eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Trubkin HRM coaching & advies Geschreven door: Anouschka Trubkin

Copyright © 2019 alle rechten voorbehouden.

2

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Inhoudsopgave

1. Inleiding

3. De betrokken medewerker

5. Personeelsbeleid in uw organisatie

7. Bronnenlijst

3

6, 7, 8

12

15

4, 5

9, 10, 11

13

Pagina

2. De tevreden klant

4. Goed personeelsbeleid maat het verschil

6. Over de auteur

Over de schrijver van dit ebookAnouschka van der Boom - Trubkin is expert op het gebied van personeelsbeleid en HR. Dit oeften ze dan ook dagelijks uit van-uit haar bedrijf Trubkin HRM coaching & advies.

Dit ebook heeft ze geschreven om jou als ondernemer inzicht te geven in de voordelen van een goed personeelsbeleid.

Meer weten? Maak een afspraak en ontdek het Trubkin-effect voor jouw onderneming.

3

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

InleidingIn de loop der jaren heb ik ervaren dat zowel de houding van medewerkers als die van klanten een zeer bepalende invloed hebben op de financiële resultaten van een bedrijf. Is de relatie tussen jouw medewerkers en klanten goed, dan zie je dat terug in de financiële prestaties van jouw organisatie.

Waarom dit boek?De crisis in Nederland heeft veel veranderd voor ondernemers. Groei is niet meer vanzelfsprekend en de concurrentie is sterk. Medewerkers zijn mondiger geworden en beschikken dankzij internet over veel informatie. De nieuwe generatie werkne-mers maakt bovendien andere afwegingen bij het zoeken naar een baan.

Om onderscheidend te zijn en te blijven in deze nieuwe economie is het belangrijk om klanten aan je organisatie te binden. De binding van klanten verloopt via je medewerkers, die immers het meeste contact hebben met jouw klanten. De be-trokkenheid van je medewerkers is dus essentieel om financieel resultaat te beha-len.

Een betrokken medewerker werkt klantgericht en weet daarmee klanten aan zich te binden en draagt zo bij aan de financiële resultaten van de organisatie.

Ik hoor van veel ondernemers dat het medewerkers tegenwoordig ontbreekt aan deze betrokkenheid. In dit boek laat ik zien hoe ik je kan helpen betrokken mede-werkers te krijgen en te behouden voor je bedrijf, zodat je je als organisatie kunt onderscheiden van jouw concurrent.

illustratie 1

tevreden medewerker

klantgerichtheid kwaliteit WINST

tevreden klant

4

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Klantgerichtheid krijgt de laatste jaren steeds meer aandacht. Niet verwonderlijkwant product, prijs en kwaliteit zijn steeds minder onderscheidend in het gevechtom de klant. De grondlegger van de Amerikaanse Wal-Mart supermarkten,Sam Walton, zei niet voor niets jaren geleden al:

Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in staat is om te voldoen aan de wensen, de behoeften en de verwachtingen van klanten. Jouw organisatie is pas echt klantgericht als je de verwachtingen van klanten structureel weet te overtreffen.

Klantgerichte organisaties zorgen voor unieke belevenissen en klantervaringen.Je organisatie is klantgericht als je medewerkers klantvriendelijk zijn, je jouw werk-processen klantgericht organiseert en je de klant proactief betrekt bij het ontwik-kelen van producten en diensten.

Tevreden klanten zijn trouwe klanten die meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daardoor autonome groei creëren. Een “ambassadeur” realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is dan minder tevreden klanten. Vooral het aanbevelen van een bedrijf, product of dienst aan vrienden en kennissen blijkt sterk verkoop bevorderend. De ouderwetse “mond-tot-mond” reclame dus.

