De patiënt nadrukkelijker centraal met behulp van online Whitepaper van Present Media waarin wordt toegelicht dat het denken vanuit de behoeften van patiënten een oplossing biedt voor de bedrijfskundige uitdagingen van ziekenhuizen. In deze whitepaper wordt een patiëntcyclus geïntroduceerd, aan de hand waarvan duidelijk wordt gemaakt welke rol online middelen kunnen vervullen bij het behalen van de organisatiedoelen. April 2013 Versie 1.0

      2

De patiënt nadrukkelijker centraal met behulp van online

Ziekenhuizen maken hectische tijden door. Ieder ziekenhuis heeft in meer of mindere mate te maken

met uitdagingen als efficiënter inrichten van zorgprocessen, stijgende invloed van zorgverzekeraars,

veranderende wet- en regelgeving, meer marktwerking en keuzevrijheid, toenemende sturing op

kwaliteit en veiligheid en krapte op de arbeidsmarkt. De maatschappij verwacht van ziekenhuizen dat

deze tegen lagere kosten per patiënt, hogere kwaliteit zorg leveren. Daarnaast is er een steeds grotere

noodzaak voor ziekenhuizen om zich te profileren en te verantwoorden, worden resultaten van

ziekenhuizen en artsen in toenemende mate gemeten, openbaar gepubliceerd, met elkaar vergeleken

en wordt de invloed van media op onder andere imago steeds sterker.

In dit dynamische en complexe speelveld dienen ziekenhuizen een goed evenwicht te vinden tussen

deze (bedrijfsmatige) vraagstukken, het optimaal behandelen en begeleiden van patiënten en het

nastreven van een zo hoog mogelijke patiënttevredenheid.

Hoe zorgt een ziekenhuis er onder de genoemde uitdagingen nu voor dat patiënten tevredener zijn

over de genoten zorg? Uit onderzoek1 blijkt dat ziekenhuizen in de VS en Canada, die werken volgens

het principe van ‘de patiënt centraal’ in 73% van de gevallen een 9 of 10 scoren op algemene patiënt-

tevredenheid. Ter vergelijking: het landelijk gemiddelde ligt er op 65%. Uit een ander onderzoek2 blijkt

dat ‘de patiënt centraal’ stellen er in de VS toe leidt dat patiënten minder beroep doen op zorg. Vooral

het effect op de zorgkosten springt daarbij in het oog: de kosten aan een patiënt die ‘patient-centered

care’ ontvangt (gemiddeld $948 per patiënt per jaar) zijn 34 % lager dan de kosten aan een patiënt

die ‘less patient-centered care’ krijgt ($1.435 per patiënt per jaar).

Natuurlijk geven deze resultaten geen onomstotelijk bewijs dat het uitgangspunt “de patiënt centraal”

in alle gevallen leidt tot resultaat, maar het voedt op z’n minst de veronderstelling dat het

ziekenhuizen kan helpen om hun organisatiedoelen te bereiken.

Naast bovenstaande ontwikkelingen in de ziekenhuiswereld, zien we in meer algemene zin dat het

gebruik en de mogelijkheden van online een grote vlucht hebben genomen. 96% van de Nederlanders

heeft inmiddels fysieke toegang tot internet3. In dit artikel gebruiken we een brede definitie van online:

we verstaan er het samenhangende geheel aan websites, intranet(ten), extranetten, sociale media,

communities en mobiele toepassingen onder. Kunnen ziekenhuizen op deze ontwikkeling meeliften?

En hoe kunnen ze online inzetten als ze de patiënt nadrukkelijker centraal willen stellen?

In dit artikel laten we zien dat het uitgangspunt ‘de patiënt nadrukkelijker centraal’ ziekenhuizen kan

helpen om met minder kosten een hogere patiënttevredenheid te bereiken en kwalitatief hogere zorg

1 Bron: planetree.org/wp-content/uploads/2011/12/AJN-Planetree-Designation.pdf 2 Bron: http://www.jabfm.org/content/24/3/229.long 3 Bron: www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/Rapporten/2012_Trendrapport_Internetgebruik.pdf

      3

te bieden. Daarnaast maken we duidelijk waarom online middelen onmisbaar zijn om dit te realiseren,

brengen we de mogelijke rol van online hierin in kaart en geven we een aantal voorbeelden en tips. Tot

slot schetsen we een aanpak, die helpt om online succesvol te implementeren.

Wat houdt “de patiënt centraal” eigenlijk in? Zorg volgens “de patiënt centraal” is gedefinieerd als: ‘zorg waarin respect wordt getoond voor en

gehandeld wordt naar de voorkeuren, behoeften, waarden en doelen van individuele patiënten.’ 4 Deze

definitie is erg breed en zet het concept “de patiënt centraal” vooral neer als container-begrip. Om het

te vertalen naar de praktijk worden drie dimensies onderscheiden4:

1. Sociaal (interpersoonlijk)

Deze dimensie gaat over de persoonlijke relatie en het vertrouwen tussen patiënt en (het

team van) zorgprofessionals. Hieronder scharen we o.a. effectieve communicatie, het goed

kennen van een individuele patiënt, het betrekken van de directe omgeving van de patiënt,

het tonen van empathie en het verlenen van emotionele ondersteuning.

