Patient Journey 3.0 Diabetes FINAL

1 december 2010

Patient Journey Diabetes

Inzicht in de emotionele reis en (latente) behoeften van de patiënt die leeft met de chronische ziekte Diabetes

en kansen voor innovatie

Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes

Toelichting Patient Journey

Patiënt inzichten, gedrag en latente behoefte

� Het gedrag van mensen wordt voor meer dan 90% bepaald door onbewuste

drijfveren, associaties en belevingen. Deze wereld van onbewuste drijfveren van

patiënten noemen wij de onbewuste, onuitgesproken belevingswereld van de

klant. Inzicht hierin is van groot belang omdat:• het helpt bij het vaststellen van nieuwe, diepe patiëntbeleving, de basis van latente behoeften, en

• het vertrekpunt is bij het ontwikkelen van effectievere (medische) services, producten en processen.

De Patient Journey

� De Patient Journey is een innovatieve procesanalyse voor het vinden van de

latente behoeften en de momenten van de waarheid vanuit de (onbewuste)

beleving van de patiënt. De Patient Journey vertrekt vanuit een eerste peiling van

de (onbewuste, onuitgesproken) klantbeleving met behulp van ZMET™

interviews. Daarnaast vinden o.a. een aantal belevingspanels plaats .Vervolgens

worden in een Patient Journey de onuitgesproken verwachtingen, onzekerheden

en emoties van een klant (of patiënt) bij elkaar gebracht met de zorgen

communicatieprocessen van een organisatie, en het proces vanuit de 2e lijnszorg,

1e lijnszorg en 0e lijnszorg.


Toelichting Patient Journey

De Patient Journey

� De journey schetst het patiëntproces en het zorgproces en gaat uit van 5

stappen: preventie, pre-diagnostiek & screening, diagnose, behandel en aftercare

fase. Het geeft de interactie, de contactmomenten rondom de patiënt weer.

� Het ontwerp van het patiëntproces biedt inzichten om beter in te spelen op de

latente behoefte en verwachtingen in zorgprocessen:

� wat er vóór en ná een contactmoment gebeurt in de beleving van een

patiënt.

� of er ‘mismatches’ zitten in het zorgcontact vanuit de beleving van de

patiënt.

� waar innovatiekansen liggen om de verwachtingen van de patiënt waar

te maken (producten, diensten, proces, patiëntcontact).

[1] ZMET™is een methodiek voor patinetbeleving onderzoek. ZMET™is door Prof. Zaltman ontwikkeld aan Harvard Business School. Altuïtion heeft de exclusieve licentie van ZMET™ voor Nederland. Het ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is eigendom van Olson Zaltman & Associates. Deze licentie is geautoriseerd door OlsonZaltman & Associates, LLC.

Altuïtion heeft met de Customer Journey aanpak in 2009 met Zilveren Kruis Achmea de NCCA Customer Experience Award gewonnen met deze aanpak


� ZMET™ interviews met Diabetes type 2 patiënten

� ZMET™ methodiek toegepast: aan de hand van door

de respondent verzamelde afbeeldingen is met een

aantal oefeningen diep ingegaan op de gedachten en

gevoelens die de respondent heeft bij zijn/haar

ziekte.

� Belevingspanel met Diabetes type II patiënten

� De patiënten is gevraagd afbeeldingen mee te nemen

naar het panel die hen doen denken aan hun ziekte,

deze zijn tijdens het panel uitgebreid besproken

Toetsing medische experts

� Om de inzichten uit de Patient Journeys te

toetsen met de zorg zijn er interviews met

zorgverleners afgenomen

� Tijdens de interviews zijn tevens

innovatiekansen voor Diabetes gegenereerd

� Respondenten:

• 1 Internist / Diabetoloog

• 1 Huisarts, gespecialiseerd in en

gepromoveerd op Diabetes

• 1 Praktijkondersteuner die hoofdzakelijk

Diabetes behandelt

2001VerkoopsterMAVOGetrouwd55VrouwPanel

DM1

2008CentralistMBOGetrouwd48ManPanel

DM2

2009Technisch

tekenaar

MBOAlleenstaand43ManPanel

DM3

2004PedicureMBOGetrouwd51VrouwPanel

DM4

2008AOHBOAlleenstaand40VrouwPanel

DM5

2007Operator ITHAVOGetrouwd49VrouwPanel

DM6

2002HuisvrouwMBOGetrouwd44VrouwDM3

Administratie

Zorg

Beroep

2009*

2001

Diagnos

e gesteld

in

HBOSamenwonend53VrouwDM2

HBOGetrouwd40VrouwDM1

OpleidingBurgerlijke

staat

LeeftijdGe-

slacht

Code

* Respondent is sinds 1984 al vijf keer behandeld voor zwangerschapsdiabetes

ZMET™ is ontwikkeld door Professor Zaltman aan de Harvard Business School. Altuïtion heeft de exclusieve licentie van ZMET™ voor Nederland. Het ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is eigendom van Olson Zaltman & Associates. Deze licentie is geautoriseerd door Olson Zaltman & Associates, LLC.

Methodologische verantwoording patiëntenonderzoek: ZMET™


Ga mee in de Journey van ‘Ria’ - Leeswijzer

Leeswijzer

� De inzichten uit de onderzoeken zijn verwerkt tot de Journey van Ria die een typisch beeld geeft van de ‘reis’ van

een Diabetes patiënt

� Iedere scène illustreert een stukje van Ria’s beleving op de momenten dat ze in aanraking komt met haar ziekte

� De verhaalvorm stelt je in staat om je maximaal in te leven in de situatie van een Diabetespatiënt.

