzamelen om

betere beleidsbeslissingen te kunnen

nemen.

iPhoneDe nieuwe generatie

softwaretoepassingen biedt ook

medewerkers meer mogelijkheden

om hun carrière meer zelf in handen

te nemen. Vertrekkende vanuit hun

talenten en competenties, al dan

niet beperkt tot deze nodig voor hun

huidige functie, kunnen medewerkers

loopbaanpaden uitstippelen.

Tezelfdertijd kunnen ze nagaan welke

competenties ze nodig hebben voor

een volgende stap in hun carrière

en tegelijk zien hoe ze eventueel

ontbrekende competenties kunnen

ontwikkelen. Meer en meer wordt

er ook een link gelegd met systemen

voor kennisbeheer. “Dit laat toe om

carrièremogelijkheden visueel voor te

stellen. Dit is een krachtig instrument

voor retentie en het werkgeversimago”,

stipt Dobbels aan.

Medewerkers en lijnmanagers zijn

ook vragende partij en zien de

voordelen van e-HR, zo blijkt uit

recent Nederlands onderzoek. Acht

op de tien medewerkers willen zich

online kunnen inschrijven voor een

opleiding en hun verlof aanvragen.

Daarnaast geeft ruim 85 procent van de

werknemers aan dat zij zich beter op

hun beoordeling kunnen voorbereiden

wanneer zij online over het verslag

van vorige gesprekken beschikken.

Ook lijnmanagers zien de voordelen

ervan. Zo ziet ruim 64 procent van

de managers e-HR als het middel

om de beoordelingsgesprekken mee

te ondersteunen en effi ciënter uit

te kunnen voeren. Ruim 78 procent

van de managers geeft aan dat e-HR

een wezenlijk onderdeel is van het

kunnen uitvoeren van de HR-taken

‘in de lijn’. “Al merken we dat HR soms

terughoudend is met het verlenen van

toegang tot allerlei informatie, omwille

van de vertrouwelijkheid van de

informatie”, zegt Christiaens.

Christiaens ziet de vraag naar mobiele

applicaties gestaag groeien. “Het gaat

dan vooral om mobiele applicaties

die medewerkers en managers moet

toelaten om persoonlijke gegevens

te raadplegen of verlofaanvragen te

doen/goed te keuren. Maar ook in

het kader van kennismanagement

en ontwikkeling kunnen mobiele

applicaties nuttig zijn. Anderzijds is

het niet de bedoeling om via iPhone

medewerkers te beoordelen.”

It takes 5 to tango

Geïntegreerde HR-systemen ondersteu-

nen volgende 5 processen:

1. Rekrutering

2. Performance management

3. Compensation management

4. Successieplanning

5. Carrièreontwikkeling

“Negen talentgroepen in kaart brengen”

Puratos Group wil op enkele jaren tijd zijn omzet verdubbelen naar twee miljard euro. “Deze

doelstelling kunnen we enkel realiseren met onze medewerkers en niet zozeer met onze

machines”, zegt Sandra Jacobs, recruitment & training manager bij de bakkerij-ingrediënten

groep. “Het is dus belangrijk dat we inzicht krijgen in de aanwezige talenten om zo te kunnen

nagaan welke verder ontwikkeld moeten worden.”

Puratos definieert een talent als een combinatie van performantie en potentieel. “Het

potentieel van medewerkers brengen we in kaart aan de hand van vijf groeifactoren die

vervolgens vertaald zijn in gedragsindicatoren. De resultaten van deze potentieelbeoordelin-

gen worden uitgezet tegenover de resultaten van de evaluatiegesprekken in het kader van

het prestatiemanagement. Zo kunnen negen talentengroepen in kaart gebracht worden. Al

is het niet de bedoeling om medewerkers onder te verdelen in vakjes. Maar het dient vooral

om te zien over welke talenten we beschikken en welke verder ontwikkeld moeten worden

in functie van onze bedrijfsdoelstellingen”, schetst Jacobs. Het resultaat van deze beoordeling

wordt besproken tijdens de talent review meeting en dient als input voor successieplanning,

interne promoties en het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplannen.

De software die dit hele proces ondersteunt, is heel gebruiksvriendelijk. “In een oogwenk

krijgen we een overzicht van welke talenten zich waar bevinden. Het laat bovendien toe een

geconsolideerd rapport te maken van alle acties die ondernomen zijn in het kader van de

talent review en welke resultaten dit opleverde”, stelt Jacobs. Twee jaar geleden is gestart met

een beperkt pilootproject. “Vorig jaar is het programma in België uitgerold en dit jaar gaan we

wereldwijd. Op termijn moet het softwareprogramma de volledige talentmanagementcyclus

omvatten, te starten bij het performancemanagement en de ontwikkelingsgesprekken. Deze

resultaten dienen vervolgens samen met de potentieelmeting als input voor de talentreview.

48SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

TECHNOLOGIE

Slimme stroom als wondermiddelDe hoge brandstofprijzen, de onrust in olieproducerende landen, de druk om kerncentrales te sluiten en de onvoorspelbaarheid van natuurlijke energiebronnen … redenen genoeg om ons zorgen te maken over de energievoorziening in de komende decennia. Smart grids kunnen soelaas brengen, maar dan moet iedereen wel nu aan de slag. STEF GYSSELS

49SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

SMART GRIDS

Vorige maand bereikte de prijs van benzine weer een

recordhoogte. En ook onze elektriciteits- en gasfactuur zag

er zelden zo gepeperd uit. Tegelijk horen we alarmerende

berichten dat een continue stroomvoorziening in de

toekomst lang niet meer zo evident is.