2. Klinisch

Dit gaat over de daadwerkelijke zorg. Hieronder verstaan we het ondersteunen van klinische

beslissingen (decision support), de coördinatie en continuïteit van zorg in de hele keten en

de wijze en het kanaal van interactie (bijv. telefonisch, face-to-face, via e-mail, etc.).

3. Structureel

Deze dimensie heeft betrekking op de gebouwen, faciliteiten en systemen die worden

gebruikt bij het verlenen van zorg. Hieronder vallen gebouwen en accommodaties, de

toegang tot de zorg en de informatie-technologie.

Aan al deze dimensies moet voldoende invulling gegeven zijn, voordat er echt sprake is van “de

patiënt centraal”. Later lichten we toe of en hoe online binnen iedere dimensie een rol kan spelen.

Draagt “de patiënt centraal” wel bij aan het behalen van organisatiedoelen? In de inleiding zijn al onderzoeken aangehaald die aantonen dat zorg volgens het uitgangspunt “de

patiënt centraal” in specifieke gevallen leidt tot tevredener patiënten en lagere zorgkosten.

Andere publicaties onderschrijven dit. Zo liet een proef in het Sheffield Teachings Hospital5 zien dat

75% van de patiënten voor een follow-up afspraak de virtuele kliniek verkoos boven een face-to-face

afspraak, een besparing van £28 per patiënt. Resultaten uit het Patient Centered Medical Home

Programma in New Jersey6 laten zien dat de zorgkosten bij instellingen 10% lager zijn, terwijl tegelijk

een verbetering van 8% in de bloedwaarden van diabetici werd bereikt, o.a. door een groei van 31% in

het aantal patiënten dat zelf in staat was (op afstand) hun bloedsuikerwaarden te managen.

4 Bron: www.thepermanentejournal.org/issues/2012/summer/4809-patient-centered-care.html 5 Bron: digital.innovation.nhs.uk/dl/cv_content/32200 6 Bron: www.horizonblue.com/about-us/news-overview/company-news/early-results-show-patient-centered- medical-homes-drive-quality-and-cost-improvements

      4

Uit deze en andere onderzoeken7,8,9,10 blijkt dat “Patient-centered care” kan leiden tot:

• minder gebruikmaken van zorg 7,8,9

• meer zelfmanagement 7,8,10

• kostenreductie 7,10

• hogere kwaliteit van zorg 7,8,10

Dit geeft voldoende onderbouwing voor de stelling dat het nadrukkelijk centraal stellen van de patiënt

een relevante bijdrage kan leveren aan het behalen van organisatiedoelen.

Wat verwacht en verlangt de patiënt?

Als we “de patiënt centraal” als uitgangspunt kiezen, is het essentieel om te weten welke wensen en

verwachtingen deze heeft. Uiteraard wenst iedere patiënt de best mogelijke behandeling te

ondergaan. Daarnaast is de patiënt anno 2013 een individu die gezien wil worden als een persoon

met een gezondheidsprobleem, niet als een drager van een ziekte. Om hun gezondheidsprobleem zo

goed mogelijk het hoofd te bieden willen patiënten in toenemende mate optimaal geïnformeerd zijn

over de (medische) toestand, verlangen ze open communicatie met hun zorgverleners en wensen ze

actief te participeren bij het nemen van beslissingen met betrekking tot hun behandeling.11

De relatie tussen patiënt en zorgverlener is essentieel voor zowel het (kwalitatieve) resultaat van de

behandeling als voor de tevredenheid van de patiënt over de genoten zorg. Belangrijk in de relatie is

dat deze persoonlijk is, dat de zorgverlener zich goed kan inleven en dat de onderlinge communicatie

goed is. De patiënt verlangt daarnaast consistentie: ongeacht met wie van het team zorgverleners of

via welk medium (telefoon, e-mail, face-to-face) hij contact heeft, hij wil erop kunnen vertrouwen in

iedere situatie een gelijk niveau van zorg en dienstverlening te mogen ervaren.4

Complicerende factor voor zorgverleners is dat er een grote diversiteit aan patiënten is: van volgzaam

met grenzeloos vertrouwen in de arts tot mederegisseur of zelfs coproducent van de eigen zorg12. Van

zorgverleners vereist dit de flexibiliteit om goed met verschillende patiënten in verschillende situaties

om te kunnen gaan. Van ziekenhuizen vraagt dit het ter beschikking stellen van de juiste faciliteiten

om zorgverleners in staat te stellen deze flexibiliteit te kunnen bieden en (binnen het redelijke) te

kunnen voldoen aan de verwachtingen van de individuele patiënt.

