17110 KLANTGERICHT admin c - ADC | Comadccom.biz/files/17110 KLANTGERICHT admin c.pdf ·...

KLANTGERICHT OMGAAN

17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 3

KLANTGERICHT OMGAAN Samen werken aan sterkere relaties met klanten

Alphonse Degryse, ADC commv

17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017

Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs.

Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding

KLANTGERICHT OMGAAN


'Klantgericht' of 'Klantvriendelijk'?

Puristen doen er graag fijntjes over en zien

verschillen

tussen 'Klantgericht', 'Gastgericht', 'Klantvriendelijk

' en nog een paar modische termen. In bijdragen

rond bedrijfsstrategieën valt ook wel 'Customer

Intimacy', letterlijk 'Vertrouwelijkheid met de

klant', waarin 'vertrouwelijkheid' hier slaat op de

kwaliteit van de relatie, zoals mensen die elkaar

goed kennen.

Je zou inderdaad kunnen stellen dat

klantgerichtheid meer zegt over hoe een

organisatie functioneert, en de klant hierin

centraal stelt, terwijl klantvriendelijkheid dan zou

kunnen slaan op de manier waarop je van mens tot

mens met de klant om gaat. Ook dan is duidelijk

dat het gaat over aspecten van eenzelfde filosofie,

nl. de klant in het middelpunt plaatsen. Daarom

zullen we hierna niet zeuren over waar het ene

eindigt en het ander begint, en de ene keer

spreken over 'Klantvriendelijke omgang', en een

andere keer over 'Klantgerichte omgang'. In wezen

bedoelen we dan 2 keer hetzelfde.

Externe en interne 'Klanten' en 'Cliënten'

Gebaseerd op

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commer

ciele-vaardigheden/klantgerichtheid

Bij het woord 'Klant' denk je vaak aan iemand die

een winkel bezoekt. Of een persoon die iets heeft

gekocht en wel of niet tevreden is. Een klant neemt

iets af van een verkoper. De één biedt iets aan, de

ander koopt het tegen betaling. Deze

ruilverhouding kom je overal in onze samenleving

tegen.

Wanneer je in een commerciële functie of een

commerciële omgeving werkt, zijn je klanten:

personen, consumenten, bedrijven of instellingen.

In andere omgevingen spreekt men vaker

van 'Cliënten': in de zorg zijn dit de patiënten, maar

misschien ook hun familie, bij de overheid zijn het

burgers. Hiermee verwijzen we naar 'externe

klanten'.

In een organisatie of in een team vormen

collega's 'interne klanten'. Externe klanten staan

buiten de onderneming, interne klanten zijn

personen of afdelingen die binnen de onderneming

werkzaam zijn en waaraan diensten worden

aangeboden.

En zelf ben je, vaker dan je beseft, ook klant. Niet

alleen van je eigen supermarkt, maar ook wanneer

je over een snelweg rijdt. Of op het internet zit.

Arno Vermeend, receptionist bij een groot garagebedrijf:

Ik heb twee soorten klanten: de klanten die ons bedrijf bezoeken en mijn collega's die in dit bedrijf werken. Bij de

eerste groep krijg ik altijd maar één kans om een goede indruk te maken. Een reparatie moet in één keer goed gaan.

Een kapotte auto is al vervelend genoeg. Maar ik moet vanachter mijn balie ook mijn collega's goed bedienen.

Bijvoorbeeld de telefoon voor ze opnemen of bestellingen doorgeven. Voor mij geldt: als ik mijn werk niet goed doe,

heb ik ruzie met mijn collega's en lopen onze klanten weg.

Omdat 'Klanten' en 'Cliënten' nogal beladen is

wordt ook wel de term 'Stake Holders' gebruikt,

d.i. iedereen die belang heeft bij het reilen en

zeilen van de organisatie. 'Klanten' kunnen dan ook

financiële partijen zijn, belangengroepen, buren, ja

zelfs leveranciers. Allen komen ze in aanmerking

KLANTGERICHT OMGAAN


voor een klantvriendelijke behandeling vanwege

een klantgerichte organisatie.

Klantgerichte organisatie

Een klantgerichte organisatie stelt de klant

centraal: bij zaken zoals verkoop, service, het

onderhouden van contacten en de communicatie.

Veel mensen zijn van mening dat die benadering

goed is voor het succes van een organisatie.

Bedrijven verliezen vaak klandizie als ze te weinig

klantvriendelijk zijn.

Dat betekent echter niet dat de klant altijd gelijk

heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten.

Ook klantgerichte medewerkers of bedrijven

moeten oog houden voor de zakelijke kant. Veel

consumenten willen, net als de bedrijven, graag zo

veel mogelijk bereiken tegen zo weinig mogelijk

moeite of kosten. Het vinden van die balans is een

onderdeel van iedere commerciële activiteit.

Wanneer ben ik klantgericht?

Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie

tussen de klant en de organisatie. Die relatie is

vaak ingewikkeld: hij bestaat niet alleen uit allerlei

verschillende onderdelen (verkoop,

informatieverstrekking, communicatie, service)

maar ook uit verschillende menselijke aspecten

(verwachtingen, wensen, ideeën). Veel organisatie

kennen verschillende afdelingen, die elk op een

eigen manier naar de klant kijken. De afdeling

debiteurenbewaking ziet in de klant een ander

mens dan de afdeling reserveonderdelen.

Mireille van der Steen, klant bij een kabelmaatschappij:

Afgelopen jaar zijn we verhuisd. Ik had keurig een opzegbrief gestuurd voor het stopzetten van het

kabelabonnement. Maar ze zeiden dat ze de opzegging niet hadden ontvangen. 'Had u 'm maar aangetekend

moeten versturen,' zeiden ze. Ik moest twee maanden extra betalen en opnieuw een brief sturen. Hun probleem

werd mijn probleem. Voor mij hebben ze afgedaan.

Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende

eigenschappen en vaardigheden:

Je hebt respect voor de klant.

Je bent dienstverlenend ingesteld: je doet

graag wat voor een ander.

Je bent analytisch en praktisch tegelijk en

daarmee oplossingsgericht: je ben goed in

staat om problemen van klanten te vertalen

naar goede oplossingen.

Je bezit inlevingsvermogen: je kunt je

verplaatsen in de klant. Je herkent klachten

en problemen in een vroeg stadium.

Je kunt bijzonder goed luisteren, maar je

bent ook sterk in overtuigen, ondersteunen

en uitleggen.

Je hebt inzicht in de verschillende

klantengroepen (wanbetalers, potentiële

klanten, ouderen, opzeggers) en

verschillende belangen van klanten.

Je kunt omgaan met de balans tussen de

belangen van jouw bedrijf en de belangen

van de klant: je kunt begrip opbrengen voor

de klant zonder je zakelijke gevoel uit het

oog te verliezen.

Wanneer je binnen een organisatie werkt die

weinig klantgericht is, zal het moeilijk zijn om in je

eentje de klant centraal te stellen. Toch begint

KLANTGERICHT OMGAAN


klantvriendelijkheid met doen: stel in je gedrag de

klant centraal. Praat met respect over de klant, stel

het belang van de klant voorop, ook in discussies

met collega's of je baas! Wanneer je problemen

voor een bepaalde klant wil oplossen, zal je baas

soms echter aangeven dat je niet te veel tijd aan

één klant moet besteden. Je moet de balans goed

in de gaten houden en efficiënt te werk gaan.

René Meesche, medewerker servicedesk vliegmaatschappij:

Soms zijn klanten hun paspoort vergeten. Ik heb altijd de keuze: of ik zeg 'dan kan ik u niet helpen' en ga snel door

naar de volgende klant, of ik leg ze uit hoe ze het probleem kunnen oplossen. Wij kiezen voor het laatste, want

wanneer je ze niet helpt, staan ze na een half uur weer bij de balie om te vragen hoe ze het probleem kunnen

oplossen.

Efficiënt met klanten om gaan, kun je leren. Door

bijvoorbeeld een goede organisatie van je werk,

door systemen op de juiste manier te gebruiken en

ook door het zicht houden op de kwaliteit van je

werk. Je eigen werk zo nu en dan eens kritisch

bekijken of zelfs letterlijk controleren is een goede

zaak. Zijn de brieven die je schrijft opgesteld in

foutloos Nederlands? Hou je je gesprekken met

klanten kort, maar wel vriendelijk? Zijn de orders

die je hebt doorgegeven, correct ingevuld en

verwerkt?

Inhoud

Deze monografie is opgemaakt in MindManager 15

KLANTGERICHT OMGAAN


1 PePAP PERSOONLIJK PROFESSIONEEL AANDACHTS- EN ACTIEPLAN ........................................... 11

2 WERKBOEK .............................................................................................................................. 13

2.1 Customer Journey........................................................................................................................ 13

2.2 Strategische mix .......................................................................................................................... 15

2.3 Klantverwachtingen ..................................................................................................................... 17

2.4 Omgaan met verschillend gedrag ................................................................................................ 19

2.5 Tips voor klantgerichte omgang .................................................................................................. 23

3 'KLANTGERICHTHEID' IS EEN STRATEGISCHE KEUZE ................................................................... 23

3.1 Hoe belangrijk is de waarde voor de klant? ................................................................................ 31

3.2 'Klantvriendelijk omgaan' is een 'waardebod' aan de klant ........................................................ 32

3.2.1 How to win Friends..., Dale Carnegie ................................................................................... 36

3.2.2 Moments of Truth, Jan Carlzon ............................................................................................ 37

3.2.3 Emotionele intelligentie, Daniel Goleman ........................................................................... 40

3.3 Contactmomenten in kaart brengen ........................................................................................... 41

3.4 Net Promoter Score ..................................................................................................................... 42

3.5 Klant Koning? ............................................................................................................................... 44

4 ALLE GEDRAG IS COMMUNICATIE............................................................................................. 49

4.1 Jij persoonlijk maakt het verschil ................................................................................................ 49

4.2 Communicatie is toneel ............................................................................................................... 53

4.3 Wek vertrouwen met je lichaamstaal ......................................................................................... 58

4.4 Blijf op een veilige afstand .......................................................................................................... 63

4.5 Dynamische assertiviteit ............................................................................................................. 66

4.5.1 Simpel en overzichtelijk. KISSSS... Miranda Warning ........................................................... 71

4.5.2 Empathie <> compassie ........................................................................................................ 77

4.5.3 Je mening geven zonder te chockeren: geweldloos communiceren ................................... 77

4.5.4 Kapotte grammofoontechniek ............................................................................................. 80

4.6 Een klantgericht gesprek in 5 stappen. Gesprekstechnieken ..................................................... 81

4.6.1 Positivisme ............................................................................................................................ 84

4.6.2 De juiste vragen juist stellen ................................................................................................ 85

4.6.3 'JA!' signalen opmerken........................................................................................................ 90

4.6.4 Afsluiten................................................................................................................................ 91

KLANTGERICHT OMGAAN


5 KLANTGERICHT IN TEAM .......................................................................................................... 93

6 KLANTGERICHT AAN DE TELEFOON........................................................................................... 97

6.1 Inkomend gesprek. Inbound ....................................................................................................... 99

6.2 Openings- en welkomformule, focus ........................................................................................ 101

6.3 Uitgaand gesprek. Outbound .................................................................................................... 104

6.3.1 Telefoonscript en belschema ............................................................................................. 106

6.3.2 Poortwachters neutraliseren .............................................................................................. 109

6.3.3 Stoor ik? Hebt u even de tijd? ............................................................................................ 113

6.4 Structuur en overzicht ............................................................................................................... 115

6.5 Wablief? Rustig, duidelijk en enthousiast ................................................................................. 115

6.6 Maak aanspraak op de verbeelding. Gebruik beeldtaal............................................................ 116

6.7 Neem nota's .............................................................................................................................. 117

6.8 Focus on YOU............................................................................................................................. 118

6.9 Perspectief en Wachtmuziek ..................................................................................................... 119

6.10 Bijgeluiden ............................................................................................................................... 121

6.11 Tandartsmethode .................................................................................................................... 122

6.12 Klantgericht doorverbinden .................................................................................................... 123

6.13 Je bent verbonden met... ........................................................................................................ 124

6.14 Snelcursus vreemde talen ....................................................................................................... 128

6.15 Neem 's op Charter .................................................................................................................. 134

7 e-MAIL TIPS ............................................................................................................................ 135

7.1 You-boodschap & /eom............................................................................................................. 135

7.2 Zet je vraag vooraan in de mail ................................................................................................. 135

7.3 cc (carbon copy) & bcc (blind carbon copy) .............................................................................. 136

7.4 Schrijf positieve mails als je een 'ja' wil ..................................................................................... 136

7.5 Verstuur geen antwoord in een emotionele bui ....................................................................... 136

7.6 Fout verstuurd? Trek je bericht terug in! .................................................................................. 136

7.7 Zorg dat je mail niet in de SPAM blijft hangen .......................................................................... 137

7.8 Organiseer de opvolging van je beloften .................................................................................. 137

KLANTGERICHT OMGAAN


8 KLANTGERICHT OP LASTIGE MOMENTEN................................................................................. 141

8.1 (Onprettig) nieuws brengen ...................................................................................................... 145

8.2 LEOO neutraliseert frustratie .................................................................................................... 150

8.3 BeReTOO begrenst manipulatie ................................................................................................ 154

8.4 Klacht aannemen in de frontlijn ................................................................................................ 156

8.5 De rol van het Team op lastige momenten ............................................................................... 159

9 BRONVERMELDING ................................................................................................................. 161

KLANTGERICHT OMGAAN


3 'KLANTGERICHTHEID' IS EEN

STRATEGISCHE KEUZE

Elke organisatie wil 'waarde' creëren voor z'n

klanten. Dat staat in z'n roeping, de 'Missie' die hij

zelf heeft bepaald, of die hem werd opgelegd, bv.

per decreet: de organisatie koopt waarde in,

opeenvolgende departementen voegen waarde

toe, of ondersteunen hierbij andere afdelingen, en

ze levert haar product of dienst af met

toegevoegde meerwaarde, zoals geschematiseerd

wordt in het model van Porter... Zelfs de

belastingen hebben dit ooit goed begrepen, en er

het principe van de Btw op gebaseerd.

Hoe een organisatie of bedrijf dit doet hangt af van

haar 'Visie', en de manier waarop ze deze visie

vervolgens vertaalt naar uitvoering,

de 'Strategie' die ervoor zorgt dat de dagelijkse

activiteiten, de 'Operations' coherent samen

hangen.

Treacy & Wiersema schrijven in 1995, in The

Discipline of Market Leaders, het volgende over

strategie:

• Een organisatie heeft 3 strategische opties.

Het moet duidelijk zijn voor je Klant wat (=

welke waarde) hij van je mag verwachten:

innovatie, de beste prijs voor zijn

verwachting, of een klantgerichte aanpak

• Je kan niet in alles uitblinken, maar je moet

ook niet achterop hinken in wat je Klant

verwacht. Verdeel dus je energie en

middelen zodanig dat je helemaal

consequent uitblinkt in één hoofdstrategie,

en minstens aanvaardbaar 'mee' bent met

de markt in de andere strategieën

Ik hoorde Ignace Van Doorselaere (de man die de

lingeriegroep Van de Velde naar de beurs bracht)

ooit dezelfde overweging maken: als je één Euro en

één uur hebt,

waarop zet je

dan in?