De redenen kent iedereen. De voorraad fossiele brandstoffen

is eindig, en bevindt zich dan ook nog grotendeels in

gebieden waar het politiek al wel eens durft rommelen.

Kernenergie, een van de alternatieve energiebronnen, ligt

sinds de ramp in Japan weer stevig onder vuur, en ook in

ons land geldt een actief afbouwbeleid rond kerncentrales.

Maar de natuurlijke, hernieuwbare energiebronnen, zoals

zonne-energie en stroom uit windturbines, zijn nog lang niet

voldoende uitgebouwd om het gat te dichten dat met het

verdwijnen van kernenergie zou ontstaan. En vaak blijkt ook

de integratie van deze nieuwe met de bestaande, traditionele

energiebronnen nog een zorgenkind.

Er is dus nog heel wat werk aan de winkel om in de toekomst

een gestage, betrouwbare en betaalbare energievoorziening

te garanderen. Een van de concepten die een belangrijke rol

kan spelen in dit verhaal, is het zogeheten ‘smart grid’.

Een smart grid, wat is dat?Een smart grid (letterlijk: slim netwerk) kan je omschrijven

als het traditionele elektriciteitsnetwerk, uitgebreid met

de nodige (digitale) intelligentie. Deze intelligentie zorgt

er vooral voor dat er beter gecommuniceerd kan worden

tussen de stroomvoorziener en de verbruiker. De European

Commission Smart Grid Task Force definieert het als: “een

elektriciteitsnetwerk dat kostefficiënt het gedrag en de

handelingen kan integreren van alle gebruikers, zowel degene

die stroom genereren als degene die stroom verbruiken of

allebei. Dit netwerk moet op economisch vlak een efficiënt,

duurzaam stroomsysteem garanderen met weinig verliezen,

hoge kwaliteitsniveaus, gegarandeerde voorziening en

veiligheid.”

Een van de noodzakelijke onderdelen van zo’n intelligent

stroomnetwerk is een ‘smart meter’, een verbeterde versie

van de meters die vandaag in elk huis en bedrijf geïnstalleerd

zijn. Met deze nieuwe generatie meters kan het verbruik van

elke consument in real time worden opgevolgd, zelfs van op

afstand.

Die meters maken veel andere zaken binnen het smart grid

mogelijk, zoals het aan- of uitschakelen van toestellen op

momenten dat het algemene stroomverbruik respectievelijk

heel laag of heel hoog ligt. Dit is vooral nuttig voor de

leveranciers, die de piekmomenten zo gedeeltelijk kunnen

neutraliseren, maar ook voor de consument, die specifieke

toestellen kan laten draaien op momenten dat het algemeen

verbruik het laagst is, en de stroom het goedkoopst wordt.

Want ook dat mogen we in de toekomst verwachten: nu

al betalen elektriciteitsdistributiemaatschappijen meer of

minder naargelang de hoeveelheid stroom die er op dat

moment wordt afgenomen, maar binnen een paar jaar kan

dit betaalmodel ook voor de consument ingevoerd worden.

Zo krijgt een gezin een soort van verfijnd dag- en nachttarief,

waarbij niet alleen naar het moment van de dag wordt

gekeken, maar ook naar het reële verbruik op dat moment.

Bovendien maken slimme meters het voor

consumenten mogelijk om niet alleen stroom

af te nemen, maar ook terug te geven. Een

klassiek voorbeeld is een elektrische wagen: die

zal je binnen afzienbare tijd in de eigen garage

kunnen opladen, maar als de wagen aan het stopcontact

hangt, kan de stroomleverancier op piekmomenten van deze

stroom gebruik maken. En ook een huis met zonnepanelen

op het dak, dat op sommige dagen meer energie produceert

dan het consumeert, kan het overschot aanbieden aan de

stroomleverancier.

Natuurlijk kan dit alleen wanneer de stroomleveranciers en

-verdelers een bijzonder gedetailleerd zicht hebben op het

stroomverkeer: wat komt van waar en moet dus aan wie

betaald worden, en waar gaat het naartoe en wie moet dus

de rekening krijgen. Een hele onderneming, waar ontzettend

veel informatie aan te pas komt. Volgens SAP zou een

smart grid in real time tot honderd maal meer beschikbare

gegevens moeten verwerken dan de huidige systemen, wat

momenteel geen enkele software aankan.

Bovendien moet het hele systeem van elektriciteitsdistributie

bijzonder goed geïntegreerd zijn in een uniforme

infrastructuur, ongeacht de oorsprong van de stroom:

klassieke brandstoffen, kernenergie of hernieuwbare energie,

al dan niet afkomstig van de ‘prosument’ (de consument die

zelf ook stroom produceert).

Niks dan voordelenVoor de afnemer zal vooral de real-time informatie een

groot verschil maken: door een beter inzicht in zijn verbruik,

zal hij sneller en gerichter kunnen ingrijpen en zo de

“WAAR SMART METERS GEÏNSTALLEERD ZIJN, WORDT SOMS TOT TIEN PROCENT MINDER

ENERGIE VERBRUIKT.”

50SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

TECHNOLOGIE

elektriciteitsfactuur kunnen verlagen. Dat heeft men nu

al vastgesteld in de eerste smart meter projecten: waar de

meters geïnstalleerd zijn, wordt soms tot tien procent minder

energie verbruikt.

Vooral voor grote bedrijven scheelt dit een fikse slok op de

borrel. De aan- of afwezigheid van een smart grid zou voor

sommige bedrijven in de toekomst zelfs het verschil kunnen

maken bij de beslissing om te verhuizen, of een vestiging te

openen of te sluiten. De actieve rol die de consument kan

spelen in de markt van stroomvoorziening zal ook voor

totaal nieuwe contracten zorgen, waarbij de consument (of

prosument) meer controle krijgt over de stroomvoorziening.

