Customer Engagement in B2B-context

Verbeteren van de klantbeleving met 9+ mindset in lichtontwerp

Ernest Sanderse – Commercial Director Benelux

• Introductie - Signify binnen een markt in transitie

• Context - Lichtontwerp in Professionele verlichting (B2B)

• Aanpak - Verbeteren van de klantbeleving met 9+ mindset

• Reflectie – Begrijpen, borgen, veranderen, verbeteren

3

Agenda

Signify is de nieuwe bedrijfsnaam van Philips Lighting

5

Signify is wereldmarktleider in verlichtingWe leveren hoogwaardige energiezuinige verlichtingsproducten, -systemen en -diensten

32.000mensen in 70 landen

Nr. 1Conventioneel,

LED en Connected

€ 7 miljardomzet in 2017,

~ 75% professioneel

Nr. 1Brancheleider

Dow Jones Sustainability Index

Systemen en dienstenLampen Armaturen

6

Wij bieden nieuwe lichtervaringen en diensten met...

Professionele verlichting: producten

Professionele verlichting: systemen

Professionele verlichting: diensten

Consumentenverlichting: producten

Consumentenverlichting: systemen voor slimme woningen

7

Signify verkoopt de beste verlichtingsmerken ter wereld

Ons exclusieve verlichtingsmerk -gemaakt in Italië

Ons Internet of Things-platform en onze

connectedverlichtingssystemen

Ons internationale merk voor

architectuurverlichting

Ons wereldwijde merk voor professionals en

consumenten

8

Ons doel

is om met verlichting de kwaliteit van leven te verbeteren en bij te dragen aan een duurzame

wereld

Energie- en grondstoffenschaarste ConnectiviteitBevolkingsgroei en

verstedelijking

Bevolkingsgroei en verstedelijking

Meer vraag naar lichtMeer connected

verlichtingMeer energiezuinige

verlichting

Onze wereld verandert

9

Digitalisering

Conventioneel

LEDSystemen

Vijf transities in de verlichtingsbranche

Diensten

‘Licht als intelligente

taal’

1891-2014Gloeilamp

2008Introductie

van LED

2012Connected verlichting

2016Verlichting

voor IoT

2018‘Licht als intelligente taal’

10

11

Lichtontwerp in Professionele verlichting

context

Professionele markten

12

Energieverbruik en CO2-uitstoot verminderen voor een duurzamer milieu

Overheid

Steden helpen veiliger, leefbaarder en duurzamer te worden

Steden

Gebouwen optimaliseren en productiviteit en welzijn van medewerkers verbeteren

Kantoren

Efficiëntie en veiligheid verbeteren, bedrijfsvoering optimaliseren

Industrie

De beleving voor fans en TV-kijkers vergroten

Stadions

Winkeleigenaren helpen om de winkelbeleving te verbeteren

Retail

Het lichtontwerpOnze licht applicatie specialisten ontwerpen en optimaliseren lichtoplossingen, die informeren, amuseren en inspireren. Zij zijn in staat om de behoefte van de klant vertalen naar een lichtontwerp met onze producten en systemen. Van tekentafel naar realiteit.

http://www.lighting.philips.nl/inspiratie/lias

13

18

Verbeteren van de klantbeleving

aanpak

Lighting Scheme

Quote

Product Delivery System Delivery

Customer Resolution Service

Customer journey touchpoints

Transactional feedback

Relational NPS -Company performance-Every 6 months-Benchmarking

Feeddex

Feeddex

-Transaction based-Daily (!) feedback-Individual / team -Covering 125 empl.

