Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
23
Finext Financial Services Ontbijtsessie Impact van de Customer Journey woensdag 26 maart 2014
-
Upload
finext-financial-services -
Category
Marketing
-
view
225 -
download
2
description
Hoe kan het toepassen van de Customer Journey het rendement verhogen? Finext Financial Services geeft tijdens de ontbijtsessie inspiraties en handvatten om meer uit je Customer Journey te halen
Transcript of Finext Financial Services - Customer Journey ontbijtsessie
Finext Financial Services
Ontbijtsessie Impact van de Customer Journey
woensdag 26 maart 2014
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Finext
§ netwerk organisatie, 3 jaar geleden middels een Professional Buy Out gekocht van Ordina
§ bestaat uit 9 bv’s die zich richten op een niche
§ raakvlak is finance, it en business
§ wij vinden dat het bieden van inzicht simpeler, sneller en beter kan
§ onder meer door het eenvoudig bieden van de juiste stuur informatie
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Finext Financial Services
§ focus op de financiële sector
§ wij zijn ervan overtuigd dat financiële instellingen meer rendabel kunnen zijn door vanuit de klant te denken en te werken en in ketens samen te werken
§ wij weten hoe ingewikkeld dit is en bieden ondersteuning om dit toch voor elkaar te krijgen
§ ondersteunen door het aanbrengen van structuur in de informatie voorziening en het doorvoeren van daarvoor benodigde veranderingen
§ wij maken hierbij gebruik van concepten rondom nieuwe business modellen, innovatie en volgen wereldwijd nieuwe ontwikkelingen
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Finext Financial Services consultants
Nerissa Lacle “We geloven dat het allemaal simpeler, sneller en beter kan. Wij helpen
onze klanten hun doelen te realiseren, wensen in vervulling te laten gaan en problemen op te lossen. We laten ze hun mogelijkheden zien, geven nieuwe inzichten, maken hen bewust en zorgen dat ze anders gaan handelen. Daarmee realiseren we voor hun organisatie aantoonbaar betere resultaten. Onze veranderingen zijn duurzaam en volledige geborgd in de organisatie.”
Alwin Dooijeweerd
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Customer Journey
§ budgetten staan onder druk
§ iedereen moet verantwoording afleggen
§ inzichtelijk maken van de toegevoegde waarde
§ focus aanbrengen in de dientverlening
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Onderwerpen
§ wat is een customer journey
§ waar zet je het voor in?
§ inspiraties uit de praktijk
§ servqual model en de kloven
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Customer Journey?
§ A customer journey map is a framework that enables you to improve your customer experience. It documents the customer experience through their perspective, helping you best understand how customers are interacting with you now and helps you identify areas for improvement moving forward.
§ Customer journey mapping builds a mirror and enables us to question why we do the things we do. It brings knowledge, already embedded in the organisation, to the surface and makes explicit what is implicitly already there. It allows us to take a step back from where we are, away from our internal targets and agendas and lets us be open-minded and put our creative energy to good use. And the beauty of it: there is no lengthy report, which no one actually reads. Customer journey mapping is a creative tool and works with visualizations. It is meant to inspire, energize and kick-start good conversations and ideation. And it’s the conversation that matters – and the opinions and ideas it brings to the surface.
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Customer Experience - Pro Rail
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
De hedendaagse economie is een belevingseconomie. Klanten baseren hun keuzes grotendeels op emotionele en gevoelsmatige aspecten. Is er vertrouwen in het merk of de organisatie? Welke ervaringen heeft de klant in het verleden gehad met de diensten of producten? Wat verwacht de klant eigenlijk van de organisatie? De antwoorden op deze vragen bepalen niet alleen of iemand klant zal worden, maar ook de klanttevredenheid en klantloyaliteit.
De kracht van een Customer Journey: § Het laat exact zien wáár de klantbeleving
verbeterd kan worden. § Het verhoogt het vertrouwen in de
organisatie waardoor de klantloyaliteit stijgt.
§ Het confronteert organisaties met hun eigen spiegelbeeld en versterkt klantgericht denken en handelen bij de medewerkers.
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Left and Right brain
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
§ wanneer zet je de customer journey in?
§ waarvoor zet je het in?
§ wat doe je nu met de customer journey?
Customer Journey
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Customer Journey: wanneer inzetten?
§ Bij strategievorming: de customer journey helpt bij de identificatie van groeikansen en synergie tussen kanalen, maar is ook nuttig voor de ontwikkeling van bijvoorbeeld de portfolio producten en/of diensten.
§ Bij organisatieverandering: inzicht in de contacten van afnemers met de organisatie helpt onderbouwen waarom de organisatie anders moet worden ingedeeld.
§ Bij het ontwikkelen van concepten en ontwerpen: de customer journey geeft inzicht in de beleving van de klant om op basis daarvan de ‘customer experience’ te optimaliseren.
§ Operatie: de customer journey dwingt de organisatie om vanuit klantperspectief te kijken en biedt een kader voor verandering en verbetering. Met name voor het verbeteren van de afstemming tussen online en offline kanalen.
§ Ter verbetering van het rendement: het helpt ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en maakt het daarmee mogelijk deze contacten stop te zetten of aan te passen. Hierdoor zet je je middelen meer effectief in.
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Praktijk verschillende dimensies
§ Lego
§ IKEA
§ Starbucks
§ Transavia
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Dimensies
§ welke dimensies pas jij nu toe?
§ of zou je nu willen toepassen?
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Vijf kloven "gaps" tussen klantbehoefte en dienstverlening
§ Onjuist Beeld - Het management heeft geen goed beeld van de verwachtingen van de klant
§ Onjuiste Normen - De (door) het management gepercipieerde) verwachtingen van de klant worden niet goed doorvertaald naar dienstverleningsnormen
§ Onjuiste Levering - De dienstverlening wordt niet geleverd conform specificaties
§ Onjuiste Communicatie - De communicatie (marketing) wekt de verkeerde verwachtingen
§ Verschil verwacht en ervaren - Het verschil tussen verwachte en werkelijk ervaren dienstverlening, uitgedrukt in tevredenheid van de klant.
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Welke kloof zie jij?
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Opportunities ?
§ levenslang klantcontact?
§ onderscheid tov concurrent
§ kijken vanuit klantperspectief
§ omzet verhogen
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Bronnen:
Wij laten ons graag inspireren en vertalen dit naar onze dienstverlening. Voor deze ontbijtsessie hebben we ons laten inspireren door:
§ Danny Peters – Conexperience § Touchpoint Dashboard – www.touchpointdachboard.com § http://gototalbranding.nl/customer-journey/ § http://www.bain.com/publications/articles/what-it-takes-to-win-with-
customer-experience.aspx § http://www.cwhy.nl/nl/onzeaanpak/tools/26-cjm.html § http://www.designthinkersacademy.com/10-steps-to-customer-journey-
mapping-by-arne-van-oosterom/
hoofdkleuren
128 129 132
165 205 57
141 215 247
245 139 71
aanvullende kleuren
98 186 70
165 124 81
31 195 243
0 184 241
Finext Financial Services
[email protected] 06 1352 6981 twitter: @alwindo http://nl.linkedin.com/in/alwindooijeweerd
[email protected] 06 54 222 775 twitter: @nerissalacle http://nl.linkedin.com/in/nerissalacle