Voor de leveranciers wordt het dankzij het smart grid veel

eenvoudiger om alle bronnen van stroomvoorziening met

elkaar te integreren. Een erg belangrijk voordeel, gezien de

nakende schaarste van sommige energiebronnen, en de

bijgevolg steeds grotere diversiteit van bronnen. Bovendien

zal de stroomvoorziening steeds minder vanuit één centraal

punt gebeuren. Met de huidige stroomnetwerken zou het een

helse klus zijn om al die verschillende bronnen met elkaar

te integreren, maar met een smart grid wordt dit een pak

eenvoudiger.

Het netwerk zelf wordt veel makkelijker te monitoren, zodat

stroompieken meestal ver van tevoren kunnen worden

voorspeld en dus meestal ook vermeden. Dit heeft niet alleen

gevolgen voor de stabiliteit van het netwerk, maar ook voor

de energiespelers zelf: zij kunnen beter inschatten wanneer

ze hun stroom aankopen, want kopen op momenten van

grote vraag is vaak een dure aangelegenheid.

Het wordt op die manier ook eenvoudiger om werken

aan het netwerk in te plannen, en – last but not least – de

meterlezing hoeft niet meer bij de klant zelf te gebeuren. In

Zwitserland berekende nutsvoorziener EKZ dat het zo 25.000

manuren heeft uitgespaard, gewoon door niet meer van deur

tot deur te hoeven gaan voor de meterlezing.

Wanneer het netwerk volledig uniform, transparant en

inzichtelijk wordt, wordt het ook eenvoudiger voor nieuwe

spelers om de markt te betreden: zij kunnen stroom van

verschillende bronnen combineren en dit aan de klant

aanbieden in specifieke bundels, een beetje zoals sommige

telefonie- en internetspelers vandaag al doen. De flexibiliteit

naar de klant wordt ook mogelijk gemaakt door de smart

meters: je weet exact wat de consument wanneer verbruikt

en eventueel ook teruggeeft. Met de komst van deze nieuwe

spelers wordt de energiemarkt een dienstenmarkt zoals

telefonie of andere klantgedreven markten.

En ook het milieu vaart er wel bij. Een recente studie van

The Climate Group wijst uit dat het gebruik van smart grids

de wereldwijde uitstoot van CO2 zou kunnen verminderen

met 7%. Enerzijds door het beter inzetten van hernieuwbare

energie, anderzijds door het efficiënter benutten van de

beschikbare stroom. Vooral dit laatste zou een enorme

opluchting betekenen, want het European Environment

Agency heeft vastgesteld dat de productie en transmissie van

stroom, vooral uit traditionele bronnen, met flink wat verlies

gepaard gaat. Als die efficiëntie kan worden verbeterd, zou

dit heel wat uitstoot kunnen vermijden.

Tot slot brengt een smart grid nog andere voordelen met

zich mee. Een kleinere afhankelijkheid van de traditionele

fossiele brandstoffen natuurlijk, een bekommernis die vooral

in politiek gespannen tijden telkens weer opduikt. Maar

ook de liberalisering van de energiemarkt, doordat kleinere

spelers sneller een rol kunnen spelen in het traject van

stroomgeneratie tot de levering aan de consument. Met een

volledig open en transparant grid moet het ook eenvoudiger

zijn om andere landen te veroveren, wat vandaag nog steeds

veel te weinig gebeurt. Bovendien zal de uitbouw van een smart

grid voor heel wat nieuwe jobs zorgen – berekeningen bij de

Europese Commissie spreken zelfs van miljoenen extra banen.

Wat houdt ons nog tegen?Het is wel duidelijk: hoe sneller we smart grids kunnen

installeren, hoe sneller we kunnen genieten van al de

bovengenoemde voordelen. Toch hoeft u er niet op te

rekenen dat dit de eerstkomende jaren al zal gebeuren. Er

zijn jammer genoeg bijzonder veel belemmerende factoren.

Ten eerste is er de enorme investering die met het bouwen

van een smart grid gepaard gaat. Cijfers variëren van 300

miljard tussen 2008 en 2015 tot 1,8 biljoen tussen 2010 en

2030. Niet alleen is dat een enorme som om op te hoesten,

maar de betrokken spelers vragen zich ook luidop af waarom

zij de grote investeringen zouden doen als huidige en nieuwe

concurrenten hier achteraf van kunnen profiteren.

Ten tweede is er de praktische haalbaarheid: we spraken

al van de vele nieuwe jobs die door het bouwen van een

smart grid worden gecreëerd. Maar momenteel is er gewoon

“HET GEBRUIK VAN SMART GRIDS ZOU DE WERELDWIJDE UITSTOOT VAN CO2 KUNNEN

VERMINDEREN MET 7%.”

51SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

SMART GRIDS

niet voldoende geschoold personeel om dit

te realiseren. Het bouwen van een smart grid

houdt immers ook een volledige vernieuwing

in van de bestaande infrastructuur, een klus die

(tientallen) jaren in beslag zal nemen. Vooral

omdat het ook heel wat nieuwe technologie

vergt waarmee de bestaande spelers weinig of

geen ervaring hebben. Alleen al het invoeren

van de smart meters neemt meerdere jaren in

beslag, met de eerste jaren vooral een leerproces

en een zoektocht naar de beste standaarden.

Waarschijnlijk zal de grote uitrol van smart

meters pas tegen 2018 achter de rug zijn.