� Scènes met iconen laten de contactmomenten met de zorg zien, deze zijn achterhaald middels bestaande

zorgprotocollen- en standaarden

Patienteninzichten

� Kaders rechts: Insights die samenvatten wat het verhaal duidelijk maakt

� Kaders links: Letterlijke quotes van respondenten ter illustratie

� Momenten van de waarheid & innovatiekansen

� Aan de hand van de Patient Journey is met deelnemers op zoek gegaan naar de belangrijkste Momenten van de

Waarheid in de Diabetes patiëntenreis.

� Bij deze momenten zijn innovatiekansen benoemd.

� De innovatiekansen zijn ingedeeld in een aantal thema’s:

• Preventie en verlichting van de last van chronische aandoeningen (cq Dementie)

• Product- en dienstontwikkeling op het gebied van het welzijn van de zorggebruikers

• Participatie van mensen met een beperking door een chronische aandoening in de maatschappij

• Arbeidsbesparing in de zorg (oplossen van het tekort aan ‘handen aan het bed’)

Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 6

Context

Dit is Ria. Ria is 46 jaar oud en ze is 22 jaar getrouwd met Hans. Samen hebben ze een zoon,

Max, van 14 en een dochter Lisa van 16 jaar. Ria werkt parttime als baliemedewerker bij een

bank. In de afgelopen 10 jaar waarin ze bij de bank werkt heeft ze een goede band opgebouwd

met collega Leonie.

In haar vrije tijd gaat Ria graag leuke dingen doen met haar hartsvriendin Sandra, shoppen of

lekker een terrasje pakken. Ria is een echte levensgenieter, ze houdt van lekker eten en

snoepen. Daarnaast vindt ze het heerlijk om twee keer per jaar op vakantie te gaan met Hans

en de kinderen, lekker genieten op de camping in Zeeland!

Patiënt

Scène 1


Weer naar de WC

“Kom je nou al weer van de WC af?” vraagt Hans, als Ria de woonkamer in komt lopen. Ria

heeft er niet eens zo bij stilgestaan, maar nu Hans het zo zegt valt het haar ook op dat ze vaak

is geweest vandaag. Nu ze erover nadenkt realiseert ze zich dat ze sowieso wel vaak naar de

WC moet de laatste tijd.

“Tsja, ik had gewoon veel dorst vandaag”, reageert Ria.

Patiënt

Quotes:• “Achteraf heb ik wel zoiets van, ok… Ik dronk heel veel, veel dorst, ik moest veel naar de WC, vaak moe. Maar dat is een beetje vaag natuurlijk, dat moe, want je kunt natuurlijk ook moe worden als je gaat lopen, als je zo dik bent.” - Panel DM5

Zomaar op een zaterdagmiddagZomaar op een zaterdagmiddag

Scène 2


Een verjaardag op het werk..

Vandaag is Leonie jarig, de favoriete collega van Ria, ze wordt 40! In de pauze trakteert ze op taart en iedereen

komt haar enthousiast feliciteren met deze mijlpaal. Vandaag is Ria nogal moe, ze eet maar een puntje taart mee

in de hoop dat ze weer energie krijgt. “Gaat het wel Ria?” vraagt Leonie, “Je kijkt een beetje bleek..”. Haar

collega’s was het al opgevallen dat Ria de laatste tijd vermoeid overkomt, terwijl ze normaal altijd heel erg

opgewekt is. “Zou het geen Diabetes zijn?” vraagt Leonie, “mijn moeder heeft het ook, en die was ook altijd moe”

“Gaat prima hoor, ik ben gewoon een beetje moe de laatste tijd, en ik wordt ook een dagje ouder hè! Nou ik ga

weer aan het werk hoor”, reageert Ria met een smoes. Na het eten van de taart merkt ze dat ze ineens een erge

dut voelt. Weer terug achter haar pc zit ze zelfs bijna te slapen, terwijl ze de laatste paar dagen bewust eerder

naar bed is gegaan..! Onbewust is ze bang dat er iets met haar aan de hand is, en nu merken haar collega’s ook al

dat ze moe is.

Patiënt

Quote:• “En ik vind het ook

geen gewone moeheid, soms is het echt wel slopend moe. En dan heb je ook juist wat meer behoefte aan die vervelende koolhydraten.” –DM2

Scène 3

De week erna op Ria haar werkDe week erna op Ria haar werk……


Wat zou er aan de hand zijn?

‘s Avonds tijdens het eten vertelt Ria over wat er vandaag op haar werk gebeurde. Hans schrikt ervan. “Ga er maar eens mee naar de dokter!”, zegt hij resoluut.

“Ik denk dat het door die maagtabletten komt die ik 3 maanden geleden heb gekregen”reageert Ria. “Ik bel zo wel even voor een afspraak.” Zegt Ria.

Ria belt meteen maar even en legt een afspraak vast. Overmorgen gaat ze langs. Onbewust maakt ze zich toch een beetje zorgen wat de dokter zal gaan zeggen…

Patiënt

Quote:• “Ik viel van mezelf,

ik kreeg het elke keer zwart voor m’nogen en op een gegeven moment toen zeiden vrienden van mij: ‘Ja dat kan, een keer suiker tekort, of zo, maar als dat vaker gebeurt moet je eens een keer naar de dokter gaan, joh’” - Panel DM3 Diezelfde avondDiezelfde avond……

Scène 4

Insight:• De gedachte aan een ernstige kwaal stop je onbewust weg en je maakt jezelf wijs dat de klachten te wijten zijn aan een andere (onschuldige) kwaal. Met deze gedachte, en door aandringen van anderen, ga je toch naar de dokter.


Bij de huisarts…

Ria is op het spreekuur bij de huisarts. Ze bespreekt eerst de maagklachten waar ze 3 maanden geleden voor was geweest en

waar ze tabletten voor had gekregen, en dat dit nu prima gaat.

“Dat is mooi” zegt de huisarts, “Dan geef ik je meteen een herhaalrecept mee”.

“De laatste tijd moet ik wel vaak plassen en ik heb veel dorst, en ik ben nogal vermoeid de laatste tijd” vertelt Ria. “Komt dat door

die medicijnen?”

De dokter kijkt op, “Dat is niet iets wat door deze medicijnen vaak als bijwerking voorkomt”. Hij stelt nog een aantal vragen.

“Ik denk dat het goed is om je suikerspiegel een keer te controleren, als ik zo naar je klachten luister, het kan zijn dat je Diabetes

hebt.”

Ria schrikt even, “Dat had een collega ook al gezegd, dat het wel eens Diabetes zou kunnen zijn.”

De huisarts doet meteen een test om te kijken of Ria’s bloedsuiker te hoog is, dit blijkt inderdaad het geval.

Morgenochtend moet ze terugkomen om nog eens in nuchtere toestand haar bloedsuikerspiegel te bepalen, dan kan er definitief

vastgesteld worden of ze Diabetes heeft.

Patiënt

Quote:

• “Ja, moe en slaperig. En toen heb ik het een jaar aangekeken. En toen kwam ik weer voor iets bij de huisarts en hij zei: “We gaan jouw suiker eens controleren”. En toen zat ik op zestien, zeventien.”Panel - DM4 Enkele dagen laterEnkele dagen later……

Scène 5


1e lijns zorg

11

Ria is bij de dokter voor de medicijnen voor haar maagzuurklachten die ze 3 maanden geleden

heeft gekregen. Ze vertelt dat ze de laatste tijd vaak naar de WC moet en dat ze duizelig is

geworden op haar werk.

De huisarts stelt voor om haar bloedsuiker te meten en stelt vast dat Ria Diabetes heeft.

Binnenkort moet ze terugkomen om een nuchtere meting te doen, zodat er definitief kan worden

vastgesteld dat ze Diabetes heeft.

Huisarts

Scène 6


Gemengde gevoelens

Ria is de volgende ochtend weer bij de dokter om nog een keer haar bloedsuikerspiegel te laten meten, dit

keer moet ze nuchter zijn, om definitief vast te kunnen stellen of Ria Diabetes heeft.

“Je hebt inderdaad Diabetes” stelt de dokter vast na de test. “Ik maak een afspraak voor je bij de

praktijkondersteuner, die gaat je alles vertellen over wat de gevolgen zijn en hoe we je gaan behandelen.

Je krijgt nog geen medicijnen, maar je moet wel op je eetgewoonten gaan letten”

“Ik ben in ieder geval blij dat ik weet waar de klachten vandaan kwamen!” zegt Ria opgelucht. Ria loopt

met gemengde gevoelens de dokterspraktijk uit. Ondanks haar opluchting realiseert ze zich dat ze nooit

van deze ziekte zal afkomen. Hoe moet dat allemaal verder nu?

Patiënt

Insights:

• Op het moment dat er definitief Diabetes wordt vastgesteld, weet je al ongeveer wat het is om Diabetes te hebben. Je interpreteert dit niet als ernstig en je kunt er prima mee leven. Je bent licht opgelucht, omdat je klachten nu kunnen worden verklaard en je duidelijkheid hebt gekregen of onbewust bang was voor iets veel ernstigers(bijvoorbeeld kanker)

• Van de andere kant is de diagnose een verrassing, omdat de “ongemakken” die je had ineens een chronische ziekte als oorzaak blijken te hebben. Dit maakt je onzeker, omdat je niet goed weet wat dit voor je toekomst betekent.

Quote:

• “Het is die tegengestelde boodschap: “Je komt er nooit meer van af, maar je kunt er heel oud mee worden”. En omdat je al bang was voor iets dat erger is, denk je van nature: “Het valt wel mee. Ik kan hier oud mee worden”. Panel DM3

De volgende ochtendDe volgende ochtend……

Scène 7


1e lijns zorg

13

Ria is bij de dokter en hij doet een 2e controle van haar suikerspiegel. Haar bloedsuikerspiegel

blijkt ook in nuchtere toestand te hoog te zijn. De huisarts heeft nu definitief vastgesteld dat Ria

Diabetes heeft.

Ze bespreken wat de gevolgen zijn. Ria krijgt geen medicijnen. Ze krijgt wel informatie mee over

de ziekte en tips. De huisarts raadt haar aan om haar eetgewoonten aan te passen, zodat ze

wellicht de Diabetes beter kan beheersen.

Er wordt een afspraak gemaakt op korte termijn bij de praktijkondersteuner. Ria’s bloedsuiker

wordt dan weer gecontroleerd en ze gaan dan een plan maken voor de behandeling van haar

ziekte.

Huisarts

Scène 8


1e lijns zorg

14

Er volgen driemaandelijkse controles bij de Praktijkondersteuner in de fase na de diagnose

Praktijkondersteuner

Scène 9


Bij de praktijkondersteuner

Ria is voor het eerst bij de praktijkondersteuner. Ze controleert nog eens Ria’s suikerwaarden. “Je zit ook nu te

hoog” legt de praktijkondersteuner uit. “Het is nodig dat je je leefgewoonten gaat aanpassen, je zult meer moeten

gaan bewegen en verstandiger eten”.

Ria krijgt informatie van de praktijkondersteuner over hoe ze haar eetgewoonten kan aanpassen. Ze maken een

plan voor het komende jaar. Eens in de 3 maanden moet ze terugkomen bij de Praktijkondersteuner, over een

jaar weer bij de huisarts.

Als Ria naar buiten loopt vraagt ze zich af wat de praktijkondersteuner allemaal heeft verteld, het is eigenlijk niet

goed tot haar doorgedrongen. Ze had zich eigenlijk ook helemaal niet bedacht wat ze moest vragen…

Patiënt

Quote:

• “Ja, ik ben daar [praktijkondersteuner] in het begin ook naartoe gegaan. En dan worden alle algemene zaken uitgelegd. Maar ik hoor nu ook ervaringen waarvan ik denk: “Zo heb ik er eigenlijk nooit over nagedacht”. En dan denk ik: “Als ik er zelf nog nooit over heb nagedacht, dan kan ik er ook nooit iets over vragen”. Dus, dan komt het ook nooit aan bod.” Panel DM 3

Een week laterEen week later

Scène 10


Een ernstige ziekte?

Ria heeft thuis meteen verteld dat ze Diabetes heeft tegen Hans en de kinderen, op kantoor weet echter

nog niemand het. Dan besluit Ria toch om haar collega Leonie even onder vier ogen te spreken.

“Ik ben de laatste tijd toch zo vermoeid..? Ik ben gisteren bij de dokter geweest” zegt Ria, “Ik heb

Diabetes”. Leonie kijkt een beetje geschrokken.

“Het was wel even schrikken natuurlijk, maar van de andere kant ben ik ook blij dat ik geen ernstige ziekte

heb!” zegt Ria opgelucht, “En ik krijg ook nog geen medicijnen, en zeg het nog maar niet tegen de rest

hoor!”

Ria wil het liever nog even niet aan de grote klok hangen. Ze maakt zich zorgen, zou ze nog wel dit werk

kunnen blijven doen met Diabetes?

Patiënt

Insight:

• Je wilt je graag nuttig voelen in de maatschappij. Er ontstaat de angst dat je geen volledige bijdrage meer kunt leveren met Diabetes, bijvoorbeeld in je werk.

• Je vertelt dan ook nog niet tegen iedereen dat je Diabetes hebt, alleen aan vertrouwenspersonen.

Quote:

• “Nou, ik heb nu een heel leuke job. Ik heb het enorm naar mijn zin. Maar ik moet nachtdiensten draaien. En dat gaat niet echt samen met de diabetes. Dus, ik zal op zoek moeten gaan naar een andere baan.”– Panel DM2

Een paar dagen later op het werkEen paar dagen later op het werk

Scène 11


De weegschaal liegt niet…

“Dat schiet ook nog niet hard op zeg…” Zegt Ria, als ze op de weegschaal stapt. Ria heeft al

wel dingetjes geprobeerd om wat kilo’s kwijt te raken, maar blijkbaar zonder succes.

“Ik zag je gisteren anders wel een fles wijn open trekken!” Zegt Hans gekscherend als hij

binnen komt gelopen.

“Dat mag ik toch hopelijk zelf wel uitmaken!” Zegt Ria verhit. Hans kijkt verbaasd.

Ria heeft er een hekel aan als Hans hem in de gaten houdt, ook al bedoelt hij het goed. En

bovendien heeft ze de laatste tijd het idee dat het best goed gaat en ze voelt zich prima!

Patiënt

Quote:

• “Nee. En niet dat ik nou snoep of zo, echt niet. Maar ik vind gewoon: ze hoeven niet zo op mij te zitten letten, want je doet het toch nooit goed. En ze weten het altijd beter. Ik heb zoiets van: laat me maar.” – DM2

2 maanden later2 maanden later

Scène 12


Boodschappen doen is nog niet zo makkelijk

“Zullen we vandaag eens kijken of we gezonde dingen kunnen kopen in de supermarkt die ook lekker zijn?” Zegt

Hans terwijl hij de boodschappentassen pakt. Hij probeert de laatste tijd zo veel mogelijk rekening te houden met

Ria’s ziekte. “Vanavond wilde ik eigenlijk spaghetti maken, zou je die ook kunnen maken met minder

koolhydraten?” vraagt Ria.

Even later staan ze samen bedenkelijk te kijken voor het schap in de supermarkt. Ria bestudeert de achterkant

van een pak spaghetti. “71 gram koolhydraten per 100 gram, is dat te veel?” vraagt Ria. “Dit is meergranen

spaghetti, maar die heeft ook 69 gram..” Zucht Hans. Het blijkt lastig om de juiste producten te vinden in zo’n

groot schap.

Ria bedenkt zich ineens dat de vakantie binnenkort voor de deur staat. Hoe moet dat als ze elke dag gaan uit

eten?

Patiënt

Insight:• Je weet niet goed wat wel en niet mag qua voeding, en je wilt graag kunnen blijven genieten van lekker eten en drinken

• De beschikbare informatie over voeding is gecompliceerd en onoverzichtelijk. Het zegt niets over wat je nu wel en niet mag eten en dus kies je vaak voor genot en gemak.

Quote:

• “Dat mag best op het internet. Ik haal het er nu wel vandaan, maar dan staat het in enorme tabellen die ik door moet scrollen” – Panel DM3

In de supermarkt..In de supermarkt..

Scène 13


Op controle

Ria is bij de praktijkondersteuner. Ze bespreken eerst hoe het gaat sinds Ria Diabetes heeft.

“Ik weet wel dat ik moet afvallen, maar ik vindt het echt moeilijk”. De praktijkondersteuner

geeft haar wat nieuwe tips en informatie mee.

Ria wordt gewogen, ze blijkt inderdaad nog niet te zijn afgevallen. Haar bloedsuikerspiegel is

ook verslechterd ten opzichte van de vorige keer.

“Ik ga even met de huisarts overleggen, want je krijgt denk ik tabletten vanaf nu”, stelt de

praktijkondersteuner vast.

