Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn

Beheer CRM applicaties

Van project structureel naar de lijn

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.

Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

http://www.crmpapers.nl/crm-technologie/crm-software/beheer-van-crm-applicaties.aspx

”Duwen en trekken”

Na overdracht van een CRM project naar de lijn is extra aandacht nodig voor de

ondersteuning en ontwikkeling van het geïmplementeerde CRM systeem. Een aantal

mensen zal proactief moeten “duwen en trekken” zodat de organisatie weet wat er

van hen wordt verwacht:

• Hoe moet men het CRM systeem gebruiken?

• Hoe dienen de klantprocessen te verlopen?

• Welke managementrapportages worden toegepast?

• Etc.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


CRM in het hart van uw organisatie

Uw CRM-applicatie is een van uw bedrijf kritische systemen en verdient daarom de

juiste aandacht als het gaat om beheer. Dat vraagt om een professionele

beheerorganisatie die:

• de continuïteit van de gedane investering bewaakt en vergroot;

• verstand heeft van gebruikers, CRM-software en –databases;

• oog heeft voor mogelijke koppelingen en integraties die u heeft gerealiseerd;

• begrijpt welke vragen en uitdagingen de business heeft.



Praktische randvoorwaarden

Voor het opzetten van een CRM beheerorganisatie gelden een aantal praktische

randvoorwaarden:

1. Een formele “go” voor het inrichten van de CRM beheerorganisatie en het

installeren van het CRM team

2. Prioriteiten stellen & taken omschrijven

3. Opstellen RACI (communicatiemodel voor CRM gerelateerde onderwerpen) en

TVB matrix (toewijzen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden)

4. Betrokkenen, rolspelers en organisatie informeren over de rol van het CRM team

5. Doen, sturen en bijsturen Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


De CRM beheerorganisatie is..

..een permanent georganiseerd team van mensen dat CRM initiatieven ontplooit,

ontwikkelt, verbetert en beheert.



De focusgebieden van de CRM beheerorganisatie

1. Het ondersteunen en begeleiden van de uitvoering van de CRM strategie door het

optimaal laten functioneren van de CRM tools.

2. Het ondersteunen en begeleiden van de medewerkers en gebruikers, waarbij de

opleiding zowel op de software is gericht als op de CRM processen en procedures.

3. Ervoor zorgen dat de gebruikte middelen (waaronder ook het CRM systeem)

blijven passen bij de ontwikkeling die de organisatie doormaakt.

4. Fungeren als centrale vraagbaak rondom praktische CRM vraagstukken.



Een structureel multidisciplinair beheerteam

• Met een evenwichtige samenstelling.

• De spil tussen het technisch, functioneel en databeheer als het gaat om de

beschikbare systemen en databronnen.

• Dat bestaat uit mensen met verstand van ICT en tools, en uit mensen met kennis

van interne processen.



Het team bestaat idealiter uit:

1. CRM executive. Hij/zij heeft een link naar de directie en het management.

2. Technisch beheerder (TB). Bv een systeembeheerder of een andere, technisch

goed onderlegde, persoon op de ICT afdeling;

3. Functioneel beheerder (FB). Bv een superuser die een interne functie heeft,

zoals een medewerker commerciële binnendienst of een marketing medewerker;

4. Data beheerder (DB). Bv een dataspecialist of systeembeheerder op de ICT

afdeling, of door een superuser met grote affiniteit met databases.



Andere betrokkenen kunnen zijn:

(Afhankelijk van de invulling van CRM, de omvang en aard van het bedrijf:

5. ICT manager.

6. Key users. Key users zorgen voor een direct antwoord naar de gebruikers of

spelen lastig te beantwoorden vragen door naar het CRM beheerteam.

7. De gebruiker. Tijdens het gebruik van CRM worden wijzigingen van data

aangegeven, signalen afgegeven voor verbetering en worden vragen gesteld richting

het niveau van de lokale key user.



Betrokken taakgebieden bij beheer CRM

• Algemeen/organisatorische beheertaken: taken die voorwaarde scheppend zijn

om CRM goed te kunnen beheren en te optimaliseren.

• Functionele beheertaken: taken gericht op de functionaliteit van CRM systeem.

• Technische beheertaken: taken met een of meerdere ICT technische aspecten.

• Data beheertaken: taken gericht op het onderhoud en maintenance van uw

databases. CRM draait om data dus (database) servers moeten up & running zijn.



Prestatiebeheer CRM applicatie

CRM is nooit af. Gebruikers houden altijd wensen en eisen, zoals:

• Een koppeling met een webapplicatie.

• Het integreren van de contact center applicatie met CRM.

• Het uitbreiden van de oplossing met een module die de kwaliteit van adressen

monitort.

• De resultaten van e-mail campagne management meenemen in een apart veld in

de CRM-applicatie.



Schematische voorstelling

werkproces CRM beheer

Om overload van de CRM beheerorganisatie en

communicatiestoornissen met de gebruikers te

voorkomen, en prestatiebeheer in goede banen te

leiden, moeten de beheertaken op een

gestructureerde wijze worden ingevuld.

In dit schema is aangegeven hoe de samenwerking

tussen het CRM beheerteam en de organisatie

verloopt:



Conclusie: CRM Beheer goed beleggen

• Houd altijd rekening met de vele beheeraspecten.

• Zet CRM beheerspecialisten in om het rendement van CRM in uw

onderneming te optimaliseren.

• Weeg de voors- en tegens van (gedeeltelijke) uitbesteding van het beheer

voor uw organisatie goed af.



Aan u de keuze: beheer intern, extern of beide

Kiest u voor het gedeeltelijk uitbesteden van het beheer?

Dan is het van belang om een partner te kiezen die over medewerkers beschikt

die het kennisniveau binnen uw organisatie langzaam op kunnen bouwen, zodat

u na verloop van tijd zelf het volledige beheer ter hand kunt nemen.

Kiest u voor volledige uitbesteding van het beheer?

Dan is het van belang om vooraf een servicekader overeen te komen, zodat u

weet welke ondersteuning u wel en ook niet kunt verwachten.



Voordelen van extern beheer

Door de inzet van externe CRM beheerspecialisten kunt u de continuïteit en de

kwaliteit van de gebruikersondersteuning voortdurend blijven garanderen:

• Met een professionele eerste lijn support en call registratie.

• Met oog voor de optimalisatie van implementatie en processen.

• Met minder investeringen in scholing en bijscholing.

• Met een kwalitatief hoogwaardige database.

• Met goede communicatie naar de gebruikers.

• Externe CMR-beheerders kunnen uw eigen mensen on the job opleiden.



Meer weten?

Download het volledige white paper via

www.crmpapers.nl

Neem contact op met CRM excellence


http://www.crmexcellence.nl/contact?utm_source=slideshare&utm_medium=pres_klantbeleving&utm_campaign=slideshare

Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn

Business

Transcript of Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn