Eindrapport Customer Journey traject

137
1 Eindrapport Customer Journeys Programma - Aan de slag met de Omgevingswet Deelprogramma - Digitaal Stelsel Omgevingswet September 2016

Transcript of Eindrapport Customer Journey traject

Page 1: Eindrapport Customer Journey traject

1

Eindrapport Customer Journeys Programma - Aan de slag met de OmgevingswetDeelprogramma - Digitaal Stelsel OmgevingswetSeptember 2016

Page 2: Eindrapport Customer Journey traject

2

Inhoudsopgave

0. Managementsamenvatting 4

1. Project-introductie 10

2. Onderzoek 20

2.1 Persona’s 22

2.2 Huidige klantreizen 38

2.3 Expertprofielen 60

2.4 Belangrijkste trends 68

2.5 Onderzoeksconclusies 70

3. Gewenste beleving 72

3.1 Gewenste beleving 2024 74

3.2 Innovatierichtlijnen en dienstinnovaties 98

4. Implementatie 122

4.1 Implementatiestrategiën 124

Bijlagen: los document

Page 3: Eindrapport Customer Journey traject

33

Nieuwe OmgevingswetRegels voor ruimtelijke plannen kunnen in hun huidige vorm soms ingewikkeld en onduidelijk zijn. Dit kan een ontmoedigend effect hebben voor inwoners en bedrijven die iets willen realiseren in hun omgeving. Met de Omgevingswet wil de overheid deze regels voor ruimtelijke projecten vereenvoudigen en samenvoegen. Zo wordt het makkelijker om ruimtelijke projecten te starten. Bijvoorbeeld woningbouw op voormalige bedrijventerreinen of tijdelijke bedrijfsvoering in een leegstaand pand.

OpdrachtHet Programma Aan de slag met de Omgevingswet ondersteunt overheden, maatschappelijke partners, initiatiefnemers en belanghebbenden om te kunnen werken met de wet. Het deelprogramma Digitaal Stelsel Omgevingswet heeft Koos Service Design opdracht gegeven om in kaart te brengen hoe gebruikers de diensten omtrent de nieuwe Omgevingswet in de toekomst wensen te gebruiken.

OnderzoeksvraagWelke ondersteuning verlangt een initiatiefnemer bij het aanvragen van een vergunning, hoe wenst een planvormer geholpen te worden bij nieuwe planontwikkeling en hoe wil een belanghebbende reageren op ontwikkelingen in zijn directe omgeving?

AanpakDit eindrapport is tot stand gekomen uit een co-creatie traject van de verschillende partijen die verantwoordelijk zijn voor de implementatie van dienstverlening rondom de Omgevingswet. Het

komt voort uit vele diepte-interviews en creatieve sessies met inwoners en bedrijven en experts van Rijkswaterstaat, Informatiepunt, waterschappen, gemeenten en provincies.

Betrokken PartijenDe begeleidingsgroep is samengesteld uit Rijkswaterstaat, KING / VNG, Unie van Waterschappen, IPO / Provincies, het Informatiepunt en het team van Koos Service Design

Wie zijn wijKoos Service Design helpt organisaties te groeien door een klantbeleving te ontwerpen die maximale waarde biedt aan de gebruiker en de organisatie. Wij ontwerpen diensten en ondersteunende processen die een totaalervaring bieden die de gebruiker op elk contactmoment in de ‘customer journey’ de juiste klantbeleving bezorgen.

Verschillende gebruikersgroepenDe gebruikers van de Omgevingswet zijn onderverdeeld in initiatiefnemers, belanghebbenden en bevoegd gezag. Binnen de initiatiefnemers wordt een onderscheid gemaakt tussen burgers en bedrijven, waarbij de burger altijd een incidentele aanvrager is (Burger incidenteel), en een bedrijf zowel indicentele aanvrager kan zijn (Bedrijf incidenteel) als professionele aanvrager (Bedrijf professioneel). Ook belanghebbenden kunnen incidenteel of professioneel zijn.Binnen het bevoegd gezag zijn de 5 belangrijkste rollen geïdentificeerd; vergunningverlener, medewerker KCC (Klant contact centrum), planmaker, toezichthouder en bronhouder.

Onderdelen van het rapportHet rapport geeft inzicht in de onderzoeksresultaten, waarbij belevingsprincipes, verschillende persona’s, klantreizen van de huidige dienstverlening, expertprofielen en trends worden gepresenteerd. Op basis daarvan zijn onderzoeksconclusies getrokken. Daarna worden de gewenste klantreizen voor 2024 gepresenteerd, aan de hand van innovatierichtlijnen en dienstinnovaties. Het rapport concludeert met advies over de implementiestrategieën die ondersteuning kunnen bieden bij het bepalen van de prioritisering van dienstinnovaties in landelijke en lokale werkprocessen.

ToepassingDe resultaten van dit project leggen de visie voor de gewenste klantbeleving rondom de nieuwe Omgevingswet neer. Zij geven richting voor het inrichten van dienstverleningsconcepten voor gemeenten, het vormgeven van het Informatiepunt en de opzet van het Digitaal Stelsel Omgevingswet.

Introductie

Page 4: Eindrapport Customer Journey traject

4

Managementsamenvatting

Rianne: De gedupeerde modelburgerWordt pas laat betrokken bij het initiatief van haar buurman en voelt zich overrompeld. Was liever geen kostbaar juridisch proces gestart, maar ziet geen andere optie. Wil eerder en informeler betrokken worden.

Belanghebbende incidenteel

Hendrik: De ideologische mobilisatorVerlangt relevante informatie en wil graag weten welke initiatieven en plannen zijn interesses en visie op natuur raken. Hij wil meedenken over impactvolle planvorming-initiatieven in zijn omgeving.

Sietske: De ideologische ondersteunerAdviseert welke informatie haar cliënt kan gebruiken om actie te ondernemen. Heeft daarom overzicht nodig van alle beschikbare, gecertificeerde informatiebronnen. Levert een ideologische bijdrage.

Belanghebbende incidenteel

Belanghebbende professioneel

Friso: De grondige diplomaatDoet grote complexe projecten die vragen om een extra grondige aanpak. Hij vindt transparantie belangrijk en moet nu erg veel bronnen raadplegen. Overlegt veel met overheden gedurende het proces.

Bedrijf professioneel

David: De gespecialiseerde juristHeeft transparante en volledige informatie van de zaak nodig om belanghebbenden optimaal te kunnen ondersteunen. Hij wil goed en tijdig geïnformeerd worden over voor zijn zaak relevante termijnen.

Belanghebbende professioneel

Jan: De resultaatgerichte aanpakkerIs niet zo behendig met de computer en wil geen poespas, maar duidelijkheid en eenvoud. Zoekt het liefst via zijn vertrouwde sectorwebsite en wil graag dat de gemeente met hem meedenkt.

Bedrijf incidenteel

Lidewij: De zorgvuldige initiatiefnemerWil het liefst alles zelf regelen, maar het proces is nu te moeilijk om zelf te doen. Ze vindt het daarom belangrijk dat de overheid transparant is over wat er van haar wordt verwacht en waarom.

Eva: De sociale optimistZiet dat dienstverleners niet altijd raad weten met nieuwe bedrijfsconcepten zoals die van haar. Zoekt vaak persoonlijk contact met gemeente om voortgang te peilen en waardevolle contacten te leggen.

Burger incidenteel

Bedrijf incidenteel

Mathijs: De pragmatische uitbesteder Besteedt het aanvragen van vergunningen het liefst volledig uit en verwacht vanuit de overheid alleen contact over relevante, eenvoudige vragen. Wil graag zo snel en moeiteloos mogelijk een besluit.

Burger incidenteel

Albert: De efficiënte doorpakkerVindt efficiëntie cruciaal om zoveel mogelijk aanvragen te kunnen afhandelen. Hij weet goed hoe alles moet dus simpele uitleg is niet nodig. Vindt dat de behandeling lang duurt en wil inzicht in het proces.

Bedrijf professioneel

Klantpersona’sPer gebruikersgroep zijn er twee klantpersona’s in kaart gebracht. De klantpersona’s zijn gebaseerd op de uitersten in persoonlijkheden die we tegenkwamen in de interviews die zijn gehouden. Elke klantpersona stelt andere eisen aan de dienst en handelt op een bij zijn of haar persoonlijkheid passende wijze. Elke persona heeft een eigen scenario waarmee hij of zij in aanraking komt met een omgevingsinitiatief. Hoe zij daardoor de dienst ervaren is terug te vinden in de klantreizen in dit rapport. De 10 klantpersona’s worden hieronder kort geïntroduceerd.

4

Page 5: Eindrapport Customer Journey traject

5

Samenvattende Huidige klantervaringOp basis van het klantonderzoek naar de verschillende gebruikersgroepen kunnen er een aantal samenvattende conclusies worden getrokken over de klantbeleving van het huidige vergunningenproces.

Incidentele initiatiefnemersIncidentele initiatiefnemers krijgen veel en moeilijke informatie op zich af en krijgen weinig inzicht in wat er van hen verwacht wordt. Hierdoor is het proces moeilijk zelf te doorlopen. Zij worden overrompeld als zij na lang wachten toch nog een aanvulling moeten doen en geven aan vaak het besluit meermaals te moeten lezen om dit te begrijpen.

Professionele initiatiefnemersProfessionele initiatiefnemers hechten veel waarde aan het vooroverleg. Hierdoor kunnen ze beter inschatten waar zij aan toe zijn. Zij hechten waarde aan een efficiënt en transparant proces in combinatie met een vast contactpersoon. Zij moeten veel versnipperde informatie aanleveren en vinden dat er weinig inzicht en eenduidigheid bestaat over het aanleverformat.

Belanghebbenden incidenteelBelanghebbenden worden vaak pas laat betrokken bij het proces waardoor zij vaak gedwongen worden in een ingewikkelde kostbare juridische procedure. Ook wanneer zij wel betrokken zijn hebben zij het idee dat hun zienswijze vaak in beleidsstukken onvoldoende wordt meegenomen. Zij willen graag eerder betrokken worden bij het proces en meedenken wanneer een initiatief nog in de verkenningsfase zit.

Belanghebbenden professioneelOndersteuners van belanghebbenden hebben behoefte aan gedetailleerde en transparante informatie. Omgevingsinformatie is nu niet altijd gewaarmerkt en versnipperd over verschillende informatiebronnen. Informatie over de zaak van een cliënt moet volledig en tijdig worden ontsloten. Nu duurt het soms te lang totdat een advocaat een volledige papertrail van een zaak in kan zien en wordt hij soms laat bericht over termijnen.

5

Page 6: Eindrapport Customer Journey traject

Bart - ToezichthouderIs toezichthouder bij het waterschap en voert controles uit op basis van klachten of incidenten, maar doet ook terugkerende controles. Soms kondigt hij controles aan, maar vaak gebeurt het ook onaangekondigd. Vergunningsvrij bouwen maakt zijn functie ingewikkelder en veeleisender. Ook vindt hij het vervelend om soms de boeman te moeten zijn.

Stan - BronhouderIs gegevensbeheerder bij de provincie. Dataontsluiting is zijn vorm van dienstverlening. Hij staat niet in direct contact met burgers, maar zorgt ervoor dat ze gebruik kunnen maken van correcte data. Hij streeft naar kwalitatieve, goed ontsloten informatie, maar heeft niet altijd de middelen beschikbaar die hij daarvoor nodig heeft.

ConsistentDe klant wil eerlijk behandeld worden. Hij verlangt dat de overheid nakomt wat er beloofd is en dat rechtvaardig en wetmatig wordt gehandeld. Hij wil een eenduidige overheid.

Toon - VergunningverlenerWerkt als vergunningverlener bij de Omgevingsdienst. Zijn baan heeft een dienstverlenend karakter en hij heeft regelmatig contact met aanvragers. Hij vindt het lastig om in zijn dienstverlenende rol te blijven wanneer hij een aanvraag krijgt met veel fouten. Dit kost hem tijd in een omgeving waar de tijddruk vaak al hoog is.

Rogier - PlanmakerIs als planoloog verantwoordelijk voor plan- en regelvorming. Doorgaans is hij niet actief bezig met de dienstverlening, omdat hij voornamelijk op de achtergrond werkt. Hij ondervindt veel spanningen tussen juridische juistheid en praktische maakbaarheid.

TransparantDe klant verwacht transparantie over wat er verwacht wordt en waarom. Daarnaast wil hij altijd inzicht in het proces; wat er gebeurt, hoe lang elke stap duurt en wat de volgende stappen zijn.

Myrthe - Medewerker KCCWerkt als medewerker bij het Vergunningenloket en probeert iedereen aan haar loket - persoon / telefoon / email - zo vriendelijk en goed mogelijk te woord te staan. Heeft moeite met diepgaande klantvragen.

RelevantDe klant wil informatie en communicatie die relevant is voor zijn initiatief, timing en locatie. Hij is op zoek naar dienstverlening die nauw aansluit bij persoonlijke wensen en behoeften.

EenvoudigZowel het proces als de informatievoorziening van een vergunningaanvraag moet eenvoudig en begrijpelijk zijn. Dit geeft de klant het gevoel van controle en gemak.

BetrokkenDe klant verwacht betrokkenheid van de gemeente voor de persoonlijke situatie. Een overheid die meedenkt in oplossingen en die empathie en toewijding laat zien.

PersoonlijkDe klant verlangt een dienstverlening waarin een persoonlijke benadering essentieel is. Hij verwacht een tailor-made klant beleving die slim inspeelt op de specifieke behoeften.

SnelHoe sneller en efficiënter de aanvraag verloopt, hoe minder last de gebruiker heeft van dit proces. Op die manier kan het initiatief zo snel mogelijk gerealiseerd worden.

BelevingsprincipesOp basis van het klantonderzoek zijn zeven belevingsprincipes vastgesteld. De belevingsprincipes zijn richtlijnen voor de gewenste klantbeleving, die als leidraad zullen fungeren tijdens de ontwerpfase. De belevingsprincipes zijn opgesteld op basis van de klantbehoeften uit het kwalitatieve klantonderzoek en de klantgerichte strategie van de Omgevingswet.

DienstverlenersOm een beter inzicht te krijgen in de verantwoordelijkheden en spanningen van de overheidsdienstverleners die het vergunningproces mogelijk maken, zijn er expertsessies gehouden. De resultaten zijn verwerkt in expertprofielen en helpen bij het inrichten van een prettig werkbare toekomstige dienstverlening op basis van de gewenste klantbeleving.

6

Page 7: Eindrapport Customer Journey traject

DienstinnovatieOp basis van de onderzoeksresultaten en gedurende meerdere sessies in samenwerking met alle betrokken gebruikers en experts, zijn een tiental innovatierichtlijnen gedefinieerd. Deze hebben als basis gediend voor het ontwerpen en selecteren van de dienstinnovaties. In totaal zijn er 27 dienstinnovaties meegenomen gedurende dit traject, om voor 2024 de ideale klantbeleving neer te kunnen zetten.

Minimaliseer de moeite

Start met faciliteren tijdens de droom

Maak informatie relevant

Ken je klant

Bied alternatieven en suggesties

Stimuleer participatie

Bied altijd inzicht in het proces

Verbeter aan de hand van de klant en elkaar

Creëer een consistent proces

Ontsluit via één visueel platform

2. Inspiratie-dashboard3. ‘Binnen de lijntjes’-scan4. Wijzigingssprint

5. Website API6. Stip op de Kaart7. Gebouwgegevens8. Duidelijk Besluit

9. Gebruikshistorie10. Meekijkmogelijkheden11. Persoonlijke Nazorg

12. Verbeter- & Toetser Suggesties13. Amazon-stijl vergunningsuggesties

14. Instant Check15. Multimachtiging16. Persoonlijke Voorkeuren17. Controle op Afstand18. Webshopbetaling

19. Planvorming Co-Creatie20. Omgevingsplatform Participatie21. Mediation Meeting

22. Track & Trace23. Next Steps

24. Reviews25. Praktijkoverzicht

26. Dienstverleningspaketten27. Geautomatiseerde documentenaanlevering

1. 3D-Omgevingsplatform

7

Page 8: Eindrapport Customer Journey traject

8

Gewenste belevingenOp basis van verschillende creatieve sessies zijn gewenste belevingen van alle persona’s ontworpen. Deze belevingen beschrijven de ideale klantreis in 2024, vanuit het perspectief van de klant. De dienstinnovaties spelen hierin een grote rol.

Lidewij: actieve ondersteuning en inzicht

Ik krijg door de overheid een dienstverleningspakket aangeboden dat mij duidelijk inzicht geeft in de stappen die ik moet doorlopen en persoonlijke ondersteuning biedt op relevante momenten in het proces.

Om mijn aanvraag gemakkelijker zelf te kunnen doen toont de overheid mij enkel informatie die relevant is voor mijn situatie en ervaringsniveau. De overheid biedt mij transparantie door actief met mij mee te denken en mij persoonlijk te adviseren over de aspecten waar ik zelf geen inzicht in heb. Bijvoorbeeld door middel van suggesties of mij door te verwijzen naar een derde partij.

Mathijs: makkelijk uitbesteden

De overheid helpt mij met het opdoen van inspiratie terwijl ik droom over uitbreiding. Echter, het aanvragen van een vergunning is niet aan mij besteed. Ik zoek zo snel mogelijk een geschikte architect aan wie ik dit proces kan uitbesteden.

De overheid vraagt mij naar mijn voorkeuren voor berichtgeving en interesses. Op die manier hoef ik alleen op de momenten dat het echt belangrijk is, input te leveren. De rest kan ik aan mijn architect toevertrouwen. Daar betaal ik hem ten slotte voor. Af en toe ontvang ik een overzicht dat ik gebruik tijdens overleg met de architect.

Jan: persoonlijke dienstverlening dicht bij huis

Een vergunningaanvraag moet voor mij vooral simpel en relevant zijn. In mijn gewenste beleving vind ik alle relevante informatie via mijn vertrouwde sectorwebsite. De informatie die ik krijg is kort en bondig in eenvoudig taalgebruik.

Door mijn dienstverleningspakket krijg ik van een Omgevingsadviseur een bezoek op locatie. Hij helpt mij een afweging te maken van een passende en haalbare uitbreiding. Door zijn suggesties krijg ik gemakkelijker en sneller mijn vergunning en loop ik minder kans op bezwaar.

Eva: betrokkenheid door co-creatie met overheid en omgeving

Ik wil graag een bijdrage leveren aan mijn omgeving. Mijn ideale proces vindt in volledige co-creatie met mijn omgeving plaats. Mijn persoonlijke Omgevingsadviseur geeft mij suggesties over aanvullende vergunningen en documentatie die ik nodig heb en hoe ik die bemachtig. Wanneer een onderdeel van mijn plan niet uitvoerbaar blijkt geeft de overheid mij alternatieven hoe het wel kan.

Met diezelfde betrokkenheid peil ik mijn plannen bij mijn omgeving, die mij via participatie gemakkelijk online feedback kan geven op mijn initiatief.

Albert: efficiëntie door gemakkelijke machtiging

De overheid ondersteunt mijn werk door mij overzicht te geven in de relevante informatie die ik nodig heb. Moeite en tijd worden geminimaliseerd doordat ik alles op één plek kan vinden en ik irrelevante informatie kan uitzetten.

Ik kan het werk makkelijk uitvoeren voor mijn opdrachtgever, omdat hij mij kan machtigen. Ik hoef nu minder met hem te schakelen, waardoor dat ik tijd overhoud voor het afstemmen met de lokale overheid. Zowel op het platform als tijdens meetings of belletjes geven zij relevante suggesties en bieden inzicht in wat er van mij wordt verwacht.

Friso: proces afgestemd op complexiteit

Idealiter is de dienstverlening naadloos afgestemd op mijn type aanvraag door middel van een dienstverleningspakket. Ik krijg daardoor Omgevingsadviseurs met expertise toegewezen en ontvang geen overbodige informatie die eigenlijk voor meer onervaren aanvragers bedoeld is.

De overheid ondersteunt mij door mij enerzijds toegang te geven tot alle beschikbare informatie op één plek en mij anderzijds de mogelijkheid te bieden informatie te filteren zodat er geen overload ontstaat. De overheid is betrokken bij mijn aanvraag en kan daarom relevante suggesties geven.

Page 9: Eindrapport Customer Journey traject

9

Rianne: informele oplossingen door tijdige betrokkenheid

Omdat ik mijn interesses en correspondentie-voorkeuren heb opgegeven, neem ik op tijd kennis van het initiatief van mijn buurman middels een notificatie. Dit geeft me tijd om de impact voor mijzelf te inventariseren en een oordeel te vormen.

Ik kan mijn ontevredenheid kenbaar maken tijdens de participatiefase op het Omgevingsplatform. In een mediation meeting kan iedereen zijn argumenten aanleveren, met als doel dat er direct een besluit wordt genomen. Het is mooi dat het zo informeel opgelost kan worden. Mocht dat niet lukken dan ga ik pas een bezwaarprocedure in.

Hendrik: actieve participatie in planvorming

In mijn gewenste beleving geeft de overheid mij een podium om mijn visie op gebiedsontwikkeling kenbaar te maken en mijn omgeving te mobiliseren.

Ik word proactief geïnformeerd en betrokken bij planvorming in mijn omgeving en interessegebied. Ik krijg de mogelijkheid zelf een omgevingsplan te schrijven en in te dienen. Hiervoor krijg ik duidelijke kaders en richtlijnen. Ik heb alle relevante omgevingsinformatie tot mijn beschikking voor mijn plan. Samen met de overheid en andere stakeholders en belanghebbenden werk ik in creatieve sessies naar een optimaal omgevingsplan.

David: goed op de hoogte door meer inzicht

In mijn gewenste beleving word ik door de overheid proactief op de hoogte gehouden van belangrijke wijzigingen of ontwikkelingen rondom de Omgevingswet. Ik krijg transparante informatie over praktijkvoorbeelden.

Ik krijg snel en volledig inzicht in de gehele historie van de case van een cliënt: ik kan de gehele verslaglegging en correspondentie van een zaak in één keer downloaden. Ik maak gebruik van de mogelijkheid om informeel met alle partijen aan tafel te gaan. Mijn ervaring leert dat dit vruchtbaarder is dan een juridische procedure.

Sietske: actief betrokken blijven door participatie

Ik blijf goed op de hoogte van ontwikkelingen in mijn interessegebied, doordat ik alle informatie op één plek kan vinden en delen via sectorwebsites. Op het Omgevingsplatform kan ik makkelijk de benodigde informatie voor een zaak uitpluizen.

Ik kan cliënten ondersteunen doordat ik actief betrokken kan worden bij de co-creatie van plan-, verordening- en visievorming. Doordat de overheid faciliteert dat ik gemachtigd blijf kan ik blijven meekijken bij het proces van mijn cliënt. Ik blijf betrokken en kan ondersteuning bieden wanneer nodig.

Bart - ToezichthouderIk word meer betrokken bij het begin van een aanvraag, doordat ik ook suggesties kan geven in de participatiefase. Als mensen weten waar ze op moeten letten bij controles, scheelt dat mij extra werk en gedoe achteraf. Daarnaast wordt door sensoren een deel van mijn werk geautomatiseerd; ik houd tijd over voor de interessante zaken.

Stan - BronhouderEr wordt meer metadata toegevoegd aan zaken. Deze data wordt allemaal verzameld op één centrale plek, waardoor het voor mij makkelijk is om deze te analyseren en ontsluiten. Daarnaast weet ik nu beter hoe we in plaats van regels en beperkingen juist ruimte en kansen kunnen formuleren en communiceren. Ik vind het nu makkelijker om data te ontsluiten op een manier die relevant is voor de klant, bijvoorbeeld op het inspiratiedashboard.

Toon - VergunningverlenerIk ben als vergunningverlener actiever betrokken bij de aanvragen, omdat ik gemakkelijk suggesties en alternatieven kan bieden. De aanvrager en ik hebben nu inzicht in exact dezelfde informatie, bijvoorbeeld door de stip op de kaart functie. Dit zorgt ervoor dat mijn overwegingen van toetsing makkelijker over te brengen zijn op de klant. De kwaliteit van aanvragen is hoger geworden.

Rogier - PlanmakerPlanvorming is tegenwoordig meer co-creatie geworden. Door bijvoorbeeld omgevingschallenges krijg ik vroeg inzicht in de belangen die leven in een te ontwikkelen gebied, terwijl ik tegelijkertijd verwachtingen kan managen en beleidsthema’s kan sturen door het geven van een duidelijk toetsingskader.

Myrthe - Medewerker KCCMijn werk wordt vergemakkelijkt, omdat ik via het Omgevingsplatform ook veel meer inzicht heb in de informatie van de klant. Zo kan ik bijvoorbeeld meekijken op het scherm van de klant. Door meer overzicht over de klant en context kan ik gerichter antwoord geven op vragen en is mijn dienstverlening meer klantgericht.

Implicaties voor dienstverlenersOm over te gaan tot een klantgerichte organisatie die uitgaat van de gewenste klantbeleving in 2024, zal ook het werk voor de experts moeten veranderen. Dit zijn de belangrijkste veranderingen.

Page 10: Eindrapport Customer Journey traject

10

PROJECT INTRODUCTIE1.Dit hoofdstuk geeft een introductie in de context en de aanpak van dit project. Het biedt een overzicht van het proces en alle gebruikte methodologieën, tools en terminologie.

Page 11: Eindrapport Customer Journey traject

11

Page 12: Eindrapport Customer Journey traject

12

De trendDe burger als klant wordt steeds veeleisender ten opzichte van dienstverlening. Waar reizigers een aantal jaren geleden nog blij waren als ze gebruik konden maken van internet in de trein, is men nu ontevreden als het internet niet snel genoeg is. Op dezelfde manier groeien de verwachtingen ten opzichte van de overheid.

In een commerciële omgeving stappen klanten bij een tegenvallende dienstverlening of bij gebrek aan vertrouwen over naar een concurrent. Voor de overheid geldt dit niet. Burgers wachten echter niet meer af tot de overheid in actie komt, maar nemen zelf het heft in handen door het opzetten van burgerinitiatieven die inspelen op hun directe leefomgeving of door zich in de media kritisch uit te laten over de overheid. Zij willen zich niet meer committeren aan de ‘systeemwereld’ vol met regelgeving en controle, maar zijn op zoek naar dienstverlening die aansluit bij hun praktische ‘leefwereld’ en inspeelt op hun persoonlijke wensen en behoeften.

Tegelijkertijd is ook de overheid steeds vaker gedwongen om meer hulp te vragen van inwoners, omdat er minder capaciteit en geld voorhanden is. Om de klantvriendelijkheid en beleving voor de burger te optimaliseren kan dit in de werkwijze en dienstverleningsconcepten van de overheid ingebed worden.

Werken met klantreizen

12

1. Het ontwerpen van dienstverlening vanuit het perspectief van de klant stelt je in staat in te spelen op specifieke klantbehoeften en een waardevolle ervaring te leveren aan je klant.

2. Klantgericht ontwerp ondersteunt een gestroomlijnde, interne afstemming tussen afdelingen en processen die nodig zijn om de gewenste diensten te leveren aan de klant.

3. Klantgericht ontwerp helpt bij het ontwikkelen van intuïtieve digitale dienstverlening door het ontwikkelen van IT systemen vanuit de behoefte van de klant.

1. Het ontwikkelen van diensten vanuit interne procesoptimalisatie doelstellingen resulteert in taakgerichte inrichting van systemen en processen

2. Procesoptimalisatie richt zich vaak op afgebakende processen en leidt tot interne verkokering van processen en afdelingen

3. Het resultaat is een gesegmenteerde klantervaring die is gebaseerd op interne processen, maar niet wordt begrepen door de klant

Het belang van klantgericht denken

Leefwereld: dienstontwerp gericht op de klant

Systeemwereld: ontwerp van diensten vanuit interne procesoptimalisatie

Werken met klantreizen helpt organisaties om betekenisvolle dienstverlening te ontwikkelen vanuit het perspectief van de klant. Klantreizen helpen bij het neerzetten van een visie voor het inrichten of verbeteren van dienstverlening. Op basis van een klantreis kan een klantbeleving worden ontworpen die consistent is in alle interacties die de klant met je organisatie heeft.

Door het procesmatig in kaart brengen van de verschillende stappen in de klantbeleving kan gemakkelijk een link worden gelegd naar de interne processen van de organisatie. Op deze manier wordt richting gegeven aan het efficiënt inrichten van de organisatie. Het overbrugt de kloof tussen verschillende vakgebieden en stimuleert samenwerking in multidisciplinaire teams.

Page 13: Eindrapport Customer Journey traject

13

Page 14: Eindrapport Customer Journey traject

14

Terminologie

StakeholderEen persoon of partij die een belang heeft of een rol speelt in de dienst en het proces van het verbeteren daarvan.

PersonaEen fictieve beschrijving van een persoon die een bepaald type eindgebruiker (segment) representeert. Een persona wordt vaak op basis van kwalitatief onderzoek (en soms kwantitatief) gemaakt en representeert dan ook de onderzoeksresultaten (en geen echt persoon of doelgroep). De persona wordt levendig en in detail beschreven om empathie te creëren met de eindgebruiker tijdens het gehele ontwerpproces.

Expert profielExpert profielen zijn een type persona om inzicht te geven in de behoefte van de medewerker. Dit type persona is functioneler en zakelijker ingestoken dan

een gebruikerspersona.

Huidige klantreis Een processuele beschrijving van de huidige interacties die de klant of eindgebruiker met een dienst, merk of bedrijf heeft. Daarbij worden interacties en activiteiten meegenomen die redelijkerwijs veel invloed hebben op het proces en de beleving van de klant. Een klantreis wordt over het algemeen visueel opgeleverd, waarbij insluitend de fases, klantbehoeften, activiteiten, pijnen en winsten vaak in kaart zijn gebracht.

KlantreisfaseEen onderverdeling van het gebruik van de dienst, waarbij een fase vaak een cluster van activiteiten representeert. De basisverdeling van de klantreis is vaak in de vorm van de ‘voor’, ‘tijdens’ en ‘na’ fases. Per klantreis worden er fases gedefinieerd die toepasselijk zijn voor die specifieke dienst en klantreis.

KlantbehoefteBehoeften, doelen, problemen, eisen of wensen die de klant gerealiseerd, geadresseerd, voldaan of opgelost wil hebben. Een behoefte kan functioneel zijn, maar ook emotioneel. Een behoefte wordt vaak in een ‘Ik wil…’ vorm gepresenteerd.

KlantactiviteitEen activiteit of actie die de klant moet doen om zijn klantbehoeften te voldoen en/of de klantreis te volbrengen. Klantactiviteiten kunnen per touchpoint verschillen en worden daarom ook vaak per touchpoint gedefinieerd.

KlantpijnenDe barrières, obstakels en problemen die klanten weerhouden van het doen of voldoen van zijn activiteiten of behoeften.

KlantwinstenDe voordelen of goede aspecten van een dienst of klantreis die de klant helpen bij het doen van zijn activiteiten of het beter adresseren van zijn behoeften.

Moment van de waarheidEssentieel moment binnen de klantreis met een sterke invloed op (de perceptie van) de totaalbeleving. Een moment van de waarheid is strategisch belangrijk en uitermate geschikt om een positieve (emotionele en functionele) beleving te creëren.

BelevingscurveEen visuele beschrijving van de klantbeleving, waarbij wordt aangegeven of de beleving positief, neutraal of negatief is. Deze curve wordt opgesteld aan de hand van de ‘emotionele optelsom’ van de activiteiten, pijnen en winsten. Waar mogelijk wordt hier kwantitatieve data gebruikt als fundering voor de curve.

BelevingsprincipesVoorschrijvende principes die sturing kunnen geven aan de gewenste beleving gedurende elke fase van de klantreis. Deze principes worden gedefinieerd vanuit de behoeften van de klant en de visie van de organisatie (merk).

Gewenste klantbelevingEen omschrijving (visie) van de ideale klantreis, inclusief de ideale belevingscurve, de fases van de klantreis, activiteiten, behoeften, touchpoints en dienstinnovaties. De gewenste beleving wordt opgesteld per persona.

Page 15: Eindrapport Customer Journey traject

15

Peak-end-ruleDe theorie van de peak-end-rule omschrijft dat mensen zich vaak twee momenten specifiek herinneren gedurende een klantreis. Dat is het moment met de grootste piek (positief of negatief) in de belevingscurve en het einde van de klantreis. Deze theorie helpt om de Momenten van de waarheid te onderscheiden en te bepalen.

DienstinnovatieEen vernieuwend dienstconcept waarmee de klantbeleving verbeterd wordt en/of de achterliggende processen worden versimpeld.

Service BlueprintEen Service Blueprint is een onmisbare tool bij het implementeren van een gewenste klantbeleving. Het geeft inzicht in de interne activiteiten, processen en systemen die nodig zijn om de gewenste klantbeleving te realiseren. Een Service Blueprint geeft inzicht in de Front Stage Activiteiten, de Back Stage Activiteiten en de onderliggende Processen en Systemen en hun koppeling met de klantactiviteiten. De gewenste klantbeleving en Service Blueprint vormen samen als het ware een DNA-string.

TouchpointsEen interactiemoment van de gebruiker tijdens zijn klantreis met de organisatie. Dit kan zowel een fysieke als digitale interactie met de organisatie zijn.

Front Stage ActiviteitenAlle voor de klant zichtbare activiteiten die intern georganiseerd (dienen te) worden. De Front Stage Activiteiten zijn een onderdeel van de Service Blueprint en zijn vaak een actie/reactie op een klantactiviteit.

Back Stage ActiviteitenAlle voor de klant onzichtbare activiteiten die intern georganiseerd (dienen te) worden. De Back Stage Activiteiten zijn een onderdeel van de Service Blueprint en zijn vaak nodig om Front Stage Activiteiten te ondersteunen.

Processen en SystemenAlle processen en systemen die intern nodig zijn om de Front Stage en Back Stage Activiteiten te realiseren.

Page 16: Eindrapport Customer Journey traject

16

Stap 4: Belevingsprincipes & onderzoeksconclusies zijn ontwikkeld op basis van het onderzoek als strategisch kader voor de gewenste klantreizen

2016: HUIDIG

2024: GEWENST

2018: IMPLEMENTATIE2018

2024

2016

Stap 1: Gebruikersonderzoek Met diepte-interviews en expertsessies zijn de tien huidige klantreizen, de verschillende persona’s en behoeften in kaart gebracht.

+

Proces & team

Het project is opgedeeld in verschillende stadia: het onderzoek, strategie en implementatie.

In de onderzoeksfase zijn dertig diepte-interviews afgenomen bij initiatiefnemers, bedrijven, belanghebbenden en ondersteuners om inzicht te krijgen in de huidige beleving van de dienstverlening. Ook de rollen en werkwijze van bevoegd gezag zijn in kaart gebracht.

Tijdens de strategiefase hebben tien interactieve sessies plaatsgevonden met medewerkers van Rijkswaterstaat, Waterschappen, Provincies, Gemeenten en omgevingsdiensten, De gewenste klantbeleving voor 2024 is gecreëerd en op basis daarvan ook Service blueprints om interne processen te koppelen aan de klantreis.

In de creatiefase vond een interactieve roadmapping workshop plaats met de begeleidingsgroep. Hierin zijn de dienstinnovaties voor de verschillende gewenste klantreizen terugvertaald naar haalbare innovaties en bijpassende klantreizen voor 2018. Ook zijn implementatiestrategieën uitgewerkt.

Het team dat heeft meegewerkt;- De Begeleidingsgroep - Rijkswaterstaat- KING / VNG- Medewerkers van Unie van Waterschappen- IPO / Provincies- Het team van Koos Service Design

Page 17: Eindrapport Customer Journey traject

17

Stap 8: Roadmap 2018 Een roadmap om de ideale klantbeleving (2024) naar een realistische implementatie scope voor 2018 te vertalen

2018

2016

2024

Stap 3: Huidige klantreis De klantreis geeft een overzicht van de interacties die de gebruiker in het huidige proces heeft met de organisatie. Voor elke gebruiker zijn de klantervaring, behoeftes en pijnen in kaart gebracht per fase.

Stap 6: Gewenste Klantreis (2024) Elke klantreis per persona met behulp van de belevingsprincipes, innovatierichtlijnen en trends herontwerpen tot een ideale klantervaring met bijbehorende dienstinnovaties

Stap 9: Gewenste Klantreis (2018) Gewenste klantreis met haalbare scope voor ontwikkeling in 2018 gebaseerd op de roadmap

Stap 5: Trendondezoek Identificeert trends die van invloed kunnen zijn op het ontwerp van dienstverlening rondom de Omgevingswet

Stap 2: Persona ontwikkelingMet behulp van onderzoeksresultaten is een segmentatie gemaakt. Op basis van psychologische spanningen zijn tien klantpersona’s in kaart gebracht.

