Special NCZ kwaliteit, oktober 2011

Netwerk Cliëntenraden in de Zorg

In deze special:

• Voorwoord

• Cliëntenraaddag NCZ

• De CQ Index

• Sturen op kwaliteit

• Reclame voor ziekte

• Zorgkaartnederland.nl

• Solidariteit enige juiste ‘frame’ voor zorg

• Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel

• Workshop Kwaliteit/cliëntenperspectief

Cliënt-en-Raad voor de Menselijke Maat!

Special Kwaliteit/Cliëntenperspectief oktober 2011


Voorwoord

Een special over de kwaliteit van de zorg. Actueel. Te-vens sluit dit aan bij de Cliëntenraaddag gehouden op7-9-2011 met als thema ‘Kwaliteitscriteria vanuit cliën-tenperspectief’ met als gastspreker o.a. Prof. Dr. DianaDelnoij, Directeur Centrum Klantervaring Zorg.In deze special besteden we uitgebreid aandacht aan de“CQ index”; de “consumer quality index”. Dit behelstkort gezegd een voor zorginstellingen verplicht tevre-denheidonderzoek, die cliëntenraden gelegenheidbiedt met het management rond de tafel te gaan zittenom samen te bezien hoe het gesteld is met de kwaliteit.En hoe dit te verbeteren valt uiteraard.Filosoof en ervaringsdeskundige Sytze Steenstra heeftmoeite met de communicatiestrategie van zorginstellin-gen.Naast de CQ index biedt ook ZorgkaartNederland.nl,een kwaliteitsplatform van en voor de zorg mogelijkhe-den voor cliëntenraden om te werken aan kwaliteit.Hierin vermeldemeningen van patiënten zijn waarde-volle verbeterpunten op weg naar een kwalitatief steedsbetere zorgverlening.Hoewel het NCZ geen politieke kleur heeft, zijn de be-zuinigingen die de regering doorvoert in de zorg veront-rustend. Harriët Messing maakt zich hier kwaad om enwijst op de noodzaak om “solidariteit” als norm in dezorg te handhaven. Sjon Onnekink.

Cliëntenraaddag NCZ

Cliëntenraaddag ‘Kwaliteit vanuit Cliëntenperspectief’ Op 7 september jl. was de jaarlijkse Cliëntenraaddag vanhet NCZ voor cliëntenraden van ziekenhuizen. Dat wilzeggen dat het thema gericht was op cliëntenraden vanziekenhuizen maar andere belangstellenden warenzeker welkom en dus ook van de partij. De foyer van hetZuwe Hofpoort Ziekenhuis was goed gevuld met ruim80 bezoekers. Boeiende presentaties van zowel Direc-teur Bestuurder Peter van Elzen als van Henri Dekker,Voorzitter van de Cliëntenraad aldaar. Prof. Dr. DianaDelnoij, Directeur van het Centrum Klantervaring Zorgbeet de spits af van de kwaliteitsdiscussie met eenpresentatie waarin ‘kwaliteit’ onder de loep werd geno-men en vragen als ‘wat is kwaliteit’ en ‘hoe meet jekwaliteit’ werden beantwoord. Tijdens het middagpro-gramma, na de uitgebreide lunch waarbij natuurlijk ‘hetnetwerken’ werd gebezigd, gaf Afke van Halen voorbeel-den vanuit de praktijk. Afke werkt al jaren met- en voorcliëntenraden en gaf levendige en sprekende voorbeel-den over hoe een cliëntenraad met het thema kwali-teit/cliëntenperspectief om kan gaan. Zorgkaartneder-land.nl werd door Jacqueline Baardman uitgelegdwaarbij vooral vragen op het gebied van privacy enwetgeving los kwamen. Tot slot vertelde Jolyn vanVuuren van CZ Zorgverzekeraar op heldere wijze overhet voorkeursbeleid van CZ en hoe cliëntencriteriadaarbij betrokken worden. Alle presentaties vindt u oponze website: www.ncz.nl/nieuws

In het bijzonder danken zij de leden van de cliënten-raad: · Dhr. H(enri) A.L. Dekker, voorzitter· Mw. E(Liesbeth) A.A.M. Vink-Aarsen, algemeen adjunct· Dhr. T(eun) van der Weerd, secretaris· Mw. M(arie-José) J.A. van Bodegom-Zeegers, lid· Mw. W(illy) Kleinveld, lid· Mw. T(iny) Westerink-Brier, lid

Uit de presentatie van Voorzitter Raad van Bestuurvan het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis, Dhr. Peter vanElzen:

