Een geslaagd (praktijk)voorbeeld - gebruikercentraal.nl · Ken je klant en acteer daar naar! Een...
Transcript of Een geslaagd (praktijk)voorbeeld - gebruikercentraal.nl · Ken je klant en acteer daar naar! Een...
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2017/04/18/rapport-van-de-studiegroep-informatiesamenleving-en-overheid-maak-waar
“ ”
De overheid zegt het zelf ook….
En toch….
“We hebben liever niet dat de burger per email iets vraagt, want dan moeten we dat weer uitprinten en inscannen in ons systeem”.
Syncasso
• Oorsprong Syncasso• Groenewegen en Partners
• Incassade
• De kern (primaire) processen• Minnelijk incasso
• Gerechtelijk (deurwaarder)
• Twee soorten klanten: opdrachtgever en debiteur
• De kern begrippen, cash en care• Incassowaarde verbeteren (proces en resultaat)
• Zorg dat het betaalprobleem voor opdrachtgever en debiteur worden opgelost.
Aanleiding
• Verdienmodel staat onder druk. Oorzaak achtereenvolgens:• No Cure No Pay
• Wetgeving m.b.t. beperking van de incasso kosten (WIK)
• Kosten staan onder druk• Werving opdrachtgevers
• Dossier behandeling
• Minder cash meer care• Uit onderzoek is gebleken dat als de behandeling meer gericht is op de
debiteur er sneller wordt overgegaan op betaling
• Altijd en overal• Online trend. Zowel opdrachtgever als debiteur wensen altijd en overal
inzage en zeker ook sturing te kunnen geven aan het online proces
Doelen
Klant centraal
• Self Sturing
• Any time, any place, any device
• Transparant
• Gebruik je eigen credits (loyaliteitsprogramma)
• Multi-label, multi-channel, multi-language
• Laagdrempelige toegang
• Persoonlijk
Efficienter
• Lage verwerkingskosten,
• Hoog volume
• Maximaliseren van verandersnelheid
• Flexibiliteit aan de voorzijde
• Traceerbaar,
• Geen scheiding tussen intern en extern (proces schuiven)
Nieuw dienstverleningsmodel
• Deurwaarder wordt coach ipv. behandelaar
• Opdrachtgever zelf aan het stuur zetten• Beheert zelf de dossiers!
• Debiteur ook zelf de controle geven• Bijv. betalingsregeling
• Invloed op proces
• Persoonlijk aanspreken
Oud model loslaten…
• Inloggen met social account
• Betalen met credits
• 24x7 en overal
• Klant zelf achter het stuur
• Flexibele aanpak van dossier
• Persoonlijke benadering
Dat betekent voor opdrachtgever…
• Commerciële benadering
• Landingspagina
• Werken vanaf tablet of PC
• Gericht op efficiëntie
• 1 keer benaderen
• First Time Fixed
• Pro-actief vanuit platform
… en voor debiteur…
• Gesegmenteerde benadering
… en behandeling!
• Sturen op gedragsverandering
• Laagdrempelig
• Werken vanaf tablet of smartphone
• FTF (betalingsregeling, rood / groen)
• Ook afhandeling zonder login(email met betaallink, ‘one-click-pay’)
Maak communicatie persoonlijk
• Kies de juiste taal
• In alle gevallen de communicatie
afstemmen op je doel
• Kies het juiste kanaal
Onderscheid in Niet willers en Niet kunners
• Niet willers
• Sturen op gedragsverandering
• Niet kunners
• Mogelijkheden aanbieden. Klant behoud, er niet met een gestrekt been erin gaan.
Gedifferentieerde communicatie
• Aansluiten bij de debiteur en zijn
betaalcapaciteit
• Medium, boodschap, toon, call for action
• Message framing
• Dynamische work flows
Flexibel proces
Sturing Belscript Mobile SMS
Een digitaal dashboard
Ontsluiten via verschillende kanalen
Multi channel
Co-creatie, helemaal nieuw
• Samen met opdrachtgevers en debiteuren
• In geïsoleerde omgeving
• In een vroeg stadium erbij betrokken.
• Prototyping agile / scrum.
• Verschillende gebruikers sessies
Wilt u contact met ons opnemen?
Frits van Endhoven
• Telefoon: +31 6 46093722
• E-mail: [email protected]
• Twitter: @FritsVEndhoven
• LinkedIn: frits-van-endhoven-aa91712
Freek van Teeseling
• Telefoon: +31 6 27878974
• E-mail: [email protected]
• Twitter: @freekvt
• LinkedIn: freekvt
Tonnie Willems
• Telefoon: +31 6 43367208
• E-mail: [email protected]
• LinkedIn: tonnie-willems-8865b03