We willen er hier

toch de aandacht

op vestigen dat Treacy en Wiersema publiceerden

in 1995. Toen was: 'Customer Intimacy', vrij

vertaald als 'Klantgerichtheid', tot zekere hoogte

nog een optie: organisaties konden zich in

sommige gevallen, nog onttrekken aan

klantgerichtheid, net omdat ze uitmuntten in

innovatie en product-geavanceerdheid, of net

omdat ze goedkoper waren dan concurrenten, en

toch een aanvaardbare kwaliteit leverden. Ze

hadden het niet nodig klantgericht te zijn om toch

succes te boeken.

Dat is nu wel even anders: vandaag de dag is onder

invloed van ontwikkelingen in de markt, in

communicatietechnologie en bij de klant geen

ontkomen meer aan 'Customer

Intimacy'. Klantgerichtheid is niet langer een optie,

maar een minimum voorwaarde geworden.

'Klantgerichtheid' is een onafwendbare

strategische filosofie van bedrijfsvoering

geworden. Strategisch omdat het een vertaling

vormt op middellange termijn van een missie, een

KLANTGERICHT OMGAAN


visie en een waardenkeuze. Er wordt gekozen voor

een klantgerichte omgang, vanuit

• een geloof in de waarden die met

klantgerichtheid verbonden zijn, zoals respect,

rechten, dienstbaarheid, ...

• de overtuiging dat dit leidt tot een beter

imago en een loyale band met de klanten over

een langere periode (ze kopen meer, ze

komen terug, ze maken mond-

/mondreclame...)

• het besef dat louter concurreren op innovatie

of prijs niet langer houdbaar is, en misschien

ook helemaal niet gewild, en klantgerichtheid

een relatief goedkope manier is om extra

waarde en voordeel te creëren in een

concurrentiële markt. Inspanningen in

klantgerichtheid hebben m.n. (ook) veel te

maken met de omgang met de klant, en dat

kost in wezen geen cent meer

• de vaststelling dat we ontwikkelen richting een

zeer dubbele relatie met klanten, voor wie het

enerzijds allemaal niet snel genoeg kan gaan,

maar die anderzijds wel een positieve

beleving, aandacht en inhoud ('content')

verwachten bij het gekochte product of de

verleende dienst. Zoals elke nieuwe

vuurwerkraket toch maar weer dezelfde

gensters uitspuwt veroorzaakt hij niettemin

telkens opnieuw een verrassende Wow! Dat is

net zo met het vermogen van mensen om

elkaar telkens opnieuw te verrassen met

dezelfde eenvoudige hartelijkheid

Je kan zeker nog meer goede redenen bedenken

waarom klantgerichtheid een aantrekkelijke en

volwaardige strategische filosofie is geworden. In

een wereld die steeds mechanischer en

automatischer, maar ook individualistischer wordt

waarderen klanten de indruk dat ze toch een

beetje speciaal zijn. De chemie van het persoonlijk

contact aan het onthaal, aan de telefoon of elders

is hiervan een krachtige indicator, of een mislukte

kans met vaak ernstige gevolgen.

Eén Euro en één uur...

Gebaseerd op http://www.business-

it.nl/Download/files/Waardecreatie.pdf

Je kan natuurlijk niet op alles gelijk inzetten, dus is

een afgewogen keuze aangewezen.

Treacy & Wiersema zien 3 verschillende

strategieën

Operational Excellence: de laagst mogelijke

prijs voor het aanbod waarmee de Klant

genoegen neemt, beste

Cost/waardeverhouding voor een

standaardoplossing (Cost = prijs, maar ook

moeite)

Product Leadership: het product, de

dienstverlening steken uit boven de

concurrentie; beste of nieuwste product

Customer Intimacy: Klant in het centrum van

de aandacht, beste totaaloplossing op maat

en volgens wensen van de Klant

Lees hierover verder op

http://www.managementsite.nl/326/strategie-

bestuur/scoren-waardecreatie.html

KLANTGERICHT OMGAAN


Face2Face of via telefoon,

een mail stuurt of een

bericht achter laat moét

opgeleid worden in

klantgerichte en

klantvriendelijke omgang.

3.1 Hoe belangrijk is de waarde voor de

klant?

Noriaki Kano, emeritus aan de universiteit van

Tokyo, is de grondlegger van het 'Customer

Satisfaction Model', of hoe geleverde 'waarde' zich

verhoudt tot de waardering die de klant ervoor

heeft. Het heeft alles te maken met de

verwachtingen die een klant stelt. Volgens Kano

spelen deze verwachtingen zich af op verschillende

niveaus, die je kan uitzetten op een diagram.

'Must-be', 'Must-have'. Vereist

'Must-be' verwachtingen zijn het soort

verwachtingen waarvan klanten de invulling

evident vinden. Dat betekent dat het tegemoet

komen er aan vanaf een zeker punt nog nauwelijks

extra waardering oplevert, terwijl tekort schieten

hierin een kritisch punt kent waaronder de

waardering in vrije val is. Heeft de klant in zo'n

geval ook maar het minste alternatief, dan verlies

je hem. Het potentieel risico wanneer je niet

voldoet is groter dan wat je terug krijgt wanneer je

er wél aan voldoet.

De les? Zorg dat je de 'Must-be' verwachtingen van

de klant achterhaalt, en vervolgens dat je minstens

een voldoende antwoord hierop biedt. Want niets

kan een gebrek in de minimale waarde goed

maken.

'Hate' verwachtingen volgen een gespiegeld

patroon.

'Want', zgn. één-dimensionale eigenschappen.

Gewaardeerd

'Want' verwachtingen hebben een lineair karakter:

hoe meer, of hoe vaker je er aan tegemoet komt,

des te meer zorgen ze voor een permanent gevoel

van tevredenheid en waardering.

Wanneer er keuze is tussen aanbieders kunnen

geïnteresseerden hun verwachtingen bijstellen.

Hierdoor gaan, onder concurrentiedruk, de

basisverwachtingen steeds hoger liggen, of ànders,

voor eenzelfde aanbod krijg je na een tijdje minder

waardering, terwijl de ontevredenheid nog sneller

optreedt bij een gebrek. Klanten worden

veeleisender...

'Wow!', 'Delighters', 'Exciters'. Verrassend tof

'Wow!' factoren werken omdat ze de klant een

onvoorziene prettige verrassing bezorgen. Ze zijn

het toetje crème bovenop de reeds fantastische

taart. Een onverwacht vriendelijk woordje, ook

wanneer het drukdruk is, een extra koekje omdat

je weet dat je klant een zoetemond is... maken het

moment tot een persoonlijke belevenis. We leven

nu eenmaal in een belevenis-economie, en juist het

oog voor persoonlijk detail vormt hierin een kans

om meerwaarde te creëren.

Helaas zorgt de tijd voor sleet op de waardering:

een 'Wow!' kan maar één keer werken, want moet

het hebben van het verrassingseffect. Nogal wat

'Wow!' ervaringen glijden af na een 'Want', die op

zijn beurt met de tijd een 'Must-be' zal worden. De

lat komt m.a.w. steeds maar hoger te liggen: de

eerste keer een koffie met een koekje bij de

kapper was misschien zo’n Wow!, maar de tweede

keer was het gewoon nog leuk. Wat zou er

gebeuren, mocht diezelfde kapper vandaag de

koffie of het koekje niet langer aanbieden...

KLANTGERICHT OMGAAN


Een Kanodiagram is een grafische voorstelling met

twee assen:

De X-as meet de mate waarin je product of dienst

beantwoordt aan verwachtingen

De Y-as meet de mate van tevredenheid van, of

aantrekkelijkheid voor de klant. In andere gevallen

kan deze as bv. staan voor motivatie/demotivatie.

Bevraging opzetten en informatie kwalificeren

Hoe kom je er nu achter op welk niveau een

verwachting of een 'waarde' speelt? Simpel, je zou

het je klanten kunnen vragen:

Wat zou je ervan vinden wanneer we wel,

meer, extra... zouden zorgen voor...?

Wat zou je ervan vinden wanneer we niet,

minder, ... zouden zorgen voor...?

De eerste vraag is de 'Functional Question' van de

Kano matrix, de tweede de 'Dysfunctional

Question'.

Je ziet dan meteen welk belang klanten hechten

aan een specifiek 'waardebod'.

Je kan meer lezen over Kano op

http://www.sixsigma.nl/woordenboek/kano

Met deze tool kan je online een Kano bevraging

opzetten: http://www.kanosurvey.com/

3.2 'Klantvriendelijk omgaan' is een

'waardebod' aan de klant

Organisaties en bedrijven gaan dagelijks om

met 'Klanten'; zonder hen hebben organisaties

geen reden van bestaan.

Het is voor de hand liggend dat een bedrijf of

organisatie zich de vraag stelt hoé ze met deze

klanten wil omgaan, in de bedoeling haar missie zo

succesvol mogelijk te vervullen. Hoe omgaan met

klanten is een strategische keuze. Elke

medewerker speelt in deze omgang rechtstreeks of

onrechtstreeks een rol.

Omdat jij in jouw (frontlijn)functie vaak de eerste

of zelfs het enige aanspreekpunt bent van de klant

met jouw organisatie, ben je in zijn ogen het

gezicht en de personificatie van de organisatie,

sterker: jij bént de organisatie.

KLANTGERICHT OMGAAN


Indruk maken

Tijdens elk klantcontact maak je indruk. Meestal is

die indruk verwaarloosbaar klein, dus de volgende

dag kunnen klant en leverancier zich niet meer

herinneren dat er contact is geweest. De relatie is

dan inwisselbaar voor een andere relatie. De

extreme indrukken blijven wel hangen. Miserabele

momenten hebben ontevreden klanten tot gevolg.

Magische momenten leiden tot super enthousiaste

klanten. In beide gevallen blijft deze indruk langere

tijd bestaan. In beide gevallen zal jouw klant het

ook verder vertellen. Dat is prima als de klant

super enthousiast is! Maar natuurlijk desastreus als

dat juist niet het geval is. Daarom is het belangrijk

om die contactmomenten te herkennen en de

momenten van waarheid er in te zien en vorm te

geven.

Hoeveel magische momenten creëer jij voor je

klant?

<einde citaat>

(Toenemende) verwachtingen zijn eenzijdig

gemaakte overeenkomsten

De stap van 'behoefte' naar 'verwachting' is dikwijls

niet zo groot: een mens voelt zijn nood aan... en

verwacht al snel dat iemand die nood voor hem

ook zal invullen. De klant kan in jou dan in die mate

een verwachting stellen dat hij elke zin voor

realisme verliest. Hij stelt zijn verwachtingen te

hoog.

Verwachtingen zijn eenzijdig gemaakte

overeenkomsten: jij bent verondersteld de

verwachting in te lossen, terwijl je in veel gevallen

niet eens het bestaan ervan vermoedt. Het is van

belang aandacht te hebben voor/oor te hebben

naar deze zichtbare of verborgen verwachtingen,

want: een verwachting die niet wordt ingelost kan

leiden tot een klacht. klachten zijn niet anders dan

de uiting van de klant dat wat hij krijgt niet

beantwoordt aan zijn verwachting...

• aandacht hebben voor verwachtingen van

mensen. Vooral ook even doorvragen (open en

gelinkte vragen, Socratisch vragen), en zo

voorkomen dat achter de meegedeelde vraag

of informatie een àndere verwachting schuil

gaat

• onrealistische verwachtingen in de kiem te

smoren: meteen de grenzen duiden van wat

wél en wat niet kan

• zelf geen onrealistische verwachtingen

scheppen: beloften die je niet kan houden,

beloften die je maakt namens je collega's,

twijfeluitdrukkingen zoals in principe doen we

dat niet, normaal is dit betalend, ... Dank u

wel! Voor mij doet u dit dus wél, en ik hoef niet

te betalen.

'Klanten' leveren zelf ook waarde

Bron, bewerkt:

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commer

ciele-vaardigheden/klantgerichtheid

Individuen, huishoudens, organisaties die in het

verleden, momenteel of in de toekomst een relatie

hebben met de onderneming.

De klant is koning of komt op nummer één.

Een klant is iemand die (anti)reclame maakt

voor de onderneming.

Klanten kunnen komen, blijven en gaan.

Iedere klant is een (potentiële) afnemer.

Iedere klant is een bron van feedback naar

de onderneming (informatiebron).

Klanten zijn tevreden of ontevreden mensen.

Een klant heeft persoonlijke voorkeuren en

verwachtingen.

Een klant is iemand met een bepaald budget.

Vrijwel iedere klant stelt eisen.

Geen enkele klant weet alles.

Veel klanten zijn onvoorspelbaar.

Iedere klant is een mens, net als jijzelf.

KLANTGERICHT OMGAAN


'Klantvriendelijk omgaan', als een manier om

goodwill te creëren bij de klant, of ruimer,

succesvol te zijn in de sociale omgang is niet nieuw.

We hebben ons voor deze monografie geïnspireerd

op 3 belangrijke bronnen, die we hierna kort

presenteren.

3.2.1 How to win Friends..., Dale Carnegie

De eerste stap in het creëren van welwillendheid is

letten op je omgang en imago in tijden waarin

'niets-aan-de-hand' is. Goodwill met klanten en

collega's creëer je door in de eerste plaats krediet

op te bouwen. Dàt is wat charismatische leiders,

handige netwerkers en behendige lobbyisten doen.

Het is de essentie van Public Relations en Personal

Branding. Het is ook een sleutel in 'Klantvriendelijk

omgaan'.

Je vindt de spelregels grotendeels in algemene

regels van omgang en goed fatsoen, en etiquette.

Niets nieuws, want Dale

Carnegie schreef al in 1936

'How to Win Friends and

Influence People'. De

aanbevelingen van

Carnegie zijn samengevat

in 6 eenvoudige principes

1. Wees oprecht

geïnteresseerd in andere

mensen

2. Glimlach

3. Bedenk dat mensen hun naam koesteren als

een van de zoetste klanken, onthou hem

4. Wees een uitstekend luisteraar. Moedig

anderen aan over zichzelf te praten

5. Spreek in het belang van de ander

6. Zorg dat andere mensen zichzelf belangrijk

voelen, en doe dat oprecht

Iemand beslist al in de eerste minuut of hij je aardig vindt.

Hoe meer je over hem spreekt en over hem vraagt,

des te aardiger hij je zal vinden

KLANTGERICHT OMGAAN


3.2.2 Moments of Truth, Jan Carlzon

De Godfather van de Klantgerichte strategie

In 1987 verscheen het boek Moments of Truth van

Jan Carlzon, directeur van SAS.

In amper 125 bladzijden geeft Carlzon zeer precies,

en voor die tijd zeer origineel aan waarom

dienstverleners zich klantgericht moeten opstellen.

Het boekje was een richtlijn voor het personeel van

SAS, en was gebaseerd op de informatie die

klanten hadden verstrekt: waarom koos een klant

een volgende keer voor SAS (klanten winnen), of

zou hij een volgende keer niet meer met SAS

vliegen (klanten binden). Erger nog, wat

motiveerde hem om wel/niet in zijn vriendenkring

de lof te steken over SAS (ambassadeur).

De aftrap was gegeven aan 'klantgerichtheid', en

gesystematiseerde aandacht voor

de visie en verwachtingen van de Klant.