Stap 7: Service BlueprintVisualisatie van de interne activiteiten en processen die nodig zijn om de gewenste klantreis te kunnen realiseren

Stap 10: Programma van EisenOverzicht van gewenste functionaliteiten voor het DSO, Informatiepunt, en Dienstverlening in 2018

Page 18: Eindrapport Customer Journey traject

18

De resultaten in dit rapport

Zelf controle over

het proces houden

Vasthouden

aan je droom

De voordelen van

uitbesteden zien

Een diplomatieke

oplossing nastreven

Beter worden

van het resultaat

Het proces

doorlopen

Resultaat gedreven

De buren betrekken /

inspraak laten hebben

bij je aanvraagWeinig zorgen over de

vergunning hebben

Stiekem tot je doel

komen (ninja-en)

Zelf het proces sturen

Proces gedrevenDe pijnen van

het proces

ervaren

Machteloosheid

Burger incidenteel: spanningen

Spanningenmodellen Op basis van de gedane interviews zijn er voor de vijf verschillende doelgroepen spanningenmodellen gemaakt. Op basis van deze spanningenmodellen zijn de persona’s gedefinieerd.

Op basis van bovenstaand proces is een reeks resultaten opgeleverd, waarvan een deel in dit rapport te vinden is en een deel in de bijlage of los opgeleverde documenten. De samenhang van de resultaten wordt hiernaast uitgelegd. Op de volgende pagina’s wordt voor elk resultaat een leeswijzer gepresenteerd die verder zal uitleggen hoe de verscheidene resultaten gelezen dienen te worden.

Persona’s Op basis van de gedane interviews zijn er voor de vijf verschillende doelgroepen spanningenmodellen gemaakt. Per spanningenmodel zijn twee persona’s gedefinieerd.

Huidige klantreizen Op basis van elke persona is een huidige klantreis in kaart gebracht, met de daarbij behorende pijnen en behoeften.

BelevingsprincipesVanuit de basis van elke persona is een huidige klantreis in kaart gebracht, met de daarbij behorende pijnen en behoeften.

Persoonlijk

FamilieIk ben getrouwd met Dirk-Jan en heb twee kinderen, Tijl (22)

en Claartje (19). Nu onze kinderen de deur uit zijn hebben

we de tijd gevonden om van ons huis in Loosdrecht echt ons

droomhuis te maken.

WerkNaast mijn baan als museum directrice zit ik in leerlingenbestuur

van de school van mijn kinderen. Ik ben zeer betrokken met

het behoud van cultuur en probeer daar ook invloed op uit te

oefenen. Zoals de geschiedenis ons huis. Ik wil het karakter

graag het zelfde houden. Dat is iets dat de gemeente toch zou

moeten aanmoedigen?

Vrienden

Mijn man en ik hebben een breed sociaal netwerk. Dat heeft

ons zeker geholpen bij het voorbereiden van onze plannen. We

hebben samen met een bevriende architect de bouwtekeningen

gemaakt en we kenden een wethouder die ons van te voren

veel kennis over het proces heeft bijgebracht. Helaas werkt

hij niet voor onze eigen Gemeente. Die contacten lopen

toch wat moeizamer.

Diensten die ik gebruik

Ik en de overheid

Ik & de overheid

Ik ben maatschappelijk zeer betrokken en zeker als

het om het om het behoud van onze leefomgeving

gaat. Ik vind dat we als Nederlandse bevolking een

groot privilege hebben dat wij onze afvaardiging zelf

kunnen kiezen. In de lokale politiek zie ik af en toe wel

dingen die me niet aanstaan. Dan wordt er zo strak

vastgehouden aan bepaalde regeltjes die enkel op papier

van waarde zijn maar totaal geen praktisch nut hebben.

Ik vind dat jammer.

Hoe ik omga met problemen

Ik pluis alles tot de bodem uit, ook als het niet mijn

specialisme is. Ik vind het belangrijk om die kennis te

vergaren en me ergens helemaal in vast te bijten. Ik

houd graag de controle en kijk goed naar de kwaliteit en

herkomst van bepaalde informatie. Op Wikipedia kijk ik

ik mijn tablet erbij om snel achtergrond informatie op te

zoeken. Dan wil ik gewoon weten of het klopt.

Als abonnee van de

Consumentenbond kijk ik

kritisch naar de producten en

diensten die ik aanschaf. Door

gebruik te maken van de

gidsen, online diensten en de

hulplijn weet ik zeker dat ik

waar krijg voor mijn geld.

Ik maak regelmatig gebruik

van park mobile. Dat is heel

handig en overal te gebruiken.

Je weet precies heveel je en als

mijn parkeertijd bijna afloopt

dan krijg ik een berichtje.

Zo weet ik precies waar ik

aan toe ben.

Als ik de krant lees zoek ik vaak

bepaalde achtergrondfeitjes op

via Wikipedia. Ik voeg zelf ook

regelmatig informatie toe vanuit

mijn specialisme. Mijn kinderen

noemen me een betweter,

maar ik vind het gewoon

erg belangrijk.

Als we gezellig uit eten willen,

check ik de restaurant opties

altijd even via de Iens app.

Als het restaurant onder de

8 scoort, vertrouw ik het

gewoon niet. Zelf schrijf ik ook

regelmatig recensies, zodat

iedereen de juiste keuze maakt

voor een geslaagde avond.

Lidewij - De zorgvuldige initiatiefnemer

Burger Incidenteel

Lidewij de Vries, 53 jr

ControleBetrokken

Veeleisend

BevlogenAmbitieus

Brede Kennis

Netwerker

Volledig Overzicht

Nieuwsgierig

Betrouwbare Bronnen

Gedreven

Op de hoogte

Relevante InformatieOptimizer

Naast mijn baan zit ik in het leerlingenbestuur van de voormalige school van mijn kinderen.

In mijn vrije tijd dirigeer ik in dit huiskamerkoor.

Dit is ons huis in Loosdrecht.

Door een extra stuk bij

te bouwen kan eindelijke

onze studeerkamer worden

gerealiseerd waar we ons al zo

lang op verheugen.

“Deze originele

bouwtekeningen hebben

we gevonden in het

bouw-depot. Dat vonden

we via een kennis.”

Mijn Belevingsprioriteiten

We willen heel graag een aanbouw

maken aan ons huis,dan kunnen we

daar een mooie studeerkamer voor de kinderen.

Lidewij: huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping Voorbereiding Aanvraag Volledigheidscheck AanvullingBurger incidenteel: De veeleisende initiatiefnemer

Ik kan digitaal

mijn vergunning

aanvragen

Ik krijg hulp bij

mijn aanvraag

Mijn specialist

levert goed werk

Vergunningscheck

geeft me snel

uitsluitsel

Het proces is te moeilijk

om zelf te doen

De aanvraag is erg

uitgebreid en niet alles is

op mij van toepassing

Ik krijg geen

duidelijkheid over

volgende stappen

De noodzaak van een

vergunning is voor mij

niet duidelijk

Ik krijg te veel en

ongestructureerde

informatie

Ik krijg gebrekkige

informatie over het

proces

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Na het indiening ben ik de

initiele aanvraag.

Ik wordt wat positiever

door het verzameen van

behouden van controle.

Ik droom over alle

mogelijkheden van mijn

initiatief. Positiviteit heerst

problemen voordoen.

We willen heel graag een aanbouw maken

aan ons huis, dan kunnen we daar een mooie studeerkamer

plaatsen en een extra logeerkamer voor de

kinderen. Lidewij

Gemeenteambtenaar

mag mij blijkbaar niet

adviseren

Het is me onduidelijk

welke informatie exact

in de aanvraag hoort

Aanvraag afgekeurd? Ik wist niet

eens dat er een zou komen

Moment van

de waarheid

Uitlegfasering

Ik verwacht een

levensgebeurtenis in

mijn leven waardoor ik

ga dromen en nadenken

over alle mogelijkheden

omtrent het initiatief dat

ik heb. Daarbij laat ik me

inspireren door vrienden

en familie.

Ik verken de

mogelijkheden op het

internet en lees me in

de materie in. Ik kom

erachter dat ik een

vergunning nodig heb.

Onderzoek wat ik

allemaal nodig heb voor

de aanvraag, veel lezen

en wegwijs maken op

het OLO. Ik inventariseer

de vergunningen en

documenten.

Alle documenten maken

en verzamelen voor

de aanvraag. Als nodig

huur ik hier een expert

voor in.

Het indienen van de

vergunningsaanvraag in

het online Omgevings

loket.

Wachten en de

resultaten van de

ontvankelijkheidscheck

krijgen.

Een aanvulling doen op

mijn aanvraag en daarbij

horende documenten

verzamelen. Nog een

keer de aanvulling /

aanvraag indienen.

ConsistentTransparant

Relevant

Snel PersoonlijkEenvoudig

Betrokken

In bijlage B

10x innovatierichtlijnen

Start met faciliteren tijdens de droom

Maak informatie relevant

Ken je klant

Bied alternatieven en suggesties

Minimaliseer de moeite

Stimuleer participatie

Bied altijd inzicht in het proces

Verbeter aan de hand van de klant en elkaar

Creëer een consistent proces

Ontsluit via één visueel platform

2. Inspiratie-dashboard

5. Website API

9. Gebruikshistorie

12. Verbeter- & Toetser Suggesties

14. Instant Check

19. Planvorming Co-Creatie

22. Track & Trace

24. Reviews

26. Dienstverleningspaketten

1. 3D-Omgevingsplatform

Innovatierichtlijnen & dienstinnovaties

Innovatierichtlijnen en dienstinnovatiesAlle onderzoeksresultaten ideeënsessies hebben geresulteerd in een tiental innovatierichtlijnen met bijbehorende dienstinnovaties.

Page 19: Eindrapport Customer Journey traject

19

Gewenste beleving 2024De huidige klantreis in combinatie met de belevingsprincipes en innovatierichtlijnen resulteert in de gewenste klantbeleving. Hiervan is per persona een beleving ontworpen. Dit betekent dat er tien gewenste belevingen ontworpen zijn, voor elke persona één. De gewenste beleving is de basis voor de Service Blueprint.

In b

ijlage G

Bijlage F en als los product bijgeleverd

Service BlueprintDe Service Blueprint (SBP) is een overzicht van alle interne (organisatorische) processen die er moeten zijn om de gewenste klantbeleving te kunnen leveren.

Gewenste beleving 2018Op basis van de gewenste beleving 2024 en de Service Blueprint wordt een gewenste klantbeleving voor 2018 ontworpen, als implementatie van de nieuwe Omgevingswet.

Expert profielen Op basis van gedane interviews met experts zijn een vijftal expertprofielen opgesteld van de vijf belangrijkste functies m.b.t. de nieuwe Omgevingswet. Deze worden gebruikt als input voor de Service Blueprint.

Mijn baan

Functie

Ik werk als senior planoloog bij de gemeente Rotterdam. Ik zit nu 4 jaar op

deze functie, waar ik me met name met grote gebied plannen bezig houd,

maar ook met regelvorming.

Mijn verantwoordelijkheden

• Regelvorming en omgevingsvisie

• Plannen vergelijken / afstemmen met andere beleids processen

• Gebiedsanalyse

• Planning en budgettering planmaking (inclusief bijstelling)

Rogier - Planmaker

De

onprettige

aspecten

• Trage besluitvorming (2-3 mnd) door de vele schakels

• Tegenstrijdigheid binnen wet- en regelgeving

• Verschillende belangen tussen afdelingen; iedereen denkt

vanuit eigen expertise ipv een gemeenschappelijk doel

• Omgaan met wijzigende processen, Vrijwel geen

evaluatie; daardoor proces steeds opnieuw uitvinden

• Het is onrealistisch om juridische juistheid te garanderen

binnen de vaak strakke planning

• Niet alle processen zijn digitaal (voorontwerp)

• Wettelijke teksten zijn niet publieksvriendelijk

(publicatie)

De

prettige

aspecten

• Integraal werken met verschillende onderwerpen;

daardoor veel diversiteit en afwisseling

• Uitweg zoeken in belangen-tegenstellingen

• Invloed uitoefenen/bijdrage leveren aan leefomgeving

en de kwaliteit ervan

• (systeem politieke markt)

• Social media bij publicatie van vaststelling

Systemen die ik gebruik

Manquette van mijn grootste bestemmingsplan, nu in de actualisatie-fase

Rogier Schans,

40 jr

IntrovertPlanoloog

Ervaren

Technisch

Gericht op inhoud

Expert

Intelligent

Ruimtelijk inzicht

RustigVooruitziend

Proces gericht

ZelfstandigCorrect

Nauwkeurig

Berekenend

Ruimtelijkeplannen.nl

en andere geografische

systemen om

veranderingen bij

te houden

Digitaliserings-software

om onze plannen

efficient en in de juiste

formats op te slaan

Tekensoftware en

systemen zoals

Planoview om plannen

te visualiseren

Werkzaam bij:

Provincie, waterschap, gemeente

Begroepsgroepen: Regelvormers, beleidsmakers, visieschrijvers, planmaking, planschrijvers

minder belangrijk

minder belangrijk

Page 20: Eindrapport Customer Journey traject

20

ONDERZOEK2.Dit hoofdstuk presenteert de resultaten van de onderzoeksfase. Het hoofdstuk start met een uitleg van de belevingsprincipes, een overzicht van de gebruikersgroepen en hun persona’s. Hierin is ook aangegeven hoe de personen van elkaar verschillen als het gaat om de belevingsprincipes die zij terug wensen te vinden in de gewenste klantreis. Hierna worden de verschillende persona’s, klantreizen en expertprofielen gepresenteerd. Voor een gedetailleerde uitleg van de onderzoeksaanpak, zie bijlage A.

Page 21: Eindrapport Customer Journey traject

21

Page 22: Eindrapport Customer Journey traject

22

2.1 Persona’sIn deze paragraaf worden tien persona’s gepresenteerd. Deze zijn terug te leiden naar vijf gebruikersgroepen, namelijk burger incidenteel, bedrijf incidenteel en professioneel en belanghebbende incidenteel en professioneel. Op basis van kwalitatief onderzoek en psychologische spanningen (zie Bijlage B) is elke gebruikersgroep uitgewerkt in twee persona’s. Deze persona’s zijn bedoeld om empathie te creëren voor de behoeften en drijfveren van verschillende type gebruikers en dienen met hun gewenste belevingsprincipes als basis voor de huidige en gewenste klantreizen.

Page 23: Eindrapport Customer Journey traject

23

ConsistentTransparantRelevantSnel Persoonlijk EenvoudigBetrokken

Belevingsprincipes

De vergunningaanvraag wordt snel behandeld en is daardoor geen vertragende factor

meer. Hoe sneller en efficiënter de aanvraag verloopt, hoe minder

last ik heb van dit proces. Op die manier

kan het initiatief zo snel mogelijk gerealiseerd

worden.

Ik verwacht dat de dienstverlening

transparant is over wat er van mij verwacht wordt en waarom

het van mij verwacht wordt. Daarnaast wil ik weten waar in het proces ik mij bevind,

wat de overheid doet, waarom de overheid dit doet, hoe lang het gaat duren en wat de volgende stappen zijn. De transparantie geeft

mij een gevoel van controle en inzicht.

Zowel het proces als de inhoud van een

vergunningaanvraag moet eenvoudig

zijn. Aangeleverde informatie moet voor mij begrijpelijk zijn en het proces moet niet onnodig moeilijk zijn.

Dit geeft mij het gevoel van controle en gemak.

Ik wil dat de informatie en communicatie die wordt geleverd relevant is voor mij qua situatie, inhoud, timing en locatie. Ik

heb het gevoel dat de dienstverlening nauw

aansluit bij mijn situatie en dat iedereen begrijpt

welke functionele behoeften ik heb. De dienstverlening komt

biedt mij een palet met relevante opties.

Ik verlang een consistente

dienstverlening van de overheid. Daarbij wordt er gedaan wat er beloofd is, wordt er rechtvaardig en

wetmatig gehandeld, zijn de verschillende

kanalen op elkaar afgestemd en zitten er geen verschillen tussen

lokale overheden of gelijke initiatieven. Ik voel me eerlijk

behandeld en weet wat ik kan verwachten.

Tijdens de onderzoeksfase zijn er een zevental belevingsprincipes vastgesteld. Belevingsprincipes zijn richtlijnen voor de gewenste klantbeleving, die als leidraad zullen fungeren tijdens de ontwerpfase. De zeven belevingsprincipes zijn opgesteld op

basis van de klantbehoeften uit het kwalitatieve klantonderzoek en de klantgerichte strategie van de Omgevingswet. Bij elke persona is de prioriteit van de belevingsprincipes aangegeven om een beeld te vormen van de dienstaspecten die zij belangrijk

achten. Ook deze prioriteiten zijn gemaakt op basis van kwalitatief klantonderzoek. Bij het innoveren van de klantreizen zullen de belevingsprincipes gebruikt worden om relevante verbeteringen door te kunnen voeren voor de verscheidene persona’s.

De overheid toont zich betrokken

bij mijn aanvraag, waarbij ze begrip hebben voor mijn

situatie, meedenken in oplossingen en

empathie en toewijding laten zien. Ook word

ik betrokken bij initiatieven die impact hebben op voor mij

belangrijke momenten. Hierdoor voel ik me

betrokken en geholpen.

Ik verlang een dienstverlening waarin

een persoonlijke benadering essentieel is. De dienst gebruikt alles wat ze over mij weet om daarop de toon en inhoud van de dienstverlening

aan te passen. Persoonlijke empathie

en toewijding zorgt ervoor dat ik een écht goede en persoonlijke

klantbeleving heb.

Page 24: Eindrapport Customer Journey traject

24

Lidewij:de zorgvuldige initiatiefnemer

Persona overzicht

Mathijs:de pragmatische uitbesteder

Ik houd graag zelf controle over mijn initiatief en vind het daarom belangrijk dat de overheid transparant is over wat er van mij wordt verwacht en waarom. Ik heb een goed idee over hoe ik mijn initiatief kan uitvoeren, dus verwacht dat ik actief word betrokken op een persoonlijke manier.

Ik besteed het aanvragen van vergunningen het liefst volledig uit en verwacht vanuit de overheid alleen specifieke, eenvoudige vragen waarvoor het relevant is dat ik daar zèlf op antwoord. Verder hoef ik er helemaal niet bij betrokken te worden: ik vertrouw mijn expert.

‘Burgers incidenteel’ zijn particuliere initiatiefnemers die eenmalig een vergunningaanvraag doen, bijvoorbeeld om een uitbouw te kunnen realiseren of een boom te mogen kappen. Op basis van de klantinzichten en psychologische spanningen zijn twee persona’s gecreëerd, genaamd Lidewij en Mathijs.

Burger incidenteel

Jan:de resultaatgerichte aanpakker

Eva:de sociale optimist

Ik ben niet zo behendig met de computer, dus wil geen overload aan informatie. Ik kijk het liefst alleen op mijn vertrouwde sectorwebsite, waar ik informatie kan vinden die relevant is voor mij. Ik verlang geen poespas maar duidelijkheid en eenvoud.

Voor mijn sociale initiatief is het heel belangrijk om betrokken te zijn bij de gemeenschap en andersom. Ik ga vaak persoonlijke gesprekken aan om voortgang te peilen en nieuwe contacten te leggen. Ik waardeer het als de overheid ook op deze manier met mij meewerkt.

Onder de gebruikersgroep ‘bedrijf incidenteel’ vallen ondernemers die eenmalig een vergunningaanvraag proces doorlopen, bijvoorbeeld om een bedrijf op te zetten of uit te breiden. Op basis van de klantinzichten en psychologische spanningen zijn twee persona’s gecreëerd, genaamd Jan en Eva.

Bedrijf incidenteel

Page 25: Eindrapport Customer Journey traject

25

Albert:de efficiënte doorpakker

Friso:de grondige diplomaat

In mijn werk is efficiëntie altijd cruciaal, want zo kan ik zoveel mogelijk aanvragen afhandelen. Ik ga dat vergunningproces zo vaak door dat er geen verrassingen meer zijn voor mij. Ik weet inmiddels goed hoe alles moet dus een versimpelde uitleg is niet nodig. Van mij mag het allemaal wel wat sneller.

De grote complexe projecten waarvoor ik vergunningaanvragen doe, vragen om een extra grondige aanpak. Daarom vind ik transparantie belangrijk: ik wil een compleet, diepgaand overzicht hebben voordat ik begin. Snelheid is minder van belang als ik daardoor vertraging op het eind kan voorkomen. Daarvoor moet ik ook altijd goed blijven overleggen en iedereen blijven betrekken.

Onder de gebruikersgroep ‘bedrijf professioneel’ vallen professionals waarvan het aanvragen van vergunningen onderdeel is van hun werk, bijvoorbeeld architecten of mileu-adviesburea’s. Op basis van de klantinzichten en psychologische spanningen zijn twee persona’s gecreëerd, genaamd Albert en Friso.

Bedrijf professioneel

Rianne:de gedupeerde modelburger

Hendrik:de ideologische mobilisator

Het zou mij erg geholpen hebben als ik op tijd was betrokken bij het initiatief van mijn buurman en wist dat dit kon gebeuren, dan had ik misschien geen bezwaar hoeven in te dienen. Ik verwacht van de overheid dat ze met mij meedenken in oplossingen en dat alles begrijpelijk is, zodat ik dingen zelf kan doen.

Ik verlang relevante informatie: ik vind het belangrijk om te weten welke initiatieven en plannen mijn interesses en visie op natuur raken. Ik wil meedenken over de impacthebbende initiatieven die hierbij aansluiten. Het zou fijn zijn als de overheid mij hiertoe meer in staat stelt en consistenter zou worden in wat zij burgers belooft.

Onder de gebruikersgroep ‘belanghebbende incidenteel’ vallen personen die in hun directe omgeving te maken krijgen met een initiatief waardoor zij op enig manier bezwaard voelen. Zij maken daarom bezwaar tegen het desbetreffende initiatief; dit kan op planniveau of op initiatiefniveau. Op basis van de klantinzichten en psychologische spanningen zijn twee persona’s gecreëerd, genaamd Rianne en Hendrik.

Belanghebbende incidenteel

Page 26: Eindrapport Customer Journey traject

26

David: de gespecialiseerde jurist

Sietske: de ideologische ondersteuner

Om belanghebbenden optimaal te kunnen ondersteunen en heb ik alle gedetailleerde informatie uit de historie van de zaak nodig. Transparantie is belangrijk, want ik mag niks missen. Ik verwacht dat ik goed en tijdig word geïnformeerd over voor mijn zaak relevante termijnen.

Het is mijn werk om uit te pluizen welke informatie mijn cliënt kan gebruiken om actie te ondernemen. Daarom heb ik overzicht nodig van alle beschikbare, gecertificeerde informatie. Ik word graag betrokken bij ontwikkelingen die aansluiten bij de visie van mijn landelijke organisatie.

Onder de gebruikersgroep ‘belanghebbende professioneel’ vallen personen of partijen die vanuit hun functie ondersteuning bieden aan belanghebbenden van een initiatief, zoals advocaten die helpen bij bezwaar of landelijke milieuorganisaties die helpen standpunten te vormen rond een initiatief. Op basis van de klantinzichten en psychologische spanningen zijn twee persona’s gecreëerd, genaamd David en Sietske.

Belanghebbende professioneel

Page 27: Eindrapport Customer Journey traject

27

Persoonlijk

FamilieIk ben getrouwd met Dirk-Jan en heb twee kinderen, Tijl (22) en Claartje (19). Nu onze kinderen de deur uit zijn hebben we de tijd gevonden om van ons huis in Loosdrecht echt ons droomhuis te maken.

WerkNaast mijn baan als museum directrice zit ik in leerlingenbestuur van de school van mijn kinderen. Ik ben zeer betrokken met het behoud van cultuur en probeer daar ook invloed op uit te oefenen. Zoals de geschiedenis van ons huis. Ik wil het karakter graag hetzelfde houden. Dat is iets dat de gemeente toch zou moeten aanmoedigen?

VriendenMijn man en ik hebben een breed sociaal netwerk. Dat heeft ons zeker geholpen bij het voorbereiden van onze plannen. We hebben samen met een bevriende architect de bouwtekeningen gemaakt en we kenden een wethouder die ons van te voren veel kennis over het proces heeft bijgebracht. Helaas werkt hij niet voor onze eigen Gemeente. Die contacten lopen toch wat moeizamer.

Diensten die ik gebruikIk en de overheid

Ik & de overheidIk ben maatschappelijk zeer betrokken en zeker als het om het om het behoud van onze leefomgeving gaat. Ik vind dat we als Nederlandse bevolking een groot privilege hebben dat wij onze afvaardiging zelf kunnen kiezen. In de lokale politiek zie ik af en toe wel dingen die me niet aanstaan. Dan wordt er zo strak vastgehouden aan bepaalde regeltjes die enkel op papier van waarde zijn maar totaal geen praktisch nut hebben. Ik vind dat jammer.

Hoe ik omga met problemenIk pluis alles tot de bodem uit, ook als het niet mijn specialisme is. Ik vind het belangrijk om die kennis te vergaren en me ergens helemaal in vast te bijten. Ik houd graag de controle en kijk goed naar de kwaliteit en herkomst van bepaalde informatie. Op Wikipedia kijk ik ook altijd even naar de referenties. Tijdens een gesprek pak ik mijn tablet erbij om snel achtergrond informatie op te zoeken. Dan wil ik gewoon weten of het klopt.

Als abonnee van de Consumentenbond kijk ik kritisch naar de producten en diensten die ik aanschaf. Door gebruik te maken van de gidsen, online diensten en de hulplijn weet ik zeker dat ik waar krijg voor mijn geld.

Ik maak regelmatig gebruik van park mobile. Dat is heel handig en overal te gebruiken. Je weet precies hoeveel je betaalt en als mijn parkeertijd bijna afloopt dan krijg ik een berichtje. Zo weet ik precies waar ik aan toe ben.

Als ik de krant lees zoek ik vaak bepaalde achtergrondfeitjes op via Wikipedia. Ik voeg zelf ook regelmatig informatie toe vanuit mijn specialisme. Mijn kinderen noemen me een betweter, maar ik vind het gewoon erg belangrijk.

Als we gezellig uit eten willen, check ik de restaurant opties altijd even via de Iens app. Als het restaurant onder de 8 scoort, vertrouw ik het gewoon niet. Zelf schrijf ik ook regelmatig recensies, zodat iedereen de juiste keuze maakt voor een geslaagde avond.

Lidewij - De zorgvuldige initiatiefnemerBurger Incidenteel

Hoe lees ik een persona?

ScenarioElk persona is gekoppeld aan een scenario, dit is het initiatief waarmee zij in aanraking komen met de Omgevingswet.

BelevingsprincipesDe meter geeft het belang van de verschillende belevingsprincipes voor deze persona weer

PersoonlijkheidsdonutDe donut beschrijft persoonlijkheidskenmerken die ten grondslag liggen aan het gedrag van de persona.

DienstenDit zijn de diensten die de persona graag gebruikt omdat ze aansluiten bij hun persoonlijke kenmerken.

Persoonlijke InformatieGeeft info over de relatie van de persona tot zijn omgeving. En hoe zijn of haar verwachtingen beïnvloed worden door de omgeving.

Ik & de overheidBeschrijft hoe de persona aankijkt tegen de overheid en de dienstverlenende rol van de overheid. Ook beschrijft het hoe deze paersona omgaat met problemen die zich voordoen tussen zichzelf en de overheid.

De persona’s geven inzicht en helpen empathie te creëren voor de gebruikersgroepen en hun (verschillende) behoeften en drijfveren.

De persona’s presenteren de onderzoeksresultaten uit de interviews en zijn samengesteld uit de ervaringen van de interviewrespondenten.

De persona’s geven weer wat de klant van dienstverlening verwacht en hoe zij de huidige dienstverlening ervaren.

Werken met persona’s

Lidewij de Vries, 53 jr

Controle

Betrokken

Veeleisend

Bevlogen

Ambitieus

Brede Kennis

Netwerker

Volledig Overzicht

Nieuwsgierig

Betrouwbare Bronnen

Gedreven

Op de hoogte

Relevante Informatie

Optimizer

Naast mijn baan zit ik in het leerlingenbestuur van de voormalige school van mijn kinderen.

In mijn vrije tijd dirigeer ik in dit huiskamerkoor.

Dit is ons huis in Loosdrecht. Door een extra stuk bij te bouwen kan eindelijke onze studeerkamer worden gerealiseerd waar we ons al zo lang op verheugen.

“Deze originele bouwtekeningen hebben

we gevonden in het bouw-depot. Dat vonden

we via een kennis.”

Mijn Belevingsprioriteiten

We willen heel graag een aanbouw maken aan ons huis, dan kunnen we daar een mooie studeerkamer

plaatsen en een extra logeerkamer voor de kinderen.

Page 28: Eindrapport Customer Journey traject

28

Persoonlijk

FamilieIk ben getrouwd met Dirk-Jan en heb twee kinderen, Tijl (22) en Claartje (19). Nu onze kinderen de deur uit zijn hebben we de tijd gevonden om van ons huis in Loosdrecht echt ons droomhuis te maken.

WerkNaast mijn baan als museumdirectrice zit ik in leerlingenbestuur van de voormalige school van mijn kinderen. Ik ben zeer betrokken bij het behoud van cultuur en probeer daar ook invloed op uit te oefenen, net als op het behoud van de geschiedenis van ons huis. Ik wil het karakter graag het zelfde houden. Dat is iets dat de gemeente toch zou moeten aanmoedigen?

VriendenMijn man en ik hebben een breed sociaal netwerk. Dat heeft ons zeker geholpen bij het voorbereiden van onze plannen. We hebben samen met een bevriende architect de bouwtekeningen gemaakt en we kenden een wethouder die ons van te voren veel kennis over het proces heeft bijgebracht. Helaas werkt hij niet voor onze eigen gemeente. Die contacten lopen toch wat moeizamer.

Diensten die ik gebruikIk en de overheid

Ik & de overheidIk ben maatschappelijk zeer betrokken en zeker als het om het behoud van onze leefomgeving gaat. Ik vind dat het voor ons als Nederlandse bevolking een groot privilège is dat wij onze afvaardiging zelf kunnen kiezen. In de lokale politiek zie ik af en toe wel dingen die me niet aanstaan. Dan wordt er zo strak vastgehouden aan bepaalde regeltjes die enkel op papier van waarde zijn, maar totaal geen praktisch nut hebben. Ik vind dat jammer.

Hoe ik omga met problemenIk pluis alles tot de bodem uit, ook als het niet mijn specialisme is. Ik vind het belangrijk om die kennis te vergaren en me ergens helemaal in vast te bijten. Ik houd graag de controle en kijk goed naar de kwaliteit en herkomst van bepaalde informatie. Op Wikipedia kijk ik ook altijd even naar de referenties. Tijdens een gesprek pak ik mijn tablet erbij om snel achtergrondinformatie op te zoeken. Dan wil ik gewoon weten of het klopt.

Als abonnee van de Consumentenbond kijk ik kritisch naar de producten en diensten die ik aanschaf. Door gebruik te maken van de gidsen, online diensten en de hulplijn weet ik zeker dat ik waar krijg voor mijn geld.

Ik maak regelmatig gebruik van Parkmobile. Dat is heel handig en overal te gebruiken. Je weet precies hoeveel je betaalt en als mijn parkeertijd bijna afloopt dan krijg ik een berichtje. Zo weet ik precies waar ik aan toe ben.

Als ik de krant lees zoek ik vaak bepaalde achtergrondfeitjes op via Wikipedia. Ik voeg zelf ook regelmatig informatie toe vanuit mijn specialisme. Mijn kinderen noemen me een betweter, maar ik vind het gewoon erg belangrijk.

Als we gezellig uit eten willen, check ik de restaurant-opties altijd even via de Iens app. Als het restaurant onder de 8 scoort, vertrouw ik het gewoon niet. Zelf schrijf ik ook regelmatig recensies, zodat iedereen de juiste keuze maakt voor een geslaagde avond.

Lidewij de Vries, 53 jr

Lidewij: de zorgvuldige initiatiefnemer

Controle

Betrokken

Veeleisend

Bevlogen

Ambitieus

Brede Kennis

Netwerker

Volledig Overzicht

Nieuwsgierig

Betrouwbare Bronnen

Gedreven

Op de hoogte

Relevante Informatie

Optimizer

Naast mijn baan zit ik in het leerlingenbestuur van de voormalige school van mijn kinderen.

In mijn vrije tijd dirigeer ik in dit huiskamerkoor.

Dit is ons huis in Loosdrecht. Door een extra stuk bij te bouwen kan eindelijk onze studeerkamer worden gerealiseerd waar we ons al zo lang op verheugen.

“Deze originele bouwtekeningen hebben

we gevonden in het bouw-depot. Dat vonden

we via een kennis.”

Burger incidenteel

We willen heel graag een aanbouw maken aan ons huis, dan kunnen we daar een mooie studeerkamer

plaatsen en een extra logeerkamer.

Mijn Belevingsprioriteiten

Page 29: Eindrapport Customer Journey traject

29

PersoonlijkFamilieIk woon samen met mijn vriendin Hannah en ons zoontje Boet (6) in Nijmegen, waar we allebei zijn opgegroeid. Nu we wat geld hebben gespaard kunnen we de kinderkamer van Boet met een dakkapel uitbreiden tot een echte jongenskamer. En zo nemen we ook gemakkelijk onze eigen slaapkamer mee.

WerkAls freelance fotograaf ben ik vooral bezig met professionele studiofotografie, locatiefotografie, trouwreportages en bedrijfsfotografie.

VriendenElke maandag eet ik met de vaste groep vrienden die ik al minstens 20 jaar ken. Ook maken we regelmatig surf-tripjes. Ik vertrouw mijn vrienden en familie blindelings.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidRegels zijn er nou eenmaal en daar moeten we mee dealen. Je zult mij niet zo snel horen zeuren over de overheid, maar ik wil er vooral ook niet te veel mee bezig zijn. Als ze specifieke informatie van me nodig hebben kunnen ze dat krijgen. Verder besteed ik mijn tijd liever aan leukere dingen.

Hoe ik omga met problemenIk zeg altijd: ‘rustig blijven en de situatie accepteren zoals die is.’ Als ik een probleem zelf niet kan oplossen zoek ik gelijk hulp. Je kunt altijd een expert aanschieten; ik vertrouw erop dat zij altijd de beste oplossingen vinden, ook al kost het wat. Belastingaangifte zou ik dus ook nooit zelf doen; dat doet mijn accountant. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

Via The Cloakroom stellen stylisten een kledingpakket samen dat bij mij past en dat in de mode is. Dit scheelt mij struinen door de winkelstraten en zo zie ik er goed en verzorgd uit op mijn werk: 2 vliegen in een klap!

Voor ons nieuwe huis hebben we ook een hypotheek nodig. Zo kwam ik eigenlijk bij De Hypotheker, voor advies en hulp bij de realisatie van deze hypotheek. Met hun expertise kunnen we gemakkelijk de juiste keuze maken.

TravelBrid biedt leuke reisjes aan die al helemaal van tevoren geregeld zijn. Het is perfect om snel en gemakkelijk een weekendje weg te regelen met vrienden of met Hannah en Boet.

Voor het avondeten maken wij gebruik van HelloFresh. Ik hoef geen rekening te houden met boodschappen of te bedenken wat we gaan eten. Daardoor zijn Hannah en ik flexibel en is het niet erg als we een keer wat later willen eten.

Mathijs Verburg, 38 jr

Mathijs: de pragmatische uitbesteder

Elke maandag eet ik met de

vaste groep vrienden die ik al

minstens 20 jaar ken.

Onze laatste surftrip naar

Marokko.

Zelf geschoten foto van Boet van lange tijd geleden.

Ons huidige huis in Nijmegen.

MeewerkendPragmatisch

Uitbesteder

Optimistisch

Sociaal

Dromer

Easy going

Acceptatie

Buigzaam

Rustig

Gemakzuchtig

Comfort

Grote stappen snel thuis

Nonchalant

“Het is een soort van gegeven: gemeente

en weken wachten. Ik denk dat het bij iedereen

bekend is.”

“Schoenmaker, blijf bij je leest!”

Burger incidenteel

“Je vraagt gewoon aan vrienden en kennissen hoe hun verbouwing is gegaan en wat ze zouden aanraden.”

Ongedwongen

Omdat onze zoon Boet wat ouder wordt kunnen we wel wat meer ruimte gebruiken

en daarom willen we nog een dakkapel toevoegen aan ons huis.

Mijn Belevingsprioriteiten

Page 30: Eindrapport Customer Journey traject

30

PersoonlijkFamilieIk ben getrouwd met Hettie en heb een zoon Arno (28).

WerkIk werk al vanaf mijn zeventiende bij argrarische bedrijven, eerst in de kost bij een loonwerker in de buurt. Daarna op de boerderij van mijn vader, wat nu van mij is. Het is echt een familiebedrijf waar we trots op zijn. We willen nu een gedeelte van ons land met nieuwe stallen gaan gebruiken om ook loondiensten te gaan aanbieden. Daarvoor is uitbreiding nodig. We hebben een goede naam bij de boeren in de buurt en we willen die naam graag behouden. Je ziet de markt toch veranderen.