Als jouw organisatie erin slaagt om 5% meer klanten te behouden, kun je de winstge-vendheid verhogen met 25 tot 95%. Investeren in klantgerichtheid loont dus!Bron: Frederick Reichfeld (Net Promotor Scan)

Klantgericht ondernemen is cruciaal in het gevecht om de klant. Steeds meer or-ganisaties stellen “de klant centraal”. En toch blijven de financiële resultaten uit.En dat komt omdat: • Passie voor klanten ontbreekt • Medewerkers zich niet betrokken voelen • Inspirerend leiderschap ontbreekt • De organisatie te veel intern gericht is • De structuur van de organisatie te productiegericht is • De visie op klantgericht ondernemen ontbreekt

De tevreden klant

“

“

Er is maar één baas, namelijk de klant! En hij kan iedereen in de organisatie van hoog naar laag ontslaan. Simpelweg door zijn geld ergens anders uit te geven.

Bron: Indora Managementadvies

5

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Om klantgericht te kunnen zijn, moet je weten wat de belangrijkste drijfveren, be-hoeften, wensen en verwachtingen van je klanten zijn. Klanten bepalen de kwali-teit van jouw dienstverlening op basis van: • Betrouwbaarheid • Juistheid en snelheid van reageren (Agility) • Beleefdheid • Empathie • Competentie • Tastbare zaken

En juist die waardes kunnen alleen door jouw medewerkers worden toegevoegd in hun (persoonlijke) contact met de klant.

Tevreden en loyale medewerkers zijn enthousiaster tegen klanten, dat blijkt uit vele onderzoeken. Betrokken medewerkers stellen zich meer open voor klanten en zijn klantgerichter. Het inspelen op de wensen en behoeften van jouw klanten en meedenken is hun tweede natuur geworden. Klanten worden daardoor meer tevreden, betrokken en loyaler. Kort gezegd: hoe enthousiaster de medewerkers, hoe loyaler je klanten, hoe hoger de omzet.

Impact van betrokkenheid • Bedrijven met veel betrokken medewerkers hebben hoge klanttevredenheidsscores • Bedrijven die veel aandacht hebben voor betrokkenheid van medewerkers , realiseren inkomensgroei en een hoger rendement op activa, investeringen en vermogen • Het personeelsverloop is laag • Organisaties met betrokken medewerkers zijn effectiever dan hun concurrenten • Betrokken verkopers halen meer omzet • Organisaties met betrokken medewerkers zijn productiever

Als werkgever kun je de betrokkenheid van je medewerkers beïnvloeden. Sleutel-factor is de kwaliteit van leiderschap. Ook de kans die medewerkers krijgen om zich te ontwikkelen en de mate waarin ze zelfstandig kunnen werken, bepaalt hun mate van betrokkenheid.

Betrokken medewerkers zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Goed perso-neelsbeleid zorgt voor betrokken medewerkers. Dan kunnen we alleen nog maar concluderen dat goed personeelsbeleid zorgt voor een hogere klanttevredenheid en dus een hogere omzet.

Bron: Hay Group, Marketing Tribune, CRM in de praktijk

6

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Zoals ik je in het vorige hoofdstuk al vertelde, zijn tevreden, loyale medewerkers enthousiaster tegen klanten. Betrokken medewerkers stellen zich meer open voor jouw klanten en zijn klantgerichter. Zij spelen in op de wensen en behoeften van je uw klant en denken actief met hem mee. Dat leidt vanzelfsprekend tot meer tevreden en loyale klanten.

Er bestaat dus een relatie tussen de betrokkenheid van je medewerkers en de tevredenheid van je klanten.

Betrokkenheid bij medewerkers leidt tot: • Meer inzet voor de organisatie • Een hogere arbeidsproductiviteit • Meer aandacht voor jouw klanten • Meer plezier in het werk en dat uitstralen • Minder snel van baan veranderen • Minder last van een hoge werkdruk • Minder snel in een stresssituatie komen • Minder snel ziek zijn, dan wel ziekmelden

Medewerkers raken betrokken als zij: • Gewaardeerd worden • Gezien en erkend worden • Humane arbeidsverhoudingen ervaren • Een leidinggevende hebben die ze kunnen respecteren • Naar behoren worden gehonoreerd • Plezier in hun werk hebben • Zich kunnen ontwikkelen

Betrokkenheid van medewerkers krijgt bij veel organisaties al steeds meer aandacht van het management. Dat is niet alleen goed voor de medewerkers, maar ook voor het management en de klanten. Want hoe groter de betrokkenheid van medewerkers, hoe beter de prestatie. Een hogere productiviteit en een hoger rendement zijn dan het gevolg.

