Handboek Service door partners

1

1. Inleiding

2. Onze missie & klanttevredenheid

3. Klantvragen beantwoorden

4. Klantvragen in het verkoopaccount

5. Tips over communicatie

6. De servicenormen

7. Feedbackloop

8. Vervolg

Bijlage 1: Quick Reference

Bijlage 2: Wat zeggen klanten?

2

Voor je

Wat houdt dat precies in, Service door Partners? Als partner van bol.com handel jij jouw

klantvragen zelf af, rechtstreeks met de klant en zonder tussenkomst van bol.com. Samen

zorgen we ervoor dat klanten meer besteden, ons aanbevelen en vaker terugkomen. Zo

kunnen wij gezamenlijk met onze partners als platform verder groeien, meer verkopen en

verder bouwen aan hét winkelplatform van Nederland en België. Met als uiteindelijk doel

het leven van onze klanten leuker en makkelijker maken. Door klaar te staan: jij staat klaar

voor je klant en wij staan klaar voor jou én voor onze klanten.

Elke dag

Klanten bestellen elke dag en stellen elke dag vragen. ‘Elke dag beter’ betekent dat we ons

continu afvragen wat we kunnen verbeteren. Uiteraard willen we jou als partner graag

inspireren om elke dag te verbeteren. Welke informatie en data hebben we beschikbaar die

jou helpen om klanten blij te maken? Jouw feedback is hiervoor cruciaal. Van

systeemproblemen tot vraagstukken rondom communicatie en procedures bij klantvragen:

vragen en opmerkingen zijn welkom!

Net even Iedere klant is uniek. Iedere partner is uniek. Als partner van bol.com stellen wij jou graag in

staat om jouw stempel te drukken op het contact met klanten. Klanten onthouden een

goede oplossing, een leuk gesprek, een grap, een attente reactie of een professionele,

vriendelijke email. Door het beste van jezelf te laten zien in het contact met klanten, krijg je

positieve reacties (ook als er eens een keer iets mis is gegaan).

Heel veel plezier en succes met het verkopen en afhandelen van klantvragen!

Diana, Twan, Charlotte, Manja, Johan, Mariska, Max, Iris, en Claudia

3

Het wordt steeds moeilijker om je te onderscheiden in online retail. Goede leveropties en

snelle levertijden zijn de standaard geworden. Consumenten kunnen makkelijk prijzen

vergelijken. Klantenservice vormt daarom de sleutel tot het creëren van klantbinding. Met

het bieden van persoonlijke en snelle service maak je het verschil: mensen maken het

verschil.

Bij een onverslaanbaar netwerk past daarom een service die door de klant als gemakkelijk,

snel en persoonlijk wordt ervaren. We zijn zo sterk als ons partnerschap. Dat is waar het bij

Service door partners om gaat: samenwerken voor de ultieme klantbeleving.

4

2.1 Merk-waardige service: drie waarden voor geweldige service

Om een klant van ultieme service te voorzien, baseren we ons bij bol.com op drie

verschillende waarden waaraan onze klantenservice moet voldoen. We zijn:

o Snel | We nemen de klant serieus.

o Deskundig | We bieden een oplossing aan waar de klant echt iets aan heeft.

o Persoonlijk | We sluiten aan bij de beleving van de klant.

Voor jou als partner vinden we het belangrijk dat je weet wat deze waarden voor bol.com

zijn, zodat je deze mee kunt nemen bij het afhandelen van jouw klantcontact.

✓ Snel: We nemen de klant serieus

Een klantvraag serieus nemen betekent voor ons snel reageren op een vraag, altijd en

overal bereikbaar zijn en zonder omwegen een oplossing aanbieden. Uiteraard is het niet

voor alle partners mogelijk om ‘altijd en overal’ bereikbaar te zijn. Hier houden we rekening

mee; maar de responstijd bij het beantwoorden van een klantvraag door een partner is wel

heel belangrijk. Hoe sneller de klant antwoord krijgt, hoe beter de klantervaring is.

✓ Deskundig: we bieden een oplossing waar de klant iets aan heeft

Een klant een oplossing aanbieden waar hij iets aan heeft betekent dat een klant een

deskundig, vriendelijk en duidelijk antwoord op een vraag krijgt. Daarin wordt concreet

aangegeven wat er gedaan wordt, wat de stappen zijn of hoe lang de klant nog moet

wachten. De expertise is die van de speciaalzaak, zodat de klant ook inhoudelijk goed

geholpen is.

✓ Persoonlijk: we sluiten aan bij de beleving van de klant

We luisteren naar het verhaal van de klant. We kijken door de emotie van het moment

heen, omdat we begrijpen dat de vraag voor de klant belangrijk is. De achtergrond kan

daarbij heel verschillend zijn. Het kan gaan om een verjaardag, crematie, vrijgezellenfeest,

nieuwe baan of andere belangrijke gelegenheid. Dat een klant moet bellen, chatten of

mailen, is al een negatieve ervaring op zich. Aansluiten bij de beleving, de emotie van de

klant erkennen en bespreken wat er gedaan kan worden, helpt een klant om vertrouwen te

krijgen in een goede afhandeling en passende oplossing.

5

2.2 NPS (Net Promoter Score) Met NPS meten wij de klanttevredenheid. NPS staat voor Net Promoter Score. Dit is een

aanbevelingsscore tussen –100 en 100. Hij wordt uitgedrukt in een cijfer op een schaal van

0 t/m 10. De NPS is het cijfer dat een klant ons geeft. Daarmee geeft een klant aan hoe

enthousiast hij over ons is. De vraag die we klanten daarbij stellen is:

‘Een familielid, vriend of collega vraagt naar je ervaringen met bol.com. Zou je bol.com

aanbevelen op basis van je ervaring met de bestelling van <naam artikel>?’

