Klantwaarde in MedemblikSamenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en

verantwoordelijkheid nemen

Gemeente Medemblik

2018: De meest tevreden inwoner van Noord-Holland

Organisatiedoel

Aannames / Uitgangspunten

• Klant wil digitaal: 99% van de huishoudens heeft toegang tot internet (ter vergelijking slechts 84% heeft een auto)

• Klant wil eenvoudige en duidelijke procedures

• Klant wil dat gemeente alle belangen dient

• Organisatie omarmt leanprincipes, vooral

• Samenwerken

• Continu verbeteren

• Klantwaarde

• Verantwoordelijkheid nemen

Wat betekent dat 1/2

• We meten continu klantwaarde door te kijken

• Hoe makkelijk onze dienstverlening is per kanaal en per product (CES)

• In hoeverre een persoon na een contact tevreden is over dat klantcontact (NPS)

• Hoe leesbaar onze teksten zijn (doel is B1)

• Welke omgevingsfactoren prioriteit hebben bij inwoners

• We meten aantallen, zodat we kunnen sturen op kwaliteit én kwantiteit

Wat betekent dat 2/2

Klant doet aanvraag online

Wij meten CES/NPS

(kwartaal)

Passen proces aan

Koppelen terug aan

klant

Klant doet aanvraag offline

Wij meten CES/NPS (jaarlijks)

Passen proces aan

Koppelen terug aan

klant

Dienstverlening in 2015

7,4

8,7

7,8

8,28

6,7

6,36,5

76,9

7

7,37,2

7,67,5

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

2014 Q1 Q2 Q3 Q4

CES NPS en Klantwaarde in 2015

gemak enthousiasme klantwaarde

Scores op gemak

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

Gem CES

Gem CES

Score op NPS

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

Gem NPS

Promotoren (NPS -100 <-> 100)

-150,0

-100,0

-50,0

0,0

50,0

100,0

150,0

Conclusie

• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!

• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal

• Feedbackloop sluiten

• Hoe nu verder?

Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken maken

9,17,7 8,3 8

5,6 6,2 6,7 6,7

-16 -16-15

-6

-20

-15

-10

-5

0

5

10

15

Q1 Q2 Q3 Q4

Grafiektitel

gemak enthousiasme NPS

Wat hebben we gedaan?

• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook maandelijks, kwartaal, jaarlijks)

• Continu meten cijfers online

• Wekelijks maatregel nemen

• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie

Voorbeeld verbetersuggesties

•

Baliecijfers (paspoort aanvragen)Gemak: 9,2*Enthousiasme: 8,4Ambassadeurs (NPS): 36Offline

Baliecijfers (paspoort ophalen)Gemak: 8,7*Enthousiasme: 7,9Ambassadeurs (NPS): 22Offline

Gehele proces

9 89,2 8,7

7,5 6,78,4 7,9

20

-6

36

22

-10

-5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

telefoon online aanvraag afhalen

Grafiektitel

gemak enthousiasme NPS

Inzichten

• Personen vinden online niet per se prettiger

• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk vinden voor anderen

• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig

• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen opleveren

• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van inwoners bij internetvaardigheden