Volgens Carlzon is de klant de reden van bestaan,

en dus ook de reden van alle activiteit van de

organisatie. Vermits niemand meer dan de

frontlijnmedewerkers namens de organisatie in

contact komt met die klant moet je er volgens hem

voor zorg dragen

1° dat de klant niet te veel last heeft van

jouw organisatie en de wijze waarop ze is

opgezet > zet een organisatie op die vertrekt

uit de belangen en verwachtingen van de

klant = 'Klantgerichte organisatie'

2° dat de klant bijgestaan wordt door

frontlijnmedewerkers die de kennis, het

professionalisme, maar ook de bevoegdheid

hebben om meteen relevant op te treden

volgens de wensen en verwachtingen van

die klant

3° dat dit zich élke keer herhaalt wanneer de

klant met de organisatie in contact komt, en

om het even om welke reden dat is, dus bv.

ook 'klantgericht' blijven bij een klacht. De

klant moet kunnen rekenen op de

organisatie

Dat vergt natuurlijk een hele inspanning van het

frontlijnpersoneel, dat in deze filosofie een

sleutelrol gaat spelen in

het 'KlantenRelatieManagement', of zgn. CRM.

Carlzon in de praktijk van elke dag

Besef dat je te allen tijde in het vizier loopt, ook op

momenten dat je je hiervan niet bewust bent.

Toon de omgeving dat je beschikbaar bent door je

open houding, je kijkrichting, je

bezigheid. Staan geeft een beter indruk van

beschikbaarheid dan zitten. Sta niet open en bloot

te Gsm'en, je mails te checken of je make-up bij te

werken wanneer je op post bent voor klanten. Doe

dit des te minder in aanwezigheid van derden,

onderbreek meteen je praatje met een collega,

kom in beweging en achter je toonbank vandaan…

Herleid jouw 'IK' tot het minimum: wees niet bezig

met jezelf maar richt je energie en aandacht op de

omgeving. Zelf ben je nu even niet belangrijk, maar

wel de ànderen.

De Klant bestaat niet. De Klant beantwoordt niet

aan een statistiek. De klant is een individu, en wil

als dusdanig behandeld worden. Sta schouder aan

schouder aan zijn zijde (empositie) en concentreer

je op hem: visueel contact, aandacht voor zijn zeer

persoonlijke opvattingen, verwachtingen, normen,

zijn persoonlijke 'IK', YOU attitude*. Je komt

persoonlijk geïnteresseerd over wanneer

je aandachtig luistert, betrokken en open vragen

KLANTGERICHT OMGAAN


stelt, regelmatig controleert of je het wel allemaal

goed begrepen hebt (herformuleren). Gebruik zijn

naam, wat hij gezegd heeft. Spiegel zijn houding,

zijn taal, zijn stembuiging. Leiding geven of hem de

leiding laten, wat is de beste verhouding?

Moeten staat niet in je woordenboek, want hij

moet niets!

* ter vergelijking:

http://emedia.leeward.hawaii.edu/hurley/modules

/mod2/2_docs/you_attitude.pdf

Klantgericht omgaan is gebaseerd op verregaande

responsabilisering van diegenen die werkelijk voor

de klant staan, de frontlijn. Hoe het er achter de

schermen aan toe gaat is niet de zorg van de klant,

dat is jouw probleem. JIJ vertegenwoordigt de

organisatie, voor de klant bén jij gewoon de

organisatie. Hij verwacht dat je jouw

verantwoordelijkheid neemt, iets doét voor hem,

hem een vooruitzicht biedt. Wees op je hoede om

geen valse verwachtingen te scheppen, ken je

bevoegdheden maar ken ook je grenzen.

Jouw persoonlijk engagement veronderstelt een

flinke portie flexibele assertiviteit, dit is jouw

vermogen om enerzijds empathisch te zijn en zo

de relatie te dienen, maar net zo goed projectief,

dit is op te komen voor wat je gelooft dat goed is

en gedaan moet worden (vanuit een professioneel

standpunt resultaat nastreven). Aandacht en

respect geven maar ook om aandacht vragen.

Vergeten we niet dat je de rol die je vervult niet

vrijwillig speelt, maar dat deze past in de missie

van de opdrachtgever, en gericht is op

resultaat. Hij heeft het laatste woord, jouw

baas is de échte Koning…

Omgaan is communicatie: ga daarom de

dialoog aan met de klant, ook op moeilijker

momenten.

Maar niet enkel met de klant: zelfstandig

omgaan en beslissingen nemen kan niet zonder

informatie. Zorg dat de achterban op de

hoogte is, betrek collega's en derde partijen,

en zorg ervoor dat je zelf geïnformeerd blijft.

Klantgerichte organisaties worden gekenmerkt

door teams met zowel een goede formele als

een sterke informele communicatie structuur.

De klant heeft vragen en behoeften. Inhoudelijk

antwoorden is natuurlijk belangrijk, maar inhoud

scoort niet wanneer het gevoel erbij niet goed zit,

en dat is vaak een onuitgesproken graad van

wantrouwen komt dit wel goed?: waak daarom

over een goed gevoel als basis voor vertrouwen,

van begin tot eind. Let op het bijzonder belang van

lichaamstaal en stembuiging. kijk mensen aan,

begroet ze, glimlach… Zorg voor warmte. In het

begin ontstaat goed gevoel uit de eerste indruk, en

is dus een doel op zich. Gaandeweg vindt dit goed

gevoel bevestiging in de ontwikkeling van de

omgang, en wordt dus het resultaat van alles wat

vooraf ging.

Carlzon schreef zijn boek in 1987. Hij kon niet

vermoeden in welke stroomversnelling de (digitale)

informatie terecht zouden komen. In 1987 waren

er amper 28000 internet hosts... Vandaag

is informatie alom aanwezig, en wordt ze

ontzettend verward met kennis. De IK’en voelen

zich met de dag sterker. Het gevaar in een

inhoudelijk dispuut terecht te komen en hiermee

de gevoelsbasis van vertrouwen onderuit te halen

wordt met de dag groter. Zorg dat je wéét en ként,

maar ga niet onnodig of vroegtijdig het inhoudelijk

debat aan; parkeer jouw 'IK'. Eérst goed gevoel en

vertrouwen!

Er zijn geen onbelangrijke momenten in het

contact met de klant

'Momenten van waarheid', maar welke

momenten?

KLANTGERICHT OMGAAN


3.3 Contactmomenten in kaart brengen

Wil je de samenhang van verschillende geledingen

van de organisatie toetsen op klantgerichtheid,

dan moet je leren kijken door de bril van de Klant.

Er zijn een aantal mogelijkheden om beter zicht te

krijgen op de indruk die de klant heeft van jouw

organisatie.

Je kan starten met een oplijsting van de momenten

waarop je contact hebt met de klant, of de Klant,

rechtstreeks of niet, het effect voelt van de

organisatie. Die momenten heten 'TouchPoints',

'contactmomenten'. Carlzon zou ze 'Momenten van

waarheid' noemen. Dat zijn alvast veel meer

momenten dan de ogenblikken van persoonlijk

contact, waar 'Klantvriendelijkheid' gaat

doorwegen. Bron:

https://nl.surveymonkey.com/mp/identify-

customer-touchpoints/

<citaat> 'Contactmomenten' met

klanten zijn momenten waarop uw

klanten in contact worden

gebracht met uw merk. Deze

contactpunten zijn er gedurende

het gehele verkooptraject. Klanten

zien uw bedrijf misschien online of

in een advertentie. Ze zien

beoordelingen en scores,

bezoeken uw website, gaan naar

uw winkel of nemen contact op

met uw klantenservice. De lijst lijkt

lang, maar dit zijn slechts enkele

contactmomenten! <einde citaat>

Je leert meer over TouchPointanalyses op

www.innovatiecentrum.be/download.php?dl=35-

MwZk9eLh8d

Je zou de klant uiteraard rechtstreeks kunnen

bevragen, bv. met een klantevaluatie. Maar het

zou al heel wat zijn wanneer organisaties wat

sneller en beter zouden omgaan met

binnenkomende feedback, i.h.b. klachten van

klanten. Lees hier alvast meer:

https://www.frankwatching.com/archive/2015/04/

07/klantevaluaties-bij-welk-touchpoint-vraag-je-

om-feedback-van-de-klant/

KLANTGERICHT OMGAAN


3.4 Net Promoter Score

Kunt u met één vraag de tevredenheid van uw

klanten meten?

Bron:

http://www.managersonline.nl/index.php?action=

artikel&id=6500

<citaat> De resultaten van

klanttevredenheidsonderzoeken zijn vanwege het

grote aantal variabelen vaak lastig te

interpreteren. Daarom stelde Fred Reichheld in zijn

artikel One Number You Need to Grow (Harvard

Business - 2003) voor om de zaak drastisch te

vereenvoudigen. Volgens hem is één vraag

voldoende om erachter te komen of mensen

tevreden over u zijn. Het zou een goed beeld geven

van de klantenloyaliteit. Hij noemde deze methode

de Net Promoter Score (NPS). Inmiddels is deze

methodiek door tal van bedrijven geadopteerd.

Frederick Reichheld heeft ontegenzeglijk grote

bijdragen geleverd aan het denken over relaties

tussen klanten en bedrijven. Een idee van hem is

dat u klanten slechts één vraag hoeft te

stellen: Zou u ons bedrijf aanbevelen bij een

vriend? Op basis van de antwoorden van klanten

kunnen bedrijven het aantal 'net promotors' in

kaart brengen.

Hoe werkt de Net promotor score?

De NPS is een methodiek die de sterkte van

klantloyaliteit aangeeft voor een merk of een

bedrijf. De score wordt bepaald op basis van de

mate waarin mensen producten of merken

aanbevelen aan hun vrienden. Dat zou een

indicatie zijn voor de groeikansen van bedrijven op

basis van mond-tot-mondreclame. Reichheld

beveelt aan hierbij een schaal te gebruiken van nul

tot tien, waarbij tien betekent: ja, heel erg

waarschijnlijk, en nul uiteraard het

tegenovergestelde. Vervolgens verdeelt hij de

antwoorden over drie groepen:

1. Nul tot zes: criticasters

2. Zeven en acht: passief tevredenen

3. Negen en tien: promotors

De NPS is het verschil tussen het percentage

promotors en criticasters. De NPS zelf is geen

percentage maar een absoluut getal. Het kan

variëren van -100 tot +100. Hoe hoger de score des

te beter brengt een bedrijf het er van af. Stel 36%

van uw klanten behoort tot de groep promotors.

38% is passief tevreden. Dan resteren 25%

criticasters. Uw NPS is 36 - 25 = 11.

Problematische gedachte

Reichheld verdedigt deze methode met het

argument dat er problemen zijn bij allerlei andere

methoden die hetzelfde proberen te meten. Een

van de nadelen van die andere methoden is het

grote aantal variabelen. Het grote aantal

variabelen reduceren tot één enkel gegeven is

echter merkwaardig. Maar als een kei als Reichheld

het zegt, zal het wel waar zijn. Het kon niet

uitblijven: andere auteurs nemen zijn bewering

klakkeloos over. Het is echter een onzalig idee.

Het is een feit dat klanten die tevreden zijn sneller

zullen terugkeren naar bedrijven waarmee ze

zaken doen. Maar lang niet altijd en het verband is

evenmin zo lineair als sommigen verkondigen.

Niemand kan om het feit heen dat ontevreden

klanten minder vlug zullen terugkeren naar

bedrijven waarmee ze zaken hebben gedaan.

Volgens de Nederlandse hoogleraar Ed Peelen krijg

je een teleurgestelde klant ‘met geen tien paarden

terug'. Maar dit snijdt geen hout. Natuurlijk komt

het vaak voor, maar lang niet altijd. Teleurgestelde

klanten keren regelmatig terug naar bedrijven. Ten

eerste omdat ze hun teleurstellingen vergeten. Ten

tweede omdat ze vaak redeneren: Of ik door de

hond of de kat gebeten word, maakt weinig uit, ik

weet nu tenminste wat ik heb. Soms wegen de

nadelen van een overstap niet op tegen het leed

van de klant, bijvoorbeeld om geografische

redenen. Anderzijds zitten klanten soms met

KLANTGERICHT OMGAAN


Dan is mijn meest regelmatige klant mijn...

Werkgever! Simpel toch: hij doet dagelijks op mij

beroep om wat ik hem te bieden heb, en in ruil

biedt hij mij een goed omschreven regelmatige

beloning. Er zijn weinig externe klanten die het

beter doen. De werkgever is daarom de eerste die

de krijtlijnen mag (moet) bepalen van onze

wederzijdse samenwerking, en daarbinnen past

mijn mandaat ten aanzien van derden (de zgn.

externe klanten), de spelregels die ik respecteer en

de inspanningen die ik voor hen doe.

Conclusie? Binnen het mandaat dat ik duidelijk met

mijn werkgever heb afgesproken zal ik voor de

klantenselectie die hij gemaakt heeft al het

mogelijke doen om hen een correcte

overeenstemmende dienstverlening te geven.

Externe klanten bepalen dus de regels niet. Dat

gebeurt door

• het contract tussen de organisatie en de klant:

ik bepaal niet wat de garanties zijn, de

betaaltermijnen, wanneer de

budgetmeterkaart wordt opgeladen, hoe laat

je de winkel nog binnen mag of op het labo

terecht kunt... Dat doet de organisatie; en

hopen maar dat dit 'Klantgericht' gebeurd

is. 'Klantvriendelijkheid' betekent dat ik, in het

licht van ieders belangen deze regels zo goed

mogelijk toepas

• de werkgever, maar niet helemaal: ook hij

heeft niet alle regels onder controle, want er

zijn ook geldende overheidsvoorschriften,

paritaire en sectoriële afspraken,

verzekeringen, ...

• de organisatie, die staat voor haar missie, visie

en waarden. Heeft een klant het recht

afwijkingen op de werkschema's, prioriteit aan

de balie, voorrang in de behandeling, ... te

vragen ten koste van andere klanten, of als

extra belasting op het budget (in de profit

heeft dat Cost to Serve)? Misschien wel, maar

heb ik het mandaat om daarover nu te

oordelen en afwijkende beslissingen te

nemen? Misschien niet, en dat moet je dan

wel even aan de klant uitleggen. Doen er zich

moeilijkheden voor met betrekking tot de

uitvoerbaarheid van de huisregels, dan moet

je je afvragen of je hiervoor je chef moet

contacteren, dan wel een voorlopige oplossing

bedenken en voor deze keer zelf het initiatief

nemen. Vergeet dan niet de afwijking te

melden, want anders komen je collega's straks

misschien in moeilijkheden wanneer de klant

volgende keer tijdens jouw afwezigheid een

zelfde afwijking vraagt en zich beroept op

jouw toegeeflijkheid vorige keer.

'Klanttevredenheid' is geen doel op zich

'Klantgericht omgaan' is er niet om

klanten tevreden te stellen, maar wel om ze met

het beste gevoel de juiste professionele

ondersteuning te geven. Zijn ze tevreden, dan is

dat mooi mee genomen, maar géén doel op zich.

Soms is het zelfs net omgekeerd: jouw

professioneel correcte en gerechtvaardigde

ingreep is misschien niét wat hij wilde, maar er was

geen alternatief, want professioneel kon het alleen

zo… Blijf kiezen voor wat inhoudelijk juist is. Zijn er

alternatieven, dan graag zo dicht mogelijk bij wat

de klant goed vindt…

Er zijn wel wat redenen te bedenken waarom

aan tevreden stellen een grens is

• Niet relevant? Verwacht de klant misschien

een gebaar dat geen verband houdt met de

zaak? … Een klant koopt 4 nieuwe banden voor

zijn wagen, rijdt er één stuk op een

boordsteen na amper enkele 100en km en

verwacht van jou een nieuwe band…

• Wat kost het? Hoeveel kost het om een klant

tevreden te houden? Misschien zijn de

inspanningen, financieel of andere,

onredelijk zwaar en niet te verantwoorden ten

aanzien van het belang dat de klant voor jou

heeft. De klant verwacht te veel. … Een klant

wil zijn reis terug betaald zien omdat zijn

vliegtuig 2 uur vertraging opliep...