2.3 NPS en bol.com De NPS vormt een belangrijke bron van informatie over klanttevredenheid. Hiermee krijgen

we voortdurend directe feedback van de klant: dé doelgroep waaraan we als online

platform ons bestaansrecht ontlenen. Aan de NPS zien we wat we goed doen, en wat we

nog beter kunnen doen. Het is natuurlijk fantastisch als een klant positief is over zijn

bestelling, de communicatie en de geboden service. Dit heeft directe invloed op

herhaalaankopen van een klant. Een tevreden klant keert terug naar de winkel, beveelt de

winkel aan, besteedt meer en kost minder. Een neutrale of negatieve NPS biedt echter net

zo veel waardevolle informatie: want wat kan er beter? Dit willen we graag weten, zodat we

ongemak bij klanten kunnen oplossen en processen, service en communicatie kunnen

verbeteren. Met als doel die tevreden klant die terugkeert voor een nieuwe aankoop.

2.4 Jouw invloed op de klanttevredenheid Tevreden klanten zijn promoters. Zij komen terug om opnieuw te winkelen via het platform.

Als partner van bol.com ga je rechtstreeks contact onderhouden met onze gezamenlijke

klanten. Jij bent dan ook onmisbaar voor de klanttevredenheid, want in jouw contact met

klanten heb je rechtstreeks invloed op de klantbeleving – en daarmee op de

klanttevredenheid. Hoe mooi is dat?

6

2.5 Klanttevredenheidsonderzoek Als een klant een vraag aan ons stelt, geven we de klant zo snel mogelijk antwoord. Als we

de klantvraag in het systeem sluiten, ontvangt de klant in veel gevallen een NPS verzoek.

Hierin vragen we de klant het contact met de partner te beoordelen. Het is dan ook goed

om je te realiseren dat je een klantvraag (case) pas sluit op het moment dat de klantvraag

opgelost is. Tips over het omgaan met klantvragen vind je verderop in dit handboek.

2.6 Het hart van de klant Hoe kun je het hart van een klant veroveren? Dat kun je doen door bijvoorbeeld zo snel

mogelijk antwoord te geven op een vraag. Ook is het belangrijk om een goede e-mail te

sturen naar een klant. Later in deze handleiding vind je hiervoor enkele tips. Over het

algemeen is het belangrijk om een klant vriendelijk te woord staan, persoonlijk te zijn in e-

mails en het juiste antwoord te geven. Dit zijn de sleutels tot het hart van een klant.

Aansluiten bij de beleving van de klant is de échte sleutel, het

‘geheime’ ingrediënt.

7

Een klant kan op verschillende manieren contact opnemen met de klantenservice van

bol.com: via telefoon, e-mail, chat en social media. Daarnaast kan hij rechtstreeks contact

opnemen met jou via de telefoon en via e-mail.

3.1 Klantvragen Er zijn klantvragen waarvoor we jouw input nodig hebben (bijvoorbeeld een garantievraag

of retourvraag) en vragen die de klantenservicemedewerker zonder jouw input kan

oplossen (bijvoorbeeld een betaal- of accountvraag). Ook een vraag over een verzending

van een partner kunnen wij niet altijd beantwoorden. Deze klantvragen ontvang je als

partner in je verkoopaccount.

3.2 E-mail en socialmediabericht In de werkwijze van Service door partners staat de bol.com klantenservice bij de vragen via e-

mail of social niet meer tussen jou en de klant: de e-mails worden direct doorgezet naar

jouw verkoopaccount. In jouw eigen account kun je een reactie geven die rechtstreeks naar

de klant verstuurd wordt. Als de klant hier vervolgens op reageert, ontvang jij deze reactie

in jouw verkoopaccount.

8

3.3 Telefoon en chat Een klant kan chatten met bol.com, maar helaas nog niet met onze partners. Een klant kan

ook rechtstreeks telefonisch contact opnemen met jou als partner. We tonen het door jou

opgegeven telefoonnummer nu bij de bestelgegevens in het account van de klant. De klant

die nu een partner wil bellen, vindt het juiste telefoonnummer in zijn klantaccount.

Nieuwe ontwikkelingen: bellen met partners

We zijn bezig om de techniek van Service door Partners uit te breiden met telefonie. Wat

betekent dit concreet?

Het telefoonnummer van een partner zal over enige tijd niet meer getoond worden bij de

bestelgegevens in het account van een klant.

Als een klant een vraag wil stellen aan jou als partner, begint hij vaak met onze online

klantenservicepagina. Daar krijgt een klant verschillende mogelijkheden aangeboden om

contact op te nemen; waaronder een (nieuwe) knop ‘Bel partner’.

Een klant die hierop klikt, belt vervolgens rechtstreeks in bij de partner. Het telefoontje

wordt via een server geanonimiseerd en doorgeschakeld naar een partner. De voordelen

hiervan zijn:

- Een klant heeft beschikking over een direct contactkanaal met partners en dus een

snel(ler) antwoord op een vraag

- Een partner kan zelf de tijden waarop hij telefonisch bereikbaar is aangeven in het

verkoopaccount*

- Een partner kan een apart telefoonnummer en emailadres invullen in het

verkoopaccount speciaal voor het beantwoorden van klantvragen

- Bol.com kan de partner ontzorgen door het automatisch aanmaken van een case in

het verkoopaccount. Zo kan de partner ook deze klantvraag altijd terugvinden in zijn

verkoopaccount.