7 Bron: www.healthtransformation.ohio.gov/LinkClick.aspx?fileticket=CPQoPjxO47Q%3d&tabid=114 8 Bron: http://jobs.roulartamedica.streekpersoneel.be/jobs/carriere/betere-resultaten-als-patient-mee-beslist-bij-behandeling/article-4000191902658.htm 9 Bron: http://jobs.roulartamedica.streekpersoneel.be/jobs/carriere/technologie-verbetert-zorg-mits-focus-op-patient/article-4000181076187.htm 10 Bron: www.effectivehealthcare.ahrq.gov/ehc/products/451/1158/EvidenceReport206_Patient-Centered-Care_ExecutiveSummary_20120614.pdf 11 Bron: www.epda.eu.com/en/parkinsons/life-with-parkinsons/part-3/moving-from-physician-centred-care-towards-patient-centred-care/ 12 Zie bijv. www.cwz.nl/over-het-cwz/cwz-kort/cwz-visie/patientrollen-en-zorglanen.html

      5

Om concreet te maken hoe een ziekenhuis de wensen en eisen van patiënten zo goed mogelijk in lijn

kan brengen met de doelen, ambities en randvoorwaarden van de organisatie, kiezen wij een

benaderingswijze waarin we aan de hand van een eenvoudig model (Patiënten Cyclus Ziekenhuizen)

de patiëntbehoeften in verschillende fases van het zorgproces in kaart brengen.

Patiënten Cyclus Ziekenhuizen

De Patiënten Cyclus Ziekenhuizen, dat door Present Media is opgesteld, geeft in de kern weer hoe een

individueel zorgproces verloopt. We onderkennen dat de werkelijkheid voor specifieke gevallen

weerbarstiger is, omdat fases voor verschillende patiënten niet van toepassing zijn, in duur verschillen

of in een afwijkende cyclus worden doorlopen (bijv. chronisch zieken bij wie niet steeds een

hernieuwde diagnose gesteld wordt). De kern die we hier schetsen geeft ons inziens echter een praktisch handvat om de behoeften van

patiënten in iedere fase te schetsen.

Hoe passen nu de Patiënten Cyclus Ziekenhuizen en de eerder genoemde dimensies van ‘de patiënt

centraal’ (interpersoonlijk, klinisch en structureel) op elkaar?

Wij menen dat de patiëntbehoeften zich het sterkst manifesteren op de dimensies interpersoonlijk en

klinisch: de patiënt wil goed geïnformeerd zijn, begrijpen wat hem/haar mankeert en wat hem/haar te

wachten staat, zich begrepen voelen en goed en zo snel mogelijk behandeld worden. Structuren zijn

voor de patiënt randvoorwaarden: ze moeten er zijn en ze moeten werken. Het zijn dissatisfiers: als ze

niet op orde zijn leidt het tot ontevredenheid.

Samengevat zien wij zes grote behoeftecategorieën:

1. Praktische informatie

Figuur 1. Patiënten Cyclus Ziekenhuizen

      6

2. Zorginhoudelijke (klinische) informatie

3. Zaken kunnen regelen

4. Contact met zorgprofessionals

5. Contact met verwanten en lotgenoten

6. Daadwerkelijke behandeling en zorg

In iedere fase van de Patiënten Cyclus Ziekenhuizen zullen deze behoeften zich in afwisselende mate

bij de patiënt openbaren.

Hoe vorm te geven aan ‘de patiënt centraal’?

In iedere fase van de Patiënten Cyclus Ziekenhuizen zijn de behoeften van de patiënt anders.

Hieronder hebben we voor iedere fase in kaart gebracht op welke van de behoefte-categorieën de

patiëntfocus ligt. We hebben de nadruk gelegd op de patiënt zelf, alhoewel in sommige fases zijdelings

de behoeften van verwijzers en/of verwanten zijn aangeduid. Ter illustratie hebben we bij iedere fase

een aantal voorbeelden genoemd.

Let wel, het zijn voorbeelden van behoeften van patiënten. Dit houdt niet in dat het ziekenhuis hierin

móet voorzien. Het is echter belangrijk om te beseffen dat deze behoeften bij patiënten kunnen leven

en dat de keuze om er wel of niet in te voorzien bewust wordt gemaakt.

1.

DIA

GN

OS

E

VER

WIJ

ZIN

G

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke informatie, contact professionals, behandeling en zorg

Voorbeelden: Patiënt heeft behoefte aan informatie over ziektebeeld en verloop, mogelijke behandelingen, behandelaars en

toekomstbeeld. Patiënt heeft ook behoefte aan een samenvatting van het gesprek en aan adviezen. Omdat de

patiënt deze fase in het bijzijn van de verwijzer doormaakt, dient deze over actuele en juiste informatie over

patiënt en zijn historie, maar ook over aandoening, behandelingen en mogelijke behandelaars te beschikken.

2.