Patiënt

Insight:

• Ondanks goede begeleiding en informatie van de praktijkondersteuner blijf je ‘vergeten’ dat je ziek bent, omdat je niet zietdat je ziek bent, en is er dus nog steeds niet de urgentie om te veranderen.

• Je ervaart de noodzaak om je levensstijl te veranderen als een beperking voor de kwaliteit van leven, alsof er té zware verplichtingen worden opgelegd en je te ‘streng’ wordt behandeld.

Quote:

• “Je hebt suiker. Je kunt er negentig mee worden. Maar hoe kun je die negentig bereiken? Daartussen zit een gat. Want ik krijg dingen te horen. Ik denk: “Zeur maar”. Ik begon dus met een tabletje. Dat werd steeds meer en meer. “ Panel DM6 Een maand laterEen maand later

Scène 14


1e lijns zorg

Ria komt bij de praktijkondersteuner voor controle. Ze is nog niet afgevallen en haar

bloedsuikerspiegel is verslechterd ten opzichte van de vorige keer.

Na overleg met de huisarts krijgt Ria tabletten voorgeschreven.


Scène 15


En dan op vakantie

“Ik moet nog heel even naar de WC hoor!” roept Ria terwijl ze naar binnen rent. “Schiet maar

op dan, we zijn al zo laat!” roept Hans haar na.

Het was Hans al opgevallen dat Ria de laatste tijd weer vaak naar de WC moet. Nu schijnt het

alleen door de medicijnen te komen.

Even later zijn ze dan eindelijk zo ver om te vertrekken richting Zeeland. “Heb ik alles..?” zegt

Ria als ze de oprit al afgereden zijn. “Straks hebben we alles nog gecontroleerd bij het

inpakken..” zegt Hans met geïrriteerde toon. “Het is inderdaad een heel geregel..” zucht Ria.

Patiënt

Quote:

• “Nou, die tabletten: dat je dan voelt van: o, mijn buik, o jee. Dan voel je weer dat je diarree krijgt. Dan ga je naar het toilet, dan ga je weer terug. En, ja, dan zit je op je werk en zegt: “Ik ga even naar het toilet.” En dan, nou, huppekee. En dan ga je weer aan het werk, en dan: goh, ik moet wéér. En dat vind ik écht balen.” - DM2

Een jaar later in de zomerEen jaar later in de zomer

Scène 16


Op uur en tijd

“Ik moet nú even wat eten” roept Ria naar Hans en de kinderen, als ze op het strand langs een

strandtent lopen. Ze hadden zich vanochtend voorgenomen om een flink eind te wandelen over

het strand en dan in het dorp verderop te gaan lunchen. “Maar we zouden toch in het dorp

gaan lunchen?”, roept Hans vragend terug, “We zijn er bijna!”.

“Ik weet het, maar ik moet nu eten, ik voel het aan mijn suiker, anders haal ik het dorp niet

eens” zucht Ria.

“Nou ja, dan eten we hier wel even wat” zegt Hans teleurgesteld. Hij had zich nog wel zo

verheugd op de lunch in het dorp…

Patiënt

Insights:

• Je ziekte vereist steeds meer regelmaat en je moet dus op gezette momenten gaan eten, en op uur en tijd gaan leven. Je omgeving moet hier rekening mee houden, omdat jij moeteten op momenten dat anderen daar helemaal geen zin in hebben.

• Dit beperkt je in je vrijheid en spontaniteit om (leuke) dingen te ondernemen.

Quote:

• “Ja, want hij [echtgenoot] heeft dit niet. Hij kan dadelijk naar binnen lopen. Hij kan boterhammen gaan smeren en hij kan erop doen wat hij wil. Hij kan gaan eten wanneer hij wil en voor mij was het… Ik had mijn dingen al gehad. Toevallig ook iets eerder omdat hij om 12.00 uur al hier was.” - DM3

Tijdens de vakantie op het strandTijdens de vakantie op het strand

Scène 17


Een frisse start na de vakantie?

“Waar is Leonie?” vraagt Ria aan haar leidinggevende. Leonie’s werkplek ziet er verlaten uit.

“Ow ja”, zegt Jan, “Die is gisteren ineens naar huis gegaan, omdat haar moeder plotseling een

voet moest laten amputeren, heel vervelend allemaal.”

Ria schrikt zich een hoedje. De moeder van Leonie heeft Diabetes! Ze bedenkt zich dat ook

haar dit kan overkomen. Even later als ze weer op haar werkplek zit is de schrik weer

verdwenen. “Zo vaart zal het bij mij toch niet lopen…” Denkt Ria bij zichzelf.

Patiënt

Quote:

• “Want bij mijn vader begon het met slechtziendheid. En uiteindelijk was hij zomaar dood. Een hartstilstand. Dus, eigenlijk moet ik daardoor denken: “Hé, let op”. Maar ik heb het nog steeds niet.” –Panel DM6 De eerste dag na de vakantieDe eerste dag na de vakantie

Scène 18


De verjaardag van Sandra

“Heerlijk was het!”zegt Ria. Na het hoofdgerecht zakt Ria onderuit om uit te buiken in haar

stoel. “Lust u nog een lekker dessert?” vraagt de ober die de lege borden inneemt. Ria weet dat

als ze een dessert pakt, dat ze volgende week de rekening krijgt gepresenteerd, ze zal het wel

te horen krijgen van de praktijkondersteuner waar ze weer naartoe moet... Maar ze wil niet

achterblijven, Sandra is immers jarig.