Die standaarden vormen trouwens een heikel

punt. Bij gebrek aan opgelegde standaarden

doet ieder land – en soms zelfs ieder gewest –

gewoon zijn eigen ding. Alles achteraf op elkaar

afstemmen, wordt dan ook geen sinecure. Daar

wordt momenteel door de afzonderlijke spelers

zelfs nog niet echt over nagedacht.

SAP pleit er in zijn white paper vurig voor dat

de Europese overheid een leidende en stuwende

rol speelt in het tot stand komen van een

smart grid. Niet alleen om een overeenkomst

te bereiken rond de te gebruiken standaarden,

maar ook om de lidstaten te dwingen werk te

maken van het smart grid, en tegelijk de nodige

investeringsmogelijkheden

te voorzien. Daarnaast moet Europa ook

promotie maken voor de smart meters:

enerzijds door ze betaalbaarder te maken

(via standaarden op Europees niveau moet de

aankoopprijs in de toekomst teruggebracht

kunnen worden van 250 tot zo’n 40 euro), en

anderzijds door de voordelen van zo’n meter

te benadrukken.

Dankzij slimme meters zal de consument niet alleen stroom kunnen afnemen, maar ook teruggeven.

Na de nucleaire catastrofe in Japan ligt kern-energie meer dan ooit onder vuur.

Samenvattend

Smart grids kunnen een belangrijke rol spelen in

het wegwerken van de huidige bekommernis-

sen rond stroomschaarste en de bijhorende

prijsinflatie en onzekerheid rond permanente

beschikbaarheid. En ze bieden nog tal van andere

voordelen. Maar eer we de vele troeven van een

smart grid ten volle kunnen benutten, zijn we

minstens een decennium verder. Het zal van de

(Europese) overheid afhangen waar we tegen

dan staan.

I.T. Works bvba- Technologiepark 39052 Gent

Tel. 09 241.56.13 - Fax 09 241.56.56info@itworks.be

WWW.ITWORKS.BE

Don’t miss ourSeminars and Workshops

ADVANCED ENTERPRISE ARCHITECTURE

Presented by John GotzeAdvanced EA: 25-27 May ‘11

MASTERING THE REQUIREMENTS PROCESS

26-28 April 2011 in DiegemPresented by Suzanne Robertson

THE NEW NORMAL: GET USED TO ITPresented by Peter Hinssen

4 May 2011 in Diegem

BETER PROJECTMANAGEMENT DANKZIJ PRINCE2 ?

12 Mei 2011 in DiegemPresented by Jan Dooms

ONTWERPEN VAN DE NIEUWEGENERATIE DATAWAREHOUSES

11-12 mei 2011 in DiegemPresented by Rick van der Lans

KENNISMANAGEMENT IN EEN MICROSOFT OMGEVING

19 May 2011 in DiegemPresented by Steven Warmoes

GESTRUCTUREERDDATABASEONTWERP8-9 juni 2011 in AntwerpPresented by Rick van der Lans

THE FUTURE OF BUSINESS INTELLIGENCE

15 June 2011 in Diegem

BPMN 2.0 SYNTAX EN PRAKTIJK22 June 2011 in Diegem

Presented by Christian Gijsels

52SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

TECHNOLOGIE

PC

Bijna 20 procent. Dat is de daling in verkoop in West-

Europa van desktop pc’s in het voorbije kwartaal. De trend

is duidelijk: ondernemingen ruilen hun desktop in voor

een draagbare pc zoals een laptop, een (steeds meer) tablet

pc of (steeds minder) de kleine netbook. Maar ondanks al

deze draagbare concurrentie is de desktop een overlever. In

het tweede en derde kwartaal groeide de desktop, volgens

cijfers van IDC, bijvoorbeeld zelfs sneller dan de laptop pc.

Bovenal zullen sommige bedrijven blijven opteren voor

een desktop voor bepaalde functies, zoals administratie en

grafi sche opmaak. Het feit dat u met een desktop met grotere

beeldschermen kan werken, speelt hierbij een rol.

Er zijn ook andere redenen die de desktop in stand houden.

Sommige bedrijven opteren net voor desktops omdat die

moeilijker zijn te verplaatsen. Het voordeel van een desktop

is daarnaast dat hij ook makkelijker te onderhouden en te

upgraden is. In principe gaat hij ook langer mee dan een

laptop, vermits deze laatste veel meer onderhevig is

aan slijtage.

Speed is all you need?De desktop heeft ook nog een andere troef: de snelheid. Van

desktops wordt steeds verteld dat ze per defi nitie sneller

zouden zijn dan laptops. Toepassingen die zich lenen tot

een parallelle verwerking van gegevens, maken immers

steeds meer gebruik van de rekenkracht van de grafi sche

kaart. Denk maar aan foto- of videobewerking, of aan de

producenten van antiviruspaketten. Anderzijds zullen, onder

meer met de komst van de recent aangekondigde Intel Sandy

Bridge chipset, de volgende generaties laptops over meer dan

voldoende snelle grafi sche chips beschikken. Wat dat betreft

zou de snelheidskloof met een desktop dus niet meer zo heel

groot zijn. Al zijn we nog zover niet.

Alles hangt momenteel af van hoeveel u als bedrijf wilt

besteden en voor welke taken u uw systeem wilt inzetten. Als

u absoluut de snelste computer op uw bureau wilt hebben

staan, dan kunt u vandaag niet om een desktop heen. Dat

geldt zeker voor het zwaardere grafi sche werk, vermits

de allersnelste mobiele grafi sche chips zich het best laten

vergelijken met een grafi sche kaart voor desktops uit het

middensegment. Bovendien is een potente grafi sche kaart

een enorme stroomvreter, die zoveel warmte produceert

dat ze nooit voldoende gekoeld kan worden in de compacte

behuizing van een laptop. Wenst u dus een laptop die

dezelfde prestaties neerzet als een bepaalde desktop, dan zal

u steevast in een hogere prijsklasse moeten gaan winkelen.