OR

IËN

TATI

E Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke informatie, contact professionals, contact verwanten/lotgenoten

Voorbeelden: Patiënt heeft behoefte aan duidelijke en eerlijke informatie over de behandeling zelf (en de consequenties),

maar ook aan ervaringen van anderen. Daarnaast wenst hij praktische informatie als: Hoe lang is de wachtlijst

en waar kan ik het eerst terecht? Ben ik verzekerd en hoeveel krijg ik vergoed? Hoe lang van tevoren moet ik

naar het lab, zodat de uitslagen tijdig beschikbaar zijn? Hoe scoort ziekenhuis A t.o.v. ziekenhuis B? Patiënt wil

ook verwanten informeren en betrekken bij keuzeproces. Daarnaast wil hij zich verdiepen om juiste keuzes te

kunnen maken. Denk aan alternatieve behandelaars of behandelingen, informatiebijeenkomsten, of contact

met een patiëntenvereniging.

3.

AFS

PR

AAK

M

AKEN

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zaken regelen

Voorbeelden: Patiënt wil afspraak op passend moment kunnen maken; deze kunnen inzien en kunnen wijzigen. Hij wil een

reminder kunnen instellen die herinnert aan de afspraak. Ook wil patiënt antwoord op praktische vragen: Met

wie moet ik contact onderhouden, waar vindt onderzoek/operatie plaats en wanneer?

      7

4.

VOO

RB

EREI

DIN

G

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zaken regelen, zorginhoudelijke info, contact professionals, contact lotgenoten

Voorbeelden: De patiënt heeft behoefte aan checklists en tips zodat hij zich goed op opname / onderzoek kan

voorbereiden, zoals routebeschrijving, plattegronden, parkeermogelijkheden, checklists ‘wat

meenemen’, ‘wat kan ik aan arts vragen’ of ‘hoe voorbereiden’ en overzicht van faciliteiten. Hij wil ook

op afstand een ponsplaatje aanvragen en voorbereidende vragenlijsten kunnen invullen.

Daarnaast heeft hij behoefte aan duidelijke (visuele) uitleg over opname (of wil erover praten) en wil

gerustgesteld worden door specialisten, patiëntenvereniging of lotgenoten. Ook wil hij tips krijgen over

wat hij privé moet regelen om behandeling voor het thuisfront zo makkelijk mogelijk te maken en

verwanten informeren over wat te wachten staat.

5.

OP

NAM

E,

OP

ERAT

IE,

AFS

PR

AAK

EN

BEH

AND

ELIN

G

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, behandeling en zorg

Voorbeelden: Patiënt heeft behoefte aan het inzien van (tussen-)resultaten en uitslagen. Hij wil weten en van

gedachten wisselen (of meebeslissen) over wanneer wat gaat gebeuren. Daarnaast willen verwanten op

de hoogte zijn van status en resultaten tijdens opname. Resultaten dienen gedeeld te worden met

andere afdelingen en/of externe verwijzers.

6.

HER

STE

L

REV

ALID

ATIE

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, contact professionals, contact verwanten/lotgenoten,

behandeling en zorg

Voorbeelden: Patiënt heeft tijdens verblijf behoefte aan afleiding en wil diensten kunnen aanvragen, zoals menu, tv,

video, iPad en toegang tot wifi en sociale media. Verder wil hij de voortgang/uitslagen/ resultaten van

het herstel kunnen inzien en meepraten met behandelteam. Hij wil tijdig het moment kennen waarop hij

ontslagen wordt en inzicht hebben in revalidatieplanning. Verwanten willen weten hoe patiënt herstelt

en wat zij aan herstel kunnen bijdragen. Ook hebben zij praktische vragen over bezoektijden en -regels,

parkeren, etc.

7.

ON

TSLA

G

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, zaken regelen

Voorbeelden: Er is behoefte aan duidelijkheid over hoe de dag van ontslag verloopt en welke mogelijkheden m.b.t.

vervoer er zijn. Ook wil hij goed voorbereid zijn op de nazorg periode (medicijngebruik, hulpmiddelen,

voeding, monitoring, controles etc.) De patiënt wil uiteraard ook zijn verwanten inlichten. Ook wil hij

graag afspraken voor vervolg kunnen vastleggen en inzien, contactgegevens krijgen en richtlijnen voor

oefeningen, monitoring of zorg thuis. Daarnaast wil patiënt er zeker van zijn dat overdracht aan externe

partij in verband met nazorg goed verloopt. Verwanten willen weten hoe ze de patiënt het best kunnen

helpen bij herstel of monitoring.

8.

MO

NIT

OR

ING

NAZ

OR

G

Patiëntfocus op: Praktische informatie, zorginhoudelijke info, zaken regelen, behandeling en zorg

Voorbeelden: Patiënt heeft na opname of verblijf behoefte om ervaringen te delen, emoties te verwerken, vragen te

kunnen stellen en/of hulp aan anderen te bieden. Ook wil hij inzicht in en praten over status en

vorderingen van nazorg en revalidatie/herstel. Daarnaast staat hij in deze fase open voor

zorg/monitoring op afstand (bijv. e-health, e-medicine) en inpassing van domotica in de woonomgeving.

De nabehandelaars en verwijzers dienen op de hoogte te zijn van behandeling en voortgang.

