Succes in iedere fase van de Customer Journey

2

UX & Conversion

Traffic

Web analytics

Doelen / KPI’s

Onze filosofie

3De perfecte online customer journey voor iedereen

DATA INSIGHTS ACTION PERFORMANCE

In multidisciplinaire teams werken we samen om alle digitale contactmomenten optimaal af te stemmen op de behoeften van de

eindgebruiker.

4

Lize Braspenning en Paul de Graaf

Succes in iedere fase van de Customer Journey

5De TroubadourVoorbeeld online marketing traject

64 fasen in de customer journey

InspirerenAwareness

Adviseren Consideration

OvertuigenPurchase

BevestigenLoyalty

7Interacties in de customer journeyEen voorbeeld van een mogelijk conversiepad

TransactieMacro conversie

Onlinee of in winkel

Aanmelding nieuwsbrief Micro conversie of in winkel

8Awareness

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Relevante informatieHeb ik iets nodig??

9Awareness

Relevante informatie

Inspiratie (woonboek)

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

10Awareness

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Nog niet eerder op de site geweest

Iedereen met een huis



Doelgroep profielen, persona’s

11Awareness

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s




Affiliate, Display, Social

• Niet actief op zoek• Inspirerende boodschap• Geen koopintentie

12Awareness




Affiliate, Display, Social

Nieuw bezoek, bereik

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

• % Nieuwe bezoekers • Aantal pagina’s bezocht• Pagina’s / sessie• Gemiddelde sessieduur• % Scanners

13Consideration

Inzicht krijgen in de mogelijkhedenBehoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Wat wil ik gaan kopen?

14Consideration

Inzicht krijgen in de mogelijkheden

Advies

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

15Consideration

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Op zoek naar een bank

Interesse in wooninrichting

Op zoek naar een goedkope designbank


Advies

O.b.v. interesseOp zoek naar bank X Op zoek naar een

designbank

16Consideration

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s


Advies

O.b.v. interesse

SEO, SEA, Affiliate, Display, Social

• Breed op zoek• Adviserende boodschap• Geen nadruk op koopintentie

17Consideration


Advies

O.b.v. interesse

SEO, SEA, Affiliate, Display, Social

Microconversies

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

• Toevoegingen aan verlanglijst• Download collectieoverzicht• Nieuwsbrief inschrijvingen• Ingeplande afspraak

18Purchase

Meest geschikte aanbieding / aanbiederBehoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Waar zal ik bank X kopen?

19Purchase

Meest geschikte aanbieding / aanbieder

Toegevoegde waarde

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

20Purchase

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Productinteresse

Winkelwagen verlaters


Toegevoegde waarde

O.b.v. interesse (specifiek)

Bestelinformatie

21Purchase

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s


Toegevoegde waarde


SEO, SEA, Affiliate, Display

• Specifiek op zoek• Overtuigende boodschap• Nadruk op koopintentie

22Purchase

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s


Toegevoegde waarde


SEO, SEA, Affiliate

CPO, CPL, ROI

• Aankopen• Transactiewaarde• ROI

23Loyalty

Bevestiging en betrokkenheidBehoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

Heb ik de juiste keuze gemaakt?

24Loyalty

Bevestiging en betrokkenheid

Service en informatie

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

25Loyalty

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s



Klanten

High value klant

KlantnummerVoorkeuren

Herhalingsaankopen

26Loyalty

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s



Klanten

SEO, SEA, Display, E-mail, Social

• Breed (of branded) op zoek• Informerende / bindende

boodschap• Nadruk op service

27Loyalty



Klanten

SEO, SEA, Display, E-mail, Social

Klantbeoordelingen, herhaalaankopen

Behoefte

Content

Targeting

Kanalen

KPI’s

• % Herhalingsaankopen online (of offline)• Gemiddelde klantwaarde• % Positieve reviews

28Customer Journey

Begin altijd bij Purchase

Daarna Loyalty

Vervolgens Consideration

En tot slot Awareness

29

Awareness Consideration Purchase Loyalty

Behoefte klant Nog geenGenerieke categorie tot kleine selectie

productenSpecifiek product Bevestiging juiste

keuze, binding

DoelenBewust maken dat

men iets in huis nodig heeft

Adviseren bij de keuze van een bepaald

product

Overtuigen het product hier en nu te

kopenInformeren en service

verlenen

Content Woonboek, Top 10 lijstjes

Stijladvies,Keuzehulp,

Categoriepagina’s

Productpagina’s met nadruk op USP’sBestelinformatie

OnderhoudsinfoSchrijf een review

Targeting Doelgroepprofiel, persona

Generiek tot specifieke interesse Productspecifiek Klanten

Kanalen Social, Display, Affiliate

SEO, SEA, Display, Affiliate SEO, SEA Email, SEO, SEA,

Social

KPI’s Nieuw bezoek, bereik Micro-conversies ROI, CPL, CPO Klantbeoordelingen, herhaalaankopen

Customer journey template

30Customer journey template

Awareness Consideration Purchase Loyalty

Behoefte klant - - - -

Doelen - - - -

Content - - - -

Targeting - - - -

Kanalen - - - -

KPI’s - - - -

31

COMPANY NAME1234 Long Beach

Los Angeles California

[email protected]

TELEFOON+31 (0)20 345 94 88

WEBSITEWWW.NETPROFILER.NL

Succes in iedere fase van de Customer Journey - Lize Braspenning & Paul de Graaf

Retail

Transcript of Succes in iedere fase van de Customer Journey - Lize Braspenning & Paul de Graaf