De prestaties van desktops in de middenklasse kunnen wel

geëvenaard worden door een draagbare computer, maar dan

moet u er beduidend meer voor neertellen.

Waarom nog kiezen voor desktop:

1. U heeft nood aan een krachtige pc

2. U heeft nood aan een groter scherm

3. Uw pc blijft sowieso ter plaatse

4. Uw pc is minder onderhevig aan slijtage

5. Makkelijker te onderhouden en upgraden

Desktop wint in sprintDe desktop pc heeft zijn beste tijd gehad. De verkoop kalft af in het voordeel van de laptop of tablet pc. Maar toch zullen bedrijven altijd desktops blijven kopen. Want als uw medewerkers een snelle pc nodig hebben, zijn ze altijd beter af met een desktop dan met een laptop. Of niet? WILLIAM VISTERIN

53SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

SURFEN

Naar aanleiding van de lancering van hun nieuwste browser,

Internet Explorer 9, verrichtte Microsoft een onderzoek bij

11.000 surfers in EMEA (Europa, het Midden-Oosten en

Afrika). Enkele van de resultaten zijn opmerkelijk. We vatten

ze hieronder samen.

1. Veilig denken, onveilig doen

Surfers tonen een licht schizofreen gedrag. Meer dan twee

derden (69%) van de respondenten geeft aan dat veiligheid

en virussen hun grootste zorg vormen bij het online surfen.

Maar tegelijk geeft zowat een derde (32%) van de surfers aan

al wel eens iets te hebben gedownload waarvan ze wisten dat

het er verdacht uitzag.

Bij de tieners stijgt dit percentage fors. Maar liefst 57% van

de surfers tussen 14 en 17 jaar oud ziet er geen graten in

om bestanden te downloaden waarvan ze weten dat die er

gevaarlijk uitzien.

2. Bang voor Big Brother (en voor de vrouw)

Zestig procent van de bevraagden vinden het geen leuke

gedachte dat iemand de websites te zien zou krijgen die

ze bezocht hebben. Vooral vreemden gunnen ze liefst geen

inzage in hun surfhistoriek (68%), gevolgd door search

engines (42%). Wat de eigen partner betreft zijn mannen

(36%) meer geneigd hun online activiteiten te verbergen voor

hun partner dan vrouwen (25%). Ook hun online aankopen

houden mannen (36%) liever voor zich dan vrouwen (32%).

3. Discreter over bankzaken dan over porno

Wat het type sites betreft die mensen liefst geheim houden,

scoren de online bankdiensten (62%) verrassend hoger

dan pornosites (60%). Ook 34% van de vrouwen houdt liefst

geheim dat ze pornosites hebben bezocht. Het bezoek van

online goksites houdt 20% van de bevraagden liefst geheim.

Van risicogedrag bij tieners tot de keuze van toiletpapierVeiligheid en virussen zijn de grootste bekommernissen voor wie online gaat, maar een derde van de surfers zal bestanden downloaden die er verdacht uitzien. Vooral tieners gaan het gevaar met open vizier tegemoet. En over banktransacties zijn we nog discreter dan over porno. Zo blijkt uit een recent onderzoek. STEF GYSSELS

4. De toekomst is HD en 3D

Natuurlijk heeft iedereen hoge

verwachtingen over surfen in de

toekomst. Meer dan de helft van de

deelnemers aan het onderzoek (57%)

zou het liefst high-definition films

willen zien, meer dan een derde (36%)

droomt van online 3D content. Voor

het laden van video heeft nog net de

helft (51%) geduld, maar voor het

opladen van games en muziek daalt

dit percentage tot respectievelijk

23% en 24%. Algemeen vindt 76%

van de respondenten dat zelfs de

kortste wachttijden tijdens het surfen

onaanvaardbaar zijn.

5. Toiletpapier is bewustere keuze dan browser

Microsoft kwam ook tot een (vooral

voor hen) verbijsterende vaststelling:

“een kwart van de gebruikers blijkt

meer tijd te spenderen aan het kiezen

van een merk toiletpapier dan aan de

keuze van hun internetbrowser”, vertelt

Jean-Benoit Van Bunnen, online

verantwoordelijke bij Microsoft Belux,

“dat betekent dat zij niet beseffen

welke impact de keuze van browser

kan hebben op hun surfervaring en

online veiligheid”. Dat Microsoft deze

situatie mee in de hand heeft gewerkt

door de browser te integreren in het

besturingssysteem, werd hierbij al dan

niet bewust uit het oog verloren.

Een organisatie van ITProfessional.be en Smart Business Strategies

SEMINAR CLOUD Is de Cloud iets voor uw bedrijf?

28 APRIL 2011

DATUM:28 april 2011van 9u30 tot 13u00

PLAATS:Brabantse GolfMelsbroek

PRIJS:Gratis*

INSCHRIJVEN + AGENDA:www.businessmeetsit.be

SEMINAR 28 APRIL 2011SCHRIJF JE NU IN! A

l een paar jaar wordt cloud computing genoemd als de belangrijkste technologische trend. Toch staan een groot aantal bedrijven nog altijd afkerig tegenover het uitbesteden van hun infrastructuur, hun software, hun data en hun toepassingen.