• Wat met andere klanten? Kan je het wel

maken ten aanzien van ànderen om deze

verwachtingen van deze klant in te willigen.

Stel je geen onhoudbare precedenten? … Een

klant wil niet aanschuiven in de wachtrij voor

KLANTGERICHT OMGAAN


de balie, en eist dat je hem eerst helpt met

een niet-dringende informatie…

• Tevredenheidsfactoren wennen. Wat vandaag

tot extra tevredenheid leidt is na enkele keren

een gewoonterecht geworden. Kun je constant

nieuwe en haalbare acties en

tegemoetkomingen verzinnen die je

gewoonteklant een volgende (tijdelijke)

tevredenheidskick te bezorgen? … Na een

eerste onderhoud komt de klant zijn nieuwe

wagen ophalen die je om plezier te doen een

wasbeurt hebt gegeven. Hij eist een volgende

keer dat zijn wagen gratis gewassen wordt

terug geleverd…

• Mag het wel? Het kan best dat een klant

verwachtingen stelt die je om reglementaire

redenen niet màg inwilligen. Kiezen tussen de

tevredenheid van de klant en de

toelaatbaarheid van de tevredenheidsfactor?

Tussen tevredenheid en professionalisme? Het

kan gaan om veiligheids- en

hygiënevoorschriften, privacyregels,

wetgeving, decreten, regels van interne orde

enz. Of het gaat gewoon om

bevoegdheid: jij hebt hiervoor geen mandaat.

… Je bent parkingwachter en mag niemand

aan de ingang van het gebouw op de stoep

laten parkeren. De klant vindt jou en je regels

belachelijk…

De klant beseft niet steeds waardoor jouw

vermogen om zijn wensen in te willigen beperkt is.

Moet je hem dat dan steeds opnieuw uit leggen?

Hiervoor valt wel wat te zeggen. Probeer regels uit

te leggen als een voordeel voor hem: waarom is de

toepassing van de regel goéd voor hem?

Klantgerichtheid is niet zomaar vrijblijvend en

toevallig gedoe. Er is een systeem, er zijn afspraken

binnen jouw organisatie (wat wel/wat niet) en er is

ook nog jouw persoonlijke grens van fatsoen,

respect en professionele ernst. Daar buiten gaan is

je beroepsernst in gevaar brengen. Waarschijnlijk

heb je hiervoor trouwens geen mandaat van je

werkgever.

Liever klantentrouw dan klanttevredenheid

'Klantentrouw' ontstaat uit de latente of

actieve overtuiging van de klant dat de som van

alle door jou geleverde inspanningen sàmen zowat

het beste resultaat was wat hij hier of elders kon

verwachten. De klant spreekt dan over kwaliteit.

Klantentrouw is beredeneerd.

'Tevredenheid' is het gevoel dat hij over houdt aan

de omgang. Klanttevredenheid is pure emotie.

Klantentrouw is een steviger basis voor een

duurzame relatie dan tevredenheid, al is er niks

tegen beide samen natuurlijk. Alleen, tevredenheid

levert minder garanties voor de toekomst; helaas

zijn er best wel wat redenen te bedenken waarom

klanten die tevreden zijn toch opstappen:

• een andere leverancier is dichterbij,

moderner, aantrekkelijker, sexyer (het

gras is altijd groener...)

• de klant is een beetje op je uitgekeken,

hij wil wel 's wat nieuw. Zorg daarom

zelf nu en dan voor iets fris in de relatie

• de klant gunt je de exclusiviteit van de

relatie niet (of neemt het risico niet

helemaal van jou afhankelijk te zijn)

• de klant wil wel met de organisatie,

maar niet met haar vertegenwoordiger

werken (er is een verschil tussen

institutionele en persoonlijke relaties,

maar helaas besmetten ze elkaar nog

wel 's)

Anderzijds zijn er net zo goed situaties te bedenken

waarin een klant niet helemaal tevreden is maar

toch blijft:

• hij weet niet van het bestaan af of er is

geen alternatief (een goede reden om

nooit zelf de naam van je concurrenten

te noemen)

• hij vindt het de moeite niet (sop de

kolen niet waard)

• het is te moeilijk: gewoonte,

complexiteit van de samenwerking,

verweven belangen, te ver...

(veranderen kost een inspanning)

• hij verwacht van jouw concurrent

eigenlijk nog erger dan van jou: van

beide ben je nog het minste kwaad

• hij is wel tevreden maar jij hebt het

niet door, en dat houdt hij graag zo

(misschien krijgt hij hierdoor

extraatjes)

KLANTGERICHT OMGAAN


4 ALLE GEDRAG IS

COMMUNICATIE

'Communiceren' doen we altijd in 3 talen, want we

gebruiken hiervoor lichaamstaal, we hebben een

impact met onze stem, en uiteraard doen we een

verhaal in woorden. Het belang van lichaamstaal

en stem kan niet genoeg worden onderstreept,

wanneer we het hebben over opbouwen en

herstellen van vertrouwen, een essentiële

voorwaarde voor het verkrijgen van goodwill en

samenwerking. Daarover gaat het volgende

hoofdstuk.

'Woorden' prikkelen mensen vaak niet zozeer

omwille van de inhoud, dan wel in de eerste plaats

omdat ze een oordeel, en zelfs een veroordeling

inhouden. Je kan weerstand voorkomen door te

vertrekken uit 'feiten', en daarover gaat het

vervolgens.

En tot slot heb je er belang bij de boodschap kort

en helder te houden. dat heeft zo zijn redenen,

waar we even naar kijken.

4.1 Jij persoonlijk maakt het verschil

Lees ook: KLANTGERICHT IN TEAM

Er zijn wel méér mensen met wie de klant in jouw

bedrijf in contact zou kunnen komen: receptie,

verkoop, collega’s boekhouding, monteurs, Toch

speel jij een bijzondere rol op dit moment in dit

contact: op het moment dat JIJ voor de klant staat,

met hem aan de telefoon hangt of mails over en

weer stuurt, ben JIJ diegene die in zijn ogen het

bedrijf of de organisatie vertegenwoordigt, JIJ bént

het bedrijf. Wat JIJ nu doet met en voor hem is nù

het belangrijkst.

De gids

Hoe kan jij, béter dan wie ook, deze belevenis voor

de klant waar maken?

Herinner je dat de klant op zoek is naar elementen

die hem vertrouwen kunnen geven, zonder zijn 'IK'

te bedreigen…

Doe nu een eenvoudige test en vraag je af wat de

Gids van de Toeristische dienst zou moeten doen

om jou een fijn begeleid bezoek aan de Stad te

garanderen, of, wat de Parkwachter in een

KLANTGERICHT OMGAAN


ontspanningspark zou moeten doen voor jou om je

het gevoel te geven dat je er een welkome gast

bent, zeker op momenten waarop je je niet zo

prettig of een beetje onwennig voelt.

Vertrek uit jouw sterktes om op een authentieke,

dit is eerlijke wijze invulling te geven aan de

verwachtingen van de klant.

Van jou verwacht de klant niet dat je per se wil

verkopen, of hem een of andere oplossing op

dringen die hij niet wil. Jij bent op dit ogenblik de

enige die hem toegang kan geven tot de juiste

personen, of die hem perspectief kan bieden op

een professioneel vervolg in zijn dossier. Jij bent

even zijn (enige) steun en contact. De kans dat hij

tegenover jou persoonlijk in een reflexmatig verzet

komt is daarom klein. Hij gebruikt jou slechts als

aanspreekpunt. Hij rekent op jou om steun en

begrip te krijgen, al is hij vrij gemakkelijk te

overtuigen dat jij niet diegene bent die beslist over

de échte oplossingen of antwoorden. Jij zou vooral

zijn Gids kunnen zijn.

Jij kent de organisatie en haar procedures, jij

(her)kent de vraag van de klant, jij hebt er zicht op

waar en wanneer hij bij wie terecht kan... Dàt is de

meerwaarde die je aan de klant te bieden hebt. Jij

hebt in het verleden al gelijkaardige situaties

gezien, jij staat aan zijn zijde (empositie) om

problemen en grotere kosten te voorkomen, zijn

comfort of veiligheid te verbeteren enz. Stel je op

als bondgenoot, maar zonder de organisatie

afvallig te zijn.

Jij lost geen klachten op, jij regelt geen dossiers, jij

betaalt geen vergoedingen uit. Maak hem duidelijk

wat hij van je mag verwachten, en wat niet. Doe

dat assertief, het is jouw mandaat. Je zult de klant

beter helpen door duidelijk te zijn over een

onprettige boodschap dan onduidelijk te zijn en

geen uitzicht te bieden, uit ontwijkingsgedrag.

Het profiel van klantvriendelijke medewerkers

Organisaties zijn samenwerkingsverbanden van

mensen. Mensen die een functie, een rol vervullen.

Mensen van wie persoonlijke professionaliteit

wordt verwacht. Persoonlijke professionaliteit slaat

op verschillende aspecten van jouw zijn: hoe meer

vaardigheden je ontwikkelt, en hoe meer ervaring

je op doet, des te beter ben je gewapend om het

hoofd te bieden aan allerlei situaties. Je maakt het

allemaal ooit een eerste keer mee...

Klantvriendelijke medewerkers (hieronder KVM)

dragen deze kenmerken mee. Het profiel is

moeilijk te schalen: kennisexamens volstaan niet.

Naast vaktechnische voorwaarden zijn er vooral

veel persoonlijke voorwaarden, die met enige

moeite geëvalueerd kunnen worden o.b.v.

indicatoren.

P presentatie, voorkomen. KVM letten op hoe

ze voorkomen, erbij lopen, gekleed gaan; wat ze

uitstralen, hoe ze overkomen

A attitudes, willen. KVM staan spontaan open

voor andere mensen, en willen graag de regels van

het huis vertalen naar voordelen voor klanten,

ongeacht wie dit zijn

K kennis, van de sector, de leefwereld van de

klanten, de netwerken waarbinnen ze opereren.

Kennis reikt veel verder dan productkennis, en het

beheersen van de inhoud van een catalogus

E ervaring, eerder meegemaakt. Niet enkel de

professionele kilometers tellen, maar ook de mate

waarin KVM deze ervaring weten te gebruiken ten

voordele van alle betrokkenen en te delen met

collega's

V vaardigheden en competenties, kunde. KVM

moeten beschikken over technische vaardigheden,

maar zeker ook over sociale vaardigheden, die we

eerder 'Emotionele intelligentie' hebben genoemd

Presentatie en voorkomen

Onnodig te zeggen dat de eerste indruk die men

van je op doet meteen het verschil kan maken.

Jouw kledij, geur, houding, dynamiek, blik, stem,

de taal die je spreekt zijn hiervan even veel

KLANTGERICHT OMGAAN


aandringen zijn ultiem gelijk te halen, hij gaat

ervan uit dat je zult zwichten, de aanhouder

wint weet je.

Klanten proberen je onder tijdsdruk te zetten (er

staan nog wachtenden in de rij...).

Hou het hoofd koel, alles is gezegd, er is niet méér.

Ga niet extra uitleg geven, toelichten,

verantwoorden. Dit lijkt op een verontschuldiging,

op een flight van jouw zijde. Het nodigt de klant uit

om nog hàrder door te gaan.

Op zo'n moment kan de techniek van de kapotte

grammofoon wel 's een opening creëren: herhaal

precies, in dezelfde woorden en op dezelfde

rustige toon wat je net hebt gezegd. Breng geen

nieuwe elementen aan, noch verbaal, noch non-

verbaal. Deze houding bewijst dat je voet bij stuk

houdt, vooral zonder nieuwe emoties: that's it!

Na 2 of 3 pogingen beseft de klant dat hij de buit

niet zal binnen halen. Dit is het aanbod, en er is

niets méér.

95% gaat overstag.

Zekerheid bieden

Andere klanten willen het graag nog 's horen

alvorens ze mee gaan in je voorstel.

Of ze vragen hetzelfde elke keer opnieuw. Ik

hoorde en mooi voorbeeld van een

recyclageparkwachter. Een inwoner kwam elke

week met een kartonnetje oud papier, en vroeg

dan telkens of het bij het oud papier mocht. Ja, ook

na de 35ste keer zal je het nog 's moeten

bevestigen, zonder irritatie. Deze (onder-)klant wil

gewoon bevestiging van je. Eigenlijk is dit een blijk

van vertrouwen en respect voor jouw vakkennis, al

komt het niet altijd zo leuk over.

Het gaat dus écht niet altijd om een domme klant.

4.6 Een klantgericht gesprek in 5

stappen. Gesprekstechnieken

Wanneer je met iemand in het kader van een

klantgericht objectief (langetermijn en positief)

een gesprek aan gaat is het eind-objectief van dit

gesprek een overeenkomst. Daarheen wil je

naartoe: 'JA!' Klantgericht omgaan is een

methodiek om de begeerde JA van de klant zo te

behalen dat zowel klant als jijzelf er zo tevreden als

mogelijk mee zijn, een win/win. Klantgerichtheid is

nu eenmaal niet hetzelfde als klanttoegeeflijkheid.

Welke 'JA' willen je dan wel? 'JA' waarop?

'JA' op het advies dat men geeft/voorstel dat

men maakt. Ik koop

'JA' op het verder zetten van de relatie met

elkaar (richting langetermijn). Ik ben hier aan

het goede adres, ik blijf hier komen voor

advies en aankoop

'JA' op het ambassadeurschap. ik vind het

hier zo goed dat ik dit ook aan vrienden en

kennissen wil verder vertellen

Je begrijpt, een klantgericht gesprek kan dan wel

heel spontaan zijn, het heeft in elk geval niks

toevallig. Dat het spontaan lijkt en toch op zijn

pootjes valt is juist de vrucht van een goede

voorbereiding en focus. Rekenen op de inspiratie

van het moment is een avontuurlijke maar

onzekere methode.

Vooral, maar niet alleen minder ervaren adviseurs,

onthaalmedewerkers en verkopers hebben er alle

belang bij gesprekken goed voor te bereiden. Dat

betekent bv. voorbereid zijn op

KLANTGERICHT OMGAAN


• wat je wil bereiken, je doel. Is dat duidelijk en

helder voor jezelf?

• het belang van de klant bij jouw voorstel

doorgronden, zodat je dit als voordeel voor

hem kunt presenteren

• de start van je gesprek, de opening. Wat is je

magische openingszin?

• het voorkomen van negatieve argumentatie

(met uitzondering van een kort moment van

hard-selling). Je wil een 'JA', geef dan ook een

positieve 'JA' boodschap; maak gebruik van de

menselijke reflex van het spiegelgedrag

• verschillende types klanten, en een flexibele

communicatiemodus...

Je merkt het wellicht: wie communiceert zonder

voorbereiding heeft zich uitstekend voorbereid op

non-communicatie. Voorbereiden betekent geen

uren werk. Het kan wel betekenen dat je je even

focust, 's goed na denkt over hoe je het aanpakt en

je concentreert op het gesprek en je

gesprekspartner. Bel niet aan of bel niet op met je

gedachten élders, of terwijl je nog aan de Gsm

hangt in een vorig gesprek... Geen focus!

Hoe kan je een overtuigend gesprek opbouwen?

Overtuigen is moeilijk wanneer er geen vertrouwen

heerst tussen de partijen.

De eerste opgave is dus vertrouwen winnen, en dat

gaat beter wanneer je een beetje vertrouwen in

jezelf uit straalt, zelfvertrouwen... Overtuigen is net

als versieren, een kunst die je kan leren. Wij

vertellen je hoe een slimme versierder het

aanpakt.

De slimme versierder

Een slimme versierder

neemt eerst poolshoogte,

zorgt dat hij aandacht krijgt maar geeft ook zelf zijn

volle aandacht, prikkelt wederzijdse interesse en

stelt daarom eerlijke open vragen. Slimme

versierders zijn goede luisteraars, ze dringen zich

niet op. Tijdsdruk is geen goed medium voor een

klantgericht gesprek.

Hiermee verloopt het gesprek volgens een oud

gespreksmodel): AIDA

Er zijn geen twee gesprekken gelijk.

Toch zijn de basis 5 stappen dikwijls goed

herkenbaar. Het is belangrijk om ze van elkaar te

scheiden en er correct mee om te springen, en de

juiste technieken toe te passen op het juiste

moment. We noemen hierna degene die tegenover

de klant staat de 'adviseur'. Je kan aan beiden,

klant en adviseur, natuurlijk allerlei andere functies

en relaties in een organisatie toeschrijven.

KLANTGERICHT OMGAAN


Stap

Wie is aan

het woord?

Empathisch of

projectief?* Wat gebeurt er?

overloop naar de volgende

fase

1

frontlijn

P

OPENING, kennismaking

korte (zelf)presentatie, eventueel

ElevatorPitch 1/2 schakelvraag

2

klant

E

ONDERZOEK, verkenning

verzamel informatie, stel (open) vragen,

luister en vat regelmatig samen,

doorvragen, informatie filteren, nota's

nemen

2/3 herformuleer selectief

en in je eigen woorden wat

je relevant vindt voor het

voorstel of de aanpak die je

in petto hebt

3 frontlijn P

VOORSTEL, aanpak, oplossing of

(voorlopig) vooruitzicht

sluit aan met een voorstel, toon aan

waarom dit het beste is voor de klant

3/4 vraag standpunt of

akkoord

4

klant

E

WEERSTAND, niet (helemaal) mee

eens, neen

geef klant de kans zijn bezwaren en

vragen te uiten. Dank hem voor zijn

directheid, veer mee en denk na hoe je

hiermee om gaat: negeren? erkennen,

in plakjes snijden, één-snelle-

vraag techniek...?

4/5 > omgaan met

spannende momenten.

Afh. van onderliggende

belangen, waarde van de

bezwaren, gegrondheid, ...

5 frontlijn P

AFSLUITEN

alles op een rijtje, herformuleer het

geheel van het voorstel positief, ga

verder o.b.v. een verondersteld

akkoord, heroriënteer naar de keuze

tussen 2 opties

5/ sluit af, of geef

vooruitzichten.

Plan het vervolg

KLANTGERICHT OMGAAN


4.6.1 Positivisme

Positivisme is een -houding vanuit je hart.

Positivisme is niet een nine/five toneelstukje, want

dan werkt het tegennatuurlijk en onderhoud je

onderhuids negatieve stress die je zal vermoeien

en frustreren, tot er 's een uitbarsting komt.

Stralend zelfvertrouwen

We spreken over een 'Positieve houding', maar dan

is houding te begrijpen in de meeste brede zin:

jouw gezicht, jouw glimlach, jouw open en

uitnodigende houding, de manier waarop je staat

en gaat, jouw stem, kortom àlles wat zintuiglijk

waar te nemen valt. Positivisme vereist dat je de

nodige empathie (inlevingsvermogen) kunt

opbrengen. Je moet steeds opnieuw tijd en

aandacht reserveren, zelfs al is het hectisch,

gehaast vervangen door efficiënt. Een positieve

klantgerichte attitude veronderstelt dat je open en

onbevooroordeeld bent en blijft. Koelbloedigheid

bewaren dus.

Jouw klant rekent op je. Hij komt naar je toe in de

verwachting dat JIJ hem kunt helpen. Hij vertrouwt

je, toch een beetje, want anders kwam hij niet. Of

heeft hij geen alternatief, en is hij zo gedwongen

door de omstandigheden?

Alleen jouw 'JA'-houding kan hem bevestigen in dit

vertrouwen. Elk signaal van je dat ook maar

enigszins in de 'neen'-richting gaat brengt zijn hoop

en vertrouwen aan het wankelen. Wanneer hij al

met enige twijfel of vrees naar je toe is gekomen

(kan dit wel hersteld worden, hoeveel gaat dit

kosten, hoe lang zal het duren…) heeft hij heel

weinig nodig om zijn eigen negatieve ingesteldheid

aan te dikken. Dit brengt je bij een klant vervuld

van Self-fulfilling prophesy, een valkuil die je dan

zelf hebt helpen graven.

Wanneer je accepteert wat op je afkomt, wordt

het gemakkelijker hierin een eigen plaats te

vinden. Zwemmen tegen de stroom in veroorzaakt

alleen maar vermoeidheid en stress, het loont de

moeite om na te gaan welke kansen er liggen in

het meegaan met de stroom. Niet ondergaan wat

op je afkomt maar wél het beste maken van wat op

je afkomt.

Mantra van positieve grondgedachten

Ook positivisme als permanente houding vertrekt uit zelfvertrouwen. Je straalt het uit. Kan je overtuigd van jezelf

het volgende zeggen? Denk je zo wanneer je bij de volgende klant binnen stapt?

JA, ik kan, ik wil en ik zal je helpen

JA, ik heb een mandaat om je te helpen. Anderen (mijn baas en collega's, en veel klanten voorheen) hebben het

volste vertrouwen in mij

JA, bij mij ben je aan het goede adres. Onze ontmoeting en onze oplossing zijn hier en nu het beste wat ons beiden

kon overkomen. Het is goed voor jou, voor mij en voor het bedrijf

JA, ik maak het positief verschil

JA, ik ben er voor je, ik maak tijd voor je, je bent welkom, je bent belangrijk en interessant

JA, ook jij wil eigenlijk wel graag door me geholpen worden of met mij samen werken. Als je nu nog 'neen' zegt ben

ik zelf al wel overtuigd dat je een 'ja' voor me klaar hebt. We komen er wel, alleen nog de weg vinden. Getting to

YES...

KLANTGERICHT OMGAAN


Ik ben mijn eigen rechter. Mijn oordeel over

mezelf is het belangrijkste

Alleen JIJ bent verantwoordelijk voor jezelf, je bent

enkel aan jezelf verantwoording verschuldigd voor

wat je zegt en wat je doet. Dat is juist voor zover je

daarvan ook 100% de gevolgen wil dragen. Is dat

zo, spreek dan ook in 'IK'-termen, het zal je helpen

over jouw subassertiviteit heen te komen. Niet: er

wordt gezegd, ik heb gehoord, men zegt... maar Ik

heb de mening, ik vind, ik voel,...

Aanvaard het bestaan en zelfs de noodzaak van

conflicten

Conflicten zijn een botsing van visies of posities op

tegenstrijdige belangen: ik heb de indruk dat wat jij

wil in mijn nadeel speelt... Conflicten klinkt

negatief. Toch houden conflicten ons mentaal

gezond want ze houden ons scherp, aandachtig en

waakzaam. Er is niets verkeerd met conflicten, ze

zijn niet bedreigend tenzij je er niet weet mee om

te gaan. Je zou ze dus met open armen en

welwillend moeten verwelkomen. Conflicten zijn

een inspiratiebron om beiden met winst te

vertrekken, win/win. Het zal je over jouw

eventuele negatieve reflexen en agressie heen

helpen, uit jouw subassertiviteit te breken.

Conflicten kun je niet ontlopen, je kan ze dus maar

beter aanvaarden en er leren mee omspringen.

Leer omgaan met machtsverhoudingen

Macht ondergaan, afhankelijk zijn van anderen is

niet meteen de meest comfortabele situatie. Maak

je nochtans geen illusie: als je ontsnapt aan de

vorige machtsbalans kom je een volgende tegen.

Wees dus realistisch en vraag je in alle ernst af of

je de zaken niet te zwartgallig ziet. Trouwens, is de

tegenpartij ook niet afhankelijk van jou, van jouw

kwaliteiten, jouw beschikbaarheid, jouw kennis,

jouw...

Wat doe je dan met machtsverhoudingen:

aanvaarden, herkaderen of toch herschikken (i.c.

ontsnappen)?

4.6.2 De juiste vragen juist stellen

Lees ook: Klant Koning?

Wie de vragen stelt controleert het gesprek

Dit is een belangrijk inzicht. Vragen stellen laat toe

het gesprek in een richting te sturen, bepaalde

onderwerpen te ontwijken, de focus van het

gesprek te bepalen. Vragen die goed gesteld zijn

geven in de eerste plaats een indruk van interesse

en aandacht naar de spreker, i.c. de klant. Vragen

stellen laat toe discreet de controle te bewaren

terwijl je jezelf nochtans heel erg open opstelt ten

aanzien van de klant.

Soorten vragen

open vraag

Er is weinig of geen informatie ingesloten in een

open vraag. Het antwoord is tekst, uitleg,

toelichting. Het is moeilijker voor de klant zich

achter de vraag te verschuilen met ja en neen, dan

in het geval van een gesloten vraag.

Op welke manier is dit kunnen gebeuren?

Welke methode gebruik je hiervoor?

Wat is er precies gebeurd, in welke stapjes of

volgorde?

gesloten vraag

In een gesloten vraag ligt het antwoord

voorgekauwd in de vraag. Hierdoor kunnen

gesloten vragen al snel een indruk wekken van

manipulatie: de klant hoort aan de structuur en de

KLANTGERICHT OMGAAN


doen. Vrijwel niemand kan lang tegen stiltes. Dus

gaat men praten. Aardige kans dat men informatie

prijsgeeft waar je anders nooit achter zou zijn

gekomen. Het grote voordeel is ook dat jij niets

zegt waardoor je de zaak afleidt van de vraag die je

eerder zelf hebt gesteld. Bovendien heb je nul

procent kans dat je extra voeding geeft aan twijfels

bij de ander.

En last but not least: men verwacht het niet van

een verkoper. Wanneer je iets doet wat de ander

niet verwacht, zijn mensen even in verwarring.

Deze verwarring maakt dat mensen gemakkelijker

te beïnvloeden zijn. <einde citaat>

4.6.3 'JA!' signalen opmerken

'JA'-signalen kun je omschrijven als vroegtijdige

blijken van instemming. De weerstand tegen de

beslissing wordt kleiner, het samen-gedrag groter.

'JA'-signalen zijn dikwijls niet eens zo moeilijk te

herkennen. Het volstaat er op te letten, en dààr

loopt het nu juist zo dikwijls fout bij de

baliemedewerker, de adviseur of de 'verkoper': hij

is nog zo bezig met zijn gesprek, de argumentatie,

de vragen en de weerstanden dat hij gewoon de

signalen mist.

Non-verbale 'JA'-signalen

Mensen die vertrouwen hebben in elkaar spiegelen

elkaars gedrag. Mirroring heet dit soms ook, maar

je zou het net zo goed na-apen kunnen noemen.

Zowel in de houding als bv. in de stembuiging

zullen mensen die naar samen-werking neigen de

onderlinge afstand tussen elkaar verkleinen, en

elkaar onbewust gaan imiteren door symmetrie na

te streven.

Als 'adviseur' kan je hiermee op twee manieren

omgaan:

• je merkt dat je gesprekspartner je zithouding,

of bepaalde bewegingen (zoals een agenda of

papieren rangschikken op een tafel) gaat

nadoen. Zit je met je armen gekruist, dan doet

de ander dit ook, verplaats je jouw stoel, dan

doet de ander het ook...

• Zo ook met je stem: wat gebeurt er wanneer je

stiller of trager gaat praten, de ander ook? Dit

imitatiegedrag geldt voor lichaamstaal, maar

ook voor stembuiging. Mensen gaan dus

elkaar na-apen in het stiller praten, luider

praten, spreekritme... Dit is des te belangrijker

aan de telefoon, waar je de gesprekspartner

visueel niet kan observeren, en dus enkel de

geluiden en inhoud hebt om je te oriënteren.

• je kan dit uiteraard uitlokken, en letten op de

reacties. Pas op, het is niet omdat iemand niet

klakkeloos elke beweging nabootst dat er geen

'JA'-intenties zijn...

Omdat spiegelgedrag kan worden uitgelokt door

vertrouwen en eensgezindheid, en we vanuit onze

klantgerichte communicatie timmeren aan de weg

naar 'JA!' is het evident dat positieve

communicatie sneller leidt tot positief

spiegelgedrag, en dus een 'JA' vanwege de klant.

Voorkom langdurige 'neen'-gesprekken, want ze

creëren een 'neen'-stemming die enkel kan leiden

naar afwijzing van wat op tafel ligt.

Weerstand

We willen niet te enthousiast doen, maar eigenlijk

zijn weerstanden een blijk van interesse, en dus

van een eventuele onderliggende intentie om

akkoord te gaan met je. De 'JA' is in de maak. Wees

dus lief voor mensen die moeilijke vragen stellen,

of in zekere mate kritiek uiten op jouw voorstel.

Luister scherp: misschien steekt er een verborgen

alternatieve 'JA' achter.

Analyseer ook zeer scherp waartegen ze geen

kritiek formuleren: door hun weerstand te

focussen op bepaalde aspecten van het gesprek

geven ze namelijk intrinsiek toe dat ze het met

andere elementen wél eens zijn. Het is altijd

gemakkelijker te werken naar een volledig akkoord

vanuit deelakkoorden dan wanneer je je actief

KLANTGERICHT OMGAAN


concentreert op de elementen waarin jullie het

niet eens zijn. Blijf de deelakkoorden onder de

aandacht houden van iedereen; bouw op

opeenvolgende kleine 'JA' 's

bewaar zelf je koelbloedigheid. Ga niet

mee in de emoties van de klant, blijf rustig bij de

feiten. Ga je wél mee, dan is de kans groot dat je

elkaar continu gaat spiegelen in een escalerende

spiraal.

Doet een klant lastig, probeer hem dan te isoleren

van omstaanders, of toch zeker hem zo te

positioneren dat hij geen visueel contact meer

heeft met andere klanten. Je kan bv. een klant

even apart nemen in een hoekje van de ruimte.

Opgelet met afzonderlijke afgesloten ruimten,

zeker wanneer een klant (potentieel) agressief zou

zijn. Hou liever wat mensen in de buurt, en stel

jezelf trouwens ook steeds op aan de zijde van een

open vluchtroute, bv. de toegangsdeur.

'JA'

Het spiegelen van lichaamstaal is een manier om

de ander onderbewust te vertellen dat je hem

waardeert en dat je hem/zijn voorstellen genegen

bent. Als je de volgende keer op een sociaal event

zit, let er dan eens op hoeveel mensen onbewust

de ander spiegelen. Als mensen een negatief

gevoel hebben ten aanzien van elkaar zullen ze dat

veel minder, minder overtuigend doen, of ze

spiegelen de weerstand en afwijzing, en dan ben je

ver van huis.