Het bieden van toekomstperspectief is misschien wel het belangrijkste om iemand aan je onderneming te binden. Je moet ervoor zorgen dat medewerkers weten wat de koers is van de onderneming, welke (functionele) structuur daarbij hoort en welke rol zij daarin vervullen. Zorg ervoor dat jouw visie, missie en de gewenste

De betrokken medewerker

Bron: MeTeO-onderzoek

Bron: Management Kennisbank

7

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

bedrijfscultuur duidelijk en zichtbaar zijn voor alle medewerkers.Gedrevenheid ontstaat door de inhoud van functies boeiender te maken, het zelfstandig handelen van een medewerker te stimuleren, carrièregroei mogelijk te maken, waardering uit te spreken en de nodige ondersteuning te bieden aan je medewerkers.

Erkenning heeft voor de motivatie van je medewerkers een groter effect dan meer geld.“If you put fences around people, you get sheep”el groeien en meer verantwoordelijkheden. Het geld dat daarbij als waardering past, is slechts een aanvulling.

Intrinsieke of MotivatiefactorenMotivatie is het sterkst wanneer zij vanuit de medewerker zelf komt, ofwel intrinsiek is. Wie doet nu niet graag datgene wat het bloed in de aderen laat zingen? Hoe zorg je er als manager nu voor dat mensen intrinsiek gemotiveerd raken? Je moet in dat geval meer coach dan leidinggevende zijn. Belangrijk is te weten wat jouw medewerkers drijft en ervoor te zorgen dat zij hun passie kwijt kunnen in het werk. Motiveren is dus niet alleen mensenwerk, maar vooral ook maatwerk. Belangrijke voorwaarde is bijvoorbeeld ervoor te zorgen dat jouw medewerkers op de juiste plaats in de organisatie zitten. Maar ook de keuzevrijheid waarover je medewerkers mogen beschikken is een belangrijke voorwaarde.Motivatiefactoren zijn intrinsiek van aard en vooral gericht op beloning. Op de aloude vraag: “Wat word ik hier beter van?” Motivatiefactoren bevorderen tevredenheid. Belangrijke motivatiefactoren zijn erkenning, afwisselend en uitdagend werk, het sociale aspect van werken, verantwoordelijkheid krijgen, opleidings- en doorgroeimogelijkheden, goed geïnformeerd zijn, een goede balans tussen werk en privé, een beloning die past bij de prestaties en promotie maken.

Extrinsieke of HygiënefactorenOntevredenheid ontstaat door gebrek aan extrinsieke factoren zoals visie, beleid, leiding, prettige contacten met collega’s en leidinggevenden en goede werkomstandigheden. Verbetering van slechte omstandigheden geeft weliswaar rust en dempt de ontevredenheid, maar bevordert niet de motivatie. Extrinsieke factoren worden ook wel hygiënefactoren genoemd.Je moet dus condities scheppen waarbij medewerkers optimaal kunnen functioneren. Om tevredenheid en motivatie te bevorderen moet je de hygiëne- en motivatiefactoren adequaat invullen.

Als je investeert in mensen, komt dat hun betrokkenheid ten goede. Het is belangrijk om voor een positieve sfeer en cultuur te zorgen. Voor werknemers

“

“

“If you put fences around people, you get sheep” William L. McKnight (1934)

8

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

moet helder zijn wat van hen verwacht wordt. Bepaal spelregels. Wat kan wel en wat kan niet? Werknemers moeten graag voor je willen werken en een doel hebben waaraan ze kunnen bijdragen. En dat kun je sturen. De onderstaande schematische weergave maakt duidelijk waar aanknopingspunten liggen. Dit wordt ook wel de HR-cyclus genoemd:

Hoe tevredener jouw medewerkers en klanten zijn, hoe groter jouw financieel succes. Goed werkgeverschap is van ongekend belang voor je organisatie. En betrokken medewerkers zijn van belang voor een goed eindresultaat. Als je wil dat je werknemers optimaal presteren, zorg dan voor een goed personeelsbeleid.

cultuur

cultuur

selectie/plaatsingselectie/plaatsing beoordeling

beloning

beoordeling

prestatie

illustratie 1

illustratie 2

Bron: Opportunity Group - Commerce 3.0

9

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Als ik de strategische doelen van een onderneming lees, kom ik onderwerpen tegen als kwaliteit, innovatie, klantgerichtheid, maatwerk en dienstbaarheid. Deze waarden zijn bijna volledig en sterk afhankelijk van mensen.

Professor J. Pfeffer van de Stanford University heeft in zijn onderzoek aangetoond dat bedrijven die investeren in goed personeelsbeleid significant betere financiële resultaten halen, met duidelijk grotere groei van omzet en resultaat. Bureau Bartels constateert in hun onderzoek “Investors in People” dat goed personeelsmanagement in Nederland de onderlinge communicatie, motivatie, betrokkenheid en tevredenheid met 50 tot 60% verbetert.

Personeelsmanagement gaat over de manier waarop een organisatie medewerkers inzet, stimuleert en ontwikkelt om haar strategie en beleidsdoelstellingen te realiseren. De vragen daarbij zijn: “Hoe kunnen we medewerkers ontwikkelen en belonen? Hoe zorgen we voor hun welzijn en veiligheid zodat we nu en op lange termijn over een optimaal personeelsbestand beschikken?”

Als eigenaar of directeur van een bedrijf heeft jij als geen ander in de organisatie kijk op strategische belangen. Daarom is strategisch personeelsbeleid vooral jouw verantwoordelijkheid binnen de organisatie.

Voor mij zijn de uitgangspunten van goed personeelsbeleid: • Beter benutten van de mogelijkheden van medewerkers leidt tot betere prestaties van de organisatie • Werving en selectie, beoordelen, belonen, ontwikkelen en het opstellen van een functieprofiel met bijbehorende competenties geïntegreerd toepassen • Strategisch beleid van de organisatie en personeelsbeleid beïnvloeden elkaar • Klanttevredenheid begint bij de inspanningen van het individu • HR instrumenten dragen bij aan het inzichtelijk maken van klantgedrag en het bouwen aan klanttevredenheid • De klantgerichte medewerker moet minimaal voldoen aan een combinatie van kennis-, vaardigheids- en gedragscompetenties • Communicatie en informatiemanagement zijn essentiële schakels voor klantgerichtheid • Strategisch personeelsbeleid sluit aan bij de doelstellingen van de organisatie

Goed personeelsbeleid maakt het verschil

“

“

Investeren in mensen is geen kostenpost, maar juist de belangrijkste bron van opbrengsten!

10

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Net zoals je een strategisch plan voor je organisatie opstelt, met je dus ook een plan voor strategisch personeelsbeleid opstellen. In het personeelsbeleidsplan staat welke instrumenten je inzet om je doelen te bereiken: • Organisatiedoelen • Functievorming en beloning • Personeelsplanning • Personeelsvoorziening • Personeelsbeoordeling • Scholing en ontwikkeling • Ziekteverzuimbeleid • Uitstroom

Deze personeelsinstrumenten (of HR instrumenten) geven invulling aan de HR-cyclus (zie schema op blz. 9).

Uit onderzoek naar verbeterpunten voor klanttevredenheid blijkt dat klanten gedrag van medewerkers nog belangrijker vinden dan kennis. Het is goed om een medewerkerstevredenheidsonderzoek aan een klanttevredenheidsonderzoek te koppelen. Zo worden je medewerkers zich meer bewust van hun rol in de organisatie en betekenis voor jouw klanten. Elke medewerker in je organisatie heeft namelijk een commerciële verantwoordelijkheid.