“Ik lust wel een dame blanche!” zegt Ria als ze de kaart later dichtslaat. “Dan doe ik volgende

week wel rustig aan met eten.” Denkt Ria

Patiënt

Quote:

• “Komende week ga ik naar Spanje. “Ik ga naar Spanje. Dan moet ik ook kunnen genieten”. Ik heb een slechte discipline. Excuses zijn altijd wel te vinden. Je gaat naar Spanje, dan komt er weer Vaderdag. Er is altijd iets.” - Panel DM5

In het restaurantIn het restaurant

Scène 19


En dan de rekening…

“Eet je nou alweer sla?” vraagt Lisa als ze aanschuift bij het eten. Ria had zich voorgenomen

om na het etentje van Sandra een weekje rustig aan te doen met eten. “Ja, en of het me wat

oplevert, ik weet het niet… Morgen moet ik naar de praktijkondersteuner, ik ben benieuwd wat

ze zal zeggen..”

Patiënt

Quote:

• “Dus, als ik besluit om morgenavond een Magnum te eten, wat zijn dan de gevolgen? Hoeveel koolhydraten levert dat me op?”– Panel DM2

Scène 20


De spuit

Met tegenzin gaat Ria vandaag naar de praktijkondersteuner. Ze weet eigenlijk al zeker dat er

weinig verbeterd zal zijn.

De suikerwaarden blijken na een meting inderdaad weer te hoog. “Ik ga even met de huisarts

overleggen, dan sturen we je door naar de internist en krijg je waarschijnlijk insuline”

“Insuline spuiten?” Ria reageert geschrokken. De praktijkondersteuner legt uit hoe het verder

gaat en maakt een afspraak bij de internist.

Patiënt

Insights:

• Het bezoek aan de praktijkondersteuner wordt steeds moeilijker omdat je steeds weer wordt geconfronteerd met je leefgewoonten

• Je schrikt als je te horen krijgt dat je insuline moet gaan spuiten, nu begin je ook het gevaar van je gewoontes te realiseren.

• Je ziet in dat je echt iets moet gaan veranderen aan je leefgewoonten.

Quote:

• “Ja, dat was in het begin echt die schrik van: ‘Help, ik moet een naald, hè, en dat moet ik zelf gaan doen’.” –DM3

Een week laterEen week later

Scène 21


1e lijns zorg

Ria is bij de praktijkondersteuner voor de 3 maandelijkse controle. De

praktijkondersteuner meet Ria’s bloedsuikerspiegel en deze blijkt ook te hoog te

zijn, ook de laatste paar weken heeft hij op een te hoog niveau gezeten. Na

overleg met de huisarts besluiten ze om een afspraak te maken met de internist

om te kijken hoe ze het beste verder kunnen gaan.

Ze krijgt een verwijskaart mee en ze kan een afspraak maken met de internist.


Scène 22


2e lijns zorg

28

Ria gaat naar het ziekenhuis voor een gesprek met de internist. Ria vertelt van A tot Z hoe tot nu toe haar

ziekte is verlopen. Vooral de laatste tijd gaat het niet goed, ondanks dat ze nu sinds een tijd tabletten slikt.

De internist doet lichamelijk onderzoek en meet de bloedsuikerspiegel. Hij besluit samen met Ria en Hans

dat het beter is als ze zelf kan prikken en insuline kan gaan spuiten, dan zal ze de Diabetes beter kunnen

controleren. Hij instrueert haar alvast over welke medicijnen ze krijgt.

Ze maken een afspraak bij de diabetesverpleegkundige, Ria krijgt van haar de definitieve instructies voor

de medicijnen.

Internist

Scène 23


2e lijns zorg

Ria heeft een afspraak met de Diabetesverpleegkundige. Die is inmiddels op de hoogte gesteld door de

internist welke medicijnen Ria nu krijgt. Ria krijgt uitgebreide instructies over hoe ze moet prikken en

spuiten en op welke momenten.

Ze kan vanaf nu weer gewoon iedere 3 maanden op controle bij de Praktijkondersteuner.

Diabetesverpleegkundige

Scène 24


Ria gaat aan de slag

“Kijk, mijn eerste dagcurve!” zegt Ria, als ze de kamer in komt lopen. Sinds een paar weken

gebruikt Ria een prikker om haar bloedsuikerspiegel te meten en vandaag heeft ze voor het

eerst een dagcurve gemaakt.

“Nu kan ik zien hoe ik ervoor sta en als ik te hoog zit, moet ik spuiten” Zegt Ria. Samen

bekijken ze de dagcurve. “Dat is handig, dan kun je er dus ook rekening mee houden voor je

gaat eten”. Hans is blij dat Ria zo enthousiast is, nu ze zelf kan zien wat er gebeurt met haar

suikerspiegel.

Patiënt

Quote:

• “En op gegeven moment weet je het wel. Als ik nu bijvoorbeeld ’s avonds asperges eet met ham en eieren en mijn suiker staat redelijk goed, dan spuit ik niet. Maar eet ik ’s avonds een frietje, dan spuit ik wat meer. Op gegeven moment weet je het zelf.” –Panel DM1

Scène 25


1e lijns zorg

Er volgen 3 maandelijkse controle afspraken met de praktijkondersteuner waarin de dagcurves

van Ria worden besproken en wordt gekeken of Ria nog goed staat ingesteld op haar insuline.

Ria krijgt steeds betere controle over haar bloedsuikerspiegels.


Scène 26


Gezond genieten!

Ria en Sandra op het terras. Sandra met Rosé, Ria met bronwater

Patiënt

“Doe mij maar een cola light met een citroentje, dat vind ik zo lekker!” zegt Ria. “Je bent de

laatste tijd goed aan het opletten he!” zegt Leonie, terwijl ze aan haar wijntje nipt. Hun

leidinggevende Jan neemt vandaag afscheid en er is een borrel voor hem georganiseerd. Ria

merkt dat ze van gezonde lekkere dingen ook kan genieten en ze heeft haar suikerwaarden

veel beter onder controle sinds ze insuline spuit. Dan komt er een schaal bitterballen voorbij.