Het NCZ Bestuur wil hartelijk bedanken voor de me-dewerking van het:

pagina 2


genwoordigers van cliënten met kortdurend verblijf,respijtzorg en dergelijke.3. CQ index ervaringen met de zorg thuis; vragenlijstvoor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisatiesof zorgorganisaties. Deze vragenlijst is gericht op thuis-wonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (even-tueel in een aanleunwoning) gedurende een periode vanminimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/ofverpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties ofzorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliëntenmet enkelvoudige huishoudelijke verzorging of enkel-voudige begeleiding.De afkorting CQ index staat voor Consumer Qualityindex. Het instrument meet op een betrouwbare envalide wijze de ervaringen van cliënten, vertegenwoor-digers van PG cliënten en cliënten die thuiszorg ontvan-gen, met de zorgen dienstverlening. Zorgorganisatieszijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een onaf-hankelijke cliëntenraadpleging met de CQ index te latenuitvoeren door een geaccrediteerd onderzoeks-bureau.Deze inleiding op de CQ index is tot stand gekomen metdank aan:

Drs. W.E. (Ed) DeenDeen & van der Zwan, partners in gezondheidszorgPostbus 4042130 AK Hoofddorpwww.partnersingezondheidszorg.nl

de CQ index

Elke zorginstelling is verplicht om verantwoorde zorg (1)te leveren. Daarmee is er wel een wettelijke norm ge-steld, maar die zegt nog niet veel over de werkelijkekwaliteit van de geleverde zorg. In juni 2005 is voor deVV&T sector door intensieve samenwerking tussenveldpartijen het visiedocument “Op weg naar Normenvoor Verantwoorde Zorg” (2) opgesteld. Dit is verdergeoperationaliseerd in het kwaliteitskader Verantwoor-de Zorg (3). Kwaliteitskader

In het kwaliteitskader zijn twee belangrijke velden teherkennen namelijk:• Zorginhoudelijke veiligheid• Cliëntervaringen Het kwaliteitskader Verantwoorde Zorg bestaat uit tweeonderzoeken. Een cliëntervaringsonderzoek (CQ index)dat minimaal één maal per twee jaar wordt herhaald.En daarnaast een jaarlijkse zorginhoudelijke metingnaar het voorkomen van zorgproblemen. Het kwaliteitskader Verantwoorde Zorg verengt kwali-teit tot de meetbare elementen van het handelen in depraktijk. Elementen waarvoor bewijs is of waar consen-sus over bestaat dat ze gebruikt kunnen worden. Dit omkwaliteit van zorg en de veranderingen daarin te evalu-eren. In het kwaliteitsdenken binnen de ouderenzorg iser sprake van een paradigmashift van systeemkwaliteitnaar kwaliteit gemeten op uitkomstniveau (4). Waarvroeger de nadruk lag op procedures en kwaliteitssys-temen, wordt nu veel meer aandacht besteed aan dewijze waarop de zorg bijdraagt aan de kwaliteit van levenvan cliënten. Daarbij wordt er vanuit gegaan dat doorde organisatie in de randvoorwaarden wordt voorzien.Belangrijke zaken als medewerker-tevredenheid, ziek-teverzuim en een gezonde financiële positie worden indeze systematiek niet meegewogen.De CQ index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T)bestaat uit drie vragenlijsten elk voor een andere doel-groep:1. CQ index ervaringen met de zorg in een verzorgings-huis- of verpleeghuis vragenlijst voor interviews metbewoners. Deze vragenlijst is gericht op cliënten dielanger dan één maand in een verzorgingshuis of ver-pleeghuis verblijven en met wie een interview kanworden afgenomen. De lijst is niet bedoeld voor reacti-vering of revalidatiecliënten.2. CQ index ervaringen met de zorg in een verzorgings-huis- of verpleeghuis vragenlijst voor vertegenwoordi-gers van bewoners. Deze vragenlijst is gericht op verte-genwoordigers van psychogeriatrische cliënten dielanger dan één maand in een verzorgingshuis of ver-pleeghuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor verte-

1. KWZ artikel 2: Verantwoorde zorg is zorg van goedniveau die in ieder geval doeltreffend, doelmatig enpatiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op dereële behoefte van de patiënt. 2. Visiedocument “Op wegnaar normen voor Verantwoorde Zorg”, Arcares, AVVVLOC, NVVA, Sting in afstemming met IGZ, VWS en ZN,juni 2005. 3. Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, Actiz,VV&N, LOC, NVVA, Sting, IGZ, VWS en ZN, oktober 2007.4. De toon gezet: één taal voor kwaliteit. StuurgroepVerantwoorde zorg: ActiZ, V&VN, LOC-LPR, NVVA, Sting,IGZ, VWS, ZN. Rapport van de Stuurgroep Kwaliteitska-der Verantwoorde zorg Verpleging, Verzorging en ZorgThuis (VV&T) 2008.