NetwerkAlle boeren in de buurt kennen ons en wij komen eigenlijk bij hen allemaal over de vloer. Ze helpen me als ik een keer een milieumelding of subsidieaanvraag moet doen: daar zijn ze toch wat bekwamer in dan ik. Maar zo’n grote aanvraag als nu, voor de uitbreiding naar loondiensten, heb ik nooit eerder gedaan.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidIk vind het wel goed dat er wat regels zijn, anders doet iedereen ook maar wat. Maar je moet dan wel weten welke regels er zijn. Want dat vind ik soms wel ingewikkeld hoor, hoe je daar nou weer achter moet komen, wat je allemaal nodig hebt. En zeker in het buitengebied vraag ik me weleens af waarom ik voor alles een vergunning nodig heb. Er moet ook ruimte zijn om je eigen erf in te richten. Dan zeggen ze dat die schuur daar niet mag staan, maar ik zie hier nooit iemand van de gemeente. Niemand heeft er toch last van?

Hoe ik omga met problemenIk houd van aanpakken. Als een probleem zelf op te lossen is, dan doe ik dat ook wel meteen. Vaak win ik advies in bij de boeren waarmee ik werk over de wat ingewikkeldere zaken. Ik ben bijvoorbeeld niet zo goed met het internet. Maar dat vindt mijn zoon Arno juist weer leuk, dus die helpt dan een beetje.

Ik heb eigenlijk maar êên website die ik echt veel gebruik: Agri Holland. Ik vind er echt alle informatie die ik nodig heb over mijn sector; nieuws & ontwikkelingen, actuele prijzen & subsidies. Ook kan ik me inschrijven voor informatieavonden of cursussen.

Mijn zoon heeft vorig jaar Buienradar op mijn mobiele telefoon gezet. Dat is wel een uitkomst voor ons werk. Afhankelijk van het weer plannen we meteen onze dagtaken in.

Ik moet er wel aan wennen dat ik mijn persoonlijke belastingaangifte nu op de computer moet doen. Maar nu ik het een paar keer gedaan heb is het wel fijn. Vooral dat ze alle relevante informatie over je bedrijf al bij elkaar hebben gezocht.

Ik hou eigenlijk niet zo van mailen. Ik bel liever iemand of ik ga even langs. Maar je merkt toch dat je tegenwoordig soms een e-mailadres nodig hebt voor het doen van bestellingen en zo. En ach, het is eigenlijk ook best snel.

Jan Voskamp, 54 jr

Jan: de resultaatgerichte aanpakker

Ik ben eigenaar van het bedrijf,

dan moet je de dingen op een

rijtje hebben. Maar het liefst

ben ik zelf op het land. Daar doe

je het voor!

Dit is onze boerderij. Ik run het samen met mijn zoon Arno, hij neemt het als ik met pensioen ga van me over.

Nuchter

Simpel

Sector Focus

Praktisch

Digibeet

De bekende weg

Geen geneuzel

Pragmatisch

Gewoonte dier

Harde werker Oost west, Thuis best

Eenkennig

Het doel heiligt de middelen

Buitenmens

Rustig

Als er iets geregeld moet worden zoals snel een

reparatie uitvoeren zodat een machine weer ingezet kan worden, dan regel ik

dat meteen.

Over een jaar of 10 neemt mijn zoon het bedrijf van ons over. Je wilt je bedrijf

dan toch toekomst klaar hebben zeg maar. Daarom zijn we bezig met een uitbreiding van de stallen om ook

loondiensten te kunnen gaan aanbieden.

Bedrijf incidenteelMijn Belevingsprioriteiten

Page 31: Eindrapport Customer Journey traject

31

PersoonlijkFamilieIk woon op mezelf in een appartementje in Amsterdam. Ik ben hierheen gegaan toen ik begon aan de kunstacademie, daarna heb ik een master economie gedaan. Ik haal zo veel creativiteit en inspiratie uit deze stad voor mijn onderneming, en al mijn vrienden wonen er.

WerkTwee jaar geleden kwam ik tijdens een borrel met wat vrienden op het plan om een creatieve broedplaats te ontwikkelen voor lokale duurzame designers op het gebied van fashion, interior & food. Jonge designers huren bij ons een werkruimte en hebben direct hun eigen pop-up store. Vervolgens zijn we rond gaan kijken naar oude loodsen, leegstaande scholen of kantoorpanden. We zitten nu in een oud kantoorpand dat op de slooplijst stond. Alles staat in het teken van de circulaire economie, dus we willen zo veel mogelijk hergebruiken en waardevermindering voorkomen.

NetwerkMijn vriendengroep is super ondernemend en creatief; daardoor heb ik uit alle hoeken hulp gehad. Bijvoorbeeld bij het ontwerp en inrichting van de ruimte, het ontwikkelen van onze website en het vinden van ondernemende creatieve starters.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidIk geloof in de bottom-upaanpak. En in het najagen van een eigen visie. Als iedereen op zijn manier een steentje bijdraagt, werken we samen aan een betere wereld. Ik denk dat dat een beetje de instelling is van onze generatie; je kunt heel hard gaan schreeuwen en wachten tot de politiek het oppakt, maar je kunt ook het heft in eigen handen nemen. Wat je ziet is dat dit soort initiatieven ook worden ondersteund door de lokale politiek; we stellen iets voor, we hebben een goede dialoog, we stemmen samen af wat er kan en wat er niet kan en onderhouden korte lijntjes.

Hoe ik omga met problemenIk zie niet zo gauw problemen, ik zie vooral heel veel kansen. Bijvoorbeeld toen we dit pand voor het eerst zagen; iedereen vond het een bouwval, maar ik zag direct potentie. Natuurlijk hebben we af en toe wel concessies moet doen. Zo hebben we wat aanpassingen aan onze bouwplannen moeten doen voor het faciliteren van goede vluchtroutes. Dat zijn zaken die wij niet voorzien hadden. Dan ben je blij dat de gemeente die expertise in huis heeft, daar word je uiteindelijk samen beter van. Je betrekt alle betrokkenen erbij voor een beter resultaat.

Veel van de creatieve ondernemers waarmee we samenwerken heb ik gevonden via Etsy. Ze starten hun initiatief door op Etsy, vanuit huis hun eigen ontwerpen te verkopen, de markt te verkennen. Wij kunnen ze een podium bieden.

Mijn publiciteit genereer ik via social media. We hebben elk weekend verschillende events die we via facebook en onze blog promoten. Op onze instagram en Pinterest delen we veel content van onze shops om onze fans te inspireren.

Mijn inspiratie doe ik voor een groot deel op via Pinterest, bijvoorbeeld voor de inrichting van het pand. Doordat ik al een sterk visueel moodboard had, heeft onze designer mijn plannen perfect kunnen vertalen in wat ik voor ogen had.

Nadenken over innovatieve oplossingen voor vraagstukken om zo in contact te komen met studenten, bedrijven en organisaties is iets waar ik heel veel plezier uit haal. Zo af en toe neem ik een kijkje of er een case tussen zit waar ik een gave oplossing voor zie.

Eva ten Havenakker, 31 jr

Eva: de sociale optimist

Bewust

Ambitieus

Sociaal

Generation Y

Inventief

Self-Made

Circular Economy

Zelfbewust

Optimist

Ondernemend Creatief

Idealist

Oplossingsgericht

Sharing Economy

Elke ochtend fiets ik naar mijn werk, veel gezonder en beter voor het milieu.

Het resultaat; een van de eerste concept stores in ons pand. Dit is ons concept; we wilden lokale

initatieven van jonge bewuste Amsterdammers bij elkaar laten komen.

Diplomatiek

Bedrijf incidenteel

In een oud kantoorpand willen mijn vrienden en ik de grootste concept store en creatieve werkplek van

Amsterdam realiseren.

Mijn Belevingsprioriteiten

Page 32: Eindrapport Customer Journey traject

32

PersoonlijkFamilieIk ben getrouwd met Carine (50) en we wonen in Wijk bij Duurstede. Onze twee kinderen zijn al een paar jaar uit huis, dus het is lekker rustig in huis. In het weekend fiets ik graag met Carine hier in de omgeving.

WerkIk werk al 22 jaar als architect bij een klein architecten- en bouwtechnisch bureau hier in Wijk bij Duurstede. We zijn een bedrijfje van zeven man, dus we zijn goed op elkaar ingespeeld. Ik werk hier bijna het langste, op de eigenaar na. Ondertussen ken ik het proces door en door en heb ik het helemaal geoptimaliseerd.

Vrienden en collega’sCarine en ik kennen veel mensen hier uit de buurt. Verder heeft Carine nog veel vriendinnen uit de omgeving, dus we zitten nooit stil. Ik ga vaak mee naar verjaardagen, waar ik dan bijpraat met alle buurmannen. Ronald, mijn overbuurman, spreek ik veel, want hij zit in hetzelfde vakgebied als ik. Dan praten we vaak over hoe we het proces zouden verbeteren en wat we zelf allemaal voor slimme oplossingen bedacht hebben.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidIk werk veel samen met de overheid. Er zitten bij veel gemeenten wel wat ambtenaren waar ik goed mee kan werken, maar het blijft wel een ander wereldje dan de commerciële wereld. Ik begrijp bijvoorbeeld echt niet waarom ze een ontvankelijkheidsverklaring pas na vier weken kunnen geven. In die tijd kan ik op fietsvakantie en nog steeds op tijd alles checken!

Hoe ik omga met problemenProblemen zijn er om opgelost te worden. Een probleem oplossen gaat vaak het snelst als ik het zelf oppak, anders blijft het liggen of duurt het veel te lang. Het hele aanvraagproces zou ook veel beter kunnen, maar ik heb zo mijn eigen werkwijze ontwikkeld. Als ik ergens niet uit kom, probeer ik zelf wat te oriënteren en anders ga ik naar één van mijn collega’s. Ik weet precies welke ik moet hebben.

Google Maps komt zo af en toe tijdens mijn werk goed van pas, want dan kan ik de omgeving even verkennen zonder dat ik er fysiek heen hoef. Lekker efficïent!

Een geweldige app waar beschikbare data wordt gebruikt om het de gebruiker gemakkelijk te maken. Zo ga ik nooit in de regen fietsen. Daar houd ik nou van!

Vorig jaar had ik nog het Algemeen Dagblad, maar die las ik bijna niet meer doordat ik via nu.nl non-stop op de hoogte gehouden word. In de pauze ben ik binnen een paar minuten weer up-to-date.

Ik navigeer altijd met TomTom. Als ik ergens heen moet typ ik het adres in en krijg ik meteen de beste route speciaal voor mij, rekening houdend met files en alles. Maar zodra de juiste route er niet staat vanwege werkzaamheden raak ik snel gefrustreerd. Zonde van mijn tijd!

Ons kantoor, hier nog geen kilometer vandaan.

Mijn kantoor, samen met Frits.Ons huis in Wijk bij Duurstede.Het is een heerlijk rustige buurt.Albert Visser, 53 jr

“Volgens mij kan het bij

de gemeente allemaal

best een stuk sneller. Bij

projecten met haast kan

het wel.”

OptimaliserenProcesgericht

Technisch

EfficïentieSnelheid

Snel

No-nonsense

Ongeduldig

GefocustPraktisch

Eigenwijs

Duidelijkkritisch op overheid

Standaardisatie

Op de regels

Albert: de efficiënte doorpakkerMijn Belevingsprioriteiten

Ik help mijn klant met het ontwerp van zijn aanbouw, de technische

tekeningen en de vergunning aanvraag.

Bedrijf professioneel

Page 33: Eindrapport Customer Journey traject

33

PersoonlijkFamilieIk ben al elf jaar samen met mijn vriendin Marije. We hebben een dochter van vier jaar, Tessa. Marije zorgt voor Tessa, zodat ik me kan focussen op mijn carrière. Ik maak lange dagen, maar heb in het weekend altijd tijd voor Marije en Tessa.

WerkIk werk al bijna tien jaar bij een grote consultancy in bebouwde omgevingen. Daar ben ik vergunningspecialist op infrastructurele vraagstukken. Ik heb al ontelbaar veel aanvragen gedaan, dus weet ondertussen precies hoe het proces loopt. Mijn team en ik hebben genoeg expertise om elke aanvraag tot een succes te brengen.

Vrienden en collega’sIk heb eigenlijk weinig tijd om mijn vrienden te zien, vanwege mijn drukke baan. Maar gelukkig kan ik het ook erg goed vinden met de collega’s uit mijn team. Regelmatig eten we in de avond samen en wisselen we problemen en adviezen over de verschillende cases uit. Verder heb ik drie goede vrienden van mijn studie Civiele Techniek. Die probeer ik één keer per maand te zien.

Diensten die ik gebruik

Visio

Ik en de overheidIk & de overheidWe hebben een goede relatie met de overheden die betrokken zijn bij onze projecten; dat is essentieel. De overheid is van groot belang tijdens mijn werk; dat is namelijk de partij die uiteindelijk de vergunning moet vergeven. Ik kan me goed inleven in hun problemen en behoeften. We hebben veel contact met dezelfde mensen, maar ik merk wel dat het soms een stoelendans is bij de verschillende gemeenten. Ook zie je goed het verschil tussen commerciële en ambtelijke instanties; die werken op een andere manier. Het is dus de kunst om daar goed mee om te gaan.

Hoe ik omga met problemenDe problemen die ik tegenkom tijdens mijn werk zijn vaak erg complex. Problemen hebben altijd verschillende perspectieven en mogelijke oplossingen. Het is dus belangrijk om eerst alle factoren eens in kaart te brengen en te spreken, voordat je overgaat tot een oplossing. Ik zoek altijd naar een oplossing die voor iedereen het beste brengt, vooral op lange termijn.

Visio gebruik ik veel om complexiteit begrijpelijk te houden, vooral tijdens mijn werk. Tijdens het maken van een stakeholder analyse werkt dit erg goed. Je kunt alle connecties aangeven.

Door de enorme belangen die gemoeid zijn met mijn projecten is het essentieel dat ik de laatste ontwikkelingen op het gebied van omgevingswetgeving weet. Op Wetten.nl staat alles gebundeld en lees ik het direct “van de bron”.

Ik ben zelf niet zo’n twitteraar, maar volg graag anderen om up to date te blijven. Twitter is bijna real time, makkelijker en sneller actueel blijven is bijna onmogelijk! Oh, ik volg ook onze concurrenten, zo weet ik waar zij mee bezig zijn.

LinkedIn is essentieel tijdens mijn werk. Als ik met een ambtenaar moet werken zoek ik hem of haar eerst altijd even op. Op deze manier kun je makkelijk en grondig je netwerk bijhouden. Connecties zijn belangrijk!

Een mooie luchtfoto van ons kantoor in Arnhem. Marije en ik zijn hier jaren geleden heen verhuisd zodat ik dicht bij mijn werk kon wonen.

Hier een plattegrond van het plan

dat gerealiseerd moet worden

voor het knooppunt bij Amsterdam

Amstel.Friso Kuijpers, 39 jr

Friso: de grondige diplomaat

Analytisch

Grondig

Diplomatiek

Gedegen

Gestructureerd

Vakkundig

Doelgericht

Netwerker

DiplomatiekGedreven

Professioneel

Stabiel

Concreet

Slim

Op dit moment ben ik verantwoordelijk voor de

vergunningsaanvragen bij het project knooppunt bij Amsterdam

Amstel.

Bedrijf professioneel

“Het aantal vergunningsaanvragen die

gecombineerd moeten worden zal wel rond de 130

worden. ”

Mijn Belevingsprioriteiten

Page 34: Eindrapport Customer Journey traject

34

PersoonlijkFamilieIk woon samen met mijn dochter Lynn (11) in Castricum. Omdat ik alleen ben met Lynn en ik wel gewoon full-time werk, komen mijn ouders vaak bij ons over de vloer.

WerkIk ben docente Nederlands op een middelbare school. Ik haal veel voldoening uit lesgeven, maar het is ook best zwaar. Voor pubers is het belangrijk om grenzen te stellen, regels zijn er niet voor niets. Ik handel met mijn leerlingen in principe op basis van vertrouwen, maar soms moeten ze ook gewoon naar mij luisteren omdat ik nou eenmaal de lerares ben.

Vrienden en de buurtIk heb al jaren een hechte vriendinnengroep. We zien elkaar in de weekenden regelmatig bij de vele etentjes of andere activiteiten. De buurt is heel lang hetzelfde gebleven, waardoor iedereen elkaar goed kent. We komen veel bij elkaar over de vloer en dat vind ik erg belangrijk. Ik organiseer dan ook jaarlijks een buurtbarbecue. Sinds kort zijn er nieuwe mensen naast ons komen wonen. Zij zijn niet op zoek naar contact met de buren en daar stoor ik me wel aan. Hun garage-uitbouw kwam dus ook behoorlijk uit de lucht vallen. Ik was het daar niet mee eens.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidEigenlijk kom ik niet zoveel in contact met de overheid. Via mijn werk krijg ik natuurlijk wel het een en ander over educatie mee, maar op persoonlijk vlak heb ik heb het gevoel dat de overheid vrij ver van me af staat. Door die garage-uitbouw van mijn buren werd ik er opeens mee geconfronteerd dat ik zelf iets moest doen. Daar was ik niet direct blij mee, want ik heb als alleenstaande moeder niet veel tijd. Dan hoop ik maar dat mensen in mijn omgeving me ermee kunnen helpen. Aan de andere kant heb ik er wel vertrouwen in dat er goed is nagedacht over de verschillende systemen en processen en ik geloof wel dat ik altijd eerlijk behandeld zal worden.

Hoe ik omga met problemenWat betreft problemen ben ik een echte aanpakker. Ik wil graag iedereen een eerlijke kans geven. Ook vind ik het fijn om advies te krijgen van anderen. Dat kan mij soms juist verder helpen. Ik wil graag gelijk krijgen en ben dan ook bereid om daarvoor te vechten.

Ik maak veel gebruik van Whatsapp. Ik vind het namelijk leuk om wat berichtjes en foto’s doorgestuurd te krijgen van mijn dochter en vriendinnen. Ook is het zo makkelijk om af te spreken met mijn vriendinnengroep.

In de buurt hier wonen al jaren dezelfde mensen. Peerby gebruik ik omdat we elkaar hier in de buurt heel goed kennen. We gaan goed met elkaar om en kunnen zo elkaars spullen makkelijk gebruiken.

Heel handig en leuk om nieuwe recepten te ontdekken. En als ik dan echt iets leuks tegen kom dan deel ik dat heel gemakkelijk met mijn vriendinnen.

Ik vind het een geweldige TV-show en online platform. Ze zoeken het altijd tot op de bodem uit om de waarheid boven tafel te krijgen.

Ik voed mijn dochter Lynn (11)

alleen op. Dit is een foto van

jaren geleden, maar ik vind

hem zo leuk.

Dit is de garage die de buren verder naar achter uit gaan bouwen. Dit zorgt er precies voor dat mijn paar zonnestralen per dag uit mijn tuin verdwijnen.

Rianne Sloterbeek, 37 jaar

RechtvaardigTerecht

Eerlijk

DoorzetterVertrouwen

Consequent

Sympathiek

GemeenschappelijkStrijdlustig

Samenwerken

Sociaal Behulpzaam

Betrokken

Zorgzaam

Rianne: de gedupeerde modelburger

De middelbare school waar ik Nederlandse les geef.

“Ik vind gerechtigheid heel belangrijk. Als alles volgens de regels gaat dan geloof ik dat het altijd goed komt.”

Onze nieuwe buren zijn van plan hun garage uit te bouwen. Nu haalt dit grotendeels

de zon uit mijn tuin en het uitzicht wordt belemmerd. Dat vind ik onaanvaardbaar.

Belanghebbende incidenteelMijn Belevingsprioriteiten

Page 35: Eindrapport Customer Journey traject

35

PersoonlijkFamilieSamen met mijn vrouw Hettie (62) woon ik aan de rand van het bos waar we dagelijks wandelen met onze twee hondjes. Toen ik hoorde van de plannen om van de Torenburgerplas, een recreatiepark met vakantiewoningen, gemotoriseerde watersporten en festivalfaciliteiten te maken ben ik in de bres gesprongen. Het is een prachtig stukje ongerepte natuur dat we zouden moeten beschermen. De gemeente zag direct het commercieel belang. Ik wilde ze verder laten kijken dan dat.

WerkNa mijn pensioen als Advieur bij het RIVM ben actief gebleven bij het Instituut voor Natuur en Milieu Educatie. Daarnaast ben ik voorzitter van de stichting Behoud Torenburgerplas.

NetwerkMet drie mensen heb ik de stichting Behoud Torenburgerplas opgericht. Ik heb ze gevonden via mijn eigen netwerk. De eerste zat bij I&M. Hij weet veel van milieu en de lokale omgeving. Verder werkt er een organisatieadviseur die in het dorp woont mee, voor het schrijven van goede rapporten. Voor het bewaken van het overzicht en de budgetten vond ik een oud ondernemer. Ik zelf ben de spil in het geheel gebleven.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidIk vind het belangrijk dat we als burger een controlerende rol op ons nemen jegens de overheid. We hebben op het gebied van ruimtelijke orde en omgevingsrecht prachtige regels. Die zijn met liefde ontworpen. Dat is heel zorgvuldig gedaan allemaal. De praktijk is anders omdat een gemeente wordt geconfronteerd met veel initiatieven. Het is heel moeilijk om voor die initatieven in een vroeg stadium belanghebbenden te betrekken. Daar is de mankracht niet voor. Ik vind dat de wetgeving een schijnbescherming geeft aan omwonenden en belanghebbenden, tenzij je in staat bent misstanden op tijd te signaleren. Daar zie ik mijn rol als burger.

Hoe ik omga met problemenIk ben erg op de hoogte van de ontwikkelingen in mijn omgeving en probeer in mijn omgeving een stem te vormen voor de natuur. Dat vind ik belangrijk en dat doe ik met veel plezier. Ik probeer vanuit die visie invloed uit te oefenen op de planvorming van de gemeente. We hebben doorgaans een zeer prettige verstandhouding. Zij kijken naar de brede gemeentelijke ontwikkeling en ik wijs ze af en toe op de risico’s. Daar worden we samen beter van.

Ik houd omgevingsplannen.nl met enige regelmaat in de gaten. Vooral omdat het me interesseert wat er allemaal gebeurt in mijn omgeving. En af en toe als iets ernstige schade dreigt aan te brengen aan de natuur, dan pak ik het op.

Ik heb een grote boekencollectie en speur vaak het internet af naar aardige exemplaren. Zo heb ik niet lang geleden een encyclopediereeks uit het begin van de vorige eeuw gekocht.

Ik lees de Volkskrant elke dag op mijn tablet. Ik vind het een prettige krant en vind het een gunstige ontwikkeling dat ik de krant kan lezen zonder dat daar bomen voor gekapt moeten worden.

Ik heb een cursus WordPress gevolgd om zelf een website te maken voor de stichting Behoud Torenburgerplas. We plaatsen er nieuws op en foto’s van de impact van de huidige recreatie op de plas, zoals drijvende verpakkingen.

Na mijn pensioen ben ik een tweede jeugd begonnen; ik ben dagelijks in mijn studeerkamer te vinden

Toen ik hoorde dat ze dit prachtige stukje natuurlijk groen wilden gaan belasten met intensieve recreatie kwam ik in actie

Hendrik Kuijper, 67 jr

“Als belanghebbende sta je

noodzakelijk aan de zijlijn.”

Hendrik: de ideologische mobilisator

De lopende recreatieplannen rondom de Torenburgerplas

WelwillendIdealist

Bewust

MobilisatorPrecies

Snel

Duurzaam

Geduldig

GefocustKritisch

Eigenwijs

Brede interesseNauwkeurig

ActivistToen ik hoorde van de plannen van de Torenburgerplas, ben ik in de

bres gesprongen. Het is een prachtig stukje ongerepte natuur dat we

zouden moeten beschermen.

Belanghebbende incidenteelMijn Belevingsprioriteiten

Page 36: Eindrapport Customer Journey traject

36

De hoorzitting van een recente zaak waar ik een

omwonenden-vereniging vertegenwoordigde.

PersoonlijkFamilieIk woon samen met mijn vriendin Suzanne (31) in Haarlem. We hebben elkaar ontmoet tijdens onze studie rechten in Amsterdam. Doordeweeks heb ik weinig tijd voor familie en vrienden, maar de weekenden reserveer ik daar wel voor.

WerkIk werk al zeven jaar bij een advocatenkantoor in Amsterdam, waar ik zit op de afdeling milieu- en omgevingsrecht. Mijn afdeling is gespecialiseerd in zaken rondom de woon-, werk- en leefomgeving. In een eerste gesprek kunnen we vaak al een goede inschatting maken of het de moeite waard is om de zaak aan te nemen. Door ervaring kan ik vaak vrij snel doorprikken naar de zaken die van belang zijn en weet ik welke middelen ik moet inzetten bij rechters en overheidsinstanties.

Mijn cliëntenCliënten komen vaak naar ons toe met zaken waar veel onduidelijkheid is en betalen mij dan voor mijn expertise. We helpen bijvoorbeeld groepen omwonenden die ergens overlast van hebben, maar ook initiatiefnemers die juist bezwaar op hun dak krijgen. We kunnen dus aan beide kanten helpen; het werk is erg divers. Ik vind het erg belangrijk om een eerlijk proces te faciliteren voor al mijn cliënten.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidIk heb een prima relatie met de overheid; ik volg namelijk altijd netjes de regels. Ik weet inmiddels goed hoe je met ambtenaren om moet gaan. Wel vind ik het erg onterecht dat mensen vaak erg hoge kosten krijgen als ze zelf bezwaar aantekenen of in beroep gaan. Het kan oplopen tot absurde bedragen die sommige mensen niet kunnen betalen, terwijl ze wel in hun recht staan om te handelen tegen het onrecht. Helaas moeten wij wel gewoon betaald worden voor ons werk. Hier zou de overheid wat aan kunnen doen.

Hoe ik omga met problemenIn mijn werk is het cruciaal om je goed aan de procedures en regels te houden. Die volg ik dan ook altijd. Ik vind het belangrijk dat iedereen eerlijk wordt behandeld. Bij geschillen ga ik vaak eerst vriendelijk in gesprek. Als dat niet helpt, ja dan zal ik procederen om gelijk te krijgen. Zo kun je ook overwicht creëren in zaken waar je niet zo’n sterke uitgangspositie hebt.

Het handige van Wetboek Online is dat ik op elk moment hele specifieke wetten of regels kan opzoeken zodat ik nooit iets over het hoofd zie. Ik kan heel gericht zoeken, waardoor het me niet te veel tijd kost.

Yoobi gebruik ik om controle te houden over mijn werk, want tijd is geld. Ik kan er mijn uren in bijhouden, maar ook facturatie en relaties. Het is noodzakelijk om tijd efficient in te delen om zo goed in te kunnen spelen op gestelde termijnen.

Twitter is het snelste medium om up-to-date te blijven van veranderingen. Ook media-aandacht is in mijn werk belangrijk om te volgen. Als een zaak wordt opgepakt door de media is het cruciaal om daar snel op te kunnen reageren.

Rechtspraak.nl is een handige uitsprakendatabase. Hij is niet heel uitgebreid, maar wel up-to-date en maakt gebruik van handige filters om snel precedenten voor een zaak te vinden.

Ons advocatenkantoor in Amsterdam, waar ik werk op de afdeling milieu- en omgevingsrecht.

David Tan, 33 jr

“We zijn heel welwillend naar

de overheid, maar we willen

wel gewoon een besluit.

En daar moeten we wel op

duwen vaak.”

CorrectErvaren

Volgens de regels

JuristDirect

Professioneel

Specialist

Strict

EerlijkBetrokken

Duidelijk

ZakelijkMondig

Vriendelijk

Geleerd

David: de gespecialiseerde jurist

Ik word veel ingeschakeld voor zaken rondom woon-, werk- en leefomgeving. Daarbij neem ik de cliënt mee in de

juridische procedure.

Belanghebbende professioneel Mijn belevingsprioriteiten

Page 37: Eindrapport Customer Journey traject

37

PersoonlijkFamilieIk woon samen met mijn man Wijnand (44) en twee dochters Anneloes (13) en Emma (10) in Utrecht. Ik heb Wijnand veertien jaar geleden leren kennen toen wij samen werkten voor een adviesbureau voor de leefruimte in Rotterdam. We houden ervan om onze dierbaren dichtbij ons te hebben.

WerkIk werk inmiddels vijf jaar voor de Natuur- en Milieufederatie Utrecht. Wij streven ernaar om beweging richting een duurzamere maatschappij te ondersteunen en verbreden. Daarbij heb ik vooral de rol van belangenbehartiger en ondersteuner van lokale (bewoners)groepen die geconfronteerd worden met gemeentelijke of provinciale plannen.

Mijn clientenMijn cliënten zijn meestal lokale initiatieven rondom mileu-vraagstukken, die ik dan ondersteun. Ik houd daarbij altijd het grote doel in de gaten. We stimuleren mensen graag om zelf actie te ondernemen om zo een bredere dialoog romdom milieu te stimuleren. Zo ondersteun ik ook burgerparticipatie door tips en uitleg te geven over de stappen die zij moeten/kunnen nemen. Het moet voor burgers vooral begrijpelijk zijn.

Diensten die ik gebruikIk en de overheidIk & de overheidMilieu-overwegingen staan niet altijd even hoog op de politieke agenda. Maar we leven in een democratie, dus we kunnen af en toe best wat tegengewicht bieden en kritische vragen stellen aan de overheid. Daar kunnen we samen een heel eind mee komen. Kartrekkers vervullen daarbij een belangrijke rol en die rol neem ik dan ook graag op me. Of als mensen daar ondersteuning bij nodig hebben, natuurlijk.

Hoe ik omga met problemenIk ben iemand die samenwerking opzoekt bij het oplossen van problemen, want samen sta je sterk. In mijn werk raad ik mensen daarom ook altijd aan om anderen te betrekken bij bezwaar-procedures. Het geeft me een goed gevoel als ik mensen kan helpen door hen aan de goede experts te koppelen.

Ik kijk regelmatig op het platform ‘Wij Samen Voor Elkaar’ van MaatschapWij: een verzamelpunt voor samenwerkingsinitiatieven (o.a. over duurzaamheid). Geweldig hoe mensen hier bij elkaar worden gebracht!

Ik geef mijn cliënten vaak mijn persoonlijke nummer, zodat ze mij via Whatsapp snel en op elk moment kleine vragen kunnen stellen.

Amber Alert vind ik een goed initiatief omdat het mensen stimuleert te helpen in kritische situaties. Het is simpel in gebruik maar zeer doeltreffend wanneer het erop aankomt.

Op de website van de Tweede Kamer hou ik in de gaten welke debatten er op de agenda staan. Ik probeer af en toe debatten bij te wonen, maar soms kijk ook live mee bij de ‘Debat direct’ pagina of kijk terug bij ‘Debat gemist’.

Het kantoor van de Natuur- en Milieufederatie in Utrecht, waar ik werk.

Sietske, 36 jr

MilieubewustFeitelijk

Stimulerend

BetrokkenOpen

Dienstverlenend

Democratisch

Politiek geörienteerd

Vroeg betrokkenSamen staan we sterk

Informerend

Direct

Ideologisch

Sociaal

Sietske: de ideologische ondersteuner

We verspreiden flyers en posters om mensen te informeren en activeren.

“Een mooi

voorbeeld was dat

we buisjes uitdeelden

waarmee omwonenden

zelf luchtverontreiniging

kunnen meten. Zo

begrijpen ze de impact

op het milieu en hun

eigen leefomgeving.”

Ik help lokale organisaties die een soortgelijke visie hebben op natuur en milieu

als mijn landelijke organisatie. Daarbij probeer ik ze vooral te stimuleren zelf actie

te ondernemen, door ze aan geschikte mensen te koppelen of ideeën te geven.

Belanghebbende professioneel Mijn belevingsprioriteiten

Page 38: Eindrapport Customer Journey traject

38

2.2 KlantreizenIn deze paragraaf worden de huidige klantreizen van alle persona’s weergegeven. Een klantreis is een (samenvatting van) een processuele beschrijving van alle huidige interacties die een klant of gebruiker met een dienst heeft. Elke persona heeft een klantreis die is afgestemd op zijn / haar beleving. Voor elke fase in de reis is weergegeven wat de gebruiker ervaart en hoe de belevingscurve loopt. Deze belevingscurve wordt bepaald door de verschillende grote of kleine pijnen en winsten waar de gebruiker mee geconfronteerd wordt tijdens het beleven van de dienst. Voor een samenvatting van de belangrijkste take-outs uit de klantreizen, zie ook Bijlage C.

38

Page 39: Eindrapport Customer Journey traject

39

Huidige klantreis Een (samenvatting van een) processuele beschrijving van alle huidige interacties die de klant of eindgebruiker met een dienst heeft. Elke persona heeft een klantreis die is afgestemd op zijn / haar beleving van de dienstverlening.

Usecase van de persona Een korte beschrijving van de usecase die de persona doormaakt.

BelevingscurveDe belevingscurve is een visuele beschrijving van de klantbeleving, waarbij wordt aangegeven of de beleving positief, neutraal of negatief is. Deze curve wordt opgesteld aan de hand van de ‘emotionele optelsom’ van de activiteiten, pijnen en winsten. Meer uitleg bij de curve is aangegeven in een wit ballonnetje.

Hoe lees ik een huidige klantreis?

KlantwinstenAspecten van de dienstverlening die een positief effect op de beleving hebben.

KlantpijnenAspecten van de dienstverlening die een negatief effect op de beleving hebben.

Moment van de waarheidEen Moment van de waarheid is een essentieel moment binnen de klantreis met een sterke invloed op (de perceptie van) de totaalbeleving. Een Moment van de waarheid is strategisch belangrijk en uitermate geschikt om een positieve (emotionele en functionele) beleving te creëren.

Uitleg faseringEen korte uitleg van de fase, met een samenvatting wat er in die fase gebeurt.

FaseringEen fase is een cluster van activiteiten die de persona doorleeft. Een reeks fases resulteert in een klantreis.

Lidewij: huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping Voorbereiding Aanvraag Volledigheidscheck AanvullingBurger incidenteel: De veeleisende initiatiefnemer

Ik kan digitaal

mijn vergunning

aanvragen

Ik krijg hulp bij

mijn aanvraag

Mijn specialist

levert goed werk

Vergunningscheck

geeft me snel

uitsluitsel

Het proces is te moeilijk

om zelf te doen

De aanvraag is erg

uitgebreid en niet alles is

op mij van toepassing

Ik krijg geen

duidelijkheid over

volgende stappen

De noodzaak van een

vergunning is voor mij

niet duidelijk

Ik krijg te veel en

ongestructureerde

informatie

Ik krijg gebrekkige

informatie over het

proces

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Na het indiening ben ik

tevreden, maar minder dan

de initiele aanvraag.

Ik wordt wat positiever

door het verzamelen van

kwalitatief werk en het

behouden van controle.

Ik droom over alle

mogelijkheden van mijn

initiatief. Positiviteit heerst

omdat er zich geen

problemen voordoen.

We willen heel graag een aanbouw maken

aan ons huis, dan kunnen we daar een mooie studeerkamer

plaatsen en een extra logeerkamer voor de

kinderen. Lidewij

Gemeenteambtenaar

mag mij blijkbaar niet

adviseren

Het is me onduidelijk

welke informatie exact

in de aanvraag hoort

Aanvraag afgekeurd? Ik

wist niet eens dat er een

ontvankelijkheidstoets zou komen

Moment van

de waarheid

Uitlegfasering

Ik verwacht een

levensgebeurtenis in

mijn leven waardoor ik

ga dromen en nadenken

over alle mogelijkheden

omtrent het initiatief dat

ik heb. Daarbij laat ik me

inspireren door vrienden

en familie.

Ik verken de

mogelijkheden op het

internet en lees me in

de materie in. Ik kom

erachter dat ik een

vergunning nodig heb.

Onderzoek wat ik

allemaal nodig heb voor

de aanvraag, veel lezen

en wegwijs maken op

het OLO. Ik inventariseer

de vergunningen en

documenten.

Alle documenten maken

en verzamelen voor

de aanvraag. Als nodig

huur ik hier een expert

voor in.

Het indienen van de

vergunningsaanvraag in

het online Omgevings

loket.

Wachten en de

resultaten van de

ontvankelijkheidscheck

krijgen.

Een aanvulling doen op

mijn aanvraag en daarbij

horende documenten

verzamelen. Nog een

keer de aanvulling /

aanvraag indienen.