Het psychologische principe achter het spiegelen is

dat mensen zaken willen doen met mensen van

wie zij denken dat ze gelijkaardig zijn. Je kan

vertrouwen opbouwen, door vrijwillig, maar

subtiel lichaamstaal te spiegelen.

Op het ogenblik dat je gelooft dat je zijn of haar

vertrouwen hebt gewonnen, controleer dit dan

door te kijken of ze jou wederkerig spiegelen.

Verander rustig je houding en kijk of je prospect dit

imiteert. Indien je opmerkt dat je klant dit doet,

proficiat, je hebt vertrouwen opgebouwd. Indien

hij dit niet doet weet je dat er misschien nog niet

voldoende vertrouwen is en dat je moet door gaan

met het opbouwen ervan. Je zit nog niet helemaal

op elkaars golflengte...

4.6.4 Afsluiten

Lees ook: LEOO neutraliseert frustratie

Mensen maken zich enorm druk om de eerste

indruk die ze maken, maar vergeten vaak de

laatste. Let de volgende keer wanneer je iemand

ontmoet op het positief enthousiasme waarmee je

iemand begroet, en neem met dat zelfde

enthousiasme afscheid. Zeg meteen hoe leuk je het

vond hem te ontmoeten of met hem een deal te

sluiten. Probeer zelf het moment te bepalen

waarop je het gesprek stop zet. Het gaat om

efficiëntie: 'stop' zeggen tegen dit gesprek is tijd

reserveren voor het volgende.

Waarom verlopen gesprekken zo ineffectief en

inefficiënt? Waarom leiden we het gesprek niet

met een vaste hand, en sluiten tijdig af?

Is het een gebrek aan assertiviteit: het is

onbeleefd, het is niet aan mij, ik durf niet

goed...?

Een vrees om de gesprekspartner te kwetsen,

om hem tekort te doen?

Weten we niet goed hoé?

KLANTGERICHT OMGAAN


Misschien wil de ander eigenlijk ook wel

stoppen, en merken we zijn afsluitsignalen

niet. Teveel bezig met jezelf?

Zelf praatziek zijn staat haaks op goed

communiceren. Communicatie draait om

luisteren en zich beperken tot relevante

informatie met het minst mogelijk aantal

woorden

Zelf besluiteloos zijn, niet goed weten of wel

willen afsluiten. Is de buit binnen?

Laatste indruk niet minder belangrijk dan eerste

Er wordt helaas te weinig aandacht besteed aan dit

tweede zeer belangrijk moment in de omgang, met

name de afsluiter of laatste indruk. Deze laatste

indruk is wat je gesprekspartner mee neemt als

laatste herinnering, en bepaalt zowel zijn

bereidheid om voor jou reclame te maken (jouw

ambassadeur worden of blijven) als het gevoel

waarmee hij een volgende keer contact legt of

beroep doet op jou. Zat de laatste indruk goed, dan

is de kans ook groter dat hij volgende keer met een

dosis vertrouwen en goodwill naar je toe komt. Zat

de laatste indruk fout, dan start een volgend

contact (als dat er ooit nog komt) misschien uit een

gevoel van gereserveerdheid en afwijzing (Self-

fulfilling prophesy ik verwacht er niet veel goed

van...).

Sluit niet af zolang je van elkaar nog niet met

zekerheid weet en begrijpt wat jullie zullen

doen

Sluit of op een positief hoogtepunt. Hierdoor

ben je zeker niet in een pijnlijk situatie

terecht te komen

kondig de afsluit aan, zeker ook in

lichaamstaal: neem afstand, sluit het

onderwerp af, berg je boekje op en schik je

kledij, stel je in de open/brede kijkrichting

en verminder dus het visueel contact

Verzorg de laatste momenten van je contact

neem assertief afscheid, met een correcte, al

dan niet symbolische handdruk en een

laatste aankijken. Afscheid nemen van een

aantal mensen? Kijk even rond, kijk iedereen

individueel aan bij het afscheid nemen,

afscheid nemen is iets persoonlijk.

een positieve afsluiter, ja met een hartelijke

en gemeende glimlach. Een gesprek dat een

stille dood sterft is geen hoogtepunt voor

een afsluiter. Overbrug deze stilte.

eindig bij voorkeur af met een akkoord of

een vooruitzicht. Maak dit concreet, bv. een

vervolgafspraak. Toon dat je het ernstig

meent en schrijf het op. Of bel een collega

met de intercom terwijl de klant erbij staat,

en informeer de collega van de regeling.

Zeker in opvolging van klachten willen

mensen met een redelijke (d.i. korte)

tussentijd op de hoogte worden gehouden.

Sterke positieve afsluittechnieken

Een aantal technieken verwijzen naar de inhoud

van het gesprek. Hoe korter dit was (tijd en aantal

woorden), des te kleiner het risico dat het nu nog

fout gaat.

samenvatting

Vat de positieve elementen en eventuele

afspraken van het gesprek samen. Is er een

opvolging voorzien, wees dan zo concreet mogelijk

over het kanaal, de datum, het uur... Zoals

afgesproken bel ik u op uw mobiel volgende

dinsdag tussen 10u-12u. Soms is het handig om op

enkele sleutelwoorden (nota's nemen!) terug te

vallen.

Schrijf de afspraak eventueel op een visitekaartje

of blaadje en geef het aan jet gesprekspartner.

Opsomming

In tegenstelling tot de samenvatting is een

opsomming completer, alles op een rijtje

Keuze

De opsomming of samenvatting wordt

geformuleerd in termen van opvolging: we kunnen

hierna zus of zo doen...

KLANTGERICHT OMGAAN


Enige reden

Je stelt meteen een opvolging voor vanuit een

invalshoek is er enige reden waarom we hierna niet

zouden...

Aanname (verondersteld akkoord)

Je formuleert de opvolging op basis van een

akkoord dat er niet expliciet is, maar dat je als zo

evident voorstelt dat het niet eens een discussie

waard is. Zoals afgesproken geef ik je gegevens

door aan mijn buurman die je dan contacteert

i.v.m... Dit is een goede methode om na te gaan of

er nog onuitgesproken obstakels zijn.

Bedanken

Een bedankje met gereikte hand, net zoals opstaan

van de stoel zijn tekenen van afsluit. Bedankt en

succes, ik wens u een prettige dag. We zien elkaar

zoals afgesproken...

Drie zaken die je beter niét doet!

Gouden regel: na een tussentijdse of laatste

afsluitformule ga je niet nog eens het zelfde

onderwerp lanceren. Je bent aan zet, je probeert

aan zet te blijven, je geeft de controle niet meer af

en vooral: je herbegint niet nog 's met een nieuwe

reeks open vragen. Eerst afsluiten en dan ... Vooral

niét doen!

zo achteraf bekeken, wat denkt u daar zelf

van, vindt u de afspraken OK

ik wil nog wel even de argumenten herhalen

heeft u misschien toch een andere suggestie

oh ja, wat we nog niet besproken hebben...

Zet je eigen winst niet in de verf. De klant gaat er

van uit dat hij een faire deal heeft gesloten. Wrijf

hem nu niet door de neus dat jij diegene bent die

de buit binnen haalt. Dit zou van hem en verliezer

maken, en voor zover we ons herinneren hebben

we nergens afgesproken dat we van de klant een

verliezer willen maken. Ons doel was een trouwe

tevreden klant en ambassadeur.

Hetzelfde geldt overigens voor natrappen. Zelfs al

ben je overtuigd of is overduidelijk dat de

manipulator in zijn hemdje staat, doe er dan toch

geen schepje bovenop. Het zou niet echt

verstandig zijn na een schijnbaar evenwichtige deal

af te sluiten met Oh ja, nog één ding. Goed voor

één keer hé, volgende keer... Mensen nemen de

laatste indruk mee als herinnering, natrappen zorgt

ervoor dat ze op wraak belust zijn. Hopelijk sta je

morgen niet op de eerste pagina van de krant, met

een wat verwrongen versie van de feiten...

5 KLANTGERICHT IN TEAM Lees ook: Jij persoonlijk maakt het verschil, De

rol van het Team op lastige momenten

Elke mens heeft zijn blinde vlekken, eigenschappen

die iedereen van je kent, maar waarvan je zelf geen

besef hebt. De valkuilen van Ofman horen hier

vaak toe (lees hierover

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/ontwikk

elen/persoonlijkheidsmodellen/kernkwaliteiten).

Er is maar één eenvoudige methode om achter

je blinde vlekken te komen: luisteren naar anderen,

en dankbaar zijn voor hun feedback. Juist omdat

het gaat om blinde vlekken reageren we nog wel 's

met afwijzing of ongeloof wanneer men ons

hierover feedback geeft. We halen de schouders

op, of verzinnen een excuus. Een goede raad:

wanneer iemand jou een feedback geeft, stel dan

KLANTGERICHT OMGAAN


even je reactie en oordeel uit, en interpreteer de

boodschap niet meteen als een verwijt.

Laat me kijken door jouw

ogen zodat ik zie wat ik niet

zie

Johari venster

Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Johari-venster

<citaat> Het Joharivenster, vaak ook aangeduid

met de Engelse term 'Johari window' is een model

gecreëerd door Joseph Luft en Harry Ingham in

1955. De naam 'Johari' is afgeleid uit hun namen:

Joseph Luft en Harry Ingham.

Het model helpt mensen hun communicatie beter

te begrijpen. Het model wordt onder andere

gebruikt in (bedrijfs)trainingen gericht op de zachte

kant.

De vier kwadranten

Het Joharivenster heeft vier kwadranten:

• De open ruimte is aan beiden bekend,

hier kan over gecommuniceerd worden.

• De blinde vlek is wel bekend aan

anderen, maar niet aan jezelf.

Voorbeelden hiervan zijn als iemand

vaak een bepaald stopwoord gebruikt,

of als iemand een slechte adem heeft.

• Het verborgen gebied houden mensen

bewust verborgen voor anderen.

• Het onbekende zelf is zowel voor jezelf

als anderen onbekend, en daarmee

geen onderwerp van communicatie.

Gebruik van het Joharivenster

Het Joharivenster geeft zicht op waarover je

communiceert en hoe je je aan anderen

presenteert. In het algemeen is het in een

vertrouwde relatie goed om de open ruimte zo

groot mogelijk te maken. Dat kan op twee

manieren:

door feedback te vragen van anderen

verschuift ruimte van de blinde vlek naar de

open ruimte, en

door open te communiceren verschuift

ruimte van het verborgen gebied naar de

open ruimte.

Je hoeft echter niet alles blindelings te

communiceren. Het kan handig zijn om bepaalde

zaken (nog) niet te communiceren, bijvoorbeeld als

het gaat om

vertrouwelijke informatie, waarbij je niet

zeker bent of de ander dit voor zich kan

houden,

zaken waarvan je inschat dat de ander er

niet (goed) overweg mee kan, of

als het de ander niet aangaat, bijvoorbeeld

het vrijgeven van seksuele geaardheid of

geloof tijdens een sollicitatiegesprek.

Kortom aan de hand van inzichten in wat speelt in

het Johari venster kom je te weten welke

eigenschappen van jou openbaar zijn en welke

eigenschappen aan jou onbekend zijn, maar wel

spelen in jouw omgang met anderen. <einde

citaat>

KLANTGERICHT OMGAAN


geïnterpreteerd.

Niet-verbaal

auditieve

communicatie, met

inbegrip van de

bijgeluiden krijgt

een totaal ander

gewicht, net als de

juiste en precieze

woordkeuze, om

maar niet te

spreken over

telefoneren in een

vreemde taal.

De paradox van

afstand versus

intimiteit

Met een telefoon

komt je héél dicht

in iemands buurt,

je hoort (en voelt

als het ware) de

adem van jouw

correspondent in je

oor, zo dicht. En

toch zit diezelfde

correspondent

mijlen bij je

vandaan. Dit biedt

kansen maar houdt

ook een risico in.

Kansen, omdat

visueel contact

voor minder

assertieve mensen

een rem is om te

zeggen wat ze te

zeggen hebben. Dankzij het ontbreken van het

voor hen remmende visueel contact krijgt men

wellicht dingen gezegd die face2face nooit gezegd

zouden worden. Of dit wenselijk is laten we in het

midden. In extremis laat een telefoon zelfs toe te

bellen zonder identificatie, dus totaal anoniem.

Het risico dat volgt uit de intimiteit van de telefoon

is dat je door het instrument heel dicht, misschien

te dicht in de intieme kring komt van jouw

respondent, en dan krijgt een telefoongesprek al

snel een heel eigenzinnige bijbetekenis. Stil praten,

krijgt dan een bijklank: bedreiging, samenzwering,

intimiteit. Luid praten, wordt sneller ervaren als

uitdagend, agressief, confronterend. Snel praten,

klinkt nerveus of geïrriteerd.

KLANTGERICHT OMGAAN


10 snelle telefoontips

1. Een glimlach kan je horen, ook aan de telefoon. Verwelkom mensen vriendelijk 'Goeiemorgen, ADC, met Fons, wat

kan ik voor u doen?'

2. Je kan hem niet aankijken; gebruik daarom zijn naam frequenter (schrijf de naam meteen op)

3. Wachten duurt (nog) lang(er) aan de telefoon; hou het kort

4. Wat is het doel van het gesprek?

5. Hou focus op de gesprekspartner en het onderwerp, laat je niet afleiden, zeker niet wanneer het gevoelig wordt

(een telefoon is ongeschikt voor gevoelige boodschappen). Laat weten dat je er nog bent

6. Je kan je empathie en aandacht niet tonen, maar wel laten horen

7. Neem enkele nota's, en zeg dat desgevallend ook: handig bij snelle en verwarde praters, handig ook om af te

sluiten en te rapporteren

8. Blijf het gesprek sturen; herformuleer desgevallend tussentijds

9. Geef de beller een perspectief en vooruitzichten (maar doe geen beloften namens anderen). Wees creatief met

verstandige alternatieven

10. Laat de beller niet langer dan 3 tot 5 tellen op de wacht. Stel desgevallend voor later opnieuw met elkaar te

bellen

6.1 Inkomend gesprek. Inbound

Lees ook: Openings- en welkomformule, focus

De context van dit programma is klantgericht

omgaan. Klantgerichtheid belooft aan de klant:

jij staat centraal

• je bent belangrijk

• je bent interessant

• ik ben beschikbaar voor jou

Wanneer een klant telefoneert verwacht hij dat er

opgenomen wordt. Gebeurt dat niet, dan heeft hij

geen beelden ter controle. Net zo goed als er is

niemand is er een beetje de indruk ze willen niet

opnemen. Dat voelt niet klantgericht en bevestigt

negatieve a priori's die leiden tot negatieve

frustraties & Self-fulfilling prophesy.

Of, dankzij de deuropener op afstand kom je wél

nog net het voorportaal binnen, en dan klinkt het

al onze lijnen zijn bezet. Dit maakt het alleen maar

erger: men maakt niet enkel geen tijd voor je, men

doet je ook nog tegen de wachtklok aankijken die

je intussen meestal wel zelf betaalt! Op het

eindeloze wachtmuziekje zat je als klant wellicht

ook al niet te wachten. Verbaasd wanneer je na

enkele minuten een gefrustreerde klant aan de lijn

krijgt?

