1. Klantbehoud bij een zorgverzekeraar Machiel Lcker Marktmanager

2. De komende 30 minuten: Externe omgeving Interne omgeving Retentie Campagnes Resultaten Vervolg Conclusies 3. Externe omgeving 4. Externe omgeving 5. Externe omgeving 6. Interne omgeving

Veel aandacht voor werving.

Die klanten blijven toch wel

Dat doen we er wel even bij

7. Retentie : churn, klantwaarde en binding. Churnmodel Klantwaarde KostenOpbrengsten De positie van de klant binnen de klantlevenscyclus UNDER CONSTRUCTION Churn hoog ChurnMidden Churn laag Binding Emotioneel Kwaliteit Financieel Uniciteit Lock-in Retentie 8. Churn:Hoe werkt het dan. 9. De komende 15 minuten: Campagnes Resultaten Vervolg Conclusies 10. Testen met campagnes

Welk kanaal

Welke propositie

Wanneer / Timing

Welke doelgroepen

Reactief versus proactief

Inbound en outbound

11. Servicecalls Servicecalls churnpercentages Jong gezin Algemeen 26-49 Ouderen Totaal churn SERVICECALLS churn REFERENTIE 12. Upsell Upsell mailing DM Referentie 13. Nieuwe propositie Gezinnen Gezinnen 2009 Gezinnen 2008 14. Klantpanel Weinig tot geen effect, wel waardevolle informatie. Klantpanel deelnemers Klantpanel Agis 15. Vervolg

Next steps:

Klantwaarde

Prijselasticiteit

Verbeteren churnmodel

Focus op specifieke churn/klantwaarde groepen

Samenwerking operatie (benut inbound contacten)

16. Conclusies

Retentie loont

Behoud is aan te tonen

Zelfs in een moeilijke markt

Iedereen vanaf morgen aan de slag!

17. Vragen? Machiel Lcker [email_address] http://nl.linkedin.com/in/mlucker