Meer informatie en tips en tricks voor gesprekstechnieken vind je in hoofdstuk 5.

*De tijden voor telefonische bereikbaarheid zijn van op werkdagen (maandag t/m vrijdag)

van 9:00 tot 17:00. In eerste instantie kun je deze tijden alleen maar uitbreiden, niet

verschuiven.

Hierna zie je een afbeelding van hoe het proces werkt op het moment dat een klant

telefonisch contact zoekt met een partner. D

9

3.4 Neemt de klant contact op met bol.com? Neemt de klant contact op met bol.com via telefoon of chat? Dan probeert de bol.com

service expert het eerst zelf op te lossen. Heeft de service expert toch de partner nodig?

Dan kan hij ervoor kiezen om telefonisch contact op te nemen met de partner. Dit kan

alleen binnen reguliere openingstijden, van maandag tot en met vrijdag, van 9:00 tot 17:00.

De service expert zal dit alleen maar doen als dit echt noodzakelijk is.

In de meeste gevallen noteert de service expert duidelijk de vraag van de klant, met alle

nodige aanvullende informatie. Dit noteert hij in een case en de case zet hij rechtstreeks

door naar het verkoopaccount van de partner. De partner kan vanuit het verkoopaccount

rechtstreeks contact opnemen met de klant per email, om te vraag te beantwoorden.

3.5 Rechtstreeks contact via e-mail De klant kan ook rechtstreeks contact opnemen met jou via e-mail vanaf zijn account als hij

iets bij jou besteld heeft. Deze berichten ontvang je ook in het verkoopaccount. Het komt

soms voor dat een klant jou rechtstreeks een email stuurt én ook contact opneemt met

onze klantenservice. In die gevallen kan het zijn dat je twee cases over dezelfde klantvraag

in het verkoopaccount aantreft. Als je de klant vanuit één van de cases een bericht stuurt,

kun je de andere case gewoon sluiten.

Het is verstandig om de klant eerst te mailen en daarna pas de andere,

dubbele case te sluiten. Mocht de klantvraag nog niet direct helemaal

10

afgehandeld zijn in de eerste email, is het ook handig om de klant te vertellen

in de mail dat er nog een verdere reactie volgt. Dan weet de klant dit alvast –

handig voor als hij een NPS-onderzoek ontvangt vanuit de case die al

gesloten is zonder dat de klantvraag al helemaal opgelost is. Zonder

voldoende informatie geeft de klant dan hoogstwaarschijnlijk een negatieve

beoordeling.

11

We hebben pagina’s in het verkoopaccount aangemaakt zodat je klantvragen zo eenvoudig

mogelijk kunt beantwoorden. Deze pagina’s zijn mobielvriendelijk. Je kunt ze dus net zo

makkelijk bekijken vanaf je smartphone of tablet.

4.1 Een nieuwe klantvraag | notificatie Wanneer er een nieuwe klantvraag voor je klaarstaat, ontvang je automatisch een notificatie

via e-mail. Door te klikken op de knop ‘> Klantvraag beantwoorden’ kom je direct op de

pagina in je verkoopaccount om de betreffende klantvraag te beantwoorden.

12

Vanuit het verkoopaccount kun je ook via het dashboard direct navigeren naar de pagina

met klantvragen. Klik daarvoor op het bol.com logo links bovenin het verkoopaccount. Dan

kom je op de homepage van het account. Daar zie je direct hoeveel klantvragen je open

hebt staan op dat moment. Als je klikt op de link ‘Verwerken’ of ‘Naar klantcontact’ kom je

vervolgens bij de case-overzichtpagina.

13

Dit is de homepage in het verkoopaccount. Je ziet op deze pagina ook of er klantvragen zijn

die al enige tijd in het verkoopaccount staan – en die met voorrang beantwoord moeten

gaan worden. Deze herken je aan het rode uitroeptekentje in de melding op deze pagina. In

het case-overzichtscherm zie je vervolgens bij de case-informatie om welke cases het

precies gaat.

14

4.2 Klantcontact | overzichtscherm

Op de startpagina van het klantcontact zie je in één oogopslag een aantal onderdelen:

• de filters waarop je case-statussen kunt selecteren

• de naam van de klant

• het onderwerp van de klantvraag

• het casenummer van de klantvraag

• het bestelnummer waarover de vraag gaat

• de status van de klantvraag

• het uitroepteken laat zien dat een case bijna buiten de gestelde responstijd valt

Nieuw | nieuwe klantvraag

Wacht op reactie | de klant moet reageren

Reactie ontvangen | de klant heeft gereageerd

Afgehandeld | de klantvraag is behandeld

Doorgestuurd door bol.com | de partner moet reageren op de klantvraag

Heropend | de case was gesloten en is door een inkomend bericht weer heropend

Je kunt ook zoeken naar een specifiek bestelnummer of casenummer.

15

Een handige feature is de ‘i’ van de informatiebar op de homepage. Hier vind je naast

informatie over het verkopen via bol.com, ook informatie over de werkwijze Service door

partners.

Heb je advies of hulp nodig? Klik dan op het telefoonicoontje.

Werk je op je tablet of telefoon? Klik dan op het ‘>’ icoontje om naar de klantvraag te gaan.

Anders klik je op ‘> Verwerken’ of op ‘>Naar klantcontact’.

