Continu Verbeteren Hogeschool Rotterdam

8 December 2016

AGENDA

Hoe is het zover gekomen?

Voorbeeld

Stand van zaken

Vragen

Even voorstellen Hanneke Schleicher

Opleiding HBO Chemie

Levensmiddelentechnologie

Master Kwaliteitsmanagement

LSS Blackbelt

Werkervaring Meneba Corporate Quality Manager

Rexam QESH Manager

Heinz Manager Quality Systems CE

HR Programma manager Continu Verbeteren

Hogeschool Rotterdam

Bestuurlijke

processen 1.00 Strategie ontwikkelen en uitvoeren

1.10.11 jaarlijkse

beleids

cyclus

1.10 Uitvoeren Management-, Beleid en Begrotingscyclus

1.10.11

Van kaderbrief

tot jaarverslag

Primaire

Processen

2.10 Werven

2.10.1

Voorlichting

geven

2.20 Intake en inschrijven

2.20.1

(her)

inschrijven

2.20.2

Start

gesprekken

2.20.3

Toelaten en

voorbereiden

2.30 Onderwijs geven

2.30.11

Curriculum

algemeen

2.30.12a Minoren 2.30.13

Stage

2.30.14

Afstuderen

2.30.2

Roosteren

2.30.21

PTD

2.30.22

Opstellen

jaarplanning

2.30.3 Aanvragen/

verstrekken

vrijstellingen

2.30.4

Organisatie

toetsen

2.30.5

Diplomeren

2.40

Uitschrijven

2.40.1

Uitschrijven

1.10.12

Financiële

administratie

1.00.1

4 jaarlijkse

beleids

cyclus

2,3.12b

Keuze

vakken

1.10.13

Uitvoeren

projecten

6

Onder

Steunende

processen

3.10.1

Begeleiden

coachen

studenten

3.10.3

Aanschaffen/

Uitlenen Info

dragers

3.10 Ondersteunen

onderwijs

3.10.11

Dienst

verlening

decanaten

3.10.22

Vaststellen

HD

3.20.1

Post/

Archiveren

3.20 Algemene processen

3.20.2 Klachten

3.20.3

Medezeggen

schap

3.30.1

Inkopen

3.30 Facilitaire processen

3.30.2

Integrale

veiligheid

3.30.3

Huisvesting/

vastgoed

3.30.31

Facilitair

management

3.40.1

Werven/

intro

personeel

3.40 Personele processen

3.40.2

Professio-

naliseren

3.40.3

Personeels

administratie

3.40.21

Gezondheids

management

3.40.22

Gespreks

cyclus

3.40.23

Loopbaan

ontwikkeling

3.50 Kwaliteitsverbetering

3.60 Informatie technologie

3.50.1 Audits

(in/extern)

3.50.2

Beheren

kwaliteits

systeem

3.50.3

Tevredenheids

onderzoek

3.60.1

Afstemmen

en leveren

ICT

3.20.4Branding/huisstijl

3.60.4

Verzamelen/

presenteren

Mgt info

3.10.4

Produceren

HR-gids/OER

3.40.4

Beëindigen

dienstverband

3.10.5

Studeren met

een beperking

3.10.2

Registeren

studie

voortgang

3.10.21

Geven

BSA

3.50.21

Managen van

processen

HR-brede processen

Onderhoud en kwaliteitszorg processen

Kalender met participantenoverleggen

Meeste particpantenoverleggen gehouden

Processen geactualiseerd

In wording: uitvoeren projecten met externe subsidie

Geoptimaliseerde HR-brede processen

Verbeteren: Uitgangspunten 2013-2016

Te bereiken ultimo 2016:

•een generieke overhead van maximaal 22% (in fte’s) van de bezetting HR breed

•een Onderwijs- en Onderzoeksondersteuning van maximaal 15% (fte’s) idem

•een algemene studiewaardering van >3,8 in de NSE

onder meer te bereiken langs de lijnen van Proces- en ketenoptimalisatie & Samenwerking met collega diensten/instituten

Procesoptimalisatie zal leiden tot

verbetering van onze servicegraad

Ketenoptimalisatie levert meer op

dan we per afdeling kunnen

verbeteren

slimmer werken i.p.v.

harder werken

Robuustheid in teams en processen

leren & incrementeelverbeteren

verspillingen zien en

elimineren

‘cost of poorquality’

reduceren

mandaat bij uitvoerders

2013 : leren, ervaren, experimenteren, samenwerken

2014-2016 : doorpakken op basis van ervaring 2013

tijdpad

Met bijbehorende

beginselen:

ROTTERDAMS PROCES VERBETEREN

Continu verbeteren bij HR

Borging

…in soepel lopende processen…

…door soepel draaiende

teams…

…met soepel denkende en handelende mensen

De Klant

centraal…

Inkoop (boeken)

• Van 3200 naar 300 facturen

• Van 413 naar 10 leveranciers

• Inkoopvoordeel 42.000 €

• Doorlooptijd van 10 naar 3 dagen

• Voldoen aan EU regels

• Vervolg inkoop boeken: van bestellen t/m factureren (P2P)

• Vervolg inkoop HR-breed

Fasen verbetertraject Toelaten en Voorbereiden

Defini efase Mee ase Analysefase Verbeterfase Borgingsfase

DefinieerprojectenklantvraagSteleenteamsamen

• Wetenwattemeten

• Meetsysteemvaststellenenvalideren

• Huidigeprocespresta eanalyseren

• Mogelijkeoorzakenvaststellen

• Verbeterpoten-eelbepalen

• Belangrijksteinvloedsfactorenenhuneffectonderkennen

• Elimineerruisenverstoringen

• Ontwerpenverbeterac es

• Verbeteringendoorvoeren

• Borgingnieuwewerkwijze

• Gedocumenteerdprojecta ekenen

D M A I C

september 2013 t/m januari 2014

oktobe

r

Projectcharter Toelaten & Voorbereiden

Hanneke Schleicher (O&K) Programmamanager 4 uur p/w

Theo Vleeskens (C&EB) Gedel. opdr.gever 2-4 uur p/w

Jolien de Weerdt (P&O) Greenbelt 2-4 uur p/w

Debora vd Meer (C&EB) Projectmedewerker 2 uur p/w

Marcelle Zeddeman (HRS) Expert 2 uur p/w

Jacqueline Lavooy (F&S) Expert 2 uur p/w

Anja Linsen (CoM) Expert 2 uur p/w

Petra de Veld Black Belt 2 uur p/w

Define Start: 22/06/2013 Tollgate: 30/08/2013

Measure Start: 01/09/2013 Tollgate: 01/10/2013 21/10/2013

Analyse Start: 02/10/2013 Tollgate: 30/11/2013 18/11/2013

Improve Start: 01/12/2013 Tollgate: 31/12/2013 16/12/2013

Control Start: 02/01/2014 Tollgate: 21/01/2014 27/01/2013

Champion Ans Huurman 21-10-13 akkoord

Ketenpartner Ruud van Riel 21-10-13 akkoord

Green Belt Jolien de Weerdt 21-10-13 akkoord

Programmamanager Hanneke Schleicher 21-10-13 akkoord

Master Black Belt Petra de Veld 21-10-13 akkoord

Voor de aanmelder (potentiele student)

· Complex en foutgevoelig proces met veel handelingen voor de aanmelder

· Met als gevolg lange doorlooptijd (van aanmelding studielink tot uitsluitsel

toelaatbaar)

Voor TeOO

· Veel handmatige handelingen en controleslagen (hoge kosten en foutkans)

· Soms geen compleet klantbeeld met veel telefoonverkeer als gevolg

Voor SSC:

· Overschrijding van deadlines met als gevolg klachten van studenten

1. Probleem beschrijving

· Vermindering complexiteit (handelingen, systeeminvoer)

· Verkorten doorlooptijd van aanmelding tot uitsluitsel toelaatbaarheid

· Vermindering aantal fouten in de administratieve behandeling

· Vermindering van piekbelasting in bepaalde maanden

· Inzicht in actieve deelnemers in het aanmeldingstraject

2. Doelstelling

· Van aanmelding tot en met als toelaatbaar getest en getoetst voor

aanmelders 21+, deficiënt, 2NT, inclusief administratieve handelingen en correspondentie naar aanmelder

· Compliant met de nieuwe wet KIV (“1 mei regeling”)

Buiten scope: · Reguliere aanmeldingen

· Rooster proces testen en toetsen

· Overige activiteiten afdelingen TeOO en SSC

6. Capaciteit

Harde baten:

· € 25K p/j administratiekosten

3. Scope

4. Verwachte opbrengsten

6. Risico’s

· Voortgang i.v.m. beschikbaarheid deelnemers

· Commitment voor de maatregelen

· Tempo in traject houden

5. Risico’s

Mitigatie risico’s

· Goede planning, bij verhindering vervanging sturen

· Commitmentsessies met de belangrijkste stakeholders: Ans

Huurman en Ruud van Riel

· Zie bovenstaande 2 maatregelen

7. planning

Zachte baten:

· Verhoging tevredenheid studenten

· Minder werkdruk in piekmomenten

· Minder frustratie en irritatie

· Verbetering samenwerking in de keten

8. Akkordering

Basis

Huidige procesprestatie: Eye Openers

Waardestroom

• 6 loketten voor de student

• 21 verschillende toelatingstoetsen en 12 verschillende cursussen

• 34 overdrachtsmomenten

• 18 checks bij met name TEOO

• 10 verschillende systemen

• 9 lijsten (per vak)

• 30% - 40% (32% SSC, 40% TEOO) van de studenten die 21+ is / 21+ en een aanlegtest koopt, voltooit het toelatingstraject

• 61 klachten van studenten bij CTO in 2013 (22 wijziging opleiding, 15 vrijstelling, 15 algemeen)

• Gemiddeld 873 telefoontjes per maand met vragen van aanmelders, piek van 1511 telefoontjes in juli 2013 (periode maart 2013 – september 2013)

Toelaten & Voorbereiden

1. Huidige procesprestatie analyseren

• Vieze plaat maken / waardestroom in kaart

• Verspillingen in kaart gebracht + impact op wachttijd, fouten en capaciteit

• Analyse meetgegevens: doorlooptijd, bewerkingstijd, checks, lijsten, systemen

2. Grondoorzaken onderzoeken:

• Op verspillingen zoals fouten, wachten, controleslagen

• Waarom het proces zo complex is

• Impact van verspillingen op doorlooptijd, foutgevoeligheid en capaciteitsbeslag

3. Verbeterpotentieel inschatten

Met behulp van

- de metingen uit het meetplan - de inzichten uit de procesplaat

- de grondoorzakenworkshop

2 Grondoorzaken onderzoeken

Belangrijkste verspillingen + impact

Verspilling

Mate van impact op

wa

chte

n

foute

n

ca

paciteit

Grondoorzaken

Handmatig vaststellen geslaagden 5 5 4 · Status aanmelder ≠ status cursist

· geen koppeling Osiris- Cats Lijstjes van geslaagden tussen TE&O<->SSC

3 7 3 · geen koppeling Osiris-Cats

· 1-richtingsverkeer Osiris (volgsyst), Cats (inschrijfsyst) Aanmelder gaat door te veel handen + handmatige bewerkingen

3 3 4 · taakverdeling · Geen koppeling systemen

· Geen flow (wachten) 18 checks/controleslagen op meerdere lijsten

3 4 4 · systemen niet afgestemd op gebruik T&V

· Geen koppeling systemen · Keuzevrijheid student data

Afhankelijkheden over afdelingen heen 2 2 4 · Keuzevrijheid student

· Scheiding tussen 2 afdelingen

· Ingebouwde selectie aan de poort Veel handmatige systeemoverdrachten 0 3 3 · geen koppeling systemen Veel bellen, mailen voor status 3 0 0 · geen koppeling systemen In piekmomenten geen tijd voor check op juistheid

0 5 2

Ophoping van handelingen in het proces 2 1 1 · geen check op voorraad afdelingen Studenten schrijven zich verkeerd in (Hint) 1 0 0 · student moet zelf de juiste vakken kiezen Aanmaningen van SSC op mensen die nog in het proces zitten

1 1 0

Invloedsfactoren op complexiteit

Waarom is

het

proces

complex?

Methode /

werkwijze

Mensen

(medewerkers)

Management /

besturing

Systemen Organisatie

van het werk

Communicatie

Geen actieve

datumbewaking

op student

Veel overdrachts-

momenten

Veel checks en

handmatige

handelingen

Studenten

melden zich niet

af gedurende

traject

Student heeft

geen zicht op

status in traject

Oneigenlijk

gebruik van Osiris

Student geen

status, waardoor

geen opleiding en

programma

30% twijfel

geslaagd voor

Aanlegtoets ->

extra gesprek

Volgordelijkheid

(matchingsgesprek

aan het eind)

Keuzevrijheid

student in inhoud,

timing, data

Geen ICT systeem

voor status

aanmelder

Veel checks op

juiste en complete

nformatie

Niet alle informatie

inzichtelijk in systeem

door restructues,

daardoor veel afstemming

(OSIRIS/Cats)

Student heeft veel

keuzevrijheid

Piekmomenten

Afhankelijkheid

andere afdelingen

> veel afstemming

Capaciteit sluit niet

aan op

werkaanbod

Tijdelijke capaciteits-

uitbreiding

lastigmogelijk

vanwege

complexiteit

Meeste invloed

op complexiteit

proces

Activiteiten verbeterfase

Het gewenste proces uittekenen

•Scenario’s, waarbij geldt:

•Minder overdrachtsmomenten

•Optimale flow

•Minder verspillingen

Maatregelen benoemen

• Lijst met maatregelen en acties die kans op fouten en verstoringen elimineren/kanaliseren

• Vaststellen gewenste systeemaanpassing om nieuwe werkwijze optimaal te ondersteunen

Verbeterpotentieel vaststellen op de nieuwe werkwijze

• Effect op benodigde capaciteit

• verkorting doorlooptijd

• vermindering klachten

• vermindering fouten

Lessons learned

Borging

…in soepel lopende processen…

…door soepel draaiende

teams…

…met soepel denkende en handelende mensen

De Klant

centraal… • Heldere probleemstelling is belangrijk

• Meetbare opbrengsten

• Hou het klein

• Evalueren en uitbreiden

• Doe geen aannames

• Wees blij met alle (kleine) verbeteringen

• Betrek de klant

DOEL: VERANDEREN OF VERBETEREN?

Duurzaam karakter geven aan het denken en doen gericht op het voortdurend verbeteren van de organisatie in al zijn aspecten

Geen format voor verandering

Vraag vanuit onderwijs is leidend

Programma faciliteert en ondersteunt

Werkwijze INPUT

Klachten van studenten en medewerkers

Museum van overbodig beleid/deregulering kaders

Signalen webcare

HR-brede processen

Verzoeken van stafdiensten en instituten

Audits, onderzoeken

Ideeën

NSE

MTO

Etc.

Werkwijze

Computer says no – eenvoudig probleem waarvan oplossing bekend is

Kafka/Kaizen – hardnekkig probleem waarvan oplossingsrichting bekend is

Lean traject – verbetertraject met significante opbrengst zonder grote investering of IT/organisatiewijziging

Herontwerp – programma’s, multiprojecten, organisatieontwikkeling, grootschalige IT projecten

Buitencategorie – hardnekkige, schijnbaar onoplosbare problemen

Werkwijze Prioriteren

Studenttevredenheid

Medewerkerstevredenheid

Werkwijze UITVOEREN

Intake

Bepalen werkwijze, tijdsduur, opbrengsten

Samenstellen verbeterteam en in kaart brengen stakeholders

Meten en kwaliteitsbewaking

Implementatie en borgen

Overdracht

Structuur netwerkorganisatie

Onderdeel KWS

Pool verbeteraars / Belts

Continu Verbeterteam continuverbeteren@hr.nl

Lean Deployment Office

Trainingen / professionaliseren (coaching / intervisie)

Cultuur en communicatie

Informatie en best practices uitwisselen

Netwerkbijeenkomsten

Tot nu toe

In company Lean blikopeners, Yellow en Greenbelt trainingen

Diverse Interventies ontwikkeld

250 medewerkers getraind

100 verbetertrajecten uitgevoerd

Coaching door HR medewerkers

Netwerkbijenkomsten

Intranet ingericht

Wat we horen

Mediatheken Reductie aantal

leveranciers boeken

IGO Snellere respons op

module evaluaties en minder

werk

IVL complexiteit

onderwijsplanning

verminderd

Lean draagt bij aan de

ontwikkeling van de

organisatie

Lean biedt een

gemeenschappelijk kader om

zaken af te stemmen en om

van elkaar te leren

Lean denken is heel goed toe

te passen in de praktijk van

de HR

Personele processen minder

loketten en minder werk

IFM Proces

cursusbeschrijving tijdigheid

en compleetheid verbeterd

ISO Toewijzen

afstudeerbegeleiders meer

inzicht in procesmatig denken

en handelen

Minder overdrachtsmomenten

en minder loketten voor de

student

Lean wordt meegenomen

ontwikkeling RBS 2.0 en ISO

IvG kortere doorlooptijd en

minder fouten bij werven en

administratie stageplaatsMinder doorlooptijd

aanmelden buitenland

studenten

Vermindering aantal facturen

Vooruitblik

Aanhaken nieuwe strategische agenda 2026

Meer betrekken midden management

Volhouden

Continu verbeteren

‘Hogeschool Rotterdam is een organisatie waar docenten elke

dag enthousiast, vanuit studentperspectief, hun werk slimmer, beter en met meer plezier kunnen uitvoeren en

zich daarin ondersteund voelen.’

Vragen?

J.Schleicher@hr.nl

@schleicherh

Hanneke Schleicher

Filmpje