NPS branchemonitor Q2 2014 Store Support
10
STORE SUPPORT BRANCHEMONITOR Q2 2014 NPS
-
Upload
store-support -
Category
Data & Analytics
-
view
89 -
download
0
description
De mystery shoppers van Store Support zijn steeds positiever over de klantbeleving in de winkel. De NPS die Store Support bij bijna alle onderzoeken en metingen door de mystery shopper laat vastleggen, vertoont namelijk een positieve ontwikkeling tijdens fysieke contactmomenten tussen klant en medewerker. Dat is de belangrijkste conclusie die we kunnen trekken op basis van de branchemonitor van het tweede kwartaal van 2014. De branchemonitor is gebaseerd op doorlopend mystery guest-onderzoek dat we uitvoeren in diverse grote branches in Nederland. Sinds januari 2011 wordt bij een groot deel van de onderzoeken en metingen de NPS door de mystery shopper vastgelegd. Dit doen we door de vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” In totaal bevat de branchemonitor 31.478 beoordelingen van mystery shoppers. In elk van de vier branches die we hebben opgenomen in de branchemonitor is er sprake van een min of meer positieve NPS-ontwikkeling. Het is mooi om te zien dat de NPS in de automotive en retail bijvoorbeeld sinds 2013 elk kwartaal structureel positief is. De NPS in de reisbranche was nauwelijks negatief, maar wordt nog altijd beter. In de telecom is de gemiddelde NPS het laagst, hier is ook de ontwikkeling minder dan in de andere branches. De gemiddelde NPS van de vier branches samen komt in het tweede kwartaal van 2014 uit op +7%. Dit is een stijging van 3% ten opzichte van het eerste kwartaal en 7% hoger dan het gemiddelde over de periode januari 2011 tot en met juni 2014. Gemiddeld is er bij een kwart van de bezoeken sprake van een Promoter. Een Promoter geeft een 9 of 10 als antwoord en is dus erg positief over de organisatie. Daar tegenover staat dat één op de vijf mystery shoppers het cijfer 6 of lager geeft. Deze groep wordt aangeduid als Detractor. De NPS ontstaat door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors. Opvallend is dat in de branches met een relatief hoge NPS het percentage Detractors nauwelijks lager is dan gemiddeld. De zogeheten standaardafwijking van de Promoters is groter dan die van de groep Detractors. Een hogere NPS komt dus voornamelijk door een toename van het percentage Promoters. Hieruit kan geconcludeerd worden dat ook in branches waar de NPS al relatief hoog is, er nog verbetering mogelijk is door de ondergrens (het aantal ervaringen dat leidt tot een lage beoordeling) sterk te verminderen. Aan de andere kant is de NPS in de telecom relatief laag doordat er veel Detractors zijn, maar ook door een afname van het aandeel Promoters. Hier is dus sprake van veel negatieve klantervaringen en weinig gevallen waarbij de klant positief verrast wordt. Aan beide kanten is verbetering mogelijk. Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving, de NPS naar aanleiding van een mailwisseling bedraagt -16%.
Transcript of NPS branchemonitor Q2 2014 Store Support
STORE SUPPORT BRANCHEMONITOR Q2 2014NPS
AUTOMOTIVE (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
-
Q1 2011
Q2 2011
Q3 2011
Q4 2011
Q1 2012
Q2 2012
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
Q3 2013
Q4 2013
Q1 2014
Q2 2014
-13%
-8%
-12%
-26%
-12%
-3%
0%
-4%
-10%
4% 3% 4%1%
7%
REIZEN(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
Q1 2011
Q2 2011
Q3 2011
Q4 2011
Q1 2012
Q2 2012
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
Q3 2013
Q4 2013
Q1 2014
Q2 2014
-3%
8%
6%
-3%
3%
8%
2%
16%
13%
9%
16%
4%
1%
4%
RETAIL (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
Q1 2011
Q2 2011
Q3 2011
Q4 2011
Q1 2012
Q2 2012
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
Q3 2013
Q4 2013
Q1 2014
Q2 2014
1%
-12% -11%
-15%
-6%
-11%
2%
-3%
0%
5% 5%
13%
8%9%
TELECOM (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
Q1 2011
Q2 2011
Q3 2011
Q4 2011
Q1 2012
Q2 2012
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
Q3 2013
Q4 2013
Q1 2014
Q2 2014
-16%
-10%
-7%
-13%
-1%
-10%
-18%
-6%
1%
-7% -7%-9%
-10%-9%
NPS PER BRANCHE OP BASIS VAN CONTACT TYPENPS op basis van gemiddelde van 14 kwartalen
-1%
5%
3%
-9%BEZOEKEN
0%
-3%
-32%
-11%
-3%
TELEFONISCH CONTACT-6%
CONTACT PER E-MAIL
-18%
-25% -26%
-38%-16%
-16%
VERANTWOORDING
N = 31.478
25%
11%
40%
24%
N
WWW.STORESUPPORT.NL/NPSBRANCHEMONITOR
Store Support legt bij veel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. Dit gebeurt door de vraag te
stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het
contactmoment? Ook beoordelen de mystery shoppers het enthousiasme van de medewerker en hoeveel moeite het kost om tot het
doel van het contact te komen (CES). Dit doet Store Support bij verschillende typen touch points (zoals fysieke bezoeken, telefonische
contacten en contacten per e-mail) uit de customer journey.
De uitkomsten van dit onderzoek zijn gebaseerd op metingen bij klanten van Store Support en enkel bedoeld als indicatie voor de
betre�ende branches. Er kunnen op basis van deze resultaten geen representatieve uitspraken worden gedaan, doordat slechts een
beperkt aantal organisaties per branche is onderzocht en het aantal metingen per branche per kwartaal sterk kan wisselen. Voor meer
informatie over hoe dit onderzoek geïnterpreteerd kan worden en de mogelijkheden om de NPS van uw eigen organisatie te meten,
kunt u contact opnemen met Store Support via onderstaande link of bellen naar: 020 - 204 4508.