16

4.3 Klantcontact | Detailscherm in het verkoopaccount

17

Legenda

Links uitgelijnde communicatie = e-mail gestuurd door klant

Rechts uitgelijnde communicatie = e-mail gestuurd door partner

Blauw = e-mail gestuurd door bol.com (niet zichtbaar in voorbeeld hierboven)

Je ziet op één pagina de gegevens van de klant, de klantvraag en de notitie van de bol.com

service expert. Via het witte tekstvenster kun je een e-mail naar de klant opstellen en

vervolgens een (interne) notitie achterlaten. We verzoeken je om altijd een notitie toe te

voegen, zodat de bol.com service expert in één oogopslag kan zien wat je gedaan hebt en

wat er is afgesproken met de klant als er herhaalcontact volgt.

18

4.4 Notities bij een case

Notities bij een case maken kan voelen als dubbel werk. Toch is het belangrijk om te

noteren wat je besproken hebt met een klant voor een goede samenwerking. Denk aan:

- Overzicht: je ziet direct wat het antwoord was op de vraag, of welke oplossing

aangeboden is.

- Collega’s: is de case nog niet klaar? Dan ziet jouw collega ook wat er tot dan toe

gedaan en besproken is.

- Bol.com: case terug naar ons? Wij kunnen snel zien wat er tot dan toe gedaan en

besproken is, in plaats van alle e-mails opnieuw te moeten nalezen.

-

Daarnaast kun je eventueel één of meerdere bijlage(s) meesturen en aangeven of de

klantvraag volgens jou afgehandeld (gesloten) is of niet (bijvoorbeeld omdat je nog

aanvullende informatie hebt gevraagd aan de klant om de vraag te beantwoorden).

4.5 Klantvraag doorzetten naar bol.com De werkwijze is nog in ontwikkeling. Het kan gebeuren dat de klantvraag niet voor jou is

bedoeld of dat je er niet uitkomt omdat je meer informatie nodig hebt. Dan kun je de vraag

doorzetten naar bol.com met de knop ‘klantvraag doorzetten naar bol.com’.

19

Als je op de knop hebt geklikt, zijn er twee dingen om te doen. Zie hieronder:

Beide velden dienen te worden gebruikt om de case succesvol door te kunnen zetten naar

bol.com. Mocht je een van de twee velden vergeten, krijg je van het systeem een

foutmelding te zien.

Bol.com kan ervoor kiezen om een extra melding toe te voegen aan dit scherm, zodat ook

onze partners op de hoogte zijn van (bijvoorbeeld) grote drukte.

4.6 Klantvraag sluiten

Tot slot kun je ervoor kiezen om de klantvraag meteen te sluiten. Dit doe je bijvoorbeeld

wanneer een klant een bedankreactie stuurt waarop verder geen antwoord van jou

verwacht wordt.

Note: natuurlijk mag je de klant altijd nog even terugmailen om de case af te sluiten!

20

4.7 Inhoudelijk | wat kun je doen met binnengekomen klantvragen? Een klant kan contact opnemen met verschillende soorten vragen. Elke aparte klantvraag

noemen we een ‘case’. Een case heeft een antwoord nodig van jou als partner. Er zijn drie

acties mogelijk:

1. Je kunt een klantvraag beantwoorden en de case direct sluiten.

2. Je kunt een klant e-mailen en de case even openlaten voor opvolging van de vraag.

3. Je kunt een case doorzetten naar bol.com omdat wij nog iets moeten doen. Wij

sluiten dan de case, tenzij we hem weer terugzetten in jouw account. Dan geef jij

terugkoppeling aan de klant en sluit je de case (of laat je die nog even open).

4.8 Wanneer kun je direct een case sluiten? Klanten vinden het fijn om snel antwoord te krijgen. Wij proberen dan ook altijd om de

klantvraag direct op te lossen voor een klant. Dit levert in veel gevallen een hoge NPS op.

Je kunt de case direct sluiten als je zelf in één keer de klantvraag kunt beantwoorden en

geen reactie verwacht van de klant. Denk hierbij aan klantvragen als:

• Wanneer krijg ik mijn bestelling?

• Mijn artikel is defect, wat moet ik nu doen?

• Ik heb extra gebruikersinformatie nodig over artikel [X], hoe werkt het precies?

• Mag ik mijn artikel nog terugsturen?

In deze gevallen kun je de klant het antwoord mailen. In sommige gevallen is meer tekst en

uitleg nodig; let er dan op dat je tekst in je email naar de klant duidelijk en volledig is. Voor

tips over het schrijven van e-mails kun je terecht bij paragraaf 4.12, Tips over

klantcommunicatie.

Case beantwoorden en sluiten

Case doorzetten naar bol.com

Case opvolgen

21

4.9 Wanneer laat je de case open voor opvolging?

Soms kun je de klantvraag niet in 1 keer oplossen en moet er nog contact met de klant (of

bezorgdienst, leverancier…) volgen. Het is belangrijk dat deze opvolging dan ook gebeurt:

ook dit heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid (ook als de klant nog heel even

moet wachten).

Je laat een case open wanneer je weet dat er een reactie komt of meer onderzoek nodig is.

Als je de klant een email stuurt, krijgt de case daarna vanzelf de status ‘Wachten reactie

klant’. Zo kun je de status later controleren. We noemen dit ook wel ‘opvolgen’. Dit doe je

bijvoorbeeld wanneer:

• je nog een Track&Trace-code wilt mailen naar de klant;

• je productinformatie in de winkel hebt aangepast en wilt checken of dit verwerkt is;

• je wilt controleren of een zending bij een klant aangekomen is;

• je wacht op informatie van een leverancier of andere derde partij.