Jan en Leonie kijken enigszins verbaasd als Ria ook naar een bitterbal grijpt. Normaal

gesproken doet Ria dit niet, maar voor het afscheid van een collega maakt ze een uitzondering.

“Af en toe zondigen moet wel kunnen he!” Zegt Ria opgewekt.

Insights:

• In de loop van de tijd besef je dat je moet accepteren dat je Diabetes hebt en dat dit belemmeringen oplevert. Je ziet steeds meer in wat nog wél kan ondanks dat je een chronische ziekte hebt.

• Je leert langzaam om lekkere dingen waar je vroeger van kon genieten en die ongezond waren, te vervangen voor gezondere alternatieven, die ook lekker zijn. Af en toe zondigen moet nog wel kunnen, dit is een ‘beloning’ voor je strakke levensritme.

Quote:

• “Ik vind het niet vervelend, want ik zeg het zelf ook. Maar voor mijn gevoel heb ik meer diabetes dan dat ik het ben. Het is een onderdeel van mijn leven, maar het beheerst niet mijn hele leven.”– DM1

Een poos later op vrijdagmiddagEen poos later op vrijdagmiddag

Scène 27


Momenten van de Waarheid, Kernuitdagingen & innovatiekansen

� Aan de hand van de Patient Journey is er op zoek gegaan naar de belangrijkste Momenten van

de Waarheid in de Diabetes Patient Journey en er zijn kernuitdagingen geformuleerd.

� Er is gebrainstormd over mogelijke innovaties die inspelen op deze Momenten van de Waarheid

voor de patiënt en zijn/haar omgeving.

� Er zijn innovatiekansen gegenereerd in gesprekken met zorgverleners.

� De innovatiekansen zijn ingedeeld in een viertal thema’s:

1. Preventie en verlichting van de last van Diabetes.

2. Product- en dienstontwikkeling op het gebied van het welzijn van de zorggebruikers.

3. Participatie van mensen met een beperking door een chronische aandoening in de maatschappij.

4. Arbeidsbesparing in de zorg (oplossen van het tekort aan ‘handen aan het bed’)

33


Innovatiekansen Diabetes

Scene Moment van de waarheid Kernuitdaging Innovaties Thema

3/4 Vóór de Diagnose, bij de eerste

klachten (Hyper)

� Controle over angstig

gevoel dat er wat

ernstigs aan de hand

is

� Educatie op lokaal niveau ipv landelijke campagnes ter

preventie en educatie over Diabetes

1

7 Moment van Diagnose, een gemengd

gevoel:

� Een chronische ziekte,hoe moet

dat nu met mijn toekomst?

� Je kunt er heel oud mee worden

en je bent opgelucht dat je niets

ernstigs hebt (bv kanker)

� Gevoel van urgentie

creëren om

levensstijl te

veranderen, zodat

informatie beter

binnenkomt

� Angst voor de

toekomst controleren

� Complicaties in de

toekomst voorkomen

� Training – ‘Tacklen van motivatie probleem’

� Zelf management ‘aanleren’ waardoor patiënt zich

sneller ‘eigenaar’ voelen van de ziekte. Training –

motivational interviewen ( 4 gesprekken & 2

terugkommomenten)

� Demo - Patiënt laten ervaren wat verergering betekent,

maar voorál het verschil ‘nu – later’ laten ervaren

� Doorleven van de reis van een Diabetes patiënt

� Opstellen van een plan hoe de patiënt in de toekomst

beter zijn dagelijks leven kan managen.

2/4

4

2/4

2/4

3

11 Angst dat je geen volledige bijdrage

meer kunt leveren in de maatschappij

(bijvoorbeeld verlies van je baan)

Controle over zakelijke

en privé situatie van de

patiënt, angst

wegnemen dat er geen

volledige bijdrage kan

worden geleverd

• Training zelfredzaamheid (thuis- en werksituatie)

• Plan opstellen voor managen van je zakelijke en privé

toekomst.

2/4

3




13 Het moeilijk kunnen aanpassen van eetgedrag

door onoverzichtelijke en gecompliceerde

informatie over voeding en het missen van

informatie over je suikerspiegel. Wat mag wel en

wat mag niet?

� Informatie over voeding

voor Diabeet helder en

overzichtelijk maken.

� Mensen het effect

kunnen laten merken

van hun eetgedrag.

� Diabetes kookles (gecombineerd met

lotgenotencontact)

� Intelligente voedingswijzer, nadruk op

wat je wél mag eten.

� Zelfzorg ‘glucosemeter’ en strips om in

een vroege fase van de ziekte je

suikerspiegel te kunnen controleren.

1/2

1/2

2/4

14 Ontbreken van de motivatie om te bewegen. Je

voelt je ‘streng’ behandeld, er wordt je iets

opgelegd.

� Diabeten motiveren zelf

te gaan bewegen.

� Bewustwording dat je niet sportief hoeft

te zijn om te bewegen, beweging

onderdeel maken van het dagelijks

leven.

� Diabetes centrum gekoppeld aan

ziekenhuis met behandeling en

intensieve begeleiding onder één dak.

� Diabeten laten zien of ervaren wat

bewegen hen zal opleveren. En wat er

gebeurt als ze het niet doen.

� Communicatie van de POH richten op

het positieve. Laagdrempelig kunnen

wisselen van POH.

� Frequenter contact met POH in eerste

jaar na diagnose

2/3

4

1/2

4

4



2/4� Demo - Patiënt laten ervaren wat

verergering betekent, maar voorál het

verschil ‘nu – later’ laten ervaren

� Doorleven van de reis van een Diabetes

patiënt

� Patiënten in een

vroegere fase van hun

ziekte zelf laten

realiseren dat ze iets

moeten veranderen aan

hun levenswijze.

