Employee Journey PostNL Postbezorger

Employee Journey Mapping

De reis van de postbezorger

Marijke Messak - Oudhoff

Consultant

[email protected]

Voorjaar 2014, PostNL

2

Copyright © 1994-2014 TOTE-M

Onze missie en merkwaarden

2

Het creëren,

faciliteren en

borgen van

waardevolle

ontmoetingen

Boei uw medewerker! Ken uw medewerker!

DuurzaamBind uw medewerker!

3


Klanten van TOTE-M

4


Visie PostNL

5


PostNL in het nieuws

6


Aanleiding

De postbezorger is het belangrijkste contactmoment tussen de (eind)klant en PostNL.

Potentiele arbeidsmarkt voor PostNL productie is beperkt en is de afgelopen jaren intensief bewerkt door PostNL.

Het hoge verloop onder postbezorgers is de aanleiding van PostNL om de medewerkerbelevingeens nader te onderzoeken.

Door middel van een Employee Journey project voor postbezorgers wil PostNL de beleving en de binding die de postbezorgers ervaren verbeteren en versterken.

6

7


De uitdaging

Creëer een waardevolle journey voor de postbezorger waarmee PostNL in staat wordt gesteld te werken aan het continu versterken van de beleving en binding die postbezorgers ervaren in de interactie met PostNL.

8


Stappenplan

Journey van de postbezorger

Op pad met de bezorger

Diepte interviews

Focusgroups

Journey in kaart

Interne workshop multidisciplinair team

Online belevings onderzoek

onder 1500 postbezorgers

Redesign journey

Definiëren Ideale journey

Merk en bezorger belofte

Verbeter ideeën

Implementatie

Verbeterplan

Inrichten projectorganisatie

Aan de slag!

9


Lifecycle model postbezorger Journey

Oriëntatie

Sollicitatie

IntroductieLoopbaan

Uit dienst

10


Contactmomenten op hoofdlijnen

Welke contactmomenten?

• Wervingscampagnes

offline

• Wervingscampagnes

online

• Wervingswebsite voor

zoeken vacatures

• Jobalarm aanmelding en

mails


• Online sollicitatie

formulier

• Online selectietest

• Sollicitatie bevestiging

(mail)

• Telefonsiche screening

(Cendris)

• Uitnodigingsmail voor

selectiegesprek

• NOR + VOG check of

online integriteitscheck

• Recruiter gesprek

• Indiensttredingsformulier

• Arbeidsovereenkomst

• Uitreksel Business

Principes

• Aanvraagformulier VOG

• Welkom magazine

• Contactgegevenskaartje

Oriëntatie Sollicitatie


• Welkomstpakket

• WIA brochure

• Folder kleding

• Brief & inlog

MijnPost.NL

• E-learning

• Ontvangst teamcoach

en/of ervaren collega

• Rondleiding depot &

uitleg gang van zaken

• Ontvangst hesje en

regenpak

• Praktijkopleiding (6 uur,

verdeeld over 2 dagen)

• 1e voortgangsgesprek

• Praktijkcertificaat na

doorstaan proefperiode

1 mnd

• Aanvragen persoonlijke

kledingset (na 1 mnd)


• Depotpraatje teamcoach

• Post ophalen in depot

• Bezorgen

• Bezorgrapport in depot

• Posttassen inleveren

• Facebook "Deel vm leven"

• Verjaardagskaart

• Digitale nieuwsbrief MAIL

• MZ journaal magazine

• MijnPost.NL

• Prikbordnieuws vestiging

• Rondleiding op SC

• Ambassadeursnetwerk

• PV PostNL

• Financiële hulpverlening

• MMO VOICE

• PSA onderzoek

• Procestermometer

• Collectieve zorgverz.

• Salarisstrook

• (Fiets)declaraties,

ziekmeldingen en

verlofaanvragen

• Personeelsactiv. Lokaal

• Lokale nieuwsbrieven

• Voortgangsgesprekken

• Gesprek einddatum 1ste

Arbeidsovereenkomst

verlengen/omzetten/ ontslag

• Beoordelingsgesprek/brief

Introductie Loopbaan


• Eindgesprek

• Exit evaluatie via

Cendris

Uit dienst

11


Oriëntatie en sollicitatieOnline sollicitatie

formulierOnline

selectietest

Sollicitatie bevestiging per

email

Telefonisch selectiegesprek

Cendris

Gesprek met recruiter (1op 4)

12


Postbezorger worden en zijn

Eerste werkdag ProeftijdWerken als

postbezorger

13


Bezorgen

14


15


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

Emotiecurve Journey PostbezorgerOnline kwantitatief onderzoek (n=1495)

kwaliteit werkbuiten werken

zelfstandig werken

dichtbij huis werken

sportief bezig zijn

16


Implementatie

Fase 1 Basis op orde

Op basis van alle inzichten

zijn 5 verbetertrajecten gedefinieerd

om de basis op orde te brengen

Per traject is er een

verbeterteam geformuleerd:

Een facilitator

Een teamleider; die de inhoud

goed kent

Een opdrachtnemer die vanuit

het MT de opdracht heeft

aangenomen

Fase 2 Creëren WOW- beleving

18


In gesprek met….