In het scherm kun je bij een case helaas geen datum voor opvolging geven.

Wat je wél kunt doen, is de e-mail versturen en de case vervolgens niet

sluiten. Dan blijft de klantvraag open staan in jouw overzicht. Je vinkt hiervoor

de optie ‘Sluit case’ uit (deze staat standaard aangevinkt), zodat het systeem

hem niet sluit.

Controleer elke (werk)dag de caselijst om te zien of er reactie ontvangen is,

zodat je de opvolging kunt afronden.

Als de opvolging klaar is en er geen verdere actie meer nodig is, moet je de

case sluiten. Hiervoor klik je op ‘Klantvraag sluiten’ of je vinkt de optie ‘Sluit

deze klantvraag na het plaatsen van mijn reactie’ aan.

Reageert de klant op jouw bericht? Dan verandert de status van de case automatisch naar

‘Reactie ontvangen’. Zo kun je in het case-overzichtscherm snel zien welke cases een

respons hebben gekregen en welke nog de status ‘Wachten reactie klant’ hebben.

4.10 Wanneer zet je een case door naar bol.com? Soms krijg je een klantvraag waar nog een actie voor nodig is die je niet zelf kunt uitvoeren.

In die gevallen zet je de case door naar de bol.com klantenservice. Denk hierbij aan de

volgende gevallen:

• Als een retouraanvraag goedgekeurd is, maar de klant het artikel moet betalen.

Bij een goedgekeurde retouraanvraag wordt de klant standaard terugbetaald of

vervalt de betaalverplichting. Wij heropenen dan de factuur zodat de klant ons

opnieuw kan betalen.*

• Als een zending verloren is gegaan. Dit kan een zending naar de klant betreffen of

een retourzending van de klant weer terug naar jou. Wij moeten in beide gevallen

het artikel afboeken. Uiteraard willen we dan wel weten of de klant het artikel echt

22

teruggestuurd heeft. In de meeste gevallen zie je aan de retourgegevens (de

Track&Trace-code die je ontvangt per mail) of de zending al ingeleverd is bij een

bezorgdienst.

• Als je advies wilt vragen aan bol.com. Wij sturen het advies dan via een notitie in

het notitieveld en zetten de case naar je terug. In geval van nood kunnen we een

case overnemen.

• Als een case onterecht naar jou is doorgezet. Je kunt hierbij denken aan vragen als

‘Hoe zit het met mijn (terug)betaling?’ of vragen die gaan over bestellingen die via

Logistiek via bol.com verstuurd zijn. Deze vragen lost onze klantenservice zelf op.

Extra informatie:

De retouropties zijn voor onze partners in de afgelopen maanden behoorlijk

veranderd. Partners kunnen nu veel meer zelf aanpassen, waardoor je bol.com

minder vaak nodig hebt om te helpen met een retourmelding afhandelen.

Hieronder vind je een overzicht van wat je als partner wel en niet kunt met de

bijbehorende (retour)situaties.

Situatie

Wat kun je wel? Wat kun je niet?

Aangemelde retour

Verwerken:

- Geld terug

- Ruilen/repareren

- Klant behoudt artikel

alsnog

Weigeren:

- Retour voldoet niet

aan de voorwaarden

Nog niet retour gemeld of

retourmelding verlopen

Zelf retour aanmelden en

daarmee direct verwerken

- Retour aanmelden en

niet direct verwerken.

- Een retour aanmelden

en verwerken na 90

dagen

Geweigerde of verkeerd

verwerkte retour

Retour alsnog goedkeuren of

de status aanpassen

Retour alsnog goedkeuren of

de status aanpassen na 90

dagen

23

Aantal exemplaren - Aantal aangemelde

exemplaren

verminderen

- Zelf extra exemplaren

aanmelden en

verwerken

- Extra exemplaren

alleen aanmelden en

niet verwerken

- Extra exemplaren

aanmelden en

verwerken na 90

dagen

24

5.1 In gesprek met de klant

Een klant kan eenvoudig telefonisch contact opnemen met een partner om een vraag te

stellen over een geplaatste bestelling. Via het online contactformulier bieden we de klant de

mogelijkheid aan om naar een partner te bellen.

Bellen met klanten heeft verschillende voordelen:

✓ Een vraag wordt sneller beantwoord dan via de email;

✓ Een klant heeft vaak meerdere vragen, die ook direct beantwoord kunnen worden;

✓ Hierdoor is er minder kans op herhaalcontact dan met email het geval is;

✓ Het contact kan makkelijker persoonlijker worden gemaakt;

✓ Persoonlijk(er) contact leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Gesprekken met klanten zijn vaak heel leuk, maar soms ook lastig. De onderstaande tips

kunnen helpen om een gesprek succesvol te laten verlopen.

LSD – Luisteren, Samenvatten en Doorvragen Deze stappen lijken heel voor de hand liggend. Toch blijken ze in de praktijk vaak lastiger uit

te voeren dan je op het eerste gezicht zou denken.

Stap 1: luisteren. Luisteren helpt om de vraag van de klant helder te krijgen. Dit betekent

dat de klant eerst de kans krijgt om te vertellen waarvoor hij belt. Vaak denken we direct te

weten wat iemand wil zeggen, maar dat kan in werkelijkheid iets anders zijn dan je dacht.

Een klant uit laten praten is vaak de beste eerste stap om contact te krijgen.