Door het veranderen van het gedrag en de houding van je medewerkers kun je het verschil maken voor je klant. Sturen op het gewenste gedrag van je medewerkers laat hen ervaren wat van hen verwacht wordt en daardoor zullen zij vanuit hun eigen motivatie kennis en vaardigheden opdoen. Het is jouw taak dit proces te faciliteren.

Het mag duidelijk zijn dat bij een goede samenhang tussen verschillende instrumenten de kans op resultaat het grootst is, omdat deze instrumenten elkaar versterken.

11

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

CommunicatieGoede, onderlinge communicatie is essentieel voor een klantgerichte organisatie. Onderzoek onder MKB bedrijven laat een productiestijging van 30% zien, als medewerkers en afdelingen onderling net zo met elkaar omgaan als met klanten en leveranciers.Voor goede onderlinge (ofwel effectieve) communicatie moet het management: • Medewerkers helpen jouw business (en jouw klanten) te begrijpen • Medewerkers voorzien van (financiële) informatie en (financiële) doelen • Medewerkers opleiden in de cultuur en waarden van de organisatie • Nieuw beleid uitleggen en promoten • Nieuwe programma’s uitleggen en promoten • Sterk leiden bij organisatieveranderingen • Activiteiten van medewerkers verbinden met de wensen van je klanten

Het effect van goede communicatie is dat medewerkers beter begrijpen wat het doel is van de organisatie en hoe hun activiteiten daaraan een bijdrage leveren, en daar vervolgens ook naar zullen gaan handelen.

ConclusiePermanent voldoen aan klantverwachtingen, continu verbeteren en meer verantwoordelijkheid geven aan medewerkers zijn factoren die leiden tot succes. Een klantgerichte structuur, cultuur en goed personeelsbeleid zijn voorwaarden en daarmee onmisbaar voor een organisatie. Je stuurt immers op output en moet kunnen uitgaan van het gewenste gedrag van je medewerkers. Verantwoordelijk zijn, verantwoordelijkheid nemen en verantwoordelijkheid afleggen zijn niet te onderschatten aandachtspunten. Vertrouwen en wederzijds respect zijn de basis van het zaken doen en moeten centraal staan, niet alleen bij de dagelijkse uitvoering van werkzaamheden, maar vooral ook in het handelen van jouw medewerkers. We sturen op gewenst gedrag om vervolgens de positieve financiële resultaten als consequentie te ervaren.

Hoe heeft jouw organisatie zich de laatste jaren ontwikkeld op het gebied van HRM? En in hoeverre maak jij nu gebruik van de talenten van je medewerkers? Op welke wijze stel je hen tevreden? Dit is het juiste moment om eens met een kritische blik naar jezelf en je eigen organisatie te kijken en te zien of daar mogelijkheden voor betere resultaten liggen.

12

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Als jij je zich alleen richt op het ondernemen en geen aandacht besteedt aan je personeelsbeleid, zul je ervaren dat je in de praktijk rechteloos staat tegenover je klanten, leveranciers en zeker ook ten opzichte van je medewerkers. Uiteraard is personeelsmanagement geen core business voor jou, maar je zult niet de eerste ondernemer zijn die door het ontbreken van adequaat personeelsbeleid in de problemen komt of zelfs failliet gaat. Je moet dus wel mee met actuele ontwikkelingen.

Het belang van kwalitatief personeelsbeleid moet je echt niet onderschatten. Zonder enige twijfel wordt het belang van menselijk kapitaal als zelfstandige productiefactor steeds groter. De juiste mens op de juiste plaats, tevreden medewerkers, een acceptabel verzuim en niet te veel verloop zijn voor de meeste bedrijven en organisaties belangrijk. Het ontbreekt managers vaak aan kennis, ervaring en vaardigheden om personeelswerk op zich te nemen. Een professional kan je helpen doelen en ambities te formuleren waarmee jijen je organisatie de toekomst tegemoet kunnen treden. Een meesturende, bedrijfskundige benadering van personeelszaken, die het succes van een organisatie ondersteunt, is de vraag van vandaag. Het gaat om kennis van de wet en de vertaling daarvan naar mogelijkheden die vorm geven aan jouw wensen en doelen. Het moet helder worden wat jij van jouw mensen verwacht en waar zij op hun beurt op kunnen rekenen. Dit bereik je door het inzetten van een HR & Management Coach.