pagina 3


Sturen op kwaliteit met CQ index

Rol van de cliëntenraad

In de Nederlandse gezondheidszorg is kwaliteit en (pa-tiënt)veiligheid een “hot item”. Juist omdat het onder-werp zo actueel en nieuwswaardig is, worden we regel-matig geconfronteerd met excessen. Van het fixeren vaneen verstandelijk gehandicapte cliënt (5) , multiresisten-te bacteriën in het ziekenhuis tot een verdrinkingsinci-dent in een verpleeghuis. Is het dan zo slecht gesteldmet de kwaliteit van zorg in Nederland? En wat kan decliëntenraad daar eigenlijk aan doen? Definitie kwaliteit

Als je de zoekopdracht “definitie kwaliteit van zorg”geeft, krijg je maar liefst 170.000 hits. Blijkbaar laatkwaliteit van zorg zich niet zo eenvoudig beschrijven. Erzijn vooral veel ingewikkelde definities. Eén die veelwordt gebruikt: “De mate van overeenkomst tussencriteria van goede zorg (wenselijke zorg) en de praktijkvan die zorg (feitelijke zorg)(6) . Met andere woordenkwaliteit is de mate waarin de zorg voldoet aan deverwachtingen van de cliënt. Binnen het domein kwali-teit worden verschillende aspecten als effectiviteit,veiligheid, tijdigheid en vraaggerichtheid onderschei-den.

Kwaliteitsmeting via indicatoren

In de VV&T sector wordt kwaliteit van zorg inzichtelijkgemaakt door enerzijds de zorginhoudelijke indicatorenen anderzijds een cliëntervaringsonderzoek (CQ index)(7). De CQ index is bij uitstek een geschikte methode omde ervaren kwaliteit van zorgen dienstverlening inzich-telijk te maken. Met de resultaten van de CQ index kande cliëntenraad (mede) bepalen of de geleverde zorgvoldoet aan de verwachtingen van de cliënt. En als eréén sector is waar de ervaringen van de cliënt zwaarmee moeten wegen, dan is het wel de langdurige oude-renzorg. Kwaliteit is niet vrijblijvend

Elke zorginstelling is verplicht om verantwoorde zorg televeren (8). Daarmee is er wel een wettelijke norm ge-steld, maar die zegt nog niet veel over de werkelijkekwaliteit van de geleverde zorg. Dit artikel laat zien hoede cliëntenraad de CQ index kan gebruiken om dekwaliteit van zorg te verbeteren.

Rol van de cliëntenraad

Welke rol(len) kan of wil de cliëntenraad spelen? Na-tuurlijk kan de inbreng van de cliëntenraad wordenbeperkt tot de keuze voor het onderzoeksbureau ofaandacht voor individuele casuïstiek. Zinvoller is hetgesprek naar een hoger abstractieniveau te tillen en derol aan te nemen van kritisch sparringpartner. De resul-taten van de CQ index vormt bij uitstek het vertrekpuntvan het gesprek tussen cliëntenraad en het manage-ment. Met als doel de ervaren kwaliteit van zorg teverbeteren. Immers in de CQ index ligt veel waardevol-le (stuur)informatie opgeslagen. Stappen om te verbeteren

De eerste en misschien wel belangrijkste stap is dat dezorgorganisatie moet openstaan voor de informatie inde CQ index. Discussies over mogelijke beperkingen vanhet onderzoek zijn niet zinvol en leiden alleen maar afvan de kern van de zaak. Ten tweede moet je het rapport met al zijn grafieken enstaafdiagrammen begrijpen. Wat staat er eigenlijk enhoe verhoudt zich dat bijvoorbeeld met de ambitie,missie en visie van de zorginstelling. Hoe benut je alscliëntenraad de informatie om te sturen op kwaliteit? De CQ index kun je op verschillende niveaus interprete-ren. Op locatieniveau (en zelfs stichtingsniveau) om eenglobale indruk te krijgen van de ervaren kwaliteit vanzorg- en dienst-verlening (9). Maar veel belangrijkerwelke thema’s scoren niet op het gewenste niveau enwelke onderliggende vragen vormen daarbij het pro-bleem.Hou het overzichtelijk door het aantal thema’s waarprioriteit aan wordt gegeven te beperken tot maximaalvier. De cliëntenraad stelt samen met het managementhet kwaliteitsniveau vast in meetbare en concretedoelstellingen. Het wenselijke niveau uit de definitiekwaliteit uitgedrukt in een gemiddelde score of hetpercentage cliënten dat negatief reageert.