Stap 2: samenvatten. Om een samenvatting van wat er gezegd is te kunnen geven, moet je

geluisterd hebben. Als je eerst luistert, en vervolgens in je eigen woorden teruggeeft aan de

klant wat je gehoord hebt, kun je direct controleren of je de boodschap goed begrepen

hebt. Bovendien krijgt de klant dan het gevoel dat hij gehoord is, en dat helpt vaak al met

het vervelende gevoel van ‘ik heb een probleem’.

Stap 3: doorvragen. Doorvragen helpt om het hele beeld helder te krijgen. Heeft de klant

het artikel op dit moment in bezit of nog niet / niet meer? Waar is het naartoe gestuurd?

Heeft de klant eerder contact gehad? Wat is er toen besproken?

Je kunt doorvragen door middel van het stellen van open of gesloten vragen.

Open vragen beginnen met vragende voornaamwoorden: wie? Wat? Waar? Waarom? Hoe?

Gesloten vragen zijn vragen waarmee een klant alleen met ‘ja’ of ‘nee’ kan antwoorden.

Klopt het bezorgadres van de bestelling? Is het artikel al door u teruggestuurd? Heeft u de

handleiding in de doos erbij gevonden?

25

Structuur in een klantgesprek aanbrengen: de vier A’s Het helpt om een klantgesprek te voeren met een bepaalde volgorde erin. Dit zou je

kunnen zien als je plan van aanpak. Dit gaat als volgt: je werkt met de vier A’s, die je in de

onderstaande volgorde afwerkt tijdens je gesprek.

A: Aanvang. Hierbij stel je je voor en creëer je een prettige sfeer in het gesprek.

A: Analyse. In deze fase analyseer je wat precies het probleem of de vraag van de klant is.

Hiervoor gebruik je Luisteren – Samenvatten – Doorvragen.

A: Aanbod. Vervolgens doe je de klant een aanbod. Dit is het antwoord op de vraag of een

oplossing voor het probleem van de klant. Als er meerdere mogelijke oplossingen zijn,

benoem je deze allemaal. Je geeft de klant daarna even tijd om te reageren op het aanbod.

A: Afsluiting. Als afsluiting is het de bedoeling dat je een tevreden klant hebt, die geen

verdere vragen meer heeft en die blij is met de geboden oplossing; de ideale situatie.

Het vergt enige oefening om deze stappen bewust uit te voeren in klantgesprekken. Het

kan helpen om enkele gesprekken voor jezelf uit te schrijven: vaak zie je dan dat deze fases

er al wel in zitten. Als je er bewust gebruik van maakt, leidt dit tot een duidelijk beeld van

het probleem, waarvoor passende oplossingen aangeboden kunnen worden.

Ook kun je een klant bewust maken van eventuele onmogelijkheden – en dit is ook

belangrijk. Het is helaas niet altijd mogelijk om aan de klantwens tegemoet te komen, maar

het helpt voor een klant wel als het in dit soort gevallen goed duidelijk is waarom het niet

mogelijk is om aan een wens te voldoen. Om het gehele verhaal duidelijk te krijgen, is deze

structuur handig. Vaak zie je dat een klant makkelijker ‘nee, dit is helaas niet mogelijk’

accepteert als er een logische reden met duidelijke (en vriendelijke) uitleg van het waarom

ervan is.

5.2 De ultieme klantbeleving creëren per email Een klant neemt contact op omdat er een vraag of probleem is. Wat heel belangrijk is, is

om de klant in een e-mail (of telefoongesprek) het gevoel te geven dat hij gehoord is.

Dat niet alleen de vraag of klacht serieus wordt genomen, maar ook de emotie die het

oproept. Hoe je dat doet? Lees vooral even de onderstaande tips door:

o Bedank de klant voor de email.

o Zorg voor een correcte aanhef en een nette afsluiting.

o Herhaal de klantvraag in het antwoord dat je opstelt voor de klant.

o Een afsluiting bevat de naam van een persoon, in plaats van alleen ‘Team Happy’.

o Sluit aan bij de beleving van de klant. Als een bestelling voor een klant misgaat,

kan dit emoties oproepen. Het helpt een klant als deze emoties gezien worden. Als

je laat zien dat je begrijpt dat de vraag van de klant voor de klant belangrijk is, voelt

deze zich vaak wat beter. Zelfs als het probleem niet is opgelost.

o ‘Vervelend dat de fiets voor je zoontje niet op tijd bezorgd wordt voor zijn feestje.

Kunnen we helpen om een creatieve oplossing te bedenken? We kunnen in ieder

26

geval een hippe fietshelm voor jongens van 7 tot 9 jaar nasturen, zodat zijn look

op zijn nieuwe fiets compleet is. Deze zullen we vandaag naar je versturen. We

horen het graag als we verder nog iets kunnen doen.’

Voorbeelden van e-mails naar klanten Hieronder zie je twee e-mails. De eerste kreeg een negatieve reactie van de klant, de

tweede een positieve. Dit komt omdat de tweede mail goed aansluit op de beleving van

de klant. De klantsituatie is als volgt: de klant heeft vier lp’s besteld bij drie verschillende

partners en bij bol.com een dvd. De klant heeft twee van de lp’s helaas niet goed

ontvangen en het is onduidelijk waar de zendingen nu zijn. De klant heeft hierover naar

beide partners een email gestuurd met de vraag: ‘Waar is mijn bestelling?’

