Klantwaarde in Medemblik

Samenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en verantwoordelijkheid nemen

Gemeente Medemblik

2018: De meest tevreden inwoner van

Noord-HollandOrganisatiedoel

Aannames / Uitgangspunten• Klant wil digitaal: 99% van de huishoudens heeft toegang tot internet

(ter vergelijking slechts 84% heeft een auto)• Klant wil eenvoudige en duidelijke procedures• Klant wil dat gemeente alle belangen dient• Organisatie omarmt leanprincipes, vooral• Samenwerken• Continu verbeteren• Klantwaarde• Verantwoordelijkheid nemen

Wat betekent dat 1/2• We meten continu klantwaarde door te kijken• Hoe makkelijk onze dienstverlening is per kanaal en per product (CES)• In hoeverre een persoon na een contact tevreden is over dat klantcontact

(NPS)• Hoe leesbaar onze teksten zijn (doel is B1)• Welke omgevingsfactoren prioriteit hebben bij inwoners

• We meten aantallen, zodat we kunnen sturen op kwaliteit én kwantiteit

Wat betekent dat 2/2

Klant doet aanvraag online

Wij meten CES/NPS

(kwartaal)

Passen proces aan

Koppelen terug aan

klant

Klant doet aanvraag offline

Wij meten CES/NPS (jaarlijks)

Passen proces aan

Koppelen terug aan

klant

Dienstverlening in 2015

2014 Q1 Q2 Q3 Q45

5.5

6

6.5

7

7.5

8

8.5

9

7.4

8.7

7.8

8.28

6.7

6.36.5

7 6.977.3 7.2

7.6 7.5

CES NPS en Klantwaarde in 2015

gemak enthousiasme klantwaarde

Scores op gemak

Bewijs

van in

leve

n zijn aa

nvragen

bezwaa

r indien

en

tijdelijke

recla

mebord

en

Klacht in

dienen

digitaa

l afsp

raken

make

n met

de gem

eente

Aanvra

gen su

bsidie

afspraa

k make

n WMO

Ik kan

niet vi

nden w

at ik

zoek

schets

plan of p

rincip

everz

oek indien

en

bewijs

van Ned

erlan

dersch

ap aa

nvragen

contactform

ulier ondern

emers

spree

kuur

Naamge

bruik ver

andere

n

subsidiev

astste

lling

Melding O

penbare

Ruimte

Inkomen

sonders

teuning

hond aanmeld

en vo

or honden

belasting

Verhuizin

g doorge

ven

ja/nee

of nee/

nee sticke

r aan

vragen

Melding O

penbare

Ruimte

(digid)

Hond afmeld

en vo

or honden

belasting

aanvra

ag sta

rtersl

ening V

ROM

aanvra

ag huisn

ummer

uittreksel

BRP

uittreksel

burgerlij

ke sta

nd

vertre

k buite

nland doorge

ven

afspraa

k met

burgemee

ster o

f weth

ouder

Uittreksel

Burgerlij

ke sta

nd - advo

caat o

f notar

is

aanvra

ag huisn

ummer (bed

rijf)

WMO aanvra

gen vo

or best

aande k

lanten

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

Gem CES

Gem CES

Score op NPS

bezwaa

r indien

en

tijdelijke

recla

mebord

en

Klacht in

dienen

digitaa

l afsp

raken

make

n met

de gem

eente

Aanvra

gen su

bsidie

afspraa

k make

n WMO

Ik kan

niet vi

nden w

at ik

zoek

schets

plan of p

rincip

everz

oek indien

en

bewijs

van Ned

erlan

dersch

ap aa

nvragen

contactform

ulier o

ndernem

erssp

reeku

ur

Naamge

bruik ver

andere

n

subsidiev

astste

lling

Melding O

penbare

Ruimte

Inkomen

sonders

teuning

hond aanmeld

en vo

or honden

belasting

Verhuizin

g doorge

ven

ja/nee

of nee/

nee sticke

r aan

vragen

Melding O

penbare

Ruimte

(digid)

Hond afmeld

en vo

or honden

belasting

aanvra

ag sta

rtersl

ening V

ROM

aanvra

ag huisn

ummer

uittreksel

BRP

uittreksel

burgerlij

ke sta

nd

vertre

k buite

nland doorge

ven

afspraa

k met

burgemee

ster o

f weth

ouder

Uittreksel

Burgerlij

ke sta

nd - advo

caat o

f notar

is

aanvra

ag huisn

ummer (bed

rijf)

WMO aanvra

gen vo

or best

aande k

lanten

hond aanmeld

en vo

or honden

belasting

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

Gem NPS

Promotoren (NPS -100 <-> 100)

Bewijs

van in

leve

n zijn aa

nvragen

bezwaa

r indien

en

tijdelijke

recla

mebord

en

Klacht in

dienen

digitaa

l afsp

raken

make

n met

de gem

eente

Aanvra

gen su

bsidie

afspraa

k make

n WMO

Ik kan

niet vi

nden w

at ik

zoek

schets

plan of p

rincip

everz

oek indien

en

bewijs

van Ned

erlan

dersch

ap aa

nvragen

contactform

ulier o

ndernem

erssp

reeku

ur

Naamge

bruik ver

andere

n

subsidiev

astste

lling

Melding O

penbare

Ruimte

Inkomen

sonders

teuning

hond aanmeld

en vo

or honden

belasting

Verhuizin

g doorge

ven

ja/nee

of nee

/nee sti

cker a

anvra

gen

Melding O

penbare

Ruimte

(digid)

Hond afmeld

en vo

or honden

belasting

aanvra

ag sta

rtersl

ening V

ROM

aanvra

ag huisn

ummer

uittreksel

BRP

uittreksel

burgerlij

ke sta

nd

vertre

k buite

nland doorge

ven

afspraa

k met

burgemee

ster o

f weth

ouder

-150.0

-100.0

-50.0

0.0

50.0

100.0

150.0

Conclusie• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal• Feedbackloop sluiten

• Hoe nu verder?

Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken maken

Q1 Q2 Q3 Q4

-20

-15

-10

-5

0

5

10

15

9.17.7 8.3 8

5.6 6.2 6.7 6.7

-16 -16 -15

-6

Chart Title

gemak enthousiasme NPS

Wat hebben we gedaan?• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook

maandelijks, kwartaal, jaarlijks)• Continu meten cijfers online• Wekelijks maatregel nemen• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie

Voorbeeld verbetersuggesties•

Baliecijfers (paspoort aanvragen)Gemak: 9,2*Enthousiasme: 8,4Ambassadeurs (NPS): 36Offline

Baliecijfers (paspoort ophalen)Gemak: 8,7*Enthousiasme: 7,9Ambassadeurs (NPS): 22Offline

Gehele proces

telefoon online aanvraag afhalen

-10

-5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

9 8 9.2 8.77.5 6.78.4 7.9

20

-6

36

22

Chart Title

gemak enthousiasme NPS

Inzichten• Personen vinden online niet per se prettiger• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk

vinden voor anderen• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen

opleveren

• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van inwoners bij internetvaardigheden