      8

Is online van belang voor ‘de patiënt centraal’?

Uit een trendrapport van de Universiteit Twente3 blijkt dat 96% van de Nederlanders toegang heeft tot

internet en dat zo goed als alle internetters zoekmachines gebruiken (99%), hun bankzaken online

regelen (96%) en wel eens online shoppen (96%). In 2012 heeft 42% van de Nederlanders daarnaast

toegang tot internet via een smartphone en 27% via een tablet. Op een werkdag maakt de

Nederlander gemiddeld 4 uur en 48 minuten gebruik van internet. Deze cijfers tonen wel aan dat

online (gedefinieerd als samenhangend geheel van websites, intranet(ten), extranetten, sociale media,

communities en mobiele toepassingen) niet meer weg te denken is uit het dagelijks leven.

Ook ziekenhuizen hebben volop te maken met het toenemend belang en gebruik van online. Enerzijds

omdat de patiënten en de maatschappij online dienstverlening van ze verwachten of eisen, anderzijds

omdat online voordelen oplevert voor het ziekenhuis zelf. Voorbeelden van ontwikkelingen waaruit het

belang van online blijkt zijn het EPD, transparante publicatie van wachtlijsten en kwaliteitsscores, en

de groei van e-health en e-medicine.

Het principe ‘de patiënt centraal’ dicht aan online een sleutelrol toe. Voor ziekenhuizen in de VS die als

“Patient Centered” geaccrediteerd willen worden is het bijvoorbeeld verplicht om patiënten de

mogelijkheid te geven om online informatie over hun opname in te zien, te downloaden en te

verzenden13. Een onderzoek van de Agency for Healthcare Research and Quality10 laat daarnaast zien

dat er significant bewijs is dat IT- en online-applicaties, ingezet in relatie tot ‘de patiënt centraal’, een

positieve impact hebben op de uitkomsten van zorg.

Dichterbij huis laat een onderzoek in het UMC Utrecht14 zien dat patiënten het waarderen als ze zaken

kunnen regelen op een moment dat hen uitkomt. Daarnaast blijkt dat bijna de helft van een groep

chronische patiënten een online portaal gebruikt ter vervanging van een regulier consult. Ook in

Denemarken15 en het Verenigd Koninkrijk16 wordt veel tijd en energie gestoken in online tools en

oplossingen binnen ‘de patiënt centraal’. Successen die daar worden gerapporteerd zijn o.a. reductie

van het aantal face-to-face afspraken, terugdringing van het aantal onnodige afspraken,

kostenbesparingen, hogere patiëntbetrokkenheid, individuelere en persoonlijkere zorg.

Bovenstaande toont voldoende aan dat online een onmisbaar element vormt om succesvol invulling te

geven aan ‘de patiënt centraal’.

Welke specifieke rol kan online spelen in ‘de patiënt centraal’?

Binnen een ziekenhuis kan online vele rollen vervullen in het kader van ‘de patiënt centraal’.

Hieronder hebben we de mogelijke rollen gerubriceerd naar de eerder genoemde dimensies.

13 Bron: http://www.cms.gov/Regulations-and-Guidance/Legislation/EHRIncentivePrograms/Downloads/ Stage2_MeaningfulUseSpecSheet_TableContents_EligibleHospitals_CAHs.pdf 14 Bron: MyUMC Patient Portal: patient and professional perspectives; W.J.G. Ros; Vol 12, 2nd International

Congress on Telehealth and Telecare 2012. 15 Zie: www.medcom.dk/dwn5350 16 Zie: digital.innovation.nhs.uk/dl/cv_content/32200

      9

Interpersoonlijk

Online kan helpen om:

• transparant en servicegericht patiënten te informeren en met hen te communiceren;

• informatie op een (visueel) aansprekende en begrijpelijke manier aan te reiken;

• (aanverwante) informatie proactief aan te bieden;

• de patiënt in staat te stellen verwanten bij het zorgproces te betrekken of om contacten te

leggen en te onderhouden met lotgenoten;

• (aankomende) patiënten goed voor te bereiden en zo goed mogelijk gerust te stellen.

Klinisch

Online kan helpen om:

• zorg, medicatie, monitoring en consultatie op afstand mogelijk te maken;

• de patiënt deelgenoot of mede-regisseur te maken in het eigen zorgproces;

• snelle uitwisseling van (patiënt)gegevens of onderzoeksresultaten tussen afdelingen, maar

ook met ketenpartners, zoals verzekeraars, verwijzers, nazorg-partijen mogelijk te maken.