Voorbeeld 1:

‘Beste klant,

De LP is naar je opgestuurd op datum X. Wij hebben de zending tijdig op de post

gedaan. Graag verzoeken we je om af te wachten, we verwachten dat de zending alsnog

bij je bezorgd wordt.’

Deze mail bevat geen persoonlijke aanhef of afsluiting, haakt niet in op de klantbeleving en

toont geen enkele empathie voor het probleem. Dit geeft een klant niet het gevoel dat er

hulp of een concrete oplossing aangeboden wordt. Hoe lang moet de klant bijvoorbeeld

geduld hebben? En als de klant de zending niet ontvangt, wat gebeurt er dan? Een klant

reageert hier dan ook niet positief op.

27

Voorbeeld 2:

‘Beste mevrouw Jansen,

Allereerst wil ik je een compliment maken voor je muzieksmaak. Ik vind beide platen

die je besteld hebt erg goed, maar vooral van The National ben ik een groot fan.

Onderaan deze e-mail geef ik ongevraagd nog wat muziektips. Je moet het in deze

wereld tenslotte niet meer hebben van de radio of van hitlijsten.

Ik ga je de ontbrekende plaat ogenblikkelijk nasturen, deze zal morgen op hetzelfde

adres aankomen. Je mag de film die we extra meesturen, overigens een klassieker,

houden. Hiermee bied ik je onze excuses aan voor het ongemak.

Pak dan vooral je Spotify even erbij, zoek de bands op via Wikipedia en laat je

verrassen:

Suggestie

Suggestie

Suggestie…

Vriendelijke groeten en veel luisterplezier,

Mark

Winkel XXX

[Logo]

In dit tweede voorbeeld liet de klant ons weten hoe blij ze was met deze reactie. Ze

voelde zich gezien en gehoord, en dus gewaardeerd als klant. De oplossing wordt

aangeboden in de mail, maar de klant krijgt in aanvulling daarop ook een stukje

persoonlijk contact en extra service aangeboden. ‘Klanten kopen geen producten,

ze kopen een verhaal’, is een idee dat tegenwoordig in marketing veel gebruikt

wordt.

Onze tip aan jou: met een paar minuten extra tijd die je investeert in een email kun

je meer aansluiten bij de beleving van de klant, en daarmee creëer je een

promoter. En een promoter beveelt je aan, keert terug naar je winkel, besteedt

meer en kost minder. Vier geweldige redenen om hier in je klantcontact aandacht

aan te besteden.

Kijk vooral ook nog even naar de Quick Reference (Bijlage 1) achterin

voor een overzicht van Tips en Tricks.

28

Het doel van Service door partners is een betere en snellere service voor de klant door

efficiënte processen. We gaan het effect van deze werkwijze voor de klant meten aan de

hand van 5 servicenormen. Deze zijn nog niet allemaal geïmplementeerd.

6.1 Percentage klantvragen Het percentage klantvragen geeft weer hoeveel klantvragen er zijn ten opzichte van het

aantal verkochte artikelen. Het toont aan of jouw bestellingen voor veel of weinig klantvragen

zorgen. Controleer bijvoorbeeld of jij altijd gebruikmaakt van (geldige) Track&Trace-codes

zodat klanten weten waar het pakketje is. Om je hierbij te helpen kun je een overzicht van

jouw klantcases downloaden op de prestatiepagina in het verkoopaccount, onder het kopje

‘Klantenservice’. Zo kun je snel zien welke artikelen voor veel klantvragen zorgen en wat de

meest gestelde vragen zijn.

6.2 Bereikbaarheid

Klanten vinden het belangrijk dat ze ons goed kunnen bereiken en dat hun vraag snel

wordt behandeld. Als je goed bereikbaar bent, zorgt dat ervoor dat we de klant samen snel

kunnen helpen. Daarom meten we hoeveel procent van de telefoontjes door jou is

opgenomen op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur. Ben je onverhoopt toch niet

bereikbaar? Geef dat dan duidelijk aan, bijvoorbeeld met een voicemailbericht. We nemen

telefoontjes buiten kantoortijd niet mee in deze meting. Maar omdat klanten verwachten

dat ze 24 uur per dag, 7 dagen in de week bij ons terechtkunnen, zijn ook belpogingen

buiten kantoortijd belangrijk.

6.3 Responstijd

Net als bij levering zien we dat de snelheid van onze dienstverlening echt belangrijk is voor

de tevredenheid van de klant. Daarom meten we de responstijd. Dit geeft aan hoe snel jij

‘schriftelijke’ vragen beantwoordt. In de praktijk komt dat neer op de vragen die jij in je

verkoopaccount ontvangt, zowel vanuit bol.com als direct van klanten. We kijken naar een

periode van 8 kantooruren – ofwel 1 werkdag; van maandag t/m vrijdag van 9:00 – 17:00

uur. Een tip is om regels en waarschuwingen in jouw e-mailprogramma te gebruiken bij het

ordenen, sorteren en prioriteren van de vragen die jij per e-mail ontvangt. Dit helpt om het

overzicht te houden en vragen op tijd te beantwoorden.

29

6.4 Zelf opgelost

We willen er samen met jou voor zorgen dat klanten goed en snel een antwoord krijgen op

hun vragen. Als een klant toch ontevreden is en via bol.com een escalatie opstart, dan

hebben we hem niet goed kunnen helpen. En deze klanten komen vaak niet meer bij ons

terug. We verwachten dat jij in 99% van de gevallen de klant in één keer goed helpt en

tevredenstelt. We kijken hierbij naar het aantal escalaties ten opzichte van het totaal aantal

door jou behandelde klantvragen.