KLANTGERICHT OMGAAN


In onderzoek naar ervaringen van consumenten in Nederland (van Bel, Kloteklanten, 2007) komt naar voren als nr. 2 uit

de lijst ontevredenheidsfactoren ten aanzien van telefooncontacten:

1. gebrek aan communicatie: er wordt niet geluisterd, men is niet beschikbaar

2. Wachtmuziek, cyclisch en eindeloos. Al onze lijnen zijn momenteel bezet, een ogenblik geduld a.u.b.

3. Telefoonnummer of e-mail niet te vinden

Uit bedrijfsonderzoek blijkt dat slechts 40% van de

binnenkomende telefoongesprekken de

bestemmeling ook meteen bereikt.

60% van de binnenkomende oproepen is

onbereikbaar, en dit zijn de redenen die worden

opgegeven

35% is niet aanwezig

12% is gewoon onvindbaar

10% is in gesprek

3% kan niet gestoord worden

Naast de ernst van deze cijfers verdient ook de

waarde van de uitleg een beetje aandacht: wat

moet de klant ervan denken wanneer hij te horen

krijgt dat zijn bestemmeling onvindbaar is, en hoe

belangrijk voelt hij zich nog wanneer hij te horen

krijgt dat de ander niet gestoord mag worden. Hij

was toch belangrijk als klant?

Een inkomend gesprek is niet meteen te plannen,

tenzij je een oproep verwacht natuurlijk.

Omgeving en omstandigheid

Telefonie is alom aanwezig. Het moment van het

telefoongerinkel is niet voorspelbaar, noch tijdstip,

noch plaats. Over één beslissing heb je nochtans

wél controle: opnemen of niet?

Is het antwoord opnemen, zorg er dan voor dat dit

op de best mogelijke manier gebeurt. Overigens,

wie beslist om op te nemen mag zichzelf niet meer

door de telefoon gestoord voelen; had hij maar

niet moeten opnemen.

Is het antwoord niet opnemen, plan dan vaste

momenten in de dag waarop je binnen gekomen

berichten behandelt. Dat kan bv. ook handig zijn

wanneer iemand voor jou de telefoon aan neemt:

laat vooraf weten wanneer men van je een

telefoontje terug mag verwachten.

Toch opnemen? Organiseer je dan.

Organiseer de omgeving, of zoek een rustige

omgeving (voorkom bv. bijgeluiden). Doe even de

deur dicht, hang een bordje aan de deur, verwittig

collega's, ga naar een ander lokaal.

Kan je omgevingsgeluiden niet vermijden, bv. in

een open landschapskantoor, verklaar de geluiden

dan aan de klant. Leg hem uit wat er aan de hand

is, en in welke mate deze geluiden onvermijdelijk

zijn en of ze verder wat met hem te maken

hebben.

• Rechtshandig? Zet dan je toestel links, zodat je

rechts nota's kan nemen of een dossier

raadplegen. Zorg ervoor dat de draad geen

andere spullen op je bureau omver of op de

grond trekt

KLANTGERICHT OMGAAN


• Nog beter: voorkom hinderlijke rommel, en

opgelet met koffiebekers en er uit priemende

lepels en roerstokjes

• Zorg voor papier en schrijfgerief bij de hand,

indien relevant een agenda. Gebruik

gestandaardiseerde telefoonfiches en gebruik

ze als een telefoonscript. De structuur ervan is

een houvast om essentiële informatie niet

over het hoofd te zien, en laat toe hierop

achteraf terug te vallen, bv. wanneer je door

verbindt, later terug belt of feedback geeft aan

een collega. Ook handig bij het afsluiten van

het gesprek.

• Verwacht je de inkomende oproep? Zorg er in

dat geval voor dat de oproeper zich ook

welkom voelt, verwacht wordt: klantgegevens

en dossier bij de hand. Zet de betreffende e-

mail of het bestand al open op je scherm. Dit

voorkomt gênante versprekingen, vooral van

zijn naam, en je kan meteen in de details van

het dossier duiken.

Snel opnemen, beschikbaar zijn

Voor wie telefoneert duurt wachten nog langer

dan voor wie bv. aan een receptie wacht.

De reden? Wie ter plekke is kan zich een beeld

vormen waarom het even duurt.

Omdat veel mensen al vanuit een zekere 'IK'-

spanning bellen, kan de wachttijd er voor velen

nog nauwelijks bij. Max. 3 tot 5 rinkelen is daarom

gouden standaard, en ook wanneer iemand even

on hold staat zou je de lijn na een 4 à 6 tellen

tussentijds moeten terug nemen.

6.2 Openings- en welkomformule, focus

Lees ook: Inkomend gesprek. Inbound,

Uitgaand gesprek. Outbound

De enige zinnen die je onder controle hebt zijn de

openingszin en de welkomformule! Ze vormen de

schanssprong naar een succesvol gesprek.

Succesvol? Heb je jezelf een duidelijk doel gesteld,

en je gesprek zo voorbereid dat het alle kansen

maakt om hiermee je doel te bereiken?

Bij een uitgaand gesprek kan dit wellicht iets

gemakkelijker, maar ook bij inkomende gesprekken

heb je vanuit klantgericht standpunt altijd een paar

duidelijke doelen voor ogen, niet?

Haal 's diep adem vooràf (stel je voor dat je uit-

zucht in het oor van de suspect...), en glimlach naar

je contact, euh?... naar de telefoon. Je belt beter

niet iemand op of neemt de telefoon aan, terwijl je

nog volop met iets anders of met anderen bezig

bent: de kans dat hij je bij het opnemen verrast is

groot en de verrassing is storend hoorbaar, terwijl

je toch zélf hebt gebeld? Enkele milliseconden om

bewust om te schakelen doen wonderen.

Een warme kennismaking

De inhoud van de eerste seconden van een

verbinding durven nog wel 's verloren gaan.

Daarom kan je beter de goeie morgen vooraan

plaatsen. Zijn belangrijkste functie is niet

inhoudelijk, maar warmte en vertrouwen creëren.

Goeie morgen met een glimlach...

Verwelkom de gesprekspartner met jouw naam.

Dit is een blijk van persoonlijk engagement.

Goeie morgen,

ADC Consultancy, Coaching &

Training (in Hertsberge)

Alphonse (Degryse)

...

KLANTGERICHT OMGAAN


Telefoonetiquette

Bron:

http://www.secretaressenet.nl/telefoneren/telefo

onetiquette/

<citaat> Identificeer jezelf (en je bedrijf, indien

gepast) altijd wanneer je je telefoon op kantoor

beantwoordt. Hallo? is dus geen goede

telefoonetiquette. Wanneer je de lijn van iemand

anders beantwoordt, vermeld dan ook hun naam,

anders denkt de beller misschien dat hij verkeerd

verbonden is.

Bv: Als je de telefoon van je collega Frank Janssen

beantwoord kan je zeggen:

Goedemiddag, met de lijn van Frank Janssen,

U spreekt met Johan Van Steen.

Neem dan een boodschap aan of probeer de beller

zelf verder te helpen als dit mogelijk is.

Wanneer jij het telefoontje maakt dien je de juiste

telefoonetiquette van het begin te gebruiken. Het

is aangeraden om beleefd te zijn tegen de

poortwachters, nl. de receptionistes en

secretaresses, etc. want zij bepalen of je met de

gewenste persoon kan spreken.

Bv. Om vijf voor vijf wanneer hun baas op het punt

staat om naar huis te vertrekken. Ze zitten

misschien buiten het kantoor maar ze hebben ook

invloed en macht. Een groet zoals: Goede morgen,

dit is Dirk Simons, Jan de beller heeft mij proberen

te bereiken, kan ik hem nu spreken? is dus prima.

Probeer de namen van de assistenten te

onthouden en te gebruiken zodat ze zich

opgemerkt en belangrijk voelen. Sommige

afspraken staan of vallen vaak bij de balie van een

kantoor. <einde citaat>

Klungelige openingszin

Je openingszin is allesbepalend voor het verdere

verloop van je gesprek. Als je meteen toont dat jij

iets wil van je klant, loopt je gesprek al na één

minuut dood. Klungelige openingszinnen zoals

deze vermijd je dus maar beter.

Goeiemorgen, ik verkoop…

Wij zijn een gerenommeerd bedrijf dat…

Wij hebben u een brief gestuurd…

Als u zich nu aanmeldt als abonnee, dan…

De slimme versierder

Een slimme versierder neemt eerst poolshoogte,

tast de interesses van de ander af en stelt vragen.

Hij laat in de eerste plaats de ander praten voor hij

zijn eigen verhaal vertelt. Op die manier weet hij

wat zijn gesprekspartner bezighoudt en hoe hij

daarop kan inspelen. Hij werkt volgens de AIDA-

formule:

A - Attention: op een positieve manier de

aandacht trekken.

I - Interest: aandacht vasthouden.

D - Desire: de interesse versterken.

A - Action: een afspraakje maken.

Sterke openers

Hoe je wil klinken: ernstig, vrolijk, behulpzaam.

Neem je stem op en test. Speel desgevallend een

rollenspel met een betrouwbare en assertieve

relatie. Gebruik positieve taal, geen twijfelwoorden

of negatieve suggesties. u heeft zeker geen tijd is

negatief suggestief: je vraagt om een afwijzing.

Hebt u soms een minuutje: soms wel ja, maar niet

nu. Een minuutje, zo belangrijk zal dat wel niet

zijn... Schrijf je openingszinnen en vragen op terwijl

je ja knikt en glimlacht, zo voorkom je negatieve

gedachten en formuleringen

Hoe schep je een goed gevoel bij je

gesprekspartner? Een beetje slijmen om het

eergevoel te strijken is meegenomen. Plaats hem

op een voetstukje. Vertrouwen is een voorwaarde

voor een constructief gesprek.

Laat je weten dat je goed geïnformeerd bent? Geef

één of twee specifieke hints, geen gemeenplaatsen

uit het dossier, een vorige ontmoeting, media: Ik

las verleden week nog een schitterend artikel over

u in..., en dat ging over (iets positief natuurlijk)...

Nb vandaar het belang van een goede

klantenfichier.

KLANTGERICHT OMGAAN


KLANTGERICHT OMGAAN


7 e-MAIL TIPS e-Mail en snelle schriftelijke berichten hebben in

veel gevallen de plaats ingenomen van telefoon.

Hoewel we ons hiermee nog een stapje verder

verwijderen van Face2Face live communicatie

willen we de kans grijpen om enkele tips mee te

geven die e-mail en schriftelijke berichten

misschien wat emotioneel intelligenter en

klantgerichter kunnen maken.

Naast algemene tips volgen hierna enkele tips op

basis van de opties in Outlook 2010. Deze laatste

zijn dan ontleend aan

http://www.gratiscursus.be/outlook_2010/

7.1 You-boodschap & /eom

Plaats in de onderwerp regel een tekst die de

bestemmeling aanbelangt. Hoe scherper je er in

slaagt hier iets te schrijven dat voor de

bestemmeling belangrijk is, des te meer kans dat

hij aandacht besteedt aan je mail.

Controleer het 'IK' gebruik in je mails; doe bv. de

'IK'-scan op https://www.schrijf.be/nl/hulp/scan

Kan de vollédige boodschap in de onderwerpregel?

Doen! Eindig de e-mail dan met /eom 'End Of

Message'. De lezer weet dat hij niet verder moet

lezen, want dat in de mail niets nieuw of relevant

staat. Hij weet dus dat /eom mails geen tijd kosten,

en geeft ze prioriteit.

7.2 Zet je vraag vooraan in de mail

Verwacht je een actie of stel je een vraag, zet dat

dan vooraan, compleet met deadline.

Op school hebben we geleerd dat je een brief of

nota éindigt met een conclusie en wat hierna moet

gebeuren. Niet in e-mail! Omdat een ganse e-mail

dikwijls niet op één scherm kan oordeelt de lezer

op basis van de eerste woorden en zinnen of dit

relevant is voor hem. Niet voldoende relevant?

Dump or Delay… en jij krijgt geen antwoord.

Besef dat mails vaak diagonaal worden gescand

door de bestemmeling, hetzij op relevante inhoud

in de onderwerpregel, hetzij in het leesvenster. In

dat laatste krijg je slechts het eerste deel van de

mail te zien, dus zorg ervoor dat relevante,

interessante en aantrekkelijke elementen hoog in

de mail vermeld staan, en liefst al aangekondigd

worden in de onderwerpregel.

KLANTGERICHT OMGAAN


7.3 cc (carbon copy) & bcc (blind

carbon copy)

Beperk cc en bcc tot het absoluut minimum!

Hoe meer bestemmelingen in cc staan, des te

minder lijkt de mail voor mij bestemd te zijn. Dus

heb ik ook niet veel zin om met de mail iets te

doen. Bovendien krijgt de lezer de indruk dat hij

geïntimideerd wordt door zoveel paraplu-

bestemmelingen.

Van wie in cc staat wordt niét verwacht dat hij iets

doet, dus val je hem eigenlijk gewoon lastig. Sta je

zelf in cc, doe dan niets.

Bcc bestemmelingen zijn uiteraard alleen zichtbaar

in hun eigen box.

Wil je snel even een mail naar verschillende

bestemmelingen sturen, en is het niet de

bedoeling dat ze elkaars mailadressen zien? Stuur

dan de mail naar jezelf met alle bestemmelingen in

bcc. Niet echt persoonlijk, wel snél!

7.4 Schrijf positieve mails als je een 'ja'

wil

Wil je een 'JA' als antwoord? Schrijf dan een

positieve mail.

Hoe? Denk in 'JA' termen terwijl je schrijft, knik 'JA'

en glimlach.

Je mails zullen positiever klinken en op sympathie

kunnen rekenen. Dankzij het spiegeleffect zullen

mensen welwillend glimlachen en met plezier je

mail beantwoorden.

7.5 Verstuur geen antwoord in een

emotionele bui

God give me Patience, but please hurry

Verstuur nooit een mail in een emotionele reflex!

Leg hem even opzij.

Vul de bestemmeling pas in na herlezen van je

mail, of gebruik de functie bezorging uitstellen.

Voor het tijdperk van Gsm & mail was een

impulsieve reflex niet gevaarlijker dan een

knuppel. Vandaag kan iedereen met één druk op

de knop een revolutie veroorzaken. Durf je het

risico nemen dat je ongelukkig geformuleerde of

fout geadresseerde mail morgen op de frontpagina

van de krant staat?

7.6 Fout verstuurd? Trek je bericht

terug in!

Wanneer je een e-mailbericht hebt verzonden dat

je beter niet had verzonden, bijvoorbeeld je hebt

om één of andere reden je schoonmoeder de huid

vol gescholden in een e-mail, maar je moet haar

later die dag nog een gunst vragen, dan heb je de

mogelijkheid deze e-mail in te trekken.

Of met andere woorden, zorgen dat deze niet

wordt geleverd.

KLANTGERICHT OMGAAN


Dubbelklik hiervoor de verzonden e-mail om deze

te openen, klik de knop "Andere acties" en kies

"Dit bericht intrekken" in het drop-downmenu.

Opgelet!!

Dit werkt alleen wanneer jij en de ontvanger

gebruik maken van een Microsoft Exchange Server,

en wanneer dit bericht nog niet is geleverd.

Aangezien ik, noch mijn schoonmoeder, gebruik

maken van een Microsoft Exchange Server zal ik

me maar gaan excuseren zeker.

7.7 Zorg dat je mail niet in de SPAM

blijft hangen

SPAM filters toetsen je mailverkeer op gevaarlijke

parasieten. Ze gebruiken hiervoor automatische

instellingen die soms tot vervelende neveneffecten

leiden: je mail komt niet bij bestemmeling, en zelf

krijg je als afzender een slechte reputatie op de

servers die tijdens de verbinding worden gebruikt.