Er gaapt met andere woorden nog een kloof tussen de huidige stand van zaken en hoe cloud computing er in de toekomst moet gaan uitzien. Nadat de meeste bedrijven hun infrastructuur al voor een groot deel gevirtualiseerd hebben en dit nu ook met hun toepassingen en desktops doen, wordt cloud computing nochtans de logische volgende stap. Bedrijven hebben momenteel (te) veel keuze: private cloud, hybrid cloud en public cloud enerzijds, infrastructure-as-a-service, software-as-a-service en platform-as-a-service anderzijds. Bovendien is er nog veel onduidelijkheid over hoe de beveiliging van cloud computing moet werken, en op welke manier cloud computing beheerd kan worden.

Om deze problematiek te verhelderen en uw bedrijf te helpen om de juiste keuzes te maken in de cloud, organiseert Minoc Business Press op 28 april 2011 een ‘Business meets IT’-seminar over cloud computing, waarin we een volledig overzicht geven van de stand van zaken rond deze technologie.

Daarbij gaan we in op de diverse vormen van cloud, de manier waarop beveiliging aangepakt kan worden en welke nieuwe skills er nodig zijn in het datacenter om van de cloud een succes te maken.

Minoc Business Press presenteert op dit seminar bovendien de resultaten van een exclusief onderzoek rond cloud computing, die u zullen toelaten zich te meten met uw collega’s.

Diverse praktijkvoorbeelden tonen u hoe andere bedrijven al succesvol aan de slag gingen met cloud computing.

* Leveranciers, consultants, werving- en selectieconsultants of pr/reclamebureaumedewerkers op het gebied van cloud computing en/of verwante terreinen kunnen aan dit seminar deelnemen tegen betaling van € 695,- (excl. BTW) per persoon. Dit is inclusief documentatie, verfrissingen en lunch.

COMPUTINGGRATIS SEMINAR*

BEPERKT AANTAL PLAATSEN

AGENDA Adapti is de Cloud Solutions Expert in de Benelux.Wij wijden ons volledig aan het Cloud-platform en werken nauw samen met Salesforce.com en Google. Hierdoor kunnen wij onze klanten steeds het beste garanderen. Wij begeleiden u met uw eerste stappen in de ‘Cloud’. Contacteer ons op info@adapti.be of +32 11 71 00 40.

Cloud Computing is geen trend meer maar een snel groeiende realiteit. Het laat u toe om uw ICT-structuur optimaal te laten renderen - voor uzelf, maar ook voor uw klanten. Haal uw Cloud Power op Microsoft.be/cloud.

Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in 3 werelddelen levert Terremark Managed Hosting en Cloud Computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.

HP, het grootste technologiebedrijf ter wereld, creëert technologieoplossingen die nieuwe mogelijkheden bieden voor consumenten en bedrijven met een portfolio bestaande uit printers, personal computers, software, services en IT-infrastructuur.

08.45 Ontvangst

09.30 Inleiding William Visterin, hoofdredacteur Smart Business Strategies

09.40 Keynote Marc Vael, Voorzitter Cloud Computing Task Force ISACA

10.10 Resultaten marktonderzoek – William Visterin

10.30 Koffi ebreak

11.00 Customer Case: IT Service Model innovation through Cloud Computing, Resource AG (Swisscom)

11.30 Customer Case: CRM in the Cloud, DKV

12.00 Customer Case: ERP in the Cloud, Enfi nity

12.30 Customer Case: Moving your email to the Cloud - Seris Security

13.00-14.00 Walking lunch

Interxion is een marktleider op het gebied van data center diensten. Vanuit 28 data centers in 11 Europese landen, ondersteunt het bedrijf ruim 1.100 klanten. Meer dan 350 carriers en ISP’s en 18 Internet exchanges bieden hun connectiviteit aan bij Interxion. Info: salesbelgium@interxion.com

56

VIEWS

SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011

STIJN VIAENE Hoogleraar aan de KULeuven, partner van de Vlerick Management School, en houder van de Deloitte Research Chair Bringing IT to Board Level.

Voor een goed begrip  

U wordt CIO, of beter, het

wordt u gevraagd. “An off er you couldn’t

refuse.” U kent evenwel niets van IT management, laat

staan van SAP, Oracle of al die andere “technologische

hocus pocus”. Dat hebt u ook meteen meegegeven, maar

tevergeefs … Is dat een probleem?

Wel, zelf ben ik er nog steeds niet uit. Marketing was nu

eenmaal een van de grootste gebruikers van IT.  Geen

onlogische keuze dus om daar uw CIO te gaan halen. Om

het met de woorden van Time Magazine te zeggen: “You” –

de IT consument – “are now in the driver seat.” Deze “You”

werd overigens al in 2006 op een piëdestal gezet.

We zijn dus, objectief gezien, al rijkelijk laat met onze

paleisrevolutie. Als hoofd van het Marketing departement

hebt u uw mening overigens nooit onder stoelen of banken

gestoken: “Hoe moeilijk kan dat nu zijn?!?” Altijd te laat,

te duur, compleet onfl exibel en absoluut autistisch.

“Complete chaos, dat IT departement.” Zelf hebt u echter

een ijzersterke reputatie als leider. U werd op handen

gedragen door uw volk. Producten vlogen de markt in

en werden als zoete broodjes geconsumeerd. En als IT

indertijd wat beter had meegewerkt dan was uw palmares

nog indrukwekkender geweest. Maar in plaats van een zitje

in het ‘executive team’ krijgt u … een demotie.

Zo voelt het althans.

Drie maanden later. Een telefoontje uit Ivoorkust. De

communicatie met de belangrijkste productiesite in Afrika

is volledig afgesneden. Rebellen hebben de netwerkkabels

van Ivory Coast Telecom opgegraven en doorgeknipt. Stel

u voor. Twee weken later: een aardbeving in Japan. Als

een echte Kuifje snelt u de collega’s ter hulp. Tussendoor:

meeting met de CFO. Zijn iPad wil niet meer printen. Geen

mens weet waarom. Apple biedt geen ondersteuning.

