Presentatie Agis Loyalty Facts Café sept. 2010
17
Klantbehoud bij een zorgverzekeraar Machiel Lücker Marktmanager
-
Upload
marketingfacts -
Category
Documents
-
view
849 -
download
1
description
Presentatie van Machiel Lücker tijdens het tweede Loyalty Facts Café over klantbehoud bij een zorgverzekeraar.
Transcript of Presentatie Agis Loyalty Facts Café sept. 2010
Klantbehoud bij een zorgverzekeraar
Machiel Lücker
Marktmanager
De komende 30 minuten:
Externe omgevingInterne omgevingRetentieCampagnesResultatenVervolg Conclusies
Datum
Onderwerp
Externe omgeving
Datum
Onderwerp
Externe omgeving
Datum
Onderwerp
Externe omgeving
Datum
Onderwerp
Interne omgeving
Veel aandacht voor werving.
“Die klanten blijven toch wel”
“Dat doen we er wel even bij”
Retentie: churn, klantwaarde en binding.
Churnmodel Klantwaarde
Kosten
Opbrengsten
De positie van de klant binnen de klantlevenscyclus
Binding
Emotioneel
Kwaliteit
Financieel
Uniciteit
Lock-in
Retentie
UN
DE
R
CO
NS
TRU
CTI
ON
Churn hoog
Churn Midden
Churn laag
Churn: Hoe werkt het dan….
De komende 15 minuten:
CampagnesResultatenVervolgConclusies
Datum
Onderwerp
Testen met campagnes
• Welk kanaal• Welke propositie• Wanneer / Timing• Welke doelgroepen• Reactief versus proactief• Inbound en outbound
Datum
Onderwerp
Servicecalls
Servicecalls churnpercentages
Jong gezin Algemeen 26-49 Ouderen Totaal
churn SERVICECALLS
churn REFERENTIE
Datum
Onderwerp
Upsell
Upsell mailing
DM Referentie
Datum
Onderwerp
Nieuwe propositie
Gezinnen
Gezinnen 2009 Gezinnen 2008
Datum
Onderwerp
Klantpanel
Weinig tot geen effect, wel waardevolle informatie.
Klantpanel deelnemers
Klantpanel Agis
Datum
Onderwerp
Vervolg
Next steps:• Klantwaarde• Prijselasticiteit• Verbeteren churnmodel• Focus op specifieke churn/klantwaarde groepen• Samenwerking operatie (benut inbound contacten)
Datum
Onderwerp
Conclusies
Retentie loont
Behoud is aan te tonen
Zelfs in een moeilijke markt
Iedereen vanaf morgen aan de slag!