Structureel

Online kan helpen om:

• een consistent niveau van zorg over alle kanalen (fysiek, website, telefoon, e-mail) te bieden;

• toegang tot informatie en diensten van ketenpartners (waaronder ook verzekeraars) te

verbeteren of deze te integreren;

• externe bronnen (bijv. patiëntenverenigingen, lotgenotenfora, zorgvergelijkingssites, sociale

media, etc.) toegankelijk te maken of te integreren in de eigen kanalen;

• het fysieke verblijf in een ziekenhuis zo aangenaam mogelijk te maken;

• informatie uit bestaande systemen (bijv. EPD, ERP, Labresultaten, narrowcasting,

patiëntenfolders, etc.) op veilige wijze en volgens strikte autorisaties toegankelijk te maken;

• patiënten de mogelijkheid te geven 24/7 informatie te raadplegen of zaken te regelen vanaf

een zelf gekozen (mobiele) device.

Bij bovenstaand overzicht van rollen tekenen we aan dat online nooit een volledige vervanging mag

zijn van het persoonlijke contact. Online is echter wel een waardevolle en onmisbare aanvulling.

Hoe geef je invulling aan de rol van online?

Voor ziekenhuizen die hun patiënten nadrukkelijker centraal willen stellen en daarin een belangrijke

rol zien weggelegd voor online geven we ter inspiratie een aantal adviezen en voorbeelden over hoe dit

in te vullen.

      10

Bied service aan de ‘voorkant’

Optimaliseer online als eerste contactkanaal tussen ziekenhuis, zorgverleners en patiënt, bijvoorbeeld

met een portaal waar de eerste vragen rondom ‘diagnose’, ‘oriëntatie’, ‘afspraak’ en ‘voorbereiding’

beantwoord worden. Hiermee bedoelen we geen vervanging van het persoonlijke contact, maar een

aanvulling en versterking ervan. Het verhoogt de toegankelijkheid en is een ideale mogelijkheid om de

dienstverlening te verbeteren en de perceptie van service en gastvrijheid bij (aankomende) patiënten

te verhogen. Door hierin bijvoorbeeld self-services mogelijk te maken en patiënten elkaar te laten

helpen, daalt het beroep dat er op de capaciteit van het ziekenhuis wordt gedaan.

Organiseer aanbod op maat tijdens opname

Door patiënten toegang te geven tot online (bijvoorbeeld via mobiele devices) tijdens de fasen

‘opname’, ‘herstel’ en ‘ontslag’ is het mogelijk de patiënt op maat inzicht te geven (in status,

afspraken, uitslagen, vervolgstappen). Daarnaast kan online een opname ook aangenamer maken

(bijv. video, tv, sociale media, games, chats, contact met lotgenoten, contact met familie/vrienden en

bestellen van menu’s). In de ideale situatie houdt dit in, dat door deze extra diensten de vragen aan

het verplegend personeel verminderen en er meer tijd is voor de zorgverlening zelf.

Voorbeeld

Het AMC in Amsterdam heeft medio 2012 een app

gelanceerd, die patiënten helpt om de weg vinden naar en in

het AMC. Na het maken van een afspraak krijgen patiënten

een speciale QR-code. Als ze deze inscannen loodst de app

hen met behulp van Google Maps vanaf de huidige locatie

naar het ziekenhuis. Binnen het AMC helpt de app de weg

naar de arts te vinden.

Voor mensen die willen weten waar ze zich bevinden in het

AMC, zijn QR-codes op centrale punten aangebracht. Even

scannen geeft de verlangde informatie. Daarnaast bevat de

app aanvullende informatie over verschillende afdelingen.

Voorbeeld

Het UMC Utrecht heeft medio 2011 voor een aantal afdelingen het patiëntportaal Mijn UMC Utrecht

gelanceerd. Dit is een (met DigiD) beveiligde website waar patiënten toegang hebben tot hun

medische informatie. Het portaal biedt op persoonlijk niveau o.a. informatie over de behandeling,

uitslagen, medicatie, afspraken en de betrokken zorgverleners in het UMC Utrecht. Binnen het

portaal is het ook mogelijk om zaken te regelen, zoals afspraken inzien, maken en wijzigen,

herhaalrecepten aanvragen en stellen van niet-spoedeisende vragen (E-consult). De planning is dat

Mijn UMC Utrecht in de loop van 2013 beschikbaar komt voor alle afdelingen binnen het ziekenhuis.

      11

Faciliteer nazorg

Als de patiënt het ziekenhuis verlaat (fase ‘nazorg’) is het zorgproces nog niet afgerond. Het

ziekenhuis voorziet eventueel betrokken nazorg-partijen van de relevante patiëntinformatie en houdt

waar nodig een vinger aan de pols. Ook de administratieve afhandeling met patiënt en verzekeraar

krijgt in deze fase zijn beslag. De patiënt zelf is nog bezig met zijn herstel of het leren leven met zijn

situatie en de verwerking daarvan. Sommige patiënten zullen (online) met anderen ervaringen uit

willen wisselen of elkaar willen steunen en helpen. Een ziekenhuis kan hierin een rol als facilitator

vervullen, bijvoorbeeld door een (sociaal) netwerk op te zetten of door patiënten actief in contact te

brengen met een patiëntenvereniging. Het ziekenhuis is zo goed op de hoogte wat er leeft onder

patiënten en krijgt de kans om positieve ervaringen kracht bij te zetten en op negatieve ervaringen

feedback te geven. Ook kan online worden ingezet om zorg op afstand mogelijk te maken. Monitoring

en consultatie op afstand kunnen voor patiënt en ziekenhuis effectief zijn, terwijl ze veel tijd besparen.