Page 40: Eindrapport Customer Journey traject

40

Lidewij: huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping Voorbereiding Aanvraag Volledigheidscheck Aanvulling

Burger incidenteel: de zorgvuldige initiatiefnemer

Ik kan digitaal mijn vergunning

aanvragen

Ik krijg hulp van gemeente bij mijn

aanvraag

Mijn specialist levert goed werk

Vergunningscheck geeft me snel

uitsluitsel

Het proces is te moeilijk om zelf te doen

De aanvraag is erg uitgebreid en niet alles is

op mij van toepassing

Ik krijg geen duidelijkheid over volgende stappen

De noodzaak van een vergunning is voor mij

niet duidelijk

Ik krijg te veel en ongestructureerde

informatieIk krijg gebrekkige informatie over het

proces

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Na het indiening ben ik tevreden, maar minder dan

de initiele aanvraag.

Ik word wat positiever door het verzamelen van

kwalitatief werk en het behouden van controle.

Ik droom over alle mogelijkheden van mijn

initiatief. Positiviteit heerst omdat er zich geen

problemen voordoen.

We willen heel graag een aanbouw maken aan ons huis, dan

kunnen we daar een mooie studeerkamer

plaatsen en een extra logeerkamer voor de

kinderen. Lidewij

Gemeenteambtenaar mag mij blijkbaar niet

adviseren

Het is me onduidelijk welke informatie exact in de aanvraag hoort

Aanvraag afgekeurd? Ik wist niet eens dat er een

ontvankelijkheidstoets zou komen

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik verwacht een levensgebeurtenis in mijn leven waardoor ik ga dromen en nadenken over alle mogelijkheden omtrent het initiatief dat ik heb. Daarbij laat ik me inspireren door vrienden en familie.

Ik verken de mogelijkheden op het internet en lees me in de materie in. Ik kom erachter dat ik een vergunning nodig heb.

Onderzoek wat ik allemaal nodig heb voor de aanvraag, veel lezen en wegwijs maken op het OLO. Ik inventariseer de vergunningen en documenten.

Alle documenten maken en verzamelen voor de aanvraag. Als nodig huur ik hier een expert voor in.

Het indienen van de vergunningaanvraag in het online Omgevings loket.

Wachten en de resultaten van de ontvankelijkheidscheck krijgen.

Een aanvulling doen op mijn aanvraag en daarbij horende documenten verzamelen. Nog een keer de aanvulling / aanvraag indienen.

Page 41: Eindrapport Customer Journey traject

41

Afwachting Besluit Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

Lidewij: huidige klantreisBurger incidenteel: de zorgvuldige initiatiefnemer

Ik vind het wachtproces lang en ontransparant

Het besluit is te complex

Ik krijg meer bemoeienis van de gemeente in de

vorm van controles

Er zijn randactiviteiten waar ik ook weer aan

moet denken

De bezwaar procedure kost mij extra tijd en geld

Ik word geconfronteerd met een juridische

prodedure

Ik vind de lege kosten onredelijk hoog

Weinig en laat inzicht in

kosten

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Na een positief besluit heb ik weinig inzicht in waarom de

kosten zo enorm hoog zijn. Na de betaling eindig ik neutraal.

Bezwaar is erg onwenselijk en geeft een zeer

negatieve beleving. Een positieve uitspraak zorgt voor een redelijk positief

einde.

De realisatie zelf is positief, maar de controles vanuit de gemeente

zorgen voor extra zorgen en verplichtingen die een negatieve invloed hebben. Ik had er geen

zin in dat de gemeente zelfs nu nog controle op me wilde

uitoefenen.

We willen heel graag een aanbouw maken aan ons huis, dan

kunnen we daar een mooie studeerkamer

plaatsen en een extra logeerkamer voor de

kinderen. Lidewij

Ze vertellen me niet hoe het wel kan

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik moet wachten op het besluit.

Het besluit ontvangen, lezen en als nodig hulp vragen van de expert om besluit uit te leggen. Dan besluiten om alvast de voorbereidingen voor de realisatie te starten.

De legesrekening ontvangen en betalen.

Het officiële bezwaartraject doorlopen als er belanghebbenden zijn met bezwaar op mijn initiatief.

Het initiatief realiseren, meldingen doen en controles tijdens de realisatie begeleiden.

Genieten van het initiatief, mogelijke controles begeleiden en WoZ waarde verandering doorgeven.

Deze pijn zorgt ervoor dat de belevingscurve minder snel stijgt dan zou kunnen

belevingscurve bij positief besluit

belevingscurve bij negatief besluit

Page 42: Eindrapport Customer Journey traject

42

Mathijs: huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping Voorbereiding Aanvraag Volledigheidscheck Aanvulling

Ik kan de klus uit handen geven aan een expert

Ik moet lang wachten

Ik heb geen inzicht in het

proces

Mijn plan wordt beïnvloed door

belanghebbenden

Fasering

Positief

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Neutraal

Negatief

Ik kom er achter dat ik waarschijnlijk een

vergunning nodig heb voor mijn initiatief. Daar word ik

niet zo blij van.

Ik droom over alle mogelijkheden van mijn

initiatief. Positiviteit heerst omdat er zich geen

problemen voordoen.

Ik heb zelf weinig te maken met de voorbereiding,

omdat deze door een derde wordt gedaan; een neutrale

beleving dus.

Burger incidenteel: de pragmatische uitbesteder

Ik krijg te horen dat de aanvraag ontvankelijk is. Dit is mijn

beleving als er een aanvulling nodig is.

Ik maak onvoorzien extra kosten doordat de architect dingen

moet aanvullen

Ik verwacht een levensgebeurtenis in mijn leven waardoor ik ga dromen en nadenken over alle mogelijkheden omtrent het initiatief dat ik heb. Daarbij laat ik me inspireren door vrienden en familie.

Ik verken de mogelijkheden op het internet en bespreek deze met vrienden en familie. Ik krijg via anderen te horen dat ik waarschijnlijk een vergunning nodig heb.

Ik ga op zoek naar een expert die mij kan helpen met de vergunningaanvraag. Ik laat hem vanaf nu de zaak zo veel mogelijk regelen.

Waar nodig help ik met het voorbereiden van de aanvraag en verzamelen van documenten.

Het indienen van de vergunningaanvraag wordt zo veel mogelijk door de expert gedaan.

Wachten en de resultaten van de ontvankelijkheidscheck krijgen.

Ik krijg via mijn expert te horen dat er een aanvulling nodig is. Als nodig zal ik bijdragen aan de aanvulling.

Omdat onze zoon Boet wat ouder wordt kunnen we

wel wat meer ruimte

gebruiken en daarom

willen we een dakkapel

toevoegen aan ons huis.

Mathijs

Page 43: Eindrapport Customer Journey traject

43

Mathijs: huidige klantreis

Afwachting Besluit Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

Ik moet nog langer wachten op het besluit

Het is voor mij onduidelijk wat het besluit echt inhoudt

Het is raar dat ik ineens te maken krijgt

met de gemeente

Ik moet onverwachts controleurs begeleiden,

maar heb daar geen kennis over en mijn architect is nu niet

aanwezig

Het toezicht door expert laten

begeleiden

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Deze pijn zorgt ervoor dat de belevingscurve minder snel stijgt dan zou kunnen

Ik krijg een rekening met erg hoge en onvoorziene kosten direct na

het krijgen van het besluit.

Ik kan nu genieten van het gerealiseerde

initiatief!

Dit is een complex juridisch proces. Je

zou verwachten dat de derde partij dit wel zou voorkomen. Nu duurt

het langer en wordt het duurder.

Burger incidenteel: de pragmatische uitbesteder

Belevingscurve bij negatief besluit

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik moet wachten op het besluit.

Het besluit ontvangen, lezen en als nodig hulp vragen van de expert of gemeente om besluit uit te leggen.

Ik ontvang en betaal de legesrekening. Het ik gek dat ik hier ineens direct met de gemeente moet schakelen terwijl eerder mijn architect alles voor me uit handen heeft genomen.

Het officiële bezwaartraject doorlopen als er belanghebbenden zijn met bezwaar op mijn initiatief.

Het initiatief realiseren, meldingen doen en controles tijdens de realisatie begeleiden.

Genieten van het initiatief, mogelijke controles begeleiden en WoZ-waarde verandering doorgeven.

Omdat onze zoon Boet wat ouder wordt kunnen we

wel wat meer ruimte

gebruiken en daarom

willen we een dakkapel

toevoegen aan ons huis.

Mathijs

Ik dacht dat alles geregeld zou zijn doordat het

uitbesteed was

Page 44: Eindrapport Customer Journey traject

44

Jan: huidige klantreis

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Kansen zoeken Business plan Verdieping Voorbereiding Aanvraag Volledigheidscheck Aanvulling

Ik zie oplossingen

Ik heb te maken met een veranderende

marktIk vind op gemeentelijke website geen informatie over potentie ruimtelijke

omgeving Ik moet wijs worden uit veel en ongestruc-

tureerde informatie

Ik moet hoge kosten maken

voor onderzoeken

Het is te ingewikkeld

voor mijHet is voor mij

onzeker of de alles nu echt compleet is

Het is onduidelijk wat ik precies

moet aanvullen

Ik moet extra kosten maken

Ik vind het lobbyen en

praten tijdrovend

Het is mij onduidelijk welke

vergunning nodig is

Ik heb een passende oplossing gevonden

Ik ben blij omdat ik een sluitende case heb voor de realisatie van mijn initiatief

Mijn kennis is niet toereikend om dit goed te regelen, al wil ik dat graag. Ik ben blij dat ik een expert

vind die kan helpen.

Ik ben blij dat de aanvraag is ingediend.

De aanvraag is bijna ontvankelijk, daar ben ik wel content mee. Helaas moet ik

nog wel wat aanvullen.

Bedrijf incidenteel: de resultaatgerichte aanpakker

Over een jaar of 10 neemt mijn zoon het

bedrijf van ons over. Je

wilt je bedrijf dan toch

toekomst klaar hebben

zeg maar. Daarom

zijn we bezig met een

uitbreiding van de stallen

om ook loondiensten te

kunnen gaan aanbieden. Jan

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Mijn bedrijf en de markt veranderen constant. Ik ga actief op zoek naar kansen om mijn bedrijf uit te breiden.

Onderzoek doen en het concreet maken van mijn uitbreidingsplan.

Verdiepen in alle benodigde vergunningen en documenten voor de aanvraag. Documenten opvragen en beslissen om door te gaan.

Expert zoeken die kan helpen, praten met concullega’s en onderzoeken laten doen.

Ik kan de aanvraag indienen en dan een ontvangstbevestiging ontvangen.

Wachten en uitslag van ontvankelijkheid ontvangen.

Ik hoor dat een aanvulling nodig is en ga overleggen met gemeente. Daarna ga ik informatie verzamelen en extra documenten laten maken. De aanvulling wordt ingediend.

Ik word prima geholpen als ik

de gemeente bel met een vraag.

Page 45: Eindrapport Customer Journey traject

45

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Jan: huidige klantreis

Afwachting Koerswijziging Besluit BezwaarBetaling Realisatie Gebruik

Proces is voor mij een

black box

Ik haal de projectdeadline niet

door vertraging

Ik vind het besluit moeilijk

geschreven

Ik moet hoge kosten maken

Anderen zien de toegevoegde waarde van mijn

initiatief niet

Ik moet nog meer concessies doen aan mijn

eigen plan

De gemeente behandelt mij alsof ik de wet heb overtreden

Ik verlies controle over

het procesIk kom er pas heel laat achter dat er nog meer

vergunningen nodig zijn, namelijk van het waterschap

Ik moet bij elk contactmoment met de overheid opnieuw de situatie uitleggen

Gematigd blij met het besluit. Ik mag gaan

realiseren, maar er zitten voorwaarden aan.

Nu de betaling gedaan is, is het proces echt afgelopen.

Ik was niet blij met het proces, maar ben nu wel blij

dat het resultaat behaald is en ik alles in gebruik kan

nemen. Daarom tijdens deze fase een tamelijk positieve

beleving, hoewel de realisatie toch iets anders is

dan de droom.

Bedrijf incidenteel: de resultaatgerichte aanpakkerJan

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik moet wachten op het besluit.

Op basis van commentaar op mijn aanvraag verander ik de plannen. Dit wordt opnieuw ingediend.

Het besluit ontvangen en lezen. Daarna voorwaarden doorvoeren van het besluit.

De legesrekening ontvangen en betalen.

Het officiële bezwaartraject doorlopen als er belanghebbenden zijn met bezwaar op mijn initiatief.

Het initiatief realiseren, meldingen doen en controles tijdens de realisatie begeleiden.

Gereedmelding doen, alles afronden en starten met exploitatie van het initiatief.

Over een jaar of 10 neemt mijn zoon het

bedrijf van ons over. Je

wilt je bedrijf dan toch

toekomst klaar hebben

zeg maar. Daarom

zijn we bezig met een

uitbreiding van de stallen

om ook loondiensten te

kunnen gaan aanbieden.

Ik ben blij dat ik feedback krijg maar moet koers

wijzigen, dus mijn beleving is direct weer negatief.

Ik kan eindelijk beginnen.

Page 46: Eindrapport Customer Journey traject

46

Eva: huidige klantreis

Kansen zoeken Business plan Afstemming Voorbereiding Aanvraag Afwachting

Ik moet wachten op interne politiek; plannen moeten intern verkocht

worden

Ik word ontmoedigd door sommige starre

ambtenaren

Ik moet keuzes maken om plan

haalbaar te maken

Documenten boven tafel krijgen is lastig

Casemanager houdt goed contact

met mijIk krijg hulp van de

casemanager

Ik kan ingewikkelde zaken uit handen geven aan

specialist bij gemeente

Ik vind mogelijkheden voor subsidies

Ik weet gelijkgestemden

in netwerk te mobiliseren

Ik vind extra support van

iemand bij de gemeente die achter mijn

plannen staat

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Ik ben enthousiast over mijn concept. Overwegend goede

beleving door hulp van casemanager.

Ik heb het idee dat mijn plan intern

tractie heeft.

Bedrijf incidenteel: de sociale optimist

Ik maak me zorgen over de negatieve trends in

onze maatschappij

Gemeenteambtenaren weten geen raad met nieuwe

gecombineerde bedrijfs concepten zoals die van mij

Ik heb geen gemakkelijk overzicht

van beschikbare locaties voor handen

In een oud kantoorpand willen mijn vrienden en ik de grootste concept

store en creatieve werkplek van

Amsterdam realiseren.

Eva

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Een ideaal hebben, kijkende naar trends fantaseren over een nieuwe onderneming.

Locaties bezoeken en afwegen, daarna een businessplan maken.

Mijn plan helemaal waterdicht maken en afstemmen met de gemeente. Ik krijg een casemanager toegewezen

Expert zoeken die kan helpen, ontwerp laten maken en onderzoeken laten doen.

Ik kan de aanvraag indienen en dan een ontvangstbevestiging ontvangen.

Ik moet wachten op het besluit.

Page 47: Eindrapport Customer Journey traject

47

Eva

Eva: huidige klantreis

Koerswijziging Besluit Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

Ik word onverwachts geconfronteerd met

bezwaar

Ik moet consessies doen

Ik krijg laat en weinig inzicht in leges

Aanpassingen kosten me extra tijd

en inspanningIk moet concessies doen op mijn

initiatief

Ik moet aanpassingen

maken na controle

Door goede samenwerking casemanager is nauwelijks

aanpassing nodig

We gaan met elkaar om tafel om juridische

procedure af te wendenDe gemeente is welwillend om met me mee te denken

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Realisatie mag starten! Negatieve beleving als er aanpassingen

moeten komen na een controle.

Bedrijf incidenteel: de sociale optimist

Ik heb mijn deelvergunning Horeca

nog niet binnen

Ik kan starten maar moet deelactiviteiten

uitstellen

Ik krijg een sterke inhoudelijke toelichting van casemanager over wat het besluit inhoudt

In een oud kantoorpand willen mijn vrienden en ik de grootste concept

store en creatieve werkplek van

Amsterdam realiseren.

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Op basis van commentaar op mijn aanvraag verander ik de plannen. Dit wordt opnieuw ingediend.

Het besluit ontvangen en lezen. Daarna voorwaarden doorvoeren van het besluit.

De legesrekening ontvangen en betalen.

Het officiële bezwaartraject doorlopen als er belanghebbenden zijn met bezwaar op mijn initiatief.

Het initiatief realiseren, meldingen doen en controles tijdens de realisatie begeleiden.

Gereedmelding doen, alles afronden en starten met exploitatie van het initiatief.

Ik heb eindelijk mijn initiatief gerealiseerd.

Page 48: Eindrapport Customer Journey traject

48

Albert: huidige klantreis

Opdracht Analyse Afstemming Verdieping Samenstelling Aanvraag

Mijn ervaring helpt een goede

inschatting te maken

Door ervaring weet ik wat ik moet doen

en aanvragen

Bestaande contacten bij

specialisten helpen mij

We hebben een workaround om onze eigen formats te

kunnen gebruiken

Ik kan gemeente bellen voor snelle

bevestiging

Ik weet welke ambtenaar ik moet

bellen

Ik heb al een goede indicatie over het

besluit

Ik vind het moeilijk inschatten hoeveel tijd een project kost

Ik baal van de willekeur van welstand

over wat wel en niet mag

Ik ben niet zeker of alles is

ontvangen

Ik kan andere partijen niet machtigen

Mijn klant is niet blij met te maken

wijzigingen

Ik heb veel informatie van verschillende

kanalen nodig: ik vind het

ongestructureerdOmzetten naar ander format

kost me veel tijd

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Zonder ervaring zou hier de beleving een stuk minder

positief zijn.

Ik stem graag alles vroeg af, maar door willekeur bij

de gemeente wordt het me moeilijk gemaakt.

Het samenstellen kost me altijd meer tijd dan nodig.

Het is niet ideaal, maar het is beter dan werken met de

voorgestelde formats.

Bedrijf professioneel: de efficïente doorpakker

Ik help mijn klant met het

ontwerp van zijn aanbouw,

de technische tekeningen

en de vergunning aanvraag.

Albert

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Een mogelijke opdracht ontvangen, een offerte maken en de opdracht binnenhalen.

Project analyseren, kijken wat nodig is en plan van aanpak maken.

Analyse afstemmen tijdens vooroverleg met gemeente.

Verdiepen in alle benodigdheden voor de aanvraag, specialistische derde partijen betrekken, onderzoek en starten met belanghebbenden betrekken.

Documenten verzamelen en aanvraag samenstellen.

Ik kan de aanvraag voorbereiden, indienen, ontvangstbevestiging ontvangen en nabellen.

Page 49: Eindrapport Customer Journey traject

49

Albert: huidige klantreis

Volledigheidscheck Aanvulling In behandeling Besluit Realisatie Bezwaar Afronding

Ik krijg een snelle update door zelf een telefoontje te

plegen

Als ik zelf contact opneem

geeft dat snel uitsluitsel

Mijn opdrachtgever

is blij

Ik heb een tevreden klant

Ik krijg mogelijk een nieuwe

opdracht

Ik heb geen inzicht in het wachtproces

Ik vind het indieningsformat

limiterend

Ik heb geen controle en inzicht over het

wachtproces

Ik ben het overzicht

kwijt in OLO

Ik krijg onvoorziene voorwaarden bij het

besluit

Mijn bouwplannen komen niet meer

overeen met vergunning

Ik baal dat de realisatie wordt

stilgelegd

Ik krijg te maken met vertraging en extra kosten

Ik heb minder aan het project kunnen

verdienen dan gedacht

Ik vind dat de behandeling lang

duurt

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Een aanvulling verkleint de kans op een rendabel

project.

Ik ben blij voor mijn opdrachtgever. Ik krijg vaak onvoorziene voorwaarden, die mijn beleving negatief

beïnvloeden.

Bedrijf professioneel: de efficiënte doorpakker

Ik help mijn klant met het

ontwerp van zijn aanbouw,

de technische tekeningen

en de vergunning aanvraag.

Albert

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Wachten en resultaat van ontvankelijkheid ontvangen.

Op basis van commentaar op mijn aanvraag voeg ik extra documenten toe. Dit wordt opnieuw ingediend.

Wachten, checken van status behandeling en alvast beginnen met het initiëren van de realisatie.

Ik ontvang het besluit, lees het en informeer andere partijen. Daarnaast worden de voorwaarden verwerkt.

Verdere realisatie initiëren, informeren van betrokken partijen, aanleveren aanvullingen, controles begeleiden en meldingen doen.

Helpen bij de bezwaarprocedure waar nodig. Besluit bestuderen en hoorzitting bijwonen.

Afsluiten en archiveren van het project, en mogelijk vervolgproject doen met deze klant.

Page 50: Eindrapport Customer Journey traject

50

Friso: huidige klantreis

Opdracht Analyse 1e Afstemming Verdieping Conceptualisatie 2e Afstemming

Gelukkig heb ik veel ervaring

met het schrijven van een plan van

aanpak

Ik vind het fijn om een relatie op

te bouwen met de behandelend

ambtenaar

Ik heb korte lijntjes met het bevoegd gezag

Ik heb eigen tools

ontwikkeld om overzicht te

houdenIk hou

overzicht door vergunnings-

clusters te maken

Ervaren collega’s

kunnen mijn documenten

checken Ik heb redelijke zekerheid over

het besluit

Ik vind het moeilijk inschatten hoeveel tijd een project kost

Ik vind het vervelend dat

contactpersoon bij lokale overheid

soms midden in het traject wisselt

Ik moet te veel verschillende

informatiekanalen raadplegen

Ik heb veel contactpersonen - bij gemeente, provincie

en waterschap - doordat expertise

verspreid zit

Ik loop risico op meervoudige

vertraging door te bundelen

Ik moet meer inleveren dan ze eerst

aangavenIk heb geen overzicht welke vergunningen nodig zijn en wat

de indieningsvereisten zijn

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Informatie is moeilijk beschikbaar en is erg

gesegmenteerd.

Ik loop risico op meervoudige vertraging door

vergunningaanvragen te bundelen

Ik heb de opdracht binnen!

Informatie is moeilijk beschikbaar en is erg gesegmenteerd.

Onduidelijkheid vanuit lokale overheden zorgt voor negatieve

beleving, eigen tools zorgen voor pieken.

Bedrijf professioneel: de grondige diplomaat

Op dit moment ben ik verantwoordelijk

voor de vergunnings-aanvragen bij het

project knooppunt bij

Amsterdam Amstel.Friso

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Een mogelijke opdracht ontvangen, een offerte maken en de opdracht binnenhalen.

Project analyseren, onderzoek doen en vergunningen in kaart brengen.

Analyse afstemmen tijdens vooroverleg met gemeente, waterschap en provincie.

Verdiepen in alle benodigdheden voor de aanvraag, specialistische derde partijen betrekken, onderzoek en starten met belanghebbenden betrekken.

Documenten verzamelen en concept-aanvraag samenstellen.

Samen met de gemeente, waterschap en provincie stem ik de conceptaanvraag af.

Page 51: Eindrapport Customer Journey traject

Korte licht positieve piek als aanvraag is

ingediend, maar daarna terug naar neutrale

beleving.

51

Friso: huidige klantreis

Aanvraag Volledigheidscheck In behandeling Besluit Realisatie Afronding

Ik krijg extra zekerheid door rechtstreeks naar bevoegd gezag sturen

Ik krijg lagere publicatiekosten door

bundeling

Ik hoef bijna nooit een aanvulling te doen door

afstemming vooraf

Ik heb een vergunning verkregen zoals

verwacht

Ik heb een goede relatie opgebouwd met gemeente voor volgende projecten

Ik kan niet iemand anders machtigen

Mijn eigen format is niet compatibel met

OLO

Ik vind dat de

behandeling lang duurt

Ik heb geen inzicht in het proces

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Korte positieve piek als besluit positief is, maar

daarna terug naar dagelijks werk met neutrale beleving.

Neutrale beleving met kleine positieve noot door eindresultaat en opgebouwde relaties.

Ik heb een tamelijk negatieve beleving omdat de aanvraagsystemen niet

zijn ingericht voor complexe aanvragen zoals de mijne.

Ik eindig positief bij de uiteindelijke aanvraag.

Bedrijf professioneel: de grondige diplomaat

Ik krijg allerlei onterechte voorwaarden bij het

besluit

Ik heb geen onverwachte

voorwaarden gekregen

Op dit moment ben ik verantwoordelijk

voor de vergunnings-aanvragen bij het

project knooppunt bij

Amsterdam Amstel.Friso

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik kan de aanvraag voorbereiden, indienen, ontvangstbevestiging ontvangen en nabellen.

Wachten en resultaat van ontvankelijkheid ontvangen.

Wachten, checken van status behandeling en alvast beginnen met het initiëren van de realisatie.

Ik ontvang het besluit, lees het en informeer andere partijen.

Verdere realisatie initiëren, informeren van betrokken partijen, aanleveren aanvullingen, controles begeleiden en meldingen doen.

Afsluiten en archiveren van het project, en mogelijk vervolgproject doen met deze klant.

Ik moet extra afstemmen en voorbereiden

door onverwachte voorwaarden, zoals

exorbitante eisen qua natuurcompensatie

Page 52: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

52

Rianne: huidige klantreis

Kennisneming Informatiewinning Mobilisatie Officieel bezwaar Aanvulling

Volgens de medewerker heb ik een gegronde reden om

bezwaar te maken

Het is mij niet duidelijk of

aanvulling nu goed isHet is mij onduidelijk of het bezwaar

kwalitatief en compleet is

Ik vind het moeilijk om zelf bezwaar-

schrift op te stellen

Ik vind het moeilijk te begrijpen wat ik precies

moet inleveren

De kennisneming van het initiatief is een verrassing voor mij

Ik ben nooit op de hoogte gesteld door de

initiatiefnemer

Ik heb nog maar weinig tijd om

bezwaar in te dienen (en is veel werk) Niemand

steunt mij in mijn bezwaar

Door advies te krijgen weet ik hoe ik mijn aanvulling

moet doen

Het was positief dat veel mensen mij dingen konden uitleggen en

me beloofden te helpen gedurende het proces. Helaas wilde niemand

daadwerkelijk samen bezwaar maken.

Ik kwam er achter dat mijn buurman een garage ging

uitbouwen toen de aannemer er al stond. Ik wist er niks van, dus dat

was wel een dip.

Belanghebbende incidenteel: de gedupeerde modelburger

Vanaf nu ga ik een officieel, juridisch en

kostbaar proces in

Onze nieuwe buren zijn van plan hun garage uit te bouwen. Nu haalt dit grotendeels de zon uit mijn tuin en het uitzicht wordt belemmerd. Dat vind ik onaanvaardbaar. Rianne

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik kom erachter dat er een initiatief wordt gestart waar ik belang bij heb. Ik weet hier nog niks van.

Actief op zoek gaan naar informatie omtrent het initiatief, zowel bij bekenden (in de buurt) als het bevoegd gezag, en daar een oordeel over vormen. Ik kom er gelukkig achter dat ik bezwaar kan maken, omdat er blijkbaar een bezwaartermijn is en die nog niet is verlopen.

Ik ga op zoek naar andere mensen die belang hebben bij het initiatief door informatie te verspreiden en in gesprek te gaan. Misschien kan ik er met anderen samen werk van maken.

De officiële procedure ingaan om bezwaar te maken door het bezwaar op te stellen en in te dienen, waarbij ik de hulp inschakel van een bekende.

Ik krijg te horen dat ik mijn ingediende bezwaar moet aanvullen. Ik vraag advies aan gemeente en bekenden om het daarna zelf aan te kunnen passen.

Ik krijg waardevolle tips van kennis

die bij de overheid werkt

Page 53: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

53

Rianne: huidige klantreis

Toelichting In behandeling Uitspraak Escalatie Acceptatie Naleving

Initiatiefnemer wil niet met mij communiceren

Ik kan weinig vinden over verdere juridische stappen

die ik kan nemen

Ik heb hoge kosten aan de

advocaatVerdere stappen nemen kost mij

veel geld

Ik zie geen duidelijke onderbouwing voor

besluit

Ik vind het vervelend dat de uitspraak van bezwaarcommissie

niet bindend is

De gemeente doet niks met mijn

melding

Ik kan een melding doen bij de gemeente

Ik kan mijn kant van het verhaal

doen

Ik heb vertrouwen in de advocaat

Ik vond het vervelend dat ik geen inzicht had in wat de gemeente deed. Ik moest zelf nota bene bellen voor duidelijkheid. Dat

hielp een beetje.

Belanghebbende incidenteel: de gedupeerde modelburger

Onze nieuwe buren zijn van plan hun garage uit te bouwen. Nu haalt dit grotendeels de zon uit mijn tuin en het uitzicht wordt belemmerd. Dat vind ik onaanvaardbaar. Rianne

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

In gesprek gaan met de initiatiefnemer en mijn bezwaar toelichten bij de bezwaarcommissie.

Wachten en navragen wanneer ik de uitspraak kan verwachten.

Uitspraak ontvangen en bespreken met bekenden en de gemeente. Daarna vervolgstappen afwegen en besluiten verder te procederen.

Ik beïnvloed stiekem zelf de bouwsituatie voordat ik een jurist inschakel die helpt met het beroepschrift en ben aanwezig bij een hoorzitting. Ik hoor de uitspraak van de rechter aan.

Ik stop alle documenten van het proces weg en ga in gesprek met de buren, zodat ik het voorval kan verwerken.

De buren leven de voorschriften niet na. Ik constateer dat ze alsnog een deel van de garage te hoog bouwen. Ik spreek ze aan op het niet volgen van de regels en meld dit bij de gemeente. Ik overweeg een kort geding.

Page 54: Eindrapport Customer Journey traject

MobilisatieFasering

Positief

Neutraal

Negatief

54

Tactiekbepaling

Hendrik: huidige klantreis

Kennisneming Informatiewinning Oordeelsvorming Beinvloeding

Ik ontdek vroeg het initiatief

Ik krijg hulp van een professionele partij

Andere mensen staan mij financieel bij De omgeving

reageert positief op mijn flyeractie

Ik krijg hulp door partij

vorming

Ik wil geen negatieve initiatieven in mijn

leefomgeving

Ik moet veel verschillende

bronnen raadplegen

Plannen zijn voor mij

niet digitaal beschikbaar Ik realiseer dat ik als

enkeling niets uithaal Ik moet veel kosten

maken

Ik word dwars gezeten door andere partijen

Ik ben onbekend met

processenHet is moelijk na te gaan wat concrete gevolgen voor mij

zijn

Postieve beleving doordat er een plan wordt gevormd voor

tegenacties.

Een positievere fase, maar wordt gedrukt door slechte ontsluiting van informatie.

Het ontdekken van het initiatief geeft een kort

schokeffect, maar er zijn al snel veel aanknopingspunten om verzet te bieden samen met andere omwonenden.

Belanghebbende incidenteel: de ideologische moblisator

Toen ik hoorde van de plannen van de Torenburgerplas, ben ik in de bres gesprongen. Het is een prachtig stukje ongerepte natuur dat we zouden moeten beschermen. Hendrik

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Het ontdekken van een nieuw initiatief en realiseren dat dit impact heeft op mijn directe leefomgeving

Zo veel mogelijk informatie inwinnen over het initiatief om een goed beeld te krijgen van de situatie.

Beoordelen wat de impact van het initiatief is op de omgeving en het vormen van een oordeel over het initiatief.

Verzetstactieken beoordelen en kiezen voor een tactiek tegen het initiatief. Daarna maak ik een plan van aanpak.

Andere omwonenden, belanghebbenden en politiek beïnvloeden over het initiatief.

Mensen mobiliseren om op die manier samen sterker te staan tegen het initiatief. Alle hulp wordt aangeboord, van medeburgers tot juridische hulp.

Page 55: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

55

Hendrik: huidige klantreis

Officieel bezwaar Toelichting In behandeling Uitspraak Bemiddeling Voortzetting

Ik moet lang wachten tot de uitspraak

Ik merk irritatie bij de initiatiefnemer door mijn

weerstand

Ik merk dat meer lokale overheden partij kiezen voor

bedrijven

Ik heb geen inzicht in

proces

Ik ben blij dat mijn inzet zich nu terugbetaalt

Ik kan mijn opgebouwde kennis elders

inzetten

Ik kan tot een goede overeenkomst komen

voor de omgeving

Een positieve beleving, omdat het besluit in ons voordeel was

en de initiatiefnemer bereid is tot consessies. Piek is het

uiteindelijke akkoord.

Over het algemeen goede beleving omdat dit het doel

dichterbij kan brengen.

Belanghebbende incidenteel: de ideologische moblisator

Toen ik hoorde van de plannen van de Torenburgerplas, ben ik in de bres gesprongen. Het is een prachtig stukje ongerepte natuur dat we zouden moeten beschermen. Hendrik

De officiële procedure ingaan om bezwaar te maken door het bezwaar op te stellen en in te dienen.

In gesprek gaan met de initiatiefnemer en mijn bezwaar toelichten bij de bezwaarcommissie.

Wachten op de uitspraak en navragen wanneer ik de uitspraak kan verwachten.

Uitspraak ontvangen en verifiëren bij de gemeente. Daarna delen met andere belangrijke partijen in dit bezwaar.

In bemiddeling gaan met de initiatiefnemer om tot een consensus te komen.

Verder gaan met mijn queste om dit soort initiatieven tegen te gaan.

Ik vind het niet duidelijk waar mijn toelichting toe

leidt

Page 56: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Het uitdenken van strategie en diensten om cliënten te bereiken en ondersteunen. Updaten van kennis rondom vakgebied en processen standaardiseren en optimaliseren.

Ik word benaderd door een cliënt, vraag alle gebeurtenissen op en lees me in. Op basis daarvan maak ik een afweging of juridische stappen mogelijk zijn.

Ik maak een snelle scan van de haalbaarheid en stel een voorstel op inclusief financieel plaatje. Dit bespreek en stel ik vast met de nieuwe cliënt.

Verdiepen in opgevraagde rapportage en daarin fouten constateren. Vaststellen mogelijkheden en benodigde stappen / procedures.

Contact opnemen met betrokken ambtenaar, initiator en betrokkenen. Overleg faciliteren en proberen een schikking te treffen.

56

David: huidige klantreis

Ontwerp Verkenning Propositie Verdieping Dialoog

Mijn ervaring geeft snel inzicht in juridisch

relevante zaken Ik verkrijg snel resultaat door direct contact

Ik heb weinig relevante informatie nieuwe wetgeving

Ik word laat betrokken waardoor het moeilijk is nog alle informatie te

krijgen

Het is jammer dat ik beperkt ben in dingen

oplossen door de financiële ruimte van de

belanghebbende

Het benadeelt mijn proces als de cliënt al zelf stappen

ondernomen heeft

Ik moet veel moeite doen om stukken los te krijgen bij een overheidsinstantie

Ik moet schikken buiten gemeentelijke processen

Belanghebbende professioneel: de gespecialiseerde jurist

Er gebeuren onrechtvaardige

dingen die moeilijk te begrijpen zijn

voor mijn cliënt en/of waar ik weinig aan

kan doen

Ik word veel ingeschakeld voor zaken rondom woon-, werk- en leefomgeving. Daarbij neem ik de cliënt mee in de

juridische procedure.

David

Ik denk dat ik de cliënt kan helpen.

Page 57: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Op basis van opgevraagde bezwaartermijnen uitstel vragen. Ik stel de zienswijze op, dien deze in, licht hem toe in een raadsvergadering en ontvang reactie.

Eerst dien ik een handhavingsverzoek in. Daarna overleg ik mijn opgesteld concept bezwaar, pas het nog wat aan en dien het in. Ik ontvang besluit op het bezwaarschrift.

Ter voorbereiding overleg ik het concept van mijn beroepsprocedure, ontvang reactie en pas het nog wat aan. Daarna heb ik de zitting bij de Raad van State en krijg ik uitspraak van de rechter.

Conceptvaststellingen opstellen en prioriteren aan de hand van wensen van de cliënt. Faciliteren overleg waar op basis van belangen en concessies een vaststellingsovereenkomst wordt opgesteld en ondertekend.

Controle uitoefenen op de overeenkomst, handhavings-verzoeken ontvangen van de cliënt en deze uitzetten bij gemeente. Eventueel vraag ik een dwangsom procedure aan.

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

57

David: huidige klantreis

Zienswijze Bezwaar Beroep Vaststelling Naleving

Ontransparantie zorgt voor het

drukken van een positieve beleving

Via mij wordt een handhavingsverzoek wel serieus genomen

De mogelijkheid om bezwaar aan te passen

is voor mij positief

Het is voor mij handig dat een

dwangsom aanzet tot beweging bij de

andere partij

Ik zie dat zienswijze vaak wordt

weggeschreven

Ik vind het vervelend dat ik afhankelijk ben van goodwill van een

individu om bij de gemeente uitstel te

krijgen

Ik vind het indienen van bezwaar

ondoorzichtig

Ik merk dat de uitspraak vaak inhoudelijk niet

anders is

Ik vind het lastig om alle toezeggingen in

regels te vatten Ik heb weinig inzicht in handhaving

Belanghebbende professioneel: de gespecialiseerde jurist

Ik word veel ingeschakeld voor zaken rondom woon-, werk- en leefomgeving. Daarbij neem ik de cliënt mee in de

juridische procedure.