pagina 4


Nu er focus is aangebracht en er duidelijke doelstellin-gen zijn geformuleerd start de moeilijkste stap. Kwaliteitverbetert namelijk niet door er over te praten, maardoor het gewoon te doen. Een goede analyse is daarvoorbelangrijk en helaas wordt daar regelmatig te weinigaandacht aan besteed. Het helpt niet om meer activitei-ten te organiseren als de cliënten de activiteiten nietleuk vinden! Praktisch voorbeeld

Een zorgorganisatie constateert in 2008 dat de informa-tievoorziening naar de familie van vertegenwoordigers(te) laag scoort. Vrijwel direct wordt besloten om eenextra nieuwsbrief uit te brengen en familieavonden teorganiseren. Iedereen tevreden want het probleem iswel heel voortvarend opgelost. De CQ index van 2009laat echter zien dat de gemiddelde score nauwelijks isverbeterd. Wat is nu precies misgegaan en had datvoorkomen kunnen worden? Positief is dat de zorgorganisatie de resultaten van deCQ index benut om de ervaren kwaliteit van zorg naareen hoger niveau te tillen. Helaas is de oorzaak van degerealiseerde score niet geanalyseerd. De nieuwsbrie-ven worden vrijwel niet gelezen en de familieavondenworden slecht bezocht. Het inzetten van nog meer inef-fectieve communicatie verbeterd de informatievoorzie-ning uiteraard niet.

Wat hebben wij gedaan om de score te verbeteren?Eerst hebben we gezamenlijk met cliëntenraad en ma-nagement een acceptabele doelstelling geformuleerd:

• De gemiddelde score op het thema informatie is in2011 minimaal 3,60 en/of• Maximaal 10% van de vertegenwoordigers antwoordnegatief op dit thema . Daarna hebben we de beschikbare bronnen geraad-pleegd om de oorzaak van de lage score te achterhalen.Het voert te ver om alle stappen in detail te beschrijven.Het aantal vormen van informatievoorziening is nietalleen uitgebreid, maar vooral veel meer op maat ge-

maakt. Welkom in de wereld van “homo digitalis”.Tot slot hebben we na elke interventie getoetst of hetgewenste effect werd behaald. Dat gaf de mogelijkheidom te monitoren en zo nodig snel bij te sturen.Oplossingen worden niet bedacht achter een bureau enverbeteringen worden niet afgedwongen door eenmanager. De grootste winst is te behalen door in contactte treden met de doelgroep, creativiteit in te zetten envooral door in mogelijkheden te blijven denken. Onzecentrale vraagstelling was telkens: Heeft u behoefte aaninformatie, aan welke informatie heeft u behoefte, hoewilt u geïnformeerd worden en in welke frequentie? Gouden regels

Kwaliteit wordt geleverd in de relatie tussen individuelemedewerker en de cliënt. In zijn algemeenheid kun jestellen dat oplossingen op structuurniveau (project-groep) of procesniveau (behandelprotocol) gedoemdzijn te mislukken. De voorgestelde acties moeten deoorzaak aanpakken en de vraag beantwoorden: “Watmerkt de cliënt daar morgen van?” Tot slot heeft decliëntenraad een belangrijke rol om te monitoren en testuren. Worden de acties uitgevoerd en heeft dat hetgewenste effect? Schroom niet om kritisch te blijvendoorvragen.Ik eindig deze bijdrage met de vraag: “Kun je sturen metde huidige meetfrequentie van één keer per twee jaar?”Dat laat zich mijns inziens vergelijken met autorijdenmet de ogen dicht. Voor de veiligheid rijden we dan maarniet. Ed Deen. Voor meer informatie:www.partnersingezondheidszorg.nl

5. In deze bijdrage wordt met cliënt ook patiënt, bewonerof zijn/haar vertegenwoordiger bedoeld.6. Donabedian A. Exploration in quality assessment andmonitoring. The definition of quality and approaches toits assessment. Michigan, Health Administration Press,1980.7. CQ index = Consumer Quality index.8. KWZ artikel 2: Verantwoorde zorg is zorg van goedniveau die in ieder geval doeltreffend, doelmatig enpatiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op dereële behoefte van de patiënt.9. Deze bijdrage leent zich niet om de methode van Deen& van der Zwan in detail toe te lichten.10. De grafiek maakt overigens duidelijk dat de doelstel-ling niet is gehaald (gemiddelde score 3,52 en 12% ne-gatief).