Hoe pak je het aan?

Hoe zet je nu online in, tussen alle andere kanalen en processen, zodat je niet alleen op de behoeften

van de patiënt inspeelt, maar het voor het ziekenhuis naast effectief ook realistisch, acceptabel en

haalbaar is? En hoe doe je dat op een efficiënte manier, zonder voorbij te gaan aan randvoorwaarden

die bestaande structuren, systemen, processen en functies stellen?

Voorbeeld

In het dagbehandelingscentrum van het Streekziekenhuis Koningin Beatrix in Winterswijk kunnen

patiënten sinds januari 2013 gratis gebruik maken van een iPad. Patiënten kunnen daarmee, op

momenten dat er even gewacht moet worden, naast internetten en mailen, ook gebruik maken van

een speciaal programma met daarin films, games en ebooks. De gebruikte applicatie maakt

onderdeel uit van een uitgebreider servicepakket, dat zich richt op informatie, communicatie en

entertainment, dat gericht kan worden aangeboden op ziekenhuis-, afdelings- of persoonsniveau.

Voorbeeld

Het UMC St Radboud in Nijmegen gebruikt de applicatie FaceTalk (zie: www.facetalk.nl) om online

consulten te houden met kinderen met Schisis (kinderen geboren met een gespleten lip,

gehemelte en/of kaak). Het kind en de ouders kunnen het online consult vanuit huis doen en

hoeven niet meer naar het ziekenhuis zelf af te reizen.

Het door Radboud REshape & Innovation Center ontwikkelde FaceTalk is net een 'echt' consult,

doordat het een hoogwaardige beeldverbinding tot stand brengt tussen patiënt en arts. Patiënten

kunnen daardoor niet alleen vertellen wat voor gezondheidsprobleem zij ondervinden, ze kunnen

het probleem ook aan de arts laten zien. Ook is het mogelijk om anderen uit te nodigen, zoals een

specialist, de eigen huisarts of een lotgenoot, familielid of mantelzorger.

      12

In de complexe, veelomvattende wereld van een ziekenhuis is het raadzaam om gedegen te werk te

gaan. De volgende stappen geven een leidraad om een goed en strategisch onderbouwd fundament te

leggen onder de online activiteiten.

1. Een eerste stap is om op basis van organisatie-uitgangspunten en interne en externe trends

en ontwikkelingen te schetsen hoe de organisatie in de toekomst te midden van zijn

(relevante) omgeving staat en daarbij aan te geven welke rol hierin is weggelegd voor online.

Vervolgens is het zaak om dit toekomstbeeld te vertalen naar een online strategie. In dit definitie-,

afbakenings- en keuzeproces, wordt door alle relevante stakeholders uitgesproken en vastgelegd wat

de organisatie met online wil bereiken. Gedurende dit proces worden de volgende stappen doorlopen:

2. Begin met het in kaart brengen van de (voor online) relevante punten uit het

organisatiebeleid. Deze zijn over het algemeen te vinden in beleidsstukken, zoals het

strategisch, communicatie-, marketing- of ICT-plan. Relevant zijn uitgangspunten als missie,

visie, kernwaarden, ambities, doelen, doelgroepen en speerpunten.

3. Naast inzicht in het huidige beleid is zicht op de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen

nodig; voor de organisatie als geheel, maar vooral met betrekking tot online. Door deze e-

SWOT analyse ontstaat zicht op de kern van de (online) uitdaging.

4. Vervolgens worden de relevante randvoorwaarden in kaart gebracht. De online activiteiten

zullen zich hier immers aan moeten conformeren. Het betreft veelal technische en

organisatorische randvoorwaarden. Te denken valt aan o.a. in gebruik zijnde systemen,

bestaande contracten, lopende of geplande projecten en geldende beheerafspraken.

5. Omdat online succes uiteindelijk staat of valt met de wijze waarop wordt ingespeeld op de

wensen van de doelgroep is het een essentiële stap om in kaart te brengen wie de

specifieke doelgroepen zijn en wat deze verlangen en verwachten.

6. Schets daarna waar de organisatie op dit moment staat met haar online activiteiten. Bij een

verandering moet immers helder zijn waar het startpunt voor de veranderingen ligt.

Na deze stappen is er een helder beeld waar de organisatie nu staat, waar men naartoe wil groeien en

op welke gebieden online hier aan kan bijdragen. Dit plaatje zal zondermeer te veelomvattend en te

complex zijn om in korte tijd in één project te realiseren. Daarom zullen de stakeholders gezamenlijk

een online strategie moeten opstellen door keuzes te maken en activiteiten te prioriteren en faseren.