David

We komen tot een overeenkomst als resultaat

Page 58: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Mijn visie verspreiden door informatie aan te bieden op verschillende manieren en opinie stukken te schrijven en verspreiden.

Ik bied hulp aan via een helpdesk en verwijs mensen door naar relevante adviseurs en experts.

Kennisnemen en controleren van de bezwaargronden van mijn cliënt. Deze vergelijk ik met de (bestemmings)plannen van de gemeente en de landelijke doelstellingen en visie van mijn eigen organisatie.

Ik leg uit hoe het proces zal gaan verlopen en licht relevante normen en wetten toe.

Cliënt aan nodige informatie helpen, adviseren om externe hulp te zoeken of zelf vrijwilligers inschakelen tot meedenken.

58

Sietske: huidige klantreis

Visieverspreiding Eerste hulp Verkenning Procesverheldering Informatievoorziening

Mijn visie staat niet op politieke agenda

Ik heb een klein budget en weinig

capaciteit beschikbaar

Ik vind het vervelend om te zien dat

omwonenden niet worden betrokken bij

planvorming

Ik vind interpretatie-ruimte van

gemeenten moeilijk uit te leggen aan

clienten

Ik moet omgaan met veel verschillende

organisaties die info verzamelen

Mijn ervaring zorgt voor een minder snelle daling

van de beleving

Zelfs met mijn ervaring is het soms nog moeilijk om vage normen en regels te

interpreteren en vertalen naar begrijpelijke taal voor mijn cliënt. Dat maakt de ervaring

van mijn werk toch wat negatiever.

Ik kan goed cliënten bereiken via social

media

Ik kan onze visie breder uitdragen

Ik heb een breed netwerk met adviseurs /

vrijwilligers

Ik weet waar ik mijn punt op kan maken

Ik gebruik mijn ervaring om de wet inzichtelijk te

maken

Digitalisering vergroot mijn reikwijdte

Ik kan door ervaring snel bezwaren met

milieuaspecten eruit pikken

Belanghebbende professioneel: de ideologische ondersteuner

Ik help lokale organisaties die een soortgelijke visie hebben op natuur en milieu als mijn landelijke organisatie.

Daarbij probeer ik ze vooral te stimuleren zelf actie te ondernemen.

Sietske

Page 59: Eindrapport Customer Journey traject

Fasering

Positief

Neutraal

Negatief

Moment vande waarheid

Uitlegfasering

Ik bestudeer waarop gescoord kan worden. Daarna geef ik advies over vervolgstappen waarbij ik stimuleer om snel in actie te komen.

Ik giet het verhaal voor mijn cliënt in juridische termen of help mijn client daarbij. Soms adviseer ik om een juridisch expert in de hand te nemen.

Het bundelen van kennis, stimuleren om draagvlak te creëren en campagne te voeren, om zo belang te helpen aantonen.

Ik behoed mijn client voor een juridische procedure en stimuleer hem in plaats daarvan de dialoog aan te gaan met initiatiefnemer, ambtenaren en gemeenteraad. Soms neem ik ook zelf deel aan de dialoog.

Ik ondersteun bij de bezwaarprocedure en kom erachter dat het besluit al is genomen. Ik overleg met de jurist en probeer kleine verschuivingen in de plannen te stimuleren.

Het bijstaan van de juridische procedure en advies geven tot het inschakelen van de Raad van State.

59

Sietske: huidige klantreis

Kansenanalyse Vertaling Ondersteuning mobilisatie Dialoog Hulp bezwaar Procedure

Ik vind het erg jammer als ik cliënten moet doorverwijzen.

Hier kan ik blijven ondersteunen met suggesties, dat is fijn.

Vergelijkbare succesvolle acties in

het verleden helpen mij Draagvlak vergroot kansen voor mij en

mijn cliënt

Ik krijg de mogelijkheid om mijn visie op de kaart

te zetten

Er geldt nog maar een korte bezwaarperiode

Ik heb zelf niet genoeg expertise om juridisch

advies te geven

Ik heb geen duidelijk overzicht van alle

stakeholders

Ik zie geen garantie dat gemeente doet wat ze

belooft

Ik word niet goed op de hoogte

gehouden

Ik kan alleen vanaf de zijlijn

meekijken

Belanghebbende professioneel: de ideologische ondersteuner

Ik help lokale organisaties die een soortgelijke visie hebben op natuur en milieu als mijn landelijke organisatie.

Daarbij probeer ik ze vooral te stimuleren zelf actie te ondernemen.

Sietske

Page 60: Eindrapport Customer Journey traject

60

Een expertprofiel is een type persona dat inzicht geeft in de behoefte en pijnen van een medewerker van bevoegd gezag in zijn professionele rol. Op basis van expertsessies met verschillende type medewerkersgroepen zijn vijf profielen gecreëerd. Deze paragraaf presenteert de profielen van de planmaker, medewerker KCC, vergunningverlener, toezichthouder en bronhouder. Inzichten uit deze expertprofielen worden gebruikt om te zorgen dat een te ontwikkelen dienstinnovatie van een gewenste klantbeleving zowel voor klant als medewerker een verbeterde beleving teweegbrengt.

2.3 Expertprofielen

Page 61: Eindrapport Customer Journey traject

61

Mijn baanFunctieIk werk als senior planoloog bij de gemeente Rotterdam. Ik zit nu 4 jaar op deze functie, waar ik me met name met grote gebied plannen bezig houd, maar ook met regelvorming.

TeamIk werk in een team van 5 planologen. Per plan varieert het met welke en hoeveel collega’s ik samenwerk. We hanteren allemaal dezelfde vertrouwde werkwijze, waarbij we gebruik maken van geografische systemen en digitaliseringssoftware. Die maken ons werk wat makkelijker.

Ik & DienstverleningIk ben niet actief bezig met de dienstverlening, omdat mijn werk zich voornamelijk op de achtergrond afspeelt. Er zijn gemeenten die inwoners wel betrekken bij planvorming, maar hier behoort dat niet tot mijn takenpakket.

Mijn verantwoordelijkheden• Regelvorming en omgevingsvisie • Plannen vergelijken / afstemmen met andere beleids processen• Gebiedsanalyse • Planning en budgettering planmaking (inclusief bijstelling)• Draagvlak creëren: intern en extern• Opstellen daadwerkelijke bestemmingsplan• Proces coördinering en -bewaking (van beleidsvorming tot

actualisatie)• Toetsen wet- en regelgeving• Onderbouwen plannen (wat, waarom) naar inwoner

Rogier - Planmaker

De onprettige aspecten• Trage besluitvorming (2-3 mnd) door de vele schakels• Tegenstrijdigheid binnen wet- en regelgeving• • Verschillende belangen tussen afdelingen; iedereen denkt

vanuit eigen expertise ipv een gemeenschappelijk doel• Omgaan met wijzigende processen, regelgeving en

collega’s• Afhankelijkheid van collega’s en bestuur• Vrijwel geen evaluatie; daardoor proces steeds opnieuw

uitvinden• • Het is onrealistisch om juridische juistheid te garanderen

binnen de vaak strakke planning• Niet alle processen zijn digitaal (voorontwerp)• Wettelijke teksten zijn niet publieksvriendelijk (publicatie)

De prettige aspecten• Integraal werken met verschillende onderwerpen; daardoor

veel diversiteit en afwisseling• Uitweg zoeken in belangen-tegenstellingen• Invloed uitoefenen/bijdrage leveren aan leefomgeving en

de kwaliteit ervan • Leerzaam• Duidelijke verantwoordelijkheden• Frequente meetings om stukken door de raad te krijgen

(systeem politieke markt)• Social media bij publicatie van vaststelling

Systemen die ik gebruik

Manquette van mijn grootste bestemmingsplan, nu in de actualisatie-fase

Rogier Schans, 40 jr

IntrovertPlanoloog

Ervaren

TechnischGericht op inhoud

Expert

Intelligent

Ruimtelijk inzicht

Rustig Vooruitziend

Proces gericht

Zelfstandig Correct

Nauwkeurig

Berekenend

Ruimtelijkeplannen.nl en andere geografische systemen om veranderingen bij te houden

Digitaliserings-software om onze plannen efficient en in de juiste formats op te slaan

Tekensoftware en systemen zoals Planoview om plannen te visualiseren

Werkzaam bij: Provincie, waterschap, gemeenteBegroepsgroepen: Regelvormers, beleidsmakers, visieschrijvers, planmaking, planschrijvers

belangrijkminder belangrijk

belangrijkminder belangrijk

Hoe lees ik een expertprofiel?

De verschillende overheden en beroepsgroepen waar deze functie kan voorkomen

Mijn baanGeeft inzicht in de functie en verantwoordelijkheden van deze expertpersona

De prettige en onprettige aspectenPrettige en onprettige aspecten van mijn werk, gerangschikt op mate van belang.

PersoonlijkheidsdonutDe donut beschrijft persoonlijkheids-kenmerken die ten grondslag liggen aan het gedrag van de expert. Het geeft aan waar zijn krachten en mogelijke valkuilen liggen.

SystemenDit zijn een aantal van de systemen die ik geregeld gebruik omdat ze mijn werk gemakkelijker maken

Werken met een expertprofiel

Het expertprofiel is een type persona dat inzicht geeft in de behoefte van de medewerker. Dit type persona is wat functioneler en zakelijker ingestoken dan de gebruikerspersona.

Page 62: Eindrapport Customer Journey traject

62

Mijn baanFunctieIk werk als senior planoloog bij de gemeente. Ik zit nu vier jaar op deze functie, waar ik me met name met grote gebied plannen bezig houd, maar ook met regelvorming.

TeamIk werk in een team van vijf planologen. Per plan varieert het met welke en hoeveel collega’s ik samenwerk. We hanteren allemaal dezelfde vertrouwde werkwijze, waarbij we gebruik maken van geografische systemen en digitaliseringssoftware. Die maken ons werk wat makkelijker.

Ik & dienstverleningIk ben niet actief bezig met de dienstverlening, omdat mijn werk zich voornamelijk op de achtergrond afspeelt. Er zijn gemeenten die burgers wel betrekken bij planvorming, maar hier behoort dat niet tot mijn takenpakket.

Mijn verantwoordelijkheden• Regelvorming en omgevingsvisie • Plannen vergelijken / afstemmen met andere beleidsprocessen• Gebiedsanalyse • Planning en budgettering planmaking (inclusief bijstelling)• Intern draagvlak creëren • Opstellen daadwerkelijke bestemmingsplan• Proces coördinering en -bewaking (van beleidsvorming tot

actualisatie)• Toetsen wet- en regelgeving• Onderbouwen plannen (wat, waarom)

Rogier: planmaker

De onprettige aspecten• Trage besluitvorming (twee á drie maanden) door de vele

schakels• Tegenstrijdigheid binnen wet- en regelgeving• • Verschillende belangen tussen afdelingen; iedereen denkt

vanuit eigen expertise in plaats van een gemeenschappelijk doel

• Omgaan met wijzigende processen, regelgeving en collega’s

• Afhankelijkheid van collega’s en bestuur• Vrijwel geen evaluatie; daardoor proces steeds opnieuw

uitvinden• • Het is onrealistisch om juridische juistheid te garanderen

binnen de vaak strakke planning• Niet alle processen zijn digitaal (voorontwerp)• Wettelijke teksten zijn niet publieksvriendelijk (publicatie)

De prettige aspecten• Integraal werken met verschillende onderwerpen; daardoor

veel diversiteit en afwisseling• Uitweg zoeken in belangen-tegenstellingen• Invloed uitoefenen/bijdrage leveren aan leefomgeving en

de kwaliteit ervan • Leerzaam• Duidelijke verantwoordelijkheden• Frequente meetings om stukken door de raad te krijgen

(systeem politieke markt)• Social media bij publicatie van vaststelling

Systemen die ik gebruik

Manquette van mijn grootste bestemmingsplan, nu in de actualisatie-fase

Rogier Schans, 40 jr

IntrovertPlanoloog

Ervaren

TechnischGericht op inhoud

Expert

Intelligent

Ruimtelijk inzicht

Rustig Vooruitziend

Procesgericht

Zelfstandig Correct

Nauwkeurig

Berekenend

Ruimtelijkeplannen.nl en andere geografische systemen om veranderingen bij te houden

Digitaliseringssoftware om onze plannen efficiënt en in de juiste formats op te slaan

Tekensoftware en systemen zoals Planoview om plannen te visualiseren

Werkzaam bij: Provincie, waterschap, gemeenteBegroepsgroepen: Regelvormers, beleidsmakers, visieschrijvers, planmakers, planschrijvers

belangrijkminder belangrijk

belangrijkminder belangrijk

Page 63: Eindrapport Customer Journey traject

63

Mijn baanFunctieIk werk als medewerker bij het Vergunningenloket bij de gemeente. Ik werk hier nu ongeveer vier jaar.

TeamIk zit in een team met andere KCC’ers. Ik ben deel van de eerste lijn, en heb veel contact met mijn collega’s van de tweede lijn.

Ik & dienstverlening Het is mijn werk om iedereen aan mijn loket - zowel in persoon als telefonisch of via email - zo vriendelijk mogelijk te woord te staan en te helpen waar mogelijk. Ik ben daar bewust mee bezig en vind het leuk om na te denken over hoe we onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren.

Mijn verantwoordelijkheden• Klantvragen oplossen in front office• Meedenken met initiatiefnemer• (Aan)vragen bij de juiste medewerkers krijgen• Bemiddelen tussen wat initiatiefnemer wil en gemeente kan• Procesadvies geven• Aanvraagdocumentatie verstrekken• Belanghebbenden inzicht geven in besluit en doorverwijzen naar

informatiebronnen

Myrthe: medewerker KCC

De onprettige aspecten• Versnippering van benodigde informatie• Complexiteit door vergaande juridisering • Administratieve rompslomp • Verschillen tussen gemeenten (“Couleur Locale”)

• Wij als medewerkers KCC hebben niet alle kennis De vakafdeling is mensenschuw

• Klant heeft steeds meer inhoudelijke kennis• • Het moeten bemiddelen tussen verschillende belangen• Omgaan met veranderende regelgeving

• Gebrek aan gebruiksvriendelijkheid OLO• Angst voor baanverlies door veranderingen en

automatisering• Vakgebied is niet aantrekkelijk

De prettige aspecten• Divers werk en variatie aan klanten• Klantvragen oplossen • Persoonljk contact • Dichtbij de leefwereld van de klant werken• Werk geeft zichtbaar resultaat• Continu de dienstverlening verbeteren

Systemen die ik gebruik

Mijn gemeentehuis waar ik werk

Myrthe van der Wateren, 28 jr

CommunicatiefKlantgericht

Empathisch

VriendelijkStressbestendig

Dienstverlenend

Actiegericht

Meegaand

GoedgunstigBelangstellend

Menselijk

Beleefd Welwillend

BehulpzaamZaaksysteem om informatie van een specifieke zaak op te zoeken, registreren en archiveren

Workflow systeem voor interne communicatie en planning

Websites van gemeente, waterschap, OLO, MijnOverheid, etc om stap voor stap uitleg te kunnen geven

Werkzaam bij: Provincie, waterschap, gemeenteBegroepsgroepen: Eerste lijn, tweede lijn, case manager

belangrijkminder belangrijk

belangrijkminder belangrijk

Page 64: Eindrapport Customer Journey traject

64

Mijn baanFunctieIk werk als vergunningverlener bij een Omgevingsdienst. Dit is een samenwerkingsverband op het gebied van milieu van tien gemeenten en een provincie. Ik werk hier nu ongeveer twaalf jaar.

TeamIk werk in het ‘milieuvergunningenteam‘, waar ik veel samenwerk met andere vergunningverleners en bevoegd gezagen. Daarnaast heb ik veel contact met de medewerkers van de aangesloten partners. Zij hebben veelal contact met incidentele particuliere aanvragers, terwijl de bedrijven vaak direct met mij schakelen.

Ik & dienstverleningHet hoort bij mijn baan om dienstverlenend te zijn richting aanvragers. Soms vind ik dat wel lastig hoor, zeker als ik weer een aanvraag krijg vol met fouten. Dan zucht ik even en help de aanvrager daarna weer verder.

Mijn verantwoordelijkheden• Vergunningsaanvragen toetsen aan het omgevingsrecht• Toetsen op ontvankelijkheid• Vergunning schrijven• Voorlichting en toelichting omtrent omgevingrecht• Vragen over vergunningen en proces beantwoorden• Proces afstemmen met alle betrokkenen• Procesbegeleiding aan aanvragers

Toon: vergunningverlener

De onprettige aspecten• Aanvragen en plannen zijn vaak van lage kwaliteit • Veel onduidelijkheid regels vergunningsvrij / melding• Tijdsdruk• Wanneer ik laat in de planvorming betrokken wordt• Lastig om af te stemmen tussen de verschillende afdelingen• Het OLO is niet goed ingericht voor complexe

vergunningen• Niet betrokken worden bij beleidmaking• Gevoeligheid en tijdsdruk van Bibob traject

De prettige aspecten• Bijdragen aan een betere leefomgeving• Wanneer ik vroeg betrokken wordt bij planvorming of

aanvraag• Meedenken met initiatiefnemer en belanghebbenden• Bemiddelende rol hebben en tot een resultaat komen dat

voor iedereen gewenst is• Veel samenwerken met andere afdelingen• Gevarieerd werk

belangrijkminder belangrijk

Systemen die ik gebruik

Toon de Boer, 45 jr

KritischAnalytisch

Hulpvaardig

PreciesOp de regels

Verbinder

Specialistisch

Strikt

ControleurTeamspeler

Verbeteraar

Meedenker Veilig

AdviserendZaaksysteem en document manage-ment systemen om te zoeken, registreren en archiveren

Klantcontactsystemen zoals email, post, etc. om contact te houden met aanvragers (bv bij besluit)

Ruimtelijkeplannen.nl en andere geografische systemen om up to date te blijven van omgevingsplannen etc.

Werkzaam bij: Provincie, waterschap, gemeente, omgevingsdienstBegroepsgroepen: Vergunningverleners

belangrijkminder belangrijk

Omgevingsdienst is gevestigd in het lokale gemeentehuis, maar we werken in totaal voor tien gemeenten en de provincie

Page 65: Eindrapport Customer Journey traject

65

Mijn baanFunctieIk ben toezichthouder bij een waterschap, waar ik al 18 jaar werk. Ik voer controles uit op basis van klachten of incidenten, maar doe ook terugkerende controles. Soms kondig ik de controle aan, maar vaak gebeurt het ook onaangekondigd.

TeamIk werk in een team van toezichthouders. Maar meestal beperkt het team waarmee ik de controle-bezoeken uitvoer zich niet alleen tot toezichthouders van mijn waterschap. Het komt vaak voor dat ik een drie-eenheid vorm met iemand van bijvoorbeeld de gemeente en omgevingsdienst erbij.

Ik & dienstverleningIk vind het leuk om met veel verschillende mensen te spreken en in te spelen op het type persoon dat ik voor me krijg. Maar in principe ben ik onafhankelijk controleur en geef ik tijdens een bezoek dus ook geen advies.

Mijn verantwoordelijkheden• Risico analyse project(historie) • Checklists opstellen en actueel houden• Toezicht en fysieke controles uitvoeren op locatie• Afspraken over naleving maken en controleren• Dossiervorming over toezicht/controles• Meldingen afhandelen• Afstemming met betrokken partijen

Mijn werk is erg afwisselend, de ene keer sta ik in een bouwput, de andere keer neem ik met collega’s monsters uit een kanaal.

Bart van Waarden, 57

Bart: toezichthouder

De onprettige aspecten• Ondernemers schuiven controle af op gemeente door

eigen tijdgebrek in plaats van eerst zelf te toetsen• Bij complexe projecten is het moeilijk overzicht te houden

van alle aanvragen en hele historie• Het is soms vervelend om de boeman te zijn

• Angst om het juridisch niet goed te doen en wel verantwoordelijk gesteld te worden

• Vergunningvrij bouwen is onduidelijk voor klanten dus is vaak extra werk voor toezicht achteraf

• Digitaal werken werkt nog niet optimaal op locatie• Vergunninghouder niet aanwezig / niemand aanwezig die

te woord kan staan en van inhoud weet tijdens bezoek• • Nadruk vooral op wat niet goed is• Klanten die bewust niet melden of de grenzen opzoeken

De prettige aspecten• Bijdragen aan kwaliteit• Goede samenwerking met handhavings/toezicht partners• Digitale omgeving is uitkomst: per locatie veel meer info in

te zien Mijn prestaties worden niet afgemeten aan het aantal boetes dat ik uitdeel

• Afwisseling• • Vrijheid in aanpak en inschatting• Leren van ervaringen en technieken

• Standaarden: checklist en vorige verslagen als basis/leidraad• Elke stap wordt vastgelegd/gemotiveerd

• Bij gemeenten is 80% van controles niet specialistisch

GrondigOnafhankelijk

Weloverwogen

DeskundigInitiatiefijk

Ervaren

Rechtvaardig

Zakelijk

Geïnteresseerd Sociaal

Teamwerker

Tactvol Eerlijk

Standvastig

Rustig

Systemen die ik gebruik

Zaaksysteem en andere dossiers met daarin de historie van vergunningen en/of tekeningen, etc.

Checklists als leidraad om controles uit te voeren

iPads waarop historie op locatie in te zien is en waarop we updates kunnen toevoegen n.a.v. het bezoek

Werkzaam bij: Provincie, waterschap, gemeente, omgevingsdienst (bouw, milieu, water, (brand)veiligheid)Begroepsgroepen: Toezichthouders, handhavers

belangrijkminder belangrijk

belangrijkminder belangrijk

Page 66: Eindrapport Customer Journey traject

66

Mijn baanFunctieIk ben gegevensbeheerder bij een provincie. Ik werk bijna tien jaar bij deze provincie, en heb hiervoor als data inmeter gewerkt bij een gemeente.

TeamMijn team bestaat uit nog vier mensen met dezelfde functie als ik, zodat we alle data kunnen managen die binnen komt. Bij een provincie is er veel beheer nodig.

Ik & dienstverlening Goed ontsloten informatie van hoge kwaliteit is waar ik naar streef. Data ontsluiting is mijn vorm van dienstverlening. Ik sta niet in direct contact met burgers, maar zorg ervoor dat ze gebruik kunnen maken van correcte data.

Mijn verantwoordelijkheden• Verzamelen en beheren data• Inmeten data• Data beschikbaar stellen• Afnemers van onze data zo goed mogelijk bedienen• Datakwaliteit garanderen• Data en informatie koppelen• Datamutaties en verrijking uitvoeren• Gemeenten adviseren op ruimtelijke plannen• Vaststellen randvoorwaarden• Datasystemen beheren

Stan - bronhouder

Systemen die ik gebruik

Stan Brouwers,46 jaar

IntrovertGegevensbeheerder

Ervaren

TechnischGericht op inhoud

Expert

Intelligent

Ruimtelijk inzicht

Rustig Vooruitziend

Proces gericht

Zelfstandig Correct

Nauwkeurig

Berekenend

Als bronhouder ben ik continu bezig met het creëren, registreren, beheren en delen van gebiedsinformatie

Database systemen om informatie up to date te houden

Datavergelijking software

Werkzaam bij: Provincie, waterschap, gemeenteBegroepsgroepen: Gegevensbeheerder, registerbeheerder

Workflow systeem voor interne communicatie en planning

belangrijkminder belangrijk

belangrijkminder belangrijk

De onprettige aspecten• Kwaliteit van data vaak onduidelijk• Lage kwaliteit van de data• Middelen niet beschikbaar om kwalitatieve data beschikbaar

te stellen

• Actualiteit niet gegarandeerd / ouderdom van gegevens• Dataset goed ontsluiten is moelijk• Het weinig uitwisselen van (gestandaardiseerde) van data• Beperkte standaardisatie met betrekking tot inzien van de

data• Moeilijk om van versnipperde data informatie te maken• Gebrek aan metadata

• Meer vergunningsvrij is minder inzicht in verandering• Meer vergunningen onder algemene regels

• Beperkte automatisering • Data inwinlijst is vaak nog handwerk

• Elke stakeholder heeft andere informatiebehoeften

De prettige aspecten• Gebruikers van de data tevreden stellen• De vrijheid om de weg te vinden in de Omgevingswet• Wanneer ik ruimte en budget krijg van de provincie om

gegevensbeheer optimaal in te richten• De steeds verdergaande integratie van data over de

verschillende afdelingen (vermindering eilandengevoel)• Beter inzicht in de samenhang van data • Initiatieven voor betere datakoppeling• Het goed interpreteren van data is dankbaar• Op zoek naar partijen die de wet overtreden• Partijen achter een foutieve / missende melding opsporen

Page 67: Eindrapport Customer Journey traject

67

Page 68: Eindrapport Customer Journey traject

68

In het trendonderzoek is een analyse gemaakt van trends die spelen in de samenleving en van invloed kunnen zijn op de Omgevingswet en de opzet van de dienstverlening eromheen. Daarbij zijn trends onderzocht in negen verschillende categorieën. De volgende pagina geeft de belangrijkste trends weer.

2.4 Trends

Page 69: Eindrapport Customer Journey traject

69

Belangrijkste trends

De overheid en burgers

De verzorgingsstaat verschuift naar een participatiesamenleving, waarbij een groter beroep wordt gedaan op inwoners om overheidstaken op zich te nemen. Een voordeel daarvan is dat het dan meer gaat om een praktische ‘leefwereld’ en minder om de ‘systeemwereld’, vol met regelgeving en controle.

De Omgevingswet geeft de gemeente een andere rol: de overheid trekt zich terug in de planvorming en faciliteert. De verantwoordelijkheid en de zeggenschap gaat naar de inwoner.

Inwoners wachten niet meer af tot de overheid in actie komt, maar dragen op eigen initiatief een steentje bij. Er is een sterke opkomst van online burgerinitiatieven die inspelen op hun directe leefomgeving.

De Nederlandse overheid gaat in de komende jaren steeds meer een integrale kijk stimuleren. Dit moet zorgen voor meer samenhang en daardoor meer overzicht voor burger en bedrijf.

Verwachtingen van de klant

In de toekomst zou de overheid de inwoner als een klant met keuze moeten beschouwen. De burger maakt geen onderscheid tussen de overheid en een commercieel bedrijf en verwacht daardoor ook de persoonlijke benadering die ze van de markt gewend zijn. Denk aan de persoonijke toon, de mate van begrip voor zijn situatie en de algehele beschikbaarheid.

De klant wil zelf het moment, kanaal, device en proces bepalen en verwacht dat de organisatie dit faciliteert door het bieden van een omnichannel ervaring.

Marktontwikkelingen

Overheid en bedrijven bieden de burgers en klanten steeds vaker gestandaardiseerde dienstverlening aan waarmee zij zelf de meeste handelingen kunnen uitvoeren en zelf hun behoeften kunnen vervullen.

Door het verzamelen van grote hoeveelheden aan data, en dit te koppelen aan API’s en slimme algoritmes, ontstaan steeds meer nieuwe inzichten en diensten.

Zowel online retailers als deeleconomie platforms geven vertrouwen en controle door de klant voor en na een transactie via verschillende vormen van track-and-trace van elke stap in het proces op de hoogte te stellen.

Even belangrijk als het vragen naar feedback is het opvolgen van verbeterpunten die aangedragen worden door gebruikers.

3D weergave vergemakkelijkt de besluitvorming. Het toepassen van virtual reality geeft opdrachtgevers, ontwerpers en beleidsmedewerkers toegang tot zeer rijke en realistische informatie over een ontwerp.

Deze trends zijn een conclusie en samenvatting van een uitgebreid trend onderzoek op basis van de DESTEP-methode.

Page 70: Eindrapport Customer Journey traject

70

2.5 OnderzoeksconclusiesDeze paragraaf geeft de conclusies uit de onderzoeksfase en biedt handvatten voor het lezen van de gewenste belevingen, richtlijnen en dienstinnovaties die in het volgende hoofdstuk worden beschreven.

Page 71: Eindrapport Customer Journey traject

71

Onderzoeksconclusies

Alle onderzoeken en analyses hebben geresulteerd in een tiental onderzoeksconclusies.Deze conclusies zijn de input voor het ontwerpen van de gewenste klantbelevingen.

Naadloos switchen tussen kanalen Klanten switchen vaak van kanaal en verwachten daarbij een seamless klantbeleving. De overheid moet hierop inspelen en dit faciliteren.

Ja mits: bied het best haalbare alternatief Voor een dienstverlenend vergunningsproces moet er bij een negatief besluit een haalbaar alternatief worden geboden.

De klant kent maar één overheidDe klant ziet geen verschil tussen de verschillende lokale overheden (gemeente, waterschap of provincie) en verlangt ook dat deze met één mond spreekt.

Standaardisatie op maatWaar mogelijk kunnen processen en dienstverlening worden gestandaardiseerd, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten. Lokalisering zorgt voor maatwerk per overheid.

Relevante informatie voor de klantDe klant verlangt dat niet alle informatie aan hem wordt gepresenteerd, maar alleen informatie die relevant is voor zijn situatie, locatie en persoonlijke relevantie.

Volg de hartslag van je klantDe wensen en behoeften van de klant wat

betreft verwachtingen, informatievoorziening en kanalen zijn leidend voor hoe processen moeten

worden ingericht.

Fysiek & digitaal versterken elkaarDigitale kanalen dienen een verbeterde

klantbeleving en efficiëntere processen, maar blijven altijd een aanvulling voor hen die fysiek

contact prefereren.

Van brievenbus naar platformIn plaats van geen inspraak te geven, dient de

gemeente een transparant podium bieden waar de verschillende gebruikers elkaar kunnen

vinden voor een optimaal resultaat.

Altijd inzicht in het procesVeel klantpijnen vinden hun oorsprong in de ondoorzichtelijkheid van het proces. De klant

dient altijd inzicht in de voortgang van het proces te hebben.

Samenwerking & dialoogAlle gebruikers worden in een zo vroeg mogelijk stadium betrokken bij een vergunningaanvraag,

zodat alle partijen eindigen met een positief resultaat. Ook de overheid zoekt altijd

samenwerking en dialoog op met zijn klanten.

Page 72: Eindrapport Customer Journey traject

72

GEWENSTE BELEVING3.Dit hoofdstuk presenteert de resultaten van de strategiefase. Hierin staan de gewenste klantbelevingen van alle gebruikers voorop. De koppeling met alle kernprocessen wordt gekoppeld aan de nieuwe klantbelevingen. Daarna worden de verschillende innovatierichtlijnen en dienstinnovaties geïntroduceerd.

Page 73: Eindrapport Customer Journey traject

73

Page 74: Eindrapport Customer Journey traject

74

3.1 Gewenste beleving 2024Voor elke persona is een gewenste beleving ontwikkeld voor 2024. Per persona wordt op basis van zijn / haar huidige klantreis visueel weergegeven hoe deze kan worden geoptimaliseerd. De gewenste klantbeleving laat zien welke fases zij in de gewenste beleving tegenkomen, wat zij daar ervaren en welke dienstinnovaties deze verbeterde ervaring teweegbrengen. In Bijlage E wordt in meer detail beschreven op welke manieren de verschillende klantreizen zijn geoptimaliseerd.

Page 75: Eindrapport Customer Journey traject

75

Huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping

Verkenning Verdieping

Gewenste beleving

Droom

Positief

Neutraal

Negatief

Ik wil graag iets veranderen aan mijn huis. Via het Omgevingsplatform kan ik een persoonlijk Inspiratie-dashboard aanmaken met voorbeelden van aansprekende initiatieven die anderen in de buurt hebben gerealiseerd, gefiltert op wat realiseerbaar is rondom mijn huis

Via mijn gebouwgegevens vind ik alle benodigde informatie over mijn huis. Ik verdiep mij in de benodigde vergunningen. Ik heb snel alle info bijeen over vergunningen en wetgeving en ik krijg handige vergunning suggesties.

Inspiratie-dashboard

‘Binnen de lijntjes’

scan

Stip op de kaart

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik oriënteer mij op de mogelijkheden voor mijn huis. Via de ‘Binnen de lijntjes’-scan kan ik zien wat er vergunningsvrij te realiseren is en wat er binnen en buiten het omgevingsplan valt. Dit helpt de informatie op mijn situatie toe te passen.

Lidewij

Hoe lees ik een gewenste klantbeleving?Gewenste klantbelevingEen omschrijving (visie) van de ideale klantreis, inclusief de ideale belevingscurve, de fases van de klantreis, activiteiten, behoeften en dienstinnovaties.

Belevingsprincipes:Emotionele richtlijnen die invulling geven aan hoe de klant deze fase wil ervaren.

De grijze blokken geven de fases aan van de huidige klantreis

De ‘hoofd’-persona van deze klantreis

Een pijl betekent dat de volgorde van de fases verandert.

Een plus betekent dat deze fase is toegevoegd aan de klantreis.

Een kruis betekent dat deze fase is weggenomen.

De gekleurde blokken geven de fases aan van de gewenste klantreis. De kleur van de fase representeert het belangrijkste belevingsprincipe in de gewenste beleving wordt ervaard.

Een textuele uitleg van wat de persoon in deze fase (idealiter) beleeft.

Het blauwe icoon laat zien dat desbetreffende fase een Moment van de waarheid is.

Dienstinnovaties geven aan in welke fase van de klantreis ze waarde toevoegen voor de klant

De kleur geeft het belevingsprincipe aan dat met de dienstinnovatie wordt versterkt voor de persona

Emoties van de belevingscurve.

Snel

PersoonlijkBetrokken

EenvoudRelevant

TransparantConsistent

De ideale belevingscurve

Belevingsscurve huidige klantreis

Page 76: Eindrapport Customer Journey traject

76

Meekijk-mogelijkheden

Gebruiks-historie

Huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping Voorbereiding

Verkenning

Aanvraag

Samenstelling AanvraagVerdieping

Volledigheidscheck

Gewenste beleving

AfstemmingDroom

Positief

Neutraal

Negatief

Ik wil graag iets veranderen aan mijn huis. Via het Omgevingsplatform kan ik een persoonlijk Inspiratie-dashboard aanmaken met voorbeelden van aansprekende initiatieven die anderen in de buurt hebben gerealiseerd, gefilterd op wat realiseerbaar is rondom mijn huis.

Via mijn gebouwgegevens vind ik alle benodigde informatie over mijn huis. Ik verdiep mij in de benodigde vergunningen. Ik heb snel alle info bijeen over vergunningen en wetgeving en ik krijg handige vergunning suggesties.

Ik krijg ondersteuning voor de optimale aanvraag. Ik neem een pakket voor persoonlijke hulp uren. Mijn case manager komt langs om de situatie in te schatten en kan mijn initiatief online inzien en persoonlijke tips geven. Wanneer ik bel hebben zij mijn case paraat.

Ik stel mijn aanvraag op. Alle documenten die het bevoegd gezag al heeft worden automatisch ingevuld. Ik kan een derde partij machtigen om bijvoorbeeld mijn bouwtekening te uploaden. Tijdens het opstellen krijg ik te zien of het concept al ontvankelijk zou zijn.

Ik dien de aanvraag in. Ik had snel alle documenten bij elkaar door de persoonlijke betrokkenheid van de casemanager. Doordat het opstellen zo goed ging heb ik een goed gevoel over de aanvraag.

Lidewij: gewenste belevingBurger incidenteel: de zorgvuldige initiatiefnemer Lidewij

Inspiratie-dashboard

Geautomatiseerde document- aanlevering

Instant check

Gebouw-gegevens

‘Binnen de lijntjes’-

scan

Dienst- verlening-

pakket

Stip op de kaart

Vergunning- suggesties

Multi- machtiging

Een casemanager biedt hulp voor de specifieke case

Een aanvulling is nauwelijks meer van toepassing, doordat de

aanvraag tijdens samenstelling al op ontvankelijkheid wordt

gecheckt.

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik oriënteer mij op de mogelijkheden voor mijn huis. Via de ‘Binnen de lijntjes’- scan kan ik zien wat er vergunningsvrij te realiseren is en wat er binnen en buiten het omgevingsplan valt. Dit helpt de informatie op mijn situatie toe te passen.

Page 77: Eindrapport Customer Journey traject

77

Huidige klantreis

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Afwachting Besluit

Besluit Betaling Bezwaar GebruikRealisatie

Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

Behandeling

Mijn initiatief is gerealiseerd en ik kan er nu gebruik van gaan maken. Ik krijg de mogelijkheid om het Bevoegd Gezag te reviewen. Zo krijg ik het idee dat de overheid echt betrokken wil zijn bij mijn beleving en dit graag wil verbeteren.

Ik ga van start met de bouw. Ik kan heel gemakkelijk zelf vervolg acties invoeren zoals belangrijke data (bijv. start en einde bouw) en toetsingsresultaten. Zo hoef ik geen losse meldingen meer te doen. Ik krijg een persoonlijke succeswens van de overheid.

Ik ga met alle belanghebbenden rond de tafel zitten in een mediation meeting om er samen uit te komen, om zo een officiële bezwaarprocedure te voorkomen.

