STORE SUPPORT BRANCHEMONITOR Q2 2014NPS

AUTOMOTIVE (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

-

Q1 2011

Q2 2011

Q3 2011

Q4 2011

Q1 2012

Q2 2012

Q3 2012

Q4 2012

Q1 2013

Q2 2013

Q3 2013

Q4 2013

Q1 2014

Q2 2014

-13%

-8%

-12%

-26%

-12%

-3%

0%

-4%

-10%

4% 3% 4%1%

7%

REIZEN(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

Q1 2011

Q2 2011

Q3 2011

Q4 2011

Q1 2012

Q2 2012

Q3 2012

Q4 2012

Q1 2013

Q2 2013

Q3 2013

Q4 2013

Q1 2014

Q2 2014

-3%

8%

6%

-3%

3%

8%

2%

16%

13%

9%

16%

4%

1%

4%

RETAIL (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

Q1 2011

Q2 2011

Q3 2011

Q4 2011

Q1 2012

Q2 2012

Q3 2012

Q4 2012

Q1 2013

Q2 2013

Q3 2013

Q4 2013

Q1 2014

Q2 2014

1%

-12% -11%

-15%

-6%

-11%

2%

-3%

0%

5% 5%

13%

8%9%

TELECOM (NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)

Q1 2011

Q2 2011

Q3 2011

Q4 2011

Q1 2012

Q2 2012

Q3 2012

Q4 2012

Q1 2013

Q2 2013

Q3 2013

Q4 2013

Q1 2014

Q2 2014

-16%

-10%

-7%

-13%

-1%

-10%

-18%

-6%

1%

-7% -7%-9%

-10%-9%

NPS PER BRANCHE OP BASIS VAN CONTACT TYPENPS op basis van gemiddelde van 14 kwartalen

-1%

5%

3%

-9%BEZOEKEN

0%

-3%

-32%

-11%

-3%

TELEFONISCH CONTACT-6%

CONTACT PER E-MAIL

-18%

-25% -26%

-38%-16%

-16%

VERANTWOORDING

N = 31.478

25%

11%

40%

24%

N

WWW.STORESUPPORT.NL/NPSBRANCHEMONITOR

Store Support legt bij veel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. Dit gebeurt door de vraag te

stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het

contactmoment? Ook beoordelen de mystery shoppers het enthousiasme van de medewerker en hoeveel moeite het kost om tot het

doel van het contact te komen (CES). Dit doet Store Support bij verschillende typen touch points (zoals fysieke bezoeken, telefonische

contacten en contacten per e-mail) uit de customer journey.

De uitkomsten van dit onderzoek zijn gebaseerd op metingen bij klanten van Store Support en enkel bedoeld als indicatie voor de

betre�ende branches. Er kunnen op basis van deze resultaten geen representatieve uitspraken worden gedaan, doordat slechts een

beperkt aantal organisaties per branche is onderzocht en het aantal metingen per branche per kwartaal sterk kan wisselen. Voor meer

informatie over hoe dit onderzoek geïnterpreteerd kan worden en de mogelijkheden om de NPS van uw eigen organisatie te meten,

kunt u contact opnemen met Store Support via onderstaande link of bellen naar: 020 - 204 4508.