Customer journey mapping voor Self Service Portals =

16
Service Desk Portals Hoe maak je een tool mensgericht?

description

Een korte presentatie in het Nederlands over customer journey mapping. Specifiek voor self service portals van IT Helpdesks en servicedesks.

Transcript of Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Page 1: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Service Desk Portals

Hoe maak je een tool mensgericht?

Page 2: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Doug Dietz

Een ingenieur dacht dat hij prachtige apparatuur bouwde...

Page 3: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

...Technisch hoogwaardige, makkelijk te bedienen, maar kinderen waren bang.....

Page 4: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

....Dus Doug ging aan de slag

Page 5: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

En hoe zit dat met een self service portal?

Page 6: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Een Self Service Portal is een middel in de reis van een klant

Page 7: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Self Service Portals

• Vaak ontworpen met de IT-organisatie voorop– Rapportages– IT-terminologie

• Stelt vragen aan de klant die zij niet weten– Prioriteit– Welk CI

• Motivatie is om kosten te besparen• Gefragmenteerd over meerdere sites

– Incidentenportal– Software aanvragen

Page 8: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Crash Course Customer Journey Mapping

1. Begin met Stakeholder Mapping

Wie zijn er allemaal betrokken bij afhandeling?

2. Kies een klant en volg zijn ervaringenWelke verschillende klanten zijn er?

3. Beschrijf het proces eromheenFrontstage/Backstage/Tochpoints

4. Benoem de pijnpunten en prioretiseer

Page 9: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Akties van de klant

Attitude van de klant

Attitude van de klant

Frontstage/Touchpoints

Backstage

Page 10: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Hij wil een Visio-

bestand openen

Gebruiker is aan het

werk

Hij krijgt een

foutmelding

Hij belt de Service Desk

Hij hoort dat hij een

request moet

indienen via SSP

Collega’s Klant Service Desk mdw

Service Desk mdw

Producent Visio

IT-Manager

Helpdesktool

IT-Afdeling

Werkplek

Page 11: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Hij probeert request in te vullen

Gebruiker opent SSP

Hij krijgt bevestiging

smail

Hij wacht en gaat

door met ander werk

Visio wordt automatisch geïnstalleerd

op de PC

IT-Afdeling

Portal

Collega’sCollega’s Collega’s

IT-Manager

Helpdesktool

IT-Afdeling

Werkplek Softwaredistributietool

Page 12: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Hij wil een Visio-

bestand openen

Gebruiker is aan het

werk

Hij krijgt een

foutmelding

Hij belt de Service Desk

Hij hoort dat hij een

request moet

indienen via SSP

Collega’s Klant Service Desk mdw

Service Desk mdw

Producent Visio

IT-Manager

Helpdesktool

IT-Afdeling

Werkplek

IK KRIJG GEEN ANTWOORD OP MIJN VRAAG

IK WIL DOOR MET MIJN WERK

Page 13: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Hij probeert request in te vullen

Gebruiker opent SSP

Hij krijgt bevestiging

smail

Hij wacht en gaat

door met ander werk

Visio wordt automatisch geïnstalleerd

op de PC

IT-Afdeling

Portal

Collega’sCollega’s Collega’s

IT-Manager

Helpdesktool

IT-Afdeling

Werkplek Softwaredistributietool

IK SNAP DE TOOL NIET

IK WIL DOOR MET MIJN WERK

Page 14: Customer journey mapping voor Self Service Portals =

Customer Journey Map

• Geeft visueel inzicht in de processen, behoefte en ervaringen van een klant

• Helpt bij:– Begrijpen en vaststellen van klantervaringen– Ontwerpen van nieuwe ‘touchpoints’– Vaststellen van startpunt voor service

improvements

Page 15: Customer journey mapping voor Self Service Portals =