Ik moet het vergunningsproces betalen. In mijn dienstverleningspakket heb ik van te voren een vaste prijs gekregen voor de leges. Ik kan direct uit mijn besluit notificatie doorklikken naar mijn betaling.

Ik moet wachten op het besluit maar heb (meer) inzicht in het proces. Ik ben op de hoogte van hoever de toetsers zijn. Ik krijg suggesties voor aanpassing op mijn ontwerp van de toetsers om mijn ontwerp wel te laten slagen.

Lidewij: gewenste belevingBurger incidenteel: de zorgvuldige initiatiefnemer Lidewij

Track & Trace

Next Steps

Controle op afstand

Next Steps

ReviewsDuidelijk besluit

Verbeter- en toetser- suggesties

Persoonlijke nazorg

Mediation meeting

Officieel bezwaar is van toepassing als noodmiddel (zal ingekort worden door

de participatiefase en mediation meeting)

Een positievere beleving doordat toetsers

meewerken om het initiatief te laten slagen.

Sneller naar een positieve beleving door een duidelijk besluit.

Aanvulling

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik neem kennis van het besluit. Ik kan in één keer duidelijk zien wat het besluit is geworden. Ik heb ook inzicht in de details van het besluit. Ik heb een overzicht van wat de volgende stappen zijn in het proces.

Peak-end rule: Creëer een positieve beleving aan het

einde, dat is wat men onthoudt

Page 78: Eindrapport Customer Journey traject

78

Huidige klantreis

Droom Verkenning Verdieping Voorbereiding

Verkenning

Aanvraag

AanvraagVerdieping

Volledigheidscheck Aanvulling

Gewenste beleving

ParticipatieDroom

Positief

Neutraal

Negatief

Moment van de waarheid

Multi-machtiging

Uitlegfasering

Ik kom op het Omgevingsplatform waar ik via het inspiratiedashboard gelijkende initiatieven in de buurt en standaard dakkapel opties kan bekijken. Dit geeft me een goed idee over wat er kan en mag.

Ik vraag om me heen of mensen nog een goede expert kennen. Ik contact de expert en machtig hem om in mijn profiel te kunnen kijken, werken en andere derde partijen te machtigen.

Ik geef in mijn profiel aan over welke aspecten van de vergunning ik persoonlijke correspondentie wil. De rest besteed ik uit via de expert. Verder zit ik samen met de expert om het het initiatief vorm te geven.

Het ontwerp wordt publiek gemaakt zodat anderen opmerkingen kunnen plaatsen. Ik krijg persoonlijk een suggestie dat ik mijn buren moet benaderen om bezwaar te voorkomen. We nemen de opmerkingen mee in het ontwerp.

Het indienen van de vergunningaanvraag wordt door de expert gedaan. Ik krijg een ontvangstbevestiging met daarin uitleg over wat de volgende stappen zijn. Hierdoor weet ik goed wat er komen gaat.

Het toevoegen van participatie zorgt ervoor dat de bezwaarfase later vervalt.

Volledigheidscheck en mogelijke aanvulling

worden volledig uit handen genomen door de expert.

Moment van de waarheid: Maak het simpel om het proces uit te besteden

De initiatiefnemer wordt goed voorgelicht over wat komen gaat, wat goed is voor de klantbeleving.

Mathijs: gewenste belevingBurger incidenteel: de pragmatische uitbesteder Mathijs

Omgevings-platform

Omgevings-platform-

participatie

Next steps

Inspiratie-dashboard

Omgevingsplatform wordt door de hele klantbeleving

gebruikt

Persoonlijke voorkeuren

Page 79: Eindrapport Customer Journey traject

79

Huidige klantreis

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Afwachting Besluit

Besluit Betaling GebruikRealisatie

Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik kan heerlijk genieten van de realisatie van mijn droom. Ik ben tevreden met het resultaat en hoe het proces is verlopen. Ik word verder nergens meer mee gestoord.

Ik ontvang een succeswens van de gemeente met de realisatie, waarbij ik een bon voor een bouwmarkt krijg. Wat attent! Ik heb de expert gemachtigd om voor mij de realisatiecontroles te faciliteren, zodat ik daar zelf niet mee te maken heb. Ik kan me nu focussen op de realisatie zelf.

Ik ontvang het besluit digitaal, waarop ik op het voorblad direct zie dat het besluit positief is! De rest hoef ik niet te lezen omdat ik weet dat de expert alles nog zal checken. De volgende stappen van het proces staan wederom uitgelegd, zodat ik weet wat komen gaat.

Vanuit het besluit kan ik direct de betaling doen, zoals ik dat ook gewend ben om op een webshop (zoals Bol.com) te doen.

Ik wacht op het besluit. Via Track & Trace kan ik het proces van besluitvorming volgen als ik dat wil. Mijn wachtperceptie wordt korter doordat het me inzicht en begrip geeft in het proces.

Mathijs: gewenste belevingBurger incidenteel: de pragmatische uitbesteder Mathijs

Next steps

Persoonlijke nazorg

Track & Trace

Webshop betaling

Duidelijk besluit

Sneller een positieve beleving door duidelijk en

leesbaar besluit.

Ondieper dal door inzicht in proces.

Besluit heeft ook next steps in zich.

Het eenvoudige voorblad van het

besluit is het enige dat Mathijs hoeft te lezen.

Multi-machtiging

Realisatiecontroles kunnen worden uitbesteed via

multimachtiging

Peak-end rule: Creëer een positieve beleving aan het

einde, dat is wat men onthoudtBetaling is veel minder negatief omdat de prijs al bekend was en de betaling heel gemakkelijk gedaan kan worden.

Behandeling

Page 80: Eindrapport Customer Journey traject

80

Huidige klantreis

Kansen zoeken Businessplan Verdieping

Businessplan AanvraagVerdieping Participatie

Voorbereiding AanvraagVolledigheids-

check

Gewenste beleving

AfstemmingKansen zoeken

Positief

Neutraal

Negatief

Samenstelling

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik denk na over mijn toekomstige bedrijf.Via mijn vaste sectorwebsite kom ik op het Omgevingsplatform.Daar kan ik gelijkende initiatieven binnen mijn sector bekijken. Dit geeft me een goed idee over wat er kan en mag.

Ik oriënteer me op de mogelijkheden. Ik heb alle relevante gegevens van mijn bedrijf bijeen. Hiermee kan ik dan in combinatie met de ‘Binnen de lijntjes’-scan zien wat er allemaal mogelijk is en waar vergunningen voor nodig zijn.

Ik verdiep mij in de benodigde vergunningen. Met verbetersuggesties op mijn ontwerp wordt de kans op een positief besluit groter. Ik kan eenvoudig experts machtigen voor toegang tot alle informatie van mijn initiatief in het Omgevingsplatform.

Ik maak het ontwerp openbaar, zodat belanghebbenden zich nu al in mijn initiatief kunnen verdiepen. Ik neem contact met ze op om hun opmerkingen mee te nemen in het ontwerp. Zo wordt de kans op bezwaar een stuk kleiner.

Medewerkers van het bevoegd gezag kunnen op mijn verzoek meekijken in mijn case. Ze kunnen zo snel relevante tips geven voor mijn situatie. Ter verkenning van mijn initiatief krijg ik een bezoek op locatie.

Ik formuleer de aanvraag samen met mijn gemachtigde experts. Documenten in bezit van het bevoegd gezag worden automatisch aangeleverd. Daarnaast krijg ik eenvoudig inzicht in de ontvankelijkheid van mijn aanvraag.

Ik dien de aanvraag in. Ik heb een goed gevoel omdat het bevoegd gezag en belanghebbenden gehoord en betrokken zijn geweest bij de planvorming. Ook geeft het platform aan dat alle aanvraag-documenten kloppen.

Jan: gewenste belevingBedrijf incidenteel: de resultaatgerichte aanpakker Jan

Inspiratie- dashboard

Website API

‘Binnen de lijntjes’-

scan

Meekijk mogelijkheden

Omgevings-platform-

participatie

Multi-machtiging

De volledigheidscheck

wordt nu direct uitgevoerd nog

voordat de aanvraag kan worden ingediend.

NextSteps

Amazon-stijl-

vergunning- suggesties

Alle informatie over vergunningen is relevant voor de situatie van Jan

De Omgevingsadviseur helpt Jan een passende en haalbare uitbreiding

te initiëren

Instant check

Geautomatiseerde document-aanlevering

Verbeter- en toetser- suggesties

Dienst- verlening-

pakket

Page 81: Eindrapport Customer Journey traject

81

Huidige klantreis

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Betaling Bezwaar GebruikRealisatieBesluitBehandeling

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik kan heerlijk genieten van het resultaat. Ik ben tevreden met hoe het proces is verlopen. Ik kan mijn mening over de dienstverlening kwijt. Ik word hierover nog eens netjes na gebeld en verder nergens meer mee gestoord.

Ik ga van start met de bouw. Ik kan heel gemakkelijk zelf acties invoeren aan mijn next steps zoals belangrijke data (bijv. start en einde bouw), zo hoef ik geen losse meldingen meer te doen.

Ik ontvang het besluit digitaal, waarop ik op het voorblad direct zie dat het besluit positief is! De volgende stappen van mijn proces staan wederom uitgelegd, zodat ik weet wat komen gaat.

Vanuit het besluit kan ik eenvoudig de betaling doen, zoals ik dat al gewend ben van een webshop (zoals Bol.com). Hier staat ook nogmaals overzichtelijk uitgelegd hoe de leges zijn opgebouwd.

Belanghebbenden die niet eerder op de hoogte waren hebben toch nog punten van bezwaar. We organiseren en mediation meeting waarbij we met alle belanghebbende rond de tafel kunnen zitten om eruit te komen, zonder een langdurig officieel bezwaarproces.

Via Track & Trace kan ik het proces van besluitvorming op elk moment volgen. Het geeft mij snel inzicht en begrip in het proces. Ik krijg suggesties van de toetsers om mijn ontwerp aan te passen welke ik verwerk. Zo krijgt mijn plan echt kans van slagen.

Jan: gewenste belevingBedrijf incidenteel: de resultaatgerichte aanpakker Jan

Track & Trace

Een aanvulling is nauwelijks meer van toepassing, doordat de aanvraag

tijdens samenstelling al op ontvankelijkheid wordt

gecheckt.

AfwachtingAanvulling Koerswijziging Besluit Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

ReviewsToetser- suggesties Next

StepsNextSteps

Duidelijk besluit

Doordat er al veel verbetersuggesties

zijn meegenomen in het ontwerp en de medewerkers bij de overheid zich goed in de zaak konden verdiepen zal deze fase niet meer van

toepassing zijn.

Webshop- betaling

Ik weet nu zeker dat mijn aanvraag

zal slagen

Mediation meeting

Persoonlijke nazorg

Er is goed inzicht in de onderbouwing van het

besluit zodat Jan weet dat er juist is getoetst.

De overheid staat open voor

feedback

Page 82: Eindrapport Customer Journey traject

82

Huidige klantreis

Kansen zoeken Businessplan Verdieping Afstemming

BusinessplanKansen zoeken

Voorbereiding

Samenstelling Aanvraag

Aanvraag

Gewenste beleving

AfstemmingVerdieping Participatie

Positief

Neutraal

Negatief

Via mijn sectorwebsite kom ik op het Omgevingsplatform.Met de omgevings-challenge denk ik mee over uitdagingen in de omgeving. Ik doe inspiratie op voor mijn idee op het Inspiratie-dashboard.

Met de vergunning- suggesties kom ik snel te weten welke vergunningen en aanvullende documenten nodig zijn voor mijn initiatief.

Ik krijg een pakket aangeboden dat afgestemd is op mijn case met daarbij een vaste Omgevingsadviseur die veel kennis heeft over mijn type initiatief. We kunnen gemakkelijk via verschillende kanalen samenwerken door de meekijkmogelijkheden.

Via het Omgevingsplatform kan ik omwonenden op de hoogte stellen van mijn idee en een persoonlijk bericht voor ze achterlaten. Zij kunnen hun reactie achterlaten op het initiatief.

Het samenstellen van mijn aanvraag gaat een stuk sneller doordat alle bij de overheid beschikbare documenten automatisch worden ge-upload. Bij vragen kan een medewerker direct met mijn case meekijken.

Ik heb zekerheid over de ontvankelijkheid van de aanvraag door de instant check tijdens het samenstellen en de hulp bij het samenstellen van mijn persoonlijke Omgevingsadviseur.

Geautomatiseerde document- aanlevering

Instant check

Gebouw-gegevens Dienst-

verlening- pakket

Stip op de kaart

Next Steps

Amazon-stijl-

vergunning- suggesties

Omgevings-platform-

participatie

Multi machtiging

Eva krijgt hulp van een Omgevingsadviseur voor haar

specifieke case

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik ben opzoek naar een geschikte locatie voor mijn initiatief, zo kan ik via de stip op de kaart functie zien welke locaties aan mijn criteria voldoen en heb ik heb toegang tot alle informatie over het pand. Ik kan ook panden met elkaar vergelijken.

Eva: gewenste belevingBedrijf incidenteel: de sociale optimist Eva

Inspiratie-dashboard

Omgevings- challenge

Meekijk- mogelijkheden

Meekijk- mogelijkheden

Website API

Page 83: Eindrapport Customer Journey traject

83

Huidige klantreis

Gewenste beleving

Behandeling

Positief

Neutraal

Negatief

Koerswijziging Besluit

Besluit Betaling GebruikRealisatie

Betaling Bezwaar Realisatie Gebruik

De realisatie is afgerond en de opening kan plaatsvinden. Het bevoegd gezag informeert of het gehele traject naar wens is geweest. Ik heb de mogelijkheid om het proces te reviewen, ik denk graag na over verbeteringen.

Ik geef alle acties en data gemakkelijk aan in Next Steps. Zo hoef ik geen losse meldingen meer te doen. Ik krijg een persoonlijke succeswens en een geschenk van het bevoegd gezag.

Vanuit het besluit kan ik direct voor de vergunning betalen gewoon heel gemakkelijk via iDEAL.

Doordat ik kan zien hoever de behandeling is, heb ik begrip voor het proces. Ik krijg van de toetsers een aantal aanpassing suggesties op mijn ontwerp. Mijn Omgevingsadviseur adviseert mij over deze suggesties. Het bevoegd gezag denkt mee over manieren om mijn initiatief te laten slagen.

Next Steps

Webshop- betaling Controle op

afstand

Next Steps

ReviewsDuidelijk besluit

Verbeter- en toetser- suggesties

Persoonlijke nazorg

Een positievere beleving doordat toetsers

meewerken om Eva’s initiatief te laten slagen.

Doordat Eva samen met de toetsers tot een alternatief is gekomen

is een uitgebreide koerswijziging niet nodig

Afwachting

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Peak-end rule: Creëer een positieve beleving aan het

einde, dat is wat men onthoudt

Eva: gewenste belevingBedrijf incidenteel: de sociale optimist Eva

Track & Trace

Via het Omgevingsplatform kan ik in één oog opslag zien wat het besluit is geworden met daarbij een eenvoudige uitleg. Ook heb ik direct een overzicht van de vervolgstappen.

Page 84: Eindrapport Customer Journey traject

84

Omgevings-platform

Huidige klantreis

Opdracht Analyse Afstemming

ParticipatieOpdracht

Verdieping

Afstemming SamenstellingAnalyse Aanvraag

Samenstelling Aanvraag

Gewenste beleving

VerdiepingActualisatie

Positief

Neutraal

Negatief

Ik kan mijn interesses opgeven en over relevante zaken updates krijgen omtrent de nieuwe Omgevingswet.

Ik ontvang een mogelijke opdracht. Door deze te vergelijken met andere gelijkende initiatieven kan ik de workload van de opdracht inschatten, een offerte maken en de opdracht binnenhalen.

Met behulp van de locatiegebonden informatie kan ik snel een analyse maken van de situatie en initiatief. Het gemak stemt me goed!

Via de BIM-plugin kan ik samen met de initiatiefnemer in het BIM-model het initiatief vormgeven en direct feedback krijgen over de mogelijkheden en beperkingen voor een vergunning.

Via het Omgevingsplatform kan ik een datum prikken voor vooroverleg. Tijdens dit overleg leg ik de conceptaanvraag voor en krijg ik een besluit indicatie en suggesties.

Het ontwerp wordt publiek gemaakt zodat anderen opmerkingen kunnen plaatsen. Ik bespreek ze met de initiatiefnemer en we nemen de opmerkingen mee in het ontwerp.

De documenten die al beschikbaar zijn worden automatisch aangeleverd. De resterende documenten worden door mij of andere experts geupload, met behulp van multimachtiging.

Ik kan de aanvraag met één klik uploaden, en krijg direct een ontvangst bevestiging met daarin de volgende stappen beschreven.

Het is nu veel gemakkelijker om

workload in te schatten

Next steps

Albert: gewenste belevingBedrijf professioneel: de efficïente doorpakker Albert

Multi-machtiging

Instant check

Praktijk-overzicht

Gebouw- gegevens

Stip op de kaart Omgevings-

platform- participatie

Geautomatiseerde document-aanlevering

Multi-machtiging

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Persoonlijke voorkeuren

Omgevingsplatform

Persoonlijke voorkeuren

Omgevingsplatform

Omgevingsplatform wordt door de

hele klantbeleving gebruikt

Page 85: Eindrapport Customer Journey traject

85

Huidige klantreis

Volledigheidscheck Aanvulling Behandeling Besluit Realisatie

Behandeling BezwaarBesluit Realisatie Afronding

Bezwaar Afronding

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Ik wacht op het besluit. Via Track & Trace kan ik het proces van besluitvorming volgen als ik dat wil. Het geeft inzicht in het proces. Door Track & Trace kan ik wat druk uitoefenen op de juiste mensen binnen het bevoegd gezag.

Ik ontvang een digitaal positief besluit. Ook worden de volgende stappen uitgelegd, waarin ik direct de belangrijke data van de realisatie kan opgeven.

Ik bestudeer het besluit, en ga een mediation meeting in waar we er met andere belanghebbenden alsnog proberen uit te komen. Als dat niet lukt kan ik met mijn ervaring in het proces helpen bij de bezwaarprocedure voor als er officieel bezwaar wordt gemaakt.

Ik zorg ervoor dat ik op geplande dagen uit de realisatieagenda op de locatie ben om de controleurs te ontvangen en begeleiden.

Afsluiten en archiveren van het project. Project is afgesloten met een tevreden klant. Ik kan het bevoegd gezag reviewen en input geven op hoe ze de dienstverlening kunnen verbeteren.

Next steps

Track & Trace

Een neutrale beleving, omdat de

momenten waarop gecontroleerd wordt al bekend zijn.

Peak-end rule: Niet nodig voor professionals, omdat het alleen

incidenteel werkt.

Albert: gewenste belevingBedrijf professioneel: de efficïente doorpakker Albert

Mediation meeting

Volledigheidscheck en mogelijke aanvulling

worden volledig uit handen genomen door de expert.

Officieel bezwaar is van toepassing

als noodmiddel (zal geminimaliseerd worden

door de participatie-fase en mediation meeting)

Duidelijk besluit

Reviews

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Verbeter- & toetser-suggesties

Page 86: Eindrapport Customer Journey traject

86

Huidige klantreis

Opdracht Analyse 1e Afstemming

ParticipatieOpdracht

Verdieping Samenstelling

Afstemming Samenstelling

e Afstemming

Gewenste beleving

VerdiepingActualisatie

Positief

Neutraal

Negatief

Ik kan mijn interesses opgeven en over relevante zaken updates krijgen omtrent de nieuwe Omgevingswet. Daardoor ben ik altijd up to date over ontwikkelingen in mijn vakgebied en omgeving.

Ik ontvang een mogelijke opdracht. Samen met mijn collega’s maak ik een inschatting voor het project en leveren we een offerte op. We krijgen te horen dat we de opdracht hebben binnengehaald. Ik vraag vast een dienstverlenings-pakket aan die past bij dit project.

Met behulp van de gebouw- gegevens en de locatiegebonden informatie kan ik gemakkelijk een analyse maken van de situatie en initiatief. Het gemak stemt me goed!

Ik kan het BIM-model, gebouw- gegevens en locatie- gebonden informatie inzien en direct feedback krijgen over de mogelijkheden en beperkingen voor de vergunningen. Hierdoor weet ik elk detail en heb alles onder controle. Ik machtig collega’s die moeten meekijken.

Via het Omgevings-platform kan ik een datum prikken voor vooroverleg. Tijdens dit overleg leer ik betrokkenen kennen, kom ik tot een indicatie over het besluit en overeenstemming over de benodigde documenten.

Het ontwerp wordt publiek gemaakt zodat anderen opmerkingen kunnen plaatsen. Opmerkingen worden meegenomen in het ontwerp en de aanvraag. Daarnaast neem ik direct contact op met belangrijke belanghebbenden.

De documenten die al beschikbaar zijn worden automatisch aangeleverd. De resterende documenten worden door mij of mijn collega’s geüpload, met behulp van multimachtiging.

Persoonlijke voorkeuren

Friso: gewenste belevingBedrijf professioneel: de grondige diplomaat Friso

Analyse

Multi-machtiging

Stip op de kaart

Omgevings-platform-

participatie

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Omgevings-platform

Geautomatiseerde document- aanlevering

Multi-machtiging

Omgevings-platformDienst-

verlening- pakketten

Persoonlijke voorkeuren

Omgevingsplatform wordt door de

hele klantbeleving gebruikt

Praktijk-overzicht

Page 87: Eindrapport Customer Journey traject

87

Huidige klantreis

Volledigheidscheck Behandeling Besluit Realisatie

Aanvraag BesluitBehandeling Realisatie Wijziging Afronding

Aanvraag Afronding

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Ik ontvang een digitaal positief besluit. Het bevat een gedetailleerd inzicht met de voorwaarden en uitleg van het besluit, waardoor ik een goed idee heb waarom dit besluit genomen is en waar ik rekening mee moet houden.

Ik wacht op het besluit. Via Track & Trace kan ik het proces van besluitvorming volgen als ik dat wil. Hierdoor kan ik contact opnemen met de betreffende partijen om te kijken of ik nog wat voor ze kan doen. Ik kan nog aanpassing doen na suggesties van de toetser.

Ik kan de aanvraag met één klik uploaden, en krijg direct een ontvangstbevestiging met daarin de volgende stappen beschreven. Ik voeg mijn eigen next steps toe aan het overzicht door mijn realisatieagenda in te voeren.

Ik zorg ervoor dat ik op geplande dagen uit de realisatieagenda op de locatie ben om de controleurs te ontvangen en begeleiden. Deze data komen mij precies uit en ik weet welke controle gedaan gaat worden, dus ik weet wat ik kan verwachten. De rest van de controle gaat via sensoren.

Tijdens de realisatie worden er altijd nog wat wijzigingen gemaakt. Via een wijzigingsprint kan ik snel wat kleine dingen wijzigen, waarbij ik meteen weet of een nieuwe vergunning vereist is. Dat blijkt niet zo te zijn, dus krijg vrijwel meteen een nieuw besluit toegestuurd.

Het project wordt afgesloten en mijn klant is tevreden, dus ik ben blij. Ik heb na afloop inzicht in de gebruikshistorie, die ik gebruik voor interne evaluatie van het project. Ook kan ik het bevoegd gezag reviewen en input geven op hoe ze de dienstverlening kunnen verbeteren.

Next steps

Peak-end rule: Niet nodig voor professionals, omdat het alleen

incidenteel werkt.

Friso: gewenste belevingBedrijf professioneel: de grondige diplomaat Friso

Duidelijk besluit

Vergunning- en toetser- suggesties

Reviews

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Gebruiks-historie

Next steps

Instant check

Track & Trace

Duidelijk besluit

Wijziging-sprint

Controle op afstand

Page 88: Eindrapport Customer Journey traject

88

‘Binnen de lijntjes’-scan

Huidige klantreis

Kennisneming besluit

Informatie winning

Voorbereiding bezwaarInteresse

Mobilisatie

ParticipatieKennisneming

besluitGewenste beleving

Impact analyse

Positief

Neutraal

Negatief

Bij aankoop van mijn huis ontvang ik de gebouwgegevens en kan ik zien wat er eerder verbouwd en vergund is rondom mijn huis om zo een goede inschatting te maken van de veranderlijkheid van mijn omgeving.

Ik geef in mijn persoonlijke voorkeuren op waarvan ik op de hoogte wil worden gesteld en op welke manier.

Ik kom erachter dat mijn buren een initiatief starten, doordat ik een alert krijg op het Omgevingsplatform. Ik baal van het initiatief maar voel me door het alert wel enigszins betrokken.

Op het Omgevingsplatform kan ik het initiatief inzien. Ik maak een inschatting over de impact voor mij. Ook gebruik ik de ‘Binnen de lijntjes’- scan om te kijken of de bouw van de garage wel volgens de regels is.

Ik ontvang een alert dat het initiatief wordt opengesteld voor participatie en plaats een opmerking. Ik ontvang een reactie. Ook vraag ik een buurman van verderop mee te doen door hem te taggen.

Omdat ik heb geparticipeerd in het initiatief van mijn buurman krijg ik via het Omgevingsplatform een notificatie naar de 3D- publicatie van het besluit dat is gevormd rondom het initiatief van mijn buurman.

Ik vraag advies aan een overheids-medewerker die met mij meekijkt op het platform. Ik besluit juridische hulp in te schakelen en machtig mijn advocaat, zodat hij inzicht heeft in de gebruikshistorie.

Persoonlijke voorkeuren

Persoonlijke voorkeuren

Tijdens de participatie fase heeft Rianne haar buurman

verderop gemobiliseerd om te participeren bij het initiatief. Samen hebben ze meer invloed kunnen

uitoefenen op het initiatief.

Rianne: gewenste belevingRianne

Kennisneming initiatiefBewustwording

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Belanghebbende incidenteel: de gedupeerde modelburger

Omgevings-platform

Meekijk- mogelijk-

heden Multi-machtiging

Omgevings-platform-

participatie

Gebouw- gegevens

Page 89: Eindrapport Customer Journey traject

89

Huidige klantreis

Bezwaar

BezwaarBezwaar

behandeling Uitspraak Escalatie Naleving

Aanvulling

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Ik ga met mijn advocaat, de buurman en bevoegd gezag om tafel zitten tijdens een mediation meeting. Helaas komen we er niet samen uit, dus dien ik met mijn advocaat een bezwaarschift in.

Ik check de voortgang van de bezwaarbehandeling in het Track & Trace-overzicht en bel nog een keer met mijn advocaat voor wat vragen.

Ik ontvang de uitspraak in mijn berichtenbox. Ik bekijk de uitspraak en de vervolgstappen die zijn bijgevoegd.

Er zit niks anders op dan in beroep te gaan op de uitspraak. Ik overleg met mijn advocaat en besteed het aanleveren van het beroepschrift aan hem uit. Ik woon een zitten van de Raad van State bij en ontvang de uitspraak.

Ik ervaar overlast tijdens de bouw van mijn buurman en sla de gemaakte afspraken er nog eens op na. Ik meld de overlast via de app en voeg een foto toe. Ik ontvang bericht van de toezichthouder dat hij het gaat checken.

Tijdens de mediation meeting heeft Rianne een goed beeld gevormd waar de standpunten van haar buren en het bevoegd gezag ten opzichte van haar bezwaar liggen. Wanneer de mediation meeting geen consensus biedt weet ze in elk

geval hoe ze haar bezwaar moet onderbouwen.

Rianne: gewenste belevingRianne

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

ToelichtingBezwaar

behandeling Uitspraak Escalatie Acceptatie Naleving

Belanghebbende incidenteel: de gedupeerde modelburger

Mediation meeting Track &

Trace

Next steps

Duidelijk besluit

Controle op afstand

Page 90: Eindrapport Customer Journey traject

90

3D-omgevings-platform

Huidige klantreis

BeïnvloedingTactiekbepalingKennisneming visievorming

Informatiewinning Oordeelvorming Mobilisatie

Informatiewinning TactiekbepalingParticipatie

planvorming Vaststelling visie

Gewenste beleving

MobilisatieKennisneming visievorming

Positief

Neutraal

Negatief

Ik geef in mijn voorkeuren aan dat ik op de hoogte wil blijven over visie- en planvorming in mijn omgeving. Ik hoor daardoor dat er een Omgevings-challenge wordt gestart die als basis gaat dienen voor een nieuw omgevings-plan

Via het Omgevingsplatform kan ik alle beschikbare informatie inzien over de Omgevings-challenge en wat de beleidskaders en richtlijnen zijn voor deelname. Via stip op de kaart functie vind ik relevante omgeving informatie

Ik beoordeel wat de impact van mogelijke uitkomsten van de Omgevingschallenge kunnen zijn op mijn omgeving en besluit dat ik een ander geluid wil laten horen.

Ik mobiliseer omwonenden en belangenorganisaties om op die manier samen sterker te staan met mijn plan voor de Omgevings-challenge. Alle hulp wordt aangeboord, van medeburgers tot juridisch advies.

Samen met experts en belanghebbenden kies ik een tactiek om ons plan breder te trekken in de omgeving. Daarna maken wij een gebalanceerd plan, informeren de politiek en media en sturen het in.

Onze inzet en aandacht heeft geholpen! Ons plan is door omwonenden verkozen als basis voor de nieuwe visie. In een creatieve sessie met bevoegd gezag denken we het plan verder uit.

Ik neem kennis van de uiteindelijke visie. Hierin zitten een aantal goede punten van ons, maar mijn groep en ik herkennen ons niet in een aantal belangrijke punten. Ik besluit hier actie op te nemen.

Persoonlijke voorkeuren

Multi- machtiging

In plaats van het extern beïnvloeden van de politiek kan Hendrik

nu actief deelnemen in de planvorming in zijn

omgeving

Hendrik: gewenste belevingHendrik

Oordeelvorming

Stip op de kaart

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Belanghebbende incidenteel: de ideologische mobilisator

Planvorming co-creatie

Planvorming co-creatie

Omgevings-platform-

participatie

Page 91: Eindrapport Customer Journey traject

91

Huidige klantreis

Voorbereiding bezwaar

Bezwaar

BezwaarBezwaar

behandeling Bemiddeling VoortzettingUitspraak Naleving

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Op basis van alle documenten en gebruikshistorie kan onze advocaat precies de aspecten eruit pikken om een goed bezwaar in te dienen. Ook kan hij gemakkelijk eerdere zaken opzoeken.

Voordat we officieel bezwaar aantekenen hebben we een mediation meeting met betrokken partijen om te kijken of we er toch samen nog uit kunnen komen. Wanneer er geen consensus wordt bereikt, wordt het bezwaar heel simpel ingediend.

Via Track & Trace kan ik het proces van besluitvorming van de bezwaarcommissie op elk moment volgen. Het geeft mij snel inzicht en begrip in het proces en de afwegingen.

Wij krijgen gelijk! De plannen moeten worden aangepast. De uitspraak is duidelijk uiteengezet en de te volgen stappen zijn ook aangegeven.

Als onderdeel van de uitspraak gaan wij met de overheid als initiatiefnemer aan tafel, om zo concreet te maken wat de benodigde aanpassingen op het plan zijn.

Er is een algemene controle-app. Hierin kan ik het initiatief in de gaten houden en eventueel toezichthouders op de hoogte brengen van onregelmatigheden met betrekking tot de verleende vergunning. Op basis van onder andere mijn bevindingen kunnen ze in actie komen.

Ik ben blij met de gang van zaken. Ik wil mijn opgebouwde kennis graag inzetten verder in mijn omgeving, en zelfs in heel Nederland. Daarom vergroot ik mijn interessegebied zodat ik van meer initiatieven op de hoogte wordt gebracht.

Controle op afstand

Omdat Hendrik een mediation meeting heeft

gehad is hij al op de hoogte van de zwaarwegende

belangen van het bevoegd gezag en kan hij zijn

bezwaar daarop afstemmen.

Hendrik: gewenste belevingHendrik

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

ToelichtingBezwaar

behandeling Uitspraak Bemiddeling Naleving Voortzetting

Belanghebbende incidenteel: de ideologische mobilisator

Track & Trace

Meekijk- mogelijkheden

Mediation meeting

Next steps

Duidelijk besluit

Persoonlijke voorkeuren

Page 92: Eindrapport Customer Journey traject

92

Meekijk- mogelijkheden

Huidige klantreis

ProfileringKennisneming

initiatief Propositie Verdieping

ProfileringKennisneming

initiatief Participatie Besluit

Gewenste beleving

PropositieActualisatie

Positief

Neutraal

Negatief

Ik kan mijn persoonlijke interesses opgeven en krijg juridische updates omtrent de nieuwe Omgevingswet. Via juridische websites (zoals wetten.nl) blijf ik actueel m.b.t. vergunningen en bezwaar.

Ik zet mezelf actief op de markt. Omdat ik helemaal up to date ben over de Omgevingswet, ben ik zeker dat ik op dit gebied een goede dienst aan mijn cliënten bied.

Ik word benaderd door een mogelijke cliënt. Door op het Omgevingsplatform het initiatief in te kijken waar het om gaat kan ik hem direct en gestuurd advies geven. Ik kan direct inschatten of het een interessante zaak is.

Op basis van het initiatief wat er ligt en een overzicht van soortgelijke bezwaarcases kan ik snel een inschatting maken van het traject en de bijkomende kosten. Hierdoor kan ik eenvoudig een voorstel doen.

Ik kan via het Omgevingsplatform gemakkelijk mijn cliënt adviseren over wat hij wel en niet als opmerkingen moet geven om sterk te staan. Op die manier kunnen we de participatie efficiënt benutten.

In het besluit is de juridische tekst direct in te zien, waardoor ik precies kan zien op basis van welke wet- en regelgeving het besluit is gemaakt. Al is het besluit negatief, ik weet snel of en hoe we bezwaar kunnen maken.

Persoonlijke voorkeuren Omgevings-

platform

Website API

Doordat hij pro-actiever op de hoogte wordt gehouden over wet en regelgeving en meer cliëntinformatie tot

zijn beschikking heeft in de propositie fase is hij al goed

voorbereid

David: gewenste belevingDavid

Praktijk- overzicht

Duidelijk besluit

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Belanghebbende professioneel: de gespecialiseerde jurist

Dialoog

Multi-machtiging

Omgevings-platform-

participatie

Page 93: Eindrapport Customer Journey traject

93

Reviews

Controle op afstand

Huidige klantreis

BezwaarZienswijze

BezwaarbehandelingBezwaarVoorbereiding

bezwaar Uitspraak Escalatie Naleving

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Op basis van alle documenten en gebruikshistorie van mijn cliënt kan ik precies te belangrijke aspecten eruit pikken om een goed bezwaar in te dienen. Ook kan ik gemakkelijk andere cases aanhalen om het bezwaar te gronden.

Voordat we officieel bezwaar aantekenen hebben we een mediation meeting met betrokken partijen om te kijken of we er toch nog uit kunnen komen. Als dit niet lukt wordt het bezwaar heel simpel ingediend.

Met behulp van de locatiegebonden informatie kan ik gemakkelijk een analyse maken van de situatie en initiatief. Het gemak stemt me goed!

Net als in het initiële besluit is de uitspraak gekoppeld aan wet- en regelgeving, en wordt er uitgelegd waarom deze uitspraak is gedaan. Op basis hiervan kunnen we bepalen of we in hoger beroep gaan.

Het hoger beroep is een juridisch proces, waarvan ik graag zie dat dit volgens de regels en gebruiken wordt uitgevoerd. Consistentie is daarbij erg van belang, zodat ik weet wat ik van verwachten.

Er zijn zelf-controle tools die ik mijn cliënt kan aanbevelen. Hierin worden de controles en meldingen vergezeld met objectieve data, zodat de wet objectief en consistent kan worden toegepast.

Een neutrale beleving, omdat

de momenten waarop gecontroleerd wordt al bekend

zijn.

David: gewenste belevingDavid

Mediation meeting

Gebruiks-historie

Duidelijk besluit

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Escalatie Vaststelling Naleving

Belanghebbende professioneel: de gespecialiseerde jurist

Omgevings-platform

Track & Trace

Praktijk- overzicht

Meekijk- mogelijkheden

Page 94: Eindrapport Customer Journey traject

94

Huidige klantreis

Visie- verspreiding

Eerste hulpKennisneming visievorming

ProfileringTactiek- bepaling

Participatie planvorming

Proces-verheldering

Informatie-voorziening

Kansen-analyse

Gewenste beleving

Kennisneming visievorming

Actualisatie Eerste hulp

Positief

Neutraal

Negatief

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

Ik ontvang bericht dat de visie van mijn cliënt bij de beste drie zit. Ik ondersteun mijn cliënt op afstand bij de co-creatie sessie en verneem wat het uiteindelijke plan wordt.

Ik bedenk samen met mijn cliënt en buurtbewoners een visie voor de challenge. Ik vraag advies van enkele experts die ik machtig en voeg mijn persoonlijke motivatie toe.