Je krijgt te horen dat je Insuline moet gaan

spuiten, je realiseert je dat je écht wat moet

gaan doen aan je levenswijze.

21


17 Doordat je bijwerkingen krijgt en je steeds meer

dingen moet ‘regelen’ door je ziekte voel je je

steeds meer beperkt in je vrijheid.

� Patiënten leren omgaan

met bijwerkingen

� Diabetes patiënten

minder beperkt laten

voelen in hun vrijheid

� Diabetes planner waarin staat waarmee

je in je dagelijkse agenda allemaal

rekening moet houden om goed met

Diabetes om te kunnen gaan

2/3

27 Accepteren van de ziekte en de belemmeringen

die erbij horen.

� Vroegtijdige acceptatie

van Diabetes.

� Lotgenotencontact op een

laagdrempelige manier: bv: Open

Coffee.

� Tool om op een laagdrempelige manier

je omgeving te informeren dat je

Diabetes hebt, zodat ze op de hoogte

zijn van je beperking

1/3

2


Bijlagen

Selectie plaatjes respondenten


“Hardlopen”

� “Het geeft me een gevoel van

vrijheid. Een gevoel dat het van mij

is. Ik doe het voor mezelf en mijn

gezondheid wordt er beter door. Ik

vind het lekker om mijn hoofd even

leeg te maken”

“Hardlopen”

� “Het geeft me een gevoel van

vrijheid. Een gevoel dat het van mij

is. Ik doe het voor mezelf en mijn

gezondheid wordt er beter door. Ik

vind het lekker om mijn hoofd even

leeg te maken”

“Vluchten”

� “En dan had ik zoiets van: soms

zou je willen vluchten, hè. Als je

dan zoiets hebt, dan denk je van:

nou, hup, alles achter je, en de

groeten ermee!”

“Vluchten”

� “En dan had ik zoiets van: soms

zou je willen vluchten, hè. Als je

dan zoiets hebt, dan denk je van:

nou, hup, alles achter je, en de

groeten ermee!”

“Zondigen”

� “Dan ben je moe en dan heb je

zoiets van: nou, ik heb het

helemaal gehad, hoor. Iedere plek

heeft eten, en dan wil ik ook een

keer lekker meedoen. Ik wil ook

een keer meedoen, weet je wel, zo”

“Zondigen”

� “Dan ben je moe en dan heb je

zoiets van: nou, ik heb het

helemaal gehad, hoor. Iedere plek

heeft eten, en dan wil ik ook een

keer lekker meedoen. Ik wil ook

een keer meedoen, weet je wel, zo”

“Opgesloten”

� “Dit vond ik wel een beetje dat

toch opgesloten, vaste gevoel van:

ja, je hebt gewoon die

beperkingen, hè.”

“Opgesloten”

� “Dit vond ik wel een beetje dat

toch opgesloten, vaste gevoel van:

ja, je hebt gewoon die

beperkingen, hè.”

“Vermoeidheid”

� “Vermoeid. En dan ben je weleens

geneigd om te zeggen: “Geef eens

even een mars.” Bijvoorbeeld, ik

noem maar iets. Of een stukje

chocola. Maar ja, dat is van heel

korte duur.”

“Vermoeidheid”

� “Vermoeid. En dan ben je weleens

geneigd om te zeggen: “Geef eens

even een mars.” Bijvoorbeeld, ik

noem maar iets. Of een stukje

chocola. Maar ja, dat is van heel

korte duur.”

“Griep is ook erg”

� “Als iemand tegen me zegt dat het

erg is dat ik zwaar diabetes heb,

dan roep ik altijd, griep is ook erg.

Op zich is met mijn suiker eigenlijk

heel goed te leven”

“Griep is ook erg”

� “Als iemand tegen me zegt dat het

erg is dat ik zwaar diabetes heb,

dan roep ik altijd, griep is ook erg.

Op zich is met mijn suiker eigenlijk

heel goed te leven”

“Haat-liefde weegschaal”

� “Als het goed gaat en ik ga er op

staan dan kan ik er helemaal blij

van worden. Maar als hij aangeeft

wat ik niet wil zien dan ik echt een

kwartier met een chagrijnig gezicht

rond lopen.

“Haat-liefde weegschaal”

� “Als het goed gaat en ik ga er op

staan dan kan ik er helemaal blij

van worden. Maar als hij aangeeft

wat ik niet wil zien dan ik echt een

kwartier met een chagrijnig gezicht

rond lopen.

“De rode draad”

� “Rode draad en de touwtjes in

handen hebben. Ik wil zelf heel erg

de touwtjes in handen houden. De

rode draad is toch wel mijn

gezondheid, de afgelopen jaren”

“De rode draad”

� “Rode draad en de touwtjes in

handen hebben. Ik wil zelf heel erg

de touwtjes in handen houden. De

rode draad is toch wel mijn

gezondheid, de afgelopen jaren”

1 2 4

75 6 8

3


“Vakantie”

� “Wij gaan nou weer naar Rome toe,

bijvoorbeeld. Heel veel pasta en

pizza en... Ja, dat is voor mij

eigenlijk ook niet alles. Daar mag

je wel wát van hebben, maar heel

miniem”

“Vakantie”

� “Wij gaan nou weer naar Rome toe,

bijvoorbeeld. Heel veel pasta en

pizza en... Ja, dat is voor mij

eigenlijk ook niet alles. Daar mag

je wel wát van hebben, maar heel

miniem”

9

Patient Journey 3.0 Diabetes FINAL

Documents

Transcript of Patient Journey 3.0 Diabetes FINAL