Basis for continuous improvement on:-Individual-Team results-Process

Klantervaring verhogen door continue verbeteren op feedback in de klantreis

Verbeteren van de klantbeleving met 9+ mindset in lichtontwerp

20

NPS +20 en hoger

NPS-10En lager

NPS -10 tot +20

9+ lichtontwerp traject

LEAN KAIZEN programma’s

• Strategische prioriteit om de beste partner tezijn voor onze klanten

• ‘Customer First’ is één van onze core values

• Doorbraak nodig van 7+ naar 9+ klantbeleving

• Ontwikkelen van 9+ basis voor lichtontwerp, welke een aantal elementen bevat die vanuit de beleving van de klant een 9+ zijn.

• Focus op emotionele klantbeleving vergroten

21

De change journey van de afgelopen 15 maanden

Guiding principles en

template

Voorbeelden maken

Testen en template aanvullen

Delen met Sales

MindsetTemplateFeedback

Borgen

Kick-offAnalyse

best-practices

21

9+ principes toegepast in het lichtontwerp

Van elementen die een klant verwacht, naar 9+ elementen:

22

Meedenken en inspiratie aan de klant geven:

Beschrijven van de afwegingen die er zijn gemaakt en

expliciet benoemen van de ontwerpkeuzes

Sfeer overbrengen: effect van licht op de eindgebruiker

Relationele elementen: verbinding maken met de klant

9+ elementen toevoegen in structuur met behoud van noodzakelijkevrijheidsgraden ontwerper

:

23

❑ Introduceren klant & Philips Eerste impressie klant & Philips:

3

INTRODUCTIE

❑ De klant overzicht geven

❑ Navigeren door de lichtstudie (routebeschrijving)

Triggeren verrassingsmoment:onverwachte elementenaankondigen of lezer nieuwsgierigmaken naar gepresenteerdeelementen

❑ Debrief: wat heeft de lichtontwerper begrepen van de klant? Waar ligt de focus?

❑ Wat maakt deze lichtstudie bijzonder?

Voorstellen lichtontwerper en/ofaccountmanager

Sfeer lichtstudie overbrengen:quotes en impressies. Gevoelgeven van meedenken.

Structuur 9+ elementen

Tite

lpag

ina

Inh

ou

dso

pga

veIn

leid

ing

❑ Klant idee geven van toegepaste lichtvisie: opnemen van impressie materialen, tekeningen en/of foto’s

❑ Invullen geven naast de technische tekeningen

Overbrengen van sfeer: wat heeft de lichtstudie voor impact op de huidige situatie?

Meedenken met de klant en de eindgebruiker van het licht

Verbinding maken met de klant door expliciet op te schrijven welkebijzonderheden de lichtstudie heeft

Be good and tell it: overbrengenvan toegevoegde waarde van Philips en producten

4

HET ONTWERP

❑ Balans vinden tussen technische berekeningen presenteren en overzicht houden. Scheiden van hoofd- en bijzaken

❑ Klant inzicht geven in benodigde investering en veranderingen in de organisatie

Rekening houden met elke lezer van de lichtstudie en meedenken met de het besluitvormingsprocesvan de klant

Meedenken met de klant doorverschillende alternatieven tegeven in bijvoorbeeld armatuur-types of het beïnvloeden van desfeer door gebruik te maken van

soorten licht.

Structuur 9+ elementen

Imp

ress

ies

Spec

ific

atie

s

❑ Een duidelijk einde scheppen aan de lichtstudie: conclusie geven aan de lezer

❑ Contactgegevens invoegen zodat de klant contact op kan nemen bij vragen

De klant zelf uitnodigen voor eengesprek om feedback te geven opde lichtstudie

Afsluiten met een inspirerendvoorbeeld van Philips, toegespitstop de klant

5

AFSLUITING

Structuur 9+ elementen

23

Reflectie

Continuous improvement

Buddie system

Walk the extra mile - cost time

Implement 9+focus group

What was great wasn’t that great Focus

Time

Mo

rale

• Kwalitatieve naast kwantitatieve validatie (begrijpen)

• Emotionele klantbeleving systematisch organiseren (borgen)

• Van 9+ format naar 9+ mindset (veranderen)

• Breedte of diepte (verbeteren)

Thank you!