Ik ontvang bericht dat er ontwikkeling is binnen mijn interesseveld. Ik bekijk de informatie over de omgevings-challenge en bekijk vergelijkbare vraagstukken in het praktijkoverzicht.

Ik geef mijn telefoonnummer aan cliënten zodat zij snel vragen kunnen stellen via bijvoorbeeld whatsapp. Ik verwijs cliënten door naar praktijk voorbeelden of andere experts.

Op mijn bedrijfswebsite maak ik een profiel aan met daarop mijn interesses en ervaring. Klanten kunnen via dit profiel contact met mij opnemen.

Ik blijf op de hoogte van ontwikkelingen door persoonlijke voorkeuren op te geven, te zoeken op sectorwebsites en in praktijkoverzicht te kijken naar lopende initiatieven en bezwaarzaken.

Sietske: gewenste belevingSietske

Praktijk- overzicht Multi-

machtiging

Planvormingco-creatie

Planvorming co-creatie

Persoonlijke voorkeuren

Website API

Belanghebbende professioneel: de ideologische ondersteuner

Sietste wordt op de hoogte gesteld van ontwikkelingen in

de case van een cliëntSietske blijft gemakkelijk op de hoogte van voor

haar relevante onderwerpen

Een dip wanneer participatie in planvorming

niet heeft geleid tot het gewenste resultaat

Praktijk- overzicht

Praktijk- overzicht

De rol van mijn cliënt verschuift

van beïnvloeding naar participatie. In plaats van ondersteuning

van het beïnvloeding proces neem ik nu actief

deel in participatie ter ondersteuning van mijn

cliënt.

Page 95: Eindrapport Customer Journey traject

95

Meekijk- mogelijkheden

Huidige klantreis

Bezwaar Bemiddeling

Gewenste beleving

Positief

Neutraal

Negatief

Vertaling Ondersteuning-mobilisatie

Voorbereidingbezwaar

Bezwaar- behandeling

Uitspraak Naleving

Dialoog Hulp Bezwaar Procedure

Moment van de waarheid

Uitlegfasering

De bezwaar-commissie stelt mijn cliënt in het gelijk. Als onderdeel van de uitspraak moeten wij met de initiatiefnemer aan tafel, om zo de relaties weer te herstellen.

Ik dien een handhavings-verzoek in omdat de uitvoering niet geheel volgens de afspraken gaat. Ik voeg zelf een foto toe met de app.

Ik ontvang de uitspraak in mijn berichtenbox. Ik bekijk de uitspraak en de vervolgstappen die zijn bijgevoegd. Deze spreek ik door met mijn cliënt.

De tegenpartij wil toch geen water bij de wijn doen, waardoor ik gelukkig nog kan terugvallen op mijn recht op bezwaar. Ik check de voortgang van de bezwaar-behandeling in het Track & Trace-overzicht.

Mijn cliënt gaat naar de mediation meeting. Ik ontvang uitgebreid verslag van hem na afloop.

Ik kijken mee met de klant aan de hand van de gebruikshistorie. Ook deel ik vergelijkbare zaken uit het praktijkoverzicht om hem voor te bereiden.

Sietske

Mediation meeting

Controle op afstand

Praktijk- overzicht

Gebruiks- historie

Duidelijk besluit

Next steps

Sietske: gewenste belevingBelanghebbende professioneel: de ideologische ondersteuner

Track & Trace

Ik kan voor mijn cliënt bemiddelen tijdens de

mediation meeting Kwalitatieve controle data geeft een eerlijke naleving

van de uitspraak

Blij met de uitspraak!

Page 96: Eindrapport Customer Journey traject

96

AanvraagPlanvorming

Lidewij

Mathijs

Jan

Eva

Albert

Friso

Rianne

Hendrik

David

Sietske

Koppeling gewenste beleving & kernprocessen

Medewerker KCC

Planmaker

Vergunning verlener

Toezicht houder

Bronhouder

Analyse

Analyse

Opdracht

Opdracht

Verdieping

Verdieping

Verdieping

Verdieping

Verdieping

Verdieping

Verkenning

Verkenning

4. Voorlichten 4. Voorlichten

1. Opstellen omgevingsplan - verordening / 2. Opstellen omgevingsprogramma / 3. Opstellen omgevingsvisie

5. Vragen beantwoorden

Profilering

Profilering

Informatiewinning

Interesse

Actualisatie

Actualisatie

Actualisatie

Actualisatie

Kennisnemingvisievorming

Bewustwording

Eerste hulp

Oordeelvorming

Kennisnemingvisievorming

Mobilisatie

Participatieplanvorming

Participatieplanvorming

Vaststellingvisie

Tactiekbepaling

Tactiekbepaling

Fasen klantbeleving koppelen aan kernprocessenIn dit overzicht wordt een link gelegd tussen de fasen uit de gewenste klantbeleving boven de stippellijn en de bestaande kernprocessen van Waterschappen, Gemeenten en Provincies onder de stippelijn. De genoemde kernprocessen zijn terug te vinden in de gedetailleerde Service Blueprint en aangevuld met activiteiten die nodig zijn om de gewenste klantbeleving te realiseren.

Page 97: Eindrapport Customer Journey traject

97

Behandeling Bezwaar Afronding

Kennisneminginitiatief

Kennisneminginitiatief

Propositie

Impact analyse

Participatie

Participatie

Participatie

Participatie

Samen-stelling

Samen-stelling

Afstemming

Afstemming

Aanvraag

Aanvraag

Behandeling

Behandeling

Besluit

Besluit

Besluit

Besluit

Betaling

Betaling

Voorbereidingbezwaar

Voorbereidingbezwaar

Voorbereidingbezwaar

Voorbereiding bezwaar

Bezwaar

Bezwaar

Bezwaar

Bezwaar

Bezwaar

Realisatie

Realisatie

Bezwaar- behandeling

Bezwaar- behandeling

Bezwaar- behandeling

Bezwaar- behandeling

Afronding

Wijziging

Uitspraak

Uitspraak

Uitspraak

Uitspraak

Afronding

Bemiddeling

Escalatie

Bemiddeling

Escalatie

Naleving

Naleving

Naleving

Naleving

Voortzetting

5. Vragen beantwoorden

9. Aanvraag vergunning behandelen / 14. Heffen / 15. Bezwaar behandelen

8. Melding overlast behandelen / 10. Toezicht houden / 12. Opleggen sanctie / 13. Uitvoeren sanctie / 16. Monitoring & risico analyse

Bezwaar

Bezwaar

Realisatie

Realisatie

Realisatie

Realisatie

Gebruik

Gebruik

Gebruik

Gebruik

Afstemming

Participatie

Participatie

Participatie

Samen-stelling

Samen-stelling

Samen-stelling

Afstemming

Afstemming

Aanvraag

Aanvraag

Aanvraag

Aanvraag

Behandeling

Behandeling

Behandeling

Behandeling

Besluit

Besluit

Besluit

Besluit

Betaling

Betaling

Betaling

Betaling

Page 98: Eindrapport Customer Journey traject

98

3.2 Richtlijnen & DienstinnovatiesIn het volgende hoofdstuk zijn de richtlijnen beknopt weergegeven met daarnaast de uitwerkingen van deze richtlijnen in één of meerdere dienstinnovaties. Deze dienstinnovaties zijn ontwikkeld om de klantbelevingen te verbeteren. Bij elke innovatie is zowel een visie voor 2024 als een implementatie-advies weergegeven. De besluitvorming over welke dienstinnovaties worden opgepakt, en ook wanneer ze worden opgepakt, vindt plaats door de centrale bestuurlijke partners in het programma Aan de Slag met de Omgevingswet. Hierbij worden ook de implementatiestrategieën gebruikt die in het volgende hoofdstuk zijn uitgelegd. Of en op welke wijze de lokale uitvoerende overheden dienstinnovaties met betrekking tot de veranderopgaven implementeren, is aan deze overheden zelf. Zie ook Bijlage D voor een uitgebreide beschrijving van de visie op dienstinnovaties 2024 en uitvoering door de medewerkers.

Page 99: Eindrapport Customer Journey traject

99

Ontsluit via één platform

De klant verlangt één eenduidige plek waar hij alle informatie omtrent de vergunning kan inzien en al zijn acties kan doen. Door een platform te bieden voor het insturen van een vergunningsaanvraag en/of melding met tegelijk ook alle relevante informatie, kan de overheid meerdere problemen tegelijk oplossen: de versplintering van informatie, de kwaliteit van informatie, het samenbrengen van de verschillende partijen en het faciliteren in vergunningsvragen tijdens de ontwerpfase. Door de informatie en uitvraag te presenteren in een visueel dashboard en 2D-ontwerpomgeving kan de klant gemakkelijk zijn initiatief coördineren en in één oogopslag zichtbaar maken wat hij van plan is en wat dit inhoudt voor alle belanghebbenden en omwonenden.

1. 3D Omgevingsplatform

Visie 2024: 3D OmgevingsplatformHet Omgevingsplatform is een platform waar alle informatie en activiteiten op samenkomen. Het platform zorgt ervoor dat er een eenduidige plek komt waar kwalitatieve, gewaarborgde informatie wordt gepresenteerd en faciliteert een plek waar de verschillende partijen kunnen samenwerken (zowel bruikbaar tijdens fysieke meetings als digitaal).

Onderdelen: ▪ 3D visualisatie van initiatieven ▪ Koppeling Mijnoverheid ▪ BIM-plugin ▪ Dialoogprikker

Voor wie:

VoorwaardenOm het Omgevingsplatform in 3D versie te kunnen aanbieden is er een 3D ontwerp omgeving nodig of een plugin voor 3D BIM-modellen. Advies implementatie 2018: 2D OmgevingsplatformIn 2018 zal naar verwachting het Omgevingsplatform als samenwerkingsruimte en informatiepunt kunnen worden geïmplementeerd, gebaseerd op de vorm zoals hierboven beschreven. Echter het Omgevingsplatform zal eerst vooral ontwikkeld worden om een 2D-presentatie van informatie te ondersteunen. Alle functionaliteiten zullen bij ontwikkeling al worden voorbereid op een toekomstige aanpassing naar 3D. Een plugin voor de koppeling van omgevingsregels in BIM-software zal naar verwachting pas in 2024 mogelijk zijn.

Hoe lees ik de richtlijnen en dienstinnovaties?

KleurenDe dienstinnovaties hebben de kleur van het belangrijkste belevingsprincipe dat het dient.

RichtlijnElk van de tien innovatierichtlijnen wordt toegelicht in een blauw kader. Daarna volgen de dienstinnovaties die daarbij horen. Elke richtlijn bevat één tot vijf dienstinnovaties.

Implementatie 2018Implementatie-advies voor de dienstinnovatie in 2018.

Visie 2024De dienstinnovatie zoals deze er in 2024 uit moet gaan zien. De innovaties zoals hier beschreven zijn gebruikt in de bovenstaande gewenste belevingen.

VoorwaardenVoorwaarden om het idee te kunnen implementeren

Persona’sDe persona’s voor wie de dienstinnovatie relevant is in hun gewenste beleving.

Page 100: Eindrapport Customer Journey traject

100

10x innovatierichtlijnen

Ontsluit via één visueel platform

Innovatierichtlijnen & Dienstinnovaties

Start met faciliteren tijdens de droom

Maak informatie relevant

Ken je klant

Bied alternatieven en suggesties

Minimaliseer de moeite

Stimuleer participatie

Bied altijd inzicht in het proces

Verbeter aan de hand van de klant en elkaar

Creëer een consistent proces

2. Inspiratie-dashboard

5. Website API

9. Gebruikshistorie

12. Verbeter- & Toetser Suggesties

14. Instant Check

19. Planvorming Co-Creatie

22. Track & Trace

24. Reviews

26. Dienstverleningspaketten

1. 3D-OmgevingsplatformInnovatierichtlijnenDe tien innovatierichtlijnen zijn samengesteld gedurende meerdere sessies in samenwerking met alle betrokken gebruikers en experts van Rijkswaterstaat, gemeenten, waterschappen, en provincies. De innovatierichtlijnen zijn gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoek;de designprincipes, de trends en de belevingsprincipes.

DienstinnovatiesAlle vernieuwende dienstideeën die uit de sessies zijn gekomen zijn geclusterd en geprioriteerd op impact voor de klantbeleving. Ze zijn gekoppeld aan de innovatierichtlijnen en zijn vertaald richting de verschillende persona’s. In totaal zijn er 27 dienstinnovaties meegenomen gedurende dit traject.

DienstinnovatiesAlle 27 dienstinnovaties

Page 101: Eindrapport Customer Journey traject

101

23. Next Steps

25. Praktijkoverzicht

27. Geautomatiseerde documentaanlevering

3. ‘Binnen de lijntjes’-scan 4. Wijzigingssprint

6. Stip op de Kaart 7. Gebouwgegevens

10. Meekijkmogelijkheden 11. Persoonlijke Nazorg

13. Amazon-stijl vergunningsuggesties

15. Multimachtiging 16.Persoonlijke Voorkeuren

20. Omgevingsplatform Participatie 21. Mediation Meeting

8. Duidelijk Besluit

17. Controle op Afstand

18. Webshopbetaling

Page 102: Eindrapport Customer Journey traject

102

Ontsluit via één platform

De klant verlangt één eenduidige plek waar hij alle informatie omtrent de vergunning kan inzien en al zijn acties kan doen. Door een platform te bieden voor het insturen van een vergunningaanvraag en/of melding met tegelijk ook alle relevante informatie, kan de overheid meerdere problemen tegelijk oplossen: de versplintering van informatie, de kwaliteit van informatie, het samenbrengen van de verschillende partijen en het faciliteren in vergunningsvragen tijdens de ontwerpfase. Door de informatie en uitvraag te presenteren in een visueel dashboard en 2D-ontwerpomgeving kan de klant gemakkelijk zijn initiatief coördineren en in één oogopslag zichtbaar maken wat hij van plan is en wat dit inhoudt voor alle belanghebbenden en omwonenden.

1. 3D Omgevingsplatform

Visie 2024: 3D OmgevingsplatformHet Omgevingsplatform is een platform waar alle informatie en activiteiten op samenkomen. Het platform zorgt ervoor dat er een eenduidige plek komt waar kwalitatieve, gewaarborgde informatie wordt gepresenteerd en faciliteert een plek waar de verschillende partijen kunnen samenwerken (zowel bruikbaar tijdens fysieke meetings als digitaal).

Onderdelen: ▪ 3D visualisatie van initiatieven ▪ Koppeling Mijnoverheid ▪ BIM-plugin ▪ Dialoogprikker

Voor wie:

VoorwaardenOm het Omgevingsplatform in 3D versie te kunnen aanbieden is er een 3D ontwerp omgeving nodig of een plugin voor 3D BIM-modellen. Advies implementatie 2018In 2018 zal naar verwachting het Omgevingsplatform als samenwerkingsruimte en informatiepunt kunnen worden geïmplementeerd, gebaseerd op de vorm zoals hierboven beschreven. Echter het Omgevingsplatform zal eerst vooral ontwikkeld worden om een 2D-presentatie van informatie te ondersteunen. Alle functionaliteiten zullen bij ontwikkeling al worden voorbereid op een toekomstige aanpassing naar 3D. Een plugin voor de koppeling van omgevingsregels in BIM-software zal naar verwachting pas in 2024 mogelijk zijn.

Page 103: Eindrapport Customer Journey traject

103

Start met faciliteren tijdens de droomTijdens het dromen over het initiatief en het verkennen van de mogelijkheden heeft de klant behoeften die nu niet gefaciliteerd worden. Vroeg in het proces komt de initiatiefnemer in aanraking met veel algemene informatie en worden er vragen en eisen gesteld waar hij in dit stadium nog geen goed antwoord op kan geven. Initiatiefnemers ervaren later in het proces veel klantpijnen die hun oorsprong vinden aan het begin van het proces. Daarnaast worden vergunningsverleners vaak geconfronteerd met aanvragen van slechte kwaliteit omdat ze laat of niet betrokken worden bij een aanvraag. Klanten willen vroeg in het proces al tastbare informatie over de beweegruimte die ze hebben en de haalbaarheid van hun plan. Zorg ervoor dat initiatiefnemers al vroeg in hun droomfase gefaciliteerd worden, zodat klantpijnen later in het proces voorkomen kunnen worden. Daarnaast moeten lokale overheden gepaste ruimte bieden tijdens de verkennende fases om een globalere aanvraag aan te leveren aan de bevoegde gezagen, waarna er in een later stadium specifiekere en gedetailleerdere informatie kan worden uitgevraagd via wijzingssprints. Deze trend sluit beter aan bij de hartslag van de klant.

2. Inspiratie-dashboard

Visie 2024: Inspiratie-dashboardEen dashboard op het Omgevingsplatform waar de gebruiker inspiratie op kan doen over de mogelijkheden omtrent een initiatief. Hij kan filteren op bijvoorbeeld gelijkende initiatieven, standaardopties of zoeken op onderwerp.

Onderdelen:• Gelijkende initiatieven• Standaardopties• Stimuleren Omgevingsvisie

Voor wie:

VoorwaardenOf deze innovatie uitgewerkt kan worden hangt ervan af of een externe partij dit project oppakt, omdat het bieden van inspiratie niet gezien wordt als een kerntaak van de overheid.

Advies implementatie 2018Het bieden van inspiratie aan initiatiefnemers door middel van gelijkende initiatieven en standaardopties is geen kerntaak van de overheid, en is daarom niet in scope voor 2018. De dienstinnovatie verhelpt echter wel een aantal klantpijnen. De ontwikkeling ervan kan daarom overgelaten worden aan externe (commerciële) partijen. De overheid kan hier wel op inhaken, bijvoorbeeld met het vrijmaken van budget, aanleveren van beeldmateriaal van gewenste bouwstijlen of gebiedsontwikkeling die aansluit op de visie van gemeente, waterschappen of provincie. De overheid kan vervolgens doorverwijzen naar voorbeelden op dit dashboard. Hiervoor is het nodig dat een locatiekoppeling aanwezig is waardoor informatie locatiegebonden wordt aangeboden.

Page 104: Eindrapport Customer Journey traject

104

3. ‘Binnen de Lijntjes’-scan

Visie 2024: Binnen de Lijntjes ScanTijdens het ontwerpen in de 3D omgeving heeft de gebruiker een simpel overzicht met wat ‘binnen de lijntjes’ en ‘buiten de lijntjes’ te realiseren is d.m.v. ontwerp suggesties. Als de gebruiker ‘binnen de lijntjes’ ontwerpt hoeft hij voor dat ontwerp geen vergunningaanvraag te doen, als hij ‘buiten de lijntjes’ komt wel. Er wordt dan duidelijk gemaakt welke vergunningen er nodig zijn voor de realisatie.

Voor wie:

VoorwaardenOm het idee achter een binnen de lijntjes scan mogelijk te maken is het van belang dat bevoegd gezag haar Omgevingsplannen en verordeningen omschrijft in concrete regels die locatiegebonden zijn opgesteld en goed te koppelen zijn aan initiatieven. Om de scan in bovenstaande vorm uit te voeren moet er bovendien een mogelijkheid tot 3D visualisaties in het Omgevingsplatform opgenomen zijn.

Advies implementatie 2018In 2018 zal het Omgevingsplatform nog geen 3D visualisaties ondersteunen. Bevoegd gezagen kunnen initiatiefnemers echter wel op weg helpen door het aanleveren van goedgekeurde voorbeeldtekeningen en visualisaties uit het vergunningvrij bouwen en door het concreet omschrijven en goed ontsluiten van regelbeheer rond Omgevingsplannen en Waterschapsverordeningen. Het DSO kan tegelijkertijd ruimte inrichten om te starten met het opbouwen van een database op basis van vergunde objecten.

4. Wijzigingssprint

Visie 2024:WijzigingssprintsWijzigingssprints bieden de mogelijkheid om een kleine verandering van de aanvraag in te dienen als de realisatie al is begonnen, en een korte behandelprocedure in te gaan.

Onderdelen:• Vergunning met flexibele elementen• Melding benodigde aanpassing• Wijzigingssprint in gang• Verkorte behandeling

Voor wie:

VoorwaardenHet verlenen van een vergunning waarbij nog een aanpassingsruimte is vergt een andere manier van het opbouwen van deze vergunning. Er moet aanpassingsruimte ingebouwd worden in het besluit. Ook moeten dossiers niet onmiddelijk na het besluit gesloten worden in de zaaksystemen, zodat een aangevraagde toevoeging van de initiatiefnemer via een verkorte behandeling van de toetser afgehandeld kan worden. Een aanvulling tijdens de aanvraag moet als optie aan het Omgevingsplatform toegevoegd worden. Voor een wijziging na besluit moeten consequenties voor bezwaartermijnen en toezichtprocedures nader onderzocht worden.

Advies implementatie 2018Het werken met wijzigingssprints is technisch mogelijk en wordt nu al informeel gedaan. Hierdoor hoeft de klant bij een kleine wijziging niet het hele aanvraagproces door te gaan. Wanneer bevoegd gezagen accepteren dat vergunningen tijdens de aanvraag nog aangepast kunnen worden, is deze dienstinnovatie goed uitvoerbaar vanaf 2018.

Page 105: Eindrapport Customer Journey traject

105

Maak informatie relevant

Om klanten goed te kunnen bedienen in een informatierijke dienstverlening als een vergunningaanvraag, moet informatie op de juiste manier ontsloten worden. De klant simpelweg alle informatie bieden is daarin geen oplossing meer. Informatie kan op verschillende manieren relevantie bieden;

Kanaal: Veel initiatiefnemers verkennen de mogelijkheden niet noodzakelijkerwijs via de website van gemeente, provincie of waterschap. Zorg ervoor dat informatie op de voor een klant relevante plek te vinden is.

Tijdigheid: Het is belangrijk om informatie aan de klant te verstrekken op het relevante moment voor hem.

Locatie: Data en informatie zullen gekoppeld worden aan een locatie en op basis daarvan gefilterd en ontsloten worden.

Initiatief: Breng zo vroeg mogelijk in kaart welk type initiatief iemand wil realiseren en verstrek informatie die hierbij past.

Kennisniveau: Door op een gelaagde manier informatie aan te bieden kunnen klanten met verschillende kennisniveaus zelf bepalen welk niveau van detail en kennis ze willen opzoeken.

Taalgebruik: De klant verlangt informatie in begrijpelijke taal. Vooral voor incidentele aanvragers is het belangrijk om informatie op een simpele manier te presenteren, zonder specialistisch of juridisch taalgebruik.

5. Website API

Visie 2024: Website APIGewaarmerkte sectorwebsites krijgen een beveiligde koppeling met het Omgevingsplatform. Hierdoor kunnen bezoekers de informatie van het platform bekijken via voor hen relevante websites. Het koppelen aan verschillende websites zorgt ervoor dat de overheid met relevante informatie aanwezig is op de platforms waar de klant dit verwacht en voorkomt tegelijk dat de overheid zelf de controle verliest over haar informatievoorziening.

Voor wie:

VoorwaardenEr zullen API’s gemaakt worden van functionaliteiten van het Omgevingsplatform. Een API maakt het mogelijk dat functionaliteiten die centraal ontwikkeld zijn door anderen binnen hun website kunnen worden opgeroepen. Zo kunnen lokale overheden functionaliteiten van het DSO via een API aanbieden op hun site. Hiervoor is het belangrijk om te definiëren welke onderdelen prioriteit krijgen. Zo is nog niet zeker welke functionaliteiten uitgewerkt zullen zijn vanaf de start.

Advies implementatie 2018Het is de ambitie om uiteindelijk de belangrijkste functionaliteiten van het Omgevingsplatform te kunnen aanbieden aan websites, zoals websites van lokale overheden en sectorwebsites. Het aanbod van API’s van functionaliteiten van het Omgevingsplatform kan gefaseerd vanaf 2018 worden uitgebouwd. Vanaf 2018 kan eerst vooral worden gelinkt naar bepaalde pagina’s van het Omgevingsplatform.

Page 106: Eindrapport Customer Journey traject

106

6. 2D-Stip op de kaart

Visie 2024: Stip op de kaartIn de 3D kaart wordt locatiegebonden omgevingsinformatie weergegeven op basis van coördinaten, afkomstig van aangesloten informatiehuizen. Denk hierbij aan flora- en fauna wetgeving, bodeminformatie, beschermde stadsgezichten, Omgevingsplannen of Waterschapsverordeningen. Alle informatie is gecertificeerd en via het Omgevingsplatform te vinden. Er kan zowel locatiespecifiek informatie gezocht worden, als naar locaties die voldoen aan zoekcriteria.

Voor wie:

VoorwaardenStip op de kaart vergt het locatiegebonden koppelen van de data van verschillende informatiehuizen. In 2018 staat de basis hiervoor maar zijn de lokale regels nog niet volledig gevuld. Dit is afhankelijk van de invulling van regelbeheer in lokale overheden. Advies implementatie 2018In 2018 kan de Stip op de kaart-functie beschikbaar zijn op het Omgevingsplatform. Er zal hier echter nog maar een beperkt aantal informatiehuizen gereed zijn om gekoppeld te kunnen worden. Deze informatiehuizen worden namelijk op dit moment opgebouwd, en zullen de komende jaren gereed gemaakt worden voor koppeling. De 3D-functionaliteit van de ‘Stip op de kaart’ zijn niet in scope voor 2018, maar alle koppelingen zullen wel gereedgemaakt worden voor een eventuele koppeling met een 3D-viewer in de verdere toekomst.

7. Gebouwgegevens

Visie 2024: GebouwgegevensBij de verkoop van een gebouw (huis, bedrijfspand), wordt een digitaal document met actuele bouwtekeningen en eventuele eerdere documentatie over aanpassingen aan het pand verplicht gedeeld met de nieuwe eigenaar. Ook de huidige en mogelijke bestemmingen worden erin opgenomen.

Onderdelen:• Historie van pand delen met nieuwe

eigenaren• Interesse wekken van potentiële

huurders en kopers

Voor wie:

VoorwaardenVoor het goed laten functioneren van een dergelijke database is het belangrijk dat lokale overheden bovenstaande informatie digitaal gearchiveerd hebben en dit vervolgens ook gemakkelijk kunnen koppelen aan een locatie of adres; welke gegevens willen we koppelen aan een bouwwerk – wie is eigenaar van deze gegevens, wie moet dit kunnen koppelen, welke basisregistraties en andere registraties zijn hiervoor nodig? Advies implementatie 2018Op dit moment hebben enkele gemeenten deze gebouwinformatie beschikbaar en zijn in staat deze te presenteren. Anderen hebben dit nog niet (volledig) gearchiveerd. In 2018 zal deze innovatie zich daarom beperken tot de gemeenten die de gebouwgegevens dan al voorhanden hebben. Het uitbreiden naar andere bouwwerken en eigenschappen (bruggen, sluizen, etc.) zal worden onderzocht.

Page 107: Eindrapport Customer Journey traject

107

8. Duidelijk besluit

Visie 2024: Duidelijk besluitEen besluit wordt een overzichtelijke (digitale) pagina die in één oogopslag duidelijk maakt wat het besluit van het bevoegd gezag is (ja/nee/mits) en wat de vervolgstappen of benodigde aanpassingen zijn. Het besluit biedt gelaagdheid in informatie zodat ook kan worden doorgeklikt naar gedetailleerde informatie over de besluitvorming, afwegingen, gedetailleerde voorwaarden en/of wet- & regelgeving die van toepassing zijn.

Voor wie:

VoorwaardenHet invoeren van het duidelijk besluit is niet afhankelijk van een bepaalde voorwaarde. Het kan direct ingevoerd worden in de vorm van het toevoegen van een oplegger op het originele besluit. Lokale overheden kunnen beginnen met het leveren van zo’n oplegger op het besluit (evt. met centrale ondersteuning). Advies implementatie 2018In 2018 is het al mogelijk om te werken met een oplegger als voorblad voor het eigenlijke besluit. Hierin kan het bevoegd gezag de kernpunten van het eigenlijke document opsommen, zonder dat hier dan ook direct een juridisch risico aan verbonden is. De officiële vergunning is er namelijk bijgevoegd. In de toekomst kan toegewerkt worden naar het meer automatiseren van besluitvorming, en het werken naar begrijpelijke, maar ook juridisch houdbare taal in het besluit.

Page 108: Eindrapport Customer Journey traject

108

Ken je klant

Een klant heeft tegenwoordig hoge verwachtingen van dienstverlening, ook op het vlak van persoonlijke behandeling. Overheden kunnen intern de informatie en systemen zo inrichten dat ze altijd weten welke klant ze voor zich hebben en wat hun wens is. Hierbij hebben de juiste mensen inzicht nodig in klantprofielen, bijbehorende zaken en laatst gedane interacties door de klant. Gebruik de opgedane informatie van klant en situatie om een persoonlijke dienst te leveren en inzicht te krijgen in de vraag achter de vraag. De medewerker van het KCC kan snel op de hoogte zijn van de situatie of het probleem en kan hij/zij direct empathie en betrokkenheid tonen. De klant voelt zich hierdoor erkend en persoonlijk behandeld.

9. Gebruikshistorie

Visie 2024: GebruikshistorieAlle correspondentie, interacties, gesprekken en gedragspatronen van de klant worden opgeslagen in het Omgevingsplatform. Medewerkers kunnen deze informatie inzien (na goedkeuring van de aanvrager) om vragen beter en sneller te kunnen behandelen. De informatie die aan de gebruiker gepresenteerd wordt kan vervolgens door cognitieve computer systemen worden toegespitst op de wens van de gebruiker.

Voor wie:

VoorwaardenOm de dienstinnovatie volledig te kunnen implementeren in 2018, is het belangrijk om interactief kennis te vergaren over gedetailleerde interacties van de gebruiker en deze informatie te koppelen aan zijn profiel. De mogelijkheid van zo’n systeem is sterk afhankelijk van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBPG). Advies implementatie 2018Eenvoudige vorm, waarbij kan worden ingezien of de gebruiker de vergunningcheck heeft uitgevoerd en of er documenten zijn geupload valt wel binnen scope. Het vastleggen van deze zogenaamde formele stappen als iemand is ingelogd is mogelijk ook in 2018. Ook is het mogelijk om, na expliciete toestemming van de gebruiker, cookies te verzamelen van surfgedrag, en deze cookies, bijvoorbeeld als API, te delen met het bevoegd gezag. Op basis hiervan kan het platform constant geoptimaliseerd worden, en kunnen dienstverleners inzicht krijgen in de voorgeschiedenis van een klant en hierdoor beter inspelen op specifieke klantbehoeften en hun informatievoorziening.

Page 109: Eindrapport Customer Journey traject

109

10. Meekijkmogelijkheden

Visie 2024: MeekijkmogelijkhedenOverheidsmedewerkers en derde partijen kunnen op verzoek van de gebruiker precies zien waar de gebruiker zich in het Omgevingsplatform bevindt en op basis daarvan tips geven en suggesties doen.

Voor wie:

VoorwaardenHet in 2018 succesvol implementeren van een meekijkmogelijkheid is afhankelijk van technische complexiteit van de toepassing. Wanneer dit zich simpelweg beperkt tot het zichtbaar maken van het huidige scherm van de gebruiker terwijl deze in hetzelfde scherm chat met een medewerker is deze haalbaarheid een stuk groter dan wanneer communicatie en scherm losgekoppeld zijn.

Advies implementatie 2018In 2018 kan het idee van een meekijkmogelijkheid geïmplementeerd worden als een uitbreiding van een helpchatfunctie. Wanneer een gebruiker ergens op het platform vastloopt, kan hij via de helpchatfunctie hulp krijgen van een medewerker. De medewerker van de chatfunctie kan verheldering krijgen door te zien op welke pagina de gebruiker werkt en wat hij invoert. Hierdoor kan hij de gebruiker zeer gericht van dienst zijn. Overnemen van het scherm van de gebruiker zal in 2018 niet mogelijk zijn.

11. Persoonlijke nazorg

Visie 2024: Persoonlijke nazorgBij afronding krijgt de gebruiker als succeswens voor zijn te realiseren initiatief een passende attentie. Dit zorgt voor een goede beleving aan het einde van het aanvraagtraject, ook wel bekend als de peak-end rule. Daarnaast wordt de initiatiefnemer na de realisatie mogelijk gebeld om te vragen of alles naar wens is gegaan en of er nog vragen zijn.

Voor wie:

VoorwaardenDeze dienstinnovatie is vooral gericht op een verandering van de interne kernprocessen met betrekking tot vergunningaanvraag. Er zijn daardoor weinig technische voorwaarden om deze innovatie te implementeren in 2018, behalve een meldsysteem dat kan aangeven wanneer een klant een relatief moeizaam proces heeft doorlopen. Hiervoor moeten dan ook de juiste parameters gedefinieerd worden. Verder kan het sturen van geschenken gevoelig zijn in verband met belangenverstrengeling. Advies implementatie 2018Het is technisch en organisatorisch mogelijk deze dienstinnovatie te implementeren in 2018. Hiervoor moet nazorg toegevoegd worden aan de kernprocessen rond vergunningaanvraag. Ook moet in het zaaksysteem zichtbaar worden wanneer een klant een relatief lang proces heeft doorlopen voor hetgeen hij aangevraagd heeft. Dit kan namelijk een reden zijn om bij deze persoon extra persoonlijke aandacht te besteden aan nazorg of een passend geschenk te sturen.

Page 110: Eindrapport Customer Journey traject

110

Bied alternatieven en suggestiesKlanten eisen meer dan alleen een ja/nee-antwoord op een vergunningaanvraag. Er wordt van de overheid verwacht dat ze zich dienstverlenend opstellen, met name door het bieden van alternatieven en suggesties. De klant waardeert het als er bij een negatief uitsluitsel op een vraag of aanvraag alternatieve manieren worden geboden om wel tot zijn doel te komen. De klant wil daarbij dat de overheid kijkt naar de context waarin de (aan)vraag wordt gedaan. Verder geeft het proactief doen van suggesties een dienstverlenend karakter aan het proces, waarbij niet alleen de klant bediend wordt, maar de overheid ook haar klanten kan sturen. Hierbij kunnen lokale overheden met hun visie en ambitie sturend zijn in initiatieven. De klant verlangt dus een adviserende rol van de overheid, om zo samen tot een gedragen oplossing te komen.

12. Verbeter- en toetsersuggesties

Visie 2024: Verbeter- en toetsersuggesties Tijdens het verkennen, verdiepen, samenstellen en aanvragen van een vergunning worden actief suggesties gedaan over het verbeteren van de aanvraag. Als er tijdens de toetsing een aspect van de aanvraag / het ontwerp geen akkoord gegeven kan worden, wordt er een alternatief gegeven die wordt terug gekoppeld naar de indiener.

Voor wie:

VoorwaardenHet bieden van automatisch gegenereerde suggesties vraagt een systematische manier van verzamelen, koppelen en ontsluiten van big data van vergunningen op het Omgevingsplatform.

Advies implementatie 2018Het bieden van automatisch gegenereerde suggesties is een complex project, dat waarschijnlijk niet in 2018 al gereed kan zijn. Verder moet een definitiestudie inzicht geven in hoe een dergelijke functionaliteit te faciliteren is in de samenwerkingsruimte. Voor dienstverlening speelt de vraag in hoeverre de overheid een adviserende rol op zich mag nemen. Voor 2018 kan bevoegd gezag op basis van ervaring al veel tips aan gebruikers geven over hoe men een aanvraag of plan op moet bouwen om goedgekeurd te worden. Deze tips kunnen meegegeven worden tijdens een vooroverleg, bij het dienstverleningspakket of tijdens behandeling. Elk bevoegd gezag heeft de ruimte om zelf een document met suggesties op te stellen en dit via het platform te ontsluiten.

Page 111: Eindrapport Customer Journey traject

111

13. Amazon-stijl Vergunning Suggesties

Visie 2024: Amazon-stijl vergunningsuggestiesLokale overheden kunnen aanbevelingen doen over andere benodigde vergunningen om een initiatief uiteindelijk te kunnen realiseren. De invulling hiervan is hetzelfde als ‘recommendations‘ zoals die op Amazon worden gegeven: “Andere mensen die deze vergunning hebben aangevraagd, hebben ook de volgende vergunningen aangevraagd.“

Voor wie:

VoorwaardenNagegaan moet worden of je je bij deze dienstinnovatie alleen beperkt tot toestemmingen die vallen onder de Omgevingswet of ook andere toestemmingen (zoals een vaak voorkomende combinatie met een horeca vergunning). Deze innovatie kan meer op maat worden gemaakt indien er een koppeling wordt gelegd met regels in het omgevingsplan, de omgevingsverordening en de waterschapsverordening. Tot slot kan gestart worden met het verzamelen van data over samenloop bij vergunningaanvragen en aan de hand daarvan suggesties te gaan geven op basis van verzamelde metadata. Om aan het idee van deze innovatie te kunnen voldoen moet bijvoorbeeld metadata van initiatieven per aanvrager worden verzameld, welke verder gaat dan alleen Omgevingsvergunningen. Hiervoor moet bijvoorbeeld per locatie of initiatief een overzicht gemaakt worden van het totaal aan gekoppelde vergunningen. Verder is het de vraag welke categorieën vergunningen nog binnen de scope van dit project vallen.