pagina 5


Reclame voor ziekte

Sytze Steenstra heeft moeite met de communicatiestra-tegie van zorginstellingen. In zijn persoonlijke blogpost‘Reclame voor ziekte’ geeft hij diverse voorbeelden vancommunicatie-uitingen die eerder bij een vakantie-stemming dan bij een academisch ziekenhuis lijken tehoren. Foto’s van stralend gezonde jonge mensen,glossy relatiemagazines en slogans als ‘De patiënt pro-minent’ of ‘Gezond idee’ passen in zijn opinie niet bij deharde werkelijkheid van de patiënt: “Er is iets fundamen-teel mis met zulke publiciteit: ik vind dergelijke reclamevoor ziekte ongepast en wansmakelijk en eerloos.” Vanwege een ernstige ziekte van zijn vrouw verbleefSteenstra wekenlang in wachtkamers van ziekenhuizen.Hij schreef daarover: “de meerderheid van de patiëntendaar is, laat ik er geen doekjes om winden, ziek. Ze ziener niet uit als een fotomodel, ze zijn vaak oud, en demeesten van hen hebben niet de zelfverzekerde, bijnaonkwetsbare uitstraling die ik met het woord “promi-nent” verbind. Verklap ik een geheim als ik opschrijf datoude, zieke mensen lang niet allemaal beter worden?Doe ik iets onfatsoenlijks als ik opschrijf dat een acade-misch ziekenhuis een uiterst complex instituut is, waarveel mensen met toewijding hun werk doen, maar waarzelfs de medisch specialist niet altijd prominent is, en depatiënt al helemaal niet?”

In zijn blogpost http://sytzesteenstra.wordpress.com/2011/07/07/reclame-voor-ziekte/ gaat Steenstra dieper in op communicatieproblementussen patiënten en medisch personeel. Die problemenstaan in schril contrast met de veelbelovende glanzendebillboards van de ziekenhuizen. Hij besluit: “Een ernsti-ge chronische ziekte is een aanslag op de persoonlijkewaardigheid, een aanslag die je alleen door te rouwenkunt verwerken. Als academische ziekenhuizen zichzelfgaan spiegelen aan een “superlekker en supergezond”reclamebeeld, dragen ze bij aan een narcistische maat-schappij waarin verdriet en rouw nauwelijks bestaans-recht hebben. Maar ziekte en pijn zijn er, en zullen erblijven.”

Ed Deen

Ed Deen is klinisch epidemioloog en directeur van hetorganisatiebureau 'Partners in gezondheidszorg'.Vanuit een heldere visie ondersteunt Ed Deen zorg-organisaties bij het formuleren, operationaliseren,implementeren en evalueren van kwaliteitsbeleid.Met als doel de kwaliteit van zorg op cliëntniveau teverbeteren.

Sytze Steenstra werkt als schrijver, filosoof, redacteur,vertaler, en beeldend kunstenaar. Hij vraagt zich weleens af of hij de enige ter wereld is die zowel het werkvan Theodor W. Adorno (filosoof, socioloog, essayist,componist, musicoloog) als dat van David Byrne (zan-ger, schrijver, conceptueel kunstenaar, filmmaker, fo-tograaf) bewondert en erover schrijft. Hij heeft diplo-ma’s als socioloog en filosoof, en een laureaat van deJan van Eyck Academie.

Inleiding 'Reclame voor ziekte' is verzorgddoor:

Petra Teunissen-NijsseIn Orde Tekst & Advieswww.inordeteksten

ZorgkaartNederland.nl

Kwaliteitsplatform van en voor de zorg

Hotels, restaurants, vakantiebestemmingen, winkels…over tal van zaken delen consumenten hun bevindingenen ervaringen met elkaar op internet. Daarmee gevenze andere mensen informatie over wat ze kunnen ver-wachten en bieden ze hulp bij het maken van keuzes.Sinds anderhalf jaar is er ook een waarderingssite voorde gezondheidszorg, ZorgkaartNederland.nl. De websi-te telt ruim 54.000 patiëntenwaarderingen van zorgver-leners en zorginstellingen.Hoe meer waarderingen en meningen, hoe beter.Zorgaanbieders krijgen zo meer inzicht in hun eigenprestaties en kunnen hier de zorg op afstemmen. Dezemeningen van patiënten zijn waardevolle verbeterpun-ten op weg naar een kwalitatief steeds betere zorgver-lening. Dit is ook voor u als Cliëntenraad of Patiënt Ad-vies Raad interessant.Als cliëntenraad kunt u de patiënten of cliënten die uvertegenwoordigt erop wijzen dat zij hun ervaringkunnen delen op ZorgkaartNederland. Bijvoorbeeld viahet gratis Freemiumpakket (posters en flyers) waarmeeu patiënten kunt wijzen op de mogelijkheid een waar-dering te plaatsen. Zorgaanbieders kunnen daarnaast