7. Het opstellen van een online strategie bestaat uit het bepalen van:

• de afbakening van het online speelveld (wat doen we wel en wat niet)

• de online doelgroepen

• de online doelen, doelstellingen en KPI’s

• de online focus (op welk online kanaal doe je wat voor wie)

• de consequenties van de keuzes (met betrekking tot techniek, beheer, organisatie,

kennis/kunde, communicatie, informatie, processen, etc.)

      13

Als de keuzes zijn gemaakt kunnen op basis van logica, complexiteit en urgentie op hoofdlijnen de

stappen en activiteiten worden benoemd die nodig zijn om de strategie te verwezenlijken én de

volgorde waarin deze gezet moeten worden. Deze roadmap vormt de blauwdruk voor de aanpak van

de realisatiefase, waarin een gedetailleerd programma van eisen wordt opgesteld en de online

middelen worden gerealiseerd en/of ingericht en in gebruik genomen.

Wie is Present Media?

Present Media is een online strategiebureau. Wij helpen onze klanten met het bepalen van en het

richting geven aan hun online activiteiten. Bedrijfskundige vraagstukken zijn voor ons de trigger, want

door met een bedrijfsmatige bril naar online te kijken komen we tot de kern(taken) van een

organisatie. Precies daar waar de meeste waarde is toe te voegen.

Present Media werkt graag voor klanten met ambitie: organisaties die een duidelijke koers en een

ideaalbeeld voor ogen hebben; organisaties die keuzes durven maken; organisaties die de waarde van

online als bedrijfsvoeringinstrument zien; organisaties die zich realiseren dat online de wereld heeft

veranderd en nog steeds verandert.

In onze benadering staan drie invalshoeken centraal: de organisatie, de gebruiker en de (externe)

trends & ontwikkelingen. Wij helpen organisaties om uit alle drie invalshoeken de relevante punten te

duiden en deze samen te smeden tot een solide en fundament onder alle online activiteiten.

Als geen ander is Present Media in staat om de doelen en ambities van het ziekenhuis en de

verwachtingen en behoeften van de patiënten met elkaar in lijn te brengen. Door onze ervaring bij

zowel profit- als not-for-profit organisaties zijn wij bekwaam in het vinden van de aanknopingspunten in

het organisatiebeleid, waarop online bij uitstek waarde kan toe voegen.

De gebruiker is voor ons de spil. Het succes van online valt of staat immers bij het daadwerkelijk

gebruik. Present Media bezit een brede kennis van de drijfveren en verwachtingen van de gemiddelde

gebruiker en weten wat ze van de online aanwezigheid van organisaties verlangen. Omdat algemene

cijfers niet volstaan voor specifieke situaties, gaan wij er in ieder project op uit om toegespitste kennis

van de doelgroep te vergaren. Uiteraard bij de doelgroep zelf, want wie kan beter vertellen wat de

gebruiker wil, dan de gebruiker zelf.

Present Media kent het belang van draagvlak. Wij zetten dan ook alle relevante stakeholders in

interactieve sessies bij elkaar om gezamenlijk de strategische keuzes te maken. Door onze ervaring

kunnen wij goed de impact en de consequenties van deze keuzes benoemen; niet alleen de gevolgen

voor de techniek, maar juist ook de organisatorische, procesmatige, beheersmatige consequenties.

Tot slot beseft Present Media dat het niet ophoudt na het formuleren van een online strategie, maar

juist begint. Wij geven onze opdrachtgever daarom altijd een praktisch plan van aanpak in handen, dat

er voor zorgt dat ook direct concrete acties kunnen worden ondernomen om de samen opgestelde

strategie te realiseren.

      14

Present Media heeft diverse organisaties in de zorg geholpen bij het inzichtelijk maken van de

mogelijkheden die online hen biedt om de patiënttevredenheid te vergroten en om kosten te

besparen. Deze inzichten hebben we voor en met onze klanten vertaald in o.a. de volgende resultaten:

– Een visie en strategie om efficiëntie te verhogen met een portaaloplossing voor VUmc.

– Een strategie om patiënttevredenheid te vergroten, o.a. met behulp van een vernieuwd

intranet voor Amphia Ziekenhuis.

– Een geoptimaliseerde website en een beter toegerust team om deze te beheren bij de

Saxenburgh Groep.

– Een kenniscentrum en ledenomgeving voor Nederlandse Vereniging voor Ziekenhuizen.

Onze werkwijze kenmerkt zich door:

• Betrokkenheid bij onze klanten of onze partners.

• Kritisch te zijn op onze resultaten.

• Enthousiasme, die we willen overbrengen op onze klanten.

• Het delen van ambities met onze klanten en/of partners.

• Een inspirerende aanpak die ervoor zorgt dat er meetbaar succes wordt behaald.

Verder praten?

We nemen graag contact met u op over hoe uw ziekenhuis de patiënt nog meer en nog beter van

dienst kan zijn door de inzet van online.

Contact

Present Media/online strategists

Remco van der Peet

Moutlaan 20

7523 MD Enschede

053-461 10 83

06-51 11 76 62

r.vanderpeet@presentmedia.nl

www.presentmedia.nl