Advies implementatie 2018Een eenvoudige uitwerking van deze innovatie bestaat al – op basis van ervaring en aan de hand van de activiteit kunnen suggesties worden gedaan welke toestemmingen nog meer nodig zijn. ‘Samenloopsituaties’ en vaak voorkomende combinaties kunnen in kaart worden gebracht en gedeeld worden. Bijvoorbeeld op de website van de lokale overheid. Er kan snel gestart worden met het verzamelen van metadata om dit overzicht verder uit te bouwen. Het werken met big data om deze dienstinnovatie te implementeren valt echter niet binnen de scope voor 2018. Vergunningverleners kunnen op basis van ervaring en onderzoek aangeven welke andere vergunningen binnen, of buiten de Omgevingswet ook nog aangevraagd moeten worden op basis van de plannen van de initiatiefnemer. Deze suggesties op basis van ervaring kunnen zowel binnen het vooroverleg naar voren komen als in de verkenningsfase op het Omgevingsplatform.

Page 112: Eindrapport Customer Journey traject

112

Minimaliseer de moeite

De klant beleeft onnodig veel contactmomenten tijdens het aanvraagproces, terwijl de klant vaak zijn focus op andere zaken van het initiatief heeft liggen, of juist snelheid en relevantie in het proces verlangt. Vooral bij eenvoudige aanvragen kan het aantal interacties worden verminderd door kritisch te kijken naar de contactmomenten en te beoordelen welke van deze contactmomenten logisch en nodig zijn vanuit klantperspectief. Deze contactmomenten zijn mogelijk samen te voegen zodat de momenten die overblijven echt waarde toevoegen aan de dienst. Met het overhouden van alleen logische contactmomenten kan er meer geld, tijd en resources gestoken worden om de overgebleven contactmomenten van hogere kwaliteit te maken.

14. Instant check

Visie 2024: Instant checkOp basis van de aangeleverde documenten kan het Omgevingsplatform direct een geautomatiseerde scan uitvoeren om de ontvankelijkheid van deze documenten te toetsen.

Onderdelen: ▪ Bevoegd gezag bepaalt

indieningsvereisten ▪ Elk document wordt meteen

inhoudelijk gescand

Voor wie:

VoorwaardenDe uitvoering van een instant check vereist een applicatie die documenten inhoudelijk op specifieke elementen kan scannen die nodig zijn om de aanvraag te toetsen. Verder moeten uit de landelijke en lokale regels de indieningsvereisten per type aanvraag afzonderlijk aangegeven kunnen worden in het Omgevingsplatform.

Advies implementatie 2018Een geautomatiseerde inhoudelijke check van documenten is in 2018 waarschijnlijk niet haalbaar. Toch lost zo’n check veel klantpijnen op met betrekking tot de ontvankelijkheidscheck. Om hieraan deels te kunnen voldoen, wordt het checken beperkt tot het checken of alle benodigde documenten zijn toegevoegd. Deze dienstinnovatie lost echter alleen pijnen op indien het uitgaat van de minimale documenten die ook daadwerkelijk nodig zijn om de aanvraag te kunnen beoordelen. Daarom moeten bevoegd gezagen hun eigen minimale indieningsvereisten kunnen opstellen.

Page 113: Eindrapport Customer Journey traject

113

15. Multimachtiging

Voor wie:

VoorwaardenHet kunnen uitvoeren van een multimachtiging vereist het aan kunnen geven wat derden in jouw persoonlijke omgeving kunnen (welke rechten ze hebben). Verder dient elke machtiging strikt te gaan om het toevoegen of aanpassen van documenten. Advies implementatie 2018Een multimachtiging is voor 2018 een functionaliteit die mogelijk is. Er kan dan tegelijk met meerderen aan een aanvraag gewerkt worden. Ook is het mogelijk dat derden aanvragen doen of onderdelen toevoegen. Daarom kan deze functionaliteit, zij het strikt toegespitst op documenten, geïmplementeerd worden in 2018.

16. Persoonlijke voorkeuren

Visie 2024: Persoonlijke voorkeurenDe gebruiker van het Omgevingsplatform kan in zijn klantprofiel zelf onder andere zijn correspondentievoorkeuren en omgevingsinteresses aangeven.

Voor wie:

VoorwaardenHet werken met persoonlijke voorkeuren is een functionaliteit die afhangt van een succesvolle koppeling met Mijnoverheid. Om initiatieven vervolgens ook goed te kunnen koppelen aan geïnteresseerden dienen vergunningverleners actief Omgevingsinteresse-tags toe te voegen aan hun elektronische bekendmakingen. Hiervoor is een uitgebreid overzicht aan bruikbare tags nodig.

Advies implementatie 2018De correspondentievoorkeuren kunnen direct al worden toegevoegd aan klantprofielen op Mijnoverheid. De functionaliteit van het aangeven van omgevingsinteresses kan hieraan worden toegevoegd. In 2018 kan worden gestart met het toevoegen van metadata aan officiële digitale publicaties voor het KOOP (Kennis- en Exploitatiecentrum Officiële Publicaties), waardoor zij koppelbaar zijn aan omgevingsinteresses. Vervolgens kan geleidelijk begonnen worden deze data te gebruiken.

Visie 2024: MultimachtigingHet Omgevingsplatform biedt de initiatiefnemer de mogelijkheid om meerdere derden te machtigen in zijn initiatief, zodat hij elk aspect van zijn aanvraag kan uitbesteden.

Page 114: Eindrapport Customer Journey traject

114

17. Controle op afstand

Visie 2024: Controle op afstandInitiatiefnemers en belanghebbenden kunnen zelf controle uitvoeren via smartphones. De resultaten worden meteen doorgestuurd naar het bevoegd gezag, die in geval van een zorgelijke situatie een controlebezoek in kan plannen. Op deze manier hoeven er niet altijd medewerkers van Toezicht en Handhaving op locatie langs te komen.

Voor wie:

VoorwaardenVoor het mogelijk maken van controle op afstand zal gestart moeten worden met identificeren welke onderdelen hiervoor in aanmerking komen. Vervolgens moet nagegaan worden welke standaarden er voor de controles nodig zijn. Een definitiestudie voor Toezicht en Handhaving moet tenslotte uitwijzen hoe en wanneer controle op afstand binnen de scope van dit project kan vallen. Vervolgens moet een vervolgproject bepalen welke types controle eerst op afstand gedaan kunnen worden en vervolgens gecontroleerd door toezichthouders.

Advies implementatie 2018Initiatiefnemers willen het liefst niet meer gestoord worden door een toezichthouder. Echter, het implementeren van bijvoorbeeld een controle-app en definiëren welke controles gedaan kunnen worden zijn een vrij groot vervolgproject. In 2018 zou een groot deel van de klantpijnen opgevangen kunnen worden door het laten invullen van een online zelfchecklist bij elke realisatie. Toezichthouders kunnen dan op basis van deze resultaten besluiten om bij een initiatief langs te gaan.

18. Webshopbetaling

Visie 2024:WebshopbetalingDe initiatiefnemer kan zijn aanvraag betalen op eenzelfde manier als in een webshop (zoals bijvoorbeeld Bol.com). Deze seamless, snelle manier van betalen biedt een betere ervaring.

Onderdelen:• Direct betalen• Vaste prijs• Beknopt prijsoverzicht• Betalingsvoorkeur

Voor wie:

VoorwaardenWerken met iDeal is het toepassen van een bestaande applicatie in een nieuwe omgeving. Alle aangegeven functionaliteiten zijn op dit moment al veelvuldig ingevoerd. Lokaal moeten vragen beantwoord worden als wanneer de betaling gevraagd wordt – bij de aanvraag of bij delevering van het besluit? Alleen het werken met vaste prijzen vergt een grote verandering bij veel lokale overheden. Een studie moet uitwijzen tot welke hoogte met vaste leges gewerkt kan worden. Advies implementatie 2018Het betalen op een manier die overeenkomt met een webshop is een relatief eenvoudig in te voeren innovatie, en kan daarom vrijwel in zijn geheel in 2018 ingevoerd worden. Alleen het werken met vaste prijzen is wellicht een verandering die impact heeft op de systemen bij lokale overheden. Sommige lokale overheden werken hier al mee, net als met meer moderne manieren van betaling als iDeal.

Page 115: Eindrapport Customer Journey traject

115

Stimuleer Participatie

Een grote frustratie van belanghebbenden is het niet of te laat betrokken worden bij planvorming. Dit resulteert voor de initiatiefnemer vaak in vertragende en kostbare bezwaarprocedures. De lokale overheid dient zowel de initiatiefnemer als de belanghebbende te faciliteren bij de participatie van een initiatief, om zo (onnodige) bezwaarprocedures te voorkomen. Door participatie als optie te integreren in het planvormingsproces en aanvraagproces en hierbij participatie te stimuleren middels advies en suggesties, zullen veel klantpijnen later in het proces voorkomen kunnen worden.

19. Planvorming co-creatie

Visie 2024: Planvorming co-creatieDe gemeente legt een planvormingsvraagstuk voor aan burgers waarbij zij kunnen meedenken over hun omgeving. De gemeente peilt de beste ideeën bij omwonenden en stelt samen met initiatiefnemers en/of belanghebbenden de fundamenten voor het omgevingsplan op.

Onderdelen:• Omgevingschallenge• Best of 3• Creatieve sessie• Concensusplan

Voor wie:

VoorwaardenAlle aspecten van deze dienstinnovatie zijn in te richten met dienstverlening. Om de Omgevingschallenge interactiever te maken kan technologie als hulpmiddel worden ingezet, bijvoorbeeld door het vastleggen van de creatieve sessie, of het interactief presenteren van winnende ideeën.

Advies implementatie 2018Een Omgevingschallenge is voor 2018 een haalbare dienstinnovatie. Daarom kan deze in zijn huidige vorm in het groot of klein toegepast worden vanaf 2018 voor de vorming van nieuwe visies, programma’s, verordeningen en plannen. Ondersteuning vanuit het Omgevingsplatform is nog niet in scope voor 2018.

Page 116: Eindrapport Customer Journey traject

116

20. Omgevingsplatform participatie

Visie 2024: Omgevingsplatform participatieEen 3D omgeving op het Omgevingsplatform faciliteert de mogelijkheid om met meerdere mensen te participeren bij de ontwikkeling van een initiatief. De initiatiefnemer kan ervoor kiezen om zijn initiatief openbaar te maken, zodat belanghebbenden en lokale overheden het kunnen inzien en reviewen.

Onderdelen:• Contactsuggestie• Openbaar maken in 3D omgeving• Taggen• Opmerkingen plaatsen• Effect zichtbaar in publicatie

Voor wie:

VoorwaardenDe mate van samenwerking bij de vorming van een initiatief moet verder onderzocht worden in een definitiestudie naar de samenwerkruimte. Advies implementatie 2018Vanaf 2018 zal er nog geen 3D-omgeving actief zijn waar interactief in gewerkt kan worden. Toch kunnen de aspecten die helpen om de acceptatie van nieuwe initiatieven te verhogen zonder meer worden geïmplementeerd in 2018. Om de acceptatie van en participatie bij nieuwe initiatieven te verhogen kunnen meerdere aspecten in de geest van deze dienstinnovatie al geïmplementeerd worden. Denk hierbij aan visuele publicaties die met een druk op de knop te delen zijn met het eigen netwerk indien men denkt dat anderen geïnteresseerd kunnen zijn. Hierna kan de participatie vervolgens plaatsvinden buiten het platform, direct tussen initiatiefnemer en belanghebbende.

21. Mediation meeting

Visie 2024: Mediation meetingEen meeting waarbij de initiatiefnemer, bevoegd gezag, belanghebbende, eventueel jurist en (lid van de) bezwaarcommissie bij elkaar aan één tafel zitten, onder leiding van een externe mediator. Tijdens de meeting kunnen alle partijen hun argumenten en standpunten aandragen. Dit kan de officiële bezwaarprocedure voorkomen.

Voor wie:

VoorwaardenDe invoering van een mediation meeting hangt niet af van een centrale invoering van het Omgevingsplatform. Het vereist een verandering van de officële werkwijze bij bezwaar op lokaal niveau. Hiervoor moet het bevoegd gezag een extra stap toevoegen aan de kernprocessen rond bezwaar, waarbij de optie van een mediation meeting wordt aangeboden.

Advies implementatie 2018De dienstinnovatie van een mediation meeting kan vanaf 2018 in haar huidige vorm worden ingevoerd op lokaal niveau. Het bevoegd gezag kan de randvoorwaarden voor een geslaagde mediation meeting scheppen. Zo kan aan beide partijen worden uitgelegd wat de na- en voordelen zijn ten opzichte van de traditionele bezwaarprocedure, en moet de ondersteuning voor zo’n meeting verzorgd zijn, zoals bijvoorbeeld een externe mediator.

Page 117: Eindrapport Customer Journey traject

117

Bied altijd inzicht in het procesIn de informatiedichte en ultratransparante samenleving van vandaag verlangen klanten dat ze 24/7 op de hoogte kunnen worden gehouden over de dienstverlening. Wanneer het gaat om een dienst die zich grotendeels achter gesloten deuren afspeelt, verlangt men enerzijds inzicht in het proces en anderzijds in de nog te nemen stappen van het proces. Wees radicaal transparant over wat de overheid doet en bied de klant de mogelijkheid om het interne proces te kunnen nagaan. Deze transparantie kan ook intern toegepast worden zodat het proces voor de verschillende bevoegde gezagen ook inzichtelijk is.

22. Track & Trace

Visie 2024: Track & TraceDe initiatiefnemer heeft te allen tijde inzicht in de status van zijn aanvraag, bezwaar en behandeling. Hij kan op het Omgevingsplatform bekijken op welk punt in het traject zijn aanvraag zich bevindt. Er wordt aangegeven wanneer er een actie van de initiatiefnemer of van het bevoegd gezag nodig is. Bij een stap die geldt voor het bevoegd gezag wordt ook een tijdsindicatie gegeven van de stap.

Voor wie:

VoorwaardenHet goed implementeren van een Track & Trace functionaliteit vergt dat elke lokale overheid een zaaksysteem en workflowsysteem hanteert dat continu de status kan tonen van elke aanvraag. Er moet worden nagegaan welke standaarden ten opzichte van zaakgericht werken moeten worden afgesproken en hoe er een koppeling kan plaatsvinden vanuit de zaaksytemen naar E-overheid. Advies implementatie 2018Deze innovatie heeft urgentie. De nuloptie is dat er via de berichtenbox statusinformatie wordt verschaft. Dit kan in 2018 worden geïmplementeerd. Het is echter onwaarschijnlijk dat elk bevoegd gezag in 2018 een gestandaardiseerd zaaksysteem hanteert dat een interactieve Track & Trace-functie ondersteunt. Er kan gestart worden met het uitzenden van geautomatiseerde berichten over de status van elke aanvraag. Bevoegd gezagen die al verder zijn in hun systemen kunnen vervolgens aan een gedetailleerdere Track & Trace functionaliteit werken.

Page 118: Eindrapport Customer Journey traject

118

23. Next steps

Visie 2024: Next stepsBij elke stap in het aanvraag-, melding-, bezwaar- of planvormingsproces is voor de aanvrager inzichtelijk gemaakt wat de specifiek voor hem te nemen vervolgstappen zijn. Daarnaast kan de aanvrager zelf ook acties toevoegen. Deze next steps worden gegeven op momenten die relevant zijn voor de aanvrager.

Voor wie:

VoorwaardenOm voor elke fase en type aanvraag te kunnen tonen wat de volgende stappen zijn, moet begonnen worden met het standaardiseren en ontsluiten van deze stappen. Lokale overheden kunnen aan de hand van hun eigen werkprocessen en dienstverleningsmodel aanvullingen geven op de algemene next steps, die bijvoorbeeld door het Informatiepunt geformuleerd kunnen worden. Advies implementatie 2018Het op elke stap tonen wat de vervolgstappen en benodigde acties zijn is een functionaliteit die waarschijnlijk nog niet gereed kan zijn in 2018. Echter kan wel begonnen worden met het standaardiseren van stappen van zowel aanvrager als bevoegd gezag bij elk type aanvraag, bezwaar, melding of plan en de acties die hierbij horen. Dit kan vervolgens landelijk ontsloten worden en door elk bevoegd gezag afzonderlijk gedeeld worden met inwoners.

Verbeter aan de hand van de klant en elkaarInternet en de opkomst van sociale media hebben ervoor gezorgd dat klanten toegang hebben tot de mening en ervaringen van anderen. De feedback van anderen is een grote factor geworden in het overwegen van een dienstverlening. De klant verwacht dat de dienstverlener open staat voor feedback en verwacht dat daar iets mee wordt gedaan. Het uitvragen van feedback bij de klant middels reviews na een vergunningsproces zal leiden tot verbeterpunten die vanuit klantperspectief zijn aangedragen. Op deze manier kunnen lokale overheden structureel klantgerichter gaan werken en het proces optimaliseren. Ditzelfde mechanisme kan worden gebruikt om te kunnen beoordelen wat vanuit klantperspectief een optimaal vergunningsproces is. Door tussen de verschillende lokale overheden deze ‘best practices’ te delen, kunnen alle overheden profiteren van een beter proces.

Page 119: Eindrapport Customer Journey traject

119

24. Reviews 25. Template praktijkoverzicht

Visie 2024: ReviewsAan het eind van het vergunningstraject wordt de aanvrager gevraagd een rating van 1 tot 5 sterren te geven op de doorlopen dienst. Bij een gemiddelde beoordeling lager dan 3 sterren wordt de aanvrager gevraagd om een uitgebreidere uitleg te geven voor zijn rating.

Visie 2024: Template praktijkoverzichtDoor vanaf het eerste moment landelijke (anonieme) praktijkvoorbeelden te verzamelen van behandelde intitiatieven en bezwaar casussen met afwegingen van het bestuur en de genomen stappen kan inzicht worden gegeven in de toepassing van de Omgevingswet. Via de database kan gelinkt worden naar vergelijkbare casussen en kunnen meldingen worden ontvangen.

Onderdelen:• Initiatieven • Bezwaar• Best Practices

Voor wie: Voor wie:

VoorwaardenHet werken met reviews in dienstverlening vereist een toegewijde organisatie. Reviews moeten gestructureerd verstuurd en behandeld worden. Reviews kunnen zowel gaan over het platform als de lokale dienstverlening. Het is daarom belangrijk dat ze voor elk bevoegd gezag relevant zijn. Hiervoor moet een lokale invulling van de inhoud van reviews mogelijk zijn. Advies implementatie 2018Het werken met reviews vanaf de start van de nieuwe Omgevingswet vergt vooral een bevoegd gezag dat open staat voor feedback & kritiek van inwoners. Om het Omgevingsplatform continu te verbeteren, kunnen gebruikers van het Omgevingsplatform een pop up krijgen met de vraag of ze een review willen geven over het gebruik van het platform. Lokale overheden kunnen bij het besluit een link mee sturen naar een lokale pagina waarop review kan plaatsvinden. Op deze manier is elke partij vrij om het in te richten zoals ze willen en zijn er geen afhankelijkheden tussen centraal en lokaal.

VoorwaardenHet functioneren van deze database vereist dat lokale overheden bovenstaande onderdelen digitaal en geanonimiseerd archiveren, dat het Informatiepunt dit ontsluit en lokale overheden en anderen dit vervolgens ook gemakkelijk kunnen opvragen door middel van metadata. Certificeringsbeleid speelt hier een rol. Advies implementatie 2018Aangezien de praktijkvoorbeelden pas interessant zijn vanaf de invoering van de nieuwe Omgevingswet, moet meteen vanaf de eerste cases begonnen worden met het verzamelen van data van bovenstaande onderdelen. Aangezien een ondersteunende functie vanuit het Informatiepunt hier van groot belang is moeten zij nagaan of zij hier een rol in kunnen spelen. Bijvoorbeeld door het opzetten van templates en databases voor registratie van praktijkvoorbeelden vanaf 2018.

Page 120: Eindrapport Customer Journey traject

120

26. Dienstverlenings-pakket

Visie 2024: DienstverleningspakketDe initiatiefnemer kan een dienstverleningspakket aanvragen of aangeboden krijgen dat geijkt is op het type aanvraag en de ervaring van de gebruiker. Hiervoor wordt een passende dienstverlening aangeboden en een vaste prijs betaald.

Voor wie:

VoorwaardenHet aanbieden van dienstverleningspakketten is een innovatie die vooral vormgegeven moet worden vanuit bevoegd gezagen. Landelijk kan een overzicht gemaakt worden van mogelijke pakketten en op lokaal niveau kan bepaald worden welke pakketten relevant zijn voor de lokale behoeften.

Advies implementatie 2018Het succesvol implementeren van dienstverleningspakketten in 2018 kan mogelijk het doel zijn van een vervolgproject vanuit KING. Dit zal waarschijnlijk in een nog nader te noemen vorm aangeboden worden rond de invoering van de nieuwe Omgevingswet.

Creëer een consistent proces

In de informatiedichte en ultratransparante samenleving van vandaag verlangen klanten dat ze 24/7 op de hoogte kunnen worden gehouden van hun dienstverlening. Wanneer het gaat om een dienst die zich grotendeels achter gesloten deuren afspeelt, verlangt men enerzijds inzicht in het proces en anderzijds de nog te nemen stappen in het proces. Wees radicaal transparant over wat de overheid doet en biedt de klant de mogelijkheid om het interne proces te kunnen nagaan. Deze transparantie kan ook intern toegepast worden zodat het proces voor de verschillende bevoegde gezagen ook inzichtelijk is.

Page 121: Eindrapport Customer Journey traject

121

27. Geautomatiseerde documentaanlevering

Visie 2024: Geautomatiseerde documentaanleveringEen overzicht van de aan te leveren documenten waarbij de documenten die al in bezit zijn automatisch zijn ingevuld.

Voor wie:

VoorwaardenHet geautomatiseerd aanleveren van beschikbare documenten bij elke vergunningsaanvraag vergt een volledig digitaal beschikbare en op metadata gesorteerde en ontsloten database van alle beschikbare documenten binnen bevoegd gezagen. Deze stap hangt samen met het ontwikkelen van de onderzoekshulp voor bevoegd gezagen. Dit kan eenonderdeel van de uitwerking van deze onderzoekshulp worden. Advies implementatie 2018Deze dienstinnovatie is niet in scope in 2018 voor het project. Het is echter wel mogelijk om de optie te geven aan aanvragers om zelf contact op te nemen met het bevoegd gezag en navraag te doen over de beschikbaarheid van een bepaald document. Bovendien zou in de vooroverleg fase specifieke informatie over reeds beschikbare documenten naar voren kunnen komen. Hierdoor kunnen al enkele initiatiefnemers geholpen worden door het hergebruiken van al in bezit zijnde documenten.

Page 122: Eindrapport Customer Journey traject

122

Het volgende hoofdstuk prioriteert de verschillende dienstinnovaties aan de hand van verschillende implementatiestrategieën, uitgaande van belevingsprincipes, pijnen, momenten van de waarheid en type aanvraag of aanvrager. Dit maakt het mogelijk om zowel centraal als lokaal strategisch te kiezen welke aanpak de komende jaren de focus behoeft.

Implementatie4.Het volgende hoofdstuk prioriteert de verschillende dienstinnovaties aan de hand van verschillende implementatiestrategieën. Dit maakt het mogelijk om zowel centraal als lokaal strategisch te kiezen welke aanpak de komende jaren de focus behoeft. De besluitvorming over welke dienstinnovaties wel en niet, maar ook wanneer ze worden opgepakt vindt plaats door alle bestuurlijke partners in het programma Aan de Slag met de Omgevingswet.

Page 123: Eindrapport Customer Journey traject

123

Page 124: Eindrapport Customer Journey traject

124

§

4.1 ImplementatiestrategieënIn de volgende paragraaf worden verschillende implementatiestrategieën uiteen gezet. Deze visie voor implementatie geeft richting voor het inrichten van dienstverleningsconcepten voor gemeenten, provincies en waterschappen, het vormgeven van het Informatiepunt en de opzet van het Digitaal Stelsel Omgevingswet. Om een uitgebalanceerde keuze te maken tussen dienstinnovaties kan voor een combinatie van strategieën worden gekozen. Per implementatiestrategie zijn de best aansluitende dienstinnovaties geselecteerd. De strategieën zijn ontwikkeld rondom vier thema’s;

• Verbeter op momenten van de waarheid • Los de grootste of meest voorkomende pijnen op• Verbeter aan de hand van (specifieke) belevingsprincipes • Focus op het meest voorkomende type aanvraag of type aanvrager

Page 125: Eindrapport Customer Journey traject

125

1. Next steps

2. Multimachtiging

3. Track & trace

4. Instant check

5. Stip op de kaart

6. Omgevingsplatform participatie

7. Persoonlijke nazorg

Het Kano model is een methode om klanttevredenheid rondom dienstontwikkeling in kaart te brengen. In het Kano-model wordt onderscheid gemaakt tussen twee type klantbehoeften: functionele en emotionele. Het niet vervullen van functionele klantbehoeften zal leiden tot een ontevreden klant, maar met het vervullen van alle functionele klantbehoeften zal door een dienst nooit een hogere klanttevredenheid gehaald worden dan een 6. Om een hogere klanttevredenheid te realiseren moet daarom ook ingespeeld worden op de emotionele klantbehoeften. Alleen met het vervullen van zowel de emotionele als functionele klantbehoeften kan uiteindelijk een 9+ klantbeleving gerealiseerd worden.

Hiernaast zijn de belevingsprincipes uitgezet op het Kano-model. Onderaan de horizontale stippellijn staan de functionele belevingsprincipes gegroepeerd en boven de emotionele belevingsprincipes. Naast het model zijn de dienstinnovaties aangegeven die de grootste impact hebben om elk belevingsprincipe te verbeteren.

1.Verbeter op basis van belevingsprincipes Implementatiestrategie

Klantbehoeften niet vervuld

Emotionele klantbehoeften

Functionele klantbehoeften

Klantbehoeften wel vervuld

Ontevreden klant Bron: Kano Model, Noriaki Kano

Tevreden klant9+

6

Page 126: Eindrapport Customer Journey traject

126

Wanneer je goed inzicht hebt in de klantbeleving van je organisatie en weet waar de focus moet liggen, kan gekozen worden om de dienstinnovaties toe te passen die het beste aansluiten op het belevingsprincipe dat die focus ondersteunt. Op deze manier heeft het bevoegd gezag verschillende opties: • De functionele basis van je dienstverlening

goed neerzetten door te focussen op dienstinnovaties die de eenvoud, snelheid, transparantie en consistentie van de dienstverlening ten goede komen.

• Wanneer de functionele behoeften van de dienstverlening worden vervuld, kan de focus worden verlegd naar dienstinnovaties die de relevantie, persoonlijke beleving en betrokkenheid met de organisatie ondersteunen. Door op de emotionele klantbehoeften te focussen kan de klantbeleving naar een hoger niveau worden getild.

• Het kiezen van het belevingsprincipe dat het meest gemist wordt vanuit klantperspectief en de innovaties daarop inrichten.

• Een doorsnede van de belevingsprincipes aanhouden door uit elk belevingsprincipe een dienstinnovatie te implementeren.

1b. Verbeter specifieke belevingsprincipesImplementatiestrategie

Eenvoudig

1. Multimachtiging

2. Webshopbetaling

3. Duidelijk besluit

Snel

1. Instant check

2. Controle op afstand

3. Wijzigingssprint

Transparant

1. Track & trace

2. Praktijkoverzicht

3. Reviews

Consistent

1. Next steps

2. Praktijkoverzicht

3. Website API

Page 127: Eindrapport Customer Journey traject

127

Transparant

1. Track & trace

2. Praktijkoverzicht

3. Reviews

Consistent

1. Next steps

2. Praktijkoverzicht

3. Website API

Relevant

1. Stip op de kaart

2. Website API

3. Duidelijk besluit

Betrokken

1. Omgevingsplatform participatie

2. Planvorming co-creatie

3. Mediation meeting

Persoonlijk

1. Persoonlijke nazorg

2. Dienstverleningspakketten

3. Persoonlijke voorkeuren

Page 128: Eindrapport Customer Journey traject

128

88%

2. Focus op type aanvraagImplementatiestrategie

Om een zo groot mogelijk deel van de aanvragers van dienst te zijn in 2018, kan gekozen worden om juist het meest voorkomende type aanvraag te verbeteren.

• 88% van de aanvragen is een enkelvoudige aanvraag. De enkelvoudige aanvraag sluit aan bij de persona’s Mathijs, Lidewij en Albert. Ook David en Rianne hebben als belanghebbenden vaak te maken met enkelvoudige aanvragen.

• 12% van de aanvragen is een meervoudige aanvraag, hetgeen aansluit bij de persona’s Eva, Friso en Jan. Ook Sietske en Hendrik hebben als belanghebbenden vaak indirect te maken met meervoudige aanvragen. Hoewel dit een relatief klein deel van de aanvragen is, kan aangenomen worden dat deze aanvragen met complexere procedures over het algemeen meer belastend zijn voor het bevoegd gezag.

Hiernaast zijn de dienstinnovaties weergegeven die de meeste impact hebben op meervoudige of enkelvoudige aanvragen.

Tij

d p

er a

anvr

aag

Meervoudige aanvragen

Enkelvoudige aanvragen

Aantal aanvragen

12%

Page 129: Eindrapport Customer Journey traject

129

Enkelvoudige aanvragen (eenvoudig)

1. Track & trace

2. Next steps

3. Website API

4. Duidelijk besluit

5. Stip op de kaart

6. Verbeter- en toetsersuggesties

7. ‘Binnen de lijntjes’-scan

8. Instant check

9. Controle op afstand

10. Webshopbetaling

Meervoudige aanvragen (complex)

1. Multimachtiging

2. Stip op de kaart

3. Dienstverleningspakketten

4. Wijzigingssprint

5. Track & trace

6. Omgevingsplatform participatie

7. ‘Binnen de lijntjes’-scan

8. Verbeter- & toetsersuggesties

9. Next steps

10. Controle op afstand

Page 130: Eindrapport Customer Journey traject

130

Om een zo groot mogelijk deel van de aanvragers een goede dienstverlening te bieden in 2018, kan gekozen worden om juist een bepaald type aanvrager goed te bedienen.

• 27% van de aanvragers is een (gemachtigde) particulier (Lidewij en Mathijs)

• 25% van de aanvragers is een bedrijf (Eva en Jan)

• 46% van de aanvragers is een gemachtigd bedrijf (Albert en Friso)

Hierbij zijn particulieren over het algemeen incidentele aanvragers, bedrijven ofwel incidenteel ofwel professioneel (ervaren) afhangende van het type bedrijf, en gemachtigde bedrijven meestal professioneel.

3. Focus op type aanvragerImplementatiestrategie

ProfessioneelIncidenteel

27%

25%

46%

Gemachtigde bedrijven

Bedrijven

(Gemachtigde) particulieren

Page 131: Eindrapport Customer Journey traject

131

Incidenteel

1. Duidelijk besluit

2. Website API

3. Track & trace

4. Next steps

5. Webshopbetaling

6. Amazon-stijl vergunningsuggesties

7. Multimachtiging

8. Controle op afstand

9. Verbeter- & toetser- suggesties

10. ‘Binnen de lijntjes’-scan

11. Reviews

12. Persoonlijke nazorg

13. Dienstverleningspakketten

Professioneel

1. Instant check

2. Wijzigingssprint

3. Omgevingsplatform Participatie

4. Praktijkoverzicht

5. Gebruikshistorie

6. Dienstverleningspakketten

7. Persoonlijke voorkeuren

Page 132: Eindrapport Customer Journey traject

132

1. Multimachtiging

2. Track & trace

3. Omgevingsplatform participatie

4. I. Next steps II.Stip op de kaart

5. Persoonlijke voorkeuren

6. II. Verbeter- en toetsersuggesties I. Dienstverlenings- pakketten

7. I. Planvorming co-creatie II. Omgevingsplatform participatie

8. Stip op de kaart

4. Los de grootste pijnen opImplementatiestrategie

1. Ik kan zelf niet de benodigde informatie aanleveren, maar ben afhankelijk van de expertise van derden, waardoor ik de regie over mijn proces kwijt dreig te raken

2. Ik weet niet wat de overheid doet terwijl ik moet wachten, en ik kan deze wachttijd zelf niet verkorten

3. Ik word in een mogelijk kostbare en onzekere bezwaarprocedure gedwongen waar ik geen ervaring mee heb. Ik kom er liever zelf informeel met de initiatiefnemer uit

4. Ik heb het idee dat de lokale overheid partij kiest en mij tegenwerkt met tegenstrijdige geluiden en oneerlijke voorwaarden

5. Ik word pas laat op de hoogte gebracht van een initiatief in mijn directe leefomgeving en kan moeilijk de juiste en volledige informatie hierover vinden

6. Ik word niet bijgestaan door een meedenkende of meelevende overheid

7. Ik moet veel moeite doen om anderen te overtuigen van de positieve / negatieve gevolgen van mijn / een ander initiatief

8. Ik moet mij baseren op versnipperde, ongestructureerde en tegenstrijdige informatie van veel verschillende bronnen

Door te focussen op de grootste pijnen die uit het klantonderzoek naar voren zijn gekomen kan heel gericht worden ingespeeld op bestaande gebreken, ‘gaten’ en obstakels die door de (verschillende) persona’s als meest hinderlijk worden ervaren in de huidige klantbeleving. Hierdoor kunnen de diepste dalen in de klantreis doeltreffend worden afgezwakt.

Page 133: Eindrapport Customer Journey traject

133

1. Next steps

2. I. Instant check II. Webshopbetaling

3. Instant check

4. I. Duidelijk besluit II. Stip op de kaart

5. Omgevingsplatform participatie

6. Mediation meeting

7. Controle op afstand

8. Instant check

9. Gebruikshistorie

10. Instant check

1. Ik krijg geen duidelijke uitleg van de te volgen stappen in het project

2. Ik moet meer kosten maken en moeite doen dan ik had gepland

3. Het is mij onduidelijk welke informatie nu echt nodig is om te zorgen dat mijn bezwaarstuk/aanvraag aanvaard wordt

4. Ik lees documenten van de lokale overheid in taalgebruik die ik niet begrijp

5. Ik snap niet dat er nog een bezwaarfase is terwijl de overheid mijn aanvraag al heeft goedgekeurd. Nu moet ik nog meer concessies doen aan mijn ontwerp

6. Ik kan de initiatiefnemer niet overtuigen van mijn bezwaren

7. Ik stoor mij aan de bemoeienis van de overheid in de realisatiefase

8. Ik vind de indieningsmethode niet flexibel en onoverzichtelijk

9. Ik heb geen duidelijk contactpersoon bij de lokale overheid, en de persoon die mij helpt kent mijn dossier niet goed

10. Ik moet erg veel documenten aanleveren voor hetgeen ik wil realiseren

5. Los de meest voorkomende pijnen opImplementatiestrategie

Door te focussen op de meest voorkomende pijnen die uit het klantonderzoek naar voren zijn gekomen kan worden ingespeeld op gebreken, ‘gaten’ en obstakels die voor meerdere persona’s een pijnpunt vormen. Hierdoor kan effectief voor een groot deel van de gebruikersgroep de beleving worden geoptimaliseerd.

Page 134: Eindrapport Customer Journey traject

134

Een moment van de waarheid (Moment of Truth - MoT) is een moment of fase in de klantreis die een sterke invloed heeft op de (perceptie van) de totaalbeleving van de klant. Dit zijn de momenten die de klant na afloop van de dienstverlening nog herinnert. Om elke persona in 2018 goed van dienst te zijn op deze belangrijke momenten, is het aan te raden dienstinnovaties te kiezen die deze momenten het meest verbeteren.

Hiernaast zijn de fases uit de klantreizen weergegeven die voor de meeste persona’s als moment van de waarheid gelden. Daarbij zijn de dienstinnovaties weergegeven die op deze momenten de meeste impact hebben voor de verschillende persona’s.

6. Verbeter momenten van de waarheidImplementatiestrategie

1. Besluit

• Duidelijk besluit

3. Participatie

• Omgevingsplatform participatie

• Planvorming co-creatie

5. Realisatie

• Controle op afstand

• Reviews

2. Afstemming

• Dienstverlenings- pakketten

• Next steps

4. Verkenning

• ‘Binnen de lijntjes-scan

• Stip op de kaart

• Praktijkoverzicht

Page 135: Eindrapport Customer Journey traject

135

Page 136: Eindrapport Customer Journey traject

136

Trainen in klantgericht denken voor dienstinnovaties?

Uw interne processen stroomlijnen op de klantbeleving?

Vragen? Bel of mail!

020 753 [email protected]

Service design

toepassen binnen uw

organisatie?

Ook klantgericht werken?

Page 137: Eindrapport Customer Journey traject

137

www.burokoos.com