6.5 NPS na contact De NPS score ligt tussen -100 en +100 en geeft aan hoe tevreden klanten zijn over de

manier waarop ze geholpen zijn. We zien dat dit vooral afhankelijk is van bovenstaande

onderwerpen. De klanttevredenheid wordt vooral bepaald door hoe snel en goed klanten

geholpen worden.

Je prestaties vind je terug op de prestatiepagina in het verkoopaccount.

De servicenormen en bovenstaande uitleg vind je

op https://partnerplatform.bol.com/verkopen/mijn-verkoopaccount/service-door-partners

We zullen daar in de toekomst informatie aan toevoegen.

We horen graag je feedback om deze werkwijze verder te verbeteren. Werken er buttons

niet goed, merk je klantvragen te laat op of worden verkeerde klantvragen doorgezet? Of

heb je een idee waarmee we de efficiëntie en de klantbeleving kunnen verbeteren? We

willen graag dat je dit met ons deelt, zodat we hiervan kunnen leren. In onderstaande tabel

zie je aan wie je jouw suggesties kunt mailen.

Onderwerp Contactgegevens

Vragen & problemen zakelijkverkopen@bol.com

Servicenormen partner-prestaties@bol.com

Feedback & verbetervoorstellen servicedoorpartners@bol.com

30

In 2019 gaan we de werkwijze verder door ontwikkelen. We onderzoeken mogelijkheden

om ook via andere kanalen klantvragen naar partners te kunnen doorsturen; denk hierbij

aan bijvoorbeeld telefonie of messaging. Ook willen we steeds meer functionaliteiten

toevoegen aan het verkoopaccount.

Samenvattend

Tevreden klanten zijn promoters. Zij:

✓ bevelen ons aan

✓ komen vaker terug

✓ besteden meer geld

✓ kosten minder

Vier belangrijke redenen om veel aandacht te besteden aan het afhandelen van

klantcontact. We hopen je hiermee geïnspireerd te hebben en vooral niet terug te deinzen

voor persoonlijk contact met een klant. Klanten waarderen de inzet, ook als zij niet direct

een antwoord krijgen of het antwoord misschien niet helemaal aansluit bij waar een klant

op hoopte. Ook en misschien wel juist in deze gevallen is het de moeite waard om de klant

te laten ervaren dat je wilt helpen, zodat de klant een goed gevoel overhoudt aan het

contact met jou.

31

Cases | Sleutelwoorden: snel, reactie, regelmaat

Emails | Sleutelwoorden: vriendelijk, volledig, oplossing

Vat samen wat de klant verteld heeft. ‘Heb ik het goed begrepen dat…?’, ‘Ik

Telefoongesprekken | Sleutelwoorden: luisteren, samenvatten, doorvragen

1. Controleer elke (werk)dag je openstaande (en ‘In behandeling’) cases in

je verkoopaccount

2. Geef binnen 1 werkdag je reactie/antwoord/oplossing door aan de klant

3. Niet direct antwoord op een vraag? Mail de klant toch en geef aan wanneer

je de klantvraag wel kunt beantwoorden. Bij geen reactie neemt een klant

meestal zelf weer contact op

4. Reageer altijd*, ook al mailt een klant iets ter info. Cases sluiten zonder

reactie van jou levert een lage klanttevredenheid op

5. Maak gebruik van standaard emails. Dit scheelt tijd

6. Terugbelverzoek ontvangen? Bel de klant zo veel mogelijk terug in plaats

van e-mailen. Dit levert vaak een snelle oplossing op en een tevredenere

klant

1. Bedank de klant voor de e-mail

2. Herhaal de klantvraag en sluit aan bij zijn beleving

3. Benoem de oplossing. Zijn er meerdere oplossingen mogelijk? Zet deze

duidelijk onder elkaar

4. Wees consequent in de aanspreekvorm. ‘Je’ of ‘u’. Gebruik de vorm die het

best past bij het contact: formeel of informeel?

5. Sluit duidelijk en vriendelijk af

1. Luister met aandacht, onderbreek de klant niet. Laat horen dat je met je

aandacht bij de klant bent

2. Vat samen wat de klant verteld heeft. ‘Heb ik het goed begrepen dat…?’, ‘Ik

hoorde je zeggen dat …, is dat wat je ook bedoelt?’. Zo kun je controleren of

het antwoord (de oplossing) dat je wil geven ook aansluit bij de vraag uit het

verhaal van de klant

3. Stel verhelderende vragen om meer duidelijkheid te krijgen. Als een klant

bijvoorbeeld boos is over de wijze van bezorgen van de zending, vraag dan

wat er precies gebeurd is

32

Snel antwoord, kwalitatief goed

antwoord en een perfecte oplossing

die is geboden. Ze waren vriendelijk

snel keurig geholpen

een pluim voor hun .

gratis verzendkosten boven

de 20,- euro , snelle levering

en erg klant vriendelijk

Helaas werden niet de geadverteerde

goederen geleverd (set van 2 in

plaats van set van 3). Dit wordt door

de verkoper netjes opgelost.

Ik ben nog bezig met

de klacht dus de

afhandeling weet ik

nog niet.

Met deze verkoper verloopt het gesprek

uitstekend. Verder ben ik eigenlijk altijd

tevreden met de manier hoe Bol met

haar klanten om gaat.

Zeer correct en professioneel op de vraag

geantwoord. Inclusief bijkomende relevante

informatie eraan gekoppeld. Beter kan niet!

snel en correct