pagina 6


Solidariteit enige juiste ‘frame’ voor zorg

Ja, ik ben boos! Om hoe het kabinet de afgelopen wekenbij de presentatie van de bezuinigingen in de zorg ge-bruik maakte van hele nare manieren van ‘framing’(mentale constructies die bepalen hoe we de wereldzien). Mooi beschreven door onder andere Pieter Hil-horst vorige week in de Volkskrant. (http://www.volkskrant.nl/vk/nl/3184/opinie/index.dhtml) Framingis in de handen van dit kabinet een gevaarlijk speeltjedat wordt ingezet om compassieloos de wortels vanonze beschaving aan te tasten: solidariteit met dezwakken in onze samenleving.De frames die dit kabinet gebruikt voor de ondoordach-te bezuinigingen in de zorg appelleren aan het onder-buikgevoel in de samenleving: ‘beetje op onze kostenziek zitten zijn’. Vorig jaar noemde de premier het PGBnog ‘een vorm van beschaving waar we niet aan mogenkomen’, Nu worden gretig voorbeelden van misbruikvan PGB’s aangehaald om aan te tonen dat het bij PGB-

een Profielpakket afnemen waarmee ze onder andereup-to-date inzicht krijgen in de waarderingen die patiën-ten over hun instelling of ziekenhuis op ZorgkaartNeder-land plaatsen.

houders alleen maar gaat om uitvreters. Het adagiumbij eerdere bezuinigingen, ‘eigen verantwoordelijkheiden zelfmanagement’ wordt maar even in de koelkastgezet, want komt nu even niet van pas. Vorig jaarnoemde de RVZ en de minister zelf de PGO-bewegingbelangrijk als derde partij voor de kwaliteitsbewaking inde zorg. Nu zijn het ‘theekransjes’ en mogen ze zo zwaargekort worden dat velen van hen het niet zullen overle-ven.Gezonde en zieke mensen worden zo tegen elkaar uit-gespeeld. Want het alternatief, hogere zorgpremies of,nog beter, hogere inkomensafhankelijke bijdragen, datwillen we natuurlijk niet. Dat kost stemmen. Maar danhebben we het wel over NU NOG gezonde mensen.Want iedereen kan morgen chronisch ziek worden. Ofeen zwaar gehandicapt kind krijgen waarvoor gespeci-aliseerde zorg niet binnen de AWBZ te vinden is. Je moethet blijkbaar eerst zelf meemaken voordat je snapt hoeje wereld er dan uitziet, vooral financieel.

Op basis van deze rapportage kunt u samen met hetbestuur, gezamenlijk werken aan het verder verbeterenvan de kwaliteit van zorg. Meer weten? www.zorgkaartnederland.nl

pagina 7


Wederom wordt er met de kaasschaaf bezuinigd inplaats van naar het systeem te kijken. De gekozen be-zuinigingsposten zullen straks onvermijdelijk leiden tothogere zorgkosten.En tot marginalisering van groepen patiënten die datniet verdienen. Het grote goed in Nederland is altijd onzesolidariteit met de zwakken in de samenleving geweest.Daar is ons zorgstelsel altijd op gebaseerd geweest.Maar nu laat de VVD mensen liever doorroken omdatze ons dan straks minder geld kosten.Ik vind het schokkend en verdrietig om te zien hoe derechtsideologische verhuftering in de politiek leidt totVVD: ‘ieder voor zich’, CDA: ‘en God voor ons allen’, PVV:‘behalve natuurlijk de Moslims’ (geen bijsluiters meerin Turks en Marokkaans, dus meer medicatieongelukkenen bijkomende kosten, lekker slim nagedacht). Volgensmij is het enige juiste politieke frame voor de zorg: soli-dariteit.En niet zoals nu de zwakken de rekening laten betalenvoor een veel te ingewikkeld en onbeheersbaar gewor-den zorgsysteem. Wanneer gaan we nou eindelijk eensmet zijn allen bekijken hoe we het zorgsysteem en debekostiging ervan transparanter en daarmee beter be-heersbaar en goedkoper kunnen maken? © 2011 Harriët Messing

Patiëntgericht communiceren kost niks, brengtveel

“Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minutenper patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ikmet zorgverleners in het kader van Compassion for Carepraat over het tonen van compassie, een onderdeel vanpatiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsenzijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan com-municeren met hun patiënten. Onderzoek toont echteraan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichtecommunicatie kan in het hele traject inclusief vervolg-consulten zelfs tijd opleveren. Patiëntgericht communiceren is communiceren via eenmodel waarin de ziektegerichte benadering (biome-disch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering(ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd.Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijnziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten,gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdereervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en degedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtin-gen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij dediagnose en bepaling van de vervolgstappen.