Binnen het uur hebt u een van uw beste technici ter plaatse.

Terloops krijgt u een nieuw strategisch kostenreductieplan

onder je neus geschoven. Het zoveelste al. Maar deze

keer is het fundamenteel anders, wordt je gezegd. “New

normal” of zoiets.

De nieuwe collega op Marketing doet ook al zo raar

tegenwoordig. Voelt hij zich bedreigd? U vraagt zich

constant af waarmee u bezig bent. U probeert voor

iedereen goed te doen, maar dat blijkt toch zo moeilijk.

Wat schiet er overigens over van uw ambitieuze “IT

alignment plan” door iedereen op applaus onthaald drie

maanden eerder? Jullie zijn nooit echt vrienden geweest,

maar toch hebt u het gevoel dat u uw voorganger beter

begrijpt dan ooit.

De ROI-klantHet viel me ineens erg

op tijdens het afwerken

van dit nummer: de

parallellen tussen bepaalde artikels.

Tussen het artikel over de klant anno 2011 en dat over de

smart grid, bijvoorbeeld. De grootste bedreiging voor een

snelle uitrol van smart grids is het gebrek aan ROI voor

de stroomleveranciers en -distributeurs. ‘Wij investeren

om meer concurrentie mogelijk te maken, en slechts

rendement binnen jaren? Daar doen we niet aan mee’,

u kent ze wel, die logica. Ook al zijn ze op lange termijn

evenzeer afhankelijk van smart grids, toch lijkt het been

stijf houden voorlopig de beste optie. Zeker met hete

adem van de aandeelhouder in de nek, vandaag eerder

regel dan uitzondering.

Maar dat snel rendement is precies wat ook de meeste

klanten drijft. Alleen heet dat hier anders: goedkopere

producten, snelle bediening, en nog snellere dienst

naverkoop. Dat is wat de klant vaak in de armen van een

concurrent drijft: omdat de ROI van zijn investering in uw

merk bedroevend laag bleek. Anders gesteld: alleen als uw

ROI samenvalt met de gezochte ROI van de klant, kunt u

rekenen op een lange en gelukkige samenwerking. Anders

kunt u het vroeg of laat wel schudden. En aan het huidige

tempo van verandering te oordelen: eerder vroeg dan laat.

ROI lijkt tegenwoordig de maatstaf van alle dingen. Snel

(en klein) gewin krijgt steeds de voorkeur boven een

belofte van grote winst verder in de toekomst. Niet alleen

in zakenrelaties trouwens, ook in de politiek. De intussen

al jarenlange impasse waarin ons land is verzeild geraakt,

heeft veel te maken met die afweging. Investeringen die

pas binnen jaren renderen, de zogeheten moeilijke of

visionaire beslissingen, moeten het steevast afl eggen tegen

het snelle (lees: kiezers-)gewin.

Het enige vervelende is dat de ROI van de klant of de

kiezer lang niet zo voorspelbaar is, en zelfs kan veranderen

in de loop van het spel. Klanten die eerst goedkoop uw

product hebben aangeschaft, verwachten nadien een

feilloze klantendienst en nog liever gisteren dan vandaag.

Terwijl een gouden regel zegt dat je snel, goed en goedkoop

kan krijgen maar nooit alle drie tegelijk. Toch zal de ROI-

klant dit blijven proberen.

Moraal van het verhaal? Als u steeds probeert uw eigen

investeringen af te stemmen op de verlangens van de klant,

dreigt u bedrogen uit te komen. U kunt beter voortbouwen

op uw eigen sterktes, en uw eigen ROI zoeken in variaties

op dat thema. Kijk maar naar Apple: hun ROI komt uit het

aanbieden van een superieure ervaring, al jaren lang. En

blijkt dat toch wel net de return waar miljoenen klanten

ook wel in wilden investeren. Zou er in de nationale

politiek ooit een Steve Jobs opstaan?

STIJN VIAENESTEF GYSSELS

57SMART BUSINESS STRATEGIES

APRIL 2011

IMAGE BUILDING

Zeven tips voor uw personal brandMensen worden alsmaar belangrijker. Waar ze vroeger gewoon deel uitmaakten van het merk dat vanuit hun bedrijf werd opgelegd, geeft hun ‘personal brand’ vandaag dikwijls de doorslag. Zeven tips om uw eigen merk over te brengen. WILLIAM VISTERIN

In het boek “Merken als Mensen” legt imagoconsulent

Stef Verbeeck uit hoe mensen merken worden. Het boek

zit boordevol tips om uw eigen imago in de goede richting

te duwen. Inhoud en meerwaarde vormen hierbij een eerste

stap. Zo kiest u best voor een bepaalde niche waarin u zich

als expert kunt profi leren. Het boek is nuttig, ook al zoekt de

auteur soms spijkers op laag water. We sommen enkele tips

op rond het overbrengen van uw personal brand.

1. Uw kledijToen Al Quaida-terroristen op 11 september de terminal

van Logan Airport in Boston binnenwandelden, konden zij

zonder problemen de beveiliging passeren. De reden? De

twee zaten strak in het pak en droegen een aktetas. “We

hebben een verwachtingspatroon hoe mensen eruit horen

te zien. Een bankdirecteur loopt niet rond in bermuda en

hawaïhemd”, stelt Verbeeck. Al geldt het ook omgekeerd.

Steve Jobs van Apple en Richard Branson van Virgin weten

wellicht niet eens hoe ze een das moeten knopen, maar

hebben daar een bewuste stijlkeuze van gemaakt.