“Belangrijkste winst is dat het denken vanuit de

postbezorger centraler is komen te staan in het

ontwerpen en aanpassen van processen.

Daarvoor werd toch met name gedacht aan het

zo efficiënt mogelijk maken van processen,

terwijl de rol en impact op en van de

postbezorger daar weinig aandacht kreeg.

Daarnaast heeft het uitwerken en analyseren

van de hele reis inzicht gegeven in wat voor

deze grote groep medewerkers belangrijk is!

En dat dat wel eens heel anders is dan we

vanuit het hoofdkantoor verwachten/denken.”

Rob Pauw,

Manager Werving,

Bezettingsmanagement en Mobility

24


Wat levert employee journey mapping op?

Het maakt de beleving van de medewerker visueel.

In 1 plaat wordt zichtbaar waar verbeteringen mogelijk zijn en

kansen liggen om een optimale medewerker beleving te realiseren.

Door het werken met een multidisciplinair team bij de opzet en

uitwerking van het journey onderzoek, worden de resultaten beter

gedragen in de organisatie.

Zowel vanuit het perspectief van de medewerker als de strategie

en kernwaarden van uw bedrijf wordt een vertaalslag gemaakt naar

een relevante vragenlijst.

Het geeft inzicht in de drivers van medewerker betrokkenheid en

loyaliteit.

Stimuleert klant en medewerkergericht denken en werken.

Optimale en memorabele klantbeleving door betrokken

medewerkers.

Van werkbeleving naar merkbeleving.

24

25


Rob Paauw over de reis van de postbezorgerManager Werving, Bezettingsmanagement en Mobility

Hoe heeft employee journey mapping PostNL geholpen?

Belangrijkste winst is dat het denken vanuit de postbezorger centraler is komen te staan in het ontwerpen en

aanpassen van processen. Daarvoor werd toch met name gedacht aan het zo efficiënt mogelijk maken van

processen, terwijl de rol en impact op en van de postbezorger daar weinig aandacht kreeg. Daarnaast heeft het

uitwerken en analyseren van de hele reis inzicht gegeven in wat voor deze grote groep medewerkers belangrijk

is! En dat dat wel eens heel anders is dan we vanuit het hoofdkantoor verwachten/denken. Als laatste is het

opstarten van de verbetertrajecten natuurlijk een stap die gaat leiden tot meer waarde voor het bedrijf.

Welke verrassende inzichten heeft employee journey mapping opgeleverd?

Veel inzichten waren al wel min of meer eens aan de oppervlakte gekomen, echter het in samenhang

beschouwen van de belangrijkste en minder belangrijke touchpoints gaf een heel nieuw beeld van welke zaken

echt te laag scoren en welke zaken kunnen zorgen voor usp's van deze baan en deze werkgever.

Hoe heeft PostNL de samenwerking met TOTE-M ervaren?

Als we naar het resultaat van dit traject kijken dan is iedereen in de organisatie echt heel tevreden met hetgeen er

opgeleverd is. Dit is tot stand gekomen door een goede wisselwerking tussen TOTE-M en de inbreng vanuit

PostNL. Door van tevoren te bespreken dat die 50/50 zou zijn heeft ertoe geleid dat beide partijen echt heel diep

en grondig in de materie zijn gedoken, en zo elkaar ook te versterken. TOTE-M heeft een zeer goede job gedaan

met het uiteenzetten van het denkkader van de journey, het opzetten van het traject en het zeer gedetailleerd en

visueel aantrekkelijk maken van de uitkomsten, waarmee een grote acceptatie binnen de organisatie behaald is.

Hoe is PostNL met de resultaten aan de slag gegaan?

We hebben 5 verbetertrajecten gedefinieerd. Deze 5 trajecten hebben een verbeterteam per stuk gekregen met

daarin een facilitator, een teamleider die de inhoud goed kent en een opdrachtnemer die vanuit het MT de

opdracht heeft aangenomen en over gaat rapporteren.

Intussen is voor 4 van de 5 trajecten de analyse fase afgerond en wordt binnenkort per project besloten of

de oplossingsrichtingen die uitgewerkt zijn ook daadwerkelijk geïmplementeerd gaan worden.

Ook is de employee journey gebruikt als basis voor nieuwe ontwikkelingen,

26


Neem contact met ons op voor een gesprek over

Employee Journey Mapping

TOTE-M

Van Diemenstraat 314

1013 CR Amsterdam

The Netherlands

T +31(0)20 420 77 80

F +31(0)20 420 26 81

E [email protected]

www.tote-m.com

Employee Journey PostNL Postbezorger

Business

Transcript of Employee Journey PostNL Postbezorger