Huisarts zakelijker Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aandat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan op-stellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meerinformatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maarstellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun com-municatiestijl is meer biomedisch en taakgericht gewor-den. Bensing et al. noemen als een van de mogelijkeoorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire enevidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de op-komst van de computer in de spreekkamer die mogelijkeen remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooralals de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningenmaakt in de computer.Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsenzijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaanstellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zalvast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerdonder voor medisch specialisten en andere zorgverle-ners.

Harriët Messing

Harriët Messing's Overview•Eigenaar at ZORGdotCOM•Voorzitter at Nederlandse Leverpatiëntenvereni-ging•Teamlid at Compassion for Care•Communicatie-adviseur/Tekstschrijver•Communicatieadvies+Tekst Websites•Blog ( http://harrietmessing.wordpress.com )•Company Website ( http://harrietmessing.word-press.com/zorgdotcom )•Compassion4Care ( http://www.compassionforca-re.com )

pagina 8


Investering: 0,7 minuut! In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen.Zij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekkenmet de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheidduurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bijgemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minu-ten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haarconclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodighebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiënt-gericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaalkunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijkslechts 0,7 minuut.Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij dehuisarts of bij de chirurg langer duurden als zij deemotionele signalen van de patiënt niet opmerkten.Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, danduurde het gesprek korter.Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens datgesprekken met een meer patiëntgerichte benaderingongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichteconsulten. Maar ze leverden wel een grotere patiëntte-vredenheid en therapietrouw op. Tijdswinst lange termijn De kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolg-consulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heelwel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneereen patiënt tijdens het eerste consult voldoende degelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeerwaarschijnlijk tot minder misverstanden, een beterediagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolg-consulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevre-denheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgerichtte gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in deperceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Te-gelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hardnodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van com-municatie te gaan zetten.

NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische envolledige boek van psychiater Remke van Staveren ge-bruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor demedische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanradervoor studenten en praktiserende zorgverleners. In ditboek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in ditartikel aangehaalde onderzoeken. © 2011 Harriët Messing

Op locatie

Wij komen graag een

cursus/training/workshop bij u op locatie geven! Voor meer informatiemail:[email protected]:Marika Biacsics;0651222505

pagina 9


Workshop Kwaliteit vanuit Cliëntenperspectief

Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief De basisKwaliteit van zorg vanuit cliëntenperspectief … wat kande cliëntenraad er mee? Zorgorganisaties zijn verantwoordelijk voor het aanbie-den van kwalitatief goede zorg aan cliënten. Maar watis goede zorg? Wat is kwaliteit eigenlijk en wie bepaaltdat? Wat verstaat de cliëntenraad onder kwaliteit? Watis werken vanuit cliëntenperspectief? Hoe komt decliëntenraad te weten wat cliënten belangrijk vinden?En op welke wijze kan een cliëntenraad meewerken aanhet verbeteren van die zorg? In de workshop wordt antwoord gevonden op dezevragen. De workshop is praktisch van aard: de deelnemers gaanaan de hand van de PDCA cyclus (plan-do-check-act) eenplan van aanpak schrijven. Voor wie (Beginnende) leden van cliëntenraden die concreet aande slag willen met het adviseren over het verbeterenvan de kwaliteit van de zorg. Uw trainer Afke van Halen (www.afkevanhalen.nl)

Uw resultaat• Rol en positie van de cliëntenraad met betrekking totkwaliteit van zorg zijn u duidelijk.• U heeft een beeld van hoe u rechten, visie en kenniskunt inzetten.• U weet hoe u onderzoeksresultaten kunt gebruikenvoor verbetertrajecten.• U heeft (op hoofdlijnen) een concreet plan van aanpakvoor een verbeteractie. Certificaat Na het bijwonen van deze training ontvangt u een cer-tificaat van deelname. Wanneer15 november 2011van 19.15 uur tot 21.30 uur(19.00 uur staat de koffie klaar)

LocatieSwellengrebelBurg. Fockema Andreaelaan 1003582 KV Utrecht Kosten€ 35,- voor NCZ-leden en € 50,- voor niet-leden InschrijvenU kunt zich aanmelden door een mail naar: [email protected] Meer informatie:Voor meer informatie kunt u contact opnemen metMarika Biacsics; 0651222505 Leerdoelen:U leert de handvatten van de cliëntenraad kennen:rechten (wat kan en mag de cliëntenraad); visie (watvindt de cliëntenraad belangrijk); kennis (wat weet decliëntenraad).U weet wat het werken vanuit cliëntenperspectief in-houdt en u weet dit ook te communiceren met de orga-nisatie. Bewustwording van de mogelijkheden van decliëntenraad vergroot de invloed die u als raad kuntuitoefenen op de kwaliteit van de zorg.U bent in staat om planmatig te werken aan de hand vande PDCA cyclus.De workshop is gericht op leden van cliëntenraden die(nog) niet bekend zijn met het planmatig werken metverbetertrajecten. Onderwerpen die aan de orde komen:1. Kennismaking deelnemers en trainer2. Vragen en antwoorden over kwaliteit en cliëntenper-spectief3. Handvatten van de cliëntenraad: rechten, visie enkennis4. De PDCA cyclus (plan do check act)5. Opstellen van een plan van aanpak6. Evaluatie van de avond21.30 uur Sluiting