Een HR & Management Coach is iemand die je helpt de organisatiedoelstellingen te vertalen naar personeelsbeleid en een gesprekspartner voor je is. Iemand die samen met jou op zoek naar de balans die voor jou en jouw onderneming optimaal is en blijft. Een HR & Management Coach verdiept zich in zowel de ‘harde’ feiten (bedrijfscijfers, strategie, concurrentieomgeving, huidige organisatiestructuur, processen) als in de ‘zachte’ feiten (organisatieklimaat, organisatiecultuur, leiderschap). De HR & Management Coach is er voor jouw bedrijf en draagt bij aan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen.

Trubkin HRM Coaching & Advies is een partner die jou hier, als medeondernemer, met de grootste zorg in kan ondersteunen en begeleiden. Door jarenlange ervaring in tal van branches profiteer jij van de “best practices” van veel bedrijven. Ik heb veel inhoudelijke kennis van en passie voor het vak.

De kracht van Trubkin HRM Coaching & Advies is het vermogen om een verbinding te leggen tussen de factor ‘mens’ en zijn bijdrage aan de organisatie. Ik kijk samen met u naar onderwerpen als strategie en visie, organisatieontwerp, ontwikkeling van mensen, immateriële beloning, prestatiemanagement, leiderschap en Agile werken.

Personeelsbeleid in jouw organisatie

13

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Mijn naam is Anouschka van den Boom-Trubkin. Ik werk sinds 1998 in het vakgebied HRM. Als intercedent, P&O Adviseur en HR Manager heb ik in verschillende branches veel ervaring opgedaan met alle facetten van het vak. Daardoor heb ik mij ontwikkeld tot een professional op het gebied van HRM met specialisatie op het gebied van verzuimregie en talentmanagement.

Na een commerciële opleiding (HEAO-IBL) heb ik een HRM Opleiding gevolgd (HBO Personeelsmanagement). Daarnaast heb ik diverse post-HBO opleidingen gevolgd op het gebied van coaching. Dat maakt dat ik de juiste balans vind tussen het belang van jouw bedrijf en het belang van jouw medewerkers. Zo ontstaat een win-win situatie waarbij zowel je medewerkers als ook je bedrijf groeien.

Agile leiderschap Door nieuwe technieken en sociale media is de buitenwereld steeds meer een onderdeel van jou bedrijf geworden. Mensen zijn, vergeleken met organisaties, een stuk sneller in het adopteren van digitale informatie en techniek. Die technologie stelt hen in staat om meer te weten, sneller te reageren en beter samen te werken. Daardoor verschuiven markten, zijn klanten mondiger en hebben medewerkers andere verwachtingen van werk. De traditionele manier van managen is uit en kennis is een collectief goed.

Wanneer je als organisatie niet wendbaar en flexibel bent, is je bestaansrecht onzeker. Het moet dynamischer, minder formeel en transparanter. Dat vraagt om een nieuwe aanpak van je organisatie. Transparantie, kennis delen, samenwerken, personal branding en zelfmanagement zijn nieuwe onderwerpen, waarmee je als ondernemer te maken krijgt. Deze manier van werken en aansturen wordt ook wel Agile leiderschap genoemd.

Een Agile organisatie is een organisatie dat snel in kan spelen op veranderingen in de omgeving om zo een optimale toegevoegde waarde voor haar klanten te leveren. samenwerking en kennis delen centraal staan om de klant optimaal te kunnen bedienen. Een Agile organisatie onderneemt duurzaam en maakt goed gebruik van het sociaal kapitaal, zonder hiërarchie en minimaal gemanaged. Het management is gericht op co-creatie en stimuleert het oplossend vermogen van medewerkers. Ik geloof dat de Agile organisatie de toekomst heeft en vertel je graag welke kansen dit jouw bedrijf biedt.

