Net Promotor ScoreIrene Okkerman,

adjunct directeur Adfiz

13 januari 2011

Context professionalisering van de adviseur

herpositionering van de adviseur

versterking positie van de klant

Uitgangspunt NPS:

“Ambassadeurs zijn het goud van je onderneming”

NIMA klantgericht ondernemen

Ambassadeurs

- mond-tot-mond reclame meeste vertrouwen (78%, AC Nielsen)

- mond-tot-mond reclame hoogste conversie (33%)

- we praten graag over producten en diensten (3 miljard impressies per dag in VS, TalkTrack, 2006)

Fred Reichheld

“Klanten die binnenkomen na een aanbeveling kosten minder, omdat zij al gecoacht zijn door een promotor. Mond-tot-mond-reclame kan bovendien kosten van advertenties en traditionele marketingmethoden besparen.”

Uitdaging voor het intermediair is nog beter te worden in zijn core-business: klantgerichtheid.

Beter, zodat hij negens en tienen scoort, en zodat klanten niet passief tevreden maar actief loyaal zijn.

Immers, als aanbevelen je belangrijkste marketingstrategie is kun je maar beter zoveel mogelijk ambassadeurs kweken.

NIMA Klantgericht ondernemen

Ambassadeurs zijn niet de veelgebruikers, de heavy users,

maar de écht geestdriftige klanten.

Maar wie zijn dat?

Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken

Vult juiste klant in?

Invullen/verwerking kost veel tijd

Relatief duur

Periodiek

Geen/geringe terugkoppeling aan deelnemers – meer ontevredenheid

Teveel informatie – weinig op verbetering gerichte actie

Geen standaard – lastig benchmarken

NPS maakt klantloyaliteit (eenvoudig) meetbaar en vergroot daarmee verantwoordelijkheid (en dus draagvlak) onder de medewerkers

Net Promotor Score

Goede en slechte winst

Goede winst: tevreden, loyale klanten

Resultaat: rendement, goede reclame

Slechte winst: ontevreden klanten

Resultaat: groot beslag op onderneming, negatieve reclame, korte termijn

Voordelen van NPS

Eenvoud en hoge respons

Snelle terugkoppeling

Doorlopend onderzoek

Betrouwbare en handzame stuurinformatie

Identificeert tevreden klanten

Identificeert ontevreden klanten

Gerichte verbeteracties

Benchmarken

Hoe werkt NPS

Slechts één relevante vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

schaal van 0 tot 10

Hoe werkt NPS

Hoe werkt NPS

Vervolgvraag: waarom dit cijfer en wat kunnen we doen om de score te verbeteren?

Detractors: direct actie om slechte ervaring te verbeteren

Promotors: uitvragen kennis om ambassadeurs te kweken

Ondersteuning Adfiz

Klantbeleving centraal stellen

Door verbetering klanttevredenheid en klantloyaliteit

NPS maakt klant(on)tevredenheid en gerichte verbeterpunten direct zichtbaar

Hulpmiddel leden tegen lage kosten

Alleen doorgang bij ten minste 100 deelnemers

Alleen dan betrouwbare benchmark

“Adfiz-pakket”

Info over inzet resultaten

Mail-modeltekst

NPS Internetpagina in uw look & feel

Extra vragenlijst voor de promotors

Tweemaal per jaar benchmarkrapport

Modeltekst voor publicatie resultaten

Evt. bijeenkomsten over verbetering klantbeleving n.a.v. NPS uitkomsten

Duur en kosten

Minimaal 12 maanden

€ 25,- per maand

“Go” wordt bepaald op 1 februari 2011

Opbrengsten

Meer promotors/ambassadeurs:

Minder klantverloop

Minder prijsgevoelige klanten

Hogere polisdichtheid

Meer mond-tot-mond reclame, minder advertentiekosten

Efficiënte bedrijfsvoering

VRAGEN?