pagina 10


Het NCZ is een laagdrempelig landelijk Netwerk van Cliëntenraden en netwerkpartners in de zorg. Medewerkers van het NCZ zijn deskundigen uit de zorg die zich vrijwillig inzett en om cliëntenraden in de zorg te ondersteunen bij hun werk en bij het onderling verbinden. Het doel hiervan is te leren van en met elkaar, om zo de ontwikkeling en deskundigheid van alle cliëntenraden te bevorderen. Sinds 2010 wordt de nieuwsbrief van het NCZ opgemaakt, gedrukt en verzonden met SMIC.

Nieuwsgierig geworden? Neem dan contact op met Riëtt e van Rooij: 085 - 773 774 2 / [email protected] of kijk op www.smic.nl

De volgende organisati es maken ook hun blad met SMIC:- Sti chti ng Welzijn Ouderen Arnhem (SWOA)- RIBW Arnhem & Veluwe Vallei, cliëntenblad De Ommekeer- Gemeente Echt-Susteren: Steunpunt Mantelzorg Sti chti ng Menswel- MSVN afdelingen Haarlem, Gelderland Noord, Drenthe en Flevoland- Nederlandse Klinefelter Vereniging- Vereniging Osteogenesis Imperfecta- Vereniging Oog in Oog- Fysiotherapeuti sch Centrum Rheden - De Steeg - Giesbeek- KBO Afdeling Velden en Apeldoorn/Epe

NCZ maakt deze nieuwsbrief met SMIC!

Tevreden klanten uit de zorg

Wij maken ons informati eblad “Thuisnieuws”, bestemd voor bewoners, contactpersonen en vrijwilligers van Verpleeghuis Heijendaal, via SMIC. Het bestaat uit 4 kantjes en komt tweemaandelijks uit. Zowel wij zelf als onze cliënten zijn zeer tevreden over het format van dit blad. De lay out, door SMIC gemaakt, is volgens onze huissti jl gemaakt, waardoor je goed kunt zien wie de auteur is van dit blad.

De kosten per blad zijn laag (circa € 0,53 inclusief btw). Als je binnen je eigen organisati e vier keer een kleurenkopie zou maken, dan ben je dit ook kwijt.

De cliëntenraad plaatst ook geregeld een stukje in het blad over het wel en wee binnen de organisati e. Wij zijn zeer tevreden met SMIC qua prijs, kwaliteit en service!

Els Tillemans - DrieGasthuizenGroep

Zorgaanbieder Diafaan maakt met SMIC onder andere het personeels- en vrijwilligersblad de “Diameter”. Van printjes onder de kopieermachine tot een full-colour magazine. Met SMIC groeide onze “Diameter” naar een volwaardig en goed gelezen intern communicati emiddel. Zelfs onze relati es vragen tegenwoordig om een exemplaar!

Sandra Hogeling - Diafaan

pagina 11


Indien onbestelbaar retour: Postbus 82, 6930 AB Westervoort

een mooi blad binnen handbereik

Wilt u voor uw organisatie ook een professioneel blad maken tegen lage drukkosten? SMIC is de uitkomst!

DEZE NIEUWSBRIEF IS GEMAAKT MET SMIC

Voor meer informatie: Riëtte van Rooij [email protected] • 085-7737742 • www.smic.nl

Aan informatie en adviezen in deze nieuwsbrief kunnengeen rechten worden ontleend. Het NCZ staat ten alletijden open voor suggesties ter verbetering van dezenieuwsbrief.

Redactie:

Drs. Sjon OnnekinkMevr. Marika Biacsics

Mevr. Drs. Danielle Budel

Reacties op artikelenof suggesties voor onderwerpen

stellen wij zeer op prijs.Deze kunt u sturen naar:

NCZ

Postbus 826930 AB Westervoort

0031 (0) 6 51 222 505

[email protected]

www.ncz.nl

Volg ons ook op:https://twitter.com/#!/NCZNetwerk

Special NCZ kwaliteit, oktober 2011

Documents

Transcript of Special NCZ kwaliteit, oktober 2011