In het slechtste geval wordt je helemaal

geblokkeerd als afzender, en kan je dus geen

enkele mail meer versturen.

De volgende elementen in je uitgaande mail

kunnen SPAM filters triggeren:

€ teken

seks (ook al gaat je mail over een sextant),

strip (ook al gaat je mail over een

elektronische toetsenstrip)

opeenvolgende HOOFDLETTERS (wat

overigens wordt beschouwd als ROEPEN, en

dus niet echt vriendelijk)

herhaalde leestekens, zoals !!!!!!!!!!!

overwicht witregels in de tekst

overwicht beelden ten aanzien van tekst

een reply die je verstuurt op een no-reply

mail

het woord spam in je mail. Schrijf dus nooit dit is

geen spam

7.8 Organiseer de opvolging van je

beloften

Een handige optie in Outlook is de mogelijkheid om

e-mailberichten op te volgen.

Je kunt verzonden berichten opvolgen, en je kunt

ontvangen berichten opvolgen.

Ontvangen bericht opvolgen

Om een ontvangen bericht op te volgen selecteer

je het bericht in het Postvak IN, en je klikt

vervolgens de knop 'Opvolgen' in het lint.

In het drop-downlijstje dat verschijnt, vind je een

aantal opties.

Al deze lijken me wel duidelijk.

KLANTGERICHT OMGAAN


1. Luisteren met aandacht

Een uiting van frustratie is een ontlading van

opgekropte gevoelens.

Deze ontlading is nodig om ruimte te maken voor

redelijkheid. Er zit dus niet veel anders op dan te

zwijgen en met aandacht te luisteren. Mensen in

een bui van frustratie brengen hun verhaal op een

negatieve manier, de frustratieballon is helemaal

opgeblazen en moet ook helemaal léég. Daarvoor

is een beetje tijd nodig, en soms een beetje hulp,

bemoediging, een zetje. Aandacht geven helpt

hierbij. Bevestig je aandacht: knik, hmmmm, kijk

hen aan (kijk niet tersluiks op je Pc scherm), ...

Wees beschikbaar.

Veel mensen zijn erg terughoudend in het

formuleren van problemen die ze aanvoelen,

bijvoorbeeld omdat het moeilijk is iets juist te

zeggen over de inhoud als men de deskundigheid

ertoe mist. Misschien is dit besef van onvermogen

en onmacht een bijkomende reden om zich

inwendig op te winden, tot er uiteindelijk toch een

uitbarsting komt. De meeste elementen van

frustratie, zelfs klachten worden niet geuit, en als

er al een klacht komt wordt deze niet juist

verwoord, of helemaal gemaskeerd (letterlijk, een

masker). Wat aan het licht komt, wat gezegd wordt

is dan een valse baard, waaronder een andere

klacht schuil gaat.

Hoe goed kan je luisteren? Meeveren met de

gefrustreerde, aansluiten is de boodschap.

Hou echter controle over het gesprek, laat het niet

langer duren dan nodig, en nodig de ander niet uit

om er allerlei irrelevante nevenverhalen aan toe te

voegen. Sommigen grijpen de kans aan die hen

door een welwillend luisterend oor geboden

wordt.

Geef mensen op de piek van hun emotie een beetje aandacht en tijd, door naar ze te

• Luisteren: kijk hen aan, veer een beetje mee op hun trampoline, en hmmm van tijd tot tijd

• Laat Empathie blijken. Laat ze merken dat je niet 'de vijand' bent, maar aan hun zijde staat, dat je bereid

bent ook wel even in hun schoenen te staan. Zeg nochtans nooit vlakaf dat ze ‘gelijk’ hebben, want de

‘feiten’ blijven wat ze waren, en dat moeten we nog oplossen. Je kan wél iets zeggen in de stijl van ‘was

ik in uw plaats geweest, ik zou misschien ook…’ Dat werkt vaak erg geruststellend en kalmerend, op

voorwaarde dat jouw stem en lichaamstaal hiermee overeenstemmen

In meer dan 90% van de gevallen waait dankzij Luisteren en een blijk van Empathie het ergste over, en worden

mensen rustiger uit zichzelf.

3. Op zo’n moment kan je terug naar de feiten, bv. samen met hen ‘de feiten op een rijtje zetten’, en Opties

zoeken

4. om de zaak Op te lossen.

Wees niet ongeduldig. Werkt het niet meteen, begin dan nog ’s van voor af aan, kapotte grammofoon, weet je

nog…

KLANTGERICHT OMGAAN


2. Erkennen (empathie)

Het volstaat niet te luisteren, er is meer nodig om

het goed gevoel bij jouw gefrustreerde

gesprekspartner te repareren: hij voelt zich beter

begrepen als je af en toe een blijk geeft mee

te voelen. Niet 'ik begrijp u', maar 'ik voel mee met

u, in uw plaats zou ik wellicht ook'... Het feit dat

iemand de negatieve gevoelens niet afwijst, maar

er zich iets probeert bij voor te stellen schept een

atmosfeer van vertrouwen, van bondgenootschap,

van steun en houvast: van 'IK' naar 'samen'! Deze

vertrouwensrelatie is een belangrijke voorwaarde

om straks samen op zoek te kunnen gaan naar een

uitweg.

Zich inleven, empathie tonen is niet hetzelfde

als gelijk geven of begrijpen. Het eerste gaat over

gevoel, emoties, het tweede is beredeneerd en

logisch. Wat nù primeert is het goed gevoel

herstellen. We constateren samen dat er een

situatie is waarvan het niet vreemd is dat mensen

dit een probleem zouden kunnen vinden. Deze

vaststelling is assertief, elk behoudt het recht over

de situatie te denken vanuit zijn gezichtspunt.

Rationeel 'Ik begrijp u' zal hier niet veel uithalen, je

krijgt wellicht een 'u begrijpt hier helemaal

niks!' als antwoord terug.

<Bocht>

stap 1 en 2 moeten ervoor zorgen dat het goed

gevoel in die mate hersteld wordt, en er opnieuw

voldoende vertrouwen is om naar de kern van

het 'probleem' te gaan: beredeneerd de feiten

onder ogen zien en uitzoeken wat de beste

uitkomst is.

3. Objectiveer (redeneer)

Beschrijf (met argumenten en logica) objectief en

assertief de feiten, zet alles op een rijtje.

Herformuleer wat gezegd is, niet herhààl wat er

gezegd werd! Herformuleren, niét herhàlen.

Herhalen zou namelijk voor effect hebben dat hij

jou nog 's letterlijk zijn verhaal hoort doen, alsof hij

een echo hoort. Later krijgt je dan zeker een 'maar

u heeft het toch ook gezegd'...

Wees zeer waakzaam dat je geen suggestieve

(manipulatieve) beschrijving maakt, en vooral dat

je niet jouw eigen gevoelens of waardering in deze

beschrijving legt. Een objectieve beschrijving is

beredeneerd.

Hoe minder woorden je hiervoor gebruikt des te

minder risico dat je iets zegt wat fout of

gemanipuleerd overkomt. Zeg wat je te zeggen

hebt één keer, en zeg het meteen juist. Mocht je

straks toch nog 's moeten herhalen, bv. tijdens een

kapotte grammofoontechniek, dan loop je alvast

niet het risico dingen anders te gaan zeggen.

Bewijs dat je goed geluisterd hebt, maar vel geen

oordeel. De objectieve

omschrijving en gevolgen laten je toe de situatie in

jouw woorden te verwoorden. In jouw woorden,

want waarschijnlijk is jouw verhaal net ànders dan

het verhaal dat aan jou werd gedaan. Hier is een

unieke kans om het verhaal terug te brengen naar

zijn juiste proporties qua ernst, frequentie, kost,

duur enz.

Dring jouw versie van de feiten niet op, maar geef

ze weer op een rustige en eenvoudige manier, en

zo feitelijk dat het niet mogelijk is de feiten te

betwisten ('SMART'). We zouden liefst een

vrijwillige 'JA' krijgen op de oplossing die we hem

bieden. Wordt het toch een welles/nietes, dan is

het zeer de vraag of je niet in een manipulatieve

discussie terecht bent gekomen. We verwijzen

daarvoor naar de specifieke aanpak.

In een bui van frustratie hebben mensen neiging

zaken te veralgemenen 't is hier altijd 't zelfde

(Pygmalion-effect)'. Hier is een unieke kans om te

duiden dat niet àlles àltijd verkeerd gaat. Of zoals

de nieuwe klant die een eerste aankoop deed, een

foute factuur ontving en kwaad reageerde dat het

'altijd hetzelfde was met uw

facturen'..., vermoedelijk de projectie maakte van

eerdere facturen bij andere leveranciers.

4. Opties en oplossing

Nu we de feiten op een rijtje hebben kunnen

we samen op zoek naar een aanpak, hoe komen

we hier uit?

Het kan twee kanten op:

KLANTGERICHT OMGAAN


• wie voldoende van aanpakken

weet (Boven-) kan sàmen met je

zoeken naar een uitweg. De kans

bestaat trouwens dat in het eerste

verhaal, waarnaar je met aandacht

hebt geluisterd, suggesties lagen voor

een oplossing. Heb je goed

geluisterd? Je kan dit soort mensen

ook vragen of ze zelf een uitweg zien.

Doe hen 2 voorstellen, en laat hen

kiezen. Uiteraard gaat het om 2 ook

voor hen acceptabele alternatieven,

en niet kiezen tussen de cholera en

de pest. Het gevoel van controle en

inspraak haalt ze verder uit de frustratie. Het

gevoel terug aan het roer te staan wint het

van de negatieve emotie.

• anderen (Onder-) zijn helemaal aangewezen

op jouw steun, zién zelfs voor de hand

liggende oplossingen of opties niet, ze

zijn tunnelblind. Ze hebben hulp nodig en

steun, een houvast, en vooral geen belerend

vingertje. Ze rekenen op jou voor een voorstel.

Wees concreet en direct: doe dat ene voorstel.

Voor zover je bevoegd bent en bekwaam om een

concrete oplossing aan te bieden, doen. Soms is

die er echter niet, en moeten we grijpen naar

Alternatieven of compensaties. Waarmee kan de

klant genoegen nemen?

Zet nooit iemand voor schut ten aanzien van de

omstaanders, biedt hem een eervolle uitweg: als

aan de winkeluitgang de scanner af gaat kan je de

klant aanspreken 'wil even uw tas openen' (geen

vluchtweg, op het randje beschuldigend) of 'we

hebben wellicht iets vergeten scannen' (vluchtweg,

je deelt de verantwoordelijkheid). Zorg steeds voor

een oplossing die voor het minste gezichtsverlies

leidt, de laatste indruk zal in belangrijke mate

worden bepaald door het restje aan (zelf)respect

dat je aan je de ander gelaten hebt. Maar de

volgende keer dat je elkaar terug ontmoet

herinneren beiden zich die laatste indruk zeer

helder!

Je vraagt bij de afsluit naar een uitgesproken

akkoord, een commitment. 'Bent u het met me

eens dat we'...

Frustratie of manipulatie?

Manipulatoren maken graag gebruik van dezelfde

emoties als mensen die overlopen van frustratie.

Resultaat: je weet soms niet of wie tekeer gaat dit

doet uit frustratie dan wel uit manipulatie.

Geef hem in dat geval het voordeel van de twijfel.

Er zijn tenslotte veel meer gevallen van frustratie

dan andere. Veel kans dat de manipulator zichzelf

verraadt:

• de echte frustratie zal gelukkig zijn dat je hem

helpt, en streven naar medewerking en

oplossing. Het probleem is weg of toch

minstens herleid tot beheersbare proporties

wanneer de ballon leeg is. Je gesprekspartner

staat open voor dialoog en redelijkheid

• de manipulatie kan zijn vreugde om het effect

niet op. Hij heeft absoluut de indruk dat hij

aan de winnende hand is. Hij zal streven naar

méér, en zeker zijn gedrag herhalen (geef hem

een vinger...). Dit is geen frustratie meer...

Toch is ook de manipulator begrensd: hij

dreigt wel, maar hij voert die dreigingen niet

uit, want wat hem interesseert is slechts het

effect op jou. De 'lastige klant' gaat door tot

hij zijn zin krijgt, of tot hij vaststelt dat het écht

niet werkt (vergelijk met het koppige kind) en

zelfs negatieve gevolgen heeft. Dan moet hij

wel van tactiek veranderen. Ook dààraan

herken je de manipulator.

KLANTGERICHT OMGAAN


8.3 BeReTOO begrenst manipulatie

In tegenstelling tot gedrag uit frustratie gaat het

hier niet om emotie, maar wel om een

beredeneerd opgezet gevecht, met de door de

aanvaller gepast bevonden wapens. De

tegenspeler is uit op persoonlijke winst. We

hebben dus helemaal geen reden om het spel mee

te spelen (meeveren, empathie...). Integendeel:

toon dat je het manipulatieve spel door hebt en

niet van plan bent mee te spelen. Je bent hier niet

om te winnen/verliezen, wel om je job te doen

binnen een goed geregeld (regels!) kader.

Wat voor de een humor is is voor de ander

sarcasme. Wat voor de een goed bedoeld advies is

wordt voor de ander bemoeizucht. Wat de een

begrijpt als manipulatief gedrag is voor de ander

eerlijk en oprecht. Oordeel niet te snel, laat het

voordeel van de twijfel, en overweeg desgevallend

gewoon de vraag te stellen: 'ik merk dat u zo of zo

doet, en ik heb daarbij het volgend gevoel... Is dat

juist?' Beter een moment een scherpe vraag dan

een communicatie op twee golflengten.

Pak manipulatief gedrag aan met 'BeReTOO'

1. Beschrijf

Waak er ook in dit geval over dat je je niet laat mee

slepen door de emoties van de manipulator.

Beschrijf de gebeurtenissen/feiten, koel zakelijk,

zonder jouw opinie (interpretatie) te geven: 'ik stel

vast'... meetbaar, controleerbaar, vast te stellen...

Geen emotie, blijf beleefd maar ook afstandelijk

zakelijk en beredeneerd, zoals iedereen de feiten

kan zien. In deze eerste ogenblikken moet je

5. Beschrijf nog één keer de feiten, niet meer namens uzelf, maar

• Terwijl u verwijst naar de Regels. U zou hier trouwens nog ’s kunnen uitleggen wat het

voordeel is van die regels, ook voor hém

• Toets feiten en regels aan elkaar: u stelt vast dat wat gebeurd is niet kan. U maakt uw rol

duidelijk: u bent er om ervoor te zorgen dat de ander hiermee geen last krijgt, maar de regels

wel worden toegepast

• U bent nog steeds 'de vijand' niet, u vraagt gewoon medewerking, d.i. de Opties op een rijtje

zetten en voor een Oplossing kiezen. Het moet voor de betrokkene aanvoelen als een laatste

eervolle uitweg, zonder dat u hem dit zegt met zoveel woorden. U dreigt niet, u bent gewoon

erg zakelijk en nuchter

En ook nu… Wees niet ongeduldig, en herhaal ook hier desgevallend hetzelfde nog een tweede keer.

17110 KLANTGERICHT admin c - ADC | Comadccom.biz/files/17110 KLANTGERICHT admin c.pdf ·...

Documents

Transcript of 17110 KLANTGERICHT admin c - ADC | Comadccom.biz/files/17110 KLANTGERICHT admin c.pdf ·...