Slideshare NPS branchemonitor Store Support

of 17/17
NPS-branchemonitor Store Support / 15-05-2022 / P.1 NPS branchemonitor oktober 2012 Maakt klantbeleving inzichtelijk

Embed Size (px)

description

De uitkomsten van mystery shops die Store Support verricht in diverse branches tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed (genoeg) is. De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8180 mystery shops is gemiddeld -7%, maar als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever, namelijk +26%. Indien het enthousiasme als ‘voldoende’ (score 4 uit 5) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27%, een daling van meer dan 50 punten. NPS sterk gerelateerd aan enthousiasme De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben. Dit is ook te zien in bijgevoegde grafiek. De kracht van mond-tot-mond reclame Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media, zoals Twitter en Facebook. Een ervaring die gedeeld wordt op social media heeft een veel groter bereik dan alleen de directe vriendenkring. De invloed van positieve aanbevelingen heeft bovendien een veel groter effect op de groei van bedrijven dan marketingacties, zoals advertenties (Trusov et al. 2011). Ook detractors kunnen grote invloed hebben op een bedrijf. Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld 9 tot 15 mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden. Zo bleek bijvoorbeeld uit recent onderzoek dat het gemiddelde Nederlandse Twitter account 246 volgers heeft. Eén slechte ervaring kan dus meer en sneller dan ooit (toekomstige) klanten bereiken en op die manier ten koste gaan van de groei van een bedrijf. NPS branchemonitor Tijdens ieder bezoek heeft Store Support vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd in 2012 tot nu toe is 2% hoger dan in 2011, namelijk -7% ten opzichte van -9%. Bovendien is er veel verschil tussen branches onderling. Om goed de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet. Hierin wordt per onderzochte branche de gemiddelde score weergegeven. Over Store Support Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.

Transcript of Slideshare NPS branchemonitor Store Support

  • 1. NPS branchemonitoroktober 2012 Maakt klantbeleving inzichtelijk NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.1

2. STORE SUPPORT IN HET KORTStore Support is in Nederland de grootste aanbieder van mysteryshopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectiefinzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die deprestaties direct ten goede komen.Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties dekwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door de inzet vanmystery guest-onderzoek, waarbij onze mystery shoppers deorganisatie benaderen om op die manier de dienstverlening envaardigheden van het personeel te meten op verkoopgerichtheid enservicegerichtheid. NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.2 3. WERKWIJZE STORE SUPPORTStore Support meet bij elk onderzoek (mystery shopping,calling en e-mailing) de resultaten op het gebied van NPS,Enthousiasme en Klantenbinding.De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als hetgaat om klantbeleving.In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten eninzichten van mystery shopping, opgedaan in 2011 en deeerste drie kwartalen van 2012.NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.3 4. NET PROMOTER SCORENet Promoter Score (NPS)Beoordeel met een cijfer tussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het isdat je deze organisatie zou aanbevelen bij je vrienden, familie ofcollegas Groei indicator (op basis van loyaliteit) Indicator voor klanttevredenheidNPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.4 5. ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDINGEnthousiasmeEnthousiasme is cruciaal voor de groei van bedrijven: enthousiastgedrag van verkopers leidt tot loyale klanten en uiteindelijk tot groeivan het bedrijf (Store Support, 2012).KlantenbindingInvesteren in de relatie is een belangrijk element in klantenbinding(Bgel, 2010). NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.5 6. Hoe zien de resultaten er uit? NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.6 7. NPS BRANCHEMONITOR 5% 4%0% 0%N: N: N: N: N:N:N: N:N:N: 3939 4535 4321274 661 775 1561 15351186869-4%-5% -7% -8%-9% -9%-10%-11% -12% -15%-15%-20% TotaalAutomotive Reizen RetailTelecom2011 (feb-dec)2012 (jan-sep) NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.7 8. ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDINGEnthousiasme van de medewerker2011 (feb-dec) 54%26%11% 6%2%2012 (jan-sep)58% 23%11% 5%2% 0%20% 40% 60% 80%100%Goed VoldoendeNeutraalOnvoldoende Slecht Investeren in relatie door de medewerker 2011 (feb-dec) 46% 26% 13% 11% 4% 2012 (jan-sep)52% 23%12% 10% 4% 0%20%40%60%80% 100%GoedVoldoendeNeutraalOnvoldoende SlechtNPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.8 9. VOLDOENDE IS NIET GENOEG NPS en Enthousiasme100%5%31% 80% 70%64% 60%91% 96% 40%65% 20% 28%31% 3%9%1% 0% 4%Slecht Onvoldoende NeutraalVoldoende GoedIn welke mate is de medewerker enthousiast?Detractor (