Over de auteur

14

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Jouw visieJe hebt een visie over de groei van jouw bedrijf. Is deze visie duidelijk voor de medewerkers in je bedrijf? Hebben zij de juiste kennis en ervaring om hun werkzaamheden volgens deze visie te verrichten? Ik help jouw medewerkers hun functie beter in te vullen.

Werkend en denkend vanuit de visie van jouw klanten, stellen we samen stap voor stap een plan van aanpak op, dat resulteert in Professioneel Personeelsbeleid, waarin gemotiveerd en betrokken personeel bijdraagt aan de successen van jouw bedrijf.

Mijn missie

Mijn visie

Mijn kernwaarden

ContactWil je meer informatie of vrijblijvend een afspraak maken? Bel of mail mij dan:

Trubkin HRM Coaching & AdviesAnouschka van den Boom-Trubkin Telefoon: 06-23440672E-mail: info@trubkin.nl

U kunt ook het contactformulier invullen op de websitewww.trubkin.nl

15

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Gids voor Personeelsmanagement - Professionalisering van HR (nr. 9-2008)HR Praktijk - Tevreden werknemers presteren niet beterManagement Kennisbank - Productiviteit personeel verbeteren door klantgericht communicerenManagement Kennisbank - Aanpak strategisch ersoneelsmanagement; Toets kwalificatie van medewerkers met doelstelling organisatieOpportunity Group Commerce 3.0P&O Actueel - 5 rollen voor de HR-manager van morgen (okt. 2013)Strategisch HR - Blog Chris Stapper : Van “HR Business Partner” naar een duidelijk doel voor HR

Bronnenlijst

www.klantgerichtondernemen.blogspot.nl Klantgericht ondernemen in de 21e eeuw

www.indora.nl klantgericht ondernemen en werken erg moeilijkDrie niveaus van klantoriëntatie: klantvriendelijk, klantgericht en klantparticipatie

www.businessissues.nl Diverse artikelen

www.sigmaonline.nl De waarde van tevreden medewerkers; Sjoerd Boomsma

www.klanttevredenheid.nl Medewerkerstevredenheid

www.managersonline.nl Tevreden medewerkers en tevreden klanten

www.mt.nl Pas op voor tevreden mensen 8 tips om je medewerkers te motiveren

www.personeelsnet.nl Motiveren van medewerkers: vijf mythes doorgeprikt Zes meetpunten die het bestaansrecht van HR bewijzen

www.ncoi.nl Blog: 5 pijlers voor goed werkgeverschap

www.intermediair.nl Motiveren van medewerkers: 5 do’s en don’ts

www.multiraedt.nl Moeilijke tijd, werkgever? Stel deze vraag aan jouw werknemers zodat ze een tandje bijzetten!

www.entrepreneur.nl How to keep your employees motivatedwww.

dezaaknl Tips om uw medewerkers te motiverenwww.markensteijn.com Motiverend vermogen

www.entrpreneur.nl How technology can help you manage business at the speed of your people

www.opportunitygroup.nl Blog: echt vernaderingen doorvoeren en borgen> Pas de voorwaardelijke driehoek toe!

www.123management.nl Wat is personeelsmanagement?

www.personeelsnet.nl HRM Beleidsplan maken

www.pwdegids HR Trends 2015: Integriteit en de rol van HR

www.zakelijk.infonu.nl De rol van P&O (Personeelszaken)

www.competencefactory.nl 20 gouden regels voor een beter HR-beleid

16

eBook

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid

Tevreden klanten door beter personeelsbeleid Geschreven door: Anouschka Trubkin

Copyright © 2019, Vormgeving, Ontwerp en Opmaak: i’m Storm - internet, media & reclame

Alle rechten voorbehouden. Ondanks dat dit ebook gratis ter download wordt aangeboden via www.trubkin.nl mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt worden in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de auteur.

Ondanks alle aan de samenstelling van dit ebook bestede zorg kan noch het ontwerpbureau, noch de auteur aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van enige fout of de verkeerde interpretatie van de inhoud in deze uitgave.