2. Uw voicemailWaarom zou u een saaie boodschap als “spreek uw bericht in

na de biep” instellen, als u er ook een originele boodschap of

elevator pitch op kunt zetten. De Amerikaanse salesgoeroe

Jeff rey Gitomer liet ooit zijn dochter een voicemail inspreken

waarin zij kort vertelde dat papa alle nieuwe business kon

gebruiken omdat hij haar een pony had beloofd.

3. Uw stemDe in 2003 overleden soulzanger Barry White was niet ’s

werelds aantrekkelijkste man, maar zijn warme stem is

nog altijd legendarisch. Uw stem beïnvloedt de manier

waarop mensen uw boodschap ontvangen en bepaalt de

betrouwbaarheid ervan. “Als u wil dat mensen worden

meegezogen in uw verhaal, bedenk dan hoe u een sprookje

zou voorlezen aan uw kinderen. Door te wisselen van tempo

en intonatie zorgt u voor een zekere suspens en interesse”,

aldus de auteur.

4. Uw handdrukU bent ze allemaal al wel tegengekomen: de ‘bankschroef’ die

uw botten doet kraken, de ‘dode vis’ die slap in uw hand ligt

en de ‘natte dweil’ die u achterlaat met het zweet van iemand

anders. Dergelijke zaken moet u zelf absoluut vermijden.

“Psychologisch gezien draagt uw handdruk een boodschap

mee. Als uw hand tijdens het schudden bovenaan ligt,

positioneert u zich als dominant ten opzichte van de andere

partij”, lezen we.

5. Uw visitekaartjeIn de remake van de fi lm American Psycho scheppen een

viertal yuppies minutenlang op over het reliëf, de gouddruk,

het lettertype en zelfs de dikte van hun kaartjes. Overdreven,

maar interessant. Een visitekaartje is nu eenmaal een

papieren weergave van uw identiteit, kwaliteiten en expertise.

Een slecht visitekaartje, zoals een verfrommeld of zelf

ontworpen exemplaar, is een echte dealbreaker.

6. Uw eigen websiteIn Vlaanderen heeft 38 procent van de werknemers een

eigen site. Bij werkgevers of ondernemers stijgt dat zelfs naar

bijna 60 procent. Zo’n website, blog, microsite, Twitter- of

Facebook-pagina brengt de kernwaarden van uw eigen merk

over. U kunt mensen wereldwijd laten kennismaken met

datgene waarin u expert bent.

7. Uw vleierijDenken dat mensen niet vallen voor vleierij, is fout. Wie

dag en nacht gezwoegd heeft om die deadline voor dat

rapport te halen, verwacht van zijn baas een welgemeend

schouderklopje. Allemaal hengelen we bewust en onbewust

naar de goedkeuring en oprechte complimenten van de

mensen om ons heen. Door anderen een plaats in de

schijnwerpers te gunnen, smeedt u levenslange banden.

Stef Verbeeck,

Mensen als Merken,

Lannoo Campus, 2010,

268 pagina’s,

ISBN: 9789020993431

Persoonlijk advies of offerte op maat? 0800 66066 telenet.be/corporatefi bernet

bedrijfskritische toepassingen

03

Kosteneffi ciënte formule met groeipotentieelAansluiten op ons netwerk is eenvoudig en budgetvriendelijk. U heeft verschillende keuzemogelijkheden voor uw bandbreedte en u kan de 8 vaste IP-adressen makkelijk uitbreiden. Corporate Fibernet evolueert dus moeiteloos mee met de internetnoden van uw onderneming, zonder belangrijke bijkomende investeringen.

04

Al uw vestigingen onderling verbonden Meerdere vestigingen? Telenet verbindt al uw sites met een IP-VPN op coax. Een bijzonder kosten effi ciënte manier om een krachtig en uiterst betrouwbaar netwerk uit te bouwen.

05

Professionele service, de klok rondCorporate Fibernet biedt u 24/7-support door ervaren tele comspecialisten. U kiest uit verschillende SLA’s met telkens strikt nageleefde niveaus van kwaliteits-garantie. Zo kunnen eventuele inter venties op elk moment van de dag of nacht gegarandeerd worden.

Vlot en betrouwbaar internetverkeer is cruciaal voor het succes van uw onderneming of organisatie. Met het nieuwe Corporate Fibernet van Telenet werkt u niet alleen ultrasnel, maar krijgt uw internetverkeer ook prioriteit op ons netwerk.

Ultrabetrouwbaar internet voor

01

Ultrabetrouwbaar dankzij prioriteit op het netwerkCorporate Fibernet stuurt het internetverkeer van uw bedrijf prioritair via de coaxkabel. Zo loopt uw internetverkeer volledig gescheiden van dat van residentiële klanten en is iedereen in uw bedrijf verzekerd van optimale internetprestaties.

02

Krachtige internetoplossingMet Corporate Fibernet kiest u voor gegarandeerde bandbreedtes en topsnelheden voor up- en downloaden. Deze internetformule is geschikt voor een quasi onbeperkt aantal pc’s én voor de meest geavanceerde toepassingen zoals cloud computing en HD videoconferencing.

Download tot 100 Mbps, upload tot 10Mbps

Gegarandeerde bandbreedte tot 5Mbps

Onbeperkt internetvolume

Minimum 8 vaste IP-adressen

Keuze uit 15 symmetrische en asymmetrische profi elen

24/7 support

Strikte SLA’s

Corporat

Ultrabetrouwbaar internet

Prioriteit op ons netwerk

Krachtige en kosteneffi ciënte oplossing

Professionele service de klok rond

Meer weten? Kijk binnenin…